前郭县中医院新班子组建后，提出了二次创业的奋斗目标，并一直致力于医院文化建设和医院新形象的塑造，积极创建群众满意医院。医院全面开展了“三全”、“四满意”全程优质服务工程，加强行风建设，坚持“合理检查，合理用药，合理治疗，合理收费，因病施治”的医疗原则和“一握中医人手，永远是朋友”的诚信服务理念。经过全院职工的共同努力，医院面貌发生了翻天覆地的变化，医院的社会信誉与日俱增。为了大力提高医院的管理水平，促进医院健康可持续发展，具有现代医院管理思想的任林军院长和医院领导班子精心谋划，既扎扎实实又声势浩大地开展了“优质服务年”的活动。
“优质服务年”活动方案内容明确：医院是维护生命的场所，关爱患者的生命和关爱自己一样，把对患者的关爱融入到医疗护理工作的一切环节中，让他们在细节中体会到医院的温暖，把人文关怀贯穿医疗服务全过程。大力推行人性化服务，尊重患者的人格，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推、托”现象，严防医疗差错及事故的发生。坚决纠正收受“红包”、“回扣”等医疗服务中的不正之风。行管、后勤等职能部门要从一切满足临床一线出发，以一切服务患者为落脚点，为临床创造优质的服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成浓厚的优质服务氛围。
任院长在报告中深入浅出地讲解了“每个人都是窗口”服务思想的重要性。他说：“众所周知，患者来院就诊需要经过一系列的环节，从门诊挂号、交钱、取药、化验、各种检查到住院、手术、出院等，他们希望在每个环节、每个科室、每个过程都能得到更多人性化的服务，让自己舒心、安心和放心。因此，从某种意义上讲，医疗服务质量的高低取决于患者的感知，患者的感知即是对每个岗位、每个人工作的最好评价，希望大家齐心协力、齐抓共管，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中。我们每个人都是服务窗口，就能打造中医院的品牌，就能树立中医院的形象，就能在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟、稳操胜券……”
那么，如何才能做到“每个人都是窗口”呢？任院长详细地讲解了服务细节。他说，护理上继续推行“优质护理服务示范工程”活动，每天对病人多送一次微笑、多一声问候、多提供一次方便、多奉献一片爱心、多陪一分钟、多跑一回路，牢固树立以患者为中心的服务理念，把小事做成精品，注重细节服务，达到感动服务零投诉。医疗上开展临床路径管理模式，为每一位病人制定一个最合理的治疗计划，以标准化服务流程，让病人从住院到出院都按此模式接受规范的治疗，实现规范治疗零投诉。急诊科建立绿色急救通道，急救及时放心。“2131120”做到一打即通，一通则灵，坚持24小时值班，随叫随到。门诊实行专家门诊、住院、手术一条龙服务。各临床科室做到患者入院有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送，回家有人访。认真落实交接班制度、查房制度、疑难病例讨论会诊制度、首诊医师负责制度、告知制度、查对制度等。手术室、麻醉科做到术前访视、术前术后接送、随访病人。
1.1会员制医疗服务随着市场经济的不断发展，人们的健康意识逐渐加强，医疗保健的要求不断提高，与之相适应的会员制医疗保健服务开始在我国发展起来。会员制医疗服务就是为培养优质稳定的客源，以及提供优质、优先、优惠的医疗保健服务，并以此扩大医院的影响力，吸引更多患者来院就医。大型综合医院实施会员制医疗服务有以下获益：①提高医院的企业信誉和品牌知名度；②合理利用健康管理理念进行营销，积累经验；③增强医院市场竞争力和稳固销售业绩；④一次性收取会员费可为医院提供丰厚的现金流；⑤拓展医疗服务市场，有效开发新客户和稳定老客户。
1.2统计学方法使用SPSS16.0统计软件建立数据库，并进行数据录入和分析。计量资料中会员卡数量增长情况、会员卡创收情况、客户回访满意度采用描述性分析，危险因素数据以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验。P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
自2007年我院成立健康管理科并将健康管理理念应用于会员制医疗服务营销模式以来，无论从会员数量、科室经济收入还是健康效益方面均取得大幅度增长。2.12007～2010年会员卡数量增长情况会员卡数量方面：2006年会员卡购卡数为36张，2007年环比增长105.60%，2008年环比增长6.76%，2009年环比增长3.80%，2010年环比增长6.10%。见图1。2.22007～2010年会员卡创收情况科室经济收入方面，实施健康管理服务后，2007年会员制经济创收环比增长89.30%，2008年经济创收环比增长5.30%，2009年经济创收环比增长5.80%，2010年经济创收环比增长10.70%。2.3健康管理前后会员健康危险因素变化情况健康效益方面，跟踪随访2006年的36名会员直至2010年，结果发现，主动预防与干预健康管理服务的实施有效地降低了会员的健康危险因素：2010年收缩压、舒张压、血糖、胆固醇、体重指数、尿酸水平均较2006年下降明显，上述指标干预前后的变化差异均有高度统计学意义（均P<0.01）。2.42006～2010年客户回访满意度情况定期收集这36名客户对就诊、体检、住院一站式健康管理服务的满意程度，结果显示，回访满意比例逐年提升，直至2010年满意度达96.10%。见图3。
