【一】
进入大学快2年啦，真正的实习其实已经有2次啦，第一次在苏宁，这一次在支付宝，但是工作都是同一个种类——客服，我的理解就是无条件为来电的顾客服务，你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必须是客气，耐心，亲切。这差不多是必须的。其实经过这两次的实习，我发现自己并不适合那种静坐在办公桌，虽然我热衷与交谈，我觉得沟通是交流的最好的方式，是桥梁。拉近彼此的距离，但是我似乎不喜好听声交谈，我喜欢facetoface这样的方式似乎更能满足我。客服就是一种听声沟通，根据对方的语速，根据对方的语气，来判断，臆测对方的表情变化，我想这样的工作更适合腼腆型的人，这样似乎更能发挥这类人的优势。一般来说不害羞的人，一般都是有那么点大大咧咧，那么其实这类在做客服时，他的情绪就不那么好克制，语气容易产生很大的波动。我想我就是属于后者吧。其实现在社会，一个充满在各种交流方式的社会，再加上网络世界的不断发展，人们可以足不出户就能做任何可以再网上完成的事，那么随之而来有很多的问题就摆在那，那么什么方式可以解决这些矛盾呢。这样客服的队伍就这样在不断的扩大，这一个行业其实也解决了很多就业问题。我想我们有时把这个职业想的太简单啦，做一个合格的客服其实真的很难，一个合格的客服，必须了解的事情太多，企业内部的，企业外部，与企业有着密切联系的，相关的业务知识，当然回答问题时的用语也应该是相当有要求的，起码的口齿清楚，专业的用语规范，亲切的回答，很好的语言组织能力，我想这个就是一个客服必备的。
在支付宝实习，在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这个岗位带给我的感受，其实公司的氛围是我最大的收获，尤其是在总部的时候。其实工作虽然是谋生的一种方式，但是我觉得更是生活的一种方式，只要你是快乐的工作，那你的谋生其实也就存在着浓厚的生活情趣，在工作的快感，就会给你的生活增添不少乐趣。
这样的实习机会真的很好，但是以后的实习，我还是希望能接触不同的领域，我想我们的生活就应该有不同身份变换，接触不同领域的人，了解不同的知识，融汇贯通，这样的人生应该才是有滋有味的。当然以后有机会的话，我还是愿意到支付宝工作的，但是是不一样的岗位。
【二】
我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。
一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。
二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。
三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。
四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。
总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。
对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。
【三】
在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大
物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。
本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和-谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。
加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，实习报告网专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性
【四】
物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。
在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大
物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。
本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也就爱减肥网同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。
加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好”，天元物业×号×人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说”你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。
在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性
搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
管理处接待来访设诉工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。
一、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。
四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
五、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
【五】
怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进天源的大门。经过一个星期的实习，我对天源有了或多或少的一些感觉，郑经理气质、漂亮，张秘书可爱、亲切，同事也很热诚、真切，还有厨房阿姨做的饭也好好吃。这无疑给我们大家都创造了一个愉悦的工作环境。
此外，对工作最大的感悟是态度决定一切”。因为做了三天的客服，主要的工作就是打电话给潜在客户传达信息，交流沟通。每天大概都要打100个电话以上，难免会有疲惫的感觉。但只要学会自我调节，以正面的思维去对待客服，那客服也是一件很开心的事，而且置身其中也能学到很多。
第一天，因为好奇心、新颖的驱使，打一天电话下来一点都不累的感觉，而且很还有成就感。因为学到很多打电话的技巧、练习与人交流、沟通;还记录了很多潜在客户的号码。所以第一天就很轻松、愉悦的结束了。
第二天，这是感悟颇多的一天，因为没了第一天的激动、兴奋，也没了新东西可学，所以一开始还慢郁闷的。但是想想自己不能那么颓废，就想到一个小办法——把每一个电话都当做是一个电话面试面对。这样使打电话的效率很高，记录的潜在客户居然有14个，比前一天还多了5个;而且也锻炼了一下自己。也许这个就是态度决定一切，正面思维的作用吧!
