论文关键词：中职学校；旅游专业；服务意识
一、中职旅游专业学生服务意识欠缺的原因分析
1．学生劳动观念较差。由于受家庭和社会大环境的影响，尤其是90后独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境与生存意识淡薄、自理能力弱等现象，更不用说有为别人服务的习惯了。这正是学生综合素质不尽人意的根源，其结果必将导致责任感的失去，在价值取向上，往往是只图索取，不思奉献。
2．学校教育的偏差。旅游教育中长期存在着重书本理论知识的传授和专业技能训练，而忽视对学生进行职业道德教育、思想政治教育、心理及劳动态度等因素的培养，不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。
3．社会、家庭教育的误差。长期以来，由于几千年的“学而优则仕”封建传统观念的影响，从事服务工作的人被看成是下三流、人下人，至今社会上还有轻视服务行业的现象。为使孩子将来能成为人上人，许多家长让孩子全身心地学习，只要学习好就一好百好。自己宁肯包揽所有家务，也不愿给孩子一点劳动的空间，甚至对孩子在学校的积极、主动的劳动表现极为不满。久而久之，养成了孩子懒惰和依赖心理，不懂得孝敬父母，不懂得尊重他人的劳动成果，从而影响了良好道德品质的形成。
二、培养中职旅游专业学生服务意识的重要性
希尔顿饭店的创始人、世界旅馆业之王康·尼·希尔顿在谈及希尔顿饭店的成功经验是曾说道：良好的服务意识无形中为我们饭店增加了客源数量和单位产品的利润，它是我们现在必须做的，也是以后必须坚持的。wWW.133229.Com西方酒店业也认为服务就是service(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义：s——smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。e——excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。r——readv(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。v——viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。c——creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。e——eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯。服务意识取决于服务人员对自我角色的认知，对服务工作的认识和看法，它是服务人员内心的愿望与观念，是在掌握了业务技巧，把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯，很难简单地通过规章制度去强制建立或调整。服务意识要求服务人员具有主动服务的兴趣、热情等个性品质并形成心理上成熟的行为习惯。旅游业是服务性行业，旅游服务是其最基本的“产品”，是旅游业存在和发展的基础。服务意识是旅游服务行业最基本的行业需求，是旅游从业人员业极为重要的理念。旅游从业人员只有在良好的服务意识指导下才能发挥工作热情，提高对旅游工作的兴趣，为顾客提供优质周到的服务，从而为旅游业带来良好的社会效益和经济效益。旅游专业学生的素质是多方面的包括思想素质、知识素质、专业素质、职业素质等等，缺乏任何一种素质都不可能成为合格的旅游工作者。对于未来的旅游从业者来说，服务意识是旅游专业学生必须具备的基本素质，是基础，也是旅游专业学生适应行业需要的最基本的能力和素质，只有具备服务意识，其他素质才能发挥作用。困此，旅游专业应该把服务意识的培养作为学生必须具备的基本素质加以重视。
三、培养中职旅游专业学生服务意识的途径与方法
1．进行专业思想教育，树立正确的旅游服务观念。多学生认为导游挣钱容易才去做导游的，这种动机危害很大，要是缺乏职业道德、敬业精神，只为谋财而不择手段，就会导致国家或地区的旅游形象受到损害。因此，旅游服务意识的培养首先要从思想政治教育人手，通过专业思想教育、敬业爱岗教育，帮助学生树立正确的旅游服务观念，强化旅游服务人员的社会责任感。在旅游教学中我们常常给学生灌输这样一种理念；“客人总是对的”、“顾客是上帝”、“客人第一”，要求学生具有宽容、忍耐、服从、敬业的品格和意志力。学会服从不是知识、学识的多少能够决定的，而是一个人思想感情、情操、品质和精神境界所决定的。学生在心理理解、接受了这种思想，进入这种境界，他在对待客人的态度上便会真正贯彻“客人永远都是对的”的服务观念，从而无论在任何时间和场合，对待任何一位客人，都会笑得更甜、更美、更自然。
同时，在旅游业中，百分之百的规范服务并不能换取百分之百的客人的百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已经尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、及时需求等原因，提出服务规范以外的各种需求。所以我们要教育旅游专业学生树立以人为本的服务理念，追求尽善尽美的服务效果，从给客人创造惊喜中获取自己的服务人生，在客人的惊喜中找到富有的人生。