3讨论
目前我国医疗市场竞争异常激烈，对医疗机构的经营灵活性有更高的要求。医疗机构就要从市场角度考虑问题，从市场营销的角度出发，建立医疗营销观念，多层次、多方位开发、引导病源、拓展医院的服务空间和服务领域，满足社会各种不同群体的各种医疗保健需求，才能在竞争中求生存、求发展，争取更多的市场份额[3]。所以，就要站在客户角度看待医疗服务，树立新的健康管理理念，提倡对会员健康危险因素进行全面化管理，制订针对性的健康计划，并协助会员实施一系列的健康提升过程[4]。通过构建一套针对性、个性化的会员健康管理标准和计划，有效地利用各种资源，调动会员的积极性并令其改善健康状态，恢复健康体质[5]。同时，还注重与会员内在关系及情感方面的联系，将真心、爱心、善心传递给每一位会员，令其保持健康的心理状态。这种人性化医疗服务促进会员入会的积极性，是医疗营销的一个强有力的推进器：①面向社会，主动营销：首先，通过定期在各大社区举办健康宣教活动，对社区居民进行慢性病宣传及健康咨询等便民医疗服务，开展民众健康讲座，重视医疗机构的社会职能，不断拓展医疗服务市场，以此提升医疗机构的社会影响力。其次，派出专门销售人员主动地、有目的地宣传和推广新型健康管理模式的会员制医疗服务，并长期坚持拓展业务。最后，坚持对会员客户采取教授随访的健康服务，包括讲解体检结果，指导其健康的日常饮食生活习惯，让会员深深感受到医疗机构对其健康的关怀，以此稳定客户群。②提供个性化健康管理服务：医院通过整合资源，延伸服务，科学管理，建立了“个性化健康管理模式”，该模式的特点是：依托综合性大医院人才、技术、硬件优势，通过健康信息的采集、评估、建档，进行全面及个性化的健康干预[6]，如针对健康会员实施一级预防管理；针对具有一个以上健康风险因素的会员实施二级预防管理；针对病情稳定会员实施三级预防管理；针对急危重症会员指导其立即到相关科室进行对症治疗或处理，同时实施三级预防管理。在这过程中把现代医学的最新成果与中医保健、营养、心理、运动、睡眠有机结合，开展全程优质高效的健康管理服务，以达到未病先防、初病早治、慢病控制的目的。③建立档案，跟踪随访：凡入会会员均会为其免费建立终生健康档案，定期对客户进行健康干预及健康跟踪。健康档案包括：既往病史、每年健康查体结果、住院诊治情况等。医生针对患者自身潜在的危险因素和不良生活方式等制订相应的处理方案、保健措施、注意事项、复查项目、复诊时间等，工作人员定期以随访或电话的方式与会员联络；医生定期实施监督服务，监督会员生活中是否按医生建议保持健康生活方式，以此确保会员的疾病治疗和预防保健措施落到实处。此外，会员可以使用电话、传真、E-mail等多种方式与医院随时联系，进行咨询、投诉和提出医疗服务要求等，能在任何时间、任何地点采用便利的方式与医院联系。④实施全面质量控制管理：为更好地确保会员能接受到优质的健康服务，在健康管理实施过程中建立一系列质量控制措施，如制订标准的服务流程，并建立确保病史采集完整性和准确性的病史采集制、避免过度检查而设“先问诊再开单”的问诊制、阳性体征结果上级医师确认制、健康体检报告书写三级检审制、健康管理方案制订科学制、健康档案内容双人查对制等。总之，聚焦健康管理质量控制，不仅能打造医疗机构的核心竞争力，也是健康管理学科建设内涵的重要环节。
健康管理理念应用于会员制医疗服务营销模式具有众多优势。会员制医疗服务营销模式能够集中优势的医疗资源，提供针对性的医疗服务，不断满足日益增长的健康体检、预防保健和疗养养老等方面的需求。而且，会员有较好的经济实力，对个体化、人性化和多样化的医疗服务等方面有切实的需求，而会员制恰恰是具有这种先天性的优势，可以根据客户的需求量身定制医疗服务，比如提供个性化的体检项目，全程的医疗跟踪等。国内多个医疗机构一直探讨健康管理理念应用于会员制医疗服务营销模式，并各具特色。1995年起，我院开设特需医疗服务，依托医院优质的服务和精湛的医术创建了高层次医疗保健会员卡，依托医院为会员提供健全、完善的医疗保健服务。医院已为来自美国、澳大利亚、加拿大、新加坡、委内瑞拉、马来西亚、柬埔寨等国家和来自香港、澳门、北京、云南、湖南、山东等地区的会员进行了健康管理服务，此项服务的开展，引起社会各界的极大关注。
2007年起，我院成立健康管理科，为会员推行健康管理服务，通过不断的实践和摸索，健康管理理念应用于会员制医疗服务营销取得显著成就。健康管理理念应用于会员制医疗服务营销模式对医疗程序规范化管理有巨大的推动作用。会员制的医疗服务得到重视，专门设立贵宾中心，提供24h不间断服务，开启医疗程序绿色通道，做到医患无缝对接。此外，不断健全管理制度，强化职责与职业道德，更新医疗服务观念，保障优质的服务质量。医疗过程中强调专科专治，科室间紧密配合和协作，提供精湛和高超的医疗技术。优良的医疗环境、高超的临床技术和多元化的医疗服务，获得了客户的满意，也推动了医疗质量的发展，形成更加高效、高质的医疗卫生服务体系。
以健康管理理念进行营销，增强中心市场竞争力和稳固销售业绩，获得更高的客户满意度和更多的社会认可，从而提高医院健康管理科的企业信誉和品牌知名度。并且，健康管理科一直致力于提升客户的服务体验，构建成熟而高效的信息化流程监控，全天候为客户提供健康咨询、健康跟踪、健康提醒、生活方式指导、建立健康档案等医疗保健服务及急救联络、专人全程导诊等综合性医务服务。随着客户体验的改善，客户保持率和忠实度也不断提高，这也是我院健康管理科经济效益逐年提高的原因之一。同时，有助于健康管理理念深入人心，使得越来越多的人关注和重视健康管理，有效降低了全社会的医疗成本，促进了全社会健康资源的优化配置。