早在2008年下半年，中国民用机场协会曾连续公布各航空公司拖欠国内机场费用的账单，拖欠金额最高时达40多亿元。
这一状态延续至今，并没有随着2010年航空公司盈利状况的好转而缓解。
为解决这一行业问题，2011年3月7日，民航局下发了《民航局关于建设民航统一清算体系的指导意见》（民航发[2011]25号），该意见建议设立由机场、航空公司及服务保障企业等共同参与的民航统一清算体系，由专业清算机构联合商业银行，为相关企业提供资金清算服务；并且定期公布清算报告，进行企业的信用评级。
但这一“引导企业自愿加入，理顺行业资金结算关系”的清算体系，并未让各方感到满意。
争议新清算体系
作为行业的主管部门，中国民航局一直致力于建立统一的清算体系，来解决航空公司与机场之间的债务纠纷。
根据2010年7月中国民航局清算中心《民航统一清算体系汇报》，清算体系由机场、航空公司、中国民航局清算中心及商业银行四方组成。其中，民航局清算中心是核心，机场在为航空公司提供服务后，开出账单交给清算中心，由清算中心交给航空公司。
当时中国民航局清算中心将民航机场收费合理的清算周期定为3个月。超过3个月，航空公司仍未还款，则自动启动融资程序，由商业银行向机场垫付相应的款项，然后由航空公司在其后2个月期限内，向相应的商业银行还款――这等于是向商业银行融资，帮助航空公司增加了2个月的还款期。
据知情人士介绍，由于机场方面的反对，民航局其后又将航空公司与机场合理的清算周期缩短为65天。
但最大的争议在于，中国民航局清算中心2011年3月下发的《民航机场服务费统一清算项目合同书》中，规定加入民航系统的统一清算体系，机场方面需要向民航局清算中心支付清算手续费。手续费标准为，每笔清算资金的0.9%。
这份合同没有提及航空公司需要支付清算手续费。而是规定，“如果航空公司按时付款，民航局清算中心将根据其付款情况予以激励，每季度给予航空公司不高于融资利息的现金折扣奖励”。
清算手续费让机场无法认同。在他们看来，这是一项“扭曲的清算方案”。
机场方面认为，航空公司拖欠机场费，机场方面却需要支付清算手续费，而这些费用足以覆盖航空公司两个月融资期间的利息支出――也就是机场作为债权人，需要帮助债务人融资，并且承担融资成本。这显然不合理。
而对于这一清算方案，航空公司的感觉也并不轻松。
一位东方航空的工作人员并不赞成通过商业银行这类中介机构来解决目前的拖欠问题，因为这只会增加行业的成本，让商业银行获利。“航空公司担心未来机场会想办法，至少把部分成本转嫁到航空公司头上。”他说。
对于是否接受这一清算体系，机场方面存在明显的意见分歧。一位原天津机场高管表示，由于此前索要欠款非常困难，导致国内大部分机场的支出超过0.9%。虽然出于无奈，但如果支付0.9%的手续费，就能够确保及时拿到相关的款项，对这些机场而言也是可接受的。
而记者通过采访了解到，首都机场、深圳机场等国内繁忙机场，由于在与航空公司的博弈中，处于较为强势的地位，在他们看来，这一方案并没有切实保护机场方面的利益，难以接受。
行业隐疾
机场费拖欠由来已久，且一直未找到妥善解决方案。
前述原天津机场的高管向记者证实，由于机场费被拖欠，多家国内机场都曾进行过反制措施――对拖欠费用的航空公司停止提供摆渡车、贵宾休息室，甚至停止为飞机加油等服务。但即便如此，拖欠机场费的问题一直宿疾难除。
AMT咨询经理、航空物流领域分析师赵杨介绍，机场和航空公司原本是一家，均隶属于民航局。上世纪90年代，民航业实施管理局、航空公司和机场分设的政企分开改革。2002年，民航机场又实施了属地化管理改革，机场资产被划归地方政府所有。在这一时期，航空公司开始拖欠机场费用。