2．通过学科理论的渗透，培养旅游服务意识。在旅游教育中，要充分发挥学科渗透的作用，多门学科的教育要形成合力，适时培养学生的服务意识。如在《旅游礼仪》课教学中，通过礼仪礼貌等的教育，使学生明白良好的礼貌礼仪是旅游优质服务的重要组成部分，是打开人际沟通的钥匙，是提升个人和企业形象的法宝。让学生懂得在对客人服务中怎样才能更热情、到位，更富有人情味，给人以美的享受；在《导游业务》教学中通过创造“现实情境”、“模拟情境”、“交流情境”让学生体验做导游应掌握的规范化程序。在《客房服务》教学中，就要在模拟客房室中让学生成为真正的客房服务员，真正体验“客人人住我做房；客人睡觉我铺床；客人如厕我涮桶；客人洗澡我擦缸”等程序及其心理承受能力，并从中体会到劳动服务的艰辛与乐趣。通过这样的一些活动，全方位提高学生的服务意识。
3．优化育人环境，加强教师服务意识的培养。教师是育人的主导，教师的素质如何会直接影响到教育的效果。在教育学生的同时教师的服务意识又怎样呢?在对某职业学校教师的调查问卷中，有80％的教师从来就没有“学生是上帝”的观念；有78％的教师认为教师的职业就是塑造学生的灵魂。有65％的教师认为职高学生根本不值得教，做职高学生的老师没有任何价值感。由此可见，教师在职业观、教育观及学生服务意识上还存在偏差，那他们中的一些人怎么可能尊重学生?只要求学生有服务意识而教师却没有，这样的教育是不平等的，也决不会有好的结果。所以，教师的服务意识教育同样需要加强。在旅游教育中，学生的服务意识的培养与教育不光取决于班主任或专业课教师及有关领导的教育水平如何，也取决于学校全体教育工作者对学生进教育时的服务意识如何。所以，学校要营造出“教书育人”、“服务育人”、“管理育人”、“环境育人”、“活动育人”的整体氛围，以出色的服务为学生创造良好的学习环境。
1沟通是塑造图书馆读者精品服务的基石
服务质量是一个主观范畴，同读者感受息息相关。读者是服务对象，图书馆员是服务者。图书馆员必须满足读者的需求和愿望。高质量的精品服务标准，体现在读者的满意程度。读者不仅关心他在接受服务的过程中是否得到所需要的服务，更关心的是在接受服务的过程中的感受，也就是心理上满足程度。党校图书馆读者服务工作中的缺陷体现在，表面上提出“读者第一”“服务至上”，而实际却往往“以我为主”，在各项业务工作中并没有真正实现“一切为读者着想”。诸如，馆员对文献与信息的采编，依照个人主观爱好、意愿随意操作；在服务态度上冷漠、语言生硬；在服务、规章制度上，把规章制度作为自己的撒手锏，对违规读者大声训斥，违规读者稍有辩解，馆员们认为读者不理解，较多不愿意听取读者的解释。
2沟通在图书馆员与读者互动中实现
2.1心理沟通
从社会心理学的角度来看，沟通是个体之间相互作用的基本条件，也是作为整体中的个体存在的基本前提。一般来说，每个正常的个体都有相互沟通的愿望和需求，我们在图书馆读者服务中运用这一客观规律，定会收到事半功倍的良好效果。
图书馆员在读者服务过程中居于主导地位，决定了与读者沟通也必须处于主动地位。要做好心理沟通首先就要馆员向读者敞开心扉，善于发现读者的阅读信息，当读者有阅读意愿时，及时向读者发出沟通的信息，拉近与读者的心理距离，建立沟通的渠道，营造一种馆员与读者心理互动的氛围，奠定一个服务所需的良好心理基础，在读者的心目中形成一个较好的印象。有的馆员对沟通不在意，认为这是读者服务以外的事情。读者来图书馆借阅，我们仅为读者办理一些必要的手续即可，那么多读者，也难以与他们一一沟通，不愿意在这方面花费精力，更不愿意在这方面付诸行动。但它却是解决馆藏文献信息与读者需求这对矛盾的重要条件，没有这个条件，读者在浩如烟海的知识馆藏中无所适中，双方就不能实现良好联系，直接影响图书馆的利用率。尤其注意的是，馆员在读者的心目中所形成的初步印象，对读者服务工作将产生长期的影响。馆员对读者进行了热情、适中的情感沟通，使得读者在心理上得到了满足，阅读激情大增，无形之间也促进了读者服务质量的提高。反之，馆员缺乏热情，无人性味，读者必将产生抵制情绪，若没有进一步的沟通，这种情绪化很容易演化成冲突。如果读者在某一次阅读中，对某一馆员产生了较坏的印象，那将在很长时间内无法消除这种影响，下一次借阅不知等到何时。无论初次印象是积极的还是消极的，它都将在读者的心目中留下长时间的印象，并对这个读者今后的借阅行为产生长期的影响。可见，初次印象的积极因素与消极因素在读者服务工作中的影响是显而易见的。众所周知，与读者的心理沟通是通过语言和非语言两种途径进行的，在读者服务工作中一般是以两种途径相互结合、以第一种途径为主完成的，如图书馆的参考咨询。馆员恰如其分地将二者结合起来，对塑造自己的良好形象，给读者一个较佳的初次印象将起到重要的作用，同时实现馆员与读者互惠、双赢。应该指出的是，要做好与读者的心理沟通，馆员要有一个健康的心理与平和的心态，也就是具有良好的意志品质、适中的情感沟通能力、自我控制意识等。
2.2知识沟通
知识是馆员树立自信的力量，知识也是吸引读者的源泉。作为一名合格的图书馆员，在与读者进行知识沟通过程中，要达到“百问不厌”“百问不倒”的程度，必须具备：（1）职业道德素质。即坚持“读者第一，服务至上”的服务宗旨；爱岗敬业，无私奉献，急读者之所急，诚心诚意为读者服务；强化参考咨询意识，充分发挥知识沟通过程中的桥梁纽带作用；遵纪守法，注重自身修养，树立良好的自我形象；团结友爱，精诚协作；永恒的进取精神，刻苦钻研，不断拓宽知识面，提高业务能力等。（2）知识素质。包括图书馆学知识、计算机、网络应用基础知识、心理学知识、外语知识等。（3）信息素质。要具有敏锐的信息意识，善于捕获信息，比如读者的沟通愿望、读者需求过程中显示的信息等；还应有信息技术的应用能力、获取信息的能力、综合分析及加工能力等。（4）语言素质。面对读者的需求，除了需要礼貌用语外，更应运用所掌握的专业知识和基础技能，寻求有条理的语言，清晰、正确地解答读者提出的问题。
