[关键词]医院；临床药学；药学服务
[中图分类号]R95[文献标识码]B[文章编号]2095-0616（2013）10-157-02
临床药学是药学工作发展的一个重要趋势。在国外发达国家，近半数医院都设有临床药师这一职位，主要是由高学位药师任职。美国多数的药学服务工作都见有成效，临床药师在其中也启到不可或缺的作用，广受盛誉[1]。我国对于临床药学服务工作发展较为缓慢，虽与国外在同一时间提出，但发展相对艰难，且各地进展情况也不平衡。这可能与医疗及保险体制等因素相关，另一方面药学工作人员自身的偏差与不足也是造成临床药学服务质量降低的重要原因。因此，对药学服务做好充分的认识，掌握影响因素，制定适用于我国的临床药学服务方案尤为重要。
1药学服务的认识
临床药学服务是指药师通过专业知识，直接面向患者、家属或医务人员等公众提供正确的药物应用服务，即药物信息、选择及应用等。首次提出药学服务概念是在上世纪80年代的世界卫生组织与国际药学联合会中。临床药学服务是对药物治疗有效性、经济性、安全性的提升，以提高人们生活及健康质量为最终目标。
近年来，随着我国医疗改革的深入，医疗工作都在向着“以患者为中心”的模式转变，临床药学工作也应及时的从“以药物为中心”的传统模式下转变出来。由于我国药学服务发展较为缓慢，没有可借鉴的、完善的经验，在这种情况下，药学工作者应积极探索，对药学服务的发展内容、转变模式以及工作发展进行拓展。
2临床药学的重要性与主要内容
2.1临床药学的重要性
随着医疗行业的激烈竞争，临床药学服务的开展可以为医院增加强大的竞争力，也能促进提高人们的生命质量与健康需求。开展临床药学，治疗中加入药师干预，创建患者药历，实行药物治疗及不良反应的监测制度是医院药学工作的重点及方展方向。卫生部等相关部门下发的文件中指出，要逐步构建临床药师力量，落实临床药学的开展工作，而在医院分级管理中也指出，三级医院必需开展临床药学服务[2]。临床药学服务人员应在参与药物治疗时，运用专业知识，加入构建的医疗团队中，为患者提供有效、安全、经济的药物，促进治疗的合理性与科学性。
2.2临床药学的主要内容
药学技术服务是临床药学服务的基础，也是主要内容。在多数发达国家，临床药师是医疗团队中的重要成员，临床药学服务也是医疗体系中的重要一环[3-5]。通过药剂师运用药学知识与患者的接触，能让药剂师了解到患者的实际需求，提升就医质量。我国有部分临床药学服务人员只局限于科研探索，而不能结合临床与患者的实际情况，这与药学服务是相违背的。医院药师应实现临床化，加入到医疗团队中，通过专业技能在医疗服务中发挥专业特长，建立起实际的临床药学服务。
3培养高水准的临床药师
3.1临床药师的责任与定位
临床药师相较于普通的医院药师，除了具备专业基础外，自身还应具备独立性、自主性与创造性，因为临床医师需要与患者进行直面接触，了解患者病情，参与患者的治疗，所以应以提供专业知识与技术服务为重点。
在临床药物治疗时，应促进用药的合理性，使医疗质量得到提升，这也是临床药师的重要工作任务。因此，临床药师的责任在于为相关医师提供药品的信息以及治疗的相关。（1）临床药师能够掌握院内基本药物的信息，如整理名、目录、药效、特点，配合情况、禁忌及不良反应等。（2）能够为药物疑难问题做出解答及建议，这时就考验到临床药师对于专业知识的长期积累与运用。
3.2培养临床药师的方式
（1）充分调动药师的主动性与积极性。我国对于培训临床药师的平台已建设启动，这需要药师能够主动的参与利用。药师应对于传统的工作方式与思考模式做出及时转变，通过对临床知识的学习及掌握，切实的将这些知识发挥到临床药学服务中去。有关单位及部门也应在职务、薪资、职称评估等方面做出相应的鼓励机制，激励更多的专业药学人才按照成为高水平临床药师的要求严格培养自己。（2）加强临床实践工作，让临床药师走进临床，通过与患者的直接接触，使专业知识的应用能力得到增强，同时也树立药师对指导合理用药的信心。（3）临床药师应掌握专科化医学以及用药知识，在进行药物治疗时，与医师做到相互补充，提出用药合理性建议，在临床中发挥出实质的作用。
