关建词:人本化管理人力资源饭店
饭店是一个劳动密集型的产业，饭店人力资源管理直接面对的是个性、习惯、爱好、兴趣等各不相同的一个个员工，而员工直接面对的又是形形的具有不同个性的客人。只有当员工能够为客人提供令人满意的服务时，饭店才能够赢得并留住客人，达到饭店管理的目标，而只有满意的员工才能自觉地为客人提供满意地服务。因此，饭店人力资源管理是“以人为本”的管理,应强调人是一种特殊和重要的资源。搞好饭店人力资源管理首先要实现人本化的管理。实行人本化的管理，必须从根本上转变四个观念：
一、从“战术论”转到“战略论”。过去我们所谓的“人事管理”主要侧重于一些事务性的工作，如劳动组织、档案保管、考核升级、报酬分配等等，相应的负责部门被称作为“人事部”。人事管理往往被看做为一种单纯的业务技术性管理活动，属于战术管理。而现在我们提出的人力资源则是根据组织的战略目标，建立人力资源规划、利用开发的管理系统。其管理活动具有战略性、整体性和未来性的特点。相应的负责部门称为“人力资源部”，并直接参与组织的战略决策，他不能只局限于对劳动力的进、出、管等事务性管理，而应结合本饭店的实际情况、根据行业发展的趋势及人才市场的信息做出总体的战略规划。在时间上，要以长远的眼光对人才需要作分析预测，制定人力资源的吸引和培养战略。在人才组织方面，要确立合理的人才结构与配置，以体现人才的梯队性。在人才开发上，要有计划、有步骤地进行滚动培养。实施重点人才优先培养，紧缺人才从速培养，一般人才分批培养的策略，并注重开发人的潜力与活力。
二、从“要素论”转到“资源论”。长期以来，人力仅仅被看成是被动的生产要素和用来达到利润目标的工具而加以组织控制，事实上，人作为一个有自尊的生命体，是一种资源。人力资源与其他物质资源的不同之处就在于它是动态的、是主动的、是可以开发的。不仅如此，人力资源还是饭店经营的第一资源。饭店的经营活动，离不开人力、物力、信息、时间等资源，而人是饭店经营活动的中心，人力资源是决定饭店发展的首要资源。因为物的资源只有通过人的活动才能发挥作用。饭店是通过向客人提供食宿及其他服务来获得经济效益的经济组织，其服务的多寡、优劣程度直接决定着饭店经济效益的高低。所以，在市场经济条件下，饭店企业要想在激烈的竞争中站稳脚跟，打开局面，就必须努力提高服务质量，不断提高企业的素质，增强企业的活力，创造著名的饭店品牌。而饭店服务质量提高的关键则取决于饭店员工的服务意识、精神状态、心理素质等精神因素和操作技术，服务艺术等业务能力，企业素质归根到底是人的素质，至于企业的活力，其源泉在于饭店员工积极性的充分发挥。所以，饭店管理中既要继续实行为确保人与工作最佳组合的一般性劳动人事管理工作，更要采用现代管理科学的方法与手段，对饭店人力资源进行有效的利用和开发。
三、从“成本论”转到“资本论”。人力资源是一种能动的、且具有无限潜力的资源，而要把这种资源转化为生产力，就必须坚持素质倍增原则，对人力资源进行投资，形成人力资本。目前，我国有相当一部分饭店的领导层，把培训、工资、福利仅仅看做是成本，因而，在管理中往往表现对人力成本投入方面的精打细算，对人力资源产出管理方面的无所作为，片面追求减员增效，压缩工资、福利支出，减少培训费用，致使员工疲于加班加点，缩短休息时间，精神恍惚、情绪低落，员工培训投入不足，素质低下，企业凝聚力下降，优秀员工流失率增高。其实饭店的编制定员、薪酬政策、培训投入是一种投资决策，其准则并不是绝对数量的多少，而是合理的投入产出比例。饭店的定员决策必须建立在科学的工作研究与分析、合理的定额基础之上，追求的是岗位设置科学合理，工作任务安排恰当，工作时间利用科学，而不是简单的裁员。而薪金则是员工个人价值的体现，将欲取之必先与之，要想员工积极而有效的工作，就必须保证员工的正常收入，提高员工的生活质量。至于培训，则更是一种理性的投资行为。俗话说：“磨刀不误砍柴功”。当然这种培训应是科学有效的培训。所以，如何使人力资源成为人力资本，这是人力资源管理能否成功的关键。
四、从“规范论”转到“潜能论”。目前，我国极大多数饭店企业，往往把规范员工的行为作为人力资源管理的重心，强调大河有水小河满，大河无水小河枯。国家的利益和企业的利益高于一切，饭店的事最小也是大事，个人的事最大也是小事。要求员工个人的行为必须服从企业的目标。结果导致饭店员工中潜力巨大，动力不足的状况。西方管理学家彼得・杜拉克认为：“组织的效率，来自于组织中每一个人是否能够最充分地发挥自己的聪明才智。每个人自由地发挥自己的才智，又能够相互分工协调，这便是组织的奥秘所在。任何组织，如果不能充分地发挥个人的才能，这种组织必定是最低效的或无效的。”所以，要实现饭店企业的宏伟目标，就必须实施人本化的管理，实现人力资源管理重心的转移，即从规范员工行为转向开发人的潜能，注重构筑饭店企业与员工的共同远景。没有涓涓细流，何来大河，没有饭店员工的奋发进取，何来饭店企业的辉煌。所以，饭店企业必须既注重企业的发展，也顾及员工个人的发展，建立一种与员工共同成长的机制，使员工能最大限度地发挥自己的聪明才智，并实现自己的人生价值，真正实现饭店人力资源从管理人到解放人的飞跃。
各大饭店应充分认识到，饭店之间的竞争是人才的竞争。只有不断加强人力资源的人本化管理、挖掘人力资源的潜力，恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店人力资源进行有效的开发，利用和激励，使人力资源得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥。才能加强自身竞争力、稳定集团的战略地位，使其真正成为饭店的持久竞争优势。
参考文献：
关键词：中国饭店；管理创新
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）07-0062-02
1管理创新的内涵
企业的管理创新是企业的一项经营活动，是企业家借助系统的观点，运用新思想、新技术、创造一种新的更有效的资源整合方式，对企业经营系统的组合进行重新设计、选择、实施与评价，以促进企业经营系统综合效能不断提高的过程。实质上，饭店的管理创新就是饭店对各类生产要素进行重新组合。
