医院急诊是抢救危、急、重病人的重要阵地,同时也是医患纠纷的易发场所,护理人员稍有不慎,就可能引起护理纠纷,从数据统计中的概率上看,一般发生了医疗纠纷,牵涉到护理问题尤为突出。所以,作为急诊科护士就必须转变服务观念,提高服务质量,爱岗敬业,全心全意为患者服务,提高必要的自我保护意识,尽量避免护理纠纷事件的发生。
护理工作中,护理风险所指的是病人在接受护理过程中可能发生的一切不安全事件,直接表现为护患之间的护理纠纷和患者投诉上。急诊工作是医院工作的最前线,所要面对的都是一些病情危重、病情变化快的病人,一般工作任务重、应急性强,是个高风险科室,而护士作为患者最直接的护理过程实施者,即成为引起护理风险的重要因素。
急诊是一个综合性的科室,也是医院的窗口所在,由于急诊医疗的突发性、紧迫性、复杂性和不可预测性等等因素,同时每日要接触的又是大量的各种不同的急诊患者,任务相当繁重,因此是病人及其家属与医护人员最易发生矛盾和纠纷的场所。医疗护理是不可分割的一个整体,在发生的医疗纠纷中常常牵涉到护理问题,而要减少与护理相关的医疗纠纷,最根本的对策还是要提高急诊护理防范意识,预防纠纷的发生。
医疗纠纷的形成过程一般分为三个阶段,开始表现为病人或家属对医务人员没有好感,不理解,对他们的做法半信半疑;其次发展为对医务人员反感,觉得他们肯定做错了什么,开始找医院的毛病;最后也就是发生医疗纠纷的直接冲突和患者投诉事件。
避免和减少医疗纠纷的根本对策在于预防,而预防的关键又在刚开始接触患者时的护理意识上,贯穿其中的一个重要环节就是护理工作,提高护理人员的自我防范意识,提高医护质量,采取具体有效的预防措施,多加强与病人的沟通,及时排解病人的困难,减轻病人精神上的压力,就能尽量避免护患矛盾的发生。
1容易产生护理纠纷的相关因素
1.1护理人员的为民服务的意识不强,缺乏应有的责任心和同情心护理作为一项特殊的服务性行业,要求护理工作者具有一切以病人为中心的服务意识。急诊病人一般都是发病急、病情重,病人和家属通常会感到恐惧和紧张,如果护理工作者缺乏足够的责任心和同情心,服务上不主动、不准确,不能耐心听取和回答病人及家属的疑问,不能设身处地地为病人考虑,常常会导致病人的不信任和家属的不满而引发护理纠纷。
1.2专业理论和操作技能欠缺,或者不能严格执行各项规章制度,违反操作规程随着病人就医期望值增高,急诊室越来越呈现出紧张、快节奏、复杂化的工作局面,因此,对护士的临床工作经验、专业理论知识面、护理操作技能等整体素质也提出了更高的要求,急诊病人病情复杂多变,如果观察病人不细致不能及时发现病情变化而延误抢救,或者在抢救病人时操作失误,仪器使用不熟练都会导致差错事故发生,影响抢救成功率,对病人的安全构成威胁,直接会引发护患纠纷。在临床救护治疗操作中,医院有着各项规章制度和操作规程,需要护理人员逐项遵守执行,如果规章制度等落实不到位,或工作中违反相关操作规程,都会给病人造成不良后果,形成安全隐患,造成医患纠纷。
1.3护理人员自我保护意识差《医疗事故处理条例》的实施,为医务人员提供了自我保护的法律,同时也增加了医务人员的执业风险,尤其对护理工作更是提出进一步要求,护理文书在法律上成了证据资料。急诊室在抢救病人时口头医嘱多,很多急诊记录是事后补记,如果对医疗文件重要性认识不够,不认真执行护理文书书写规范,对重要的病情变化记录不及时,可能会在医疗纠纷处理中因无法提供对自己有利的证据而处于被动地位,成为潜在的风险因素。
1.4不能有效掌握护患沟通技巧,未及时履行风险告知义务急诊病人的病情具有突发性和不可预见性,除了要在本科抢救外还承担着转运病人检查或住院的重要任务,在这个过程中如某个环节稍有疏忽或在病情变化时处理不当将直接威胁病人生命。
如果不能掌握良好的沟通技巧与病人及家属进行有效的沟通,对风险较大的技术操作及病人在转运检查过程中可能发生的危险未及时告知,取得他们的理解,一旦出现意外情况,就会引起护患纠纷。
2提高风险防范意识要从加强有效措施入手