4临床药学服务的广泛认识与发展方向
4.1药学服务发展方向
在整体医疗服务过程中，药师通过专业知识，向患者、医师、公众给予与药物相关的服务，提升治疗时药物的有效性、安全性与经济性，这一系统的临床路径被称为全程化药学服务，也是药学服务的发展方向[6-7]。开展全程化服务，可以避免药源性疾病的出现，促进用药的合理性。药师也能够为治疗方案提出相关的药学依据，提升患者就医的质量及治疗效果。
4.2药学服务的侧重
不同部门的药师工作侧重点也不同，要根据实际情况来进行服务。门诊药师因就诊患者数量过多及情况的不同，应以熟悉销售药品，掌握药理学、药动学、药品治疗学、药效学等专业知识为侧重点，针对不同患者给予第一时间的用药指导[8]。病房药师的服务对象多以住院患者及其家属、临床医师为主，为医师诊疗给予药学服务支持，参与制订药物治疗方案，以此保证用药的有效性、安全性与经济性，使药物治疗水平得到进一步提升。
4.3拓展药学服务领域
药学服务应注重与各学科领域的融合，拓展服务领域，把临床患者的需求作为根本，提供优质的临床药学服务，增强领域中的学科位置。例如ICU患者面临的营养支持问题，多数医疗机构没有专门承担及研究此项工作的科室，开展水平也有所局限。药师可以考虑在这项工作中发挥作用，医师所制定的营养支持方案经过药师审方后再由配置中心进行配置。同时，临床药师也可以根据患者当天的实际情况来对营养成分做出调整，给予有效的建议，提升用药的安全及有效性。
综上所述，药师应注重专业知识的掌握，转变观念，加强与患者、医护之间的沟通，以优质的业务及职业素质进行高水平、全方位的临床药学服务。
[参考文献]
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同时，《意见》也明确表示，要发挥信息化支撑作用，积极利用移动互联网、可穿戴设备等提升服务效率，这有望助力相关产业链公司进一步拓展市场。
近两年，医疗信息化行业呈现飞速的发展态势，从1.0阶段快速演进至4.0阶段。1.0时代是传统信息化产品的普及，如医院信息化、社保信息化、区域医疗信息化等方面；2.0时代是以互联网医疗为主旋律；3.0时代是以“三医联动+健康管理”为终极目标，医疗IT公司纷纷切入医保控费、商业健康险等产业；医疗信息化4.0时代，即切入医疗服务的本质，而不仅仅是信息化工具。
随着“互联网+”医疗、健康医疗大数据、精准医疗等技术在医疗卫生行业的深度实施应用，利用信息化技术改善医疗服务并加强精细化管理，已成为医疗卫生机构信息化建设的大趋势。
近日，医疗信息化行业的厂商们纷纷使出浑身解数，展示最新技术成果、打造生态圈、推行核心技术平台，将医疗信息化推到风口。
医疗+物联网融合进化
在刚刚落幕的2016中华医院信息网络大会暨中美医院信息化论坛（CHINC2016）上，新华三旗下杭州华三通信技术有限公司（简称华三通信）携其在医疗卫生领域的最新技术成果“华三通信医疗物联网解决方案”亮相。华三通信企业系统部技术总监陈岩在“华三通信医疗物联网融合架构”主题演讲中，分析了未来医院IT建设需求，重磅推出华三通信医疗物联网融合架构，引起了强烈反响。陈岩认为，移动互联网、物联网技术的提升，使得关乎医疗服务的移动护理、婴儿防盗、资产定位等业务被广泛使用，但也带来了多套网络、多套供电系统和多套管理平台重复建设等问题。
华三通信推出的医疗物联网解决方案将移动医护和医疗物联网业务完美统一，满足移动医护“终端漫游”、“影像数据”、“抗干扰”三方面的需求，建立了医疗物联网AP“统一部署”、“多业务扩展”、“分布式架构”、“统一管理部署”等诸多优势。
打造互联网健康医疗生态圈