“与航空公司的盈利状况好坏无关，很多航空公司已经将机场费看成是可以拖欠的应付账款。航空公司拖欠机场的费用不计利息，相当于航空公司向机场借了一笔无息贷款。但这种做法增加了机场方面的资金压力，导致其运营成本上升。”赵杨说。
航空公司与机场因为拖欠机场费而矛盾突出，也从一个侧面反映出中国的机场缺乏更多的盈利手段。
“欧美繁忙机场的大部分收入来自于非航空业务（包括机场广告、商业物流、停车费、周边土地开发等），而目前国内非航空业务做得好的，仅有首都机场、成都双流机场等少数几家”赵杨表示。
王健告诉《财经国家周刊》记者，尽管国外中小机场的主要收入也是来自于航空性收入。但欧美繁忙机场的非航空性收入可达到总收入的60%到70%，而国内做得最好的机场非航空性收入目前也只能占其总收入的30%到40%。
“国内机场的投资回报率都非常低，仅为2%左右，如果再砍掉0.9%，将使机场的生存更趋困难。”王健说。
纠结的航空公司
对于机场费，不仅被欠费的机场感到委屈，欠费的航空公司也满腹苦水。
多家国内航空公司的工作人员向记者证实，确实存在着航空公司拖欠机场费用的情况，但由于航空公司对机场收费标准存在异议，以及对机场的服务质量的不满，加剧了拖欠机场费用的问题。
东方航空的一位工作人员就告诉《财经国家周刊》记者，“航空公司与机场间的对账、审批和结账过程较为复杂，客观延长了航空公司与机场的清算时间。在双方合作的过程中，很多航空公司对于机场提供的服务不满意，并且认为其收费过高。”
2007年之前，民用机场一直按固定价格收费。2007年12月，中国民航局和发改委联合了《民用机场收费改革方案》，对机场的收费进行了改革。
该方案将民用机场收费统一为航空性业务收费、非航空性业务重要收费以及非航空性业务其他收费。对航空性业务收费、非航空性业务重要收费实行政府指导价。而非航空性业务其他收费，原则上以市场调节价为主。
关键词：不正常航班心理特点服务对策
0引言
随着我国航空运输市场的快速发展，随之而来的服务质量问题也频频发生，尤其是不正常航班服务问题更加突出。和其他交通运输方式相比，民航旅客更注重服务，对民航的服务质量有更高的要求。不正常航班在对机场及航空公司带来影响的同时，不正常航班服务质量也是旅客最为关心的问题。近年来，对航班延误等不正常航班问题采取了一定措施并取得相应成效，但和旅客需求之间仍存在一定差距。研究不正常航班旅客的心理需求是满足旅客需求、为旅客提供优质服务的前提。
1掌握旅客心理特点的必要性
通常人们的行为是受思想支配的，不正常航班发生后旅客的各种行为也是心理作用的结果。要想提高服务质量，妥善处理不正常航班带来的问题，有必要研究和把握旅客的心理特点。依据旅客的心理特征进而采取有效的、有针对性的对策，避免冲突和矛盾的产生。此外，由于个体的差异性，不同旅客心理特点及心理需求也存在一定的差异性，只有掌握不同旅客的心理特点及需求，对症下药，才能保证整体服务质量的提高。
2不正常航班旅客常见心理特征
不正常航班发生时，多数旅客会产生焦虑担心、愤怒抱怨、怀疑、寻求补偿、服务被重视等心理。
