春回大地、春风送暖，伴着“优质服务月”的春风，集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动，做了一件又一件与广大师生的工作、学习和生活密切相关的具体事情。我们的目的是想通过这次活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，促进各单位的工作，以此来推动集团的整体工作上台阶、上水平。从广大师生对活动情况的反映来看，“优质服务月”活动取得了可喜的成绩，实现了以优质服务月活动为新的起点，全面提升后勤服务质量的预期目标。
一、领导重视组织严密
优质服务月活动开始之初，集团专门召开了动员会，号召各单位要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动，确定“为广大师生服务是我们的责任，广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号，并对活动作了具体的安排，要求各单位要结合实际，通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的工作规程，努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。
二、积极主动活动多样
各单位按照集团的要求结合本单位的实际，积极主动地开展了一系列活动
做了大量的工作：
（一）行政部
行政部在“优质服务月”中做了许多工作，简要如下：
为加大宣传力度，办公室做了条幅，悬挂在校园主要道路上，使大家了解到后勤集团“优质服务月”已经全面开展。设置24小时服务监督投诉电话7208259，听取来自各方面的意见和建议，对于群众反映的问题，及时通知有关部门并责成解决。与宣传部携手共同搞好宣传报道，公寓召开宿舍助管员培训会，饮食中心召开学生座谈会，维修中心在图书馆、新教学楼搞维修，热力中心为大家做健身器材，职工医院为老干部体检等各中心重大活动，办公室人员和宣传部人员都到现场记录并拍照。办公室将各中心在服务月开展工作情况作了简单汇总并交宣传部，目前已在校园网上做了宣传报道。在近期的《后勤简讯》上，对各中心的工作情况也做了宣传报道。
我院交换机改造后，全部办公、住宅电话变为直拨方式，总机室的2位机务员同志加班加点，为教职工调试电话、确定号码。在那段时间，他们常常工作到晚上10点多钟，为满足广大教职工住宅、办公新增电话的需求，目前总机室的同志正在加紧更换电缆。由于原来的四位电话号码变为七位号码，给大家内外联系带来很大为便，这无形中增加了机务员的工作量，他们总是不厌其烦地给校内、校外用户转达新号码。办公室配合总机室及时地将办公、住宅电话号码打印装订成册并发放给各部门及住户。
收发室在优质服务月中，服务态度大为改观，他们以饱满的热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志，得到了大家的认可。
（二）财务部
1、主要开展了微笑服务，并对老弱病残者上门收费；
2、对水电表及线路有问题的住户，进行了多次复查，并及时反馈到维修中心；
3、为老年教职工配置了老花镜等。
（三）采购部
1、到维修中心、学生公寓调查了解所够材料的使用情况，解决具体存在的问题；
2、配合各单位的具体活动，积极做好材料的供应：
（1）为总机改造供应电缆；
（2）为主楼前安装舞台灯供应材料；
（3）为热力中心做健身器材供应材料；
（4）为维修中心供应开关、灯泡、灯管、镇流器、灯架等；
（5）为迎校庆做主楼、教学楼、图书馆的轮廓灯方案等。
（四）饮食服务中心
1、在食堂悬挂宣传横幅二副；
2、召开由学生代表参加的伙食工作座谈会；
3、实行流动售饭车售饭；
4、去邯郸建工学院和衡水师专参观学习；
5、与学生一起彻底擦洗食堂门窗。
（五）宿服中心
1、统一着装挂牌上岗；共2页,当前第1页1