与此同时，在CHINC2016上，涉足医疗卫生信息化行业近20年的万达信息也推出其新的解决方案――“三医联动、分级诊疗、医联体、医院信息化管理、贯穿线上线下的患者服务和面向非公机构及政府监管的整体解决方案”，将万达信息的“互联网+”医疗健康生态圈典型案例，切实呈现在大家面前。
“作为行业内首家打通线上线下医疗资源，面向政府主管部门、医院、非公立医疗机构及个人，全方位提供信息化服务的企业，我们想要打造的医疗健康生态圈，不仅仅只是简单的下载个APP，去实现网上挂号、在线问诊和健康咨询等单一需求。我们希望打造的是一个基于互联网的智慧医疗健康生态圈，其核心应该是交换，即基于云计算、大数据、物联网、移动互联等技术手段，打通及贯穿从健康管理、预防、诊断、治疗、医药电子商务、药品配送到第三方支付、互联网医保结算等所有流程。”万达信息副总裁邬金国在会议现场表示，在瞬息万变的互联网时代，传统的医疗软件公司面临来自互联网的挑战，需要提升和加强互联网意识和能力。而互联网公司要吃透复杂的医疗健康业务，更需要对产业上下游相关需求，有更深入了解和研究作为依靠。任何一方的缺失，可能都会限制企业的长远发展。
构建一体化打造核心业务
医院信息化，尤其以医院自身运营管理为主的信息化作为医院改革和发展的基础性工程，既是深化医改的重要任务，也是重要的驱动力，它在优化就医流程、保障医疗质量、实现精细化管理、提升服务能力，促进营收增长等方面起着重要的支撑作用。同时也是打破各科室间的信息孤岛，实现医院运营管理以及与临床业务系统之间的互联互通、信息共享、一体化办公的基础与必要条件。
近日，联达动力隆重推出的“全新医院综合运营管理整体解决方案”，是以医院自身运营管理为主线条切入，打造涵盖医院“人财物、医教研、护药技、党政事”的综合运营管理体系，并与临床业务系统深入融合，围绕质量、安全、效率、效益提供面向医院的一体化综合运营管理整体解决方案。
在医疗卫生信息化领域卓有建树的东软集团也于近日举行新品会，正式推出面向大型三甲医院的新一代医院核心业务平台RealOneSuite。“以患者为中心的诊疗服务流程”和“以医疗工作者为核心的医疗过程和管理”是医院的核心业务。
东软集团高级副总裁卢朝霞介绍，东软医院核心业务平台RealOneSuite打破传统医院信息化建设的思维定式，是对医院核心业务内涵和外延进行全新定义和诠释的产品，也是面向“互联网+”时代的领先产品，能够帮助医院更好地支撑核心业务高效运行和精细化管理，提升服务水平，改善工作效率，提高医疗质量，能够帮助医院优化信息系统架构，是医院信息化建设的“核心平台”。
精准医疗
随着大数据的普及，医疗信息化大力发展，精准医疗将成为医疗领域发展新趋势。在贵阳召开的数博会上，清华大学教授、中国计算机学会原理事长郑纬民发表观点，认为大数据精准医疗有望突破不同病症同一疗法的传统医疗模式。
日前，英特尔发起主题为“精准医疗时代的协作创新”的英特尔生命科学信息技术论坛，探索生命科学BT与IT的融合，共同解决未来10-20年的医学难题，带给医学界和科技界新思考，并以非营利性、开放的方式实现创新合作。
英特尔表示，有望在2023年实现24小时内完成基因测序-医学分析-制定医疗方案等一系列精准医疗过程。通过强大计算能力和医学方法的突破，大大缩短制定有效医疗方案的时间，更快找到抑制癌症等重大疾病的方法和药物。
从全球范围来看，医疗体系的变革正在发生，精准医疗正处于爆发前夜。在中国，精准医疗国家指南在今年3月，自此，精准医学无论从应用方向，商业规划，还是技术开发方面都有了地图可循。
【关键词】病历档案；信息化管理；
病历档案中记载了医务人员对患者的问诊、查体、辅助检查、诊断、治疗、护理等医疗信息，病历档案管理人员通过收集、整理和加工相关资料，形成了医疗卫生科技档案，有着极强的逻辑性和科学性特点。病历档案能够如实反映出患者就医期间的身体和心理状况，同时也可以为医疗临床、教学和科研提供宝贵的资料，是综合评价治疗质量和管理水平的依据。通过采取病历档案信息化管理方式，有利于提升医院管理水平，促使医务人员提高工作效率，并且还可以让病例归档更加规范，有效避免了医疗安全事故，能够跟踪调查患者情况。