馆员还要善于运用科学的方法进行知识沟通。科学的方法主要体现在：（1）个性化服务。针对不同的读者群，开展形式各异的个性化服务。（2）注重情感的投入。处在一线工作的馆员压力比较大，既要及时为读者办理借阅手续，又要解答一部分读者的疑问，工作稍有怠慢、言辞不当，就可能与读者产生误解或发生冲突。因此，馆员保持愉悦、适度的情感至关重要。同时馆员通过交谈，引导读者了解使用图书馆的一般方法和有关的服务项目，让读者像熟悉自己的家一样熟悉图书馆，这样就能自如地利用图书馆，消除盲目性，潜在的读者服务危机也就荡然无存了。（3）图书馆员每一次参考咨询活动都应该有闪亮点，给读者留下较深的印象。（4）普及礼貌用语。尊重读者的权益，提高读者的主体意识，尤其是特殊读者，更要在服务过程中充满人情味、体贴入微，使读者在接受服务中有一种归家的感觉。（5）合理化建议。图书馆员平时也要自查自纠，有则改之，无则加勉；馆内外可以设立一些意见箱，收集意见和建议；举办一些座谈会、研讨会、板报宣传等，听取读者的呼声；多开一些读者座谈会，了解读者的需求，使图书馆各项工作处于他们的监督之下。
Abstract：Consciousnessdeterminesbehavior,thustheserviceconsciousnessofaflightattendantdeterminestheservicebehaviorandserviceattitude.Strengtheningthecultivationofserviceconsciousnessofflightattendantshelpstoimprovetheservicequalityandeconomicbenefitsofairlines.Thisarticleresearchesontheserviceconsciousnessthataflightattendantshouldpossessandthetrainingmethodsofserviceconsciousness.
关键词：空中乘务员；服务意识；培养方法
Keywords：flightattendant；serviceconsciousness；trainingmethods
中图分类号：[U8]文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）01-0222-02
0引言
服务意识是指乘务员主动、乐意、超前地为客人提供服务的意愿。它的含义是指乘务员在为旅客提供规范服务的同时，还要提供“超常服务”，也就是要求乘务员应该关注乘客，及时了解乘客的需求并提供有效的服务，使宾客时刻感受到乘务员在关心自已。
乘务员的服务意识往往决定了航空公司的服务质量，影响航空公司服务质量的因素有物和人两个因素。在物的因素同等条件下，影响航空公司服务质量的主要因素是空乘人员的服务意识与待客态度。一种“宾客至上”、“顾客第一”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使旅客在感官上、精神上产生被尊重感和亲切感。因此，各航空公司在招聘和培训空乘服务人员时，都将服务意识做为一项重要的考核内容。
1空中乘务员应具备的服务意识
乘客是通过自身的感受来评价乘务员的服务水平与服务意识的。优质服务具体表现为“五感”：舒适感、亲切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人达到这“五感”，就要求乘务员具备良好的服务意识。
1.1懂得各种服务礼仪礼仪是人际交往中表示礼貌礼节的形式，是人们在长期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一种约定成俗的，为大家共同遵循的行为规范和交往程序。注重礼仪、礼貌，是乘务工作最重要的职业基本要求之一，它体现了乘务人员的文化修养和职业素质，是良好服务意识的体现。
乘务员的礼仪、礼貌表现在外表上，就是衣着整洁端庄，仪容清新靓丽，注意发型，整体的仪表仪容应给人于稳重大方、高雅和谐的感受。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，注意语气语调。在行动上要举止得体，彬彬有礼，在机上服务时动作幅度不要太大，做到“说话轻，走姿轻，动作轻”。在服务过程中要不卑不亢，态度和蔼可亲，始终笑脸相迎，保持职业的微笑。
1.2具有良好的服务态度服务态度，是指乘务人员在对乘务工作认识和理解的基础上，一种对顾客的情感和行为倾向，是服务意识的具体表现，其表现出来的形为具有以下特点：
1.2.1待客热情耐心乘务员对待客人要面带笑容，真诚热情，语言亲切。不管服务工作多么繁忙，都不能产生急躁、厌烦情绪，要始终保持镇定自如，对顾客的抱怨和不理解要耐心倾听，并用委婉的语气，心平气和地加以解释，若暂时解释不清或没必要解释，不说为宜。