2、板报宣传；
3、聘用学生助管员33名；
4、学六楼刷围墙，美化环境；
5、为学生洗窗帘695块、擦灯具2773架、擦洗电扇1738台。
（六）职工医院
1、免费为老干部体检，建立健康档案；
2、聘请医大第一医院精神卫生中心主任做《大学生心理卫生讲座》；
3、对医院门诊进行了结构调整，建立了联合诊室，出示医生简介，患者可自由选择医生就诊；
4、设立意见箱和健康咨询电话7207120；
5、为教职工体检；
6、举办预防非典型肺炎现场咨询会
（七）热力中心
1、对供暖管道进行了普查，普查率达到80%以上；入户调查，用户满意率达到100%；
2、自行设计并加工制作了四套健身器材，准备安装在北院花园中；
3、在学生供开水管上安装数字温度指示表三块，保证开水供应温度不低于85℃；
4、对院放映队的银幕悬挂设备进行了一次全面检修，更换了拉幕用的钢丝绳，更新制作手动绞盘两个，制作双面音箱一个；
5、正在与市供热办公室和华电供热公司联系集中供热事宜；
6、正在积极争取早日回收粮食工程公司拖欠的采暖费。
（八）维修中心
1、利用双休日对所有教室的门窗、桌椅、灯具、插座进行了彻底的检修，共更换灯管325支、灯泡200个、插座63个、修理桌面2392个、椅子6230个；
2、为图书馆更换走廊灯112个，阅览室、书库灯128套，换镇流气180个，维修开关26；
3、为医院走廊、办公室、病房等处修理、更换灯具104套、换开关28个，更换了所有脸盆的水嘴和上水节门；
4、对全院所有路灯进行检修，共换灯泡17个，钠灯6个；
5、对家属院的所有楼道灯、地下室灯进行了整修，更换声光控开关100多个、解决了有些地下室多年不见光的问题，给大家带来了很大的方便；
6、利用双休日在主楼前两侧安装了自行设计的舞台灯，晚上又对灯光进行了调试，受到有关领导的好评；
7、对水泵房大管道及水泵泵体进行除锈、刷漆，更换11#楼后面的下水管道，更换修复学生公寓洗刷间下水管，对综合楼上下水全部整修；
8、彻底清理全院化粪池。
（九）卫生绿化中心
1、调整绿化布局，移栽树木34株；
2、在家属区多楼间栽种樱花、月季、玉兰等8个品种，共计145株；
3、清掏所有雨水井、对全院的卫生死角进行了彻底的清理；
4、制作、悬挂树木标志牌，置放草坪宣传牌，安放招引益鸟鸟窝。
5、正在主楼东侧种草，绿化美化环境。
（十）接待中心
1、统一着装，挂牌上岗，微笑服务，站立服务；
2、更换了部分旧枕头、旧被褥、旧毛毯；
3、为迎校庆更换了21台空调，还将要更换一些彩电；
4、建立了顾客意见本；
5、为预防“非典“，现在每天都要进行消毒、通风等。
（十一）汽车队
三、服务质量明显提高
通过优质服务月的活动，集团全体员工的精神面貌有了较大的改观，工作的主动性和积极性有了很大的提高，服务态度明显改善，服务质量明显提高，我们的工作得到了广大教职工的认可，共收到单位或个人的感谢信20多封，这次活动是后勤工作的一个新开端，我们要继续努力，把这种活动长期永久地
国际护士节活动方案范文一
一、活动目的
纪念5.12国际护士节，弘扬南丁格尔为护理事业无私奉献的高尚品德，激励全体护士爱岗敬业、积极进取、勇于创新，激发护理人员的工作热情，表彰奖励在护理工作岗位上做出突出贡献的先进模范人物，加强护理队伍建设，促进我院护理工作全面、协调、持续发展。
二、活动主题
立足实际，以人为本，维护健康，创先争优
三、活动内容
1、评选优质护理服务先进护士、优质护理服务先进科室、优秀护士长与优秀带教老师活动。
2、开展第二届品管圈成果汇报竞赛活动。
3、贯彻落实《江苏省人大常委会关于促进全民阅读的决定》，开展促进全民阅读征文评选活动。
4、召开纪念5.12国际护士节暨表彰大会。表彰内容：①20XX年度获得市级以上表彰的人员。②20XX年度护理三基理论与操作考核前10名。③20XX年夜班出勤前10名。④促进全民阅读征文评选活动获奖者。⑤优质护理服务先进护士、优质护理服务先进科室、优秀护士长与优秀带教老师。⑥第二届品管圈成果汇报竞赛活动获奖者。
