【关键词】员工情绪管理；人力资源管理；现代企业
一、现代企业人力资源管理中的情绪管理
21世纪是一个充满激烈竞争的世纪，企业员工承受着越来越大的压力，面对的是越来越快的生活节奏，工作变得单调枯燥，很容易出现生理、心理方面的问题。因此，重视员工的情绪管理，解决员工个人情绪问题，减轻员工的压力，保持其积极的情绪，已成为企业人力资源管理的一个重要方面。人力资源部门总是围绕企业人才筛选、激励、福利、留任等机制开展自己的工作，往往考虑如何获得人才，如何让人才在利益驱使下高效工作，如何让人才沉迷于企业福利并留任下来，将人才假设为没有情感的资源来考虑利用，常常缺乏最起码的人文和情感关怀。
人力资源管理中的情绪管理就是把员工的情绪作为人力资源管理中的一项重要内容，把员工的情绪作为根本出发点，通过跟踪员工的情绪变化，分析员工情绪发生和变化的原因，有意识地对员工情绪进行正向引导和疏导，使员工的情绪向积极的方向转变，从而使员工保持良好的精神状态和饱满的工作热情，创造融洽和谐的组织氛围，充分调动员工的积极性和创造性，以提高员工的工作质量和生活质量，从而实现公司和员工的共同发展。
二、情绪管理在人力资源管理中的作用
（一）帮助企业选拔优秀人才
现代企业选拔人才的标准已经从过去的只注重专业技能知识方面有所转变，情商成为企业选拔人才的重要标准。情商对个人的工作能力、成就的关联性已被多个研究所证实，员工的自我情绪管理水平低，会导致其对生活、工作压力的承受能力差，工作效率低，时间长了易引发生理、心理健康疾病，后果严重。因此，为了企业的整体经济效益，在招聘中要注重员工的情商问题，在应聘过程中根据应聘者的面部表情、身体动作、表达能力等方面对其情绪管理的能力进行简单的测评，为下一步的面试做出准备。
（二）帮助员工提高自我情绪管理的能力
员工面对如此大的竞争压力，如果不能正确的对待这些压力，将会对他们的生活和工作及身体健康产生巨大的影响，而且员工是整个企业的关键力量，所以帮助员工提高自我情绪管理的能力，使他们能够正确对待生活中的压力，对他们和对整个企业的效益来说都是非常重要的。企业人力资源管理通过进行各种情绪管理方面的培训和讲座，来提高他们对情绪的认识，通过组织各种情绪管理方面的实践活动，将理论与实践联系起来提高员工处理情绪的能力，帮助员工处理情绪就是帮助企业提高自身实力，这也是人力资源部应该尽的职责。
（三）有利于企业进行岗位分析
岗位分析是企业在进行招聘之前，对企业各个职能部门进行的分析，确定哪些岗位需要招聘人才，需要招聘哪方面的人才。企业人力资源管理部门在进行岗位工作分析时，根据不同岗位上不同员工的表现，分析出每个岗位对员工的自我情绪调节能力的要求的程度，得出在进行岗位招聘时所需要的员工情商的程度和员工在情商方面的任职资格。
三、现代企业实施情商管理的措施和途径
（一）企业真正实现人性化管理
情绪管理的核心是将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现。现在好多企业都在企业文化中强调“以人为本”，以人为本就是要把所有的人都视作公司中的一员，要公平地对待他们，要爱他们，要让员工感觉到被重视。企业除了有责任给员工提供符合生理健康要求的安全工作环境，还应建立透明、合理、公平、健全的管理制度。选择符合大多数员工情感需要和特点的管理方式，尽量避免因采取不合理的管理方式和制度
而引起的情绪挫折。此外，给员工创造一种宽松自由的情感交流环境，如经常举办员工聚会和定期的娱乐活动以增进情感交流。配备疏导不良情绪的必要措施，如情绪发泄室，以疏导诸如愤懑、压抑等消极情绪，从而减少员工在现实生活中的情绪过激行为，从而帮助员工放松在工作中积累的紧张情绪。
（二）完善激励机制提高员工积极性
员工出现情绪低落主要是由于工作环境压抑，可能长期努力的工作并没有得到应有的奖励，导致员工士气低落，工作积极性不高。针对这种状况，企业在进行人力资源管理时，要加大对员工工作状况的了解，制定严格的奖惩制度，完善激励机制，对工作认真负责的员工进行及时的奖励补助，对不负责任的员工进行惩罚以示警告。只有在员工中做到公平公正，才能真正激发员工的工作兴趣，才能改善员工的负面情绪，提高工作效益。
（三）管理者帮助员工提高自我情绪管理能力