1.2.2工作认真负责这是一个真实的案例：厦门飞往重庆的航班，旅客已全部登机，飞机正准备起飞，突然，座位在5排D座的客人站了起来，急匆匆走到前厨房告诉乘客员，刚才来飞机场时，他将一件贵重的漆线雕留在出租车上，忘了拿。这件漆线雕是厦门的合作企业让他带回赠送给公司总经理的，现在东西丢了，客人急得满头大汗，回去后不知如何向总经理交代，希望乘务员能帮忙。看着客人着急的样子，乘务员深表理解，乘务长问清旅客乘坐的出租车情况后，安慰旅客别着急，在征得机长的同意下，马上用手机与交管部门联系，五分种后，交管部门回电，客人的东西已找到，乘务长又及时与厦门的基地办公室联络，让基地工作人员及时帮客人取回东西，并通过快递寄给客人，至此，着急的客人才放下心，松了一口气，并一再对机组表示感谢，飞机准时起飞。
此案例告诉我们，认真负责就是急客人之所急，想客人之所求，认认真真地为乘客做好每一件事，对乘客提出的服务要求，均要有一个圆满的结果和答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的服务范围，也要积极与其他部门取得联系，切实帮助旅客解决疑难问题，优秀的乘务员应把解决乘客之所需当作工作中最重要的事。
1.2.3做事积极主动，细致周到乘务员要把握服务工作的规律和客人的心理需求，积极主动提供各种服务。客人想到的，乘务员要想在之前，客人没想到的，乘务员应替客人想到，做到处处主动，事事想深，主动为客人着想。此外，还要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止、言语中揣摩客人的需求，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，力求服务工作体贴入微，使乘客满意。
1.3丰富的客舱服务知识空乘服务不只是端茶送水，它涉及的服务知识极其广泛，乘务员服务意识的提高，有赖于服务知识的拓展。因此，乘务员应熟练掌握客舱安全、客舱服务与操作技能、客舱急救、客舱应急处理、特殊旅客及重要旅客服务等专业知识，还要掌握旅游知识、航线知识、心理学知识、礼仪知识、生活常识等。只有这样，才能在工作过程中应付自如。
1.4娴熟的客舱服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作应符合航空公司制定的数量标准、速度标准、质量标准和服务程序，这是规范化服务，而空乘服务面对的对象是人，而人是复杂的，需求也各异，因此，乘务员能根据服务对象的特殊情况，在规范化服务的基础上，灵活地做好服务工作，达到使客人满意的效果，这就是服务技巧。
1.5强烈的客舱安全意识安全是民航工作永恒的主题。飞机安全直接影响到旅客的生命和财产，也决定着航空公司的生存和发展。对于空中乘务员来讲，为客人提供的一切服务，都必须建立在安全的基础上。客舱乘务员要有强烈的安全防范意识，时时刻刻把安全放在首位，牢牢绷紧安全这根弦。
2服务意识的培养方法
要提高服务意识，就必须做“有心人”，也就是在服务过程中要用心观察，体验，感悟客人的需求，从而提供恰到好处的服务，使客人满意。在平时的工作服务过程中，可以从以下几方面训练自己的服务意识。
2.1记住乘客的姓名，提供姓氏服务许多航空公司规定，为头等舱、公务舱乘客服务时，应以客人的姓氏称呼客人。这种姓氏服务可以创造一种融洽的宾主关系，对客人来讲，当他一上飞机时，就能被乘务人员叫出姓名，客人会感到很自豪，会有一种被重视的感觉。因此，一名“用心”的服务人员应学会记住常客（特别是重要客人）的姓氏。因为，没有任何言语比亲切的名字更能打动他的心。
2.2真诚微笑，滋润乘客学会微笑，通过微笑把快乐、善意带给乘客，这是融洽人际关系的最基本要求。各航空公司在选择乘务员时，都十分看重亲和力。学会职业的微笑，是每一位乘务员上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心灵的窗口，当你面对乘客时应先用目光与对方问好，然后将你的笑容弥满到整张脸上。这一笑容应停留3-5秒钟，这种微笑，会使每一位乘客都感到是你特别展现给他的，因而能深深打动每一位乘客。
2.3设身处地，为乘客着想乘务工作的规范，标准，程序化的服务，本无可非议，但客人是复杂的，客人的需求也是多种多样各不相同。乘务员应学会站在客人的角度思考问题，了解客人的感受和需求，将心比心，设身处地地为客人着想。在为客人提供规范化服务的同时，还应学会根据客人的需求，提供针对。往往是这种人性化的针对，最能打动客人、留住客人。目前，航班延误是各航空公司遭客人投诉的热点，有些航空公司甚至还被诉诸于法律。其实，由于天气、机械等原因造成航班延误是不可避免的事。正常情况下乘客也能理解。而让乘客难于容忍的是，出现航班延误时，航空公司没有给乘客一个确切的延误信息和等候的时间，而是让乘客无限至地等下去，这当然会引起乘客的不满。换个角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及时告知航班延误的原因、进展情况、及预计登机时间、食宿安排等信息，让客人“知情”，这样可以使客人平静下来，减少误会。
2.4真诚关心，热情服务对客人的关心要付诸于行动。用实际行动去关心、帮助乘客，一定会让你受到乘客的欢迎，服务过程中“做”比“说”更重要。
2.5关注细节，做好细节要把事情做好，就必须做好每一个细节。细节是平凡的、零散的，有时是很小的，容易被忽视，但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。
