“鸿润保洁”是一家专门为公寓、写字楼、商场、大型超市、医院、厂矿企业、学校等大型公共场所提供长期、全面的清洁、保养、维护、消杀服务的专业保洁公司。自1998年创建以来，公司引进先进的设备和技术，聘请多位资深专业人士担任顾问，以专业化的保洁、优质的服务得到了客户的赞誉和推荐，连续四年以每年超过100％的营业规模得以扩大，合同续约率达98％，其发展速度令上海同行赞叹。现为上海市市容环卫协会理事单位，2003年公司被授予上海市清洗保洁行业“十佳企业”，公司连续四年获得美国庄臣最佳客户证书，公司已于2002年通过了ISO9000质量体系认证，并成为美国庄臣公司和国际知名的服务公司的国内战略伙伴，使公司的管理体系逐步走上规范化、科学化和程序化，同时也使公司的各项管理服务工作上了新的台阶。
实施品牌战略成就辉煌业绩
上海清洁服务行业中，企业品牌以及市场的认可度，是清洁服务企业是否能实现可持续发展的重要关键。“鸿润保洁”总经理周自公创建司以来，与时俱进，锐意创新，在以他为核心的一套强有力的领导班子带领下，在一批学历高、管理能力强、有理论、能拼搏的中层干部及全体员工的努力下，齐心协力全面提升公司的科学管理和服务水平，积极展开创品牌工程的企业战略，经过5年的努力和奋斗，公司从服务天润、易卖得、乐购长宁店三个超市项目起步，成长为一个能成功管理服务各类超市、商场、写字楼、厂矿企业、公寓等大型公共场所的专业保洁公司。这里不妨让我们汲取一组生动靓丽的画面：1998年4月，公司在上海成立，主要业务为超市系统；1999年，公司开始跨省市发展，成立杭州分公司；与乐购、家乐福建立业务联系并发展涉外写字楼；2000年，公司开拓江苏、广东、湖南、辽宁地区市场，深圳分公司成立并开始向银行、商场等多方位开拓；2001年公司开拓山东、安徽等市场，与沃尔玛建立了业务联系，全年产值超过1600万元；2002年公司业务已遍及国内35个城市，全年产值超过3000万元，同时与国际知名服务公司建立联系并确认战略合作伙伴关系；2003年公司业务遍及国内12个省44个市，预计全年产值超过5000万元。公司的清洁服务基本覆盖内、外资各类连锁商业系统，如沃尔玛、家乐福、易初莲花、乐购、世纪联华、大润发、新一佳、家润多、易卖得、每家玛等，以及以一汽凯尔海斯为代表的工厂系统；以浦项钢铁、恒隆广场等为代表的房地产集团及建设银行等银行系统。
面对企业发展佳绩，周总没有自满，而是更清醒地意识到在激烈的市场竞争中，企业要尽快发展壮大，必须坚持规模化发展，以清洁服务为依托做强连锁商业的专业保洁，成为该领域的绝对领头羊，同时积极开拓医院、学校、工厂等发展潜力较大的新系统服务，他亲自策划与国际服务集团洽谈合作事宜，致力于成为国内最大的系统服务公司。经行业协会统计，在上海众多的清洁服务企业中，“鸿润保洁”经过5年的市场运作，虽起步较晚，但所提供的清洁服务品位高，品种齐，完全走的是市场化的道路，作为最早走向全国的企业，形成了规模的发展态势、创建了“鸿润”保洁品牌，跻身上海清洁行业之首位。
实施品牌战略树立正确的企业理念
品牌是企业的无形资产，正确的企业理念更是企业品牌战略的灵魂，而企业理念更是企业领导和全体员工经营企业的哲学和思想观念，它影响着企业的经营方针，战略决策、行为规则和工作方法，是企业一切工作的思想基础。周总认为：鸿润保洁经过多年的努力奋斗，已打下坚实基础，发展也颇具规模，但企业要进一步发展，必须要有先进的清洁服务经营理念作为指导，为此，他借鉴沃尔玛的成功之路，提出了：“做得比客户期望的更好”的服务宗旨，制定了“以客为尊，以人为本，质量第一，服务至上”的质量方针，明确了“以专业服务、获合理利润，顾客满意率大于90％、顾客投诉率小于5％”的承诺。正确的方针指导使企业迅速走在了同行前列，并把企业发展目光锁定在清洁服务需求的最大化。
业主的需求就是鸿润的追求，鸿润保洁服务不仅为业主提供基本的清洁服务，而且有能力根据各层次业主的不同需要，有针对性地开展各种特色服务和延伸服务项目，在总经理的决策领导下，推出了全权管理清洁服务、专项管理清洁服务、一次性清洁服务。公司在认真规范做好日常各项清洁服务工作的同时，通过积极的意见征询，上门走访、定期回访等形式加强与业主的沟通联络，及时调整服务内容，认真落实改进措施，有效地改善了业主的生活质量和工作环境，而公司干部员工的服务质量意识和服务水平也相应得到提高。在非典肆虐时期，公司急客户所急，制定了一系列的应急方案措施，在保障员工安全的前提下，积极配合客户，适时提供全面的免费消毒工作，赢得了客户的尊重和赞誉。