情绪管理是科学性和艺术性的统一，它不仅依靠科学的调控，而且还依赖个体的心理过程。一般说来，情绪管理是同事之间、上下级之间一种情利相伴的双向互动过程。员工个人往往对于自己的情绪没有明确的认知，所以企业管理者要对员工的职业类型进行适当分类，并尽力去了解员工的压力来源，有针对性地对员工进行情绪管理方面的知识教育，找出情绪问题产生的原因，对症下药，及时把情绪管理的拓展训练作为员工素质教育的重要内容。还可通过在企业内部设立心理咨询室，帮助员工减轻工作上的压力、调整心理状态、培养情绪管理能力，更好地为实现个人目标及其组织目标而工作。此外，企业还可以通过建立沟通无限的渠道，在公司里营造一种自由开放、分享信息、人人平等的工作氛围，让员工轻松快乐的工作，形成一种和谐的人际关系，增强企业的凝聚力、创造力和吸引力。
（四）丰富员工的工作内容和户外活动
长期做相同的工作给员工带来的压抑感和失落感，会使员工的情绪发挥出极其负面的作用。因此，企业应该适当的丰富员工的工作内容，提高员工的决策权力，明确各项工作的重要性，使员工了解到自身工作的使命感，扩大业务内容，使员工能够有机会做其他的工作，发挥自身其他方面的才能，实现自我满足。使员工实现自我满足也是企业人力资源管理在情绪管理方面的重要目的。除此之外，为了提升员工的情绪，企业应该经常组织户外活动，使员工有机会放松身心，为接下来的工作做足准备，这也体现了企业对员工的关心程度等。
情绪管理在企业的人力资源管理中有很大的作用，良好的情绪管理为企业的经济效益的提升提供了重要条件。随着未来经济的不断发展，企业在情绪管理方面的技术、经验会更加的先进，情绪管理将会向着更加科学高效的方面发展，为企业在现代社会激励的竞争中提供重要的人力资源保障。
参考文献：
[1]方忠秀，情绪管理在现代人力资源管理中的应用[J]，科教文汇，2010（7）
关键词情绪调节；工作倦怠；组织支持；领导；情感文化
分类号B849：C93
1引言
随着工作倦怠研究的深入，其在工作场所中的普遍性也日益得到证实。Sehaufeli，Leiter和Maslaeh(2008)在对各个国家的工作倦怠研究进行回顾以后指出，工作倦怠业已成为一个全球范围内普遍存在的问题。由于工作倦怠会损害员工的健康，并且导致工作上的退缩行为，影响组织的绩效；因此，工作倦怠研究的重点在于探讨工作倦怠的形成原因和预测变量，以便采取相应的预防和干预措施(Maslach&Leiter,2008)。
从概念的起源来看，导致工作倦怠的原因应该与员工一顾客关系中的情绪压力源有关。在研究的初期，工作倦怠这一概念主要指的是在服务性工作中，由于长期的情绪和人际压力而导致员工出现情绪耗竭(emotionalexhaustion)、去人性化(depersonalization)和个人成就感低落(diminishedpersonalaccomplishment)的现象。然而，在对工作倦怠前因变量的探讨中，研究发现与工作有关的压力源(如工作负荷、角色冲突和时间压力等)能够有效地预测工作倦怠，而与顾客有关的压力源(如与顾客交往的频率)对工作倦怠的预测效果不佳(Maslach，Sehaufeli&Leiter,2001)。因此，其后工作倦怠的量化研究更多地将关注的重点放在了一般性的工作压力源，忽视了员工一顾客关系中的情绪压力源。
另一方面，工作倦怠的研究也激发了情绪工作领域学者的研究兴趣。从情绪工作的角度来看，在员工一顾客关系中，员工的情绪表现受到了组织规范的制约。为了满足组织对于情绪表现的要求，员工只有努力去调节和控制自己的情绪。这种情绪调节行为虽然可以提高员工一顾客关系的质量，但是也会导致员工的情绪压力。Brotheridge和Grandey(2002)指出，工作倦怠以往的研究仅仅从数量方面(如与顾客接触的频率)考虑了员工一顾客关系可能导致的压力，没有考虑为了提高员工―顾客关系质量而进行情绪调节所带来的压力。他们的研究证实，组织对情绪表现的要求和员工调节情绪表现的行为能够有效地预测工作倦怠。同时，Naring，BriAt和Brouwers(2006)和Maslach等人(2001)的研究表明，除了一般性的工作压力源以外，情绪调节能够解释更多的工作倦怠的变异。因此，情绪调节是工作倦怠的一个独特的预测变量，情绪工作领域的研究弥补了工作倦怠的前因变量在情绪压力源上的缺失。
受到情绪工作研究的影响，情绪调节对工作倦怠的影响作用逐渐成为学术界的研究热点。无论从工作倦怠领域还是情绪工作领域的角度来看，这一研究都具有不可替代的重要性。首先，从工作倦怠研究的角度，由于情绪表现规范和情绪调节行为在组织中普遍存在，除了员工与顾客的服务接触过程，员工与同事、员工与上司之间的互动过程中都存在情绪调节行为(Diefendorff&Greguras，2008，)，因而组织中的每一个成员，无论是普通员工还是管理人员，都有可能遭遇由于情绪调节而导致的工作倦怠(Gardner,Fischer&Hunt，2009)。因此，情绪调节是工作倦怠一个相当重要的预测变量。其次，从情绪工作研究的角度，工作倦怠能够解释情绪调节行为对一些负面后果的作用机制。Grandey(2003)的研究表明，情绪耗竭是表面表演与情绪偏离行为的中介变量，揭示了工作倦怠是员工放弃遵守情绪表达规则，对顾客表现出负面情绪的原因之一。Chau-Dahling，Levy和Diefendorff(2009)发现，表面表演通过情绪耗竭，导致员工产生离职意向，并最终出现离职行为。因此，研究情绪调节对工作倦怠的影响作用具有非常重要的基础研究价值和管理实践意义。