管理创新是新经济时代对企业提出的新要求，归纳起来，包括思想与理念创新、经营战略创新、组织结构创新、管理制度创新、模式创新、运作流程创新、技术与方式方法创新、市场与产品创新等内容。管理创新的目的是提高企业的综合效能，提高企业在市场上的竞争能力。
2我国饭店企业目前的主要管理症结
2.1管理体制创新滞后
从我国饭店业的情况来看，管理体制创新滞后制约了管理创新的实现，主要表现在：（1）规模小，经营模式落后。（2）集团化发展缓慢。（3）管理体制不顺。
2.2管理的现代化水平低
我国饭店业管理的现代化水平低主要表现在三方面：一是管理的理念落后。我国饭店业管理理念的制约是关键性的制约，缺少超前管理意识，没有把现代管理的理念融入到现实的管理实践活动中去。管理理念的滞后制约了管理创新的行为，制约了管理的现代化水平；二是管理的智能化水平低。随着我国科学技术的迅速发展，计算机管理系统的使用将使饭店业管理的智能化水平日益提高，计算机可以加强部门间的联系，提高服务质量，增加盈利并成为顾客对饭店服务满意的重要因素。三是信息化管理落后。在信息化与网络化的条件下，饭店企业不仅要利用网络优势进行智能化管理，而且要利用网络在信息的海洋中迅速、准确地解决供需双方“各取所需”的信息，通过“信息高速公路”实现全天候的供需双方的沟通。
2.3人力资源管理滞后
21世纪，全球饭店业将面临着一个人与技术带来的饭店业管理的战略性变化，饭店业未来的经营成本中最大的比例是人工费用，未来饭店业可持续发展的主导因素是人才。这就要求饭店业在管理中要实行制度创新，改变传统的管理方式，实行人本管理，加强人力资源的开发与管理，但是从我国饭店业的管理来看，尚未有效实施以人为本的管理制度，人力资源管理工作相对滞后；主要表现在：
（1）员工的参与管理程度低。
（2）在人力资源的培训上，重视技能培训而忽视管理素质培训。
（3）缺少有效的人力资源激励制度。
3饭店业管理创新的新思路
3.1体制创新
（1）建立饭店业现代企业制度，进行集团化发展。一是加快企业财产制度的创新，按照“产权明晰、管理科学、法制约束、相互制衡”的原则，以公司制为形式建立饭店业的现代企业制度。这就要求在饭店业的管理创新过程中要进行产权改革，明晰产权关系，实行科学化的管理，依照公司法建立“三会一制”的法人治理结构并依法经营和运营。
（2）变行政性扩张为资本效益扩张。从我国目前饭店集团的形成来看，企业集团化的规模扩张带有明显的行政数量导向特征，绝大多数都是行政行为的结果。这种行政性的规模扩张并不能形成统一的产品质量规范体系，而这种统一的产品质量规范体系是连锁扩张的基本条件，因而现有的行政扩张的饭店集团化必然使可能进行的连锁发展和扩张受到影响，从而使饭店集团根本无法通过集中来获得市场份额，因为最终占据市场的并不是简单的规模扩大，而是效益的扩大。所以，如何将现有的饭店企业集团由行政扩张的规模化转为资本效益扩张的规模化，是当前饭店业体制创新面临的主要问题之一，也是饭店业体制创新的关键。
3.2制度创新
建立“扁平化”的制度体系是完善饭店管理制度的前提。我国饭店业在长期倡导的级层管理理论的深刻影响下，各饭店几乎都形成了一套等级森严的金字塔型组织体系，从董事会、总经理、部门经理，到主管、领班、服务员，管理层次越来越多，制度的实施、信息的传递要经过若干环节，致使整个组织对外部环境变化的反映迟钝。如果不积极进行制度改革，构建一个能够激发人工作热情、创新激情的制度平台，那么再好的发展机遇，再好的外部环境、再优越的资源状况，都是种浪费。
3.3组织创新
我国饭店业组织创新的重要内容就是为了实现管理目的，企业实行资源重组与重置，采用新的管理方式和方法，新的组织结构和比例关系，使企业发挥更大效益的创新活动。企业的组织创新，要考虑企业的经营发展战略，要对未来的经营方向、经营目标、经营活动进行系统筹划;要建立科学的领导体制，使企业成为既有团结和凝聚的核心，又分工明确，各司其职，相互制约，团结协作的有机系统;要建立以市场为中心的市场信息、管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一管理制度的实施必然要引起饭店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构更加精简高效，对现代信息的及时传递与利用的要求越来越高。
3.4文化创新
（1）提升理念。在我国饭店业的管理创新中不可忽视观念的创新。新世纪和新时代的到来，要求饭店的经营管理者必须以全新的理念去迎接一系列新的挑战。饭店市场的高度细分化、全球化经营、增加高新科技含量、顾客满意理论的落实、多元化营销策略的实施、绿色管理的推行等等这些，都是饭店管理者在21世纪需要更新换代的理念。有了理念的升华和先行，我们的饭店业才有可能登上一个具有突破性发展的崭新平台。从饭店业文化创新的要求来看：一是文化创新要树立着眼世界的振兴民族经济的机遇感和使命感，抓住经济全球化和我国经济结构调整的机遇，实施文化创新；二是要有战略观念和超前思维，在饭店业的管理创新中，力争“领先一步”的市场开拓经营观念、“市场斜坡”观念，即企业在市场犹如一个球体在斜坡上滑动，不上即下，必需创造制动力的思想和“末日”危机管理观念；三是要树立以人为本、以德为魂，购物风险为零、保证顾客满意的现代文明经商观念等高度重视人在饭店业管理活动和管理创新中的作用；四是要有学习观念，不断搜集各种信息，掌握各种新知识，重视饭店知识管理。
（2）优化饭店企业文化结构，丰富饭店企业文化内容。从一般意义上而言，企业文化主要分为三个层次：表面的物质文化，由管理文化和服务文化构成的技术文化，以饭店价值观和饭店精神构成的饭店精神文化。我国饭店业的管理创新要适应市场经济的发展和饭店管理创新的要求，着力从三个方面进行饭店企业文化的创新。
参考文献
［1］魏小安.旅游发展与管理［M］.北京：旅游教育出版社，1996.
