[摘要]要充分认识保险理论对保险实践的重要作用，表现在保险理论是推动保险实践的先导，解决保险业存在的困难和问题需要保险理论指导，新的保险实践呼唤新的保险理论。当前，保险理论研究的中心任务是确立保险业科学的发展现，以人为本是保险业科学发展观的本质，做大做强是保险业科学发展观的核心内容，创新发展思路是保险业科学发展观的基本要求。要切实加强保险理论研究，繁荣保险理论，就要高度重视理论研究工作，加强学习，做到理论和实践相结合，整合保险理论研究资源，不断提高保险研究工作水平，理论研究必须坚持百花齐放，百家争鸣的方针，逐步形成和完善有中国特色的保险理论体系，为做大做强保险业服务。
2004年初，中央作出了《关于进一步繁荣发展哲学社会科学的意见》，为保险理论研究指明了方向，提出了更高的要求。保险理论研究是保险工作中一个很重要的方面，对推动保险业改革发展实践具有十分重要的作用。当前，保险业改革发展的实践很快，出现了许多新情况、新问题。特别是中央最近提出了科学发展观，对保险业具有很强的指导意义。如何在全行业树立和落实科学发展观，有许多新的课题亟待研究。
一、充分认识保险理论对保险实践的重要作用
（一）保险理论是推动保险实践的先导科学的理论，是人们认识世界、改造世界的重要工具，是推动历史发展和社会进步的重要力量。科学的理论能预见事物发展的趋势和前途，为人们的实践指明正确的方向和途径。列宁说过：“没有革命的理论，就没有革命的运动。”中国的社会主义革命、建设和改革的实践充分证明了这个道理。没有思想的正确指引，就没有中国革命的胜利和社会主义基本制度的确立。没有邓小平理论的正确指引，就没有改革开放和建设中国特色社会主义新道路的开辟。进入新的世纪，我们党立足于国内外形势的新变化，高瞻远瞩，提出了“三个代表”重要思想，为指引全党全国人民实现新阶段的发展目标和宏伟蓝图提供了根本指针。
保险业的改革发展实践，同样离不开科学理论的指导。坚持以反映时代特征和实践要求的科学理论指导实践，并根据实践的新鲜经验不断推进理论创新，是推进保险事业发展的根本保证。实践证明，什么时候有正确的保险理论指导保险实践，保险业发展的形势就比较好，对经济社会发展的贡献就比较大。在新中国保险业发展之初，形成了初步的保险理论，保险业坚持“保护国家财产、保障生产安全、促进物资交流、安定人民生活，组织社会游资、壮大国家资金”的指导思想，支持国民经济恢复建设，自身也得到了较快发展。在“”和改革开放之前的一段时间，受错误理论的影响，否认保险的功能和作用，我国保险业的发展受到严重挫折。
改革开放以来，保险理论进入了一个新的发展时期。2000年4月，同志在《领导干部保险知识读本》中作出重要批示：保险是金融体系的重要组成部分，对促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民具有重要作用。这是对现代保险理论的重大创新。在这一科学理论指导下，我国保险业坚持以服务经济社会发展全局为己任，不断深化体制改革、扩大对外开放、充分发挥保险的功能和作用，保持了持续快速协调健康发展的良好势头。
十六大以来，保险业以“三个代表”重要思想为根本指针，结合改革发展的实践，积极探索具有时代特点和中国特色的保险发展道路，不断推动保险理论创新。发展了保险功能理论，即现代保险不仅具有经济补偿功能和资金融通功能，还具有社会管理功能。提出了保险业发展阶段理论，即我国保险业仍处于发展的初级阶段，主要矛盾是发展水平与国民经济、社会发展和人民生活的需求不相适应，首要任务是加快发展，尽快做大做强。理论的突破，为保险业全方位，多层次，宽领域挖掘发展潜力，继续保持良好的发展势头，更好地服务于经济社会发展的全局指明了方向。
（二）解决当前保险业存在的困难和问题需要保险理论指导
近年来，特别是党的十六大以来，我国保险业进入了一个蓬勃发展的新时期。在保险业改革发展取得显著成绩的同时，我们也清醒地认识到，目前保险业还存在一些突出的矛盾和问题。
在产品和服务方面，产品结构单一，服务水平低，不能满足人民群众日益增长的保险需求。在经济补偿方面，我国保险业支付自然灾害的赔款，占灾害损失的比例仅为1％，远远低于欧美发达国家20％的平均水平，作用发挥得还很不够。在为社会保障服务方面，我国商业性养老、健康保险发展程度低，还未能像发达国家一样成为一个国家养老与健康保障体系的三大支柱之一。在为“三农”服务方面，近几年农业保险业务出现了萎缩，远远不能满足农村经济发展和广大农民对保险的需求。此外，保险市场诚信建设问题，保险公司内控机制薄弱问题，保险监管与保险业快速发展的形势不适应等，都是当前我们亟需解决的问题。
上述这些问题之所以成为当前保险业发展过程中的难点，固然有多种客观因素，但其中一个非常重要的原因就是缺乏科学的理论指导。要回答和解决好保险业发展中面临的新情况、新问题，就必须进一步加强保险理论研究，通过不断地从实践到理论、从理论到实践，再从实践到理论，为解决当前的难点问题提供科学的理论指导，促进保险业加快发展。
（三）新的保险实践呼唤新的保险理论
时代在前进，实践在发展，我们对客观世界的认识也要不断深化。这既是我们贯彻解放思想、实事求是、与时俱进的思想路线的根本要求，也是我们推进一切事业的根本方法。同志指出：“全世界自古以来，没有任何学问、任何东西是完全的，是再不向前发展的。”随着新世纪的到来，我国进入了加快推进社会主义现代化建设的新阶段，保险业发展面临着新的经济社会环境。
一是十六大提出，我们要紧紧抓住本世纪头二十年的重要战略机遇期，全面建设惠及十几亿人口的更高水平的小康社会，使经济更加发展、民主更加健全、科教更加进步，文化更加繁荣、社会更加和谐，人民生活更加殷实。这个宏伟目标令人振奋又十分艰巨。
二是十六届三中全会提出建成完善的社会主义市场经济体制，按照“五个统筹”的要求，更大程度地发挥市场在资源配置中的基础性作用，增强企业活力和竞争力，健全国家宏观调控，完善政府社会管理和公共服务职能，为全面建设小康社会提供强有力的体制保障。
三是我国经济发展正处在一个重要关口。人均国内生产总值超过1000美元，从低收入国家进入中低收入国家行列。在新的发展时期，居民生活水平将不断提高，社会需求更趋多样化，消费结构加快升级，人们更加追求生活内容的丰富、生活质量的提高以及生活环境的改善。
在这个大的背景下，保险业发展日新月异，保险实践将更加丰富。这不仅为保险理论的发展和创新提供了肥沃的土壤，而且对保险理论提出了新的更高的要求。保险理论要发挥好对实践的指导作用，必须在现代保险功能理论、保险发展理论和保险监管理论等方面取得新的突破。
二、当前保险理论研究的中心任务是保险业如何确立科学发展观
提出科学发展观，是我们党对社会主义市场经济条件下经济社会发展规律在认识上的重要升华，是我们党执政理念的一个飞跃，具有重要的现实意义和深远的历史意义。当前，要把保险业如何确立科学发展观作为保险理论研究的重要课题，深入理解、准确把握科学发展观的基本内涵和精神实质，牢固树立保险业科学发展观，对保险业为什么要发展和怎样发展等一系列问题作出科学回答。
（一）以人为本是保险业科学发展观的本质
以人为本，就是一切从人民群众的需求出发，促进人的全面发展，实现人民群众的根本利益。坚持以人为本，是保险业实践“三个代表”重要思想的具体体现，是保险业为全面建设小康社会服务的必然要求，是保险业实现自身发展的根本途径。以人为本是保险业科学发展观的核心和本质，是保险工作的出发点和归宿。
保险业发展要着力于保障人的生存需要。人类生存的最基本需要是安全需要；人们在生产生活中面临各种难以预料的风险，都可能对个人、家庭和社会造成损失，对人的生存安全构成威胁。中国自古就有“天有不测风云，人有旦夕祸福”和“未雨绸缪”、“积谷防饥”等说法，说明风险无处不在。保险是人类防范和应对各种风险的经济制度安排。通过发挥保险的经济补偿功能，人们将个体面临的风险由群体来分担，使个人风险得以转移、分散，在各种灾害、意外事故或疾病等风险发生后，能够尽快恢复正常的生产生活秩序，从而在很大程度上解决生存安全的后顾之忧。保险业要发展，必须从风险防范和经济补偿出发，着力于保障人的生存需要。
