关键词：职业导向；酒店实用礼仪；课程改革
礼仪作为高职高专教育的一门新兴学科，既符合时代需要，又能培养学生的良好道德修养和行为习惯。《酒店实用礼仪》是我院根据酒店行业的需要、高职人才培养规格的要求而开设的一门专业必修课。虽然高职院校已充分认识到礼仪教学的重要性，但是其教学效果并不是非常理想，其突出问题主要表现在教材、师资、教学方法等方面。本课程的教学改革主要从我院酒店管理专业实际情况及校外实训基地对学生顶岗实习反馈意见入手，立足行业和岗位，以就业为导向，以能力为本位，探讨其教学内容和教学方法。
一、基于酒店岗位群的课程教学内容改革
职业导向教学模式是以就业为导向，以能力为本位，以国家职业技能鉴定标准为依据，以职业活动的学习领域为内容，运用行为引导的教学方法组织教学，培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。因此，《酒店实用礼仪》课程内容应立足职业活动的学习领域，同时兼顾高职学生“重技能、轻理论”的心态，紧抓“酒店”、“实用”两个关键词。本课程的教学内容主要通过对酒店前厅、客房、餐饮三大主要职业岗位群进行分析，并从这些职业岗位群的操作程序中列出服务礼仪操作点，提取符合这些职业岗位群共同点的主要操作知识和技能。以前厅岗位为例，其前厅岗位服务礼仪知识开发过程见下图。因此，《酒店实用礼仪》课程内容主要包括礼仪基础知识（包括职业形象礼仪、谈吐礼仪、见面时常见礼节、仪式礼仪、电信礼仪、馈赠礼仪等）和酒店岗位礼仪知识（包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等）两大板块。
二、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程教学的整体设计
礼仪知识具有普遍适用性和行业特殊性的特点。因此，在酒店礼仪的教学过程中，既应重视对学生通用礼仪知识的传授，以提高其就业的适应面，又要重视对学生酒店岗位礼仪知识的传授，以加强其酒店就业的竞争力。本课程的整体教学思路分三步走，即奠基础、重应用、抓实践。
（一）奠基础
这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以礼仪基础知识为主，目的是要让学生熟悉和掌握日常社交过程中各种礼仪知识，以提高学生的社交能力、沟通能力和自我形象设计的能力。高职学生对于礼仪知识并不像专业知识那样全然陌生，他们所缺乏的是礼仪使用的意识和技巧。因此，在基础礼仪知识的教学过程中，教师不能采用一讲到底的教学形式，而应注重教学方法的多样性，多采取启发性、互动性、讨论式的教学方法，形成以学为主，以教为辅的教学模式。如在学习仪容、仪态时，教师应注重示范性教学，为了让学生能更好地掌握自己的学习程度还可以采用视频录像的形式，让学自己观察、自己发现自己的不足。再比如说学习电话礼仪时，可以采用案例分析、情景模拟等教学方法，不仅可以营造课堂轻松的氛围，也可以强化学生对知识的掌握和运用。
（二）重应用
这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以酒店餐饮、客房、前厅三大业务部门的岗位服务礼仪为主，目的是要让学生把基础礼仪知识运用到具体的酒店岗位服务中去，是对基础礼仪知识的巩固和深化，以提高学生的知识运用能力和专业服务能力。因此，在酒店岗位服务礼仪的教学中应以岗位服务流程为主线，在各个操作点上采取教学做一体的教学方法，引导学生掌握酒店礼仪知识和技能。这个阶段比较适宜的教学方法有项目式教学、情景模拟教学、讨论式教学等。比如说可以让学生以小组任务的形式针对某个具体接待对象或某个具体活动设计礼仪服务规范和流程，还可以在前厅、客房或餐饮实训室内让学生对照相应的职业礼仪标准模拟接待。当然，项目完成后或者情景模拟结束后的讨论和点评环节非常重要，可以采用自我总结、学生互评、教师点评相结合的形式，让学生边实践、边总结，自行解剖，寻找差距。
（三）抓实践
这一阶段主要是对基础礼仪知识和岗位服务礼仪知识的应用，严格来说并不能与以上两个阶段的教学构成纵向发展关系，而是应该贯穿于这两个阶段的始终。因此，酒店实用礼仪实践主要包括三个方面。第一是课堂实践，这主要是把各礼仪知识的应用贯穿到具体的教学过程之中，通过适当的教学方法让学生边学边练。第二是为学生提供各种礼仪服务的机会，如参加各种学校会议中的礼仪服务、校外一些企事业单位的开业或重大活动中的礼仪服务等。这可以让礼仪知识学以致用，让学生了解到学习礼仪的重要性和实用性，以提高其学习的积极性。第三是顶岗实习，这是学生在真实的酒店岗位上对礼仪知识的应用。这时候不能对学生采用“放羊式”的管理形式，礼仪指导老师应该全程跟踪学生实习动态，定期观察或让学生汇报自身实习状况，对学生在实际服务过程中的有关礼仪知识使用的困惑进行解答。
