为进一步促进家政服务就业，扩大家政服务消费，根据商务部、财政部和全国总工会《关于实施“家政服务工程”的通知》（商商贸发〔2009〕276号）要求，结合我市家政服务业发展实际，特制定本实施意见。
一、指导思想
认真贯彻落实国务院关于搞活流通、扩大消费的各项政策措施，以技能培训为手段、安置就业为目的，积极开展家政服务人员业务技能培训，推动以城镇下岗人员、农民工为重点的家政服务就业安置工作，规范家政服务行为，提升家政服务质量，扩大家政服务消费，促进全市家政服务业的健康发展。
二、培训组织与实施
市经贸委、市财政局和市总工会共同组成青岛市“家政服务工程”实施工作组，负责全市“家政服务工程”的组织实施工作。实施工作组下设综合组、考务组，具体组织培训、考核、办证、档案管理等工作。
（一）招生对象
准备从事家政服务工作的中国公民，男性16至55周岁、女性16至50周岁，持《健康证明》，均可报名参加培训。
（二）承办机构和企业
确定青岛市劳动就业培训中心为我市家政服务培训承办机构；青岛市爱心大姐服务社、青岛多彩职业培训学校和青岛天虹职业培训学校为开展自主培训的大型家政服务企业。
（三）师资要求
高水平的师资是培训质量的保障。家政服务培训承办机构（企业），应根据专业设置加强师资储备和管理，配备不少于3人的专业教师队伍，授课教师必须具备本专业高级以上职业资格。要适应市场和消费者需要，积极组织教师学习新知识，掌握新技能，不断提高师资队伍整体业务素质。
（四）培训内容
按照商务部《家政服务员培训大纲》要求，主要包括家政服务的职业道德、法律常识、安全卫生知识、礼仪习俗、家庭清洁、烹调、洗涤、家电使用、花卉宠物养护、老幼家庭护理等知识和技能，培训总课时不少于150课时，其中集中培训课时不少于80课时，自学课时不少于70课时。
同时，可根据市场需求适当增加调整部分专业课时，有重点的培训一批育婴、养老护理、医院陪护等方面的专业性家政服务人才。
（五）培训教学管理
1、开班备案。家政服务培训承办机构（企业）根据学员报名情况确定培训开班日期，备齐《培训开班审核表》（见附件1）、《培训学员花名册》（见附件2）、教学计划（包括课程设置和安排、考试主要内容等）、师资证明等材料，于开班前三个工作日向市经贸委提出开班备案申请，由市经贸委盖章同意后开始培训教学工作。每期培训班学员不少于30人。
2、培训教学。家政服务培训承办机构（企业）获得批准后，严格按照教学计划及大纲组织开展培训工作，保证教学内容与《家政服务员培训大纲》要求相符。培训期间，要加强对培训学员上课出勤管理，认真填写《培训学员出勤簿》（附件3），每次组织学员培训不低于四课时，保证培训学员出勤率不低于培训总课时要求的80%。若因故需延时开课，当日上报市经贸委，待开课时间确定后，按程序重新进行申报备案。
3、鉴定考核。教学工作完成后，家政服务培训承办机构（企业）备齐鉴定考核有关资料，于鉴定日五个工作日前报“家政服务工程”考务组申请鉴定考核。鉴定考核工作于每月15日、30日各组织一次；如当期学员数量较多，可申请增加临时鉴定考核。基础理论考试由各承办机构（企业）自行组织，考务组统一阅卷；技能操作考试由考务组统一组织进行。
4、证书发放。鉴定考核结束后十五个工作日内公布鉴定成绩，基础理论、技能操作双合格的填写《申报办证花名册》（附件5），报“家政服务工程”实施工作组，由综合组颁发全市统一的培训合格证书。
5、安排就业。家政服务培训承办机构（企业）要确保在一个月内安排学员就业，就业合同期限原则上不得低于一年。学员与家政服务企业或消费者签订的合同，作为检查验收和资金拨付的证明材料备查。家政服务培训承办机构（企业）培训学员安排就业率不得低于95%。
6、检查验收。家政服务培训承办机构（企业）应在每月培训工作完成后，向市经贸委提出验收申请，并准备相应验收材料。在接到申请后的十个工作日内，“家政服务工程”实施工作组将按照《“家政服务工程”验收表》（附件6）有关标准进行检查验收，并出具《验收意见书》。
7、档案管理。家政服务培训承办机构（企业）要将培训备案表、备案花名册、培训计划、大纲、师资证明（身份证复印件、学历复印件、职称复印件）、培训学员考勤记录、鉴定资料、颁证花名册、培训补贴申报、核拨资料等按期次归档，建立健全培训信息资料库。
三、资金拨付
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四、质量评估与监督检查
（一）建立内部质量评估考核体系，加强自我监督
培训期间，“家政服务工程”实施工作组将对家政服务培训承办机构（企业）培训情况进行不定期抽检，每班不少于一次，建立培训
班抽查记录档案，认真做好记录。重点检查学员到课和教学计划、大纲的执行情况，了解学员对培训情况的信息反馈，对不按培训要求开班上课的，按有关规定严肃处理。对反映出的问题，督促家政服务培训承办机构（企业）限时解决。