基层公安交警部门担负着一个辖区的交通事故处理、交通违法行为的查处、车辆驾驶员的管理和道路交通安全畅通等职责。它既具有执法职能，更具有服务职能。在全民创业的当今社会，所有创业者无论是项目选点，还是生产、生活过程中，道路交通环境是每个创业者的首选条件之一，交通民警执法不公，执法不廉，甚至借机搞"三乱"，都将直接影响着区域经济的发展。由此可见，基层公安交警服务创业是何等重要，其意义之深远。那么，作为基层公安交警如何支持创业、服务创业、保护创业，使创业者人人受益，人人满意，值得我们深思。
一、创新服务创业理念。创新服务创业理念，首先，就是要变管理为服务，在指导思想上不能以管理者自居，把管理职能变为服务职能，做到一切想着创业者，一切服务创业者，从思想上实现从管理到服务的转变。其次，就是要确保服务创业的时代性、科学性。随着社会的不断进步，经济的不断发展，创业者对服务的需求也在不断提高，比如服务的领域、服务的质量等都将会随着发生变化。这就要求我们在服务创业理念上做到不断创新。当前服务创业就是要以邓小平理论、"三个代表"重要思想为指导，以学习实践科学发展观为统领，以党的十七大和十七届四中全会精神为指针，以服务重大产业项目建设为重点，将服务创业与公安机关"社会矛盾化解，社会管理创新，公正廉洁执法"三项重点工作紧密结合，全面提升基层公安交警的执法素养，行政效率、管理水平和服务能力，为服务创业创造安全、畅通的道路交通环境。
二、构建服务创业平台。在基层公安交警部门，全体干警都是服务创业的主体，如何发挥好全体干警服务创业，作为交警部门的领导应当为干警创造服务创业的条件，构建好服务平台。据此，我认为主要从以下几个方面来构建服务创业平台：
1、加强对干警执勤执法的教育培训。要为创业者做好服务，首先必须具备这种服务的本领。因此，必须以培养基层民警事故处理、交通违法行为查处和规范执勤执法三个方面的能力为着眼点，采取案例教学、在岗训练和实践培训等形式，以提高一线执法民警综合素质和规范执法水平。
2、不断挖掘服务创业潜力。要发挥好每个干警服务创业的能动作用，就必须树立干警创先争优的服务意识。因此，我们必须在基层交警开展示范中队、事故处理示范单位和"双百"创建活动，并注意发现、培养和宣传服务创业先进典型，形成浓厚的服务创业氛围，发挥典型的引领示范作用，使服务创业面到边，质到位，以确保创业者满意。
3、从完善执法监督来保障服务创业。如何评价基层交警的服务创业，不能凭自己嘴上说得好听，文章写得好看，而必须通过完善执法监督机制来保障服务创业，如我们的干警在执勤执法中是否有公路"三乱"、查处交通违法行为有否法律依据，处理问题是否公平、公正、廉洁，有否给投资创业者带来负面影响等，这一切都需要执法监督机制来保障，因此，作为交警大队领导，不仅对内要建立完善各项制度，而且还要建立外部监督机制，如"回访"机制，与企业建立&q(来源：文秘站）uot;走访"制度，与创业者建立短信收发平台，不断加强沟通联系，切实掌握基层交警服务创业的情况。
4、为创业者提供投诉平台。基层交警在服务创业过程中由于受素质、能力、职权等诸多的局限，难免出现创业者和群众的投诉，据此，作为基层交警部门，一方面要社会公布投诉电话号码，另一方面还要向创业者发放联系卡片，确保能及时获取投诉信息和内容，并确定专人认真整改，限时回复。
三、出台服务创业举措。作为基层交警部门，究竟应从那些方面服务创业，这是服务创业的关键和实质。因此，我们自机关效能年活动始就出台了9条便民利民措施，并进一步提高服务创业的水平和质量。
1、规范公安交警执法活动。在事故处理、违法行为处理和车辆管理等重要执法岗位推行执法资格认证制度。坚持以人为本的执法理念，规范文明用语，实行人性化服务，用安全提醒、平安问候，营造和谐、宽松的执法环境。