四、时间安排
1、5月4日前完成各项评选与统计工作。
2、5月6日下午召开纪念5.12国际护士节暨表彰大会。
五、评选条件
(一)优质护理服务先进护士评选条件：
1、本单位在册在岗且连续从事临床护理工作三年以上的护理人员;
2、热爱护理工作，爱岗敬业，无私奉献;
3、具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法，无违法违纪现象;近一年未发生护理差错事故;
4、坚持以病人为中心，视病人如亲人，关心体贴病人，在优质护理服务方面起到模范表率作用，并得到同行和病人的普遍好评;
5、熟练掌握基础护理和专科护理知识，护理操作技术熟练，业务水平较高，成绩显著;
6、近一年(20xx年5月至20xx年4月期间)未出现病人投诉且病事假累计不超过14天。
(二)优质护理服务先进科室评选条件：
1、开展优质护理服务3年。
2、公示并落实服务项目。根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房予以公示。
3、弹性排班，每个护士平均负责患者数8-10个。
4、临床护理服务规范、到位，并能体现专科特点，保障医疗质量和患者安全。
5、患者满意程度高。患者知晓自己的责任护士，对护理服务认可、满意，患者满意度95%。
6、医患关系和谐，陪护率明显下降，近一年无病人投诉(20XX年5月至2017年4月期间)。
(三)优秀护士长评选条件：
1、本单位在册在岗且连续从事护理管理工作二年以上的护士长;
2、爱岗敬业，无私奉献，遵纪守法，团结同事，在护理人员中能起到模范带头作用;
3、具有良好的沟通、协调、组织、管理能力，科室管理科学规范，在上级检查考核中得到好评;
4、坚持以病人为中心，视病人如亲人，关心体贴病人，所在科室病人满意度95%，并得到同行和病人的普遍好评;
5、熟练掌握护理管理与专科知识，护理技术操作熟练，业务水平较高，成绩显著;
6、近一年(20XX年5月至2017年4月期间)未出现病人投诉且病事假累计不超过14天。
(四)优秀带教老师
1、本单位在册在岗且连续从事护理带教工作一年以上的护理带教老师;
2、爱岗敬业，遵纪守法，带教认真，在护理实习生中得到较高评价;
3、具有良好的带教、沟通、教学能力，科室带教工作规范，在上级检查考核中得到好评;
4、坚持以病人为中心，视病人如亲人，关心体贴病人，所在科室病人满意度95%，并得到同行和病人的普遍好评;
5、熟练掌握护理专科知识，护理技术操作熟练，业务水平较高，成绩显著;
6、近一年(20xx年5月至20xx年4月期间)未出现病人投诉且病事假累计不超过14天。
六、评选办法和要求
(一)各科室(护理单元)按照有关标准，自下而上，层层评选、逐级推荐，确保推荐质量，原则上每个科室(护理单元)限推荐优质护理服务先进护士1-2名、优秀带教老师1名，在全院范围内推荐优秀护士长7名与优质护理服务先进科室5个。
(二)申报优质护理服务先进护士、优质护理服务先进科室、优秀护士长与优秀带教老师，需附简单的事迹介绍，于5月4日前报护理部，逾期视为自动放弃。
(三)第二届品管圈成果汇报竞赛活动，由护理部统一组织，每个护理单元推荐1名代表参加汇报比赛，按成绩产生一等奖1名，二等奖2名、三等奖3名、优秀奖10名。
(四)全民阅读征文评选活动，由护理部、工会、团委统一组织，各护理单元安排好工作积极参与。
国际护士节活动方案范文二
一、活动目的
深入贯彻党的十八大精神，落实科学发展观，以继承和发扬南丁格尔忠于职业操守、甘于奉献精神为主线，充分展示我县白衣天使形象，全面提升护理队伍整体素质，激励护理人员继承和发扬护理事业的光荣传统，推动全县护理工作进一步发展。
二、活动主题
以中国梦、服务民生为主题
三、活动内容
1、评选表彰优秀护士长、优秀护士。
2，开展中国梦我的梦演讲比赛.