①焦虑。航班延误、取消等不正常情况出现，旅客会出现焦虑情绪，坐立不安、频频询原因、起飞时间。旅客出行都有一定的目的性，航班一旦不能成行，会担心行程被耽误、后续航班衔接不上、计划被打乱等一系列问题。②抱怨。遇到不正常航班的旅客本来就有一定的怨气，加上长时间的等待、服务不周、信息不及时、对原因解释不满等问题，加剧了旅客的愤怒和抱怨，甚至部分旅客会有过激的行为，例如破坏机场、聚众滋事、妨碍机场正常秩序等。③怀疑。有些旅客不相信的信息及对不正常航班原因的解释说明，怀疑航空公司和机场为了逃避责任故意欺骗旅客等。有这种情绪的旅客会产生对抗行为，例如罢机、闹事、要求赔偿等。④求补偿。不正常航班发生后，为了使自己的损失降到最低，旅客往往会索求补偿，例如经济损失、精神损失等。有些旅客不管有没有达到补偿的条件就要求对其进行补偿或赔偿，并且对补偿标准的要求都比较高。⑤被重视。旅客对服务的需求在不正常航班出现时更为迫切，因此希望能够被重视，所提要求能够及时满足。
3不正常航班服务对策
不同旅客的心理特点决定了不正常航班服务工作的复杂性和艰巨性，只有针对旅客的心理特征，采取相应强有力的措施，才能做好服务工作，提升服务质量。
①服务要及时到位。不正常航班给旅客带来焦虑、抱怨、担心等一系列的心理情绪，这些都是不可避免的，因此最主要工作是采取有效的措施及时安抚旅客的不良情绪，例如及时通报信息，满足旅客的知情权、及时安排食宿、及时改签航班、及时满足旅客需求等，只有服务做到及时到位，服务在旅客开口之前，才能缓解旅客的不良情绪和心理，避免一些不必要矛盾和冲突的发生。②讲究服务技巧。面对不正常航班的旅客，服务过程中更需要技巧和艺术。例如，通过换位思考，及时了解旅客需求，让旅客感受到自己被重视；找共同语言，拉近与旅客之间距离，便于进一步沟通和交流；微笑服务，化解旅客不良的情绪，解决冲突和矛盾；用心服务，端正态度，及时满足旅客需求。③加强对旅客信息的传递和沟通。导致航班不正常的因素很多，旅客在对相关原因的理解和认知上往往是片面的，例如对流量控制、空中交通管制等行业知识旅客存在一定的不足和空缺。对航空知识的空缺和不足往往是导致冲突和矛盾的关键，因此有必要通过各种手段和方法向旅客普及行业知识，有效的减少不必要的冲突和矛盾。例如在候机室、飞机上准备航空旅行手册供旅客翻阅；在广播中播放飞机延误等不正常航班的知识和相关规定，引起旅客的关注和重视。④隔离情绪“隐患”旅客。不正常航班涉及到的旅客非常多，一些本来不愿意“闹事”的旅客因受到其他旅客的情绪感染影响，也加入到滋事的队伍中来，导致群体效应，群体会造成更大的影响，处理难度也更大。因此，及时隔离不良情绪隐患，随时观察旅客动态，及时发现情绪不稳定的旅客，要做到主动出击、平稳其情绪、友好沟通。在遇到个别旅客有过激行为时，也应该同其他旅客隔离处理，如带到人少的地方、让旅客冷静、冷却情绪等。⑤提前预防，避免冲突。不正常航班出现时，旅客情绪爆发、行为过激、不合理的要求等一系列问题就会出现，因此，要积极主动出击，及时给旅客打好“预防针”，告知旅客哪些可以做，哪些不能做；哪些要求是不合理的；哪些行为是违法的，会造成什么样的后果等，尽量引导旅客，避免冲突，使工作更加积极、主动和有效。⑥明确补偿。关于不正常航班旅客的补偿，2004年民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》对航班延误的认定、补偿原则、补偿方式等做出原则性的规定，由于没有对航班延误责任的认定和经济补偿的仲裁做出详细的规定，所以缺乏实际操作性，反而加剧了旅客冲突和矛盾的产生。因此，对不正常航班旅客的补偿，一定要有明确的责任认定和详细的补偿标准，这样才能避免不满足补偿要求的旅客闹事，以及“闹得大、赔偿多”现象的出现。
参考文献：
[1]张薇.改善航班延误的对策与思考[J].空运商务，2007（2）.