［2］张广瑞.四界旅游旅馆世界［M］.比京：中国经济出版社，1996.
关键词：饭店;低碳化;评价指标;饭店管理者;认同差异
1前言
气候变化给人类带来的影响日益加剧,与此相关的碳排放问题已成为国际社会政治、经济、技术对话的重要砝码。为应对这一挑战,2009年底,我国政府提出了具体的减排目标,到2023年,我国单位国内生产总值二氧化碳排放量要比2005年下降40%~45%,标志着我国将正式进入碳排放总量控制时代
①
。同年年底,《国务院关于加快发展旅游业的意见》颁布,明确指出要将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业,并提出推进节能环保是发展旅游业的主要任务之一②。这为我国旅游业的健康快速发展提供了强有力的政策支撑。
饭店业作为我国旅游业三大支柱产业之一(魏卫,等,2010),近30年来得到了快速发展,但饭店业的能耗状况不容乐观。据世界旅游组织的研究,旅游业对全球温室气候排放负有5%的责任,而住宿餐饮业是其节能的重点之一赵焕焱.低碳酒店的要求、重点、措施和案例［EB/OL］.迈点网,http:∥info.省略/FamousColumn/2010413/1041365584.shtml.。刘益(2012)采用投入产出分析方法测度了2007年我国饭店业的能耗水平,发现,我国饭店业每万元总产出需消耗330.99千克标准煤,其能耗强度分别是同期日本、新西兰和卢森堡饭店业的3.13、5.20和3.92倍,而饭店顾客人均每天能耗约是城市居民人均每天能耗量的11倍。另一方面,就目前全国700余家绿色饭店的实践证明,绿色饭店创建可帮助饭店平均节电15%、节水10%;若全国1.3万家星级饭店都进行节能改造,则每年节水量相当于20个杭州西湖解读中国饭店业绿色低碳化趋势［EB/OL］.迈点网,http:∥res.省略/IndustryAnalysis/20101028/10102814167.shtml.。因此我国饭店进行低碳化改造工作具有巨大的经济效益和社会意义。本文通过对饭店低碳化水平评价指标体系的研究,探讨客观评价饭店低碳化水平的方法,以期促进我国饭店业的低碳化发展。
2文献综述
为进一步了解国内外有关饭店低碳化的研究现状,我们在EBSCO数据库中以“carbon”和“hotel/hospitality”为关键词,搜索1978~2011年发表的国外相关文献(2012-2-2),共得到402个结果,其中有360篇文章是2005年以后发表的,占总数的89.55%;同时,在CNKI中搜索1986~2011年以“饭店低碳/节能”为主题的国内相关文献,共得145个结果,其中2006年以后发表的文章共有119篇,占结果总数的82.07%。由此可见,自2005年以来,国内外学术界对饭店低碳化的研究大幅升温,已成为研究热点之一。
在碳计量方面,张吉鑫和郑晓卫(2009)构建了扬子饭店节能计算模型,包括建筑模型、气象参数、围护结构热工性能参数、空调系统参数及室内负荷设定参数等,并对扬子饭店改造前后的节能效果进行对比分析。
在碳排放方面,YiLiqin(2011)通过对济南高星级饭店的能耗调研,发现高星级饭店服务产品的碳足迹的99%以上来自直接碳排放,而碳排放的非直接来源则与饭店的接待规模相关,饭店接待规模越大,其服务产品的碳排放也越大。
在碳减排意识方面,Zografakis等(2011)通过对克里特岛32家饭店的能耗情况进行调研发现,有87.5%的饭店管理人员对饭店节能可增加饭店利润达成共识,而仅有53.2%的饭店管理人员认为顾客在选择饭店时会考虑饭店的节能形象。Ali等(2008)通过对约旦饭店管理层的调研发现,除1星级饭店外,2～5星级饭店管理层都非常愿意对饭店进行节能改造,而在长期节能改造投资方面,4～5星级饭店表现出更高的意愿。Beccali等(2009)利用“三步法”对西西里岛的饭店进行了能耗分析,发现高星级饭店每床能耗、每房能耗及每过夜人次能耗远远高于低星级饭店,并指出饭店的节能改造需要各相关利益方的合作,包括决策者到最终用户。
在饭店低碳化路径及管理方面,洪文艺(2010)认为,低碳饭店是以低能耗、低污染、低排放为主要生产方式和消费模式运营的饭店,并从低碳生产、低碳消耗、低碳管理、低碳服务及低碳形象方面提出了饭店低碳化的实现路径。黄建钢(2006)提出了饭店节能战略的管理思想,并指出饭店能源管理和节能战略可划分为能源使用管理、耗能设备的运行操作以及能源结构调整和技术改造三个基本环节。
在饭店低碳化影响因素方面,魏卫等(2010)认为,影响饭店业节能减排的5个主要因子是节能管理、经济因素、外在环境、信息交流和政府政策,并构建了饭店业推广节能减排的影响因素模型。