2、改进交通事故处理。处理交通事故除法定扣车、扣证情形外，一律不扣车、扣证、扣物和要求预付事故扣金。
3、实行交通执法告知制度。对交通安全违章记分满12分的驾驶人；逾期1个月未参加检验的车辆；达到报废年限前2个月的车辆；以及在雷达测速、电子警察、移动拍摄、监控探头等非现场执法中发现的交通违章行为，在处罚最后临界日前必须告知当事人，未告知的处罚无效。
4、压减车管收费项目。取消办理机动车注册、转移等业务的照相收费，实行免费照相；初次申领机动车驾驶证，免费为初学驾驶人提供学习资料；取消申请补领机动车号牌加收1倍工本罚款规定，只收取工本费。
5、实行机动车注册登记和驾驶证办理信息预录服务。在条件成熟的机动车销售市场，开设机动车注册登记业务信息预录入窗口；在条件成熟、具备资质的机动车驾驶人培训学校，设立驾驶证初办信息预录入窗口，以减少办证程序，提高办照效率，方便申请人办证办照。
6、取消指定保险机构，由车主驾驶人按规定自愿选择保险机构。
7、提供便利快捷的证照服务。在车管业务大厅设立导办员，为办事群众提供导办服务；补发机动车号牌，开办委托邮寄业务；取消驾驶证遗失登报公告和30天后补领的规定，受理当日办结补领证。对群众申请办理的业务1个工作日内应完成的，必须在当日处理完毕。
8、设置交警队标识标牌。在全县省道、县道沿线，设置统一规范的交警队标识标牌，方便群众报警求助。
9、改善城市道路交通管理。科学组织城市道路交通，提高交通指挥水平，保持城市交通畅通。
四、拓展服务创业范围。为进一步服务创业，今年又从五个方面拓展了服务创业范围：
1、大力推广互联网预约车驾管业务和提交证明材料等业务，进一步提高车驾管业务窗口的服务质量和效率，切实方便创业者办理相关业务。
2、加快"双站"建设步伐，一要会同保险机构加强交通事故"一站式"理赔服务中心建设，对涉及企业创业者的交通事故按程序进行快速处理，快速理赔；二要会同司法部门推广交通事故损害赔偿人民调解制度，加快交通事故人民调解室的建设，为企业创业者交通事故当事人提供方便、快捷的司法救济渠道。
3、全面落实15种轻微交通违法行为"只教育，不罚款"规定，对存在误闯红灯、开车打电话等轻微交通违法行为的企业驾驶人、经教育后能立即改正的，一律予以放行。
我叫___，现年**岁，于20**年八月份正式入司工作的，近*年来，先后在驻院代表、保全岗、收费岗、新单初审岗等岗位进行各种相关业务处理工作。长期在一线学习和工作，使我在业务处理中，积累了扎实的业务基础知识和工作实践经验。多年的工作锤炼和不断的学习，使我的业务水平有了非常大的进步，在工作中扎扎实实，不辜负领导对我的期望，被评为先进工作者，就是领导对我工作努力的认可。在各种业务处理上有一个清晰的思路和准确的处理方式，这种对于业务处理的进步，为我今后的工作打下坚实的基础和必胜的信心！
下面我就向大家谈一下我竞聘___区客户服务部新单初审一职的优势：
一、业务处理岗位的工作能力。
我是公司成立客户分部第一批参与学习的员工，从学习公司各种业务处理入手，从分支一点点深入主动脉，在客户分部各个岗位轮换学习，使我本人对客户服务分部的各项业务的工作职能有了充分的了解和认识，在一些疑难业务问题的处理上积累一定的处理方法。
业务处理中心的每一个岗位都是相辅相成的，例如在新单初审受理时，面对客户填写的投保单和资料是否完整真实，对于告知项目是否合情合理，这都是有赖于以前岗位工作中的种种积累，分析问题的多元化，链接各个岗位业务处理实际，把入口关的风险最小化。
在我调入___区客户服务部的一个多月以来，面对大量的业务员，对于工作有了更深一层的认识，业务发展与业务管理存在很多尖锐化的矛盾，业务管理的规范化，虽然说对于当前业务发展有一定的阻碍，但把业务发展导入正规化，不但但是将来业务管理的方便，也是对建立良好的业务发展环境带来宽敞的平台。积极和基层公司业务员加强沟通，达成规范化业务管理共识，得到了中心经理室的肯定和___区公司的的认可，从而有效的使基层公司业务员认识到规范业务管理的重要性，真正使业务管理在业务发展中起到的良好的效用。