保险业发展要着力于提升人的生活品质。随着经济社会的发展，人们的生活要求出现多样化。在满足生存需要的基础上，还要满足追求幸福、享受生活的需要，对住宅、汽车、文化教育、医疗卫生、养老保健等方面的需求将明显提高，稳定的收入、美满的家庭、健康的体魄和充足的休闲成为人们的普遍追求。保险在这些方面可以发挥重要作用。一方面，保险要通过保障经济平稳运行，融通社会资金，支援经济建设，促进经济发展，为提高人们的生活水平打下坚实的经济物质基础。另一方面，保险作为一种有效的理财和保障手段，要帮助人们对财富进行有效运作和合理安排，实现生有所托、老有所养、终有所安，提升人们的社会保障水平，全面提高人的生活品质。
保险业发展要着力于促进入的全面发展。人的全面发展是经济社会发展的最终目的。实现人的全面发展，不仅要满足物质生活的需要，还要满足精神文化的需要。不仅要提高生活水平，还要不断改善生活质量，改善生活的环境和条件。不仅要提高人民群众的物质文化生活和健康水平，还要创造人们平等发展、充分发挥聪明才智的社会环境。保险作为与经济社会联系都十分紧密的行业，在上述方面大有可为，要发挥各项功能和作用，推动经济社会协调发展，为人的全面发展创造良好的外部条件。
（二）做大做强是保险业科学发展观的核心内容
科学发展观内涵十分丰富，具体到保险业而言，就是要做大做强，这是保险业科学发展观的核心内容。做大做强是在正确认识我国基本国情，全面分析国际保险业发展态势，科学判断我国保险业发展阶段，准确把握当前保险业面临的主要矛盾的基础上提出的，是科学发展观在保险业的具体体现。只有做大，才能充分发挥保险的功能和作用，逐步改变保险业与经济社会发展的需求不相适应的局面，为经济社会全面、协调、可持续发展服务。只有做强，才能使保险业在为经济社会发展服务的同时，不断提高自身实力，发展壮大，做大与做强作为保险业科学发展观的核心内容，是辨证统一的。没有大，无所谓强。没有强，大也没有意义。做大与做强是有机联系的整体。
做大，主要表现在五个方面。
一是覆盖面广。要使保险广泛服务于经济的各行各业，为农业、工业和服务业等各个产业，为各类经济组织和各种经济活动提供保险服务；要使保险广泛服务于生活的各个领域，为文化、卫生、环保、教育等各个方面服务；要使保险广泛服务于社会的各个阶层，使不同身份、不同收入、不同职业的全体社会成员都有平等的机会享受保险服务。
二是服务程度高。要把保险渗透到人们生老病死的全过程，使每个人“从摇篮到坟墓”都有保险保障。要使保险为社会生产提供全方位的服务，不仅要做好事后理赔，还要做好事前的防灾防损。要使保险为经济运行的各个经济环节提供服务，不断提高保险深度和保险密度。
三是功能和作用得到充分发挥。要发挥保险的经济补偿功能，使保险成为风险管理的重要手段。要发挥保险的资金融通功能，使保险成为金融体系的重要组成部分，实现保险市场和资本市场、货币市场的互动发展。要发挥保险的社会管理功能，使商业保险成为社会保障体系的重要支柱和公共突发事件应急处理机制的重要组成部分。
四是有较大规模。无论是提高覆盖面，还是发挥功能，都必须以一定的规模为基础。规模太小，为经济社会发展服务就只能是一句空话。要尽快达到较大规模，就必须保持较快的发展速度。发展观的第一要义是发展。离开发展，就无所谓发展观。发展是硬道理，这是我们必须始终坚持的一个战略思想。
五是全社会的保险意识普遍增强。要通过保险教育、新闻宣传和信息披露，普及保险知识，扩大保险的社会影响，增强公众对保险产品、保险服务及保险功能和作用的认识与了解，使社会公众广泛树立起较强的风险意识和保险意识。
做强，主要体现在五个方面。
一是保险公司竞争力要强。保险公司都要成为资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好的现代保险企业。要有一批主业突出、优势互补的大型保险企业集团，能够有效应对日益激烈的国际竞争。
二是保险业的整体实力要强。我国保险业要真正发展成为现代金融业的三大支柱之一，成为国民经济的重要组成部分，并在国际金融保险市场中占有一席之地。
三是保险监管要强。保险监管能够依法维护保险市场公正、公平、有序竞争，有效防范和化解保险风险，保护被保险人的合法权益，努力为市场主体服务和创造良好的发展环境。
四是保险队伍要强。要造就一支适应保险业改革发展需要、素质优良、结构合理、作风过硬的人才队伍，为保险业发展提供坚强的人才保证和广泛的智力支持。
五是可持续发展能力要强。要形成充满活力、创新力强、功能互补、多元发展的现代保险市场体系。要健全法律法规，完善信用制度。要合理开发和有效利用保险市场资源。
（三）创新发展思路是保险业科学发展观的基本要求
创新发展思路就是要按照十六大提出的一切妨碍发展的思想观念都要坚决冲破，束缚发展的做法和规定都要坚决改变，影响发展的体制弊端都要坚决革除的要求，以极大的理论和实践勇气，以创新的思维和办法，突破传统的发展模式，开辟一条符合我国国情、具有中国特色的保险业发展道路。
创新发展思路，要不断进行观念创新。必须自觉地把思想认识从那些不合时宜的体制、观念、做法的束缚中解放出来，切实转变观念。要牢固树立服务观念，努力做到保险业为经济社会发展的全局服务，保险监管为保险改革发展的大局服务。要牢固树立市场观念，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用。要牢固树立改革观念，通过改革为加快发展提供不竭动力。
创新发展思路，要做到统筹兼顾。统筹兼顾就是要心系全局，科学筹划，协调发展，兼顾各方。一是统筹城市和农村保险市场发展。二是统筹发达地区和欠发达地区保险市场发展。三是统筹为经济发展服务和为社会发展服务。四是统筹国内保险市场发展与对外开放。五是统筹为公有制经济服务和为非公有制经济服务。六是统筹产险、寿险和再保险市场发展。七是统筹承保业务和保险资金运用。八是统筹发挥好经济补偿、资金融通和社会管理功能。
创新发展思路，要调动一切积极因素。要最广泛地调动一切可以调动的力量，注重发挥各个方面的积极性、主动性和创造性。争取使各级政府部门、社会各个方面和广大人民群众都来关心、支持保险业。努力把各类优秀人才聚集到保险业来，积极吸引知识、技术、管理和资本进入保险业，让一切生产要素的活力竞相进发，让一切有利于保险业加快发展的源泉充分涌流。
三、加强保险研究，繁荣保险理论
保险业树立和落实科学发展观，对保险理论研究提出了新的要求，同时也提供了广阔的舞台。在新的形势下，保险业完成新的任务，实现新的发展，最重要的是理论上不能停顿。当前和今后一段时期，我们必须高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜，坚持解放思想、实事求是、与时俱进、求真务实，紧密结合保险业实际，借鉴国外先进经验，切实加强保险研究，繁荣保险理论。
第一，高度重视理论研究工作。近年来，保险业以“三个代表”重要思想为根本指针，结合自身实际，积极探索具有时代特点和中国特色的保险发展道路，在保险理论研究工作方面取得较大成绩。但是，从目前来看，保险理论研究相对滞后，与快速发展的保险实践不相适应。主要表现为研究力量比较薄弱，研究人才较为短缺，研究体制不健全，没有形成一套较为成熟、系统、符合我国实际的保险理论体系，保险基础理论研究和保险应用理论研究都不够深入，理论研究和实践发展存在脱节。随着保险实践的不断丰富和发展，加强保险理论研究显得更加重要和迫切。因此，全行业要高度重视保险理论研究工作，把理论研究摆在一个重要的位置，在资金、人才、体制等方面，为保险理论研究创造良好的条件。
第二，要加强学习。学习是提高素质，增强科研能力的基本途径，是保险理论研究工作者的一项重要任务。保险理论工作者应当成为勤奋学习的模范，要大兴学习之风。要学习马列主义、思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，运用马克思主义的立场、观点和方法，研究分析保险实践中的新情况、新问题，增强理论研究工作的系统性、预见性和前瞻性。要加强对十六大和十六届三中全会精神的学习，紧密结合全面建设小康社会和完善社会主义市场经济体制的大局来开展保险理论研究。要加强对宏观经济、法律、历史、科技等科学文化知识的学习，特别是要加强对现代金融、保险等业务知识的学习，适应时代要求，紧跟实践发展，始终站在现代保险理论发展的前沿。