2.1提高护理人员的防范意识,强化法制观念急诊护理人员应定期接受国家有关医疗法律、法规学习,明确知道病人和医务人员各自的权利,深刻认识工作中存在的违法、违规行为所可能引发的法律问题,从而掌握识别风险,提高对风险的预见性,以便有针对性地采取防范措施,防患于未然。
2.2加强为病人服务的意识,养成良好的职业道德规范对护理人员要加强思想品德教育,培养个人良好的工作态度、工作作风、要具有奉献精神和敬业精神,时刻树立起“病人第一,质量第一,服务第一”的服务理念,强化“急诊”概念,急病人所急,在就诊、检查、抢救等环节上前后衔接,主动积极,减少因服务意识欠缺而引发的护理纠纷。
2.3熟练掌握护患沟通技能,落实事先告知患者制度要在护理过程中尊重病人的权利,善于和不同层次、不同性格的病人进行沟通,通过语言交流、取得病人的信任和配合。特别是病情变化快的病人,要使用病人和家属易懂的语言严格落实事先告知制度,尽可能向病人和家属说明护理过程中可能发生的意外、注意事项及处理方法,使病人有一定的思想准备,主动承担风险义务,这样才能减少护患矛盾。
2.4加强业务学习,提高业务技能和理论水平护士要不断学习新知识、新技术、新理念,加强培训,采用晨会提问、护理实践、定期考试等各种方式培养护士处理问题的综合能力,要求护理人员不但能熟练掌握各种抢救仪器的使用,同时在急救技术操作上做到规范化,只有提高自身的医疗技术,才可以从根本上避免医疗事故的发生医学教育网搜集整理。
2.5严格执行各项规章制度,规范急救护理文书的书写护理人员要严格遵守各项规章制度,不能在工作中随意贪图方便或急乱求简,而违反规章制度。
【关键词】急诊；医疗纠纷；原因；预防；
【中图分类号】R459.7【文献标识码】A【文章编号】2095-6851（2014）04-0347-01
急诊科是说明医院综合水平的标准和抢救场所，由于情况紧急，症状严重，病种多样，情况多样，意外多发，医疗纠纷和医疗事故发生的可能性大，急诊科向来是大型综合性医院风险较高的科室。根据统计，综合性医院发生在急诊科的医疗纠纷比例高达整体10%～30%。所谓医疗纠纷，指的是医患双方对诊断治疗、护理情况等不能达成一致，以至向医院行政部门或司法机关提讼的医疗方面的争议事件[1]。病人多、环境噪杂，病情紧急、病种复杂，陪同人员及患者情绪焦躁，心情沉重，对各种意外都极其敏感，这些原因极易导致医疗纠纷和投诉。因此，认真分析产生医疗纠纷的原因及讨论有效的对策，对医院建设和完善医疗服务和提高护理质量都是非常有益的。本文对某医院急诊科30例医疗纠纷发生的原因进行分析，并讨论防范对策。
1资料和方法
1.1一般资料30例医疗纠纷中，涉及患者男18例，女12例；年龄（60.7±10.4）岁；疾病类别：心血管系统疾病11例，呼吸系统疾病5例，内分泌代谢疾病3例，神经系统疾病2例，创伤2例，泌尿系统疾病4例，病因不明或其他3例；涉及纠纷的医生，男20例，女10例；平均年龄35.4岁。
1.2研究方法通过查阅医疗纠纷患者资料、调查患方对医疗过程中的不满、医方的意见，分析产生医疗纠纷的原因，并探讨预防措施
2结果
30例医疗纠纷中主要原因中前5位分别是急诊科医生急救技术不熟练或因知识不足造成漏诊、误诊；医务人员医生有章不循；患方医疗知识欠缺或病情特殊等患方原因；沟通不充分；医务人员责任心不强，服务态度差。这五种原因所占比例高达94.4%
表130例医疗纠纷原因构成
3讨论
3.1发生急诊科医疗纠纷主要原因
3.1.1生急救技术不熟练或因知识不足造成漏诊、误诊
急诊科患者常因紧急状况来就诊，具有病情多危急、且预见性低、病种广泛、情况复杂等特点。而急诊科的医师绝大多数不能固定，多是由其他各临床科室抽调而来，且存在一定数量的医师没有经过急诊专科培训，综合医学知识不足，抢救技能不够扎实，，基本操作不合格，导致发生误诊、漏诊现象。这是引起医疗纠纷产生的主要原因之一，本组中有10例医患纠纷是由于此原因造成，所占比例高达33.3%。
3.1.2医务人员医生有章不循