三、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程考核方式改革
目前高职院校的学生的存在“平时悠闲，期末紧张”这样一种学习状态，具体来说就是平时学习浑浑噩噩、得过且过，到了期末考试候就开始紧张，临时“抱佛脚”现象比比皆是。这与“一卷定命运”考核形式是密切相关的，而这种考核形式的结果往往就是学生一考完就把课程知识全部忘记。《酒店实用礼仪》课程的教学目的是培养学生的意识和能力，它作为一门实用性较强的学科，不应该仅以一张试卷为依据，而应使考核与实训相结合，将考核贯穿于整个教学过程中。在授课的开始，教师就该课程的特点、性质、课程内容、教学思路、考核形式、对学生的要求等方面与学生进行沟通，让学生了解自己在这门课程中所将学到的知识和所承担的责任和义务。在教学中，在每一个模块教学完成后设计相应的“理论+操作”考核项目，对学生进行考核。如，对于前厅服务礼仪模块，可以采用随机抽取服务场景，让学生当场投入到模拟接待中去，这既可以考核学生对岗位服务礼仪知识的掌握程度，还可以锻炼学生的应变能力。当然也可以在技能考核的过程中，穿插礼仪知识提问等环节，以检查学生理论知识的记忆程度。
四、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程改革的保障
《酒店实用礼仪》课程的教学改革是必然的，但在改革的过程中总是会遇到一些困难和阻碍。结合我院的实际情况，本课程在教学改革的过程中需要得到以下方面保障。
（一）提高课程地位
高职院校一般会把课程分为考查课和考试课。考试课是必考课，且一般为专业核心课程，期末考试接受学院教务处的监督和管理，由教务处统一安排考试时间。而考查课则由任课老师自行选择考核方式，最后提交学生课程成绩即可。于是，慢慢形成了学生对考查课重视程度不够的问题。为了提高对礼仪课程的重视程度，我院于2010级酒店管理专业“职业人”培养方案中把《酒店实用礼仪》改为考试课，同时增加课程课时，并列为专业核心课程之一。实践证明，随着礼仪课程地位的提升，学生对该课程学习的主动性和自觉性有了明显的提高。
（二）建立弹性学制
礼仪知识应用是非常灵活的，面对不同的时间、场合、对象，其使用的方法和技巧是不同的。因此，若要能正确、灵活地使用礼仪知识，需要不断地现实环境中实践，积累经验。因此，最佳的学习状态就是让学生在学习该课程时能做到学习和顶岗实习交替进行。而要做到这一点，就需要酒店管理专业建立相应的弹性学制。目前，已经建立弹性学制的酒店管理专业很少，或者建立的弹性学制缺乏深度。不管是采用“2+1”和还是“订单式”的人才培养模式，高职酒店管理专业在课程教学方面，仍旧存在学习在校、实践在岗的理论与实践相互独立的现象。因此，要提高礼仪的教学质量，酒店管理专业可以考虑设立弹性学制。
（三）提高教师专业水平
礼仪课教学要求知识与技能要融为一体，而且不仅要求教师“言传”，更要“身教”，故对教师综合素质要求较高。高职院校一方面要做好礼仪教师的选拔，另一方面应重视对礼仪教师的专业知识和技能的培训，多为教师提供各种业务培训、国内外学术交流、业务研讨等机会，以保证教师能及时获得最前沿的科研信息以指导专业教学和科研。
（四）完善校内实训室
礼仪课程既然是一门实践性较强的课程，那么就需要有较完备的校内实训场地。即使不具备在酒店实际岗位上课的条件，校外实训室也能够给学生提供一个仿真的实训环境。因此，校内实训室的建设就显得非常迫切，这是《酒店实用礼仪》课程改革非常重要的物质保障。但有些高职院校的实训室条件比较差，只配套基本的实训操作功能，如餐饮实训室就只有桌椅及配套餐具，或者客房实训室内只有几张床，忽视实训室内的装潢和设计，完全没有酒店餐厅或者客房的氛围。这样的环境无法让学生产生在酒店服务的联想和感觉，因此学生在实训时经常会呈现懒散、无法进入服务员角色状态的现象。
（五）提供学生礼仪服务的机会
如上文所述，学生参加各类礼仪服务能提高其学习的积极性，因此，礼仪教学不仅要关注学生的专业学习，也要关注学生的社会活动。一方面，酒店专业教研室应与学校的学生管理部门或学生社团多联系，及时获取学生社会活动礼仪服务信息，做好学生的推荐和培训工作。另一方面，专业教研室应与各社会企事业单位建立良好的关系，为学生寻找礼仪服务的机会，同时也鼓励学生多走出校门，自己寻找礼仪服务的机会，专业老师则做好咨询及顾问的角色。
参考文献
[1]许海丽.关于高校《社交礼仪》教学改革的思考[J].辽宁教育研究,2006,(10).
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[3]胡彬彬.谈加强高职院校礼仪教学的改革[J].内江科技,2009,(03).