通过对以上国内外文献的梳理,我们以为学术界对于低碳饭店的研究还处于探索阶段。国外学者的研究主要集中在饭店能耗量成本控制及其对饭店利润的贡献、饭店服务产品碳足迹的测量与饭店规模关系等方面,从中我们能得到关于饭店碳排放评价指标的相关信息,比如饭店每房能耗、每床能耗及每过夜人次能耗等;而国内学者研究范围相对较广,主要集中在饭店低碳化路径、饭店低碳管理、饭店低碳化改造影响因素及饭店碳足迹计量模型等方面。但总体研究深度不够,对饭店低碳化发展全面而科学的评价指标方面少有涉足,难以客观评价各饭店的低碳化水平。
本文希望通过理论与实证研究,构建适合当前我国饭店低碳化水平评价的指标体系,并考察评价体系中各指标的重要性排序及其原因,以期丰富我国饭店低碳化的理论研究,为当前饭店低碳化评价工作提供一定的指导。
3研究设计和数据收集
本研究在文献分析、专家访谈和问卷调查的基础上,采用因子分析法对所收集数据进行综合分析,其主要步骤有:(1)提出评价指标;(2)数据收集;(3)数据分析;(4)确定指标体系;(5)对研究结果的讨论。
3.1评价指标的选择及量表设计
通过对国内外饭店低碳节能相关文献的梳理和对相关资深饭店业专家、研究者进行调研访谈,在借鉴前人研究成果并吸收受访者建议的基础上,本文归纳总结出31项饭店低碳化水平评价指标并设计成结构型量表,各评价指标均采用李克特五点尺度进行计量(1表示“很不重要”、3表示“一般”、5表示“非常重要”),赋值越高表明受访者认为该指标对饭店低碳化水平的评价效果越好。
3.2数据收集及样本特征
本次调研于2011年5月至7月进行,以国内外饭店研究者及粤港澳饭店高层管理者为主要调研对象(其地域分布如图1和图2所示),其中饭店管理人员主要包括总经理、工程总监和餐饮总监等饭店主要负责人。课题组通过与国际学术会议的与会专家座谈课题组通过参与2011年5月在华南理工大学举办的“2011世界酒店与旅游管理教育峰会”的方式,面对面采访了19位中外学者,得了其关于饭店低碳评价量表的看法和建议。、实地调研访谈在对饭店管理人员的实地调研中,课题组得到所调研饭店高层的支持,采用了座谈讨论(通常时间为1.5小时左右)、结构性深度访谈、考察与问卷结合等方式,所得数据能反映饭店管理人员对评价指标的客观意见。等方式,共派发问卷100份,回收89份。剔除填答不全的以及绝大多数答案同一的无效问卷,有效问卷73份,回收率和有效率分别为89%和82%。此次调研在地域上包括广州、深圳、珠海、香港及澳门等地;在饭店星级上,主要集中在3、4星级饭店,基本能反映珠三角地区中高星级饭店
高层管理人员对饭店
低碳化指标的看法。同时本研究结合了饭店研究者与管理者两方面的观点,样本数据具有较强的代表性。
4数据分析结果和指标体系的构成
4.1探索性因子分析
本文使用SPSS17.0进行数据分析。
首先对所数据进行Bartlett球形检验和KMO检验。Bartlett球形检验结果为:近似卡方值=1232.483(自由度df=465),显著性概率Sig=0.000
本文采用探索性因子分析法对所选31个评价指标进行筛选并提取公因子。经过4次正交旋转后,删除了“饭店有自然采光设计”等10个因子负荷量小于0.5的评价指标,最终保留了21个评价指标(见表1)并从中提取出6个公因子,每个公因子特征根都大于1,累计方差贡献率达68.117%,保留了原始数据中大部分信息。各指标在相应的公因子上有较大的负荷量(0.537～0.880),因子聚合度较好,同时此次调研问卷总体信度为0.867,可信度较高。
4.2指标体系的构成
通过上述过程提取的6个公因子即为本文构建的评价指标体系的6个维度。按各个维度所含评价指标的共性对其进行命名(见表1):第1个维度所含的5个指标主要反映了饭店碳减排的相关措施,可命名为“碳减排措施指标”;第2个维度所含的4个指标主要反映饭店低碳化的运营管理,可命名为“低碳管理指标”;第3个维度所含的4个指标主要反映饭店对顾客的低碳引导和宣传工作,可命名为“低碳引导指标”;第4个维度所含的3个指标主要反映饭店的碳汇能力,可命名为“碳汇指标”;第5个维度所含的3个指标主要反映饭店能耗情况,可命名为“碳排放指标”;第6个维度所含的2个指标主要反映饭店使用能源的构成,可命名为“碳源构成指标”。
5指标维度的重要性比较及分析
5.1低碳管理、碳排放及碳减排措施是评价饭店低碳化水平的重点
在所建指标体系中,按各维度得分均值的高低,其重要性排序依次为:低碳管理指标(4.3254)>碳排放指标(4.1827)>碳减排措施指标(4.1726)>低碳引导指标(3.8562)>碳汇指标(3.6256)>碳源构成指标(3.3288)。其中,低碳管理指标、碳排放指标及碳减排措施指标的均值均超过4,标准差在0.7～0.8之间,具有较高的一致性。这说明不论是饭店管理人员还是研究者都很重视饭店低碳管理工作,而且对能耗的相关收益成本指标非常敏感,尤其重视饭店设施设备的控制和保养,因此在评价饭店低碳化水平时应重点关注饭店低碳管理、碳排放和碳减排措施这三方面的指标。
5.2饭店的低碳引导措施还需拓展与加强
