关键词:公立医院知识员工员工分层人力资源管理
中图分类号:G913文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)08-214-02
一、引言
大型公立医院{1}是国家公共医疗卫生体系的骨干和医疗市场的主导医疗服务供给主体。目前,在国家新的医疗卫生改革的背景和日益市场化的医疗市场环境下,公立医院尤其是大型公立医院的发展也遇到了来自民营、合资、股份制医院的很多挑战。当然,本文所指的大型公立医院从来都在区域内的具有相对的市场控制力,具有相对优势。但是,在日益市场化的背景和国家宏观调控的环境下,大型公立医院如何能够更加突出自己的优势,更加突出市场控制力,从医院人力资源管理的角度看,就必须关注医院人力资源的开发和培养。本文利用知识员工理论剖析大型公立医院的人力资源分层特性,强调激励相容在医院人力资源管理尤其是核心员工管理中的重要性。
二、大型公立医院人力资源的特点
现代医院是知识密集型的单位,其核心员工是知识和创新的载体;公立医院不仅要在日益激烈的市场竞争中保持优势,又要完执行国家医疗政策的宏观调控,履行其“事业”角色。在这种背景下,大型公立医院在员工管理方面就必须面临从传统的人事管理(PersonnelManagement,PM)向现代的人力资源管理(HumanResourceManagement,HRM)转变的问题。首当其冲,必须对公立医院尤其是大型公立医院员工的特点进行分析。
1.大型公立医院的人力资源:知识员工。大型公立医院的核心员工属于知识型员工,“{2}知识员工属于那种掌握和运用符号和概念、利用知识或信息工作的人”,他们创造财富时用脑多于用手,通过自己的创意分析判断综合设计给产品带来附加值。大型公立医院的核心员工与其他员工相比更加具有其鲜明的群体特征。他们在工作过程中依靠自己的智慧和灵感进行创新活动,他们拥有知识资本,富有活力;他们更偏向于尊重需要和自我实现需要,喜欢在挑战性中得到乐趣和满足;其工作过程难以进行监督控制,这是由于知识员工以脑力劳动为主的的工作特点所决定的。
大型公立医院的这种知识员工的特性给医院的人力资源提出挑战,使得在医院的人力资源的管理中必须注重人力资源的分层管理和有效激励。
2.大型公立医院人力资源:员工分层。大型公立医院知识员工的特质在医院的内部并非同质的,其人力资源的分层特点也非常明显。公立医院员工分层的特性要求对于不同的层次进行有效的激励(尤其是核心员工的激励)。公立医院的人力资源系统是一个技术密集型的卫生人力系统群体,其内部结构符合人力资源层次理论原理{3},呈金字塔形分布(如图1所示)。
医院的管理人员和医师大部分属于人才资源,处于医院人力资源金字塔的顶部。这部分医院员工具有鲜明的知识员工特征,构成了医院知识员工群体。金字塔顶部的知识员工群体承担了医院日常大部分的管理、诊疗以及科研、教学等创造性工作,他们的劳动所取得的功效是医院其他工作人员无法比拟的,是医院核心竞争力的主要构成部分。对这部分知识员工的开发、培养、激励是公立医院人力资源管理的重点。
包括护士、技士和后勤服务人员在内的医疗辅助人员属于劳动力资源,处于人力资源金字塔的第二个层次。他们从事的工作具有标准化、规范化的特点,往往不需要发挥太多的创造性,工作岗位知识含量相对不高。因此,这一层次人员的管理应该与知识员工群体的管理方式有所区别,注重这一部分的员工的稳定性、标准化和有序更新。
处于人力资源金字塔最下面的人口资源层次,主要由医院离退休人员等非劳动力群体构成。该部分人员不属于医院人力资源的范畴,不是现代化的医院人力资源管理的重点,更大意义上属于社会保障的范畴。
三、激励相容与大型公立医院人力资源管理
公立医院员工分层的特性要求对于不同的层次进行有效的激励(尤其是核心员工的激励)。