在北京飞往海口的班机上，乘务员发现一对夫妇一上飞机就神情凝重，女的上了飞机以后就一直目光朝着窗外，并几次偷偷擦泪。这一细节被用心的乘务员发现，在送湿纸巾时，乘务员多送了一条热毛巾给这位客人，客人感动不已，转身对乘务员道谢。后经了解，才知这对夫妇的女儿在海口上大学时，不幸发生意外而死亡，老夫妇是去处理女儿的丧事，所以悲通不已，没想到在飞机上却得到乘务员细致入微的关心，而且乘务员都表示愿当老夫妇的女儿，并真诚地留下了联系方式。这对夫妇感到无比欣慰，心情也轻松了许多。这就是一个成功的细节服务，乘务员可以创造出无数这样的细节，但需要有一颗全心全意为客人服务的“心”，这就是服务意识。
2.6讲话要“因人而异”乘务员面对的是不同肤色，不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、各式各样的乘客，规范化，标准化的服务语言，不一定能吸引客人，更不能打动客人。乘务员应学会讲“因人而异”的话，也就是见什么人，讲什么话。如：迎宾时的问好，规范要求的语言是：“您好，欢迎光临”。而一个充满智慧，具有良好服务意识的服务员，他能根据不同的客人提供以下不同的问好：老顾客―“张总，您好，很高兴又见到您”；小朋友―“小朋友好，欢迎你坐我们的飞机”；伤残客人―“您好，欢迎光临，小心路滑/别急，慢一点/需要帮忙吗？”。同是问好，能问出不同的味道，就能满足了不同乘客的需求，给足了客人面子，这种服务永远受客人欢迎。
2.7学会眼观六路，耳听八方乘务员应学会眼观六路，耳听八方，充分发挥自己的听觉、视觉等感官功能，运用“望、问、切”等方法，及时了解乘客的需求，帮助客人解决问题。
3结语
空中乘务员服务意识的培养，有赖于乘务员在实际工作中不断地积累经验，关键是要真诚地“用心”为客人服务，并牢牢记住自己代表的是航空公司的形象，只有这样，才能在工作中不断提高自己的服务意识，为客人提供高质量的服务。
质量一词越来越成为当今社会使用频率最高的词汇之一，质量是企业的生命已成为全社会认可的金条玉律。一个真正有生命的企业是因为有着厚重的质量基础作保障的。我们随企业风风雨雨走过了十个春秋，在这期间，我们得到了优良的质量带给我们的实惠和荣誉；也体味到了蹩脚的质量带给我们的苦果和伤害。质优则实、则荣；质劣则虚、则耻。一个企业的质量形象是靠每一位员工精心打造出来的，任何一个岗位的疏忽和轻视都会对企业的整体质量造成不同程度的影响。
我们都知道质量的内涵很广，除了我们通常意义上说的产品质量，还有工作质量、生活质量、管理质量、素质质量、就业质量、服务质量等等，我今天要说的就是服务质量。
无论搞高科技还是擦皮鞋；无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。服务质量就是服务对象的满意度或同行认可度，随着市场经济的不断发展，服务质量越来越成为在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。
我是物流中心成品库保管员，成品库的工作就是及时准确的将产品入库，保管好库存产品并将产品完好、准确地交付到客户手中。我的工作性质就是服务，既要服务生产车间，又要向销售公司和客户提供服务。既然是辅的服务工作，就有个好坏优劣的问题，即服务质量的问题，那么，如何提高服务质量呢？我认为：
首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，相处、合作则会和谐、愉快；反之，则服务对象满意度低，其心情沮丧、郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识。我们服务质量的好坏，对内会影响我们部门在公司的形象；对外，则影响公司在行业中及市场上的形象，一旦在行业中和市场上造成不良或恶劣的影响，再想挽回就不是容易的事了，其后果将是自断前程、自我毁灭。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务赢得声誉和市场。
其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过；就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断；就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。
第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性；只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑；具有具备大局意识才会自觉提升服务质量，以及个人及部门甚至公司的形象。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性；只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重；只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。
第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖；才能提高服务对象的满意度和认可度。没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能使服务对象满意。在每一次的服务中，我们要善于总结经验，提高服务的艺术性。讲究艺术性能够使服务对象感到舒适和满意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体谅他人的处境和难处。
关键词:服务性学习道德发展