3、开展护理三基理论知识竞赛。
(1)竞赛内容：《护士条例》、《护士执业注册管理办法》、护理理论三基知识《妇幼保健机构医务人员三基训练复习题解护理分册》。
(2)竞赛形式：竞赛分初赛和决赛。初赛由各单位自行组织在岗护士进行比赛。决赛由卫生局组织，在初赛的基础上，各单位推荐一名代表参加。竞赛采取随机选题形式。
(3)奖项设置：一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名、纪念奖4名。
四、时间安排
1、4月15日前,各单位按照评选标准和要求完成优秀护士长、优秀护士的推荐、评选、公示和报送工作。
2、5月10日前各单位完成护理三基理论知识初赛;并将参加决赛人员名单报局基层卫生科。(每单位推荐1名)
3,5月11日中国梦我的梦演讲比赛。
4、5.12国际护士节前夕召开表彰大会暨护理三基理论知识决赛，具体时间另行通知。
五、活动要求
1.各单位要高度重视纪念活动，指定专门人员具体负责纪念活动的组织工作，确保活动顺利开展。
一、指导思想和总体要求
以“解放思想、扩大开放、迅速提高质量、迅速占领市场”为指导思想，坚持发展就是硬道理的基本原则，全面贯彻科学发展观，以人为本，强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，及时做好学校西进的各项准备工作，为教学工作的正常运行提供强有力的后勤保障。
二、工作目标
紧紧围绕中心工作，加强常规管理，注重工作实效，以“重视质量，深化改革，加速发展”为工作重点，努力做到：加强学习，提高服务意识；加强管理，提高服务水平；加强考核，提高服务效率，使服务工作力求做到有预见性、有高效性，以确保各项服务保障工作顺利开展，并实现“优质服务年”的各项工作目标，为总公司的健康、稳定、可持续发展作出我们应有的贡献。
物业管理中心2010优质服务年创优计划
时间
活动内容
日常工作
责任部门
审核结果
三月份
物管中心办公室、各个部门会议宣传动员，三张板报宣传教育，各个部门拟定创优方案和联系一个物业服务对象实施创优服务，取得经验，启动创优工作。
1、发挥社会监督作用，邀请监督员对物管中心各部门的工作明察暗访，提出针对问题的改进意见。对好的作法加以宣传和推广。
2、每月搞2次培训。
3、每月搞2次质量检查。
4、中心办公室召开两月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验。
5、实施计划在执行过程中可以修订完善。
四月份
各个部门搞2次职业培训；搞一次副经理以上管理人员到社会物业小区参观学习考察；派遣人员到社会物业小区实习，学以致用；发放优质服务卡，方便业主服务需要；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，聘请业主代表参加会议，找出不足，及时整改提高。
五月份
搞一次岗位练兵和职业竞赛，全面提高物业服务的专业技能和服务水平；搞一次“便民服务”（亦可以会同总公司一起搞）；搞一次顾客满意度调查，同时成立业主委员会。
六月份
开展“优质服务年”咨询活动，了解和解决师生员工反映的热点和难点问题；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，找出不足，及时整改提高。各个部门搞一次针对难点和薄弱环节的优质服务活动，促使其物业条件根本改善，并且长期保证质量。
七月份
全面检查、巩固落实本学期创优情况，写出物业创优工作小结。部门搞出假期安全、抗旱保苗及假期物业服务创优方案，并付诸实施。
八月份
全面检查督促、贯彻落实“假期物业服务创优方案”，保障师生员工暑假正常生活。
九月份
结合新生入学江津校区建设，进行物业服务创新大讨论，搞好物业服务创新培训和物业服务创新的改进实施。
十月份
进行物业技术创新大讨论，搞好物业技术创新培训和物业服务技术的改进实施。
十一月份