电力营销增值服务工作的思路和重点
1转变服务观念
电力营销增值服务的工作观念，要从“以我为中心”向“以客户为中心”转变，树立“以客户为中心，努力提供优质、规范、真诚的服务”这一服务理念。在电力营销过程中，电力企业应该想客户之所想，急客户之所急，换位思考，灵活处理客户的问题与困难，及时解决增值服务中的问题，做好增值服务工作。例如，不同地区可以根据季节、天气等因素的变化，灵活制定夏令时、冬令时等工作时间，对各收费室上下班的时间进行适当调整，方便广大客户缴费。
2塑造国网品牌，完善服务机制
中国电力企业要努力塑造国网品牌，在管理制度、管理机构的设置以及服务机制的完善上强化增值服务职能。过去，不少供电企业的服务流程都是在管理用户的需求层次上设计形成的，多少在管理制度与机构的设置上带有计划经济的色彩。因此，供电企业要认真学习《供电服务监管办法》等法规、文件和国网公司“三个十条”等，并通过内部责任和权利的界定，建立面向客户、责权清晰、管理有效的供电服务机制，打造国网优质品牌，实现增值服务的流程再造以及机制创新。
3优化增值服务流程，实现服务手段创新
在服务过程中，要努力优化服务流程，提高工作效率，创新完善服务手段和方式。例如，进一步完善客户服务热线的中心功能；建立“网上营业厅”，缓解用户“缴费难、报装难、报修难”的问题；开展客户关系管理研究，试行大客户VIP贵宾服务制，细化服务内容，拓展服务范围；做到“客户一个电话，剩下问题我来解决”；减少增值服务中的流转环节，实现电力服务业务“内转外不转”的模式，加快内外部信息的传递速度，减少不必要的审批程序和工作流程等。
4加强职工思想教育工作，提高职工业务素质
在电力营销增值服务过程中，与客户直接打交道的便是营销人员，作为电力企业的“窗口”，营销人员必须加强思想学习，贯彻优质服务理念，树立企业的良好形象。电力企业还要定期开展理论学习和实际演练，提高职工的业务素质，加强业务能力的培养。
5实行问责制，切实为客户服务
在电力营销增值服务中，电力企业要不断完善服务方式，推陈出新，实行问责制。工作人员要做到当天接单，当天完成任务。接到故障报修电话时，不论节假日或白天夜晚，必须在规定时间内赶赴现场进行排除故障，特别是夏天高温天气，也要完成服务任务，切实为客户服务。
6加强增值服务监管力度，重视客户意见反馈，及时改进服务工作
电力企业可在营业场所公示监督电话，设立意见箱、意见簿，通过发放调查问卷等方式收集客户的反馈意见，加强服务监管力度，提高电力营销增值服务工作的透明度，对于客户的意见和建议，要及时改进，不断提高服务水平。
电力营销模式创新
1建立并完善创新型电力营销体制
1.1建立以市场为导向的营销管理体制
电力企业在营销模式上，要以市场为目标依托，做好数据记录和存档，利用计算机网络进行科学分析，重点分析其中售电量变化情况，针对售电量增长率及各种细划电力子市场所预期的边际利润中，再进一步筛选出拥有适当规模和增长特征的细分电力市场，对其实施不同的营销策略。营销管理上，要根据具体工作，建立并完善营销机构，将其系统化、规范划，及时掌握电力市场信息走向，把营销调研作为一种深入了解客户、改进电力营销市场决策的有效手段，进行各项工作。
1.2建立并完善全方位营销机制
不同地区其电力营销机制不尽相同，因此，要根据具体情况，建立起全方位的电力营销机制，把握好该地区的电力负荷变化情况和经济发展趋势，积极寻求电力市场新的增长点，加强促销功能，制定促销策略，采取有效的促销手段，正确引导电力用户的消费；并采用签订电力合同的方式有效规范供用电双方的行为。
1.3建立高效的营销费用保证制度
电力企业在营销过程中，为了保障市场营销活动切实有效的开展，应该根据市场需要，建立高效的营销费用保证制度，每年要制定科学的预算开支，从电力销售总额中提取必要部分作为营销费用，用于诸如企业形象设计、电力产品宣传、营销策划、科研开发、营销方式创新等支出。
2建立并完善创新型电力市场产品营销模式
电力市场营销中“产品”是一个综合性概念，包括有形产品--电压、频率、频率合格率、电压合格率和用户供电可靠率；核心利益—用户得到的电能效用与利益；附加利益—诸如咨询、安装、维修等综合服务。因此，建立并完善创新型电力市场产品营销模式，需要从电能产品本身的特征、用途等方面着手，拓展电力的附加利用形式，对客户的用电进行科学合理地引导。其次，要对用电市场的建设和电网改造进行完善和规范，输电电网和配电网是电力销售市场的载体，只有拥有一个现代化水平较高且电网布局合理的系统，才能增加供电电源点和输电网的质量，从而进一步提高电能质量，扩大电力营销规模。
3建立并完善创新型电力市场价格营销模式
3.1采用分时电价的方式实现让价策略
分时电价是电力促销活动中的让价策略，鼓励客户避开用电高峰期，在用电低俗时段用电量越大，用户从中得到的让价收益也就越大。这也要求建立合理的峰谷、丰枯分时电价结构和标准，完善分时电价的形成机制；同时要扩大峰谷、丰枯分时的电价差，更有效地调动用户自我调整的积极性，扩大影响和应用范围。
3.2采用数量折扣手段
所谓数量折扣手段，即电力企业将大量购买时节约出的费用中的一部分返还给购买者，从而鼓励购买者更大规模地购买。这一手段能够促进钢、水泥、化工等高耗能企业与供电企业同步协调发展，帮助电力营销市场更广泛地拓展。
3.3采用两部制电价
正确利用两部制电价模式，可以有效实现让价策略。两部制电价，即把电价的产生分为两个部分，一部分是基本电价，另一部分为电度电价。基本电费是固定的，用户每月所交的基本电费只与其容量或需用量有关，实际用电量越小，用户的平均电价则越高。
3.4灵活创新多种电价机制
要根据客户需求的多样性和实际操作的复杂性，具体分析，创新出多个可供选择的科学电价机制。例如，可以根据情况，制定负荷率电价机制、节假日电价方案、蓄热（冷）电价方案、可停电电价方案等，为用户提供可以自由选择的用电时间和用电方式，从而提高电网均衡用电水平以及电能的终端能源占有率。
摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展以及中国加入WTO，中国企业正面临着巨大的竞争压力，作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务已成为企业提升竞争力的关键。本文首先介绍了物流服务的概念及其特性，指出了物流服务对于企业的重要性，在此基础上，通过分析企业物流服务存在的问题，提出了物流服务水平提升的途径及实现合理化的步骤。关键词物流服务客户服务企业竞争力前言20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场,把物流服务作为自己的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下,如何提升和确定企业的物流服务水平,保证企业长期竞争优势,已成为企业需要关注的重大课题。一、物流服务的内涵物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。1、作为客户服务一部分的物流服务从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统（LogisticsSystem）的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：（1）有顾客所期望的商品（备货保证）（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）日本物流学者阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。这个观点实际上体现了logisticssystem（后勤保障系统）内涵。