现今德育课程改革对学校道德教育提出了新的要求与挑战,德育新课程的改革是以社会主义荣辱观为主线,以理想信念教育为核心,以思想道德教育为重点,以培育人、发展人、促进人的全面发展为本,帮助大学生立志、树德和做人,树立正确的人生观和价值观。德育课程作为平结学校和社会生活,使得经验和结构性知识的整合要求被强化,这也是德育课程改革的内在要求。它不仅深刻影响着学校道德教育理念的改造,而且对学校道德教育的实践产生有力的冲击。这要求我们不断探索新的实践方法来配合完成整体教学,而服务性学习正是一种通过社区服务来完成学习目标的学习方法,其本质内容是社会学习,鼓励学生参与社区各种活动,通过提供真实的学习环境,以塑造学生个人的社会道德品质、培养学生的社会责任感与公民意识,这对德育的扩充学习是有益的。
服务性学习内涵
服务性学习是20世纪80年代中后期在美国兴起的教育理念和教育实践方法,是一种在行动和反思过程中进行的经验性学习,它将学业学习和社区服务有机结合在一起,已成为近年来美国教育改革运动的重点之一。1996年,著名经济学家杰里米•瑞佛肯(JeremyRifkin)声称,21世纪“服务性学习可能会成为解决社会问题的主要方法”。
反思和互惠是服务学习的关键概念,美国高等教育协会(AmericanAssociationforHigherEducation)在其系列丛书《学科中的服务性学习》中,给服务性学习下的定义是:“服务性学习是学生通过精心组织的服务进行学习并获得发展的一种方法。这种服务要满足社区的需要,与高等教育机构和社区协调安排,帮助形成学生的公民责任感。它必须与学生的学术课程整合,强化学术课程,并安排结构性的时间让学生来反思服务经验”。
总而言之,服务性学习将学生的课堂学习与现实社会的问题和需要结合起来,既促进了学生的智力发展又增强了学生的公民参与度。同时,服务性学习不用打破学习的严密性和学科目标,使学生在活动中满足人类以及社区活动的需要,并从建构性的活动中促进学生的学习与发展。服务性学习提供了一个非传统的学习方式,转变学生角色,拓展知识来源,将课堂讲授转变成为非集中行动,并以此作为教学的重点,打破通常的课堂教学模式,整合出新的学习资源。
服务性学习的特点
服务性学习的特点是学生学习学术课程,社会为学生提供所需要的服务项目,由学生自己参与社会服务过程、运用自己的社会实践能力来解决所遇到的问题,在现实世界产生真实有形的成果。服务性学习也是一种主客体互惠性的学习,学生通过服务学习观察问题,从而在处理现实世界的问题中,获得机会认识社会、拓展技能、培养信心去认真思考问题和提高解决的能力,担负起社会责任。
协作性。所谓协作性即双方是平等、互利的一种关系,双方一起分享责任、权力,共同努力,共享成果。在服务性学习过程中,学生通过参加经深思熟虑地组织的服务性实验活动,帮助别人,让自己和与他人“签订爱心合约”,建立起相互间的沟通桥梁,实现学生之间、学校与社区之间的协调和合作。
互补性。彼此既是教导者也是学习者,双方相互学习。学生可以利用所掌握的知识通过直接的服务满足社会需求,学校通过社会服务丰富学生学习的内容,更重要的是提供给学生更多的获取知识的方式和渠道,推动他们既关心现实、了解社会,又完善人格,促进全面发展。
学习性。服务学习与传统服务最大的不同,乃在于其强调学习与服务的连结,透过服务的具体体验性反思,以提高学生思想与行动、理论与经验的有机结合,来实现学习目标。这些带来新认识的内涵价值的服务不仅意味着与他人分享、以利他人,而且是继续学习,学习与运用结合,在运用中学习。服务性学习活动是对学生综合素质、学识水平的一次检验和提高,在服务的过程中学生观察事物的视角大为开阔,对事物的理解也较以往深刻,此间的感受和获得知识的过程也很新鲜,这是在以往的学习过程中少有的体验。
服务性学习蕴涵的德育价值
德育价值是作为客体的德育活动及其功能对于作为德育价值主体的社会、个人的德性需要的满足与否、促进与否的关系。德育价值主要反映的是德育活动的属性、功能与德育价值主体的需要之间的关系,主要是由社会、个人对德行的需要来决定的。社会是由人组成的,社会首先是人的社会,社会的发展是通过人的发展来实现的。德育价值就在于提高、扩展人的价值,在于使人活得更有意义,能最大限度地发挥他的创造才能,更有人的尊严,进而使其人格更高尚,真正意识到自我存在的意义。
服务性学习的目标是要求学生发展知识和进取的态度,要求学生学会分享与合作,培养科学态度和科学道德,培养对社会的责任心和使命感,学会适应社会发展所必需的技能,提高个人的成长,成为负责任的公民。服务性学习可以将服务整合到学校德育课程内,通过提供固定时间,促使学生思考、讨论或记录下有关他们的实际服务活动,以及在真实服务活动期间的见闻。开展服务性学习,能提供给学生更多获取知识的方式和渠道,使学生掌握促进人格发展的积极价值,推动他们关心现实、了解社会、完善人格。这不仅是学习方式的变革,在其深层次意义上是“正确价值观的形成”、“探究和创新意识的增强”、“社会责任感的培养”,而这些无不体现着独特的德育价值。
(一)激发学习兴趣
服务性学习是一种体验性学习。通过直接服务活动,让学生发展批判性思考技能和知识,使学生了解人类心理、生活技能、社会需要和资源、公民责任、职业选择及人的多样性等。服务性学习活跃了正规学习,开发丰富的学习内容,可以极大地激发和鼓励他们学习。服务学习与传统服务最大不同,乃在其强调学习与服务的连结。服务性学习课程将学生的需要、动机和兴趣置于核心地位,透过服务的具体经验反思,来达到预先设定的学习目标。人们经由具体经验接触,透过反思去观察、体会自己实际经验,学生所获得的不仅是能力和知识的自我认识,而且认识到他们还有很多东西要学,帮助同学们产生对学习的渴望,由反思中悟出新的原理、观念,将新观念应用到新的具体实践中去。