一、病历档案信息化管理的优势
（一）具备更多种功能
信息化病历档案不仅具备纸质病历档案的功能与特点，还有利于加强各大医院的交流，便于更好的开展临床医疗、临床教学及医疗科研等活动。比如能够随时查询疾病记录、检索疾病分类统计等，极大方便了病历档案的检索，可以最大限度发挥出病历档案的作用。在传统纸质病历档案中，如果要查询病历档案资料，需要在医院病案室中查询，既复杂又麻烦，而信息化病历档案不需要这些环节，直接利用网络就可实现快速查询。
（二）能快速高效提供资料
病历档案能够将医院医疗和护理工作质量准确、全面反映出来，能够集中体现医院的医疗服务质量，并体现医务人员的工作态度，能够为疾病的诊断与治疗方案的制定提供可靠的依据[1]。特别是对于再次入院的患者来说，通过信息化病历档案，能够快速高效查找到患者之间的档案，了解其病史及相关检查治疗情况，加快了确诊，以便更快的质量患者。
（三）可高倍压缩信息
信息化病历档案能够在硬盘、光盘等介质内存储，或者是在医院电子病历计算机服务器内存储，简单便捷，可以节省存储空间，同时便于做好备份。信息化病历档案和纸质病历档案不同，不会出现霉烂变质的问题，有着耐热、耐腐蚀的优点，特别是可以长期保存在病案光盘管理信息系统中，不会占据较大空间，存储容量较大，查询简单快捷，操作也非常简单。
二、病历档案信息化管理的途径
（一）完善管理制度，规范操作要求
在病历档案信息化管理中，要制定完善的管理制度，将操作要求明确下来。要将打印规范问题统一起来，在修改病历档案时，要规范修改权限、修改时间、修改痕迹保留、修改签字规范等。现阶段医患关系越来越紧张，要充分考虑到医患关系所涉及的问题，避免出现漏洞。比如调阅的权限、方式和程序，医疗纠纷情况下的封存与调用电子病历保密的内涵，打印作废病历的处理。此外，要明确规定相应的法律规定，严厉追究伪造、破坏或擅自销毁病历档案者的法律责任，防止患者的隐私被泄露出去，从而加剧医患关系。
（二）病历档案的信息化管理实施办法
当前，在病历档案信息化管理过程中，容易出现很多问题，比如医务人员不熟悉计算机操作流程，现代信息技术知识匮乏，病历档案缺少科学的分类，不能有效提升病历档案的控制质量，以及医政管理中产生的意见不一致现象等。医院和软件开放商沟通力度不够，在一些专业问题上存在较大的分歧。面对着以上种种问题，在病历档案信息化管理中应采取以下措施：一是协调各方意见，加强沟通交流，科学合理安排病历档案信息化管理和利用进程；二是落实准入制度，定期组织开展对病历档案人员的培训工作；三是做好引导，从整体上提升病历档案人员的信息化管理水平，促使他们及时转变观念；四是加大监督检查力度，避免出现不规范的行为，最大限度减少病历档案信息化管理与利用中的问题，切实发挥出信息技术应有的作用。
（三）加强病历档案的信息化管理与利用
为进一步促进病历档案信息化管理与利用的发展，要采取以下几点措施：一是丰富病历档案信息化管理系统的功能，加大病历档案信息化管理质量监控力度，实现应用水平的提升；二是从医院实际情况出发，尽快建立健全完善的病历档案管理与利用制度；三是逐步完善病历档案数据资料备份安全机制，为病历档案信息数据提供安全保障，避免出现信息数据丢失的严重后果，对此要及时做好异地备份；四是做好病历档案的信息化使用管理，要防止被他人非法窃取，并避免出现漏洞；五是进一步挖掘与利用病历档案数据信息，让信息化病历档案更好的服务于医院管理及临床工作；六是加快医院信息化进程，防止出现信息孤岛的情况，让病历档案的内涵和外延更加丰富。
（四）注重培养信息化病历档案管理人员的素质