（二）建立“家政服务工程”工作联系会议制度
“家政服务工程”实施工作组和家政服务培训承办机构（企业）每月中旬召开一次工作联系会。一是加强信息沟通，及时了解用工企业、学员对培训工作的反应和要求，改进和完善培训工作。二是研究掌握工作规律，探求改进工作方法，及时解决培训过程中出现的各种问题，共同推动“家政服务工程”工作。
五、有关工作要求
（一）进一步提高认识
“家政服务工程”与人民群众生活密切相关，实施“家政服务工程”不仅有利于增加就业岗位，解决当前就业困难，而且对提高家政服务业行业水平、满足居民日益增长的生活服务需求有着重要意义。家政服务培训承办机构（企业）要高度重视，增强责任感和使命感，加强对各环节的管理，规范培训考核，不断提高培训水平，积极推动家政服务就业，将此项工作做实做好。
（二）加大政策宣传力度，加强舆论引导
家政服务培训承办机构（企业）要在“家政服务工程”实施工作组的指导下，广泛利用报纸、网站、电视、广播等各种新闻媒体，加大宣传和信息力度，增强家政服务企业、消费者、学员提高“家政服务工程”的了解和认知程度，营造良好的舆论氛围。
[关键词]示范高职院校服务社会培训培训模式
[作者简介]李弟财（1975-），男，江西宜黄人，浙江经济职业技术学院成人教育学院，高级经济师，研究方向为培训与职业发展。（浙江杭州310018）
[基金项目]本文系2013年度浙江省科技厅软科学研究项目“企业大学与高职院校协同共生的模型构建研究”的阶段性研究成果。（项目编号：2013C35080）
[中图分类号]G717[文献标识码]A[文章编号]1004-3985（2014）32-0045-03
我国经济总量已跃居世界第二，在当前转型发展的背景下，促使组织中培训的地位从“替补”跃上了“主力”，从“业余”转入了“职业”。培训与人才发展成为组织快速发展和提升核心竞争力的加速器，如何做好培训与人才发展服务工作，成为摆在组织面前的一大重要任务，也为国家示范性高职院校发挥作用提出了挑战，这就要求国家示范性高职院校要提升服务理念、梳理管理事务、找准切入途径，发挥国家示范性高职院校优势，千方百计创新模式，帮助组织提升转型发展的竞争力，为高等职业教育健康发展奠定扎实的基础。
一、当前高职院校社会服务培训模式的概况
1.新形势下示范高职院校服务社会培训模式创新的基本内涵。高校传统服务社会培训模式的主要特征是为解决知识老化和更新，主要利用高校学科知识优势，给组织传授现代市场经济和社会发展的理论和方法的基础知识，以应对组织管理中遇到的各类问题。在这种传统服务社会培训模式下，主要是教师自行根据社会需要通过课堂授课传授知识实现服务社会培训。
高校新型服务社会培训模式，则是为社会、行业、企业提高劳动者的素质提供系统化的解决方案。高职院校的职业培训应有别于其他职业培训机构，要瞄准地方经济、行业和企业发展增长点的高技能人才需要，同地方的行业、企业结合起来，贴近地方经济发展的需要，贴近行业、企业发展的需要，贴近人民群众的需要，这样才能获得地方和行业的支持与重视，才会形成国家示范性高职院校的优势和特色。
国家示范性高职院校服务社会培训具有计划支持和市场竞争和社会化双重性质，在服务社会培训创新中，就是要自觉到当前示范建设内涵提升背景下满足国家“转型升级”，顺应互联网“云计算”技术发展和社会、行业、企业培训“2.0时代”的变化，围绕社会、行业、企业对高素质技能人才需求的中心，以理念创新、商业模式创新和技术创新，充分整合资源，调动各方积极性，服务经济和社会科学发展。
2.新形势示范高职院校服务社会培训模式创新的主要问题。一是示范高职院校服务社会培训的“课程”面临创新。目前高等职业院校社会培训主要依托基础的技能培训为主，数量不足，对象满意度低，师资缺乏实践经验，对绩效管理及人力资源管理不了解，提供的培训课程与需求脱节和教材老化，不能适应区域经济社会应用性、实战性和不断变化的市场需要。
二是示范高职院校服务社会培训的“渠道”面临创新。高等职业院校在渠道建设和关键资源获取上，已经不具有垄断或计划指定的组织优势，高等职业院校很难构建由企业、行业、政府搭建有自己特色的社会服务平台支持，即使搭建也吸引力不足，刚性支撑没有，无法获取社会服务需要的社会资源和有效支持。
三是示范高职院校服务社会培训的“商业模式”面临创新。示范高职院校培训项目多为技能型人才能力提升，对象多为普通员工，市场准入门槛低，培训费用较低；而收费是主要收入来源，项目盈利能力就低。因此，示范高职院校在提升社会效益的前提下，稳步提升盈利能力，就迫切需要创新商业模式，在培训价值链上进行整合，发掘和增加附加价值是关键。
四是示范高职院校服务社会培训的“品牌”面临创新。拥有良好的品牌是做好社会培训的重要资源。据调查，目前在北京，仅清华和北大两个高等学府，每年培训收入就高达十亿元人民币，为周边产业带来九十亿元人民币的收入，在全国高校占有巨大优势，取得可观经济效益和社会效益。在强大品牌的吸引下，浙江大学培训项目收益在浙江省独占鳌头，相反在杭其他高校培训则举步维艰。为此，作为还在内涵建设和提升阶段的国家示范高职院校，提升品牌、逐步形成强势或特色品牌对培训发展和拓展具有重要作用。