那么，情绪调节是如何影响工作倦怠的?其表现形式和作用机制是什么?有哪些调节变量会影响二者之间的关系?应该怎样预防和干预情绪调节所导致的工作倦怠?尽管相关的研究成果已较为丰富，但是无论在情绪工作研究领域还是工作倦怠研究领域，均鲜见相应的文献对此进行总结和梳理。本文拟在对现有研究进行综述的基础上，针对上述问题提出自己的观点。
2情绪调节对工作倦怠的影响作用及其理论解释
2.1情绪调节对工作倦怠的影响作用
在工作场所中，员工的情绪表现受到各种显性或者隐性的情绪表现规范的限制，这些规范可能是来自组织的期望或者源于职业规范，也可能是源于某种特定的情感文化。当员工真实的情绪体验与这些规范不符时，就会采用情绪调节的方式，改变自己的情绪体验或者情绪表现，使之与规范相符。从情绪调节的目标来说，通常组织要求员工尽可能地展现正面情绪，并且压抑负面情绪；另一方面，从情绪调节的策略来说，员工可能采用不同的方式来调节情绪，即表面表演和深层表演。其中，深层表演是指员工通过调节内心的情绪体验。从而使其外在的情绪表现满足组织的要求；而表面表演是指员工调节公众可见的情绪表现来满足组织的要求，但其内心的情绪体验并未改变。不同的调节目标和不同的调节策略对员工的影响各不相同，因而情绪调节行为对于工作倦怠的影响也不能一概而论。
首先，不同的情绪调节目标对于工作倦怠的影响作用不同。研究表明，压抑负面情绪与情绪耗竭和去人性化正相关，与个人成就感无关：而展现正面情绪与个人成就感正相关，与情绪耗竭和去人性化无关(Brotheridge&Grandey，2002；Brotheridge&Lee，2003；Zapf&Holz，2006)
其次，不同的情绪调节策略对于工作倦怠的影响作用不同。当员工采用深层表演的方式进行情绪调节时，情绪表现与情绪体验较为一致；而如果采用表面表演的方式进行情绪调节，由于情绪表现与情绪体验的背离，则容易产生情绪失调由此导致工作倦怠。众多的研究证实，表面表演与情绪耗竭正相关，而深层表演与情绪耗竭无关(汪纯孝，刘义趁，张秀娟，2007；Brotheridge&Grandey,2002；Chauetal.，2009；Goldberg&
Grandey,2007；Grandey,2003；Grandey,Fisk&Steiner,2005；Johnson&Spector,2007)。
由此可见，情绪调节对工作倦怠的影响作用较为复杂，其是否导致工作倦怠取决于员工情绪调节的目标和情绪调节的方式。其中，压抑负面情绪和表面表演是情绪调节导致工作倦怠的主要原因；而深层表演与工作倦怠无关，展现正面情绪甚至有助于降低工作倦怠的水平。
2.2关于情绪调节对工作倦怠影响作用的理论解释
从上述分析中可以看到，同样是进行情绪调节，不同的调节目标或不同的调节策略对工作倦怠的影响作用是截然不同的。那么，为什么会出现这样的现象?仅仅从表面上对研究结论进行总结还不足以揭示变量之间的内在联系，同时也无法对情绪调节导致的工作倦怠进行有效的干预。因此，需要进一步深入探讨情绪调节对工作倦怠的作用机制，从理论上对这一复杂现象作出解释。
2.2.1基于面部表情理论的分析
在情绪工作研究的早期，学者们倾向于从情绪心理学的角度来解释情绪调节对工作倦怠的影响作用。Schaubroeek和Jonesl(2000)及Grandey(2000)引用了情绪心理学理论，认为压抑自然的情绪体验会导致个体产生一系列的应激反应，因此压抑负面情绪会导致情绪耗竭；而展现正面情绪可以使个体通过面部反馈唤起或者增强相似的情绪体验，从而能够减轻其情绪压力。
从情绪的本质上来说，情绪体验与外显表情具有先天一致性，压抑已经体验到的负面情绪而不表现出来，意味着正常的的外导通路被阻断，会给神经系统带来额外的负担，并加重这种负面的情绪体验(孟昭兰，2005)。因而，经常性的压抑负面情绪会增加员工的情绪压力，导致情绪耗竭。