关键词：山东省；护士礼仪；现状；培养；对策
如今的医疗服务不只单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意解决疾病――人――社会之间的关系，[1]建立“以患者为中心”的沟通模式。[2]护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，树立医院的良好形象，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平。随着经济文化的飞速发展，我国对护士礼仪也越来越重视，山东省作为“礼仪之邦”，更是注重礼仪，在医院管理中加强了护士礼仪的规范。为探索更好的适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，并加强培训规范和力度，对山东省医院的护士礼仪现状及培训需求进行了调查。
1山东省医院护士礼仪现状调查
1.1对象与方法
本研究调查对象包括山东省各级各类医院。通过电子邮件、信件、电话等形式对各医院护理部进行了问卷调查，回收有效问卷63份，其中三级综合医院25所（40%），二级综合医院28所（44%），专科医院10所（16%）。
1.2调查内容
自行设计问卷调查表，共18题，选择性题目15题，按四个等级区分程度，内容主要包括医院对护士礼仪的认识、实施情况，以及对护士礼仪培训的需求和愿望；开放式问题3题，内容为医院在护士礼仪培训中的难点和要求。
1.3结果
所有资料录入SPSS11.0软件进行统计学处理，双录入、核查并排除错误。采用百分比对数据进行描述。
1）在对护士礼仪的认识上，多数医院认为护士礼仪在对提高服务质量、提升医院形象，减少医患矛盾等方面有着重要的作用（见表1），说明护士礼仪的重要性和必要性已经得到大多数医院的认识，但在具体的执行中，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好，说明医院对护士礼仪的认识有所加强，但重视程度依然不够，不能系统地对护士进行培训，实施起来依然有困难。
2）在对护士礼仪的培训需求调查中，认为护士礼仪培训非常有必要并且有培训需求的医院达到93.65%，曾经有过培训的占58.73%，年内有培训计划的占39.68%，说明山东省各医院对护士礼仪的培训需求还是比较迫切，但要落实到具体工作中，还需要进一步优化培训模式，加强培训的力度和可行性。
3）关于影响护士礼仪培训效果的主要因素，98.41%的医院认为是护理人员时间紧，任务重；79.37%的医院认为是培训内容与实践脱节，不利于执行；71.43%的医院认为是缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估；50.79%的医院认为是部分护士服务意识与观念仍待加强。
在培训的方式上，55.55%的医院选择了分批专业培训，42.86%的医院选择了骨干培训，1.58%的医院选择了医院自己培训；关于培训的时间，23.80%的医院选择了连续全天集中培训，57.14%的医院选择了连续班余时间培训，19.05%的医院选择了休班时间集中培训；关于培训周期，12.70%的医院选择了三天以内，23.81%的医院选择了一至两周，63.49%的医院选择了一个月以内；护士礼仪中各部分内容的需求程度从重到轻分别为：仪态礼仪（占98.41%）、语言礼仪（占93.65%）、日常礼仪（占90.47%）、行为礼仪（占85.71%）、仪表礼仪（占82.54%）。
2培养对策
2.1培训模式优化的主要依据
随着经济文化的不断发展，医院不仅要为患者提供良好的技术服务，更要有广泛的礼仪服务，[3]以满足和适应不同患者的需求。人们对护士的要求也越来越高，要求护理人员不仅要有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能，还要具备良好的仪容仪表及专业形象。如今，山东省许多医院都比较重视护士礼仪，但礼仪服务仍然流于表面、程式化，需要探索适合医院护士工作特点的礼仪服务规范。本研究前期对山东省各医院护士礼仪的实施现状进行有针对性的、细致的调查，全面了解山东省各医院护士礼仪的实施现状及院方和患者的需求，通过整理和总结，结合多年护士礼仪教学经验，探索适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，制定便于实施和推广的培训模式。
2.2优化护士礼仪培训模式面临的问题
通过调查，在护士礼仪培训中遇到的问题，主要集中在培训方式和培训内容上。因此，优化护士礼仪培训面临的主要问题。首先是如何制定翔实有效的培训计划，在培训时间、培训方式上适应护士职业特点。其次，要在培训内容上加以整合，使其顺应现阶段护士日常工作特点和规范礼仪的要求，并加强培训规范和力度。再次，制定具体化、规范化的护士礼仪评价系统，[4]以便于实施和推广。
2.3制定培训模式
1）礼仪服务内容和规范。根据调查结果，制定符合山东省医院现状需求的礼仪实训教材。以“规范、实用”为原则，将护士服务礼仪整合为由日常礼仪（包括见面介绍、日常着装、方位、馈赠、电话等礼仪）、仪表礼仪（主要包括护士的着装、发型，妆容等）、仪态礼仪（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿势和工作中常见动作等）、语言礼仪（医护、护护、护患的语言形式、内容、规则及沟通技巧）、行为礼仪（包括护士基本行为要求及临床护理工作中的行为礼仪）五大模块组成的实训手册，[5]将手册作为材分发，以达到规范、清晰的目的，利于老师教授和学员掌握。为达到规范的要求和起到更好的讲授效果，教材各部分的授课由专业人员担任。日常礼仪和仪表礼仪由礼仪老师授课，仪态礼仪由形体老师授课，语言礼仪及行为礼仪则由具有丰富经验的护理工作人员及管理人员授课，甚至可以聘请优秀的护理人员作专题讲座，使例证更加贴合实际，能够引起护理人员的认同感，激发其积极性。同时，要加强授课教师的培训，注重资源和知识的整合，如护士仪态礼仪是护士礼仪课的核心部分，传统的形体训练仅仅局限于举止训练，如站姿、坐姿等，训练内容比较单一，没有舞蹈基础的人很难掌握。而整合后的形体训练，运用专业系统的舞蹈形体训练方法，提取其中与护士仪态举止相关联的因素，可加强精细动作训练，为仪态举止训练打下坚实的基础。