进行物业管理创新大讨论，搞好物业管理创新培训和物业管理的改进实施。搞一次顾客满意度调查。
十二月份
进行温馨、和谐物业大讨论及其培训，搞好温馨、和谐物业。管理层研究先行进入江津校区物业人员名单。
同志们:今天,我们再次召开“优服务、树形象”动员大会,是为了认真回顾一个多月来全司“优服务、树形象”工作进展情况，肯定成绩，总结经验，寻找差距、整改不足。刚才，与会人员观看了电视专题片《洗炼中的长沙公交》第二集，这次会议，各单位要签订《优服务，树形象工作责任状》，公司将颁发管理人员、司乘人员、维修人员、稽查人员等四个岗位名片式的八荣八耻工作标准学习卡片，与会人员将参加“优服务，树形象”千人签名活动。公司之所以推出系列举措，目的是为了给“优服务、树形象”工作升温、加油，营造氛围，全员动员，全力以赴，迎接九月优服务、树形象“大会战”。下面，我谈三点意见。
一、“优服务、树形象”如火如荼，初见成效
为提升企业整体服务质量，公司开展了“三无”劳动竞赛，组织了全方位、多层次的“优服务，树形象”，活动，推出了紧密联系企业实际的“1137”文明创建工程，即一次主题征文；一个龙虎榜、曝光栏；每月一次三级讲评会；创7条文明示范线。为确保“优服务，树形象”工作认真扎实，确有成效，在活动的第一阶段，公司提出了告别公交行业“闯红灯、越线行驶；不规范使用报站器；不正确佩戴工号牌；丢站甩客、拒载老年乘客；营运中打手机、抽烟、吃槟榔、语言不文明；不规范进站停靠、滞客、在站外上下乘客”等六种不文明行为的要求，各基层单位积极行动，分别采取开会集体宣誓、驾驶员逐个签字等丰富多采的形式，引导驾驶员告别“六种不文明行为”。
为营造“优服务、树形象”的氛围，《湖南巴士》报进行了浓墨重彩的宣传，四个版面都刊载了相关文章，并开辟了“优服务、树形象”征文专栏。公司27个司乘人员休息的调度室悬挂了“优服务树形象打造湖南巴士品牌”宣传栏和反映司乘人员工作情况的龙虎榜、曝光栏。公司原定的每月一次“优服务、树形象”三级讲评，扩展到了公司、分公司、车队、线路四级讲评。
“优服务，树形象”，活动中，公司既注重“软件”的提升，又加大了“硬件”的投入。公司积极筹措资金，购置高档空调车，改善乘车环境，亮化“窗口”形象。先后购置了51台高档空调车，分别投放9路、115路、108路营运。此举，不仅亮丽了企业形象，而且改善了市民乘车环境和司乘人员工作环境，得到社会各界的好评。
“优服务、树形象”开展以来，各基层单位联系企业实际，频频营造亮点。一分公司12路，虽然因车况原因，没有进入公司示范线的行列，但车队职工坚持“行车一线，文明一片”，优质服务初见成效，车队连续四周无服务投诉。二分公司科学策划每月工作，实行周工作制，将每月四周分别定为安全周、服务周、机务周和综合检查周。三分公司为降低油耗，组织技术攻关，开展每人每天节油二升的节油竞赛。312线在实行军事化管理，航空式服务的同时，坚持每日凌晨5：30的乘务员班前会，通报昨日工作情况，提出当日工作要求。四分公司101车队、139车队组织驾驶员技术比武，并及时整改事故苗子，对发生5000元以上事故人员进行点训，降低了事故发生频率。
经过全司员工的努力，公司服务质量出现了上升的态势，表扬信件增加，投诉与曝光明显下降，涌现了一批先进集体、先进个人，员工中好人好事层出不穷，乘客表扬信如雪花般飞来。
7月14日晚，三分公司四车队驾驶员段伟驾驶301路公交车营运中，几个扒手偷一位乘客的钱包。这位乘客发现后，告诉随行的同事，车上“有扒手”。扒手破口大骂，气势汹汹地说要打死这位乘客。这位乘客的同事和车上的乘客，没有谁敢站出来劝阻。危急中，驾驶员段伟不顾扒手的恐吓，及时报“110”，伸张了正义。事后，这位乘客在网上发表文章：“感谢段伟，感谢湖南巴士，希望全市的公交车驾驶员，以301路的段伟为榜样，为正义承担责任；希望广大市民，关键时刻，挺身而出，主持正义。
8月中旬，26车队又一次颁发“委曲奖”。驾驶员莫锡波行车中劝阻乘客的抽烟行为，两个抽烟的乘客态度恶劣，扬言打人，莫锡波晓之以理，好言相劝，避免纠纷，获得乘客好评。