由表1可知,在维度3“低碳引导指标”中,饭店管理人员与研究者对“客房有节约能源提示卡,提倡棉织品一客一换”、“饭店给予客人绿色消费优惠激励”和“饭店定期开展绿色宣传、教育及社会公益活动”3项指标的认同度较高,其均值在3.8～4.1之间,这也说明饭店在实施以上措施时得到顾客较多的支持。而“餐厅和客房不提供一次性消耗品”得分最低,为3.589,说明目前饭店还无法顺利实行这一措施。通过访谈我们了解到,造成这种现象的原因多半是消费者在思想上认同低碳观念但在行为上却表现滞后,不愿意改变已经形成的消费习惯。因此饭店在这方面还需进一步采取相关引导措施,比如加强低碳环保宣传或采用更灵活的低碳消费激励方式,以提高顾客对饭店低碳化的支持度,从而促进饭店向低碳化发展。
5.3室外绿化是当前饭店的主要碳汇方式
在维度4“碳汇指标”中,“饭店室外绿化率”得分3.9,比“饭店每床位公共绿地面积”、“饭店有垂直绿化和屋顶绿化的做法”的得分高出0.4～0.5分。课题组在调研中发现这是由于饭店室外绿化为当前饭店主要碳汇方式所致,对饭店业内人士来说,该指标较能反映饭店碳汇能力,因此得到了较高的认同度。
然而垂直绿化是城市绿化的重要方式之一,应该受到进一步重视。我们认为,饭店可以采用屋顶绿化、壁面绿化、围栏绿化等占地少、见效快、绿化率高的垂直绿化方式来提高饭店的碳汇能力,既能达到饭店低碳化要求,又能增加饭店建筑的美感,给顾客一种亲近自然的感觉。尤其是在饭店空地面积有限的情况下,垂直绿化在饭店低碳化进程中值得推广。
5.4对碳源构成指标的认同度存在分歧
从表1可知,维度6“碳源构成指标”均值仅为3.3,为所有维度中得分最低,且标准差超过1。这说明业内人士认为碳源构成指标尚未成为评价饭店低碳化水平的重要方面,且在对该指标的认同度上存在较大的差异。经访谈我们了解到,之所以碳源构成指标得分不高,主要是因为目前饭店业以使用电能为主,较少使用煤炭等化石能源;而就目前的技术水平,太阳能等可再生能源还无法完全满足饭店的需求,且改造费用相对较大,政府方面亦缺乏相应的政策扶持;因此饭店业内人士对此认同度不高且存在较大的分歧。
6相关群体对饭店低碳化评价指标认同差异分析
为进一步分析相关群体对各评价指标的不同看法,我们对样本进行了分组管理,即:先从职业属性上将样本分为“饭店管理人员”与“研究者”两组,并对比这两组样本在各项指标上的均值(见表2,左部4列数据);然后,再从地域属性上将“饭店管理人员”细分为“港澳饭店管理人员”和“内地饭店管理人员”两组,并进行这两组样本的各项指标均值比较(见表2,右部4列数据)。
6.1饭店管理人员与研究者认同差异分析
从表2可见,除碳源构成指标维度外,饭店管理人员对其他各指标维度的认同度都高于研究者,特别在碳减排、低碳管理及碳排放维度上其均值(4.24;4.45;4.29)较研究者的均值(3.99;3.97;3.88)高出0.3～0.5分之多。细看各项具体指标,除维度6中两指标外,仅有3.2“饭店给予客人绿色消费优惠激励”和4.2“饭店有垂直绿化和屋顶绿化的做法”两项指标的均值为研究者高于饭店管理人员。而对于碳源构成指标,则是研究者的认同度大于饭店管理人员。研究者尤其看重指标6.2“太阳能等可再生能源在饭店使用比例”(4.00),远高于饭店管理人员的认同度(3.33)。经访谈发现,造成这种差异的原因主要是饭店管理人员与研究者对饭店低碳化评价指标认同的出发点不同。
饭店管理人员的出发点侧重于饭店经营实践,非常重视与饭店经营密切相关的评价指标,因此该组样本在维度1、2、5上均值较高;而对于“太阳能等可再生能源在饭店使用比例”这一指标,由于珠三角地理气候、政策支持力度及改造成本费用等原因,饭店管理人员在使用新能源技术方面动力不强,因此对其认同度不高。
研究者主要从理论角度出发考虑各指标对饭店低碳化的评价效用,更重视饭店低碳化发展所需要采取的改造措施,认为太阳能等可再生能源在饭店的使用是必然趋势,从长远来看,“太阳能等可再生能源在饭店使用比例”应该成为评价饭店低碳化水平的重要指标之一。
6.2港澳与内地饭店管理人员认同差异分析
从表2可知,“内地饭店管理人员”样本组在所有维度上的均值均高于“港澳饭店管理人员”样本组,尤其在低碳引导指标、碳汇指标和碳源构成指标3个维度上两组的差异较大。
(1)“低碳引导指标”维度。在这一维度,港澳饭店样本组的均值为3.53,而内地饭店样本组的均值达到4.07。由于港澳地区饭店没有开展绿色饭店的认证和宣传,从业人员对饭店节能降耗的认识有限;且港澳地区客源充足,饭店房价水平和营业收入水平高,单位收入能耗相对不高,所以能耗成本不足以引起管理层的充分重视。此外,港澳地区饭店顾客中心的理念较之内地更为强化,对于客人习惯的(未必是合适的)饭店低温环境更多的是给予满足、迁就而不是对顾客进行低碳化方向的引导。(课题组调研实测结果发现,港澳地区饭店内的夏季环境温度通常比内地饭店低2～4度)。与此相比,近些年,内地政府、企业及学者们大力倡导的绿色饭店理念已深入人心,并逐步得到了较多顾客的认同。另一方面,相对于港澳饭店而言,内地饭店房价水平、营业收入水平相对较低,有效控制包括能耗在内的营业成本是内地饭店业提升利润空间的主要手段之一,因此内地饭店对顾客进行低碳引导的意愿更强、行动更积极。