现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适”）来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。2、作为物流企业产品的物流服务从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散）等方面；在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企业的物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立以货主为中心的服务理念。二、物流服务与工商企业竞争力作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过顾客的满意度体现出来。客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。不久前，日本的日经BP社长篇连载，题为“战胜中国制造——日本企业的五张王牌”。该文提出，日本制造企业要在和中国制造的对抗中东山再起，可以在先进生产方式、及时响应客户、专利技术、质量品牌、产品设计开发等方面提升潜力。零售商伊藤洋华堂认为，日本的买家不应光把目光盯在国外市场上，忽略了日本制造的优势。虽然日本生产的服装比中国货要贵得多，但中国服装产品从下订单到摆上柜台的供货周期长达三周，而日本产品则只需一周，这一优势对日本洋华堂来说极富吸引力（中国经营报，2003-06-30）。上述例子说明，在市场瞬息万变，产品生命周期缩短，需求个性化日趋明显的环境下，供应商的供货周期长短，直接关系到作为下游企业零售商经营效益的高低。零售商期望制造商能够对订单做出快速反应，以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品，以便把握每一个商机。供货周期的缩短，还有助于需求方降低库存，节约费用支出。同样，对于最终消费者来说，希望能够在零售商那里买到品种齐全的商品，并享受到良好配送等服务。供货周期和配送服务以及库存保有率正是构成企业物流服务的主要内容，物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统的工作涉及到众多的方面，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、运输和配送等。其中的每一项工作的质量，都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中的每一项工作质量。现代企业物流系统不仅仅是运输、仓储、配送等“物流功能”的整合结果，而是基于采购、生产、销售、物流（PD）一体化的后勤保障系统（Logisticssystem），或者说商品供应系统。这个系统相当于企业的后方支援系统，前方就是市场。企业除了向市场提供合格的、可以让消费者接受的、具备一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服务。有形产品通过生产系统制造出来，而物流服务则通过物流系统（Logisticssystem）产生。因此，现代企业物流系统所涉及的工作已远远不是用运输、仓储活动等可以涵盖的。从一定意义上讲，运输和仓储只是实现物流系统输出的手段和工具。三、物流服务水平的确定保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的,它可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务，从而实现企业利益的最大化。物流服务水平不是一成不变的，它应随着市场与企业的经营状况的变化做相应的调整。因此，合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它主要包括以下几个步骤：1、对顾客服务进行调查。通过问卷、专访和座谈，收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。2、顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水准进行界定，初步设立水平标准。3、基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度。4、根据顾客服务水准实施物流服务。5、反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量，而顾客一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定，因此必须建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量提供帮助。6、业绩评价。在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等等。7、基准与计划的定期检查。物流服务水准不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水准一经确定，并不是一成不变，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的效率化。8、标准修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如存在问题，需要对标准做出适当修正。
对顾客服务进行调查顾客服务水平设定基准成本的感应性实验实施物流服务反馈体系的建立业绩评价基准与计划的定期检查修正图1物流服务水平确定步骤四、中国企业物流服务的现状由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全”等传统观念和作法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。1、企业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。2、物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。4、企业对物流服务外包认识不到位。美智管理顾问公司（Mercer）与中国物流与采购联合会2002年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是：我自己能做，包出去干什么。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。以上问题的存在,导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用,最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。五、企业物流服务水平的提升在市场竞争日益激烈的时代，企业经营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度，激烈的竞争要求企业具有比竞争对手更加卓有成效地从事物流经营活动的能力。由于企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争力能力的高低，因此，如何提升物流服务水平,已成为企业迫切需要解决的问题。结合我国企业的实际情况，企业可以通过以下几个途径来提升物流服务水平：1、转变观念，树立顾客至上的服务意识物流服务水平的确定不应只站在供给的一方考虑，而应把握顾客的要求，从产品导向转变为市场导向。由于产品导向型的物流服务是根据供方自身需要所决定,难以适应顾客的需求，容易造成服务水平设定失误,同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定，因而更加接近客户的需求，并能对其及时进行控制。