1.大型公立医院人力资源管理的激励:双因素模型。大型公立医院人力资源管理应该以核心知识员工群体的管理为重点。从“知识员工”特征入手,实行针对性的人力资源管理模式,充分发挥知识员工群体的聪明才智,调动其积极性和创造性。于是,在大型公立医院人力资源管理的过程中,强调对核心知识员工的激励相容就非常重要。
20世纪50年代末,美国心理学家赫茨伯格提出双因素模型,认为影响人的积极性的因素包括激励因素和保健因素两类。赫茨伯格用满意与不满意来描述员工的积极性,利用支付矩阵可描述如下:
缺少保健因素,员工会感到不满意,有了保健因素,员工并不会感到满意,最多是没有不满意;有了激励因素,员工会感到满意,没有激励,员工不会感到不满意,而是没有满意。只有具备激励因素时会引起强烈的积极性,但缺乏时并不引起极大不满。当员工受到较大内在激励时,对外在因素引起的不满往往具有较大忍受力。
根据双因素模型,医院人力资源管理对处于第二个层次的劳动力资源要依据保健因素消除职工的不满,使他们安心工作;同时依据激励因素调动第一次层次的人才资源的积极性,提高工作效率,保持医院的领先地位。
2.激励相容与大型公立医院核心员工管理:期望模型。对于公立医院的核心知识员工要依据激励因素进行有效激励,有效激励即是激励相容的概念,这一点可以利用期望模型很好地说明。期望模型是研究在目标尚未实现的情况下,目标对人动机影响的心理活动规律。成功地利用期望模型说明激励相容问题始于费鲁姆1964年的《工作与激励》一书。期望模型的基本观点是指人们只有在预期行动有助于达到某种偏爱的目标的情况下,才会被充分激励起来,从而采取行动达到这一预期目标。这一模型可用公式表示为:
P=G×r
其中,P表示激励力;G表示目标效价;r表示期望概率。该公式说明,任何时候一个人所从事某一行动的受激励强度大小取决于个人对此行动的预期目标的偏爱程度乘以个人对此种目标成功的估计概率。
根据期望模型,医院人力资源管理为了使对于医院核心知识员工的激励相容,有效地激发知识员工的内在潜力,需要关注医院二层次知识员工和核心知识员工的个人愿望分别在于保健因素和激励因素,并且妥善处理这种关系。
四、结论和建议
从上面的分析可以看出,无论从日益激烈的医疗市场竞争,还是从大型公立医院作为国家医疗宏观调控工具的“事业”特质从发,保持大型公立医院的核心竞争能力和领先地位都刻不容缓。医院作为一个知识密集的经济体,其人力资源管理对象具有知识员工和员工分层的特点,具体分析大型公立医院知识员工不同层次的特点,进行有效激励是公立医院保持核心竞争力和其医疗市场主导地位的关键。利用双因素模型和期望模型,本文分析了大型公立医院的人力资源管理尤其是核心知识员工的激励相容问题,结论和政策建议如下:
第一,大型公立医院的知识员工员工分层特征明显,保持公立医院的核心竞争力要对不同层次的知识员工采取不同的激励方式。双因素模型的分析认为,依据保健因素妥善处理医护人员的薪酬待遇和生活福利,解决医护人员在基本生活和安居乐业等方面的需要;依据激励因素激发医护人员的工作积极性,让工作本身成为一种激励。
第二,对核心知识员工的激励要关注激励相容问题。期望模型的分析认为,大型公立医院人力资源管理中要处理好激励程度、目标和成功概率之间的关系。具体地讲,就是要妥善处理员工努力与工作业绩之间的关系,使医护员工通过自身努力能够完成任务,即主观上认为达到目标的期望概率很高;妥善处理工作业绩与医院奖励认可之间的关系,及时给予肯定与奖励,强化激励效果;妥善处理医院奖励与员工愿望之间的关系,强调医院奖励与个人的期望匹配度。
注释:
{1}这里的大型公立医院是指国家三级甲等以上的公立医院,这些医院在本区域内具有对应的医疗、科研、培训和教学等主导地位。
{2}PeterF.Drucker.ManagingKnowledgeMeansManagingOneself.LeadertoLeader,No16Spring,2000
{3}现代人力资源层次理论认为人力资源系统是一个分层次的立体结构,一般可分为人口资源、劳动力资源和人才资源三个层次。