【关键词】民航服务问题对策
服务就是为某种事业或某集体利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。民航服务主要包括核心服务、便利和支持，将旅客从一个位置安全的运送到另外一个位置，并让旅客满意[1]。民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益，因此提高民航服务的质量至关重要。
1我国民航服务中存在的问题分析
1.1缺乏明确的服务质量指标体系
服务质量还没有被国内的民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核[2]，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。目前航空公司服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。目前各航空公司对安全管理很重视，对服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的提高，削弱了航空公司的竞争力。
1.2机票定价制度不便利
票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。
1.3缺乏人性化服务
机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。民航业在提供个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了民航乘客对于民航服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供个性化服务是航空公司提升服务默契度的重要策略重点。
试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且公司要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。
1.4事后救济服务制度不完善
“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果。面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对民航的投诉一直居高不下，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示[3]，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是目前国内民航服务存在的最大弱点，大概超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。
2改善我国民航服务质量的措施
我国航空公司已经逐渐认识到服务的重要性，所以，不少航空公司已经采取一些积极的措施来提高服务水平，建立内外监督机制提高民航服务质量，以便提高自身的竞争优势[4，5]。
2.1完善规章制度，使服务工作步入科学化规范化
制度建设是企业基础建设的重要内容，为了使运输服务工作步入制度化、标准化、程序化、规范化的管理，用制度保证各环节、各岗位工作的有序进行。在民航的行业标准的基础上，结合自身的情况，经过不断修改、完善、实践，再修改补充。
2.2引进与培养兼施，改变服务与管理理念
引进高质量人才，培养企业内部的基层领导。创新民航干部传统的聘用制度，大胆引进国外技术水平高、管理经验丰富的人才，更新管理理念，提倡更高质量的服务理念；全面培养民航服务从业人员的服务意识和业务水平，让那些更有能力、经验丰富的管理者参与公司的管理经营[6]。
2.3建立灵活机票定价制度
票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义
2.4加强员工服务意识与技巧的培训
从稳定职工思想入手，进行爱业、敬业教育，不断强化服务意识，加强对职工责任心和荣誉感的教育。着重解决三个认识问题：民航工作的重要性，运输服务岗位的特殊性和改变民航面貌的迫切性，增强职工的责任心和紧迫感
2.5加强服务补救
服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。
总之，无论是公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足的进步和快速的发展。
参考文献：
[1]刘德一.民航概论[M].北京：中国民航出版社，2000：98-100.
[2]乐卫松.航空客运营销实务[M].上海：东方出版中心，2000：238-241.
[3]李大力.中国支线航空市场调查与分析[M].北京：中国民航出版社，2001：314-317.
[4]赵剑凌.从服务质量模式看如何提高航空服务质量[J].中国民航学院学报，2000，2：1-2.
[关键词]航空；航空服务礼仪教学；航空服务礼仪专业
一、办学思路的思考
培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两方面。即建立航空服务专业和开设航空服务(空乘方向)。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和文化修养，掌握航空服务职业岗位群工作需要的理论知识，具备较高的英语水平和航空服务工作技能，能从事机场航站楼内辅助服务、航空业务及航空业相关服务工作的高素质技能性人才。
二、教学课程设计
课程类型B类，课程性质必修，计划时数64学时，分别于第一及第三学期开设，共4学分，实践课时比例50％，是专业核心课程，《航空服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范。为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。是航空服务(空中乘务方向)专业学生必修的一门职业技能课。《航空服务礼仪》的教学任务：通过不同教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。