五是示范高职院校服务社会培训的“机制”面临创新。高等职业院校仍是较为固化的用人机制和绩效机制，没有形成适合市场化竞争导向的运行体系。高等职业院校与行业、产业企业紧密联系的体制尚未形成，管理体制和运行机制不够灵活，办学活力不足，难以完全适应区域经济社会发展需要。
二、高职院校服务社会培训的新走向
1.高职院校服务社会培训“转型升级”的变化。随着我国从“中国制造”到“中国创造”，经济转型发展的必然要求，就是企业全员培训和终身学习成为转型发展核心竞争力。据世界银行统计，在国民财富新标准中，世界上人才资本、土地资本和货币资本三者在财富中构成约为642016。经过测算，投资于物质资本，其回报率为110%；投资于金融资本，其回报率120%；而投资于人才开发，回报率则为1500%。人才资本助推组织转型将持续加大对教育培训的投入。各级组织应对转型发展和提升核心竞争力策略对组织学习和员工职业生涯阶梯式培训趋势带来深刻影响，这就要求高校要顺应转型升级要求，面对新形势和新内容，积极探索做好服务组织学习、培训和人才发展的有效组织方式和工作方式。
2.高职院校服务社会培训的“云平台”的变化。国家示范高职院校服务社会培训传统教育资源主要着眼于纸质教材，而随着时展，教育信息化呈现形式也越来越广泛，高校服务社会培训的教育资源需要更多地将重点转移到“建设云平台，使用网络学习”的定位上来。这是因为：一方面，云计算是在分布式系统、网格计算、虚拟存储等基础上形成的一种新型共享基础架构，其核心是提供数据存储和网络服务。它不仅改变着传统的资源建设与利用模式，而且通过计算资源和存储资源的统一管理与动态调度实现硬件资源的整合，共享云计算技术及其思想在教育和学习领域的应用，促进了云学习时代的到来。但是另一方面需要看到，高校教学资源在由“封闭式、碎片式”向一个“开放的、集成式”海量计算资源与存储资源转变的过程中，由于无法自然地适应两种不同背景的转换，导致高校在云学习时代云平台建设中出现困难，并继而引发大量社会批评。从根本上说，高校服务社会培训所需名校、名师和热门课程与教育理念、教育手段之间存在矛盾。一是授课课程内容和高校发展思路都落后于时展。二是高校教师没有适应使用先进的技术手段来辅助教学。
3.高职院校服务社会培训“2.0时代”的变化。社会培训作为一个特殊行业逐步从“重知识轻能力，重形式轻内容，重普及轻个性，重名气轻实效，培训缺乏针对性、实效性、科学性和创新性”的“1.0时代大众化的普及阶段”向“个性化量身定制、绩效化设计实施、多元化手段并行、综合性素质提升”的“2.0时代”转变。德勤的“教育培训行业报告”显示中国教育培训市场预计2012年将达到9600亿元，年均复合增长率12%，标志着中国的培训产业逐步由量的成长迈向质的成熟。培训将更多体现战略化、职能化和专业化，因此高校服务社会培训将从“以我为中心”转变为“以客户为中心”，培训理念、培训模式、培训内容和培训方式都将有相应转变，适应学习型社会、学习型城市、学习型社区、学习型机关、学习型企业等对高质量、高效率和高效能的培训服务要求。
总体而言，基于以上“三个变化”的新形势，国家示范高职院校服务社会培训自身角色面临转型、服务面向更加拓展，服务要求更需提升，尤其是对于学习型社会建设和终身教育更具有不可推卸的管理与服务任务。
三、新形势下高职院校服务社会培训模式创新的理论思考与更新路径
1.新形势下高职院校服务社会培训模式创新的理论思考。在当前示范建设背景下，示范高职院校服务社会培训要按照组织需要开展员工的职业培训，积极为社会开展职业技能培训，引导教师主动为企业和社区服务、主动为区域内职业院校培训师资，促进地区职业教育的协调发展。为此，示范高职院校强化课程、渠道、商业模式、品牌和机制创新，其本质上乃是增强示范高职院校服务社会培训产业链的能力。所谓培训产业链，主要是指培训的产品与服务已覆盖到整个产业链，具体包括：专业培训咨询公司、高等教育机构、培训专业书籍出版商、行业或专业协会、研究中心、专业杂志、评估工具供应商、调研问卷公司、工作辅助工具公司、专业培训道具公司、专业培训办公用品公司、培训人才猎头公司、提供网络会议或培训平台的公司、专业培训翻译公司等。在产业链共同构建的道路上，示范高职院校要通过专业服务创新合作，与行业、产业和企业强强联手，合作共赢，在搭建培训课程平台和价值体系的基础上形成产业价值链，推动整个培训行业从碎片化走向产业化。
对于示范高职院校服务社会培训有效对接培训产业链而言，品牌师资和激励机制是对接培训产业链的主要障碍，特别是专业培训人才的奇缺而影响了服务社会培训效能。“2.0时代”的培训产业，更注重学习方案的整体设计与集成服务，需要教师了解人力资源发展规律、熟悉成人学习特点和系统教学设计，精通需求分析和课程设计，精细化组织实施培训，提升个人、岗位和组织适应社会和市场环境变化的挑战，这些对学校教师将是巨大的考验。