(2)“碳汇指标”维度。港澳饭店样本组在此维度上的均值为3.26,而内地饭店样本组的均值达到3.8。这种认同差异的产生可能是由于港澳饭店的空地面积有限,绿化工程难以实施造成的。因此我们建议在编制港澳地区的饭店低碳化评价指标体系时,碳汇指标权重可适当降低,以符合当地实际情况。
(3)“碳源构成指标”维度。港澳饭店样本组在此维度上的均值为2.75,远低于内地饭店样本组的3.36,而观察其中两个指标的均值可看出,其差异主要是在指标6.2“太阳能等可再生能源在饭店使用比例”上。分析发现,之所以港澳饭店管理人员对这一指标的认可度较低,是因为:港澳地区作为消费为主的城市,基本没有节能设备制造企业,而特区政府有严格的市场准入政策,一项新技术只有通过安全性和质量稳定性检测之后才允许被推广,因此新能源产品(如太阳能等)的初期引入与运用的难度相对较大;而且到目前为止港澳地区尚无进行太阳能改造的示范饭店,饭店管理人员对其缺乏深入的了解。而内地情况则不相同。以珠三角地区为例,该地区有大量的节能设备生产企业,有些企业采取合同能源管理等方式让一些饭店先免费使用太阳能等节能产品,通过节能效益分期偿还设备投资,解决了部分饭店资金的困难,使得许多节能新技术能够较快地运用于饭店经营之中,产生了一批节能示范饭店,由此大大提升了饭店业对新能源技术的认识。
7总结
本文在文献梳理和专家访谈的基础上,以国内外饭店研究者和粤港澳地区中高星级饭店管理人员为调研对象采集数据,利用因子分析法构建了饭店低碳化水平评价指标体系。通过对所建指标体系的分析,认为碳减排措施指标、低碳管理指标及碳排放指标是评价饭店低碳化水平的重要指标。同时本文分析了相关群体对于饭店低碳化水平评价指标的认同差异,得出了一些有价值的结论,从理论及实践层面丰富了对国内饭店低碳化问题的研究。
本文还存在一定的局限性:第一,对内地饭店的调研范围仅在粤港澳地区,在此基础上所构建的评价指标体系是否适合其他地区饭店,有待进一步的研究;第二,本文
重点构建了饭店低碳化评价指标体系，对于指标体系的权重设计，可以作为后续的研究之一;第三,由于此次调研对象主要考虑对饭店决策有影响的中高层管理人员,尽管调研比较深入,但样本量相对不大,今后还可以考虑在更广范围补充样本量,以验证相关结论的普适性。
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AnEmpiricalStudyontheConstructionoftheIndexSystemfor
EvaluatingHotelLowCarbonization
WEIWei1,LEIPeng2,ZHANGQiong1
(1.SchoolofEconomicsandCommerce,SouthChinaUniversityofTechnology,Ghuangzhou510006,China;
2.SchollofBusinessAdministration,SouthChinaUniversityofTechnology,Ghuangzhou510640,China)
Abstract：
Basedonafactoranalysismadebyapplyingdocumentaryanalysis,expertinterviewandquestionnairesurveymethods,thispapertookhighstarhotelsinPearlRiverDeltaasobjectsforsettingupanIndexsystemforevaluatinghotellowcarbonization,whichconsistsof6firstgradeindexesnamely:CarbonEmissionReductionMeasuresIndex,LowCarbonManagementIndex,LowCarbonBehaviourGuidanceIndex,CarbonSinkIndexandCarbonSourceIndex,and21secondgradeindexes.TheresultsshowthatCarbonEmissionReductionMeasuresIndex,LowCarbonManagementIndexandCarbonEmissionIndexarethedecisivefactorsinevaluatinghotellowcarbonization.Theanalysisofthedifferentsamplepacketsalsoindicatesthatcertaindifferencesofrecognitionexistbetweenhotelmanagementsandresearchers,andbetweenhotelmanagementsofmainlandandHongKongandMacao.