二、加强自身素质，以专业和真诚服务客户。
只有做好自己专业技能的提升，形成爱岗敬业的思想，这才能具备为客户服务的资格。在业务处理中，针对于随时出现的问题和将要产生的问题，进行有效的分析和积极的学习，备战好每一个难道。在工作也有遇到比较麻烦的客户，及时调整好心态，处理好问题，以良好的心情，面对下一个客户。
在从事近四年的工作中，我时刻在面对着形形的客户，来到我面前来办理和咨询业务的，都是我的客户。以专业知识和熟练的技能处理客户的业务，站在客户的角度，需客户之所需，急客户之所急，让客户满意而归。
如果我这次竞聘是成功的，在今后的工作中，我会时刻提醒自己以爱岗敬业、规范管理、优质服务为原则，努力奋进，始终保持饱满的工作热情，把业务管理工作做到最好！
今后的工作打算：
1、严格律已，控制好风险。
按照核保规定做好每一份投保资料的审核工作，注重工作细节，以小细节体现大场面，严格按照工作职责做到一名合格新契约初审人员，控制好第一关的各种可预见性风险，为以后的业务管理工作做好先锋兵。
2、投入与基层公司业务员的沟通中。
深入基层单位的工作，参与基层公司的业务员晨会，深深体会业务员在开展业务中的难处，和他们交心。但站在管理者的角度，不能放纵业务员对于客户资料等投保第一手资料进行不真实的提供，只能在潜移默化中，提高业务员对公司负责、对客户的责任感，强化业务员诚信做业务的意识，做好第一次风险选择。
3、诚信服务，打造金牌服务品牌。
我是公司的一名员工，在整个正在打造优质文明服务的浪潮中，我怎么落下，不做一名好的弄潮儿？以真诚和专业打动客户，爱岗敬业，以饱满的工作热情服务客户。
目前，我市物业管理存在起点低、覆盖面窄、管理不规范、群众接受意识不强等问题。重视和加强物业管理工作，有利于规范物业管理活动，提高城市管理水平，改善城市人居环境，保障人民群众安居乐业，维护社会稳定，促进和谐、平安建设。各有关部门和单位要加强领导，落实责任，强化措施，努力开创物业管理工作的新局面。
二、明确职责，形成齐抓共管的工作格局
加强物业管理工作，要按照“条块结合，以块为主，街镇协调，属地管理”的原则，完善管理体制，明确管理职责，落实工作责任，充分发挥街道办事处（乡镇）、居委会的优势作用，共同推进物业管理的健康发展。
（一）成立市物业管理工作领导小组。组长由市委常委、副市长路红卫担任，成员由市规划、建设管理、房管、行政执法、发展改革、公安、工商、税务、环保、政府法制、爱卫办、电业、消防等部门和单位及相关乡镇、街道办事处主要领导组成。主要职责：研究制定我市物业管理政策文件，决策和部署物业管理重要事项，协调解决物业管理重大疑难问题。领导小组下设办公室，办公室设在市房地产管理局（见附件）。
（二）市房地产管理局是全市物业管理的行业主管部门。主要职责：研究拟定我市物业管理发展规划和相关政策；培育和规范物业管理市场；负责全市物业管理工作的监督管理，管理物业服务企业经营资质，指导各街道办事处（乡镇）物业管理工作；归集管理住宅专项维修资金。
（三）各有关职能部门要按照各自分工，密切配合，主动将管理职能延伸到社区和住宅小区，履行好物业管理中的相关职责。
（四）各街道办事处（乡镇）要按照规定，认真履行协调本辖区社区建设和物业管理第一责任人的职责。主要职责：组织业主大会成立和业主委员会选举工作，指导、监督本辖区内业主大会和业主委员会日常活动；负责联席会议的召集；督促组织辖区内无主管单位居民楼院及分散住宅楼实行物业管理或业主自治工作。