[关键词]提升；民航运输服务；质量
中图分类号：U913文献标识码：A文章编号：1009-914X（2017）15-0074-01
1前言
伴随我们国家经济的迅猛，服务业在国民经济里面所占据的比例日益提升。民航运输服务是整个服务领域所不可或缺的，同时我们国家的民航业已迈入了快速发展的时期。现代化的民航运输不单单是运输领域对外展示的重要窗口，同时和人们的日常生活有着非常大的关联，同时促进了对于民航人才的大量需求。
2当前民航运输服务存在的问题
2.1服务质量意识薄弱
从整体层面而言，我们国家的民航业依然有着非常严重的计划经济身影，其领导人员并未完全意识到市场竞争，依托国家的宏观干预，航空业并未完全对外公开，然而若完全开放国内的航空业，其大多数的航空企业将会面对关停的风险。目前我们国家的航空企业和其它国家的航空企业之间依然有着非常大的距离，特别是在全球航线的竞争力层面表现突出。比如：新加坡、日本等国的航空企业的服务质量是不言而喻的，在如此强大的竞争对手面前，我们国家民航企业的服罩柿坷砟钜廊恍枰不断增强。
2.2服务人员专业素质偏低
此处所提及的素质所指出的综合素质，对于空乘服务人员的选取所执行标准的苛刻程度是外界所公认的，然而此苛刻大多展示在身体层面，然而在文化内涵层面依然有着非常多的不足，主要展示在服务意识、服务观念的缺乏，同时非常多的空乘服务人员所展示的微笑向人们传递着一种并不自然的感受，有着较强的职业化倾向，并且非常多的空乘服务人员均是由空乘院校毕业的，其所接受的文化教育相对较少，无法和乘客实施有效的沟通。按照2009年国际民航对外所公开的一份统计数据能够得知，中国民航的整体服务品质在全球航空市场中位列第50位，处在相对较后的位置，服务是由空乘人员所提供的，服务质量偏低与服务人员自身专业素质偏低有着非常大的关联。
2.3航班晚点现象严重
航班晚点评判的标准主要有以下两点：第一，晚点率；第二，平均晚点时间。我们国家民航运输业以上两个标准均展示出了不断增加的态势。在最近几年时间内，我们国家民航业的航班正常率有一定的降低。在“十五”阶段，航班正常率是82.1%，在“十一五”阶段，其数值减少到了81.5%。在2010年的时候，航班正常率降低到了75.8%。航班晚点率不断提升。除此之外，航班的平均晚点时间有一定的提升。
2.4消费者缺乏话语权
消费者在民航运输服务中处在弱势的一方，缺少相应的话语权。第一，由于民航体系本身的原因造成乘客误机的一些状况，需要由乘客自身来买单。第二，在服务遭受严重损害的时候，在补偿层面并不具备主动权。民航局在2004年颁布了一项规定：由于航空企业本身的原因而导致航班较长时间晚点的时候，航空企业需要考虑为乘客提供一定的经济补偿。然而航空企业能够按照此规定明确相应的补偿标准。第三，在客户自助服务环节里面，不管发生什么样的差错，均需要由顾客来买单。在2011年的时候，消费者协会所对外公开的航空服务业十大典型案例之一的是：网络订票个人相关信息输入错误，没有办法进行修改，按照有关规定，只可以退票以后再次购买。如此的处理方式便需顾客承担由此所导致的退票费用等等。消费者话语权的缺失必定会造成民航服务品质无法获得监管与增强，产生恶性的循环。
3提升民航运输服务质量的对策
3.1增强对服务质量标准的认识
航空运输服务品质标准体系的创建对于推动我们国家航空服务的标准化监管有着非常重要的作用。因为历史遗留问题，我们国家航空运输公司的服务管理有所差异，服务质量同样不是完全相同的。经过设立相应的服务质量标准，以使公司在服务质量层面有一个较为明确的标杆，加强服务品质。显然，服务质量标准是在某种特殊的历史环境下国家与社会对于服务质量所提出的需求。需要进行航空运输服务的公司完全遵循。公司具备相应的逐利特性，单单依托公司本身来实施标准难以完成，需国家相关机构由行业稳定发展与维护顾客合法权益的层面，增强标准的实施与监管力度，保证公司将标准落实当作本身服务品质的最低限制，同时由本身发展的层面达到服务质量的不断增强。
3.2加强对服务人员的培训
需要完善意识同时关注对于在职人员培训的重要意义。在职培训在西方国家的公司里面存在了较长的时间。其将对于在职人员的培育看作是公司生存与不断发展的核心所在。明确操作性强的培训方案。培训方案的好坏对于最后的培训成效有着直接性的影响。在对培训方案进行制定之时需要考虑公司的具体状况。如此，能够使得工作人员在上岗以前、上岗中以及上岗之后均可以接受培育，始终维持获取大量相关的知识和技能。具体的培训内容需要融合实际，同时和工作有较大的关联，针对工作人员实施专业理论的培训具有非常重要的意义。
3.3充分了解乘客心理
若想提供较好的服务，便需要具备对乘客提供服务的真诚与热情，并且还需要完全掌握乘客的心理。人们的心理活动是错综复杂的、不断变化的。作为一个民航空乘服务人员，更加需要由乘客的一言一行里面把握乘客的心理，了解乘客的具体需求，达到嘴勤、眼勤、手勤以及腿勤等等，尽可能的满足乘客所提出的合理要求，使得乘客能够产生家的感觉。
3.4创建用户监督体系
创建用户监督体系，是民航运输服务规范化、程序化、体制化，加快和国际接轨的重要需求。用户的监督管理在政府机关、公司、用户以及社会这四个层面间创建了联系，经过乘客、机组、货主以及专家等四个层面对于运输服务品质进行评判，对企业进行监管。用户监督体系是整个民航服务质量监督体系最为主要的构成环节。
4结语
我们国家的民航运输业不断发展，服务质量有了较大的增强，然而从整体角度来看，民航运输服务的品质依然相对粗糙，唯有关注服务的细节，地面服务和客舱服务品质相互链接，才可以使得乘客的服务体验获得加强，进而提升乘客对于民航运输服务的满意程度。
参考文献
[1]吴军.论服务链整合在民航服务工作中的重要性[J].空运商务，2007（04）.