实施品牌战略培养复合型人才
鸿润保洁公司能够取得如今的业绩，是与公司历来重视人才培训分不开的。周总经理明确指出：鸿润以“以客为尊，以人为本，质量第一，服务至上”为质量方针，造就一支高素质、复合型、高起点并有强烈服务意识和敬业精神的职业化员工队伍。在这一思想指导下，总经理带领领导班子狠抓三支队伍的建设，即公司领导班子、中层干部和基层员工队伍，既要发挥领导班子的领导核心和党员干部先锋模范作用，更要激发基层员工的主人翁意识。为此，公司建立了完善的培训机制，以制度管理人，以制度激励人，定期开展一系列以提高干部管理水平和管理经验的培训，建立了“中层干部定期考核制度”，通过学习、培训、参观、交流等形式，加强了信息沟通，不断强化干部队伍的管理，因此鸿润公司中层干部的管理水平和综合素质在同行中都是有口皆碑的。同时公司也特别注重人才培训、挖掘和积累，在企业内部有一个非常良性的人才梯队的建设工作，在企业中“任人唯才”，提倡人员“能进能出，能者上，平者让，庸者下”，并通过岗前培训、在岗培训、公司一级培训、季度培训、地区二级培训等培训体系、在工作中发现人员特长，发挥其特长，值得一提的是，公司的中层干部绝大多数是从保洁员做起，经过严格的培训选拔后走上领导岗位的。公司始终坚持在制度上、机制上、观念上逐步规范公司的员工培训工作，同时也加强对管理点的培训力度，从而使公司的全体员工在专业技能，职业道德、安全知识、劳动纪律等方面都取得了较好效果，使企业上下形成了一股浓郁的“爱岗敬业、务实奉献”的风气，并造就了一支稳定团结、超强合力的员工队伍，鸿润保洁公司成为一个“拉得出、打得响、管理过硬”的团队，为企业的可持续发展奠定了扎实的基础。
实施品牌战略塑造良好的企业文化
作为清洁服务企业来讲，加强先进的企业文化建设，可以为企业的自身发展凝聚强大的合力，公司总经理周积5年创业之心得认为：视诚信品牌为企业的生命，力图缔造无懈可击的企业形象，因它是企业文化建设的灵魂。
周总经理说，坚持以人为本的管理，塑造良好的企业文化，要强调从严管理与和谐的人际关系，严格与亲情相结合的做法，严格加亲情等于凝聚力，等于生产力，等于效益。
鸿润保洁公司在塑造企业形象中，注重通过各种形象载体表现出统一和谐的视觉效果，在社会上和行业内赢得了声誉，同时在员工内部也建立了对企业的一种坚实的自信心和自豪感。公司每年组织对各项目、各地区通过员工不记名投票评选优秀员工命名为“鸿润服务明星”，予以表彰嘉奖，发扬光大。在严格的制度和高标准的要求背后，“鸿润”又是同行业中出了名的充满温情的企业，在工作时，干群上下严肃认真、兢兢业业、下班后，大家又亲如一家人。周总经理在员工的眼里既是一位讲究原则、管理严格的领导，同时又是一位受员工尊敬爱戴的老兄长、贴心人。公司在积极开展企业凝聚力工程中，把关心员工延伸到员工家庭。每位管理人员生日时都会收到由总经理亲手签名的贺卡和礼金，每逢新年员工家属会收到公司的慰问信。今年夏天连续高温，公司几次下发文件，要求各项目点配备防暑降温用品，关心员工健康，合理安排作息时间。经员工提议，公司创办了每月一期的“鸿润之窗”报刊，介绍公司最新动态，表彰好人好事，通报事故批评，鼓励员工投稿，发表感想建议，把职工和企业的追求紧紧联系在一起，最大限度地激发了他们的积极性和创造性。
实施品牌战略贯标升级创造未来
“鸿润保洁”在2002年10月通过ISO9001国际质量保证体系认证，而ISO9000的质量体系又是公司形成与提高核心竞争力的一个强有力保障，周总经理曾多次强调：“通过一系列质量管理体系的认证不是为了让企业看上去有多光彩，而是为了更好地加强基础管理，提高保洁服务质量；进一步开拓市场，加速发展公司规模；更坚实地提高企业在行业中的综合竞争实力，从而在深层次上塑造鸿润保洁服务品牌。”为此，公司强调“一个标准”的管理，将日常作业和ISO9000作业文件相对应，着力制定了一整套实用性强、专业化程度高、流程明晰，可操作性强，为商办楼、大型超市、商场、工厂清洁服务分别量身定制的二级管理模式文件，通过规章制度、工作流程、服务要求的贯标，在满足质量标准的前提下，尽可能简单化操作程序以方便使用，使二级管理文件相当于一个指路标志，领引公司的管理达到新的高度，可以说贯标升级工作强化了公司质量意识和竞争意识，在企业成长过程中，强化了从小企业向大企业的体制过渡，成为鸿润保洁公司打好品牌效应和打造企业核心竞争力的一项行之有效的载体。