2、开发差别化物流服务企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息。3、建立物流信息系统为了谋求物流服务的高效率与高质量，必须建立一个能够迅速传递和处理物流信息的信息系统，这是物流服务的中枢神经和支持保障。利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调、控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。4、借助外部资源，提高企业的物流服务水平20世纪80年代以来，外包已成为商业领域中的一大趋势。企业越来越重视集中自己的主要资源于主业，而把辅助外包给其他企业。发达国家的许多企业，已逐步将物流功能委托给外部的第三方物流公司。有些公司虽然还保留着物流功能，但越来越多地开始由外部合同服务来补充。物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提高，以及降低物流成本产生了积极作用。首先，外包能够降低企业的物流成本。物流成本通常被认为是企业经营中较高的成本之一。工商企业将物流业务外包给专业物流公司，由专业物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施和先进的信息系统，发挥专业化物流运作经验，有利于取得整体最优的效果。企业可以不再保有仓库、车辆等物流设施和设备，对物流信息系统的投资也可转嫁给专业物流企业来承担，从而可减少投资和物流运营成本。其次，外包能够使企业获得良好的服务。专业物流企业在帮助企业提高自身顾客服务水平上，有其独到之一流信息监控拦截系统(IMBSystem)中客科技信息有限公司信息监控系统提醒您：很抱歉，由于您提交的内容中或访问的内容中含有系统不允许的关键词或者您的IP受到了访问限制，本次操作无效，系统已记录您的IP及您提交的所有数据。请注意，不要提交任何违反国家规定的内容！本次拦截的相关信息为：六合ψ⒁庖韵录父鑫侍猓?、物流服务应与顾客的特点、层次相符由于顾客的需求处在不断发展和变化之中，在确定物流基本服务的基础上,制定多等级的物流服务或服务组合势在必行。企业在决定物流服务时，应把物流服务当作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平。2、在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系由于物流服务与物流成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成本。合理的物流服务水平，应使物流服务与物流成本保持平衡，并实现物流服务的整体最优。3、对企业的物流服务水平要进行定期评估和改进对物流服务的实施情况，应根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化，定期进行评估。检查有无索赔，有无误配、迟配、事故、破损等现象发生，了解当前服务水平是否达到规定的标准，以便做出相应的改进。【参考文献】1．詹姆士.斯托克，莉萨.埃拉姆.物流管理[M].北京：电子工业出版社，2003.2．宋华，胡左浩.现代物流与供应链管理.[M].北京：经济管理出版社，2000.3．翁心刚.物流管理基础.[M].北京：中国物资出版社，2002.4．阿保荣司.物流系统.（日）税务经理协会.1991年8月
当代世界经济发展中，直接投资越来越成为经济国际化与全球化的主要驱动力。国际直接投资的一般含义是指，居民（含自然人和法人）以一定生产要素投入到另一国并相应获取管理权的一种跨国投资活动。其核心内容体现在：（1）生产要素的跨国流动。生产要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等无形资产。（2）投资方拥有足够的经营管理权。关于服务业对外投资的界定比较复杂。一些服务业的跨国投资行为可以使用传统的股权控制定义进行界定，如跨国银行在国外设立分支机构、贸易服务公司在国外设立办事处等。但有许多服务业的跨国投资过程，难以实现或不宜使用股权控制模式。在这种情况下，实践中区分服务业直接投资与服务贸易的标准主要是：直接投资利润收入来源于外国股权所带来的收益（与服务贸易的不同在于，服务贸易仅与接受服务者支付的销售额、佣金、使用费有关）。（注：卢进勇等：《国际服务贸易与跨国公司》，对外经济贸易大学出版社2002年版，第131页。）按这一标准，可以将许可证和管理合同等服务业广泛使用的投资方式包括在直接投资的范围内。因为这类方式虽然不涉及控股权，也没有实施交易内部化，但由于其收入是以国外被许可方或管理合同买主利润收入的百分比计算的，所以应算作服务业直接投资。
服务领域国际直接投资的发展与国际服务贸易的发展趋势是相一致的。20世纪70年代初，服务业只占世界对外直接投资总量的1/4，这之前，国际直接投资主要集中在原材料、其他初级产品，以及以资源为基础的制造业领域。80年代以后，服务业的跨国直接投资不断升温，跨国投资逐渐成为服务业国际竞争的一种主要形式，在全球跨国投资总额中所占份额日益增多。联合国跨国公司中心《1993年世界投资报告》显示：1970年，发达国家的对外直接投资中，第二产业占首要地位，其份额达45.2％，第三产业（即服务业）只占31.4％；1985年，在服务产业领域的对外直接投资已达42.8％，超过第二产业的38.7％；到1990年，服务产业的对外直接投资超过了一、二产业的总和，达50.1％。发达国家服务产业所接受的外国直接投资，1970年仅为23.7％，1990年达到了48.4％。相比较来说，流入发展中国家的外国直接投资，主要是在第二产业。服务产业领域的投资，从1970年到1990年只从23.5％增加到29.5％。说明发展中国家由于经济发展阶段的局限，服务产业的对外开放和国际化过程明显慢于发达国家。进入20世纪90年代以后，服务领域的国际直接投资在全球直接投资总额中一直呈占据半壁江山以上的格局。
在服务业跨国投资的发展中，一个突出特点就是跨国并购的大发展，成为直接投资的主要形式。尤其是20世纪如年代以来，贸易和投资自由化和经济全球化的发展，促使全球经济结构调整和竞争加剧，也促进着全球服务市场的整合和服务业跨国公司之间的并购和重组，跨国并购浪潮一浪高过一浪。《2000年世界投资报告》显示，全球外国直接投资已由1998年的6000亿美元上升到1999年的8655亿美元，一年增长三成，跨国并购额由1998年的4800亿美元上升到7200亿美元。表1是1987-1999年全球跨国并购以收购方计的产业和部门结构情况。
表11987-1999年全球跨国并购的产业和部门结构（收购方）单位：百万美元
附图
资料来源：联合国跨国公司中心《2000年世界投资报告》（英文版），第251页
表中数据显示，服务产业的跨国并购在全球跨国并购中的份额在不断上升，1987年所占比重为30.57％，1990年上升为45.44％，1999年高达55.76％。服务产业的跨国并购的主要部门是信息、金融等极具增长潜力的产业，而且正向跨行业并购演变。在1999年，金融业的并购占全球并购的份额为23.22％，占服务业内部的比重达到41.65％，运输、仓储及通讯部门在1999年的并购业绩也不俗，并购额占到全球总额的16.49％，占服务业内部的29.58％。
二、服务业跨国投资快速增长的原因
服务业跨国投资的发展，是在经济全球化趋势不断增强、全球国际直接投资总量快速增长的背景下发生的。毫无疑问，制造业企业跨国投资的发展，需要更多地依赖贸易、金融、通讯、运输等生产的支持，对服务业跨国投资产生拉动作用。然而，更重要的是20世纪80年代以来，服务产业发展中技术与制度变革合力的推动。