医院既要重视病历档案的信息化建设工作，还要进一步加大对病历档案管理人员的培训力度，从整体上提升管理人员的综合素质与业务能力。很多病历档案管理人员由于计算机专业知识匮乏，不熟悉操作流程，对此要在培训中为他们传授计算机相关知识，提升他们的操作技能[2]。而病历档案管理人员也要主动开展学习，不断提升自己的综合素质能力，切实增强责任心。在书写或采集病历的过程中，必须坚持以患者为中心，要对社会、医院和患者负责，严格根据相关规范标准进行填写。一般来说，病历档案的缺陷主要由医务人员所致，这是因为他们计算机操作技能不强，工作责任心不够，因此要注重这方面的教育，以此有效缓解医患纠纷。
三、结语
总之，随着我国医疗改革的不断深入，病历档案是医院管理的重要内容，发挥着不可替代的作用。病历档案的信息化管理与应用，实现了医务人员工作效率的提升，让医院各项工作流程更加规范，有效降低了出现差错的几率，实现了医疗质量的提升。此外通过优化病历档案管理，能够确保所提供的信息数据更加真实和完善，让医院信息化建设再上新的台阶。
参考文献
【摘要】医院后勤服务是医院的支持保障系统，服务涉及面广，渗透到医疗活动的各个方面，因此，医院后勤服务行业也就成为此次医改受影响最深的医疗延伸行业之一。本文深入分析了新医改政策下医院后勤服务行业面临的挑战，指出医院后勤管理体制变革的迫切需要，并进一步探讨了医院后勤管理模式变革的突破点。
为建立中国特色医药卫生体制，逐步实现人人享有基本医疗卫生服务的目标，提高全民健康水平，2009年3月17日、18日中共中央国务院相继出台的《关于深化医药卫生体制改革的意见》(下简称《医改意见》)和《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009—2011年)》(下简称《实施方案》)拉开了我国新医改的序幕。此次医改力度之大、投入之巨，为新中国成立以来之最：中央及各级地方政府计划在未来三年投入8500亿增量资金用于医药卫生体制改革；改革涉及医疗保障制度建设、药品供应保障、医药价格形成机制、基层医疗卫生机构建设、公立医疗机构改革、医疗卫生投入机制、医务人员队伍建设、医药卫生管理体制等关键环节和重要领域。这将使医院后勤服务面临更为沉重的压力，并对医院现有的后勤管理模式提出严峻的挑战。
1医院后勤服务面临的挑战
1．1病患流量增大，后勤负担加重
新医改着重扩大基本医疗保障覆盖面。《实施方案》中明确指出，三年内，城镇职工、居民基本医疗保险和新农合参保率提高到90％以上。同时中央财政还将大力提高基本医疗保障水平，各级财政对城镇居民医保和新农合的补助标准提高到每人每年120元，城镇职工、居民医保和新农合在政策范围内的住院费用报销比例逐步提高，并逐步扩大和提高门诊费用报销范围和比例。其中城镇职工、居民医保最高支付限额分别提高到当地职工年平均工资和居民可支配收入的6倍左右，新农合最高支付限额提高到当地农民人均纯收入的6倍以上。
据第三次国家卫生服务调查(2003年)结果显示，我国有44．8％的城镇人口和79．1％的农村人口没有任何医疗保障，基本上是自费看病。由于医疗保障覆盖面小、用药和检查费用不甚合理、部分药品价格虚高，致使许多老百姓看不起病，城乡低收入人群常常会因为经济负担过重而放弃住院。第四次国家卫生服务调查(2008年)结果仍显示，医生诊断需住院而病人未住院的主要原因是“经济困难”，占70．3％，全国每年大约有1000余万的农村人口因病致贫或返贫。
新医改大力度的医疗保障政策将有望极大的缓解患者的医疗经济负担，使得大批因缺乏保障或保障水平低、无法负担医疗费用而选择放弃医治的低收人病患重新走入医院。因此，医院的门诊和住院病患流量都会大幅增加，这将带给医院庞大的后勤工作量和沉重的管理负担，同时还将牵扯医院管理层大量的精力和时间，无疑也会给提升医院核心竞争力带来负面影响。
1．2后勤成本增加，财务压力加大