2）礼仪服务培训模式。根据护士工作特点，应采用骨干集中培训与全员分场培训相结合的方式，时间应以1个月为宜。仪表礼仪和仪态礼仪采用骨干集中培训的方式。为保障培训效果，各科室按照护士比例选取骨干参加集中培训，[6]对参训的每名护士的礼仪动作及仪表、仪态等进行针对性指导，确保人人过关。然后采用分组训练的方式，由护士长和科室骨干具体负责，利用每天晨会后10min组织并指导护士进行反复练习，护理部监督执行。日常礼仪、语言礼仪和行为礼仪采用全员分场培训的方式。其中行为礼仪可以安排在临床环境中现场讲解，如公共突发事件的处理、护理纠纷的防范等内容，采用情景式、PBL教学法（ProblemBasedLearning，也称作问题式学习），拓宽护理礼仪内涵，激发护理人员的学习兴趣，从而加强护士对知识的理解、掌握，提高其分析问题、解决问题的能力。
3）考核激励机制。根据调查，具体、规范的护士礼仪评价系统是影响护士礼仪培训效果的主要因素。为配合礼仪培训，更好地开展礼仪服务活动，需要建立长期的、可操作性的考核激励机制，开展多形式的护理礼仪实践活动，创造一个充满人文精神的护理礼仪环境。培训效果考核。培训结束后进行理论考核和实践考核，以礼仪实训手册为蓝本组织理论考核，试题以案例分析为主；实践考核利用情景模拟法进行，通过角色扮演和情景模拟，对护士进行培训内容的考核，并加以指导，固化培训效果。
制定中长期的考评机制。礼仪学习的最终目的是临床应用，将开展礼仪服务纳入护理质量控制管理的范畴，每月由质量管理委员会成员发放满意度调查表给患者、家属及合作科室，或利用电话回访和上门随访等形式征求出院患者的意见和建议，并对反馈中发现的问题，及时给予帮助指导。根据工作岗位的不同制定相应的考评细则，每季度考核1次，年底进行总评，优秀者予以奖励。
开展多形式活动。培训后，开展护士礼仪竞赛活动，选出最佳礼仪护士；举办护士风采大赛，评选护士风采之星；开展评选“文明礼仪服务示范员”“月护理服务明星”和“服务示范病区”活动，发挥典型示范作用。护士礼仪作为一种专业的文化模式，它的应用能够起到塑造护士良好形象、提高护理服务质量的目的。礼仪服务活动的开展要达到规范化、制度化、标准化，需要进行长期的摸索和实践，才能使研究成果在临床工作中不断地进行修正和完善。
参考文献：
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【关键词】护患沟通礼仪
中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）2-268-02
随着全国“优质护理服务示范工程”活动的开展，临床护理工作由一般的打针、发药、输液扩大到对患者及家属的健康教育；对新入院患者的接待礼仪的应用；对出院患者指导礼仪的应用；对患者进行各种操作时的礼仪应用等。护理人员不但要有扎实的专业知识及丰富的人文学科知识，还必须掌握与患者及家属沟通的礼仪，护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重。只有这样，才能有效减少护患纠纷，构建和谐护患关系，才能实现“优质护理服务”，更有利于患者疾病的康复。
1注重礼仪知识的培训
针对护理人员对礼仪知识的缺乏，我们开展不同形式的护士礼仪培训。对年轻护理人员及新上岗护士进行礼仪知识的理论培训，使他们明白“敬人者，人恒敬之”的道理；实际训练护士服务的职业礼仪：规范的仪表礼仪、动作礼仪、姿态礼仪、谈话的礼仪、沟通的礼仪、精神状态、良好的心态、微笑服务、尊重患者、选择合适的称谓；实际训练护士对新入院患者的接待礼仪、对出院患者及转科患者的指导礼仪、静脉输液时与清醒患者的沟通礼仪等。
2实际培养护理人员与患者的沟通礼仪
护患沟通从患者新入院接待开始，到患者治愈出院或转科结束，贯穿于护士对患者服务的全过程。无论做何种护理工作，必须用规范的护理服务职业礼仪与患者及家属沟通，护士应做到：仪表整洁、.语言亲切、举止端庄、微笑服务；注重沟通技巧；根据患者的年龄、性别、职业的不同，注意选择合适的称谓及不同的沟通方法与形式；与患者交谈时应注意：态度诚恳、眼神专一、注意倾听、巧妙打断、意见不同保持冷静、多用敬语树立形象。
3加强对年轻护理人员与患者沟通礼仪的督导
护理人员职业礼仪的内容是护理教育的薄弱环节，针对这种现状，我院护理专家自2008年6月开始对全院护理人员进行系统培训，从理论到实际，制定合理的培训计划，使护理人员从思想到行动都能接受教育，逐步将护理人员的职业礼仪渗透到自己的工作中。在不断规范的过程中，护理专家们深入临床护理工作的一线，耐心督导护士长及护士在熟练掌握护理技能的同时，全面开展护患沟通礼仪的工作，使护理人员在日常的护理服务中知道良好的服务态度需要规范的护患沟通礼仪来实现。
4考核与奖励激发护理人员应用护患沟通礼仪的的自觉性
医院护理专家对每一项培训内容都要制定严格的奖惩制度，以保证培训工作的实效性。在培训及实施护患沟通礼仪过程中，我们采取执行好的护士长及护士进行奖励500元，把善于沟通而且沟通能力强的护士请到培训课堂的讲台上进行示范，让受培训的护士对照他们找差距；执行不好的护士长及护士进行绩效考核。这样的奖惩分明，大大激发了护理人员的积极性，使他们增加了应用护患沟通礼仪的自觉性。