明确支持重点，树立支持小微企业的信贷方向
年初，曲周县联社按照“早投放、早受益”的工作思路，及时召开了年度信贷分析工作会，明确了支持“三农”和小微企业方向不变、力度不减、政策倾斜的指导思想，印发了小微企业贷款营销管理办法，加强了对小微企业贷款投放目标考核。一是建立营销台账。按照企业注册地及注册资本，划分贷款营销区域，各社根据联社划分的营销区域，建立了小微企业客户营销台账，详细登记企业的基本信息和金融需求，作为全年贷款营销目标计划。二是加强投放管理。信贷投放实现按需按质投放，要求以企业贷款需求额度分类确定借款主体、贷款产品和制度执行的选择标准，以确保小微企业贷款业务规范操作。三是明确考核标准。设立了贷款需求调查真实性、贷款资金投放进度、新增借款客户数量等考核项目，为及时掌握企业的真实情况提供了依据。
加大宣传力度，营造支持小微企业的良好氛围
为使全县小微企业充分了解曲周县联社的信贷政策和信贷产品，该社通过开展一系列的宣传活动，在全辖营造了良好的宣传氛围。联社投资8.4万元与电视台合作录制了宣传片，详细介绍了该社的信贷产品和贷款办理程序，为需要贷款的小微企业提供了有效的信贷指引，帮助企业合理规划贷款金额和准备贷款资料。并根据县域实际，积极开展了“小微企业金融服务宣传月活动”，统一印制了金融知识传单、贷款产品折页，并将曲周镇、河南疃镇和四疃乡等小微企业密集乡镇作为宣传重点，要求辖内信用社进工业园、进企业上门宣传，及时了解企业的信贷需求情况。此外，联社继续深入推进“农信进万家”活动，大力宣传农村信用社支持小微企业的金融服务及相关政策，在全辖营造了农村信用社倾力服务小微企业的良好氛围。
增强服务措施，提高支持小微企业的服务质量
为提高农信社的市场竞争力，更好地为小微企业服务，曲周联社通过推行一系列的措施，改善了小微企业的办贷环境。一是实施等级评定。年初，对辖内有贷款需求和已发生贷款的小微企业按其法人代表的信誉、资产状况、经营规模、发展前景等综合情况进行信用等级评定，并制成财务简表，上报联社授信审批部，由县联社信贷审批委员会审批评定。截至目前已为全县180多家小微企业组织开展了资信评定。二是科学授信用信。联社采取“一次授信、周转使用”的办法，依据客户资金周转需求情况科学合理确定授信总额，同时在授信范围内可根据实际用途随用随贷，确保了辖内小微企业的正常经营和信贷资金的使用。三是实行差别服务。联社针对辖内的小微企业实行差别化利率，针对那些有效益、有市场、有信誉的小微企业实行利率优惠，以便加强与更多的优质客户进行合作，拓宽了农信社的优质客户资源，同时也提高了企业的盈利空间。
转变经营理念，创新支持小微企业的信贷产品
周文大学攻读的是国际经济专业，谈起经济问题来就像专家学者一样，论点鲜明，论据充分，逻辑分明，条理清晰。他说，他自1989年大学毕业以后就一直在外经贸领域工作，国家经济体制从计划经济过渡到市场经济的过程，他大体都经历过，对于近20年来的变化，他思考了很多，感受很深。
周文说，在计划经济年代，外贸行业是一个由国家高度垄断的行业，外经贸局是一个管理型的机关，大权在握。从上世纪90年代中期开始，人们可以看到很多外经贸的政策在放宽。外经贸部门与企业从2001年开始正式脱钩，外经贸局不再直接管企业，很多权力都没有了。所有外贸企业都改制，变成私营企业、民营企业和股份制企业。在市场经济条件下，采用行政手段来管理经济的客观基础已经不存在了。一个权力机关，如果没有权力，还能起到什么样的作用呢？所以他认为，在市场经济的条件下，政府的角色就应该定位为一个服务型的角色。否则，在企业的心目中，这个部门就没有价值了。
在这种思路的指导下，周文和他的团队开始规划新的外经贸工作蓝图。
目标：机关职能转型，促进投资贸易
周文认为，经济活动是相互联系的，外贸和外资这两个指标的较好完成与GDP、财税大幅增长可以说是息息相关。投资、出口、消费被誉为拉动经济增长的三驾“马车”，而与其中两驾“马车”密切相关的――促进外商投资和对外贸易，正是外经贸局的两项主要职能。因此，江门市外经贸局将力争用三至五年的时间，完成由管理型机关至服务型机关的转变，从而与当前的市场经济体制相适应。