（五）社区居委会要协助做好物业管理工作。主要职责：根据街道办事处（乡镇）的安排，组织辖区内业主大会成立和业主委员会选举工作，对业主大会和业主委员会的日常活动进行指导、监督；协助街道办事处（乡镇）督促组织辖区内无主管单位居民楼院及分散住宅楼实行物业管理或业主自治工作；依法调解本辖区内的物业管理纠纷。
（六）建立联席会议工作制度。物业管理活动中出现矛盾纠纷，业主正常生活秩序受到影响的，由市房地产管理部门、公安部门配合，街道办事处（乡镇）组织社区居委会、物业服务企业、业主委员会等相关单位召开联席会议，共同协商解决。
三、因地制宜，积极创造条件扩大物业管理覆盖面
各街道办事处（乡镇）、社区居委会及相关单位要把物业管理工作纳入社区建设，采取社区介入、专业化企业进驻、业主自治等多种管理形式，确保在年底前使全市所有住宅小区（楼院、楼）全部实施物业管理。
（一）新建住宅小区。新建住宅小区要严格按照规划设计方案等要求进行建设，通过招投标选聘有资质的物业服务企业实施物业管理，并落实竣工综合验收备案制度。开发建设单位要按前期物业管理的相关规定，建立完善物业管理移交手续，保证前期物业管理落实到位。业主委员会组建后，开发建设单位、前期物业服务企业、业主委员会三方要按规定做好物业管理的转换衔接工作，确保新建住宅小区全面实行规范的等级性管理服务。
（二）老旧住宅小区。对有主管单位的老旧住宅区（楼院），由主管单位对物业管理工作负责；无主管单位的，由辖区街道办事处（乡镇）、社区居委会对物业管理工作负责。主管单位或街道办事处（乡镇）、社区居委会，要及时组织召开业主大会，组建业主委员会，由业主委员会选聘专业物业服务企业实施物业管理服务。
（三）居住分散的住宅楼。对有主管单位的，由主管单位负责；无主管单位的，由辖区街道办事处（乡镇）、社区居委会负责。具体可采取以下两种管理模式：1.督促组织住户采取“栋楼管理”或“庭院式居民自治管理”模式，确保卫生保洁、安全防范、共用设施设备维修有人管；2.由主管单位、街道办事处（乡镇）协同规划、建设、房管等部门进行合理划片整合，并由主管单位或社区居委会牵头，组建物业服务队伍，落实以卫生保洁、安全防范、共用设施设备维修为主要内容的基础性管理服务。
四、突出重点，切实抓好物业管理的规范运作
（一）规范物业管理用房和公共服务设施建设。新建住宅小区必须严格按照规定配置、建设物业管理用房和公共服务设施，物业管理用房建设标准不低于物业总建筑面积的千分之四，且不得少于八十平方米，并与新建物业同步设计、同步施工、同步交付使用。对未按照规范建设物业管理用房、公共服务设施的物业项目（住宅小区），不得交付使用，市房地产管理部门不予组织竣工综合验收和产权登记备案。
（二）规范前期物业管理工作。新建住宅小区，在业主委员会成立前，必须实行前期物业管理。开发建设单位在办理商品房预售许可证时，应提供《前期物业管理服务合同》、《临时管理规约》和物业管理用房，并按照招投标方式公开选聘有资质的物业服务企业实施前期物业管理。对违反规定的，市房地产管理部门不予核发商品房预售许可证。
（三）规范业主大会的组织运作。符合条件的住宅小区成立业主大会时，市房地产管理部门要督促开发建设单位及时向辖区街道办事处（乡镇）申请，由街道办事处（乡镇）组建筹备组，组织召开首次业主大会，选举产生业主委员会，制定业主大会和业主委员会议事规则、管理规约，并按规定进行备案。业主委员会要按照法律规定，在所在地街道办事处（乡镇）的指导下依法开展工作，积极配合和支持社区居委会工作，并接受其指导和监督。
（四）规范物业服务合同管理工作。开发建设单位与购房人签订商品房买卖合同时，要明确约定前期物业服务内容、服务费用、物业保修范围和时限、违约责任等事项。业主大会成立后，业主委员会应当与选聘的物业服务企业签订书面物业服务合同，约定各自的权利、义务和责任。物业服务企业要切实履行职责，按照合同约定提供管理服务。业主应当按照合同约定，及时交纳物业服务费用。对物业服务企业违反合同约定的，由业主委员会按合同约定予以处理；双方有争议的，由街道办事处（乡镇）、社区居委会调处；调处不成的依法解决。