5护患沟通礼仪的实施需要支持与理解
我院院领导对护理专家的工作给予肯定，医院各科主任也给予大力支持，医院护患纠纷明显减少，患者的满意度著显增加。患者及家属也逐渐理解护士的工作，主动与护理人员交朋友，我院泌尿外科的一名护士被患者尊称为“名星护士”。领导的支持与患者及家属的理解，相信护患沟通礼仪的未来更加美好。“优质护理服务示范工程”活动的开展更加顺利。
【关键词】服务礼仪特性
随着现代社会的文明进步和飞速发展，服务礼仪已被广泛应用于各服务行业。服务礼仪是指服务人员在自己的服务岗位上向服务对象提供服务时的行为规范。有效运用服务礼仪，不仅有助于赢得客户的理解、好感和信任，而且有助于树立服务人员和组织的良好形象，从而提升组织的竞争力和经济、社会等各项效益。为了得体、有效地运用服务行业的相关规范，必须掌握和理解礼仪的特点，尤其是对于服务礼仪来说应具备的应用特性。
一、热情与周到
热情被认为是强烈、稳定、持久的情感，是一种以“爱”为核心，以“尊重、理解、真诚、关怀、热爱”为基本内容的关心他人、接纳他人、对周围一切心存感激的心态。
它体现在两个方面。一方面表现在主观的态度上。热情应该是发自内心的，礼貌的行为也应是由内而外的，要规范服务、真诚服务、主动服务和微笑服务。例如有的服务人员在客人来临和消费时会主动招呼、热情相迎、不厌其烦，但当客人离开或拒绝消费时，就横眉冷对、傲慢无礼甚至冷语刺激，显得缺乏礼仪修养和职业道德。只有发自内心的热情和友善，才会在表情、语言、动作、举止、行为等方面自然地留露，给人以温暖和愉悦。
另一方面表现在周到的细节上。服务工作就是处处为人着想、从顾客的需求和方便出发，尽量减少顾客的不便。如果表面的热情有余，而顾客的真正需求却视而不见，就会被顾客认为不够真诚或逢场作戏。例如，出于细致和人性化的考虑，有的窗口服务行业，专门为顾客提供饮水机、老花镜、针线包、雨伞等，给顾客无微不至的关怀。有的接待人员关注客人的民族和饮食喜好，以照顾和满足对方的特殊需求，这也是周到、体恤的人性化关怀，体现了实在、高效、超前的服务质量。
二、宽容与合作
宽容是做人的美德，是宽广的胸怀和非凡的气度，是对人和事的包容和接纳，是丰富的人生历练和人性洞察后的淡定和从容。宽容不是怯懦和逆来顺受，是在理解基础上的大度和忍让。宽容有利于矛盾激化之后的客观解决，有利于避免不良好的后果。
例如，作为一名客户服务人员，在不能控制客户的不良行为时，可以适当地控制自己的行为，以不断地加强自己的服务技能和技巧来处理困难客户，而不是斤斤计较地盯住客户的不当之处来据理力争。任何时候，冲动都是魔鬼，当客户出现发怒、指责、焦虑、暴躁等不良情绪时，争锋相对会使顾客因过于激动而失去理智，造成不良后果。永远不要和发怒的客户进行争论和产生冲突是服务行业的定律。
拥有宽容心态的服务人员通常善于化解矛盾和冲突。很多服务礼仪培训都要求服务人员习惯于换位思考、懂得暂时的避让、不错过化解矛盾的时机和情境、善于寻找台阶、及时表达歉意、不强求他人并巧妙地调整自己的心境。
宽容创造了合作的空间，可以使彼此形成统一的认识和规范，相互理解信赖、协作配合，达到双赢的目的。宽容要求在服务活动中严于律己、宽以待人。多容忍、多体谅、多理解他人，善于从他人身上发现可取之处，善于从他人强调的观点中找到合理之点，善于从他人不满中分析出问题的症解，在不违反制度的前提下尊重其他人的个人行为和独立的自我判断，求同存异、积极合作、和美地解决问题。
三、适度与高效
《周礼》中指出：“礼，不节，不侵侮，不好狎”。适度的原则要求把握分寸、合乎规范、认真得体。基于为宾客提供优质、高效、便捷服务的观念，服务行业均制定了服务态度、服务技术、服务程序、服务礼仪等方面的制度，服务人员应严于律己、遵守制度、自觉执行。凡事过犹不及，运用礼仪如果过了头，过度热情至涉及隐私，过度迁就至突破原则，过于忍让至失去尊严，是失礼的。运用礼仪不到位，该做的没有做到做好，是失敬的。
例如，酒店行业中叫醒、转接电话、清扫等属于服务范畴，但是如果顾客提出服务人员为其挑大腿上的刺等过分地要求时，不能害怕顾客不满意或担心对自己服务评价过低而屈就顾客，可以行业制度中没有此服务事项为由礼貌地婉言拒绝。热线礼仪中，当顾客纠缠于某一事项或不停地抱怨时，如果一味地按照顾客的问题来回答或不停地解释常会降低工作的效率或使顾客情绪更加激动，除了给予必要的理解和歉意之外，应不断地重复正确的办理方法和流程，骚扰来电应及时终止或屏蔽。
在恰到好处、恰如其分的前提下，运用礼仪还需高效便捷。曾有人就“顾客最希望提供什么样的服务”做过调查，结果显示，80%的顾客首选答案是高效便捷，然后才是热情、周到、细致等其他方面的需求。例如，有的银行等窗口服务行业会在柜台上摆放计时器，以计算一项业务的办理所花费的时间。有的窗口行业提供一站式服务，以节省一项业务的办理流程，这些都是出于为顾客所想，高效便捷的有有“礼”措施。
四、结语
俗话说：“顾客是上帝”。在服务活动中，只有以顾客为亲、以顾客为本，把握服务礼仪的热情与周到、宽容与合作、适度与高效的特性，才能发自内心地展示自己的礼仪规范并真正提升顾客的满意度。
参考文献：
关键词：图书馆职业礼仪
在品牌和服务的理念强势渗透各行各业的今天，我国图书馆界同样认识到良好的图书馆形象和图书馆品牌建设的必要。建设和谐的高校图书馆，就要更多地体现“人文关怀”，以完关的礼仪服务让释图书馆的人文氛围，弘扬和传承先进文化。为读者持续提供人性化礼仪服务，创新图书馆的服务内容，可增强高校图书馆自身活力。
1文明礼仪一种概念
孔子日：“不学礼，无以立。”荀子亦云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”从广义上来讲，礼是人立身、成事、安国的根本。礼仪存在于人与人之间的交际活动中。从古至今，礼仪始终以一种精神的约束支配着每个人的思想和行为，成为人类文明进步的标志。