2.新形势下高职院校服务社会培训模式创新的更新路径。对于高校内涵建设不断提升质量而言，有效服务社会培训是一个不可逆转的形势，作为示范高职院校，要充分发挥自身优势，重新认识和定位职业教育，加强对服务社会培训的认识和研究，深化计划机制和市场机制的协同，创新课程、渠道、商业模式、品牌和激励机制，向系统化培训解决方案的提供者转型，使社会培训成为组织绩效提升的助推器和人才培养的加油站，积极推动社会培训对行业、产业、企业转型发展的支撑作用，增强示范高职院校服务社会培训的组织支持、人才保障和品牌认同。主要创新举措有：
一是以开发针对培训者特点、系统化设计内容为根本，创新示范高职院校服务社会培训的特色课程。课程是高职院校服务社会培训最重要产品，设计是培训课程的基础。首先，培训课程都应当量身定制，专门为具体受众而设计开发，贴近工作、任务和人员的有效需求。其次，决定课程设计好坏最关键的是看有没有系统性的工作流程和步骤，员工胜任力模型、组织要素分析、绩效分析和ISD教学设计等模型为课程设计与开发提供了良好的理论支撑和应用工具，是达到预期的培训效果、改变学习者的行为，进而提升组织绩效的根本保障。
二是以扩大行业、产业、企业的组织社会覆盖为基点，创新示范高职院校服务社会培训的渠道。一方面努力扩大行业、产业、企业的组织覆盖，延伸学校的社会触角。要从转型升级变化的形势出发，深刻认识行业、产业、企业追求可持续发展在组织战略、商业模式、运营模式和人才发展等发生的巨大变化，从培训产业链引入各类战略合作伙伴，扩大学校的组织社会覆盖，增强合作赢利能力。另一方面积极整合与共建新媒体社会组织资源体系。开放图书、视频课程和在线学科教师咨询等教育资源，调动各类社会组织资源，共享云平台，虚拟学习，再造一个永不落幕、随需随学的“网上大学”，面向行业、产业、企业开展高技能和新技术培训，支持在岗人员技能更新。
三是以构建培训产业链合作共赢为生态圈，创新示范高职院校服务社会培训的商业模式。一个完整的商业模式由客户价值、赢利模式和关键资源等要素构成。首先，通过设计系统化培训解决方案，为行业、产业、企业带来不可替代的价值。其次，在组织实施社会培训服务中为行业、产业、企业带来行为改变和绩效提升，在创造价值的过程中获得利润。最后，引入战略合作伙伴，重塑培训产业链生态圈，整合关键资源为行业、产业、企业提供增值服务、获取附加价值。
四是以创建差异化和成本领先为目标，创新示范高职院校服务社会培训的品牌。品牌对示范高职院校而言代表了潜在的竞争力和活力，并能为学校带来内在持久的效益。一方面通过卓越的产品品质和优质的客户服务体验累积满意度，形成口碑相传，获得知名度，提升美誉度，塑造良好的品牌形象，从而提升学校竞争力，增加产品的附加价值。另一方面通过品牌战略伙伴关系，强强联合、资源互补、利益共享，将品牌进行系统设计和整合。
五是以拓展市场竞争核心能力建设为重点，创新示范高职院校服务社会培训的长效机制。机制的有效性是确保社会培训可持续运转动力、活力、竞争力的根基。首先，有效搭建校内协同机制，运营内部组织结构扁平化和文化无边界，探索合伙人体系和校内准事业部制，形成以教师为本、客户为先、以绩效为根的激励和约束机制，适应市场竞争。其次，探索培训项目准入机制，把握合作机构及项目关键人做事底线、拓展能力和管理水平，评估培训项目的社会效益、经济收益、关联性、可持续、门槛高等，进一步整合学校资源，将现有项目通过提升、创造、剔除、降低等方式，达到做强、做大、做优、做长的目的。
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近年来,农民工接受就业服务和培训的人数增长迅速,不少地区在工作中也创造了好的经验,但与上亿农民工的需求相比,还只是点上的突破,远远不能适应形势发展的要求
完善农民工的就业服务和职业培训,必须贯彻城乡协调要求,强化以人为本理念,立足我国农民工数量大、公共资源有限的实际,着眼于长效机制建设,逐步建立城乡劳动者平等就业制度,形成城乡统一的劳动力市场,并健全与此配套的服务体系和培训制度
【摘要题】农民工问题研究
【正文】
一、农民工就业服务和培训的基本情况
二十世纪八十年代以来,亿万农村劳动力向非农产业转移和大规模跨地区流动就业,使一大批农民离开农村进入城市,从务农者转为打工者,并成为新的产业工人。农民工在流动就业过程中产生的大量需求,催生了一个巨大的就业服务市场,同时也给过去主要面向城市劳动者的就业服务和职业培训工作带来了挑战。正是在这样的背景下,以农民工为对象的就业服务和职业培训应运而生。
(一)就业服务工作现状
目前,农民工的就业服务主要包括劳动力流出地的劳务输出服务和劳动力流入地的职业介绍服务。