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关键词：公立医院人事管理现状改进方法
人力资源管理一词自提出以来，就受到各个行业、各个领域的推崇。人力资源管理系统化了人事管理，将人事管理提升到一个新的水平。人事管理是一个单位生存与发展的关键事物，决定了单位整体的结构性和协调性。公立医院是我国社会和经济运行过程中的重要组成部分，担负着医疗救治的重要任务。公立医院在市场竞争的条件下，不断受到合资医院、民营医院的挑战。如何保持医院的诊疗工作顺利开展，如何让公立医院处于竞争中的优势地位，是我们工作中的重点。做好公立医院的人事管理工作要从意识上体制上加以保障。要明确人事管理的重要性，改革传统的工作方式，建立现代医疗鼓励机制，形成医院社会保障和经营活动的共同发展。
一、现阶段公立医院人事管理的现状
1.公立医院缺少人事管理的制度保证。我国公立医院占有医疗机构中的重要份额。公立医院在医疗结构中的地位决定了其市场占有率。公立医院的人事管理在医疗体制改革催促下，虽然有了重要进步，但是在制度建设上，还保持了传统的状态。人事管理缺乏制度约束，例如公立医院人事管理考评机制和激励机制不平衡，人才选拔不公正，日常管理松懈等。没有必要健全的制度保证，人事管理就会缺乏有效配置，就会在实际操作中脱离政策要求。
2.公立医院在人事管理上缺乏深层次管理。公立医院的人事管理多流于表面。在管理体制和制度建立上，缺乏深层次的管理。比如人才的任用，人才培养的开创性，人事管理的纪律性，医疗人员心理状态的分析，医疗事故的纠纷处理等等。人力资源没有深层次管理，就会给医疗活动带来隐患，人事管理就会始终停留在方法单一、作用不明显的状态。建立深层次管理机制能从根本上保证医疗活动的规范性和严密性，在突发问题上，有规章制度的维护，保证医院与人民群众之间的和谐就医环境。
二、做好公立医院人事管理工作的建议和对策
1.将人事管理与医院经营相结合。对于公立医院而言，营利性质决定了医院必须要参与到市场竞争中。我们建立人事管理制度，就是要从基础环节上促进公立医院的资源建设。人事管理可以有效实现医院经营活动中的人力资源保障。在人事管理中，要以医院的经营为出发点，以人事管理的优良提高医院的服务水平，从而在经营中，以优质的服务取胜。医疗服务要求具有学术性和技术性。在人事管理中，把患者的利益放在首位，是人事管理中的核心价值。人事管理与医院的经营相结合就要在医院的制度和具体操作中，注重人的素质对医疗事件的作用。医护人员的日常行为要以医院经营为具体要求，但是，也不能把经营活动作为唯一目标，要保证医疗服务与医院发展的共同进步。
2.做好人才的选拔与培养。公立医院人事管理工作中，对医疗人才的选拔与培养是一项重点工作。医疗机构的医护人员素质是决定医疗水平的关键。医院要成为人力资源选拔与培养的基地。在人才利用和培养上，要保持公平、公正、公开的原则，从文化层次方面、身体素质方面、道德修养方面积极推进人才的选拔和任用。建立培养步骤和培养计划。公立医院要持续进行人才的开发和利用，以开发人才为中心工作。医疗人才是医院价值的体现，优秀的医护人员可以为医院的发展提供良好的智力支持。
3.建立专业的人事管理机构。公立医院在市场竞争的前提下，虽然相比过去有了巨大的变化，但是在人事管理制度上，始终处于相对落后的状态。完善一项制度，必要要有必要的专业机构来负责。公立医院要把握好人事管理工作，必须要建立一个高度专业的人事管理机构。该机构要具有人事管理素养、医学知识素养、制度制定素养、纪律严格素养，用系统的、规范的程序和方法对人力资源进行管理和组织。在考核、激励与日常管理中，保持科学的态度和精神，把人事管理工作放在医院工作的重心，实现人事管理的现代化理论与实践的结合。