周文称，这将是一次根本性的转变。不仅工作方向、目标要转变，工作的手段、对象和内容也要有所转变。从工作方向来说，外经贸局将由宏观与微观并重、以经济活动直接参与者的身份，转为以宏观指导为重、身份变成经济活动的间接参与者或是服务者；从工作手段来说，将由以审批、下指标等行政手段管理经济，转变为以协调、服务等手段来推动经济发展；从工作对象来说，则由以前的只为外贸、三资企业服务，转到为全社会所有企业服务，只要这个企业涉足外经贸领域，就是我们的工作服务对象；工作内容则更广，只要是对经济发展有利的事情，只要是对企业发展有帮助的事情，都可以成为工作的内容。
招商引资的项目会带动人、财、物的聚集，从而带动对外贸易和消费，因此在投资、出口、消费这三驾拉动经济增长的“马车”中，投资成为当中最重要的一驾。周文认为，招商引资是一项系统工程，目前，在人、财、物和土地等资源有限的情况下，集中资源在一些重点产业方面开展招商工作，才有可能取得突破，变“来者不拒”为“有所选择”，即要实行产业招商和招商选资。
为此，江门市外经贸局构思建立产业招商“四三二一”长效机制，力求扎实有效地做好招商引资工作。“四”即成立四个产业招商小组，产业招商的方向定为机械电子产业、医疗器械药品食品产业、能源化工产业、新材料和服务业。“三”即市、区（县）、镇三级联动，整合招商资源，搭建全市招商信息交流平台，结合各地方产业发展实际开展定向联合产业招商，提高招商效率。“二”即官方、民间招商双管齐下，在完善现有的政府招商工作机制的同时，充分发挥外商投资企业协会的桥梁纽带作用，实行以商引商，利用中介组织开展委托招商、招商。“一”即成立外经贸信息服务中心，利用现代计算机和网络技术，为企业、投资者提供及时、全面、高效的商务信息服务，并通过网络推广宣传江门的投资环境以及江门的企业和产品，力求做到对有意投资者“全部网罗”。
周文总结说，我们就是要通过建立“四三二一”长效机制，进一步转变招商引资观念，创新招商引资方式，以产业招商为手段，以园区建设为依托，以提高外资质量为目标，延长、深化产业链条，发挥产业集聚效应，从而推动江门经济协调健康持续快速发展。当务之急是要加大投入，把招商载体即各类工业园（区）和开发区规划好、建设好，否则产业招商最终也会落空。另外，还要克服急功近利的思想，产业招商不可能一蹴而就，必须长远规划、循序渐进。经济发展本身有自己的规律，总要经历起步、发展、成熟、衰落等阶段。期望更快发展的心理是可以理解的，但国内外某些客观条件的制约也是不可逾越的。比如，一个地方的企业发展规模、行业分布、管理水平、技术水平、销售网络等因素，反过来也是制约这个地方利用外资水平的重要原因。在江门的外商投资企业中，约30%是外商独资企业，约70%都是外商需要和本地企业采取合资或合作的方式建立的。因此，本地企业的发展状况对外商投资就有直接的影响。招商引资的工作还有一个可持续发展的问题，应该综合考虑各方面的因素，从实际出发，紧紧围绕城市功能定位和产业发展方向，有计划、有秩序地健康发展。
江门毗邻港澳，地理位置优越，是港澳及珠三角通往粤西及中国大西南的交通枢纽。早在2004年，香港大学亚太研究所就在《香港与珠三角西部：从跨境角度看协作发展》终期报告中指出，江门是香港与珠三角西部地区合作的首选城市。“我们从2004年开始，每年都会联合香港贸易发展局和香港投资推广署一起做海外推广，吸引投资者在香港设立营运总部，把生产基地设在江门。上一站是美国，今年计划去英国。”周文介绍说，香港是国际著名的贸易中心、金融中心和物流中心，而江门则以制造业和资源见长，因而两地的经济具有很强的互补性。实践证明，“香港+江门”是一种成功的商业运作模式，可以充分利用两地的优势。
任务：建服务平台，助企业搏弈
改革开放30年来的实践过程，实际上就是追求机关职能转型的过程，实事求是地说，目前我们离这个目标还有很长的一段路要走。
对此，周文倒是胸有成竹。他说：“概括地讲，就是要充分利用各种资源，创造条件，搭建一个优质高效的投资贸易服务平台，协助企业参与市场竞争。细分起来，就是要做七件事情，搭建七个服务平台。”
第一，投资服务平台。通过完善全市产业招商工作机制，建立市、县、镇三级协调联动机制，搭建全市招商信息共享服务平台，实现全市招商资源共享，打造以产业招商为中心的投资服务体系。
第二，以外贸推广为中心的贸易服务平台。销售对于外贸企业来说是最重要的，外经贸部门服务企业要从企业最需要的地方开始。因此，结合江门现有的产业发展情况，分产业成立纺织服装、摩托车、五金卫浴、家具鞋类等外贸推广小组，制定贸易推广工作方案，建立贸易推广工作机制，搭建贸易服务平台，帮助企业拿订单、开拓国际市场是其工作的中心。