高校图书馆提供礼仪服务，符合中华民族的传统美德。在图书馆服务工作中，图书馆服务礼仪凝结着图书馆员的智慧、理想以及他们甘为人梯的奉献精神，因此在读者服务中成功运用礼仪，将会给这种交流带来和谐，使人感到精神愉悦，从而有利于读者有效地利用图书馆资源，为高校教学科研提供切实有效的文献保障。礼仪的重要作用不言而喻。
2.文明礼仪两种效用
高校图书馆重视礼仪工作深化了服务内涵，拓展了图书馆的社会教育功能。图书馆服务礼仪的本质是对读者利益的尊重和关爱，即对读者的人格、尊严和信息权利的尊重和关爱。“读者第一、服务至上”的理念，使其更具道德示范性。
2.1文明礼仪闪烁着道德的光芒和力量
礼仪具有引导、示范的功能，客观上起着榜样的作用。服务热情、谈吐和气、举比大方、知识广博，展示了图书馆员的品格修养和个性风采，带给读者愉悦的心情的同时，无声地影响着教育着周围的人们。尤其是对于各种不良行为和习惯，礼仪有一种无形的劝阻和约束的力量。礼仪使馆员和读者间建立友谊、交流感情、融洽关系，彼此间尊重信任，进而形成良好、和谐的人际关系，在不知不觉中缩短了心与心的距离，馆员的道德示范性因此得到了凸显，而且这种影响具有持久性和深远性。具有良好道德、礼仪素养的馆员群体，共同营造着浓厚的道德文化氛围。良好的图书馆服务礼仪，有利于化解馆员与读者之间的诸多矛盾，从而更好地为读者服务，为学校和社会服务。
2.2文明礼仪促进了图书馆和谐建设
礼仪的本质是“敬”，“敬”是礼的内涵。它使得人们有意识地带着一种尊敬、理解、宽容的诚意来遵守人际交往的各种规则，使得同事间互敬、互助，馆员与读者间互尊、互爱。
图书馆服务礼仪在影响馆员的同时，也在教育和感染着广大读者。图书馆服务礼仪约束着馆员的日常工作行为，并且使图书馆拥有健康和谐的文化氛围，更加有利于读者享用有秩序的学习环境，积极主动地参与图书馆业务工作，形成良性互动。良好的图书馆服务礼仪是图书馆树立最佳公众形象的基础，提升了高校馆在文明校园建设中的分量。
3文明礼仪注重“三修”
图书馆员的整体形象是内在气质和外在表现的结合统一。馆员良好的职业道德与服务意识是高校图书馆无形的财富，创建图书馆服务品牌，塑造图书馆良好形象就要从“三修”入手。
3.1修饰――服饰是基本礼仪，它更是一种文化
图书馆工作人员的着装打扮要兼顾时间、地点、场所的不同与之相适应，要庄重、整洁、大方，不过分惹人注目，应力求和谐，以和谐为美。有条件的图书馆应该有统一的制服。它体现了馆员的责任感和可信度，表明了对他人的尊重，也树立了图书馆的良好形象。仪容仪表要干净整洁，化妆要注意淡雅适度，给读者以亲近感和美的享受。馆员在读者服务工作中要精神饱满、着装整洁得体、举比文明大方、服务热情周到、言语礼貌文雅，要注重自身形象、修养，做到语言美、行为美。
3.2修心――图书馆员职业道德的核心
热爱读者、真诚服务是创造图书馆服务品牌的基本要求。更重要的是体现在尊重每位读者的人格，尊重每位读者的文献信息需求。图书馆员只有关爱每一位读者，才能更深入地了解读者需求，细心钻研读者心理，为读者快捷地提供所需文献信息。只有在工作中做到：对待读者充满爱心，对待工作细致专心，读者服务热情细心，解惑答疑认真耐心，听取意见谦逊虚心，才能为读者提供文明热情便捷的优质服务。
3.3修智――加强文化修养并不断丰富知识结构
树立“终身学习”的观念，加强图书馆专业知识和相关专业知识的互补学习，广泛阅读各种书籍、欣赏艺术作品，久而久之，人的精神面貌、内在气质就会升华，文化修养得到提升。熟练掌握业务技能，尤其要在文献检索、网络导航等方面多下苦功，应鼓励馆员积极参加进修学习和各种业务知识培训讲座，提升馆员业务能力。使馆员从学历人才成为能力人才，最终使他们发展成为优秀的复合型馆员。
笔者所在的黑龙江工商学院图书馆制定的《图书馆馆员仪表形象和仪态形象规范》在服饰、仪表形象、站姿坐姿等仪态举止，以及服务语言等基本方而都制定出切实可行的细则，每学期图书馆还要评选出礼仪形象“大使”和服务标兵，扩大了图书馆的校园影响，提升了图书馆的文化内涵。
4文明礼仪蕴涵“四化”
4.1阅读环境人文化
创设人文化的阅读环境是现代高校图书馆“以人为本”文明礼仪服务理念的具体体现。要努力营造一种人文关怀的思想，如借阅室多数采用大空间、通透式，实现藏、阅、借、咨一体化开放式管理，已成为现代图书馆发展的趋势。条件较好的图书馆尽量做到每个借阅室都为读者提供方便快捷的检索机，使读者可以实现网上查询、预约图书。
4.2服务理念人性化
良好的服务意识就是礼仪基本理念的具体体现。“一切为了读者”、“读者至上”是图书馆工作的宗旨。高校图书馆工作就是从读者需求出发，一切活动都应围绕满足读者需求而设立，如：延长开馆时间、节假日开放、扩大读者借阅权限、规范员工行为等等，最大限度地满足读者获取信息的需求。研究读者阅读心理、阅读行为，准确理解读者意图，将传统观念与新型理念有机融合，以服务过程为纽带，建立个性化服务，变被动服务为主动服务，变单一服务为多元服务，开展多种渠道的文献传递服务。
4.3读者服务人情化
宽松、和谐的文化氛围使读者感到愉悦、满意。在读者服务工作过程中，馆员保持愉快、稳定的情绪至关重要，因为它能自接刺激读者的感官、感染读者的情绪。馆员要善于抓住情感的纽带，运用情感的艺术来服务教化每一位读者。
4.4读者借阅文明化
尊重是服务的基石，每个人都有被尊重的愿望。高校图书馆馆员具备教师与馆员的双重身份。作为教师馆员更应以其为人师表的优雅风度、诚恳态度、文明语言、热情服务去体现良好的图书馆礼仪文化。
参考文献：
[1]聂家呈.试论馆员职业道德和礼仪的价值意义[J].大学图书情报学：2013（3）.