总之，公立医院在社会主义医疗体系中始终处于核心地位，人们对公立医院一直保持高度的信任。公立医院在社会发展中，发挥着重要的作用，是保证人们健康发展的基础性环节。做好公立医院的人事管理工作，是提高医院整体水平的必然要求，是实现医院为人民服务的宗旨，是建立现代医疗制度的需要。
参考文献
我们国家的公立医院90%的收入主要来源于医院的医疗服务项目，剩下的部分来源于财政的差额补助。2012年新《医院财务制度》第十条规定医院要实行全面预算管理，但在实践中许多公立医院的管理层、科室负责人对医院实行全面预算管理的重要性认识不足，使预算成为财务报表的百分比堆积。我国目前的公立医院管理模式是从计划经济时代过渡过来，预算执行缺乏“刚性、调整时又缺乏“弹性，医院预算编制流程是将院级总预算内容下达各部门、各临床科室,依据总预算内容逐级分解，逐级安排组织经营活动以达到完成收支目标，在此过程中既没有相关部门监督执行、也没有相关部门监管预算目标考核。在实际工作中，公立医院管理缺乏有效的行政执行能力和信息化所必备的专业梯队，具体表现为，一方面，预算执行职能部门和临床部门因知识结构的不同，很难理解自己学科专业以外的事务；另一方面，信息化建设程度低，很多基础数据依赖手工采集，既效率低下又难以动态监管，而预算编制执行信息化要求设计流畅的制度流程、完善的预算体系建设和低差错率的信息化平台作为保障。在预算执行中经常出现两种情况：一种是预算执行部门编制预算时对项目实际情况了解不足，要求增加预算，导致约束力刚性不足；另一种是预算执行过程中科室未对项目增加预算进行必要调整，使得项目中断，这种缺乏“弹性处理方式会直接影响预算执行的效果。
二、新《预算法》给公立医院经营管理带来的主要变化
我国自2000年以来就开始在一些部门开展以预算管理和绩效考评为要素的预算管理改革试验，随后几年又提出了将预算外的资金收支都纳入预算管理和绩效考评范畴，避免了预算外资金浪费，得到有效的监管。2015年1月1日新《预算法》的出台，首次重点强调了实施全口径预算管理。在第32条、37条和45条等多处针对预算不够细化的问题做出了明确规定。简单来说就是：收入全口径，支出全涵盖，债务纳入预算，再也不存在预算外收支。从今以后编制各级预算都应当立足于部门实际情况，遵循总揽全局、科学筹划、量力而行、讲求绩效和收支平衡的基本原则。按照规定程序征求有关方面意见后，进行编制。本法第92条中规定了违反预算公开规范的法律责任，从而形成了刚性的法律约束。在立法上强化各级人民•代表大会在审查政府部门在预算资金使用上监督权、调查权、质询权。有利于确保人民群众知情权、参与权和监督权。公立医院要执行新预算法下的以全口径预算管理为基础的经营管理模式，实现“一个医院一本预算。职工代表大会要遵循新《预算法》的立法精神，强化预算审查、监督、质询，建立全面预算监督机制。医院实行全面口径预算管理，加强内部控制，降低医疗成本，提高经济效益，优化资源配置，提高服务质量，促进医院管理水平提高，增强医院综合竞争力颇有重要意义。
三、公立医院未来的经营管理
我国的公立医院和别的国家不同，是具有承担社会公益责任的事业单位。三十年来遵循国家的改革步伐，历经多次医改，有成功有失败，但是我们有一个终极目的，就是改革与时俱进，让公立医院更好更高效的发挥它的社会公益责任。而公立医院的未来经营发展上，还有存在两大风险：第一，社会公益的责任，它是公立医院存在的价值和对社会的责任，它的实现需要大量的资源和医疗技术调配与支持；第二，未来医疗服务行业发展存在巨大挑战。众所周知，传统的中心化管理模式无法孕育创新带来的机遇。公立医院全面管理的组织架构具有两项基本功能：第一，院务会和职工代表大会自上而下组织全院力量，令行禁止、科学管理、严密考核、长远规划，完成对社会公益的责任；第二，面对未来医疗行业巨大挑战，要想进行学科发展，技术创新，得相信个体和小团队的创新力，给予自主性支持和包容。