第三，政策服务平台。从2003年开始，外经贸局联合海关、检验检疫、外汇管理、国税等五个部门，坚持每月18日举办一期外经贸信息会，每个部门各派出一个发言人，宣传本部门与外经贸发展相关的法律法规，为企业解决生产经营上的实际困难和问题，从而搭建起一个企业与政府机关双向沟通的政策服务平台。
第四，信息服务平台。建设江门外经贸信息服务中心，利用计算机和网络技术，搭建网上投资、贸易信息服务平台，为企业、投资者提供及时、全面、高效的商贸信息服务。进一步推广网上审批、网上发证、网上招标、网上招商、网上贸易、网上交流等改革措施，提升电子政务工作水平，为企业、基层和群众提供方便、快捷、高效的服务。
第五，培训服务平台。提高外贸质量，提高企业的国际竞争能力，归根结底是提高外贸人的自身素质，江门外经贸局每年面向企业需求举办数十场各类研讨会和实务培训班，加强市场开拓、外贸财务、国外商标注册、国际质量认证、反倾销应诉等方面的培训。
第六，口岸的协调服务平台。目标是让管理部门、经营单位与各相关企业相互协调，从而建立起一个高效的口岸物流服务体系。
第七，客户服务中心。外经贸局面向企业的行政事务全部集中在一个地方办理，为企业办理有关业务提供便利。在对平台功能详细介绍之余，周文还特别强调，之所以叫“客户服务中心”，就是要引入“客户”这个概念，强化干部的服务意识。
这七个平台构筑起一个初具规模的政府服务体系，并且初见成效。
原则：行政与服务相结合
周文拿自己构建的这个商务服务平台跟目前的商会作了比较，认为在目前的体制下，商会没有行政权力，对企业没有约束力，没有能力给企业提供直接的服务，很多主张必须借助政府层面来实现。而政府联合商会，则可以将两者的优势结合在一起，达到最佳效果。他把现在既做行政工作、又做服务工作的外经贸局幽默地形容为一个“怪胎”，但在记者看来，这却是一种难能可贵的探索。
周文认为，香港贸易发展局是外经贸局和招商局今后值得借鉴的发展模式。该局在全世界34个国家和地区设立了50个办事处，其中内地就有10个，凭着这个全球联系网络，为香港厂商、贸易商和服务业者积极在国际上开展推广活动。这是一个是半官方的机构，主要是由商界来管理。随着我国政治、经济体制改革不断深入，政府职能部门在社会管理方面的功能角色也在不断转变。政府在这里扮演的是一个中介人和服务者的角色；从某种意义上说，就是一种贸易和投资顾问的角色。由于政府信誉度高，可调控的资源丰富，因此，政府的介入对促进企业之间的贸易往来和经济合作有很大的推动作用，尤其对中、小企业有帮助。总之，政府的招商信息网络越广，招商信息库的有效信息量越大，政府为企业提供服务的能力便越强。
今年以来，外经贸行业面临着前所未有的困难，人民币升值、出口退税率下调、加工贸易政策调整、劳工紧缺、电力供应紧张、环保容量有限、土地使用控制严格、人力成本提高、国际贸易壁垒增多等一系列的因素，给外经贸企业和外经贸管理部门都带来了巨大挑战。那么在这种形势之下，江门外经贸局采取了哪些应对措施？周文认为，在市场经济体制下，企业是经济活动的主体，企业的经营行为由市场这只“无形的手”去直接调节，政府可以干预，却不能主导。政府机关应该做而且可以做的包括三件事：第一，制定适当的经济政策；第二，营造良好的投资环境；第三，提供优质高效的服务。现在国家所有的宏观调控政策汇集到一起，都会导致企业的经营成本上升，这意味着企业的出口竞争力下降。在这种情况下，从短期来看，地方政府应该做的是制定财政政策，提供资金扶持企业发展，帮助企业降低成本，提高他们的竞争力，这是最能够见到效果、对企业最有帮助的做法。从长期来看，政府就应该引导企业去做技术研发，提高产品质量，提高经营管理水平，提高员工的素质，协助企业开拓国际市场，改善出口结构。总之，为企业做生意提供适合的机会、方便的渠道和良好的环境，这才是政府在现今条件下所应承担的主要角色。
作为本土IT服务提供商，神州数码了解中国经济模式，体察客户所需，并以客户为导向，创建了覆盖IT全生命周期的锐行服务体系。神州数码系统集成服务有限公司以行业客户为中心，提供覆盖IT全生命周期的专业解决方案和服务产品。
锐于思精于行
神州数码根植IT服务市场多年，深谙中国企业的文化、管理以及运营之道。把握IT服务发展脉络，洞察客户需求是神州数码IT服务“锐于思”的立足，而“基于客户导向”的服务理念，优势的IT咨询与设计能力则是神州数码IT服务“锐于思”的演绎。