劳动力流出地的劳务输出服务,以农村准备外出就业,又缺乏信息,不敢独自盲目进城的农民为对象。服务内容一般包括:收集输入地用人单位招聘信息并进行必要的考察筛选;招工信息并在当地组织招工面试,对选定的人员进行务工常识培训并组织体检;安排交通并护送选定人员到用人单位,直到与用人单位正式确定劳动关系。提供劳务输出服务的,主要是各地县乡公共就业服务机构(目前全国2000多个县劳动保障部门绝大部分已建立了公共就业服务机构,38000多个乡镇中有14300多个建立了公共就业服务机构)。根据不同地区的一些调查分析,目前在外出就业的农民工中,接受过各类劳务输出服务的约为20%~30%,其中政府部门组织的劳务输出不到10%。
劳动力流入地的职业介绍服务,以自发零散来城市求职和城市中打算转岗的农民工为对象。服务内容主要是通过组织招聘洽谈会或登记介绍的方式,为农民工提供就业信息和介绍工作。目前向农民工提供职业介绍服务的,有公共就业服务机构、其它部门团体的服务机构、各类民办职业中介机构。
(二)职业培训工作现状
据国家统计局抽样调查统计,在2004年外出就业的1.2亿农村劳动力中,接受过培训的占28%。以此推算,应有3000多万人曾参加过各类培训。
二、当前存在的主要问题
近年来,农民工接受就业服务和培训的人数增长迅速,不少地区在工作中也创造了好的经验,但与上亿农民工的需求相比,还只是点上的突破,远远不能适应形势发展的要求。农民工反映强烈的主要有三大问题。
(一)公共信息渠道不畅,适合需要的公益性服务和培训项目少
据抽样调查,85%的农民外出务工是靠亲友获得信息,而从公众信息渠道获得就业信息的却很少。一些城市公共就业服务机构虽然开始对农民工免费服务,但岗位类型、服务模式又往往不适应农民工的需要。
(二)市场中介行为不规范,初次求职农民极易上当
一些非法职业中介机构和一些未经批准擅自扩大经营范围、非法从事职业介绍活动的信息咨询公司,利用农民工求职心切和缺乏辨别能力,以虚假信息骗取农民工钱财。这一情况不仅损害了农民工的合法权益,也严重挫伤了他们对职业介绍服务的信任。
(三)培训项目与生产和服务实际脱节,不能满足就业需要
真正有一定技术含量的培训和技能鉴定往往收费很高,农民工难以承受;有些培训机构只追求参加人数,不关心培训质量和就业效果……从全国情况看,虽然接受过培训的农民工人数增加很快,但农民工的整体素质并没有明显改善,企业急需技术工人的突出矛盾并未缓解。三、问题原因分析
上述问题的产生,与劳动力市场现存的二元结构关系密切,也反映了就业服务和职业培训工作中不适应的问题。从政策和工作角度分析,有以下几个直接原因:
(一)各级政府重点关注下岗失业人员再就业,突出抓清理拖欠工资维权工作,对农民工的服务和培训未纳入重要日程,政策缺乏,投入不足
1998年以来,党中央国务院出台了一系列促进下岗失业人员再就业的政策,但由于农民工不在此服务之列,他们基本无法享受。中央财政用于补贴农村劳动力转移培训的经费仅有“阳光工程”的2.5亿元,地方配套的资金也仅为6亿多元,这对于解决1亿流动就业农民工的就业服务和培训来说只是杯水车薪。
(二)公共就业服务体系和职业培训体系在农村基础薄弱。主要面对城市对象的服务和培训模式不适应大批农民工流动就业要求
目前,城市的市、区、街道、社区四级就业服务网络已比较完善,而乡镇的就业服务工作却还十分薄弱。更值得注意的是,城市公共就业服务的项目和模式主要是根据本地城镇居民设计的,不适合农民工的需要,使他们“敬而远之”。
(三)城乡分割、地区分治和财政分灶吃饭,以及部门间职能交叉、协调沟通不够,成为影响市场管理和工作效率的体制性障碍
目前我国实行各级财政分灶吃饭的体制,一些劳动力主要流入地的政府和有关部门负责人对由当地财政出资,为外地农民工提供免费就业服务有不同看法,认为地方财政支出应主要用于解决本地人的问题。涉及农民工就业服务和培训工作的部门虽然较多,但责任不够明确。在劳动力市场管理方面,立法滞后,缺乏统一的管理规则和制度,部门间也缺乏协调机制。体制性问题使农民工的就业服务和培训工作难以形成合力。
(四)企业和社会对农民工的歧视,阻碍相关政策的落实
尽管农民工已成为我国产业工人的重要组成部分,但不少人思想中存在的对农民工的歧视观念还根深蒂固,严重影响了各项涉及农民工的劳动法规的执行。
四、对策措施建议
完善农民工的就业服务和职业培训,必须贯彻城乡协调要求,强化以人为本理念,立足我国农民工数量大、公共资源有限的实际,从解决当前突出问题入手,着眼于长效机制建设,逐步建立城乡劳动者平等就业制度,形成城乡统一的劳动力市场,并建立健全与此配套的服务体系和培训制度。在加强公共服务的同时,要积极鼓励各类市场主体竞争参与服务和培训,规范市场行为,引导服务和培训市场健康发展。
具体政策措施建议如下:
(一)统筹规划,明确责任,完善组织领导体系,加强部门间协调沟通,建立政府牵头、部门相互配合、社会各方参与的工作机制