（五）规范物业服务收费。物业服务收费遵循公正合理、公开透明和质价相符的原则，分别实行政府指导价和市场调节价。物业服务企业要严格按照核准的收费标准收取物业服务费；实行基础性管理服务的，要严格按照已经市物价管理部门和房地产管理部门备案的合同约定收费标准收取物业服务费。市物价管理部门和房地产管理部门要定期对物业服务企业的收费行为进行监督检查，对多收费、乱收费和只收费不服务的行为要依法严肃处理。
（六）规范住宅室内装饰装修管理工作。小区业主需要装修房屋的，应事先告知物业服务企业。物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。对擅自改变房屋承重结构部位，随意开门开窗、装饰装修等影响房屋安全的行为，物业服务企业应及时制止，并报告市房地产管理部门，由市房地产管理部门会同街道办事处（乡镇）、建设管理、规划、行政执法等相关职能部门依法进行处理。
(七)规范小区公共秩序管理工作。建设管理部门要加强物业管理区域环境卫生的监督管理，指导物业服务企业做好居民生活垃圾收集、清扫等环境卫生作业；建设管理、行政执法部门要按照各自职责做好物业管理区域内户外广告、牌匾的设置审批和监督管理工作，加大执法力度，依法查处物业管理区域内破坏绿地、乱设摊点、乱涂乱画、私搭乱建等违法行为；环保部门要加强物业管理区域居住环境保护的监督管理，依法查处物业管理区域内烟尘污染、噪声扰民等行为；市爱卫办、创建办要依照各自职责做好物业管理区域内爱国卫生、创建等检查督促工作；公安部门要加强物业管理区域的防盗、防抢、安全监控、区域保安、流动人口、犬类豢养等治安防范的检查监督，指导物业服务企业做好车辆停放、防火救火、抢险救灾等交通、消防管理工作，维护物业管理区域治安秩序的稳定。
五、依法行政，加强对物业服务企业的行业监管
凡在我市范围内从事物业管理服务的企业均应到市房地产管理部门和辖区街道办事处（乡镇）备案。市房地产管理部门要会同街道办事处（乡镇）加强对物业服务企业的监管。市房地产管理部门要建立物业服务企业信用档案，严格资质评定、年审和物业招投标程序，建立健全物业管理退出机制，对管理水平低、收费不规范、业主满意率低、社会形象差的物业服务企业，要按照法律规定的程序予以解聘;对物业服务企业违反规定擅自撤离的，要依法责令改正并给予行政处罚，情节严重的，要建议原发证机关吊销其资质证书；要加强行业监管和社会监督，逐步建立市场竞争、激励机制，推动企业自律和诚信服务，引导物业服务企业、住宅小区开展达标创优活动，不断提高物业管理监管水平，为改善广大人民群众居住生活环境搞好服务。
要建立物业管理投诉责任机制。各相关职能部门要及时受理物业管理投诉案件，认真调查核实，纠正物业服务中的不规范行为，并依法严肃查处各类物业管理违法违规行为，保障业主合法权益，净化物业管理市场秩序。
六、加强领导，推动物业管理工作健康发展
（一）加强组织领导。物业管理工作覆盖面广，推进难度大，各街道办事处、相关乡镇和市有关部门要把加强物业管理工作摆上重要议事日程，加强领导，明确任务，落实责任，形成一级抓一级，层层抓落实的工作体系，为加强物业管理工作提供有力组织保障。
2008年，市物业处党总支继续坚持以“十七大”精神为指针，以“改善人居环境，构建和谐物业”为宗旨，深入贯彻落实市委十届六次、市人大十四届一次会议精神，以不断强化物业四级网络建设，提高物业企业服务水平为切入点，逐步实现物业管理精细化、管理服务人性化、行政监管法制化、行业自律经常化，推动我市物业管理工作又好又快发展。经处党总支研究决定，在2008年上半年要重点抓好以下几个方面工作：