凭借20多年来在中国IT业的耕耘，神州数码以“分享创新，成就价值”为理念，将IT服务产品化、品牌化，于2008年正式提出了覆盖IT规划期、建设期和运维期，包含维护服务、运营外包服务、测试、咨询、培训与专业服务等在内的六大体系、几十种产品的IT锐行服务。专业化集成和服务经验的深厚积累，使神州数码的服务拥有了厚积薄发的优势和力量，夯实的IT服务经验，对行业深刻的洞察力以及先进的管理能力，使神州数码具备了集成、解决方案和服务的三大能力。
而在这些积累当中，尤其重要的是神州数码系统集成服务有限公司拥有的一大批对行业需求有着深刻理解的IT服务专家，他们能够集合IT全生命周期的各项服务需求，从系统集成基础建设，到IT咨询设计、运营维保、培训测试、外包……建立起覆盖IT全生命周期的服务体系。面对客户的不同需求，做到了“随需而动”，帮助客户实现IT服务在企业战略转型、商业流程再塑、价值链产出上获利，协助用户找到商业实践中的IT所需。
服务覆盖IT全生命周期
关键词：广告客户价值变量要素
中图分类号：G206
文献标识码：A
广告人热衷讨论客户价值(customervalue)，广告企业以提供服务为主，完善的客户价值管理是企业整个客户管理体系中的重要环节，而开发客户价值是实现利润增长和提高广告经营企业总体价值的关键。因此，许多广告企业都将客户价值视为基本的战略导向。
广告客户价值管理的根本目的是使广告企业的经营理念、服务能力与客户感知的价值因素相适应，从而向客户传递最大化的价值，最大限度地维系与客户的良好关系。在分众时代下，广告行业的竞争日趋白热化，吸引广告客户，实现持续发展成为各广告经营企业面临的主要问题。越来越多的广告企业用客户价值管理的方法来确立自己所能创造的价值，这一价值不仅体现在广告作品上，还体现在广告活动的过程和服务上。
一、广告客户价值评估的变量之一：动态性
客户价值指客户在广告业务合作中给广告企业带来的利润和效益，这是一个变量。从客户整个生命周期的角度看，客户价值以企业作为价值感受主体，客户作为价值感受客体。正如产品发展依次经历导人期、成长期、成熟期、衰退期一样，广告客户关系也可以依照不同的客户生命周期划分为不同的生命阶段，广告客户的忠诚和价值提升会经历一个动态的进化过程。在不同的客户生命周期阶段，驱动客户关系发展的因素不同，客户的行为特征和创造的利润也是有差异的。客户关系生命周期理论为广告企业从动态角度研究客户关系提供了现实依据。
1.客户生命周期五阶段理论
客户关系具有生命周期可看作是产品生命周期的逻辑推理。2000年，美国著名学者Jap和Ganesan在Dwyer等人在关于买卖关系发展五阶段模型理论的基础上，进一步将供应商和零售商之间关系的发展划分为考察、形成(Buildup)、成熟、退化和恶化五个阶段。
客户生命周期是指广告客户与广告企业的关系存在着从发生、发展、保持到衰退的一个生命周期过程。它是研究广告企业与客户之间关系发展变化的实践依据。广告客户生命周期可划分为客户获取、客户提升、客户成熟、客户衰退和客户离开五个阶段。划分客户生命周期，有助于广告企业纵向深入了解每个类型的广告客户，根据不同的客户、不同的生命阶段，合理配置自身的资源，满足其不同的需求。
2.广告客户价值在生命周期各阶段的特征
广告客户生命周期理论从动态角度反应不同阶段客户的行为特征以及为广告企业创造利润的变化状况。不同的客户，甚至同一个客户在不同的生命周期阶，分别具有不同的价值。结合具体的市场环境和业务合作过程分析，广告客户生命周期各个阶段具有以下特征：
1.客户获取阶段
这一阶段是客户关系的探索和试验阶段。广告企业和广告客户双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑建立长期业务关系后双方潜在的职责、权利和义务。这一阶段的主要特征是客户尝试下订单，建立初步合作关系；双方相互了解不足、关系不确定性大。这一阶段，广告经营企业的主要任务是发现和获取潜在客户，通过有效渠道提供合适的价值定位，以获取客户。这一阶段的中心目标是评估潜在客户的潜在价值、降低不确定性。
2.客户提升阶段