公立医院补偿机制改革思路是取消现行进价加15％的药品加成政策。医院由此将减少相当数量的收入。卫生部2008年的统计数据显示，药费占医疗费用比重较往年有所上升，综合医院门诊病人药费比重为50．o％，住院病人药费比重44．2％。部、省、地级市、县级市和县属医院门诊药费比重分别为56．9％、52．9％、50．3％、49．5％和44．4％。
可见，新医改政策颁布以前，药品收入实际能够占到医院收入的一半左右。尽管国家将通过三种途径增加医院收入，即增设药事服务费、调整部分技术服务收费标准和增加政府投入。但新增的补偿途径对医院收入增加的影响有相当大程度的不确定性：政府对公立医院的投入由现在的10％增至30％(如果投入到位的话)，但投入重点是基本建设和大型设备购置、重点学科发展、符合国家规定的离退休人员费用等专项补助，而不直接增加医院的营业收入；药事服务费和技术服务费在与医保政策的相互博弈下也不太可能出现大幅的提升。因此这两大补偿能否填补药品成本以外的收入损失对不同的医院来说还是个未知数，医院的财务压力加大已成为不争的事实。
此外，伴随病患流量的大幅增加，医院必将增加后勤服务设施和人员。由于后勤服务已经是医院的沉重负担，在缺乏有效的管理模式和监控手段的情况下，势必更加增大其成本压力。如何最大化地提升医疗劳务价值，降低成本，化解财务压力是每个医院管理者必须思考的重大课题。医院后勤属于劳动密集型的服务，又是医院的非核心业务，通过外包，采用标准化运作和科学的管理流程可有效的优化医院管理格局，减轻医院负担，使其集中精力提升核心竞争力。
1．3监管要求提高，后勤难度加大
新医改强调“建立严格有效的医药卫生监管体制”，“强化医疗卫生服务行为和质量监管，完善医疗卫生服务标准和质量评价体系，规范管理制度和工作流程，加快制定统一的疾病诊疗规范，健全医疗卫生服务质量监测网络”。政府还将“加强医疗卫生机构的准人和运行监管”，尤其要“加强对生活饮用水安全、职业危害防治、食品安全、医疗废弃物处置等社会公共卫生的监管”。
这一系列的监管措施不仅对医疗机构，而且对医疗后勤服务提出更高的要求。医院后勤服务涉及医疗活动的方方面面，很大程度上甚至可能成为医疗安全事故的连带责任承担者。在病患增多和监管加强的双重压力夹击下，医院的后勤管理工作强度和质量要求都大大提高。此项工作如由医院亲历亲为，必将增加庞大的后勤保障职能部门和人数众多的专业队伍，并且还必须为达标疲于奔命，医院提升其核心竞争力的力度可能因此大打折扣。
如果医院选择后勤外包服务，则要在外包商的选择上慎而又慎，除了要考虑成本等经济因素外，还要仔细考察外包商的管理模式和服务质量水平。服务意向确定后，双方签订合同时要对服务责任范围有明确规定，详细拟定服务标准，形成对双方的有效监督。后勤服务外包出去后，医院和外包商之间应形成相辅相成的战略合作关系，而不是简单的服务与被服务。双方建立起良好的沟通机制和渠道，通过合作创新不断完善医院的整体后勤服务体系水平。
2医院后勤管理体制变革的关键点
新医改方案实行将使医院面对日趋激励的市场环境，不仅要面对同类医院的挑战，还要面对其它所有制性质医院的挑战，甚至还要面对不同地域医院的挑战。医院成为竞争中的卓越者，除了利用国家财政投入增加先进医疗设备、设施，提高医院的装备水平；加大科研经费、研发力量的投入，提升医院治疗水平；加强医务人员特别是医生的培养、培训，造就一支高质量的医疗队伍；确立、强化优势专科，树立品牌特色；改造管理模式，优化医疗服务质量外，实行医院后勤服务外包应是多赢选择。医院至少可以得到两方面好处：
2．1减轻后勤负担，专注医院发展
实行医院后勤服务外包，医院可以甩开后勤服务的一切琐碎事务，集中人力、物力、财力，一心一意按市场竞争要求和医院发展目标，分阶段分步骤组织实施，使其核心竞争力得到真正的培养；实行医院后勤服务外包后，医院不仅可以免去后勤服务的新增投入，而且还可以得到部分外包收入或部分固定资产租赁收入，在一定程度上可以缓解账务压力；外包后，医院从后勤服务质量的直接责任者变为监督者，有更加主动、灵活的回旋余地，可以从容的处理可能发生的医疗后勤服务纠纷，以维护、塑造医院形象。