一、加强思想政治工作力度，在物业企业中组建党组织，充分发挥共产党员在物业管理服务中的先锋模范作用。要在有规模的物业企业中建立党组织，推行“行业管理与社区联建相结合”的模式，打造一支适应物业工作发展需要，特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的物业管理工作者队伍，推进党的工作向物业管理延伸，促进物业管理工作向前发展。要求有一定规模，符合组建党支部条件的物业服务企业于3月10日前将企业员工总数、党员人数上报处组宣科备案。
二、要继续加大行业宣传、提升行业社会地位、推动行业精神文明建设。要继续加强物业“四级网络”的自身建设，进一步转变工作作风，实现“五个必须做到”、“十到现场”的工作要求，塑造物业人良好的社会形象和精神风貌；要继续大力倡导物业服务企业“培育五种心态、树立五种精神、做好五种服务”，树立“值、优、好、亲、诚”的服务理念，打造“三个五”的营口物业服务品牌。
三、继续深入、扎实、系统地开展物业管理系统化建设工程。对于市内已建立起来的物业四级网络，要逐步建立管理的长效机制，充分发挥各自优势，形成良性互动。对于市中心区外的两个县级市、两个区的物业管理网络化建设，要加大工作力度，争取利用半年时间全部组建起来，实现全市物业“四级网络”的全覆盖。
四、从2008年1月1日起，物业四级网络对我市物业服务企业实行百分考核，量化管理，考核评比结果将作为评先创优的重要依据。为扎实开展物业服务企业的考核工作，市物业处于2月27日举办区、办事处物业办工作人员业务培训班，针对考核内容、评分标准、检查办法等进行重点培训。
五、贯彻落实财政部、建设部[2008]第165号令文件精神，于3月1日出台实施《营口市住宅专项维修资金收取标准》。
六、开展物业用房普查工作。由办事处物业办牵头。对辖区物业服务企业物业用房现状进行普查，要求于3月末，将普查结果汇总上报市物业处资金管理科。市物业处负责登记造册，办理房照。
七、市物业处拟于4月中旬举办小区养护、维护经验交流现场会。要求办事处物业办于3月15日前将表现突出，工作出色的小区、社区、业委会志愿者事迹材料上报处政策指导科。
八、搞好供暖质量信得过单位评选活动。要求市供暖办依据评选方案，综合日常考核、市民投诉、反馈情况，于2月底提出拟选名单，经媒体公示后，于4月初表彰。
九、以“构建和谐物业”为宗旨，不断完善沟通平台，丰富小区文化生活。市物业处拟于五月中旬，举办小区摄影展，要求各物业服务企业按照参展的具体要求踊跃参加；拟于六月中旬，举办家庭趣味运动会，要求办事处物业办牵头，认真组织、周密安排。
十、举办物业服务技能表演观摩会，不断提高我市物业服务队伍整体水平。市物业处拟于5月末，组织物业服务人员深入到在保安、保洁、绿化、维修等方面服务比较好的住宅小区现场观摩、交流经验。
【关键词】服务；满意率
一、引言
服务可以创造效益，服务可以产生利润，优质服务是供电部门一直强调的服务理念。作为衡量服务质量的重要指标“服务满意率”，更是常抓不懈的一个方面。如何开拓工作思路，努力处理好客户与供电公司优质服务之间的关系，切实把优质服务做实做好，力争实现客户的百分百满意，是供电公司必须做到、做好的一项长期工作。
满意率是指客户在接受某一服务时，客户实际感知的服务与预期得到的服务的差值。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。
二、影响“窗口服务满意度”的因素分析
1.服务质量
窗口服务质量包括柜台服务其间柜台人员的素质、相关业务问题解答的正确性及服务技能，柜台人员业务的熟练程度等给客户来窗口缴费时留下的印象。用电过程中，在享受供电公司服务的同时，供电公司的服务好坏，也是其对公司服务好坏感知的一个过程，最终的结果体现在，客户是否满意上。