这一阶段是客户关系的快速发展阶段。这一阶段的主要特征是客户业务量逐步扩大，广告商和客户异常乐观，双方建立一定的相互信任和依赖，都急切希望发展互惠互利关系，期望值处于最高峰。易于达成谅解；双方在关系中获得的回报日趋增多，相互依赖的广度和深度也日益增加，逐渐认识到双方有能力提供令自己满意的价值(或利益)；明确各自在关系中要履行的职责；客户开始为企业提供现实的利润，尽管利润不高但却保持持续增长的态势。这一阶段，广告企业的主要任务是进一步融洽与客户的关系，通过优秀的广告作品或卓有成效的行销方案刺激客户的需求，把客户培养成高价值客户。
3.客户成熟阶段
这一阶段是广告客户关系发展的最高阶段。这一阶段的主要特征是双方对对方提供的价值高度满意，相互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，企业与客户的关系形成比较稳定的状态；双方都进行了有形和无形的大量投入，客户业务量较大，为企业提供大部分的现实利润，属于企业的“最有价值客户”。广告企业在这一阶段的主要任务是保持和延长双方的业务合作，巩固高价值高忠诚度的客户群。许多著名的广告企业都与客户保持多年良好合作――Sunkist与FCB保持合作90多年史，奥美与联合利华从1952年开始合作，奥美与百事从1974年开始合作；智威汤逊最长的客户关系维持了95年。
4.客户衰退阶段
这一阶段是客户关系发展过程中的水平逆转阶段，客户价值水平降低。这一阶段的主要特征是双方彼此都有一些不满；客户的需求发生变化、经营方向调整、重要人士变更等；客户业务量下降、广告企业利润不断减少直至为零，客户价值降至最低水平；一方或双方正考虑结束关系，甚至物色候选关系伙伴，开始交流结束关系的意图等。这一阶段，广告企业的主要任务是建立高危客户预警机制，加大对高价值客户的投入，重新恢复与客户的关系，延长广告客户的生命周期。
5.客户离开阶段
有时，广告经营企业和客户之间会产生不可调和的矛盾，于是结束合作。可能是广告经营企业的创意和方案未产生效益；也可能是双方都有了新的合作对象，认为新合作更有前景；还可能因为广告公司长期服务于某一客户后业务执行变得松散，服务品质下降。例如，盛世购买了达彼斯后，就失去了达彼斯ColgtePalmolive业务，因为它与盛世的客户宝洁相冲突。这一阶段，广告经营企业的主要任务是通过全面的客户价值评估，对仍然有利可图的客户进行二次开发，调整自身的服务和营销手段赢回客户；对没有价值的客户不再过多投入，逐渐放弃客户，自然退出。
显然，在客户生命周期的不同阶段，客户的价值不同。客户获取阶段，企业只能获得基本利益，客户的贡献不大；客户提升阶段，客户开始为企业做贡献，从客户业务中获得的收人大于投入，企业开始盈利；客户成熟阶段，客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益，这一阶段，客户的贡献值最大；客户衰退阶段，客户对企业提供的价值不满意，业务量回落，客户带给企业的利润快速下降，直至离开。总之，客户价值随着生命周期的发展不断变化，获取阶段最小，提升阶段次之，成熟阶段最大。因此，面对激烈的市场竞争，广告经营企业通过建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，获得更多的客户
价值，从而增强竞争力。
二、广告客户价值评估的变量之二：构成性
广告客户价值不仅具有流动性的特点，同时，广告客户价值还具有构成性的特点。根据广告客户价值的构成性特点，我们可以考察广告客户价值包括哪些内容。
1.广告客户价值分类
客户价值管理将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值三种不同的类型。客户对广告经营企业的一个重要贡献，就是在合作期间除利润的增加、成本的节约以外所形成的利润，就是客户的既成价值。潜在价值就是客户的长期价值，指广告客户从当前到与广告企业完全终止业务关系期间产生的所有净现金流的总和，主要由客户忠诚和客户信用两个因素决定。客户的忠诚可以通过客户对广告企业的情感忠诚和行为忠诚来综合度量：情感忠诚指客户的价格承受力；行为忠诚通过客户重复委托率来体现。影响价值是指当客户对业务合作高度满意时，产生的效益不仅仅是该客户的忠诚度，还可以通过他们的影响带来新客户和新业务，这是这部分客户的额外价值。
2.广告客户价值细分