为了体现公立医院在实际工作中全面预算管理的重要性；为了在临床实践和行政工作中预算执行能做到“全员、“全额、“全程、“公开透明等全面管理的效果；为了改变公立医院财务处从传统的“报账先生到财务内控管理转变；为了更好的达到医院各科室部门之间的责权管理和预算分配，要合理安排医疗、科研和教学的资金投入。预算管理委员会秘书处并不是一个独立的科室，它是由财务、人力资源、办公室、审计、科教等不同部门的人员组成，把行政后勤人员打造成一个支持平台，这样可以打破各部门之间的行政和信息沟通壁垒，更好的帮助临床科室编制预算、评估、追踪、财务分析。同时给每个临床科室配备一个科室秘书，负责临床科室医疗工作以外的所有工作，既解放医护人员做专业以外的事情，又可以专人负责与委员会秘书处更加快捷的联络。不论是遵循基期预算还是滚动预算来进行预算管理，都需要遵循几个原则：第一，科室编制预算必须规定时间内完成，逾期未完成以最后一稿为准；第二，科室每一笔资金开支都需有预算，每月或季度，各科室需将预算执行情况向主管院长审批通过；第三，以全面预算管理流程为基础，确定职能部门及其临床部门岗位设置定岗定编。如果组织内部各层级、各职能部门关系界定不清晰，就容易出现管理混乱、相互推诿扯皮的现象；第四，部门预算一旦通过，科室执行预算需支取预算经费时，按照预算安排资金的支付，逐项逐级审批，提高预算执行效率。关于预算执行的刚性与弹性，预算经预算管理委员会批准确定并下发后，在医院内部具有刚性约束力，任何部门与个体都必须以预算为导向，不得随意调整预算指标，但为了增加全面预算管理的活性，院级和部门应当建立跨年度预算平衡机制，通过设置预算稳定调节基金等方式，用于弥补以后年度预算资金的不足。
四、全面预算管理的展望
[关键词]媒体应对；危机管理；医疗纠纷
[中图分类号]R197.32[文献标识码]B[文章编号]1674-4721（2014）01（b）-0157-04
医患关系趋于紧张，危机事件频发。一方面患者及其家属的维权意识不断增强，另一方面多数医院缺乏危机管理意识，尤其在媒体介入后，未制订恰当的媒体沟通策略，在一定程度上给医院带来不必要的信任危机。本文拟从医院如何运用危机管理与信息传播的理论，在危机不同阶段应对不同的媒体着手，探寻分析相应的媒体沟通策略，将危机带给医院的负面影响降至最低限度。
1危机潜伏阶段的新媒体预警
“SARS”事件以来，我国的危机管理实现了从被动应对向主动探索的演变，危机事件的预警机制建设受到了空前的重视，建立和完善应对危机事件的预警机制，尽早发现舆情，将事件处理在萌芽状态，最大限度地减少其造成的负面影响成为医院危机管理工作的中心。舆论预警是指正视危机并快速启动危机爆发前的舆论调控机制，其有助于医院找出纠纷的矛盾点并迅速采取措施把纠纷解决在危机的萌芽期[1]。新媒体时效性强、人人都是新闻源的特点，决定了发生医患纠纷时，患者家属往往在第一时间寻求网络帮助，通过论坛发帖获得更多网民的关注，当医院监测到网络舆情时，应立即启动预警流程，宣传和信息部门加强监测力度，密切关注事态发展，医务部门积极跟患者家属协商沟通，在网络热点舆情的处理上，各部门相互配合、根据实际情况判断危机走向，根据舆情进展及时调整沟通策略，把纠纷解决在危机萌芽期。
1.1潜伏期的舆情收集
近几年，有关卫生的突发事件成为各类媒体炒作的焦点，随着社会进程和传媒业的快速发展，医院危机如果处理不当，就会立刻成为社会舆论关注的焦点，影响医院生存和发展，损害医院的品牌形象[2]。回顾事件可看到网络媒体的影响力，尽早发现网络舆情，及时采取应对措施迫在眉睫。正所谓“防大于治”，医院可成立专门负责网络舆情收集的机构，将网络舆情监测作为一项日常工作不间断进行[3]。同时，医院可编制《危机管理知识手册》发放给医务人员学习，提高全体医务人员的危机意识，强化医务人员面对危机事件时的综合素质和应对水平，一旦发现网络舆情，及时报给医院负责舆情监测部门，全院人员共同参与，加强舆情监测力度。面对海量的网络信息，可集中力量重点关注各大门户网站和地方重点网站或论坛，相关监测人员可通过浏览文章标题、查看网络论坛的置顶帖、热点话题、热门评论、主动参与网络讨论等多种方式，快速、有选择性地筛选并搜集需要的信息，从而快速、准确、直观地了解网络上的各种动向，引导网络舆论[4]。