7月中旬以来，公司对全司45条营运线的营运车辆进行了一次车容车况、服务质量大检查，同时，各分公司自查车容车况、服务质量，驾驶员规范操作合格率由6月的90%上升到95%，乘客投诉下降4个百分点。
二、“优服务、树形象”进展不平衡，薄弱环节丞待整改
“优服务、树形象”活动开展以来，公司召开了两次工作讲评会。讲评会上，各单位汇报了前段工作进展情况，业务部通报了各营运单位行车秩序、车容车况、车厢服务的考核数据。公司党政工领导针对“优服务、树形象”工作提出了具体要求，督促各基层单位速效解决问题，及时整改薄弱环节。这段时期，公司先后召开“优服务、树形象”现场会和一线司乘人员座谈会，树立典型、宣传典型，听取意见，收集建议，促使“优服务、树形象”全面推进。回顾前阶段工作，我们的工作与市委、市政府和公用事业局的要求还有差距，与广大乘客的期望还有距离。
——服务质量不完美。7月13日至8月25日，公司业务部（不含机关工作人员“跳车”和分公司自查车辆数据）服务规范检查共查车505台次，合格491台次。主要问题是个别驾驶员营运中存在“六种不文明行为”开车嚼槟榔、吸烟、不按规定佩带工号牌。尤其是少数驾驶员违承诺，冷漠老年乘客，看见老年乘客候车，加大油门，有站不停，严重影响公司形象。
——车辆设施不齐全。最近，公司组织车辆设施专项检查，共查车510台次，合格492台次，合格率96.4%。虽然车辆设施合格率比上月上升17.1%。但仍存在一些问题，一是车辆灯具不齐全；二是报站器无声音；三是车窗玻璃有破损。
——车容车貌不整洁。有关部门检查510台次营运车辆，合格497台次，合格率97.4%，合格率比上月略有上升，但也存在不少问题。主要是车厢没坚持“一趟一扫一抹”，车辆踏板门后垃圾成堆，车厢地板上槟榔、烟蒂随处可见，驾驶室杂乱无章，车厢座位不干净，车辆发动机有油污等问题。
——营运秩序不规范。“优服务、树形象”活动开展以来，公司业务部共查处各项违章车辆160台次。其中一分公司48台，二分公司57台，三分公司22台，四分公司32台。以往不停站、甩客等严重违章现象呈下降趋势，但停靠站台不规范和同一站台二次进站上下客现象时有发生。个别驾驶员在无电子警察的道口闯红灯，在市区主干道上开“英雄车”高速行驶，险象环生，乘客坐车担心受吓，引发投诉。
据公司业务部统计，7月13日至8月25日，共受理各项投诉110起，为同期客流的百万分之二点四。其中一公司34起；二公司37起；三公司15起；四公司19起。投诉的主要问题是：不报站、没有规范停靠站点、司乘人员服务态度差等。尤其是8月12日《潇湘晨报》报道的127路驾驶员对乘客拿出“拳头政策”，使乘客右眼受伤，严重影响了公司形象。一分公司10车队1号车驾驶员王海营运中穿鞋不规范、衣着不整齐、抽烟、打手机，开着车门行驶，《洗炼中的长沙公交》拍摄小组随车暗访，拍摄了王海连续五个方面严重违规、违章行为。《洗炼中的长沙公交》在全局动员大会上播放，其中王海的违规、违章现场实录，给公司造成了极其恶劣的影响。
另外，票务违章经过前一阶段的大力打击，违章现象虽然有所减少，但作案人员手段更专业、更隐蔽。8月，业务部稽查组查处了一公司127—29号车、127—465号车、四公司134—167号车等车组人员的票务违章3起。偷盗票款与“优服务、树形象”活动水火不相容，偷盗票款者一门心思打歪主意，既不可能为乘客提供优质服务，也损害了公司利益和公司形象。对此，各级管理人员和全体员工切不可以掉以轻心，要继续加大打击力度，消除其作案的土壤。
三、“优服务、树形象”要标本兼治，9月“会战”再掀高潮
9月,省会长沙将迎来参加市党代会、中南博览会和全国公民道德论坛的贵宾。公用事业管理局要求全市公交行业“优服务、树形象”，工作“升温”、“加油”掀起9月“大会战”高潮。我们要积极响应公用事业心局的号召，优质服务，打造品牌，亮丽企业形象。
（一）、层层签订“优服务、树形象”责任状，加大宣传力度，提高活动的知晓率、参与率。