第一，发达国家国内服务管制制度变革的影响。20世纪70年代以来，西方国家经济出现严重的“滞涨”，西方经济理论界的一个重大变化，就是自由主义经济思潮的重新崛起，强调政府放松管制，充分发挥市场机制的作用重新成为占主导地位的经济思想。同时，微观理论层面，有关政府管制理论以及自然垄断产业理论研究的新进展，促进了西方国家在金融、电信、邮政、交通运输等服务领域大规模的管制变革。放松产业进入管制，打破垄断，促进竞争，是管制变革的中心内容。进入管制的放松，开始是对国内企业，然后是对国外企业，由此使服务业出现了放松管制与大规模企业兼并相互影响的两股潮流，促进了发达国家之间服务业投资规模的迅速扩大。以电信业为例，1991年底，英国国内电讯开始有限竞争，1996年6月英国解除国际长途垄断，12月第一个对外彻底开放电讯市场。短短几年内，英国开出150多个电讯经营许可证，1996年底开出44个外国公司许可证。1996年所有欧盟成员国加瑞士和挪威决定在1998年元旦，全面开放电讯市场。现在许多国家，不但在长话和增值业务等部门已经引入竞争，在本地网层次上，数网竞争也被允许。
第二，服务贸易自由化国际性制度安排的推进。服务业所包含的产业门类非常广泛，其中许多涉及国家、国家经济安全、社会就业等问题，因此在“乌拉圭回合”多边贸易谈判之前，服务业一直没有纳入全球贸易自由化体系之内。服务贸易自由化问题，在1986年成为关贸总协定“乌拉圭回合”多边贸易谈判的新议题，其最终成果是《服务贸易总协定》的达成与生效。根据《服务贸易总协定》的规定，服务贸易的内容包含4个方面，即过境交付、境外消费、商业存在、自然人流动。其中商业存在方式就涉及市场准入与跨国直接投资。《服务贸易总协定》扩大了全球贸易体制的涵盖领域，初步形成了制订规则、组织谈判、解决争端三位一体的全球服务贸易协调与管理体系，对降低或消除各成员方对外国资本的进入壁垒，推进服务业国际投资，起着相当大的作用。
第三，信息技术的发展，导致服务企业组织管理成本的降低和规模经济边界的拓展，同时也促进了服务企业跨国投资方式的变革。20世纪80年代以来科学技术尤其是信息技术的突破性进展，为许多服务活动的跨国交易创造了可能性。服务企业的信息化管理，从根本上改变了收集、处理、利用信息的方式，也对决策和响应速度提出了新的要求，从而导致组织形式的巨大变革，原来的金字塔型的结构，向扁平化的“动态网络”结构发展。一方面，计算机系统取代中层监督控制部门的大量职能，加强了决策层和执行层的直接沟通，使中层管理的作用大为降低，从而减少了管理层次和信息失真，削减了机构规模，提高了管理效率，这是企业规模向国际化扩张的重要条件。
服务企业的国际化网络拓展有很多方式，除了传统的在国外建立分支机构、股权合作等方式外，20世纪90年代以来，非股权合作方式更为流行，如特许经营、管理合同等方式。这些方式可以让公司的“特殊资产”声誉、品牌形象、积累的经验等，实现更好的增值。如大多数连锁旅馆或连锁餐饮业都采取了以公司网络方式运行的特许连锁制。这种关系更灵活和成本更低的合同形式，使公司得以在世界范围充分发挥他们的特殊才能，同时集中全力实现“人格化”产品的规范化和标准化，并做到更好地监督与品牌形象紧密相关的服务质量。从技术手段看，信息技术的发展，给大企业和银行提供了更多的在全球范围内监督其资产发展状况和加强在全球运作的可能。电子信息网络使大公司可以更好地通过一体化管理节省交易费用和减少与这些费用有关的办公费用。
第四，服务产业的特性决定了跨国直接投资对服务业国际化扩张的重要性。随着发达国家服务产业进入壁垒的取消或放松，一些大的服务性公司为了赢得更多的市场份额，致力于建立国际化生产网络，越来越多的服务企业成为全球性企业。这一方面是由于服务营销的特性所要求，在服务生产与消费过程中，很多情况下，需要与顾客有着密切关系和直接接触，因而对外投资在争夺和占领市场方面具有特殊地位；另一方面相当多服务部门具有网络型产业的特征，如电信、交通运输以及金融等，规模报酬递增明显，即生产规模越大，单位产品的成本就越小。正如弗朗索瓦·沙奈在《资本全球化》一书中所指出：“一个公司必须削减或最大程度减少尚处于分割状态的、本质上不完善的世界市场上进行交换和面对面直接管理带来的交易成本，这一能力直接受制于对某一国际网络的控制。有了这种控制，公司就可以进一步把地方化优势同公司本身的优势结合起来。”（注：弗郎索瓦·沙奈：《资本全球化》，中央编译出版社2001年版，第207页。）
三、服务业跨国投资发展对世界经济的影响
服务产业跨国投资的发展对世界经济产生着多重效应。
1.对全球服务产业的发展起着重要的促进作用。这主要从3个方面表现出来：一是促进全球服务产业的资源优化配置与重组，从而扩大各国服务产业发展的市场空间，各国服务企业可以在规模经营和国际化经营的基础上，增加服务产品的生产和供给。二是加剧各国服务业竞争，竞争直接带来产业效率的提高，促进服务企业的生产和交易成本下降以及消费者福利的增进。同时也促进着服务方式创新、服务质量的提高。航空运输和某些电信服务的价格大幅度下降就是全球服务市场竞争加剧的直接成果。三是有利于新技术、新产品、新的管理方法在全球的扩散。
以电信业为例，1990-1995年，短短6年时间，全世界国际长途通讯时间从333亿分钟增加到680亿分钟，翻了一番多。（注：资料来源：国际电信联盟（ITU），转引自刘吉等《信息化与知识经济》，社会科学文献出版社1998年版，第27页。）金融服务竞争产生的发展与效率提高效应也很明显。经合组织银行经营情况统计表明，大部分国家银行的工资开支占总收入的比重下降了，营业费用与总收入相比也下降了。如美国互助储蓄银行，在1979-1984年间，工资开支占总收入的比例为69％，1990-1992年间，这一比例已大幅度下降为28％；日本大型商业银行，工资开支占总收入的比例，普遍从1979-1984年的40％，下降到1990-1992年的30％。英国商业银行这一项目的比例，也从1979-1984年的45％下降为1990-1992年的37％。这是竞争促进成本下降的效应。（注：BankProfitability，OECD，转引自张汉林《强国之路》，对外经济贸易大学出版社2001年版，第158页。）同时证券市场的交易费用也趋于下降。如表2所示。
表2伦敦股票交易市场平均佣金率变化
附图
资料来源：伦敦股票交易所。转引自张汉林《强国之路》，对外经济贸易大学出版社2001年版，第160页
2.加剧了全球服务业的市场整合与企业重组，在相当多的领域，大型服务跨国公司的垄断地位越来越强，呈现出寡头结盟垄断的局面。从行业分析看，金融与信息业的市场与企业整合尤为激烈。通过跨国投资与兼并，大型或超大型金融垄断企业不断在竞争中产生，金融企业的国际竞争力出现此消彼长的格局。1990年，按资产额排列的全球第一、第二名的银行是日本第一劝业银行和富士银行；1999年，全球第一、第二的位置已经为美国的花旗银行和美洲银行所取代。（注：[美]《机构投资》杂志，网址：http//，2000年1月17日。）20世纪90年代以来，全球银行并购事件数不胜数。1998年4月6日，美国花旗银行与旅行者银行公司合并为花旗集团，合并后的花旗集团资产总额近7000亿美元，超过了当时占据第一位的东京三菱银行。在业务范围上，花旗集团涉足银行业、保险业和证券投资业等金融业的所有领域，能够提供高质量、全方位的金融超市服务。规模的巨型化已成为银行业经营的一种趋势。
电信、传媒业的并购，近年来最著名的是，2000年美国在线收购时代-华纳，成为美国历史上乃至世界上最大的一宗兼并案。两家公司合并之后，成为一家集电视、电影、杂志和因特网为一体的超级媒体公司，它将时代华纳旗下的世界级大众传播、娱乐、新闻及先进的宽带传输系统与美国在线的互联网产业及基础设施（包括商标、网上社区、电子商务）紧密结合在一起，在行业内形成强大的竞争优势。
服务领域跨国投资与并购的发展，使服务跨国公司得到快速发展。在美国《财富》杂志每年一度的“全球500强”评比中，服务业公司在绝对数量和相对比重上都有了较大的增长，其所占比重超过了工业、农业跨国公司份额的总和。1999年所占比重达到61.2％（见表3）。
表3服务业公司在“全球500强”中的比重（％）
附图
资料来源：根据《财富》“全球500”强资料整理