1.2预警机制建立的原则[5]
1.2.1专业化原则医院危机事件爆发之前的征兆表现多种多样，无专业知识的人很难从复杂信息中进行分辨、筛选和制订应急的措施预案。专业化原则要求当今医院管理者学习危机管理知识，结合实际情况深入思考，从而制订全面、系统且有效的应急预案。
1.2.2全员参与原则尽管预警机制是专业人员管理，但不等于其他人不能参与到危机管理信息监测中。在医院危机管理中，医院管理者可指定某些人成为预警机制建立的成员，对医院危机进行全面监测，整理医院存在的危机事件隐患、提出可行的处理措施，此外，医院管理者可通过广泛的调查对医院各个职能科室及临床医务人员征求意见，将合理意见进行深入分析和探讨，进一步完善预警机制。
1.2.3开放性原则预警机制并不是一个封闭的系统，针对相似类型的危机事件预警机制的措施和方法可相互借鉴，对于一些丰富完善的意见可积极采纳，不断优化预警机制，医院管理者与医务人员间可针对某一危机事件进行交流，不断学习更多的理论知识，提高实践技能，使医院危机管理工作不断向前推进。
1.2.4长期性原则医院大型危机事件的发生频率较低，预警机制常形同虚设，但医院管理者决不能因此疏于对危机事件的预警管理，因为危机一旦爆发，则可产生致命的伤害，只有长期坚持不懈地做好预警机制管理，才能有效地对危机事件进行预防和控制。
1.3建立健全预警机制的措施
①设立独立机构，全面评估事件：在日常工作中，全体员工应养成主动发现和筛选隐患的习惯，以减少医患纠纷，建立顺畅的医患沟通渠道，当纠纷出现时，各层级领导应主动介入处理。②加强信息收集工作，消除隐患：医患纠纷事件发生前，一般会出现一些反常的现象或信号，此时，做好信息监控工作，将对纠纷控制起到促进作用；对医患纠纷事件的发生要有统一的信息平台，将收集到的有效信息进行汇总并加以分析和研判，整体把握事件的来龙去脉。③强化预警，监测媒体报道的相关内容：了解媒体关注的焦点，医院应设立危机监测岗位，指定专人负责收集和整理媒体的报道，对医药卫生行业发展的新动向和媒体近期关注的疾病、医疗等焦点问题进行研判，帮助医院对危机高发的领域进行监控并制订具体措施。
2危机扩散阶段的信息公开
“当社会环境出现情况不明、有威胁性或迅速变化时，个人和群体对媒介依赖会更强烈”[6]，因此在危机的扩散阶段，医院应及时公布危机相关情况，避免患者家属采取过激行为影响正常的医疗秩序。2009年“徐宝宝事件”在网络热议形成舆论话题时，医院一直未拿出有效的证据反驳患者家属提出的医生上班期间玩游戏行为，直到人民日报介入，将网络热议话题落地，医院仍未真实信息，未跟媒体进行有效沟通，国家权威媒体出现不利医院的舆论信息。
2.1医患纠纷发生时的媒体策略
危机扩散阶段，医院管理者与媒体沟通策略科学与否尤为重要，这一阶段，事件已由患者家属自己发帖，爆料给媒体转变为媒体主动介入，挖掘事件真相，医院陷入被动[7]。医院应在第一时间调查医患纠纷真相，指定经过专业训练的新闻发言人接受媒体采访，在与媒体沟通中，新闻发言人能否冷静自如，巧妙回答媒体的尖锐问题，是解决矛盾的一个重要环节，同时，为统一口径，医院其他人员不能随便接受媒体采访。通过对徐宝宝事件的思考，提出4种媒体沟通策略如下。
2.1.1指定新闻发言人纠纷爆发时，医院需要指定一位“新闻发言人”[8]，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。医院领导应只有新闻发言人这一渠道，及时、准确、适度地向媒体提供信息，当媒体问及深层次的情况时，只有了解事件真相后才能对外消息，不猜测和不准确的消息。