从客户价值的要素来看，不同的客户能够为广告企业提供的价值是不同的。广告企业不能简单地追求客户数量，而是要寻求客户的“质量”。要知道哪些是企业最有价值的客户，哪些是企业的忠诚客户，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，广告企业就必须对自己的客户进行细分，找出最佳客户，集中资源和精力来获取、保留和提升他们在客户金字塔中的位置，从而获得更多利益。
(1)坐标模型
按客户忠诚度(Loyalty)和价值(Value)标准，可以将客户分为高忠诚度高价值的客户、低忠诚度高价值的客户、高忠诚度低价值的客户、低忠诚度低价值的客户等四种类型，用于识别对广告企业来说具有不同价值和贡献的客户，为广告企业进行差异化营销提供参考。不同价值和忠诚度的客户在坐标系中的分布如图1所示。
高忠诚度高价值的客户被称为“黄金客户”，他们是广告企业进行客户开发的首选对象，能为广告企业的发展注入新的活力，是广告企业主要的服务对象和利润来源；低忠诚度高价值的客户被称为“明日客户”，这类客户是广告企业的主攻方向，有效开发这类客户，无疑会增大广告企业“黄金客户”的比例，也会为广告企业带来更大的收益；高忠诚度低价值的客户被称为“鸡肋客户”，此类客户是对广告企业发展有益的客户，他们对于广告企业提供的服务具有很高的忠诚度，有尝试的意愿和兴趣，但是，此类客户的规模小，广告业务量少，对他们的开发和维护需要配置较强的客户服务队伍，投入的开发成本也比较高；低忠诚度低价值的客户被称为“加温客户”，开发这类客户不仅需要大量的人力、物力，而且耗时相对较长，结果往往难以令人满意。广告企业可以先开发其他类型的客户，对此类客户应进行前期示范性的“加温”处理。为后期的直接开发降低一些难度。
(2)金字塔模型
广告企业要多方位地、综合地进行客户价值分析和管理，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，利用其强大的数据分析和挖掘功能，快速地进行客户价值细分管理，建立起客户价值金字塔模型。不同价值和忠诚度的客户在金字塔的位置如图2所示。
客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重，计算出每个广告客户的综合价值，明确其在价值金字塔上的位置，进行可视化展现。通常，20％的重要客户会聚集在金字塔的顶端，为广告企业贡献80％的利润，它们是广告企业保持和提升竞争力的重要资源。80％的客户在“金字塔”的底端，只有提升这部分客户的价值，广告企业才能获得更多利润。广告企业还可以选择不同的价值指标，定义多个价值金字塔模型，从不同的视角评估客户群和客户，明晰客户的价值取向、客户的价值分布及不同价值区间的客户构成特征，利用客户价值金字塔这种直观方式，将精力和资源集中在最有价值及最有发展潜力的客户身上，及时发现价值下降的客户，有效地提高自身的竞争力。
三、广告客户价值评估的要素
综合上述广告客户价值所具有的流动性和构成性的特点，我们可以发现，在广告客户价值评估过程中，经济效益、客户背景资料、客户影响力和客户生命周期是客户价值评估的核心要素，如表1所示。
1.经济效益
主要指广告客户现实的购买力和购买行为为广告企业带来的收入和利润，可直接用于评估客户价值。对广告企业经济效益贡献较大的客户就是广告企业倚重的20％核心客户。同时，广告企业还应核算客户的投入成本和产出收益，了解每位客户的客户利润和客户利润率。许多广告企业都发生过做了“大单生意”却只获得少额利润，甚至赔本的事情。因此，科学准确衡量客户带来的利润和利润率是广告企业客户价值评估和客户关系管理的重要环节。
2.客户背景资料
客户是广告企业倚重的战略资源，是广告企业竞争的制高点。广告企业可以根据客户的地理区域、行业属性、品牌生命周期、市场地位、客户生命周期及企业的经营理念、市场竞争力等因素，划分出客户价值的高低，甚至划分出同一客户在不同生命周期阶段价值的高低，对这些信息进行动态监测，发现潜在客户和潜在需求，进行针对性的客户关系管理和营销服务。
3.客户影响力
客户影响力是指客户凭借其社会地位对联系企业产生积极影响。有较强社会影响力的客户会通过向其他企业推荐广告企业的产品和服务形成良好的口碑。这一类客户对广告企业的直接经济贡献不一定很大，但它们能帮助广告企业提升知名度、美誉度和品牌忠诚度，能为广告企业带来新的客户资源和未来的收入。从长远角度看，这种客户的价值并不低于带来大部分现实收入的20％核心客户。
4.客户生命周期