3.服务产业国际投资成为推动经济全球化发展的重要力量。从经济全球化发展的历史来看，服务产业的国际化或全球化的发展晚于农业与工业的全球化发展进程，20世纪80年代以来国际服务贸易与服务业国际投资增长，意味国际资本在农业、工业和服务业3个产业领域向国际市场全面渗透。服务业的跨国投资发展，不仅是经济全球化的主要内容，而且成了促进全球化的重要条件。
通过服务业的国际投资，在全球范围形成一个更大的服务交易网络，这有助于跨国公司内部分工和专业化的进一步发展，以提高他们的竞争力。例如，全球化中国际竞争的加剧，使制造业需要更为廉价而又可靠的连结全球的通讯和运输网络以维持出口业绩；同时，由于更短的产品生命周期和“及时”生产的采用，国外厂商购买产品对时间的要求日益紧迫，只有高效率的通信与运输系统才能满足这种要求。
服务业的国际化经营，促进了发达国家跨国公司在更大范围、更多层面上的扩张，带给更多的企业（尤其是中小企业）进入国际市场的机会。以电信、运输和金融服务业为代表的现代服务技术的进步，已卓有成效地降低了国际服务链的相对成本，跨国生产所需的最小规模变得越来越小，使得不同生产规模的厂商都可以利用国际服务链进行高效分散的生产，更多的企业参与跨国化的生产经营活动。全球跨国公司数量的快速增长，就是一个明证。据联合国贸发会议的统计，1997年，世界跨国公司总数为53000家，1999年则达到63000家，是1970年7000多家的9倍。
4.进一步调整着发达国家与发展中国家在国际分工中的利益分配。服务业国际化经营促进了国际分工的深化，在发达国家与发展中国家之间，首先是强化了它们的垂直分工，即发达国家高新技术制造业和知识技术密集型服务业与发展中国家劳动密集型制造业和服务业的分工；同时，正在强化它们之间一种新的分工形式——加工工序与生产服务的分工。这使发展中国家在整个国际分工中处于更加不利的地位，将导致世界财富向服务业竞争力强的发达国家进一步积聚。在发达国家与发展中国家生产服务与加工工序的分工中，发展中国家充当的是发达国家的生产加工基地，影响产品价值链的诸多重要的生产服务环节，如产品设计、新产品、新工艺开发和海外市场的拓展、原材料的采购供应、资金的筹集调度和财务控制等高附加价值的业务，都由发达国家掌握。这种分工，虽然能够为发展中国家带来就业、产出增加等效应，但在总体利益分配上，发展中国家只能分配到极少的一部分产品加工所得。而且作为发达国家制成品的生产加工基地，发展中国家还要付出环境恶化的代价。
在国内服务市场开放中，发展中国家虽然可以通过引进外资、外国先进技术促进服务业发展，但由于国内服务企业与跨国公司竞争力相差悬殊，本国服务企业的成长空间会受到严重挤压。同时，由于金融、通信、信息、数据处理等服务部门涉及国家、机密和安全，国家经济安全也会受到威胁。1997年亚洲金融危机的发生，充分表明了金融开放与金融风险的关联性。特别是信息技术和互联网的发展，使全球置身于一个全球性的统一网络中，也在不断加大着发展中国家经济所面临的外来风险。需要正视的是，由市场开放所引发的外来风险的袭击，是目前发展中国家自身的管理与调控能力所难控制的。
四、若干启示
1.服务业国际直接投资以及国际服务贸易的发展，导致国际竞争的热点向服务经济领域转移，使服务产业成为许多国家直接参与国际经济竞争的重要战略性产业。国际服务市场需求的高增长性、新型服务产品的高附加价值性以及服务产业对资本、信息、技术等关键生产要素控制的重要性，使它成为21世纪世界经济发展竞争的战略制高点。
（一）提供除传统审计服务外其他服务的能力有限
会计服务业快速发展的背后仍然存在不少问题，以江苏省为例，该省注册会计师行业收入中，传统审计业务收入比例高达84%，而会计、簿记服务、税务服务和管理咨询服务等非审计业务收入只有16%。根据国际“四大”会计师事务所2012年业绩分析，传统审计收入占“四大”总收入的45%，税务服务收入占总收入的23%，咨询服务占总收入的33%，近几年咨询服务一直是所有业务中增长最快的，从2004年的占总收入比例的22%到2012年的33%，咨询服务2012年比2011年涨幅达到了12.2%。从数据对比分析看，我国传统的审计业务在收入中占绝大部分比重，相比于经济收益更高，风险较小的咨询服务所占比重轻微，从侧面也反映出我国本土会计师事务所对非审计业务关注不够以及相应服务能力的欠缺。
（二）传统审计服务竞争力逊于国际“四大”
在调查中可以发现，本土会计师事务所虽然与国际会计公司一样开展同样的业务，但是业务开展下来的情况却不尽如人意，其中突出的是我国本土会计服务机构所宣称提供的服务项目中，有许多只是在业务清单中存在，现实中几乎从没开展过或很少开展。例如在金融业等高端行业中，本土事务所所占份额偏低，特别是在银行业中，在16家A股上市银行中只有一家本土事务所京都天华拥有审计客户。行业中的龙头企业特别是涉外企业更倾向于支付高额审计费用聘请“四大”及其国内分所审计，如中国工商银行2012年度进行会计师事务所的轮换，还是聘请“四大”中的毕马威华振会计师事务所担任2013年度外部审计师，审计费用高达1.34亿元人民币。国内本土大型事务所在业务清单中有相同的服务项目而且审计收费较低，反而没有竞争优势，这值得人们深入思考和研究。
（三）传统财务报表审计服务质量不高
公司的财务报表之所以需要会计师事务所的审计，也是因为审计服务的使用者相信在会计师事务所审计之后能提高财务报表的可信度，否则对财务报表的审计也就缺失了本来的意义。根据中注协注册会计师行业管理信息系统显示，截至2013年12月31日，全国共有大中小型会计师事务所8209家。面对这个庞大的服务群体以及有限的审计需求市场，无疑充斥着强烈的竞争性，有的会计师事务所规模很小，却什么业务都敢接，接了就敢出具客户需要的报告，甚至以低于市场近一半的收费承接业务，这其中暴露出来的问题令人担忧。根据江苏省注册会计师协会网站上的统计数据显示，2013年共检查会计师事务所100家，通过检查，7家不符合设立条件；5家执业质量有严重问题；对14家事务所的33名注册会计师实施强制培训；对7家事务所16名注册会计师进行通报批评；对1家事务所3名注册会计师进行公开谴责；对2家会计师事务所通报，有问题的事务所数量占抽查数的36%，事务所的执业质量不容乐观。
（四）风险意识不强
会计师事务所作为独立自负盈亏的企业性组织，追求利润会成为其主要经营目的，同时由于会计师事务所承担的违法违规成本较小，导致事务所风险意识不强。在某些情况下，会计师事务所为了维持生存，会冒着风险承接与自身能力不相匹配的业务，或者承接收益远远超出风险所带来的赔偿损失的业务。例如2003年2月锦州港案，北京毕马威华振和香港毕马威会计师事务所因虚假陈述被列为被告；2010年，毕马威高级经理梁思哲因行贿下属助洪良国际上市遭举报被停职承担法律责任；2013年初，因隆基股份、东吴证券、康达新材3家公司通过发审会后业绩大幅下滑，而提供审计服务的会计师事务所在提交会后重大事项时未如实说明相关情况，证监会对江苏公证天业、天健正信、中瑞岳华3家会计师事务所出具警示函。按照国际上惯常的做法，会计师事务所会通过投保注册会计师责任险来分散审计失败带来的风险。但我国会计师事务所投保的积极性不高。
二、公共会计服务业存在的不足
（一）会计服务低水平难以满足实际市场需求
我国目前会计服务业中虽然机构规模数量庞大，提供的服务种类名目繁多，但规模小，行业规范性差，在提供服务的范围、水平、层次、质量、技术等方面存在较多问题，使得会计服务行业提供的服务与市场需求之间存在一些列不适应性。第一，对于大中型企业的鉴证业务，由于历史原因，我国企业的鉴证业务需求早期大多受政府干预，而不是市场规律作用的结果，因此内部缺乏对高质量鉴证业务的需求。第二，我国会计服务业虽经历30多年的发展，理应存在一套完备的体系，但面对当今的市场需求环境，会计服务机构未能很好的引导市场消费发展趋势，甚至迫于生存压力不得不选择向服务客户妥协。第三，对于非鉴证业务的巨大市场需求，国内公共会计服务机构大多局限于记账、税务咨询等服务技术要求不高的业务，对于高端管理咨询业务和其他专业能力需求较大的业务，往往由于缺乏人才或是规模太小不足以承接；同时也没有将主要精力投向开发迎合本土企业需要的新服务品种，吸引并引导市场，这些都造成非鉴证服务的供给不足、水平低下，而市场需求潜力巨大的现象。