2.服务方式
窗口的柜台服务是受理客户的用电需求及全部用电业务。受理后的业务事项直接进入电力营销管理信息系统的流程，由电子工作传票形成闭环流程处理。
以居民缴费举例，居民电费收缴方式有柜台收费服务，自动柜员机服务，银行卡扣和POS机刷卡等，寻找并制定适宜的交付服务方法，方便顾客户对电力服务产品的购买、享用和受益，及让更多客户享受更好的售后服务是服务方式的重要体现。
三、提高“窗口客户满意度”水平的建议及对策
1.提高对服务内容和业务种类了解的程度
窗口的客户服务工作主要包括客户接待、客户咨询、客户投诉等方面。了解供电营业大厅的服务内容和办理的业务种类是提高服务效率、提升服务水平的前提。目前，营业大厅所处理的业务有以下几类：
a.办理用电手续或咨询服务，这是每天处理量最大的一项业务。客服人员在本职业务范围内，严格按照工作流程，配合细致周到的服务态度和具有亲和力的语言，一般都能让客户满意。
b.处理的业务不能由本岗位独立完成，需与其它相关部门配合协调解决。这类业务增加了客户等待时间，往往单次业务申请不能立即办理完毕，需多次才能解决，需要对客户解释等待原因，保留客户联系方式并及时向客户说明业务进展，建立必要的业务流程跟踪制度。
c.超出本岗位职责范围需报本部门领导批准，在处理此类业务应对客户说明权限和职责，并告之客户有权处理此业务的分管理部门和领导的信息，必要时可陪同客户向分管领导申请。
d.客户提出的业务请求完全与自己工作职责相违背，必须对此类请求持否定态度。处理此类的业务，往往最需要体现出服务的艺术水平，因为这时候任何细微疏忽都有可能引起客户不满，从而使营业大厅文明窗口的形象受损。应尽量避免使用负面语言，如“不能”、“不会”、“不愿意”、“不可以”等，这些词语会令客户产生负面感觉，认为你在推辞。正确方法是告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们；不能满足客户的要求时，要告诉他原因，请他理解，并尽量给予合理的建议，让客户接受。
区分以上四种不同的业务类型，有技巧性地选择处理业务时的侧重点，不但可以缩短单个业务的处理时间，增加业务的吞吐量，更可以提升服务品质，营造服务文化，打造全面有效的人性化服务。
2.做好与客户的沟通交流工作
沟通分为与客户的沟通和系统内部的沟通。
与客户的沟通目的是通过交流准确处理客户的需求，更好达到客户的满意度。沟通对于供电营业大厅的工作人员来说是一门交流的艺术，与客户沟通要冷静、理智、讲究策略。客户服务人员工作中应耐心听取客户的意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。如果属于自身工作失误，应立即向客户赔礼道歉，如果受了委屈，应冷静处理，不感情用事，不顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。对于拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下结论，及时向领导汇报后于答复客户。
系统内部的沟通也可理解为对人的管理艺术。作为一个管理者，主要在于调动员工的积极性和主动性，营业大厅的员工更多的是妥善处理与本部门或其它相关部门的关系，要争取他们对工作的配合，建立起工作中的默契，从而在企业中构建和谐的人际关系。
3.提高窗口人员的业务技能
娴熟的业务能力要求不断地学习，了解电力行业新动向，学习先进的管理方法以用业务方面的知识；必须经常和同事之间相互交流切磋，共同提高工作能力。这也就要求点点滴滴的积累，随着业务的复杂程度增加，积累所需要的时间也会相应增加。所以建议供电营业大厅员工可以通过学习和交流等方式主动积极提高个体业务能力。