将农民工的就业服务和培训置于城乡就业工作和职业培训工作的大盘子中统筹考虑,国家和各地在制定“十一五”规划时要将解决农民工问题纳入规划范围,将加强农民工的就业服务和职业培训作为规划的重要内容,进一步明确各级政府的职责任务,明确劳动保障部门综合管理农民工流动就业和职业培训工作的职能。农村富余劳动力较多的地市县政府要成立劳务输出领导机构,制定工作计划,统筹协调有关部门力量和与劳务输出相关的服务、培训、维权等各项工作,加强与劳动力输入地的协作,大力发展有组织的劳务输出。劳动力输入地各城市要将农民工流动就业纳入就业工作整体计划,在安排劳动力市场建设和职业培训体系建设时必须充分考虑广大农民工的需求。
(二)强化公益服务与规范市场服务相结合,推动供求信息的沟通和对接,大力发展适合农民工需要的就业服务
劳动力流出地的劳务输出服务,要发挥政府职能部门、社会组织和各类服务机构的作用,政府制定规则,引导资助,并免费提供政策咨询和相关信息;劳动力流入地的职业介绍服务,要大力发展免费的公共服务,提供供求直接见面的平台;引导推动营利性职业中介机构精细服务,强化信用,提高质量;对民办中介机构,建立信用体系,统一市场管理,加强部门协调配合,堵住不法分子骗钱的门路。
具体说来,一是劳动力流出地政府主导,各类服务组织参与,围绕准备外出就业农民的需求,大力发展有组织的劳务输出;二是劳动力流入地公共就业服务机构要向外地农民工开放,免费为其提供就业信息和职业介绍等基本服务;三是规范自发形成的零工市场;四是加强劳动力市场管理,完善立法,规范职业中介行为;五是在城市主要车站、码头等地,以公益广告形式公告合法中介机构的地址和联络方式,方便农民工求职就业。
(三)制定和实施以项目为龙头的农民工国家培训计划,整合培训资源,创新培训方式,提高培训质量
我公司20xx年的培训工作根据市公司人力资源部指导，本着“利用内部资源、采取多种手段、注重实用技能、逐步提高素质”的原则，委派我公司内部培训师xx同志参加省公司统一组织的培训，取得全省排名第二的好成绩。同时积极响应市公司人才资源部下发的工作通知单，组织培训师和业务骨干，结合本单位经营工作重点和工作实际，详细制定了内训计划，分班次集中授课和现场交流相结合。取得了良好的培训效果。同时组织社区经理，客户经理及营业一线人员进行案例征集活动。上交营销服务案例。最后我公司制定了培训效果评估考核，发放课后培训试题答卷，员工培训调查表及培训考核登记表。
培训对象及培训内容
本次培训人员范围主要有：全体营业人员10人，全体社区经理（包括城区和农村片区）10人，农村统包人员5人（覆盖全局农村网点），商业务客户中心5人，大客户中心4人，共计培训78课时
主要培训内容严格按照市公司下发通知精神，同时结合杨凌实际情况组织如下：
（1）基础业务及流程（含宽带业务基础知识、最新资费、疑难解答），因我局宽带维护设立专门的数据维护，宽带安装知识不没有在本次培训组织范围内。共计培训课时。
（2）新业务培训：因我局市场部设立有固话产品经理、数据产品经理、和小灵通产品经理，针对不同的业务，组织产品经理及内训师共同进行培训，主要对固网彩铃、商务彩铃、一呼双响、农家乐等增值业务、近期我局新的营销政策等进行培训，培训方式采取集中统一培训。
（3）营业厅服务营销技能培训，结合省公司统一组织培训，主要有服务礼仪，优质服务意识，服务沟通技巧，营业投诉处理技巧、主动营销以及积极的心态与团队建设内容。培训方式结合现场培训、在互动中进行学习。同时课后采用现场评估方式加强学习效果。
（4）农客经理营销与服务技巧培训：主要有农客经理心态调整，收集信息方法，客户拜访前的准备工作，客户投诉处理7部步法，如何进行有效的促销及如何预防在销售中遇到的风险。
（5）实际营销中遇到的实际问题及解决方案培训：零次户营销、拆机挽留政策。
（6）crm系统业务培训：前台综合受理、号线系统，工单处理系统等。
培训小组成员及人员分工
培训工作我局领导非常重视，特成立主讲人员小组：内训师-晏继东、数据产品经理-陈育龙、业务支撑-张彩梅、小灵通产品经理-樊鑫、营业员培训-辛元。各培训人员结合各自业务特色进行弧形互动培训，培训小组分为3组：营业组、社区经理及商业客户组。活动过程总结
进度
本年度培训与计划进度相比，因为业务营销工作的影响。总体进度与实际进度有一定的差距。我分公司在以后工作处要进一步加强执行力。
工作量
我局今年由于新业务，新政策较多：春蕾行动、存赠优惠、百宝盒、话务量签约，我的e家等业务更新很快，培训为不影响公司的正常经营和生产，把所有的培训都安排在晚上及周六和周日进行，培训主讲人员加班加点坚持进行，各社区经理特别是农客经理因家里县城较远，克服困难积极参加培训，工作量较大。
培训过程中存在的问题
培训工作结合公司实际，采用了一些新的培训方法，如分组讨论、互动分享培训心得过程中，在培训过程中出现以下问题：（1）课堂学习气氛不够活跃，有些学员回答问题和分组讨论发言时紧张不知说什么。