另一方面，根据面部表情理论，情绪体验与外显表情之间，不但存在有从情绪体验到外显表情的外导通路，而且外显的表情对于情绪表现者还会提供本体的、皮肤的或者内脏的反馈，这种反馈又会影响到情绪体验的发生，这就是面部反馈假设(孟昭兰，2005)。依据面部反馈假设，如果员工按照规范通过情绪调节展现了正面情绪，那么这种正面的情绪表现会进一步触发或者增强员工内心正面的情绪体验，使员工能够更为自然的展现正面情绪，减轻了情绪调节带来的压力，因此展现正面情绪有助于降低工作倦怠的水平。
2.2.2基于资源保存理论的分析
Brotheridge和Lee(2002)应用资源保存理论分析了情绪调节对工作倦怠的影响作用。一方面，为了应对组织的情绪表现规范(工作需求)，员工必须耗费大量的内在资源进行情绪调节，正是资源的逐步丧失导致员工产生情绪耗竭；为了维持现有的资源，员工在工作中就会减少情感资源的投入，冷漠地对待服务对象，从而出现去人性化的现象。另一方面，员工会尽可能地从身边寻求相应的资源，如主管和同伴的支持，相应的物质回报等等，来弥补自身资源的丧失。情绪调节是否会导致工作倦怠取决于员工失去和获得的资源是否能够维持平衡，在资源失衡的情况下，情绪调节就有可能导致工作倦怠。
从资源保存理论的角度，可以解释为什么深层表演和表面表演对于工作倦怠的影响作用不同。深层表演是指员工通过改变对情景的认知而改变情绪体验，从而表现出符合规范的情绪；表面表演是指员工不改变内心的情绪体验，仅改变情绪表现以使其符合规范。依据Gross(1998)的情绪调节理论。深层表演发生在情绪反应产生之前，表面表演发生在情绪反应产生之后。Cote(2005)指出，表面表演时，情绪反应已经或正在形成，员工需要耗费更多的资源来阻止情绪反应，不将其表现出来。因此，表面表演消耗的资源更多，更易引起资源失衡，也更容易导致工作倦怠。
2.2.3基于情绪的社会功能的分析无论面部表情理论或者资源保存理论都是从员工个体内部的角度来探讨情绪调节与工作倦怠的关系，Cote(2005)从情绪所具有的社会功能出发，尝试将视角扩展到了员工的人际互动过程中。从情绪所具有的社会功能分析，情绪被定义为一种社会现象，在人际互动中，情绪表现传递着丰富和重要的信息，人们在表达情绪的同时，也在监控和解释着对方的情绪，当然对方也是如此(Strongman，2006)。因此，在人际互动过程中，员工的情绪表现会影响到互动对象的情绪体验，并进一步影响到其情绪表现，而互动对象的情绪表现又会反馈给员工，反过来影响到员工的情绪体验，形成了一个情绪上的互动现象。
Cote(2005)运用情绪互动现象来分析情绪调节对工作倦怠的影响作用，她指出，同样是展现正面情绪，由于员工采用的情绪调节策略不同，互动对象感受到的情绪表现的真实性会有所差异。深层表演时员工的情绪体验与情绪表现较为一致，此时的情绪表现更有真实性；而表面表演时员工的情绪体验和情绪表现不一致，会给人以虚假的感觉。研究表明，互动对象能够通过面部表情的细微变化感知到员工情绪表现的真伪，并且只会对真实的情绪表现做出积极地回应(Grandeyetal.，2005)。在互动过程中，互动对象的积极回应作为一种社会支持的表现，会增强员工的自我价值，从而减轻员工情绪压力；而互动对象的消极回应作为一种人际冲突，却会增加员工的情绪压力，导致情绪耗竭。因此，不同的情绪调节策略由于其情绪表现的真实感不同，通过人际互动过程中的情绪反馈，对员工的工作倦怠的影响作用也不一样。这也从另一个角度解释了表面表演导致情绪耗竭，而深层表演与情绪耗竭无关的现象。Martinez-inigo，Totterdell，Aleover和Holman(2007)在社区医疗中心开展的一项研究发现，病人对医生服务的满意度是医生的表面表演与工作倦怠之间关系的中介变量，部分地证实了Cote(2005)提出的理论模型。
3对情绪调节与工作倦怠的关系有调节效应的影响因素
尽管现有的研究已经显示出情绪调节与工作倦怠之间的相关性，但是它们之间并非简单的线性关系，还受到一些个体因素和组织因素的调节。研究这些调节变量对于解释研究结论，开发相应的干预措旌有着极其重要的作用。
3.1个体因素
个体因素对情绪调节的影响引起了很多学者的兴趣，相关的研究也较多。因而Bono和Vey(2005)对个体因素的调节效应产生了疑问，他们提出应该进行更多的研究以便准确地区分个体因素到底是导致工作倦怠的原因，还是对情绪调节与工作倦怠的关系起调节效应。迄今的研究表明，个体因素一方面通过对情绪调节目标和方式的影响，间接地影响工作倦怠；另一方面也有部分个体因素可以对情绪调节与工作倦怠之间的关系起调节效应。
3.1.1性别
Simpson和Stroh(2004)的研究发现，即使在