（二）提高自身专业实力方面投入不足
由于不存在语言风俗等方面的障碍，熟悉当地政策法规和会计服务市场，且容易获得当地政府部门的支持，在其他条件相同的情况下，本土会计服务机构理应要比国外会计服务机构具有竞争力。但国际“四大”凭借专业实力方面的优势，拥有的客户基本囊括了全球所有大公司。与国际“四大”这种价格贵且不缺客户的现象相比，我国本土的会计师事务所却面临严峻的挑战，往往为了赢得客户而采取压价的竞争手段，而一味的压价往往最后牺牲的是审计质量和口碑。在恶劣的服务环境中，我国会计师事务所就越容易“深陷”在低端的服务市场中难以脱困，侧面也反映出了我国会计师事务所在专业实力方面的缺陷以及投入的力度还远远不够，自身缺少在某一专业领域的优势。
（三）过多注重传统审计服务
公共会计服务公司可以为客户提供传统的审计业务、税务业务、法律业务、管理咨询和评估业务、融资业务、合并与重组业务以及财务顾问等业务。而在我国，会计服务机构大多数把业务重点投放在传统审计业务上，在这个传统业务项目上投入绝大多数的人力物力资源，限制了对其他非审计业务专长能力方面的投入和研究。从业务收入上讲，审计业务所带来的收入所占总收入的比重是绝对有优势的；但从经济效率上讲，与管理咨询、评估等业务收入比重相比，传统审计业务的高收入比重是由高人力成本支撑的，经济效率低于管理咨询、评估等非鉴证业务。而且以更少的人力资源创造更多的经济效益，这从本质上也是企业所追求的，而本土的大多数会计服务机构的中心却依然放在传统的审计业务上。与国际会计公司将“鉴证是为获得管理咨询服务而不得不提供的服务”相比，我国本土市场上的会计服务机构却是“管理咨询服务是为了获取鉴证而不得不提高的服务”，在我国，鉴证服务是必须的，非鉴证服务往往被视为赠品性质的搭售，不仅没有体现非鉴证服务的知识“外溢效应”，反而出现了鉴证服务对非鉴证在收费上补偿性质的“价格外溢”。这也造成了管理咨询从一种“必需品”变成“奢侈品”的不正常现象，使得经济效率的低下。
（四）行业监管不力
具体包括：
（1）我国会计服务业的监管主要是中央及地方两级注册会计师协会和地（州）级以上的政府财政主管部门，监管部门对注册会计师的职业道德，执业质量，执业范围等都未形成应有的强制力和约束力，法规制度欠缺完善，甚至出现无法可依和执法不严的状况。这种监管体制容易使地方注册会计师协会受地方政府牵制，片面追求局部利益，如利用政府职权中的资格审批权限来潜规则性的降低对企业的标准。并且，这种双重管制影响了会计服务行业的独立性。
（2）会计师事务所违规惩处仍然以行政处罚为主，主要体现在追究责任人的刑事责任，违法所得一般都被国家收缴，缺乏对利益受害者损失的民事赔偿，使得在经济上的处罚或者赔偿起不到很好的惩戒作用，行业自身的监管效率也停滞不前。
（3）行业监管法规政策过于陈旧。《注册会计师法》自1994年1月1日实施以来，对规范和管理注册会计师行业起到很大的作用。但时至今日，会计服务市场中的注册会计师行业已经发生了较大的变化，现行《注册会计师法》已严重滞后，一定程度上阻碍了行业的发展。比如，现行法律中缺失完善的诉讼机制；会计师事务所的组织形式中的有限责任公司制不利于注册会计师行业自律等。
三、公共会计服务业完善建议
（一）拓展业务范围，扩大生存空间
加快拓展除传统审计外的业务范围、开辟新型的会计服务是提高竞争力的有效手段，如人力资源会计服务、无形资产会计服务、社会责任会计服务、节能减排、碳排放等新型鉴证业务，以及低碳经济设计、经营战略调整、并购重组、管理流程再造、成本方案设计、尽职调查等高附加值的新型服务产品。这些服务有的是没有先例的，特别是在我国，目前事务所的执业范围偏小，即便开展某些新业务也是跟随国外会计服务机构开展的，和这些国际上大型的会计服务机构相比，缺乏竞争力。在经济学中涉及无形资产29项，但是目前列入我国财务会计核算只有7项，多数无形资产为没有开发的领域。另外，就社会责任来说，企业要想长期生存发展，除追求最大利润外，还必须认真履行社会责任，如环境保护、职工培训、劳动保护等，这些责任的产生同时又为会计服务机构拓宽服务范围创造了条件，我国会计服务机构应该表2排名前25家国际会计公司和排名前25家中国会计师事务所收入、人员情况项目事务所排名前25家国际会计公司排名前25家中国会计师事务所最近一期排名的收入数据总收入1023亿美元88.51亿元人民币平均各家收入40.92亿美元3.54亿元人民币最近一期排名的从业人员数据人员总数622527人25919人平均各家人员数24901人1036人好好把握机遇。拓展业务范围，提高非鉴证业务的比重将成为我国事务所将来求生存的主要道路。
（二）创造条件，促进我国会计服务机构“做大做强”
近年来，我国企业重组，并购力度不断加大，对会计服务行业无疑是一个巨大的市场，但由于大型企业集团重组、并购的审计管理咨询等技术难度大、风险大，属于高端市场，没有实力的会计师事务所是承接不下来的。对于本土会计事务所而言，即便能承接，也很难与国际上“四大”相竞争、抗衡，因为“四大”在规模上和团队上占有优势（见表2）。所以自国务院国办56号档以及一系列相关的规章制度以来，国内大中型会计师事务所进一步加快了重组、合并的步伐。事务所之间合并途径及动因一般有两种，一是以做大做强、拓展市场、提高竞争力为导向，完全按照市场规律自愿整合，通过“滚雪球”效应而不断发展成为大型且具备真正实力的事务所。如2012年6月18日京都天华与天健正信的合并，更名为“致同国际”，为超过120家上市公司，近2000家国有企业、民营企业及外商投资企业提供包括审计、税务、咨询、资产评估与工程造价等专业服务。二是在政府力量干预下的被动合并。如2012年7月鹏城被国富浩华吞并。但无论出于哪种动机和途径，最终目的都是为了促进注会行业健康稳定发展，最终实现做大做强，而且在国家积极出台相关政策的鼓励下以及资本市场加速扩容下，为会计服务行业带来更多的业务机会，使得与“四大”在本土的业务差距慢慢缩小甚至超越。根据中注协关于2013年会计师事务所综合评价前百家信息的通告，本土最大的会计师事务所瑞华会计师事务所超越毕马威华振会计师事务所强势挤入“前四强”，排在第3位。
（三）实施行业人才培养战略，培养国际化人才
2005年以来，我国政府逐渐意识到扶植本土会计师事务所的重要性，也出台了一系列相应的政策。不过，虽有政策扶持，本土会计师事务所对大型企业的业务需求上仍有不足，其中包括对运用工具方面的差别，CPA人数和对于国际准则的应用和理解方面的问题。当前本土所应大力贯彻落实中注协《关于加强行业人才培养工作的指导意见》，加强行业人才培养，建立一支在数量和质量上能够满足国际大型企业和国内大中型以及现代企业制度需要的执业队伍，以适应行业发展的需要。为此，更需要深入实施行业人才培养，按照国际标准和国际通行规则做好人才的培养，如利用中注协和国家会计学院，在大学里做好人才培养和教育，对社会上的在职人员做好后续教育培训，以及通过战略联盟共同培养、出国进修等。全面实现行业执业标准、执业道德守则和行业监管制度的国际趋同，使得行业标准建设全面融入到全球会计服务行业的大环境中。
（四）建设行业自律机制，加强监督检查
由于我国早期的会计服务市场是在政府扶植下发展起来的，是一种非自发的市场行为，所以缺少自发成长起来一套较完备的自律机制，更缺少内部自我监管的成熟体系。要改变这种局面，首先，去除行政级别。中注协需要脱离财政部而成为独立的民间社会团体，避免受到来自行政上的压力而在一定程度上回避市场发展规律，失去行业自身的发展轨迹。其次，可以参照美国的自我管理和同业互查并举的方式。中注协可以独立于财政部，而财政部可以下设一个专门的部门仅行使监督职能，使得监督与管理的分立，起到真正的分工而又协作的作用；中注协可以调度事务所之间互查其质量控制体系的健全性及其执行状况进行检查，这样不仅可以减少机构设置，精简开支，而且可以大大提升检查质量，充分利用行业内的资源，使得行业内相互之间发表意见，调整并提高自我管理的质量和服务质量。
（五）规范执业环境，提高针对重大事件发生后的立法进程