[2]赵景.现代礼仪.北京：中国物资出版社，2006.
[3]王伟伟.礼仪形象学.北京人民出版社，2014
>>个性化服务理念在酒店服务中的运用分析酒店服务礼仪课程教学中的问题及对策分析体验式教学法在中职酒店服务与管理专业中的运用SPARK教学理念在耐久跑中的运用呈现式教学理念在课堂中的运用酒店服务礼仪课程教学法探讨项目教学法在中职酒店服务专业教学中的运用关于高职《酒店服务礼仪》实践教学的几点思考论述体验式教学法在酒店服务与管理专业中的应用护士长服务型教学理念在临床教学中的应用开放式教学理念在数学教学中的运用研究新课程教学理念在高中英语教学中的运用浅谈开放教学理念在小学数学教学中的运用快乐教学理念在数学教学中的运用主体教学理念在高中英语教学中的运用浅谈人本教学理念在中学英语教学中的运用对比和行动导向教学理念在中职《国际商法》教学中的运用探索有效性教学理念在初中数学教学中的运用“先学后教”教学理念在美术教学中的运用有效教学理念在高中历史教学中的运用常见问题解答当前所在位置：中国>教育>体验教学理念在酒店服务礼仪教学中的运用体验教学理念在酒店服务礼仪教学中的运用杂志之家、写作服务和杂志订阅支持对公帐户付款！安全又可靠！document.write("作者：未知如您是作者，请告知我们")
申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。【摘要】体验教学理念是一种基于教学目的和学生情感体验的实用性很强的教学指导方法，在酒店服务礼仪课程教学中，运用体验教学理念来开展教学活动可以增强学生专业实景感受，培养学生职业素养，提高其职业适应性，让学生从课堂学习到企业工作做到顺利过渡。【关键词】体验式教学理念课堂教学课下演练职业环境体验使教学与就业岗位要求高度对接，成为近年来职业教育课程改革的发展趋势。我院开设的《酒店服务礼仪》也是符合酒店行业需要和高职人才培养目标要求的一门职业能力必修课程。虽然职业院校已经充分认识礼仪教学的重要性，但是仅仅以培养技能型人才的教学理念已经不能满足酒店各岗位对于学生所学和基本素质的实际需要。本文将结合酒店管理专业教学特点，立足行业和岗位，以岗位实际应用为导向，突出学生情感体验，以培养学生职业素养为重要任务，探讨体验式教学理念在酒店服务礼仪课程教学过程中的运用。一、体验式教学法在酒店服务礼仪课程教学运用的必要性
目前各职业院校在酒店服务礼仪课程的授课过程中都比较注重能力的培养，学生通过课堂学习能够很好的掌握服务过程的礼仪规范，但到了真正的工作环境中，因为情感因素和环境不适应等心理因素，使得学生不能很好的将所学应用于实际或者出现缺乏职业意识的现象。这些都体现了以往的酒店服务礼仪教育在学生职业素养和职业意识的养成上还没有给予足够的重视。在教学中引入体验式教学理念，可以很好的解决这个问题。
体验式教学理念是指在教学过程中为了达到既定的教学目的，从教学需要出发，引入、创造或创设与教学内容相适应的具体场景或氛围，以引起学生的情感体验，帮助学生迅速而正确地理解教学内容，促进他们的心理机能全面和谐发展的一种教学理念。在充分分析学生学习规律的基础上，教师将体验式教学法引入酒店服务礼仪的教学过程中，通过课堂教学、课下演练、职业环境体验三种形式相结合开展教学活动，采用教师、企业人员和酒店消费者三方综合评议的方式进行效果检验，真正做到了“工学结合”，有效达到培养学生职业素养和职业意识培养的目的二、体验式教学法在酒店服务礼仪教学中的具体实施过程
在课程建设和教学改革过程中，以工学结合为切入点，经过广泛企业走访调研和典型岗位分析，确定了典型岗位的人才培养目标，按照职业需求将礼仪构架到岗位之上，将整个教学过程分为“服务礼仪基础知识”、“服务礼仪基本技能”、“职业礼仪培训”、“前厅客房服务礼仪”、“餐饮服务礼仪”和“综合服务礼仪”六个模块，本着理论先行、实践为主、应用主导的教学思路，将体验式教学理念应用其中。（一）课堂教学多种教学方法灵活运用激发兴趣，调动学习积极性
教学法是教学思维的展现，是素质意识在教学中的具体体现。体验式教学理念要求创设的情境就是要使学生感到轻松愉快、心平气和、耳目一新，激发学生的学习兴趣和积极性，促进学生心理活动的展开和深入进行。课堂教学的实践也使人深深感到：欢快活泼的课堂气氛是取得优良教学效果的重要条件，学生情感高涨和欢欣鼓舞之时往往是知识内化和深化之时。因而在课堂教学过程中，教师可广泛采用案例实践演练、情景角色扮演法、模拟教学法、任务驱动、媒体展示法等教学方法。例如在餐饮服务礼仪环节，让学生分组扮演客人和主人进行情景角色扮演体验不同服务礼仪操作给客人的感受，不但加深印象而且培养学生换位思考的职业习惯。例如在点菜服务环节，服务人员是站在客人右侧合理还是左侧更合理呢，通过情景角色扮演体验学生感受到点菜站在客人左侧的礼仪规范操作是尊重客人心理感受和科学合理的。充分运用丰富多变的教学方法，让学生参与整个教学过程，深化学生的学习体验，激发学生多方面的潜质，避免了满堂灌的传统被动学习方式。这种以学生为体验主体的课堂教学理念，将学生的学习感受放在第一位，充分尊重了学生在教学过程中的的主体地位，体现了酒店服务礼仪课程的教学特色与专业特色的最佳结合。（二）课下演练增强职业意识