关键词：营销管理；人才；对策研究
1中外饭店业营销管理比较
1.1对旅游业与饭店业经营特点的认识：我国饭店认识不足，外国饭店认识深刻
我们先来考察我国国际旅游业和饭店业与世界国际旅游业与饭店业经营收入的差距。据世界旅游组织统计，2001年，全球的国际旅游人次为6.93亿，国际旅游收入为4620亿美元，平均每天的国际旅游收入是13亿美元，平均每一国际旅游人次提供的收入为670美元。据我国国家旅游局统计，2001年，我国旅游外汇收入为178亿美元，假定全部算为由我国入境过夜旅游者提供的收入，即其他入境旅游者的收入贡献不计，那么，当年我国入境过夜旅游人数为3316.67万人次，即平均每一入境过夜旅游人次提供的收入为536美元，离国际平均水平的差额为134美元。又如，上海2001年1月到10月酒店的平均房价是：二星为22.94美元，三星为25.35美元，四星为52.17美元，五星为106.59美元。同期美国饭店的平均房价是：二星为46.10美元，三星为69.5美元，四星为95美元，五星为144.44美元。
显然，上海饭店与美国同等级饭店房价相差至少25美元以上。原因是什么呢？主要原因是我们对旅游业与饭店业经营特点认识不足，影响了我们的经营管理质量与对旅游饭店产品和服务的价值创造及收入提高。
那么，旅游业与饭店业经营的特点是什么呢？它们整体上属于创造顾客愉悦经历的体验经济。体验经济创造价值的特点是：像迪斯尼乐园那样，以设施、设备与环境为道具与舞台，以员工的接待、服务与娱乐活动的介绍及表演为节目，使顾客融入其中，充满着感性的力量，给顾客带来愉悦的体验。体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是当一位顾客的情绪、体力、智力与精神达到某一状态时，在他的意识中所产生的美好感觉。因此，饭店的经理与员工不仅仅是客房、餐饮、会议厅与健身房的提供者，而且是这种美好感觉的策划者与创造者。目前，我国饭店集团对旅游业与饭店业经营特点的认识大多数仍停留在服务业上，即一般用餐、开会、过夜等服务问题的解决上。要上升到体验经济的高度即突出顾客的美好感受来对饭店产品与服务进行管理，关键是要培育全体员工具有一种充满人情味的服务精神。
1.2对饭店经营管理人才选择：我国饭店受本单位局限，外国饭店则在全世界寻觅
成功的饭店集团往往是著名的国际跨国公司，它们需要大量高素质的具有国际经验的职业经理。另外，由于饭店的顾客来自于世界各地，这样对前台员工的外语与文化素养的要求就很高。因此，我国饭店集团挑选经营管理人才，不应该受到本集团范围的限制，特别是在挑选高级经营管理人才时。同时，我们要努力培育全国的饭店职业经理人市场。值得注意的是，如果我国饭店集团要进入世界发达国家的客源市场，在全世界挑选或培养具有国际化才能的经理人将是一项关系到事业成败的重大工程。因为发达国家顾客的收入、文化与需求状况与我国本地顾客的差别很大。如据美国花旗银行调查，我国大陆每月人均收入为100美元，我国台湾地区为1200美元，我国香港地区为1300美元，新加坡为1500美元，韩国为1700美元，美国为2400美元。如果我国饭店集团没有了解发达国家客源市场运作方式的优秀人才，就很难进入发达国家的高质量市场。
这方面需要树立一种新的资本观念。饭店的经营管理需要物质资本如建筑物和计算机，需要货币资本如购买原材料与发工资的流动资金，也需要社会资本如客户资源与一个国家的良好的管理状况，更需要人力资本，即创造性地组合使用上述各类资本创造出饭店产品与服务最大增加价值的人。
1.3饭店营销网络建设：我国饭店薄弱，外国饭店强化
历史上，我国饭店集团比较注意内部服务的标准化与规范化管理，在市场营销方面往往采用简单的人员促销方式，如开展情人节、圣诞节与会展的促销活动等。而外国饭店集团则注重运用“顾客印象占有率顾客市场占有率顾客心灵占有率”的顾客创造规律，编织起强大的营销网络，积累大量的忠诚的客户群体。2中方饭店营销管理对策研究
2.1不断了解顾客需要，创造顾客满意
顾客的需要是多样化的，是较难理解的，因为顾客并不会将他的需要明确告诉饭店，这只能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表述，如：顾客向旅行社表明需要预订一间五星级饭店的客房，这是他用语言表明的需要，而他真正的需要是因为他有能力支付五星级饭店的房间费用，选择五星级是其身份的象征，顾客往往有未表明的需要，此例是他期望入住五星级饭店必然可以得到优质的服务，这可以减少他的时间花费，精力消耗和购买风险，同时顾客还希望得到令人愉悦的感官享受，如：饭店里有室内旅游池要以休闲娱乐，晚上可以在酒吧和善解人意的服务员聊天等，顾客还可要有一些不愿言明的需要。如：入住饭店可以获取积分奖励，方便与某人约会等，所以饭店营销应当着力于不断研究顾客的需求，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久吸收顾客，对饭店营销管理来讲获得顾客满意是十分重要的，设想营销人员通过各种方式不断招来顾客，而饭店却因为服务问题造成顾客的不断流失，一锤子买卖必将使饭店走向衰退，因为招来顾客越多，流失也越快。
有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的成本，要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：（1）光临次数更多，对饭店忠诚度高；（2）愿意购买饭店推荐的新产品；（3）主动向周围的人说饭店的好话，帮助饭店介绍其他客人；（4）忽视竞争饭店的广告，对价格不敏感；（5）像老朋友一样乐意给饭店一些好的建议；（6）与新顾客相比，降低了营销的费用和服务成本。