同一种工作中，女性和男性的情绪表现规范也不一样，女性倾向于伪装正面情绪并压抑负面情绪，男性倾向于伪装负面情绪并压抑正面情绪，而女性的这种情绪规范更容易使其产生不真实感，从而导致情绪失调。更进一步，Johnson和Spector(2007)的研究证实，性别是表面表演与情绪耗竭之间的调节变量，在运用表面表演的策略进行情绪调节时，女性比男性更容易感受到情绪耗竭。
3.1.2个人特质
众多的研究表明，个人特质会影响员工对于情绪调节策略的选择，同时也会影响到员工对于情绪调节目标的感知。其中，自我监控和神经质(neurotieism)能够显著地预测表面表演，责任心(conscientiousness)和外倾性(extraversion)与表面表演负相关，而宜人性(agreeableness)能够显著地预测深层表演(Austin，2008；Brotheridge&Lee，2002；Diefendorff，Croyle，&Gosscrand，2005)；此外，外倾性对于展现正面情绪的感知有正向影响，神经质对于压抑负面情绪的感知有正向影响(Diefendorff&Richard，2003)。
但是，个人特质对于情绪调节与工作倦怠之间关系的调节作用却很少能够得到证实。Zapf和Holz(2006)的研究发现，对于在服务业抽取的样本，神经质对于情绪调节与工作倦怠之间的关系有着微弱的调节作用，而在普遍抽取的代表性样本中，这一调节效果则不存在，因此他们认为导致工作倦怠的主要原因是来自环境的客观因素，而非个体的主观因素。Judge，Woolf和Hurst(2009)证实了外倾性能够缓冲情绪调节导致的工作倦怠。
3.1.3情绪智力
由于情绪智力表征了个体在社会情景中加工情绪信息的能力，因此在情绪工作研究中受到了学者们比较多的关注。比较普遍的观点是，情绪智力是情绪调节对工作倦怠影响作用的调节变量，高情绪智力应该能够缓冲情绪调节所导致的工作倦怠。在实际的研究中，Prati(2004)系统地分析了情绪智力的调节作用，发现高情绪智力确实能够减轻情绪调节所导致的工作倦怠。然而，Johnson和Speetor(2007)的研究结果没有证实情绪智力的调节作用，而是发现情绪智力与工作倦怠负相关。他们分析认为，高情绪智力的人由于具备更好的情绪调节能力，因而在情绪调节中所花费的精力更少，其情绪压力也越小，相应的工作倦怠水平就较低。另外，Brotheridge(2006)发现情绪智力与深层表演正相关，Austin(2008)发现情绪智力与表面表演负相关，Liu，Prati，Perrewe和Ferris(2008)也认为情绪智力代表了个体所拥有的情绪资源，高情绪智力的人更倾向于采用深层表演的方式进行情绪调节，由此可以推断其工作倦怠水平也应该较低，这些研究从另一个角度支持了Johnson和Spector(2007)的结论。
总的来说，高情绪智力有助于员工更好地应对情绪调节所带来的情绪压力，降低由于情绪调节而导致的工作倦怠水平。因此，培训员工掌握一定的情绪调节技能是管理实践中有效的干预方法。Richard(2006)进行了针对服务业一线员工的研究，结果表明，接受了认知重评技巧培训’的员工，在培训前后的情绪耗竭水平有显著的下降，而与只接受一般服务培训的控制组员工相对照，其情绪调节时的自我真实感更强，去人性化的水平也有显著的下降。
3.2组织因素
相比个体因素，目前对有调节效应的组织因素的研究还有不足。Grandey(2000)提出，工作自主和主管支持应该能够缓冲情绪调节所导致的工作倦怠。其后，工作自主的调节效应在不同的研究中得到了比较一致的证实，但是主管支持的调节效应还未能得到明确的证据支持。目前对其他组织因素的研究则较为少见。
3.2.1工作自主
由于表面表演是导致情绪耗竭的主要原因，Grandey等人(2005)着重探讨了表面表演对情绪耗竭的影响作用。研究发现，工作自主能够缓冲表面表演所导致的情绪耗竭。他们认为，工作自主虽然不会降低工作中对于情绪表现的要求，但是，由于高工作自主的员工更容易体验到正面情感，工作时的内部动机水平更高，并且在工作中也更为自信，因此工作自主使员工能够获得资源来弥补情绪调节所导致的资源丧失。Johnson和Speetor(2007)的研究也发现，工作自主不但能够缓冲表面表演所导致的情绪耗竭，而且在深层表演时，高工作自主的员工更容易体验到正面情感。
3.2.2主管支持
依据资源保存理论，员工在遭遇到情绪调节所带来的资源损失以后，会在工作环境中寻找支持性资源。吴宗佑(1995)对服务业一线员工进行访谈，通过质化研究的方法证实，员工通常会通过向同事倾吐，向主管求援，自我调适等方式来宣泄情绪，释放由于情绪调节所带来的压力，他的研究提示主管和同事的支持可以缓冲情绪调节所导致的情绪压力。然而，这一在理论上有着充分的依据，又被质化研究所支持的结果却还未在量化研究中得到证实。