2．2完善后勤服务，增色医院形象
医院形象是医院医疗形象和医院后勤服务形象的组合，两者密不可分，医疗形象是医院形象的主体和核心，医院后勤服务形象是医院形象的延伸和补充。精湛的医疗技术加优秀的医疗后勤服务是医院不可复制的核心竞争力。医院后勤服务实行外包，优秀的外包提供商不仅可以提供标准化的服务流程、多样化的服务内容、专业化的服务质量，还可以根据医院的实际情况，量身打造适合医院自身特点的管理模式和服务内容。这将有利医院形象的树立。
3贴近临床服务与服务延伸
新医改方案不仅对医院提出了挑战，同时也对医院后勤服务提供商的经营模式提出新要求。
3．1重造服务模式，实行分类管理
新医改方案实行后将有效实现病人的分流：一般性疾病患者在居家附近的一、二级医院或社区医疗服务机构就诊，重病、疑难病患者到三级医院就诊，有特殊需求的患者分流到中医院(民族医院)、传染病院、精神病院、职业病防治院、妇产医院和儿童医院等专门医院。
患者结构的变化将对医院后勤服务尤其是陪护服务产生深刻影响，不同级别、不同专业医院的将呈现出不同的陪护需求。针对这种变化，医院后勤服务将所进行市场细化，采取专业化分级，提供不同类型的服务模式。二级以下及社区卫生机构提供优质低价的“经济型”服务，满足患者基本的服务需求；向二级以上综合医院提供“标准型”的一体化服务，适当增加服务项目和服务内容，为患者提供有利医疗、康复的辅助；向各类专科医院(如妇幼、儿童医院)提供“特色型”服务，根据专科治疗的特性开发新的服务项目；向三甲和提供高级医疗服务的营利性医院配备高标准的“舒适型”一体化服务，即可以根据患者的特殊要求开发或设计个性化服务等。
3．2延伸服务项目，精心服务患者
根据新医改的政策要求和合作医院的达成共识，为提升医院、外包提供商的品牌效力，医院后勤服务体系可进行探索式的延伸开发，除在现有服务项目或内容进行向上或向下延伸外，还可以开发信息服务，建立医患信息平台，提供治疗、康复常识；利用医院医务力量举办健康讲座，或成立健康俱乐部等，扩大医院的影响力和知名度。
这对外包商提出了很高的要求，只有能够提供全方位一体化服务的外包商才能更有效地在现有基础上整合资源，实现对服务项目的开发创新。
3．3倡导辅助治疗，提升康复水平
【摘要】：医疗质量管理涵盖医疗结构、医疗过程和医疗结果三个层面，如何加强医疗质量管理，首先分析了构成医疗质量的因素，接着从加强组织领导提供思想保证，坚持以病人为中心提供服务保证，强化规范意识提供制度保证等三个方面进行了阐述，从而说明了加强医疗质量的必要性。
【关键词】：加强医疗质量管理
一、构成医疗质量的因素。
从管理的角度来说，最主要的是明确服务宗旨，正确的导向；群体的质量意识和行为；全员的素质水平；标准化、规范化的全程质量控制；坚实的、稳定的基础工作和科学的、严格的医院管理。在谋求提高医疗质量的活动中，要特别重视这些“软件”的效应，切忌只重视“硬件”不重视“软件”。医疗质量是各种要素纵横交织产生的整体效应，是一项多元的复杂性的系统工程。制约医疗质量的因素很多，而且经常处在动态变化之中。医疗质量的提高是一个渐进的、积累的过程，必须经常分析影响、制约医疗质量的因素及其变化，在不断“调整、巩固、充实、提高”的过程中，质量就会越来越好。医疗质量有这样的特性：当医疗服务质量不断提升时，医疗效率和效益也随之提高。较高的医疗质量会使不良的医疗结果和医疗缺陷率降低。如果一开始就注重构建一个好的医疗质量保障系统，在持之以恒不断完善的过程中，使之形成一个良好的连锁反应链。当医疗质量提升，不良率降为零时，医疗效率就会成倍增长，追求质量、效益和声誉的脚步就会越迈越大［1］。