2.1.2适时召开新闻会在处理危机时，召开新闻会是一个很好的信息传播方式[9]。无论纠纷事件起因何在，医院应尽快准备好消息准确的新闻稿通过媒体，真诚与公众和传媒进行双向沟通，但在召开会前必须做好所有的筹划工作，对于媒体的问题应事先考虑周全，会应在医院管理者完全掌握事件的情况下召开，避免出现徐宝宝事件中因会不实信息，陷入更大的舆论漩涡。
2.1.3信息如实传达倘若纠纷事件的产生是由于媒体或公众判断失误造成，医院管理者需要对媒体或公众予以认真解释。因为我国特殊的人文环境，无论是媒体还是公众，同情弱者的心理会让其更容易站到与医院相对的立场上，公众易相信媒体报道是客观及真实的，医院强硬地针锋相对只会使事件更加激化，因此医院不仅要及时公布真相，击破谣言，还需要从公众的实际心理反应采用不同的方式与公众进行感情联络，用诚恳的态度面对事件矛盾，公开事实真相，消除医患间的隔阂。
2.1.4做好沟通工作强化沟通意识，提高沟通能力[10]。一般情况下，可邀请一些与事件无利益冲突的第三方来充当意见领袖，与公众进行协商沟通。由于意见领袖代表中立、客观的立场，与公众站在一边，所以其对医院处理纠纷事件所做的解释，更容易得到人们的认可。
2.2医院与媒体沟通时需要注意的问题
记者一般都具有敏锐的信息挖掘能力和一定的专业水平，医院管理者在面对记者的种种尖锐问题时，经常会手足无措。医院发言人或管理者在接受媒体采访前应做好与医患纠纷相关的应急培训等准备工作并掌握采访过程中的回答技巧。
2.2.1准备功课要做实①了解真相细节：医院发言人或管理者应在第一时间掌握事件的真实信息，收集媒体已有报道和评论，与医疗、法律、媒体、危机公关等相关专家沟通，对记者可能提出的问题进行整理并做好应急预案，争取在采访中占据主导位置[11]。②态度积极：思想上必须摒弃媒体是来“找茬”的想法，医院管理者或新闻发言人应理解记者，医院坦诚、自然、客观地面对记者，不拒绝记者采访，采访中尽量提供记者所需要的背景资料，以事实真相为基础回答记者的提问，满足媒体和社会公众迫切希望知道事件真相的心理；注意不应使用“无可奉告”这样的词汇，不当众拒绝记者的提问，不在大家面前轻易表达自己的意见[12]。
2.2.2学会运用语言技能媒体采访时，医院管理者或新闻发言人应学会运用语言的艺术，巧妙地重复对医院有利的事实，如遇到尖锐问题，应及时转移话题，避免陷入紧张、被动的状态。语言方面：由于医学专业性较强，医院管理者或新闻发言人应尽量使用简单的话语解释概念，并使用有力的数据证明其观点。非语言方面：注意表情和语气与所要表达的内容是否合适，善于运用声音效果加强自己表述内容的意义和情感，与记者有良好的互动，慎用幽默情绪。
3危机爆发阶段的协调沟通
危机的发展可分为4个阶段，潜伏期、爆发期、善后期和重建期，其中危机破坏力表现最突出的时候就是爆发阶段[13]，这时危机的负面影响往往会触及医院日常工作的各个领域，这一阶段医院、媒体与患者三者的矛盾焦点主要集中在事件真相。实际上，能真正引导舆论的是事件真相，因此医院首次信息需慎重，网络的互动性决定了危机的发展瞬息万变，医院的说法将成为公众关注的焦点，如果医院的信息前后矛盾，经媒体放大，将导致医院信誉严重受损。医院应运用好媒体这把“双刃剑”，与媒体建立良好的信息沟通渠道，全面披露和解读危机信息，安抚公众的情绪[14]。当危机发展到爆发阶段，往往是前期公开的信息出现了问题，一直以来，在处理公共危机事件的新闻报道方面，能拖就拖、能捂则捂，可近年来，在危机爆发时期，公众通常表现出团结一致的意志，医院想通过封堵信息解决问题的时代已过去了，新媒体去中心化的传播方式，网络的匿名性、互动性等特质，方便公众对社会上各种不负责任的行为及时到网络上，从而进行监督，揭开事件真相，阐释事件本质成为舆论主导权的聚焦点。医院管理者需要改变观念，了解危机在不同阶段的发展规律，在危机潜伏阶段就引起重视，解决好医患关系，避免媒体的介入激化危机，如果矛盾已激化，媒体介入，医院应正确认识与媒体的关系，引入第三方调查机制[15]，督促医院对自身医疗行为及管理工作进行反思，如果确实出现失误，及时挖掘危机的真相，敢于公布真相，敢于讲真话，如果医院存在错误应及时跟患者家属友好协商，并通过媒体表示悔改和歉意，争取获得媒体的舆论支持，努力打造诚信医院。