Chau(2007)试图证实领导成员交换对表面表演与情绪耗竭之间的关系有调节效应，实证研究数据却未能支持这一假设。相反，Wilk和Moynihan(2005)的研究表明，上司越是重视工作中的情绪表现规范，那么员工的工作倦怠水平就越高。从这些研究结果分析，上司的态度有可能会影响员工的情绪调节行为，再间接的作用于工作倦怠。例如，现有的研究证实，领导成员交换对下属的角色外行为有正向作用(任孝鹏，王辉，2005)，而在情绪工作研究中有些学者主张深层表演实际上应该是一种角色外行为(Grandeyetal.，2005)，因此，领导成员交换质量较好的员工可能更倾向于采用深层表演，因而工作倦怠水平较低。而上司越重视情绪表现规范，员工越倾向于采用表面表演，因而工作倦怠水平较高。
4情绪调节对工作倦怠影响作用的综合模型及其应用
综上所述，迄今的研究在情绪调节对工作倦怠的影响作用，影响作用的理论解释和相关调节变量的探讨上都取得了一定的成果，但是也还存在一些不足之处。因此，我们在前述理论分析的基础上提出情绪调节对工作倦怠影响作用的综合模型，并以此为依据进一步分析对情绪调节与工作倦怠关系有调节效应的组织因素和文化因素，最后从人力资源管理的角度提出相应的预防和干预措施。
4.1关于情绪调节对工作倦怠影响作用的理论解释：综合视角的分析
从前面的分析中可以看到，面部表情理论、资源保存理论和情绪的社会功能可以从不同的角度阐释情绪调节对工作倦怠的影响作用。但是，它们也都具有各自的局限性，面部表情理论仅仅
局限于员工自身的情绪调节过程，资源保存理论关注的是情绪调节过程中资源的损耗与弥补，情绪的社会功能着眼于员工与互动对象之间的情绪互动过程。同时，对于情绪调节对工作倦怠的影响作用，它们的解释力也各不相同，运用面部表情理论可以说明不同的情绪表现目标对工作倦怠的影响作用不同，而运用资源保存理论和情绪的社会功能则可以解释不同的情绪调节策略对工作倦怠的影响作用不同。
由此可见，从单一的理论视角出发并不能全面地解释情绪调节对工作倦怠的影响作用。综合上述三种理论的观点，系统地分析员工自身的情绪调节过程、员工与互动对象的情绪互动过程，以及在这些过程中资源的损失与弥补，我们建立了情绪调节对工作倦怠影响作用的综合模型(见图1)。
综合模型描述了员工情绪调节过程与情绪互动过程的全貌。首先是情绪的外导路径，员工通过情绪调节，展现出与情绪体验不一致的外显表情，并通过情绪互动将其呈现给互动对象：其次是情绪的两条反馈路径，一条是自身的面部反馈路径，员工的外显表情通过自身的面部表情反馈机制影响到自身的情绪体验，另一条是互动反馈路径，互动对象的回应也会通过情绪互动机制影响到员工的情绪体验。在情绪的外导路径中，依据面部表情理论，压抑已经体验到的负面情绪会导致工作倦怠；而依据资源保存理论，表面表演消耗更多的资源，更容易导致工作倦息。另一方面，有利于资源弥补的个体因素或情景因素会有效的缓冲员工的情绪压力，降低工作倦怠水平；而导致资源损失的个体因素或情景因素会使工作倦怠水平升高。在面部反馈路径中，员工所展现的正面情绪通过反馈会降低工作倦怠的水平。在互动反馈路径中，由于深层表演的真实性较高，因而能够通过情绪的互动反馈降低工作倦怠水平；反之，表面表演则会导致工作倦怠水平升高。
通过综合模型，我们既可以解释不同的情绪调节目标对工作倦怠的影响作用，也可以解释不同的情绪调节策略对工作倦怠的影响作用：同时，也能够通过资源的损失与弥补，来解释个体因素和组织因素对情绪调节与工作倦怠之间关系的调节效应。从理论上，这种全面的阐释有助于理解情绪调节与工作倦怠之间关系的复杂性；从实践的角度，也有利于系统地研究针对情绪调节导致的工作倦怠而进行的预防和干预措施。
4.2进一步分析对情绪调节与工作倦怠的关系有调节效应的影响因素：组织因素与文化因素
从上述综合模型可以看到，在情绪的外导路径中，资源失衡是导致工作倦怠的原因之一。因而，影响情绪调节过程中员工资源平衡的各种因素，也对情绪调节与工作倦怠之间的关系有调节效应；综合的分析和研究这些因素，对于预防与干预工作倦怠，有着非常重要的作用。然而，在目前的研究中，大部分学者均是从心理学的视角出发，因此对影响资源平衡的个体因素研究较多而对其他因素的研究则显得较为薄弱。由于情绪调节的主要动因即来自组织的情绪表现规范，或者社会的情感文化规范，因此组织因素和文化因素对于情绪调节过程中资源平衡的影响就显得尤为重要。