通过课堂的学习和实践，学生已经理解和掌握了酒店服务礼仪的规范要求。而职业教育的改革思路是向着“教学做一体化”发展，教师通过课堂丰富多样的教学方法，已经做到让学生不但听懂明白，而且深有感触。而要真正做到“会做”，仅仅利用课堂的操作体验是远远不够的，要求学生课下有针对性的进行专项演练。例如迎宾礼仪的演练具体做法就是让学生分组在教学楼门口或者餐厅门口把过往师生当作服务对象运用微笑、问候、鞠躬、指引等礼仪服务。倒茶和斟酒演练具体做法是在水房门口设立专门茶水服务台，为口渴师生提供茶水和饮品服务，在演练过程中强化规范化操作。课下专项演练的开展，将学生的实践过程展现到全院师生面前，充分考虑到学生在众人面前服务操作时紧张情绪，把学生的“脸皮”炼“厚”。而且这种高强度课下演练，还可以磨练学生意志，培养职业习惯和专业素养，例如通过演练见到他人就能做到自然主动微笑，学会观察他人需要，并能主动上前询问。课下演练，是以学生情感体验为主导，塑造学生良好的服务心态，让学生在技能打下扎实基础的同时，养成良好的职业习惯，提升职业素养。（三）职业环境体验提高职业适应性和培养职业素养
课下演练已经让学生准备好了规范操作技能和良好职业心态进入实战服务。而且只有酒店真实的工作环境能够为学生提供广阔的舞台去展示自己，有效检验学生的学习效果。利用酒店服务礼仪开设学期最后一周，让学生进驻酒店，走进服务一线，体验最真实工作环境。在服务过程中学生将会面对形形的客人，每位客人的性格和需求各不相同，如何灵活周到的为每一位客人提供优质服务，展现酒店礼仪服务是学生在这一环要做的主要课题。通过为期一个周的实战体验，学生经历了从刚刚入职的紧张和惶恐心理，到逐渐熟悉服务环境、服务规程的平和感受，到对客服务时能做到热情周到的的喜悦感，到主动热情，灵活应变的服务得到客人认可时的成就感心理，这个心路历程，是学生在酒店服务礼仪学习过程一个重要的环节，是学生将所学应用于实践的必要环节。职业环境体验的做法使得课堂教学与企业实践有效结合，是校企合作的具体应用。三、体验式教学理念再酒店服务礼仪教学实施中应注意的事项
（一）体验教学理念在课堂教学环节实施要做到教学方法要以学生情感体验为主导。
在课堂教学环节，体验教学理念指导教师要以创设酒店工作环境为主培养学生对酒店就职环境的情感认知。案例分析、角色扮演等教学方法的实施都以与酒店行业相关为指导来选取。各项活动开展都要以学生感受为主导。逐步让学生对行业产生认知、培养感情。（二）体验教学理念在课下演练环节实施要做到有效监督和考核
要使体验教学理念发挥作用必须让学生真正坚持课下演练，避免一些逃避演练或者不认真实施演练的现象发生，有必要建立监督机制。监督任务可由任课教师巡视和学生相互监督结合执行，同时演练学生也接受广大师生的监督。每项目演练进行过程中要由接受服务的大众师生对演练学生的服务技能和服务态度等相关项目投票打分，并将此作为本环节的考核成绩。（三）体验教学理念在职业环境体验环节实施要做到有效监督和考核
在真实工作环境体验的过程，是学生学以致用的过程。为学生树立良好的职业态度和习惯，就要从学生初入职开始制定严格的监督和考核机制。在这一环节，学生的体验过程要接受任课教师、企业管理人员和服务对象的监督，而同时这个监督过程也就成为对学生这一环节实践体验效果的考核基础，最后将三个环节的考核结果进行综合汇总，得出本门课程的最终教学效果。
总之，将体验式教学理念引入酒店服务礼仪，是充分考虑到了学生情感因素和职业意识的养成。通过课堂教学环节逐步将理论知识化解到实践中，并通过“教学做一体化”模式，让学生在课下演练环节体验对他人进行规范礼仪服务的感受，不仅夯实了技能，更有效的增强了学生的实践信心，培养了服务意识，通过最终对客服务，不仅获得宝贵的一线经验，重要的是让教学与就业顺利对接，并借此完成了对学生学习过程的效果考核。因而体验式教学理念在酒店服务礼仪课程教学中的实施充分尊重了学生的感受和体验，符合职业教育要求，将校企合作落到了实处、细处。参考文献［1］刘婕情景模拟教学法在酒店服务礼仪课中的运用