二加强组织领导，为医疗质量管理提供思想保证
我院在全院范围了开展了以“强化服务意识、强化法制意识、强化规范意识、强化道德意识”为主题的“医疗质量管理年”活动。为了切实有效地抓好落实，我院先后召开了全体医护人员动员大会，下发了活动具体方案，成立了以院长为第一责任人的医疗质量管理活动领导小组，下设活动办公室，专职负责管理年工作的督导、检查、资料整理、信息通报等工作。
三.坚持以病人为中心，为医疗质量管理提高服务保证
深入开展“以质量加微笑，创建平安医院为主题”的医院管理年活动，针对医疗卫生系统普遍存在的一些问题，我院通过召开社会各界人士座谈会、开展院内自查自纠等活动，不断找矛盾，找问题，找差距；通过新闻媒体，公开监督电话，欢迎广大群众提出批评和指导意见；为了更好地为患者服务，为了让患者更好的监督医护人员的医疗行为，我院实行全员挂牌上岗服务，大力推行便民举措，提供微笑、温馨、人性化服务。医院实行首问负责制，做到有问必答；实行首诊负责制，对前来就诊的病人按轻重缓急区别对待。无论病人到那个科就诊，谁接待谁就是首诊负责。各科室、门诊制作服务流程图，方便患者求医问诊。医院在门诊大厅设置了导医台，专职负责患者的接待、咨询工作；同时，设立候诊椅、轮椅、电话、饮水等设施。各门诊，科室建立“介绍医疗专家专栏”，推行护理人性化服务，为了更好的加强医患沟通，制定了《入院知情告知书》及《住院期间医患沟通备忘录》，要求发至患者手中并在病历中备份。对住院病人实行门诊—病房“一站式”服务，使服务流程更简便、更便利病人。危重病人住院治疗实行全日24小时护士陪护，以病人满意为服务标准，努力做到悉心呵护每位患者［2］。
四强化规范意识，为医疗质量管理提供制度保证
整个医疗过程由各个医疗环节组成，每一个质量环节都直接影响或决定医疗服务质量。因此，对医疗质量的管理，首先要对医疗全过程进行细化分解，进而从质量环节开始控制和改进。
（1）不断完善质量监控体系
认真制定年度医疗工作计划，进一步修订《综合目标责任制管理方案》，坚持每周一次的院领导查房制度，对重点环节的医疗质量进行严格监控。财经管理中心每月对医疗数质量指标和成本效益进行分析点评，有力地增强了全院人员的质量效益意识，促进了抓质量效益建设的自觉性。
（2）严格落实各项规章制度
针对医院不断出现的新情况和新问题，医院修订完善了《会诊工作制度》、《请示报告制度》、《医院抗菌药物使用管理》等医院规章制度，使医院各项医疗活动都能做到有章可循，有章必循；抓好各项医疗常规制度的检查落实，重点是请示报告制度、值班制度、专科专治等医疗工作制度，督促各科室及个人自觉执行常规制度。
（3）突出医疗文书的质量控制
结合医疗质量管理年活动，把提高病案质量作为一项重要工作来抓。建立了机关、科室和个人三级检查网络，加强对病案书写的全程监控；坚持对病案质量定期检查、评定；为提高病案内涵质量，进一步完善了出院小结、授权委托书、术前小结等病例模板；医院还专门把有关医疗文书规定列入《综合目标责任制管理方案》中，有效促进了各项规定的进一步落实。
（4）加大医务人员的培训力度
医疗质量的好坏直接关系病人的安危。人们称它是医院的生命，把它当成医院一切工作的核心，“质量第一”是医院全体共同奋斗的目标。病家求医，渴望的是医疗服务质量，担忧的也是医疗服务质量，是社会舆论敏感的话题。所以在基础培训工作中，医院把质量意识深植于人心。为进一步就员工规范化培训考核，使医疗服务更加标准化，我院制订了周密的“三基”培训计划，通过集中授课、考核、现场指导等多种方式实施培训，大大提高了医务人员的基础理论、基础知识和基本技能水平。
医疗质量是医院生存和发展的基础，我院始终把医疗质量管理作为医院的中心工作来抓，建立了有效的质量管理组织，加强医务人员的法制观念，健全了一系列医疗规章制度，完善医疗质量监控体系，提升学科水平，以促进医疗质量的全面提高，从而为医院的大跨越提供坚实的基础。
参考文献