(二)提高认知水平
服务性学习的另外一个效能是增加学生对校园外部世界的认知,包括校园外面的社会、居民和他们先前没有接触到的观念。服务性学习的最终目的还是要让思想教育的内容充分融入生活,让一种以知识教育为主的道德教育走向强调知识、能力、情感态度,整合价值观并以感受体验为基础的道德教育,使过去孤立封闭在学校和课堂的道德教育变成一种全面开放的道德教育。服务性学习影响了他们看待社会和世界的方式,而这通常会涉及到对他们原先持有的观念批判。比如“好八连”的共建服务活动,每月二十日风雨无阻的为民服务,同学们为“好八连”战士们“无私为人民服务、不计较得失”的精神所感动,这一活动本身对学生有很大的教育意义,而服务性学习又将这一课题中外显的和隐性的德育因素加以内化,使其成为学生自身内在的自觉需求,实现了道德认知到道德理想、道德信念的转化,从而最终形成良好的德育行为。
(三)增强社会责任感
服务性学习使学生的目光由课本转向世界,由狭小的课堂走向广阔的社会。学生通过寒暑假、每月、每周在学校、社区及其他机构服务,找到了自己所学的文化知识和在社会范围内自己应负起更大责任的意义。服务性学习强调让参与服务者看到自己的能力,帮助学生更清楚地了解现实社会,学生为学习将承担更大责任,使他们从自我的小圈子里跳出来,去关注社会热点,如生态环境问题等,促进个人价值观、信念、自尊、自信、社会责任感的形成和发展。2006年上海商学院举办了“明日商界之星”的评选活动,在结项的学生课题中,就有许多如“关于洋打工的劳动维权”、“保健品的过度包装”、“失地青年的现实问题”等比较真实地反映社会现实问题的课题。服务性学习通过将学校所教授的东西延伸到社会,藉此帮助培育学生关爱他人的道德品质的形成。学生们从身边的小事做起,将知识的学习融入到实际行动中,想得多了,思考能力提高了;反省多了,自我得到了提升;实践多了,加深了对生活的了解;关注多了,才会用心去体谅社会中许许多多不同的群体,增加保护社会的使命感和责任感。
(四)培育团队精神
服务性学习以小组形式开展活动,在小组内,各人分工不同,每个人都围绕着一个共同的目标发挥自己的作用,都有自己的一份责任。服务性学习的活动过程,其实也是一个学会人际关系合作的过程。团队合作中最基本的就是要建立信任,如果一个组织缺乏信任,伙伴关系就会破裂,反之,诚实的沟通和开放的态度会促进团队的合作。在上海商学院组织的房产调查的过程中,许多学生体会到,在决定做某项工作时,大家往往会有意见不统一,而在这个从不统一到统一的过程中,他们学会了少数服从多数,懂得了人与人之间的宽容和尊重,学会了容忍不同观点并接受其他意见,包括批评。在外出调查中,课题组成员相互帮助,遇事同商量,同学之间成为密切的合作伙伴,在这样一种相互学习、交流、切磋、合作的学习过程中,学生们逐步形成了团结、合作、严谨、锲而不舍的创造性人格。
(五)提升公民意识
公民意识是指公民个人对自己在国家中地位的自我认识,也就是公民自觉地以宪法和法律规定的基本权利和义务为核心内容,以自己在国家政治生活和社会生活中的主体地位为思想来源,把国家主人的责任感、使命感和权利义务观融为一体的自我认识。它围绕公民的权利与义务关系反映公民对待个人与国家、个人与社会、个人与他人之间的道德观念、价值取向、行为规范,等等。它强调的是人在社会生活中的责任意识、公德意识、民主意识等基本道德意识。服务性学习强调的是学习与服务的同时进行和二者之间的双向协调的关系。在整个服务性学习的过程中,同学们不仅自己努力学习,不断把所学到的知识与他人分享,帮助需要照顾的人,以知识服务他人,又从服务中不断学习,而且这些对于培养大学生公民意识是非常有效的途径。同学们除了学习如何运用学识去服务群众,也在向其服务的对象学习社群相处的态度和民间生活的智慧,参考他们的视角与经验。通过服务性学习能让学生从不同的角度去了解别人的需要和感受,体会到作为社会上的一份子,更有责任去了解和关注更多社会上的人和事,从而提升学生的公民意识。
综上,服务性学习与德育相互交叉、相互涵盖,几乎所有的服务性学习活动都蕴含着丰富的德育价值和德育功能。服务性学习不仅是学生学习方式的变革,更为学校德育工作提供了广阔的活动空间。我们要重视服务性学习内含的德育价值,同时也要有意识地将德育贯穿于服务性学习的整个过程之中,通过学生自身的体验来实现道德准则的内化和升华,以实现服务性学习的德育价值,达到塑造人格、完善德行的目的。
参考文献:
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2.李太平.德育功能•德育价值•德育目的[J].湖北大学学报(哲社版),1999(6)
3.莫敏秋.浅谈大学生的公民意识及培养[J].广东行政学院学报,1999(2)
摘要：学校心理健康教育是学校促进学生心理健康和人格健全发展的教育活动。语文教学中心理健康教育的渗透则是指教师在语文教学过程中自觉地、有意识地运用心理学理论和技术，帮助学生提高心理素质，促进课堂学习认知、情感与行为技能发展的活动。
关键词：心理健康教育；语文教学；渗透
1从维护教师自身心理健康做起进行心理健康教育