现代企业制度要求责、权、利分明，“优服务、树形象”活动必须职责分明，认识到位、工作到位。为此，公司将公用事业局对“优服务、树形象”的总体部署，结合湖南巴士实际，把主体活动，特别是9月“大会战”，“当好东道主，服务会”活动，分解到二级单位，纳入到二级单位班子绩效考核之中，与生产经营指标一起作为年度考评重要指标。各单位要把“优服务、树形象、打造湖南巴士品牌”活动纳入领导班子重要议事日程，全力以赴抓好现场管理，定期到车队、线路督查安全、服务、卫生等工作，认真召开“优服务，树形象”工作讲评会，及时整改问题，提升服务水准，降低服务投诉率。今天的会议之后，各单位要结合自己的实际，与车队、车组层层签订责任状，做到人人心中有目标，人人肩上有责任。
另一方面，要彻底改变以往活动“上面热热闹闹，下面冷冷静静”的局面，努力提高“优服务、树形象、打造湖南巴士品牌”活动的知晓率、参与率。最近，公用事业管理局颁发了长沙市公交管理人员、司乘人员、维修人员、稽查人员岗位八荣八耻工作标准，公司赶制了精美的名片式的学习卡片，计划人手一份发放上述岗位工作人员。各单位要组织员工认真学习，要求理解内容，完整背诵。9月15日之后，公司将组织人员进行专项检查。
“优服务、树形象”不仅要苦干、实干，而且要展开宣传攻势，营造良好氛围。各单位要重视与沿线单位的文明共建工作，争取乘客的理解，同时要重视宣传报道，争取媒体的支持。9月份，各单位要邀请市级以上媒体进行一次以上正面报道，要认真做好公司组织的“优服务、树形象”版板展评工作。另外，要确保上交公司的“优服务，树形象”稿件的数量与质量。
（二）落实社会承诺，贯彻八荣八耻工作标准，得理让人，尊老爱幼，树立企业新形象
“优服务，树形象”活动的出发点是认真落实社会承诺，为乘客提供优质服务，亮丽公交企业形象。当前首要工作是贯彻落实公交管理人员、司乘人员、维修人员、稽查人员岗位八荣八耻工作标准，引导员工告别公交行业“六种不文明行为”。全司员工要树立乘客是上帝，服务是根本，质量是生命的观念，不得冷漠乘客，丢站甩客。营运车辆要坚持“一趟一扫一抹”，为乘客提供干净、整洁、舒适的乘车环境。司乘人员要尊老爱幼，热情服务。站台上有老年乘客候车，要“靠近停，扶一扶，让座位，平稳行”，让广大老年乘客体验‘绿色巴士，服务到家的服务。让老年乘客留下“宾至如归”的回忆。与乘客交往要坚持“有理让人，得理让人”微笑化解纠纷，真诚减少投诉。公司提倡并推广26车队的“委曲奖”，各单位要设立“委曲奖”，对忍辱负重，顾全大局的司乘人员要给予精神与物质的奖励。同时，要严抓、严管、严处营运服务上的违章现象，对违规人员及时进行教育与处罚。
（三）安全行车，优质服务，行车一线，文明一片，努力打造湖南巴士品牌
安全是效益，安全是形象。安全行车首先是驾驶员要本着对自己负责、对乘客负责、对企业负责、对家人负责的观念，严格遵守交通法规，不开“英雄车”、“堵气车”。公司要求整个活动期间不发生重大责任事故、严重交通违法、违章行为，不发生有责投诉，不发生媒体曝光等破坏公司信誉事件和重大服务纠纷。
服务是品牌，服务是生命。提高服务质量，关键是提高员工素质。要教育员工认真做好“一个正确，二个规范，三个不”。即：正确佩带工号牌；规范停靠站，规范使用报站器；不闯红灯，不拒载老年乘客，不在营运中打手机、抽烟、嚼槟榔。要规范营运秩序，各车队、线路首末班车准点率要确保100%；规范停站不得低于96%；高峰班次执行率不得低于98%。
品牌是企业生存、发展的永恒主题这个理念，我们要通过“优服务，树形象”活动，建立长效管理机制。二分公司每月以周为单位，分别设立安全、服务、机务、综合管理周，科学组织营运生产，值得推广。为确保“优服务、树形象”文明创建活动取得实效，各单位领导小组、工作小组和办公室要切实负责，不能徒有虚名，要认真抓好“优服务、树形象”工作的指挥、协调和督促检查。要认真组织“五比五看五查纠”活动，培育先进典型，营造创建氛围。要充分发挥共产党员的先锋模范作用和示范线路典型引路作用，增强品牌意识、管理意识。营运现场管理上，要采取切实有效的措施，工作不停留在布置上，不遗漏一个死角，不留下一处空白。要深入基层一线，加大检查力度，公司和分公司领导定期到车队督查安全、服务、卫生、创建等工作。稽查大队和车队要采取动态与静态相结合的方式，加大稽查力度。要开门办公交，主动接受社会监督，虚心听取社会监督员、乘客代表、新闻媒体建议与批评，做到有则改之，无则加勉。