（2）理论学习与实际营销过程所做的结合不好，如培训师花2个课时详细说明如何促销搞活动的相关知识，但是实际在村子中组织在农家乐营销中，农客经理好多因素没有顾及到，首先计划营销的当天下小雨，活动场地和活动场所也没有提前布置好等等问题，因此本次培训后，应注重培训理念和方法在实际工作中的具体应用。
（3）有个别员工对培训工作不重视，不参加培训、迟到早退的现象时有发生。
（4）培训工作后评估和跟踪不到位。
培训效果评估
通一系列培训，全面提升了一线人员营销服务技能，加强了用户服务的理念，加强了企业文化，主要表现有：
（1）、通过营业人员营业厅服务营销技能培训，营业人员的精神面貌有很大的提高，以前有个别人员没有化淡妆，通过服务礼念的培训，使营业员认识到如果没有化妆就是对客户的不尊重，同时通过营业服务礼仪培训，营业人员在站姿、坐姿、接用户票据等小思节上注意问题。
另外在营业厅接待用户投诉处理方法上，通过培训也有很大改观，采用用户投诉处理七步法，把大部分用户的对电信服务及其它资费的不理解消灭在萌芽状态。
关键词：高校志愿者；专业志愿者；培训
中图分类号：G642.0文献标志码：A文章编号：1674-9324（2013）30-0082-03
目前，我国各大高校以及大学生志愿者开展的各项志愿服务活动，在社会中引起了不小的反响，同时也取得了令人瞩目的成绩。比如2008年北京奥运会，参与其中的大部分为各个高校的大学生，他们在奥运会中起到了极其重要的作用；对于2014年即将举行的青奥会，志愿者主要也是由大学生组成。但大学生志愿服务的现状仍有许多需要改进的地方，例如：培训时间较短、缺乏稳定性、内容凌乱单一、可操作性不强等。因此，因地制宜，加强专业志愿者培训显得尤为重要。
一、高校与专业志愿者培训的关系
高校在校大学生往往具备一定的学科知识、较好的素质和公益服务精神，以及较为充沛的课余时间。所以在志愿者队伍中，高校志愿者起到了中流砒柱的重要作用。在北京奥运会赛会志愿者中，仅北京大学生志愿者就达到了50000多人。高校志愿者的综合素质和能力起到了至关重要的作用。但是在实际操作过程中，大学生志愿服务能力的缺乏常常成为志愿服务工作的短板，例如：志愿服务经验和具体工作能力不足，处理复杂人际交往能力的不足，处理突发事件的能力较为薄弱等。因而构建科学的高校志愿者培训模式则是提高高校志愿者各方面素质和能力的重要途径。高校与专业志愿服务的具体关系，笔者总结如下：
1.高校应给予志愿服务活动相应的理论指导。从硬件条件方面来说，高校所拥有的师资力量和场地条件，为培训体系提供了保障。相关学科也能起到一定的促进作用，例如：社会工作作为近年来新兴的专业，以哲学、社会学、心理学等为学科基础，以助人自助为核心理念，以个案工作、小组工作、社区工作为直接工作方法为服务对象提供专业服务。虽然社会工作与志愿者培训有诸多不同，但是其理念有异曲同工之处，即以科学的方法，帮助他人。在志愿者培训中，可以借鉴其理论进行指导，开拓出志愿者培新的新思路和新方法。依托高校中设置的社会工作，心理学等相关专业，能有效地促进长效且专业的志愿者培训体系的形成。
2.高校是专业志愿者的后备基地。高校是培养专业志愿者的理想场所。首先，高校志愿者本身具有较好的自身素质，相对宽裕的培训时间，对培训的内容接受较快，并且人员较为充足；其次，高校拥有理想的场地，具有充足的设施设备以及优良的师资，这为志愿者培训提供了不可或缺的硬性条件。再次，在现代社会，人与人之间普遍缺乏信任的情况下，高校作为教书育人的地方，人们对其有较高的信任度。所以在高校进行志愿者培训不仅能提高大学生自身素质，并能运用高校的影响力，进一步辐射社会，从而产生较好的社会效应，形成良好的社会互助风气。
3.专业志愿者培训体系与高校教学体系具有契合性。志愿者培训与高校大学生思想政治教育的指导思想具有根本的一致性。两者均以邓小平理论，“三个代表”重要思想作为指导，以大学生的思想教育为重点，以促进大学生的全面发展以及为社会培养合格人才为目标。在指导思想上的一致性奠定了志愿者培训与高校思想政治教育在实践过程中实现对接的思想基础。学生是志愿者培训和思想政治教育的主体。因此做到以学生为本在志愿者培训教育的实际工作中显得尤为重要。这就要求遵循教育规律、贴近学生实际、满足学生要求、挖掘学生潜质，从而帮助学生实现全面发展。
二、高校志愿服务专业化的必要性
1.日益细化的社会分工的必然要求。志愿服务因服务对象与参与事件的不同而有不同特点。在日趋多样化的社会中，明确分工成为志愿者团体的一个必然要求。只有分工细致合理，才能够使志愿者工作更加高效地完成。中国的志愿服务事业需要更加完善专业的志愿者培训来满足日益发展的、日渐专业的志愿者服务活动的需要。在南京航空航天大学六十周年校庆中，志愿者培训这一环节在准备和筹划的过程中占了较大比重。志愿者的服务对象为在校师生、往届校友以及国内外的其他大学的师生，并且考虑到活动的重大，这就要求将志愿者进行合理的分工，使其接受专业的培训，能够在各自的职责岗位上发挥自己的职能，比如，急救组、礼仪组、外事组等等。