4.2.1对情绪调节与工作倦怠的关系有调节效应的组织因素
如前所述，从资源保存理论的角度分析，组织支持应该能够弥补员工因情绪调节而丧失的资源，从而降低工作倦怠的水平。但是，迄今相关的量化研究开展较少，这一假设还未能在实证研究中得到证实。由于组织公平、主管支持、奖励和工作条件是影响组织支持感的三个重要因素(李锐，凌文辁，2008)，可以推断，组织公平感、主管支持、合理的物质回报应该对情绪调节与工作倦怠的关系有调节效应。我们认为下一步的研究可以从这三个角度出发，通过量化的实证研究来进行验证。
除了组织政策以外，领导行为也会影响到员工在情绪调节过程中的资源平衡。一方面，领导的支持行为对下属来说是一种支持性的资源。能够帮助员工应对情绪调节所导致的压力，Bono，Foldes，Vinson和Muros(2007)证实变革型领导行为能够使下属更多的体验到正面情绪，但是其对于情绪调节与工作倦怠关系的调节效应不显著。另一方面，领导的不当行为也会加重员工的情绪调节工作负荷。吴宗佑(2008)的研究发现，不当督导会使下属产生不公平感，并且增加其情绪调节的负荷，进而产生情绪耗竭。因此，我们认为，下一步的研究应该更加深入的研究不同的领导行为和领导风格对于情绪调节与工作倦怠关系的调节效应。
4.2.2对情绪调节与工作倦怠的关系有调节效应的文化因素
文化因素将会影响到员工对于情绪表现规范的认知，及其在情绪调节过程中的个人控制感。Gordon(1989)指出情感文化包含两种不同的类型，即制度型导向的情感文化和冲动型导向的情感文化。制度型导向的情感文化下，情绪表现规范的力量较强，个体倾向于完全控制自我的情绪体验和表现，以符合社会的情绪规范；而冲动型导向的情感文化下，情绪表现规范的力量较弱，个体倾向于自由地、非抑制地表现自己的情绪体验(Turner,2007)。
Grandey等人(2005)分析了不同类型情感文化导向对于情绪调节与工作倦怠关系的调节效应，他们认为，在冲动型情感文化导向下，员工能够感受到更多的个人控制感，因而也更能够缓冲情绪调节导致的工作压力。在对美、法两国的员工进行比较分析后，他们发现，冲动型情感文化导向能够增强情绪调节与工作满意度之间的关系，而对情绪调节与工作倦怠关系的调节效应未能得到证实。
尽管如此，不同情感文化导向对于情绪调节与工作倦怠之间关系的调节效应仍然是一个值得继续探究的方向。尤其对于中国学者来说，这方面的探索显得更有其理论价值和现实的意义。目前大多数的研究结论均是在西方的情感文化导向下获得，相比之下，由于中国具有更为严格的制度型情感文化导向，因而在中国文化背景下，情绪调节的工作负荷是否会更重?员工对于情绪调节规范的认知是否会有不同?这些变化会否导致情绪调节与工作倦怠之间的关系强度也有所不同?这些都是下一步研究值得探讨的方向。
4.3预防和干预情绪调节导致的工作倦怠：人力资源管理的角度
目前的研究对情绪调节导致工作倦怠的理论探讨较为多见，但是对相关的预防和干预措施却总结较少。从前述的综合模型可以分析，预防和干预措施应该从两个方面入手。一方面，促使员工尽量采用深层表演的方式进行情绪调节。如前所述，高情绪智力的员工更倾向于运用深层表演，因此组织可以通过招聘和培训来选择和提升员工的情绪智力。另一方面，通过给员工提供支持性的资源来弥补员工由于情绪调节而导致的资源损失，其中包括工作自，合理的物质回报，良好的组织氛围。
关键词压力控制情绪管理缓解策略
中图分类号：G443文献标识码：A
TheMitigationStrategiesofTeacherStressandEmotionalManagement
LIHongmei
(XingZhiCollege,ZhejiangNormalUniversity,Jinhua,Zhejiang321004)
AbstractThepsychologicalpressureofgroupsofteachersbecomemoreprominentincollegesanduniversities,resultingemotionalproblemsinmanyuniversityteachers,anxiety,insomniaphenomenon,andevenmanymentalplague,depression,tendencytopessimism,througheffectivecounselingtoeasethepressuretothecrisis,balancethemselves,managetheiremotionsanddothemastersofmood.