顾客是最好的老师，饭店营销者要不断地主动收集顾客的意见与建议，因为一般情况下，顾客是不会主动诉说的，顾客往往只有在十分满意或十分气愤的情况下才会表扬或投诉饭店。所以，营销管理者要设法通过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。如：顾客办理退房手续时，请顾客填写意见表，可以设立互动式的网站与顾客进行交流。宾客关系经理主动拜访住店顾客；销售人员跟踪服务等。
顾客满意是饭店赖以生存的基础。营销管理者要统计顾客满意情况，测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客满意率，饭店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。
2.2加强协调，创造很好的营销氛围
饭店产品是一个整体，顾客从入住到离店接受的是来自于各个部门的共同服务，在对客服务中，任何一个部门都十分重要，但往往每一具体部门都在不同程度上有着本位主义的观念，工程部为节约能源，会对空调的开关时间刻意控制。直到出现客人投诉时，饭店才知道空调不足；财务部不控制资金的回笼，不顾放宽信贷政策等等。因此：（1）首先，营销部门作为饭店和顾客的纽带，必须时常和饭店各部门沟通，协调，将顾客需求信息准确无误地传达给相关部门。（2）饭店从上到下要树立正确的服务意识，要视同事为内部顾客，营造人人都为下一道工序服务的氛围。（3）饭店各个部门间必须充分沟通，解决问题要站在满足顾客需求的角度来进行协调。（4）招聘和雇佣合适员工，培训员工的对客服务意识，激励员工用正确的服务方式，大胆有效授权，并通过事前，事中，事后的检查来控制服务差错的出现；（5）从总经理到员工都要与顾客广泛接触，听取顾客意见，并将顾客需求传达到相关部门，快捷誉应，努力使顾客100%满意。
面对日益激烈的市场竞争,饭店在财务管理特别是成本控制管理上应拿出应对策略,以降低经营成本。本论文就此进行献策。饭店成本控制及低成本运作策略管理学论文认为,应对策略主要有产品差异化策略、低成本运作策略、质量优胜策略、员工激励策略等几个方面。一、成本控制的三个结合就成本控制而言,饭店的成本构成内容可划分为:人工成本、低值易耗品与洗涤成本、餐饮成本、商品成本、能源成本、投资成本、管理中办公经费等其它费用。以上七项费用控制都纳入饭店财务管理的职责范畴内。要达到成本控制的目的,首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能进行低成本运作。这就要求饭店财会部门与财会人员认真做到“三个结合即:事后核算与事前预算相结合、单笔记账与过程控制相结合、固定制度与灵活营销相结合。二、与饭店成本升降紧密相关的三大要素从我国饭店发展过程来分析,与饭店成本升降紧密相关的要素有三个方面,分别是劳动力成本升降、物质消耗成本升降与能源消耗成本升降。(一)人工成本人工成本是可由饭店经营层自主控制的最大一块成本,国内酒店一直没能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,在管理机制、用人机制和分配机制上滞后于市场发展的要求。具体表现在饭店业中有管理机制方面、用人机制方面、分配机制方面。(二)物质消耗成本目前主要存在以下几个方面的问题:(1)缺乏科学的完善的成本控制系统;(2)缺乏标准化的考核指标;(3)缺少分析;(4)缺少先进的设备和技术;(5)规章制度执行不力;(6)采购制度与采购方法不合理;(7)缺乏对节约费用和成本控制的宣传。(三)能源消耗成本饭店能源消耗成本升降主要受四方面因素影响:(1)价格因素;(2)设施因素;(3)设备因素;(4)浪费因素。概括起来,国内饭店的能源费用支出升幅较快。内资饭店能源费用一般占总费用的9%左右。而外资饭店能源费用一般占总费用的7%左右。面对日益激烈的市场竞争,饭店在财务管理特别是成本控制管理上应拿出应对策略,以降低经营成本。本论文就此进行献策。饭店成本控制及低成本运作策略管理学论文认为,应对策略主要有产品差异化策略、低成本运作策略、质量优胜策略、员工激励策略等几个方面。一、成本控制的三个结合就成本控制而言,饭店的成本构成内容可划分为:人工成本、低值易耗品与洗涤成本、餐饮成本、商品成本、能源成本、投资成本、管理中办公经费等其它费用。以上七项费用控制都纳入饭店财务管理的职责范畴内。要达到成本控制的目的,首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能进行低成本运作。这就要求饭店财会部门与财会人员认真做到“三个结合即:事后核算与事前预算相结合、单笔记账与过程控制相结合、固定制度与灵活营销相结合。二、与饭店成本升降紧密相关的三大要素从我国饭店发展过程来分析,与饭店成本升降紧密相关的要素有三个方面,分别是劳动力成本升降、物质消耗成本升降与能源消耗成本升降。(一)人工成本人工成本是可由饭店经营层自主控制的最大一块成本,国内酒店一直没能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,在管理机制、用人机制和分配机制上滞后于市场发展的要求。具体表现在饭店业中有管理机制方面、用人机制方面、分配机制方面。(二)物质消耗成本目前主要存在以下几个方面的问题:(1)缺乏科学的完善的成本控制系统;(2)缺乏标准化的考核指标;(3)缺少分析;(4)缺少先进的设备和技术;(5)规章制度执行不力;(6)采购制度与采购方法不合理;(7)缺乏对节约费用和成本控制的宣传。(三)能源消耗成本饭店能源消耗成本升降主要受四方面因素影响:(1)价格因素;(2)设施因素;(3)设备因素;(4)浪费因素。概括起来,国内饭店的能源费用支出升幅较快。内资饭店能源费用一般