2.志愿服务服务专业化的必然要求。汶川地震的发生和北京奥运会的举办，使中国的志愿者服务走向高峰。从汶川大地震和北京奥运会这两个志愿服务活动中可以看出，现在对志愿者的专业性要求逐渐增高，所以高校更应该利用自身的有利资源对志愿者进行专业的培训。在志愿者接受培训并通过考核后，对于个别专业的学生进行进一步的培训，确保其专业优势的发挥，此外还应利用高校里的师资和硬件设施，对志愿者进行培训，尽量多地完善专业志愿者的储备。这些志愿者经过进一步的专业考核后，其资料会被储存到专业志愿者数据库中，随时准备参加相应的志愿服务。南京航空航天大学作为一所专业性较强的大学，其专业优势体现在航空航天以及民航领域。随着我国航天事业的发展，普及航空航天知识显得尤为重要。本着自身的优势，南航开展了“三航活动”，即对南京的中小学生普及航空、航天、民航方面的知识。这一活动体现出了，随着社会的进步，志愿服务工作正向专业化逐渐迈进的特点。
3.满足人民日益增长的物质、精神和文化需求的必然要求。志愿者是指那些不以物质利益为目的，利用自己的时间和精力为社会和他人提供公益性的服务和帮助的人。从一点上来看，也说明了人们在物质生活日益增长的同时更加追求精神和文化生活。同时从被服务的客体来看，更多的行业需要志愿者的服务，2008年的汶川地震后，灾后重建是很重要的一个方面，另一方面灾后群众的心理健康工作以及服务工作也是很重要的。南京航空航天大学开展的“七彩课堂”活动，此次活动的服务对象是农民工子女，围绕学业辅导、亲情陪伴、感受城市、自护教育、爱心捐赠等内容。在志愿服务的过程中，考虑到服务对象的特殊性，所以活动要以物质服务为依托，对服务对象进行较为专业的心理服务，使其更好地适应社会、融入社会。由此可以看出，培养专业志愿者有利于满足人民日益增长的物质、精神、文化需求。
三、我国高校专业志愿者培训的构建建议
1.形成专业志愿者培训师队伍。培训师的培训水平会直接影响到培训活动的实施效果。专业的志愿者培训师对专业志愿者的培养有重要作用。培训师队伍应包括各个服务领域的专家、相关领域的专业人士以及资深的志愿者。高校在专业志愿者培训方面有巨大的优势。一方面高校可以利用资深的师资力量和硬件设施，对志愿者进行培训。另一方面，通过专业的培训，使志愿者具备专业的技能，并形成规模效应，从而提高志愿服务效能。高校志愿服务是一项持续性、连贯性的活动。老的一批志愿者结束服务，新的一批志愿者加入服务。经验丰富的志愿者可以担任培训师进行培训。此外，高校还可以通过与社会志愿服务组织建立合作，聘请相关专业培训师进行培训。医疗卫生、外语翻译、体育赛事等专业性强的志愿服务项目需要对志愿者进行长期的培训。
2.形成完整的培训课程体系。虽然志愿者的培训课程无论从类别上还是从形式上都种类繁多，但志愿服务始终都离不开志愿者的的工作态度、知识技能。因此，志愿者的培训课程应该主要围绕工作态度和工作技能展开。志愿者服务知识方面的课程包括志愿服务所需要的基本理论知识，相关活动的基本情况，志愿服务的内涵，志愿组织的发展目标以及志愿组织的规章制度等。因此，根据不同的服务对象、服务主体进行有针对性的技能培训十分重要。志愿组织可以邀请相关的专业人士或者自身的志愿者对不同岗位的志愿者进行相应的服务技能培训。
3.形成完善的志愿培训方法体系。志愿者培训的方法包括传统的讲授、专题研讨、案例分析、角色情景演练、主体学习性工作会议、工作现场即时性培训、网络培训等。要根据志愿者的培训目标和内容、对象、培训者的水平和特点等来选择适当的培训方法。此外，培训的规模和场地也是必须要考虑的因素。例如，在小规模的志愿者培训班上，研讨会、游戏、角色扮演等方法易于组织，效果较好。但规模教大的班，则采用讲授式、专题交流更能达到效果。
4.为专业志愿者培训提供完善的保障。
（1）组织保障。形成志愿者组织并成立专门的管理部门对志愿者队伍进行科学的管理。下设办公室，负责志愿者的招募和选拔，并进行信息登记注册，规范管理，建立志愿者数据资料库。一旦发生突发事件，根据需要调配相应的志愿者参加到应急救援工作中去，这样就形成了一支有组织的、战斗力强的专业队伍。
（2）经费保障。经费是志愿服务的基础和前提，国外志愿者组织的来源包括基金会、企业、政府和个人。笔者认为，我国高校的志愿者组织除了高校拨款以外，还可以寻找多个资金筹措渠道，例如，企业捐赠、社会捐赠、个人善款等。
（3）激励保障。高校可以建立多形式、多层次的奖励制度。例如，授予荣誉称号、表彰、公开宣传、保研资格等，促进高校志愿者队伍的可持续发展。
参考文献：
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