急诊患者的救治关键在于“快”，有时不可以按照常规门诊的处理方式来处理急诊患者。但在急诊救治的整个过程中还是应该严格遵守各项规章制度。常见的违反规章制度的行为包括病历记录不全面，病例修改，未严格落实患者的知情同意权等等。本组有6例患者由于对医生违反规章制度不满造成医疗纠纷，占总数的20%。
3.1.3患方医疗知识欠缺或病情特殊等患方原因
有些医疗纠纷错处在于患者或患者家属。患方往往对救治期望过高，且因其医学知识严重缺乏，通常指用自己的常识判断，常具有片面性，局限性。对于突发的危急情况认识不够，预见性差，接受度低，在这种情况下，若医生在达不到患方的要求时，患方常常情绪激动，这极易引起医疗纠纷。还有些个例，家属拒绝尸体解剖，造成无法明确死亡原因，家属因此对医生不满，引起纠纷。还有的患者认知有误，认为医生就是要收红包才会认真看病，抱着这种对医生厌恶的负面情绪前来就诊，给医生造成很大负面影响和精神压力，导致医生不能正常诊断和医治。本组有5例患者由于患方原因造成医疗纠纷，占总数的16.7%。本组有4例患者由于沟通不充分造成医疗纠纷，占总数的13.3%。
3.1.4沟通不充分
包括以下两方面，第一，医生与护士有效沟通不足。护士在对患者病情并未充分了解的情况下随意与患者谈论病情，病情出现变化而未及时与医生沟通，且无法预见与患者发生纠纷的可能。另外，有些护士自我保护意识比较薄弱，因责任心不强而导致护理记录与病情发展不一致，出现纠纷后医护的说法不一致等等都会导致不必要的医疗纠纷。第二，医生对患者及患者及患者家属解释不够耐心，不详尽，过度使用专业术语，使患方不能充分了解病情，又时也会忽视患者及其家属的心理和情感，没有及时告知患者检查、治疗方案存在的医疗风险。有些医生甚至对患方报喜不报忧，这及易导致在患者病情恶化时，家属难以接受。美国的相关研究表明，发生医疗纠纷最多的医生并非引起医疗技术最差而是由于其沟通技巧最差[2]。
3.1.5医务人员责任心不强，服务态度差
医务人员常因责任感不强，工作不认真，不细致，导致观察病情不详细，或由于一时疏忽导致某种药物或仪器准备不足，影响抢救，导致患方不满。有些医务人员服务态度不佳，态度生硬；对患者的咨询，不能做到耐心解释，甚至以对方不懂医疗知识为由训斥患方，引起纠纷。
3.2防范对策
3.2.1强化急诊的岗前培训以及普及相关法律法规
首先，急诊医生要具备足够的专业知识和技术水平，应对急诊人员统一培训。除了强化急诊科医生岗前培训外，还应抽调各科医生组成固定的急诊科医生，这是保证医疗质量和安全的关键，专业水平整体提高才可减少因知识不足造成漏诊、误诊，从而减少医疗纠纷的发生。其次，要经常性的学习急诊规章制度、并进行法律法规培训，按照各项规章制度和法律法规与病人沟通。
3.2.2落实各项医疗制度
急诊科因患者常常病情紧急，往往有医生不大重视病情记录，致使自己确实采取过的救治行为因没有文字凭证而导致医疗纠纷后败诉。此外，处方，化验单等单据的书写应详尽准确，采取多人核对的方式减少错误率，减少因此类错误引起的医疗纠纷。要将医疗过程中的各种危险因素告知患者及家属，在其知情同意的情况下进一步采取治疗措施。
3.2.3制定应对医疗纠纷的预案
医院应配以专人解决医疗纠纷问题及防范措施的落实。应深挖可能存在的隐患，防患于未然。当出现纠纷时，应首先与患者做好充分沟通，达成谅解，尽量做到大事化小，小事化了。如不能化解，则要彻底调查产生纠纷原因并提出处理方案。要以法律和事实为基础，维护患者，同时也要维护急诊医务人员的合法权益。
3.2.4重视与患者及患者家属的沟通
这不仅仅要求医务人员及时详尽的将病人病情解释给患方，同时要考虑到患方的地域差异，文化水平，以求得到患者及家属最大程度的理解。其次要学会应对各种不同的病人，始终保持冷静，以良好的服务态度平和的口吻接待每一位病人。
总之，医疗纠纷日益增多，医患关系日趋紧张，是所有医院面对的挑战。从30例医疗纠纷发生原因的分析我们可以总结出，急诊科应从强化急诊科的岗前培训以及普及相关法律法规，落实各项医疗制度以及制定应对医疗纠纷的预案等方面做好防范医疗纠纷的工作。维护患者合法权益，保护医务人员的人身安全，应从建立良好和谐的医患关系开始。
参考文献