语文教师应具有良好的心理素质。如果教师以真诚、信任、期待的目光关注学生的成长，学生蕴含的潜力就会奇迹般地显露出来；反之，一个心理不健康的教师，会源源不断地制造出心理不正常的学生，乃至影响学生的生命历程，妨害学生的人生幸福。教师作为教育实施的主体，其自身的素质对开展心理健康教育起着举足轻重的影响。很难想象，自身心理健康水平低，对心理健康教育缺乏科学认识的教师，能够培养出具有良好心理素质的学生。所以重视教师自身素质的提高是真正深入、有效地开展学生心理健康教育的前提和保障。
1.1愉快接受教师身分
无论从事什么工作，都必须首先承认自己的身份，按照自己的身分进行各项专业活动。教师只有在思想上承认自己的职业身分，按教师的标准去要求自己，才能对教师工作充满信心，才能约束自己，不参与有失教师身分的不良活动，自觉抵制外界对教师工作的不良刺激。
1.2改善自身心理环境
一个教师具有乐观积极的自身心理环境，就会对教育工作充满信心，对教育学生有兴趣，以工作的劳苦为欢乐，教学效果就会越来越好；反之，当一个教师的教育心理环境不良，有教育偏见，厌烦学生，他的情绪、教育行为都会有异常表现，对教育教学工作会产生负面影响。教育心理环境的好坏会随着社会大环境、时间、个人阅历、观念的变化而变化，可以在自己的主观努力下得到改善。
1.3提高承受焦虑能力
教育工作要求教师遇事能控制自己的情绪，保持镇静，能接受困难和挫折的。考验。如果教师毫无承受教育焦虑的能力，一遇到困难就不知所措，稍有不如意就灰心丧气，那是无法搞好教学工作的。有的教师在工作中缺乏魄力，遇事缩手缩脚，不愿管和不想管学生，怕引起麻烦，怕承担责任；或者对学生方法简单，不能控制自己的情绪冲动，均是承受教育焦虑能力较弱的表现。
承受一定的焦虑，有利于教师加强教育责任心，有利于教师心理品质的锻炼，有利于促进教师形成态度温和、乐教善管、诲人不倦的教育风格。可以通过大量的教育教学实践，如主动承担难度大的教学工作、管理工作或担任班主任工作等，来磨练自己的耐性。随着一个个困难的克服，承受焦虑的能力就会不断提高。
1.4改进教育人际关系
教育的人际关系主要是教师和学生、教师和教师、教师和领导之间的关系。这种人际关系构成教师工作、生活的特殊环境，心理健康水平高的教师善于主动搞好和学生、同事、领导的正常人际关系，消除隔阂，相互理解，缩短彼此间的心理距离。
1.5加强心理健康防卫
虽然教育教学工作与其他职业相比，性质较单纯，校园内的人际关系也相对简单，但教师心理健康水平的高低也不是一成不变的。因为人的内部心理状态是在客观世界的作用下逐步形成的，并随外界因素的变化而变化。特别是在社会大变革的今天，教师更容易被一系列不容回避的社会问题所困扰，容易造成心理状态失衡，导致心理健康水平下降。教师只有主动调节自己的心理活动，吸收正面的心理健康影响，抵制削弱心理健康的影响，正确对待生活上的不如意和工作中的挫折，加强心理健康防卫，才能不断提高自己的教育教学质量。
1.6开展多种多样的活动，丰富教师的业余生活
开展各种有益的活动，如文学艺术、体育活动、社会公益劳动等，可以提高教师的思想认识，培养兴趣特长、良好个性、主动精神、审美能力和评价能力，增强社会适应能力、人际关系能力，从而促进教师心理健康。
2运用教材进行心理健康教育
语文教材本身有许多具有良好教育意义的佳作，只要教学处理得当就能起到良好的心理健康教育效果。语文新课程标准颁布以来，中学语文教材具有了多样性、人文性、时代性，焕发了新的生机和活力。精选的很多文章具有文质兼美的特点，不仅有很高的文化内涵，而且弘扬很多积极乐观，健康向上的情感态度和价值观。语文教师要善于发现其中美的、善的、健康的因素，以一种潜移默化的渗透去影响学生，使之自觉摒弃心理上不健康的因素，逐渐形成积极的、健康的心理结构。
2.1整合教学目标
教学目标体系决定着受教育者身心发展的质量规格和水平。传统教学的教学目标多偏重知识的接受，影响了学生素质的全面发展。如今素质教育已启示并要求我们对教学目标进行整合。教学目标是个多元体系，涵盖认知、智能、情意三个领域，这为心理健康教育的学科渗透提供了良好背景。
2.2师生共同创设参与情境
教学活动是师生的双边活动，任何知识、技能乃至情意因素，只有经过主体内化才能养成，这就需要学生的积极参与。杜威说过，兴趣是学生成长中才能的信号与象征，显示着最初的能力。因而创设情境，引导兴趣，无疑是吸引学生主动参与的有效策略。
2.3引导学生进行行为实践
知、情、意、行是一个整体的不同侧面，其中，行为实践有着不可替代的作用，它有助于学生在亲身实践的体验中强化对事物的认识，深化对事理的理解。
3组织语文实践进行心理健康教育
学以致用，实践又能促进学习。学生心理健康和人格健康的发展，很多时候不是明白了道理就能解决的，更多的时候需要在生活实践中锻炼并逐步提高。《语文课程标准》建议“在教学中努力体现语文的实践性和综合性”，“沟通课堂内外，充分利用学校、家庭和社区等教育资源，开展综合性学习活动，拓宽学生的学习空间，增加学生语文实践的机会”。在语文教学中渗透心理健康教育也应充分利用生活作为大课堂。
新课程要求我们，语文是实践性很强的课程，应着重培养学生的语文实践能力，不宜刻意追求语文知识的系统和完整，语文学习资源和实践机会无处不在，无时不有，应该让学生在大量的语文实践中掌握运用语文的规律。因此，语文知识的学习与生活实践应丝丝相连，交相辉映，相得益障。只有让生活的灵魂进入学校，进入课堂，不断完善语文学习与生活实践的外在内化与内在外化的过程，才能真正贯通阻隔语文学与用之间的壁垒。
参考文献
[1]高亚兵.学校心理辅导[M].北京：中国科学技术出版社，2004.
[2]李丹编.学校心理卫生学[M].南宁：广西教育出版社，1999.