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(一)公立医院会计管理目标定位问题
会计管理工作应该结合医院的实际情况和当时的经济背景进行科学的制定。但是当前我国许多公立医院的会计目标在定位使用者的范围方面不够明确，会计信息系统管理规定不够全面。使会计使用者得不到医院运行情况的实际信息，没有办法准确判断医院会计管理工作的质量。
(二)公立医院会计管理制度实施问题
原有的会计管理制度并不健全，已经不能满足现在医院发展的需要，一些建立了比较完善的会计管理制度的公立医院，对会计管理制度却不重视，没有切实的运用，执行力度不够，使会计管理制度得不到有效的实施。
(三)公立医院会计管理人员素质问题
我国公立医院的会计人员虽然也有专门招收财务管理专业的人才，但是在实际工作中，部分会计人员的业务技能水平并不能达到工作的标准，会在工作过程中出现一些失误，影响数据的真实性，从而给医院带来不必要的损失。因此，加强人力资源管理，提高会计管理人员的整体素质，是当前医院会计管理改革的重要工作。
二、公立医院会计管理新模式构建
(一)政府宏观调控
公立医院作为事业单位，在会计管理模式问题上，应该以政府的管理改革模式为参照，以服务模式为主，充分发挥在社会经济管理中的作用。要求公立医院充分协助政府工作，创建公正、透明的医药交易市场，根据政府下达的各项规范进行会计管理工作，实现以政府宏观主导的公立医院会计管理模式。
(二)会计服务公司化
随着时代的变迁，单一的会计管理模式已经不能符合时代的要求，需要建立一些服务公司来分担公立医院会计管理工作的负担。公立医院可以通过跟会计服务公司签订相关协议，建立协作关系，将会计管理工作托管给公司，节约精力和时间，实现会计服务公司化的管理模式。
(三)自律型管理模式
行业协会制定相关法律法规，并建立行业管理协会，形成一定的自律管理体系，与公立医院合作，共同建立自律管理平台，保证医院会计管理工作的诚信度，增强信息的可信度和高效及时性。建立行业的信息共享平台，互相监督，共同发展，提高公立医院会计管理工作水平。
三、公立医院会计管理新模式实施的重要保证
(一)提高管理人员素质
必须建立规范的财务人员引进制度，医院会计管理部门应注意人员招聘的合理性。严格考察会计管理部门人员的从业资格，要求从业人员考取上岗证，并积极参加专业技术职称考试。对于在职的会计管理人员，要定期安排培训，要求工作人员对会计知识具备一定熟练程度的同时，还要适当补充一些医院相关的知识。注重业绩考核管理，完善激励约束机制，将绩效考核和薪酬挂钩。按时安排考核，检验会计管理人员的技能水平，并对成绩优秀和日常工作中表现突出的人员给予一定奖励，并加强对这类人员的培养，为医院提供更多具备熟练技能、职业素养高的会计管理人员。
(二)健全相关法律法规
相关部门要制定能够保证医院会计管理新模式有效进行的规章制度，做到与新时代特征相符，并且能够满足我国现阶段医院会计管理工作的需要，完善健全法律法规，并保证严格执行，切实的将有关法律落实下去，以保证公立医院的健康稳定发展。
(三)加强研究创新
公立医院的会计管理新模式在实施过程中，依然需要不断的改进，会计管理人员需要在日常工作中根据实际经验，对新的管理模式进行深入研究，增强创新意识，加强改进和完善。充分吸收新的会计管理理念，并将这些理念实践运用到工作中，争取实现会计管理工作中的新突破，使会计管理模式更加具备科学性、系统性。
四、结束语