各单位要以高度的工作责任心，认真履行岗位职责，积极主动地开展工作。“优服务，树形象”工作，公司实行责任追究制，谁主管、谁负责，谁砸公司牌子，公司就端谁的饭碗。
【关键词】优质护理服务；外科病房；效果观察
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.062文章编号：1004-7484（2014）-04-1861-01
t随着人们生活水平的提高，医学护理模式的不断更新，新的医学护理模式要求医疗服务从“疾病”到“病人”的转变，为了适应这一变化趋势，临床中推出了全新的护理模式――优质护理服务[1]。在工作态度、管理理念、工作程序等方面处处体现“以人为本，以病人为中心”的优质护理服务，本组研究运用优质护理服务后的临床效果探讨，现报道如下。1资料和方法
1.1一般资料选取外科病房2010年3月至2013年3月未实施优质护理服务为对照组，2011年4月至2012年3月开展优质护理服务为观察组，比较两组的患者满意度以及护理工作质量，每组抽取患者50例进行分析，两组患者在性别、年龄、临床症状以及病程一般资料相比较无临床显著差异，无统计学意义（P>0.05）具有临床可比性。
1.2方法
1.2.1对照组采用外科的一般护理常规进行护理。术前进行评估患者的健康状况并实施各项有关入院检查，向患者介绍就医环境以及手术的目的及注意事项以及术后的生活方式。遵医嘱正确给予药物治疗。
1.2.2观察组此组患者在对照组的基础上给予优质护理服务，具体方法如下：①细化基础护理：加强基础护理工作，护理工作要落实“首问负责制”，由原有的被动护理模式转变为主动护理服务，注重做到无缝隙的服务，将基础护理内容以套餐形式落实到每一名病人身上。尤其对于患者病情较重，生活自理能力丧失的更要落实基础护理。强化落实基础护理应是护理工作的源泉、根基，是护理人员的基本功[2]。②注重服务态度：护患间的沟通有利于护士了解患者的疾病状况，实现更好的为患者服务，减轻患者的负担，使患者理解和支持护理工作，最好的状态配合医护工作[3]。从各个方面尽量满足患者的需要，不能拒绝患者。要使用文明语言，以委婉的语气说出自己的意见。③树立新理念：组织外科病房的护理人员学习人性化护理理念，转变陈旧思想观念，做到换位思考。指导护理人员充分发挥自己的潜能和主观能动性，发扬主人翁精神，具有积极向上的团队精神，提高护理人员的人性化服务的意识，真正树立起“以病人为中心”的服务宗旨，全方位为患者及家属服务。④健康宣教：针对患者进行健康宣传教育工作，指导患者正确的对待自身疾病，加强自我保护意识，了解手术的全过程，以及麻醉的方式，手术可能出现的风险，以及手术后并发症的预防措施。住院期间每一项护理操作和治疗采取针对性告知，使患者明明白白治疗，舒舒服服康复，对患者做好出院指导，告知患者如出现不适症状及时就诊，并进行对于出院患者第一周、半个月、一个月，三个月电话随访，了解患者出院后的健康情况，对于患者提出的问题给予耐心的解答。⑤加强道德修养：要不断加强护士职业道德及行为规范的学习，树立良好的医德医风，在工作中不断完善和坚定护理信念，增强护士的责任感与事业心，做到更好的以病人为中心的服务理念。提高护理服务质量，护理人员首先做到主动为病人服务的意识，主动服务于患者；增强服务的信心，掌握患者心理变化，满足患者的基本需求，使患者受益，不断优化服务程序，一切以病人为中心，提高服务质量。
1.3评定标准对于两组患者在出院时进行家属满意度及两组患者术后的并发症发生率进行比较分析。