Keywordspressurecontrol;emotionalmanagement;mitigationstrategies
北京教科院基础教育研究所的一份调查显示：93%的教师感觉压力过大，50%的教师想辞职，只有17%教师愿意执教；中国科学院的调查结果为：教师的平均寿命倒数第二；英国教育机构的调查显示：68%的被调查者认为，工作压力是他们最关心的5件事情之一，并且其重要程度已经超过了“生命危险”，44%的被调查者认为他们的压力过大。
1高校教师的压力来源
1.1来自职业竞争的压力
高校管理机制的改革，不仅要求教师具有高学历，还要完成一定的教学工作量和科研任务。为了符合职业要求和职称晋升的需要，追求高学历在高校教师中已屡见不鲜，而且需要完成的学术科研也有硬性的指标，同时，在现今高校管理中普遍采用了教师岗位聘任制、挂牌授课制、末位淘汰制、剥离分流、竞争上岗等等，加之，有些中青年教师属于人事或者年薪编制，由于工作任务繁重、工作量超负荷带来的同工不同筹的心理冲突，承受着巨大压力。
1.2来自教学评价机制产生的心理压力
由于学校的教学评价机制尚不够科学、合理，更没人性化的测评体系，也无法从根本上反映来自学生、教师群体、教学督导、领导层面的客观评价，某些非理性的、随意的、甚至是恶意报复式的不客观、不真实评价在所难免。为了避免学生对自己做出不利的评价，影响年度评价，一些教师甚至会选择讨好学生的做法，这种做法丧失了其应有的教书育人的作用与职能，极大地削弱了教师的职业责任感，使其产生强烈的焦虑与不安，不仅成为教师产生生理、心理、行为问题的直接原因，而且对教育教学产生直接或间接的消极影响。
1.3来自知识分子微妙复杂的人际关系压力
由于教师职级晋升的压力，导致对评选先进、争当优秀比较有功利心，加上教师群体具有孤芳自赏、清高、比较自我的特点，使教师的人际关系紧张，同事之间相互不往来、不做深入沟通，致使许多教师没有交流、沟通的平台，更没有文化生活的支撑，个人的精神生活无法满足。
1.4来自婚姻情感和家庭生活的压力
由于高级知识分子比较注重精神追求，因此对情感的需求比较高，对婚姻对象要求也很高，特别是教师的职业习惯，在两性关系中常常自以为是、好为人师，表现出唯我自大、惟我独尊的姿态，令人感到高处不胜寒，因此，婚姻生活中常有不和谐因素。
2压力主要表现及其特征
2.1教师群体压力的主要表现
现代教师群体常出现疲惫、焦虑、失眠、食欲不振、记忆力减退、健忘、挫败、烦躁不安、易生气、嫉妒、仇视、愤怒、怨恨、哀伤、怀疑、恐惧、迷失与茫然等情绪，这些压力与危机感等情绪被称为“身心症”。这些症状往往由于没有及时、恰当的排解，被压抑、隐忍，以致长久得不到释放，转而会攻击身体的其他器官与神经系统，久而久之，会导致诸如：忧郁症、躁郁症、强迫症、恐慌症等情感疾病，以及神经衰弱、内分泌失调、甲状腺、肿瘤等疾病，严重影响教学工作和生活质量。
2.2教师群体压力的表现特征
运用普遍调查与个别深度访谈的方式，对高校教师压力与情绪现状进行调查，搜集到高校教师压力的实际案例，通过心理学测量技术进行科学的分析后，发现不能如实反映和确切体现教师的压力与情绪问题，因为高校教师属于高级知识分子，这一特殊的群体往往很自我、很主观，针对压力所做的调查，具有隐藏性、压抑性的特点。教师的职业特点是比较善于表达，对于心理危机、压力与情绪的管理，理论上认同，而行动上不愿意面对甚至不愿意承认自我压力管理失调的状态，而采取抗拒、掩盖等主观行为，因此，在其他心理治疗手段中，往往会产生抵触、伪装、狡辩、甚至不愿意配合等等现象。特别是在心理咨询、催眠治疗中，教师往往采取自我设限、自我保护，无法配合治疗师，更不愿意暴露隐私，特别碍于面子，无法放开自我。
3缓解压力的几种策略方法
3.1采用沙盘疗法、色彩画等道具进行科学的分析，达到化解压力的方法
沙盘游戏治疗，又被称为箱庭疗法，是目前国际上很流行的一种心理疏导手段，使用沙、沙盘，以及有关人或物的缩微模型等沙具，来进行心理辅导与心理治疗的一种方法。沙盘疗法，针对教师群体主要治疗焦虑情绪、心理压力、自闭症、忧郁症、攻击性倾向行为、人际关系困扰、亲子关系问题、两性关系不和谐等。做沙盘游戏治疗，可以提高自信心、完善自我性格、提高人际交往技巧、有效的宣泄消极情绪、释放压力等。
3.2采取团体辅导，举办专题沙龙讲座、心灵成长工作坊，达到化解压力的方法
针对压力与情绪进行再认知，获得重视，并加以舒解，再通过团体辅导的形式，教会一些实用的方法，对压力进行控制，改善情绪。具体可采用的方法：（1）放松训练，参加对象：考试紧张综合症、梗椎病、神经性头痛、肌肉紧张性疼痛；（2）压力调适与情绪发泄演练，参加对象：忧郁症、燥郁症、自闭症；（3）角色扮演与情绪疏导，参加对象：婚姻情感危机、亲子关系危机。
3.3应建立一套控制压力与情绪管理的支持系统――网上心理预警在线交流空间
根据教师的职业特点、自身特点，可借助现代网络的自由、便捷、隐蔽、私密、保护、安全的优势，建立一套网上心理援助支持系统――包括量表自测评分机制、心理压力色彩自测游戏问卷、亚健康测试问卷评估系统等等，为高校教师提供心理测试与疏导服务的平台，一旦遇到心理危机，教师可以寻找到支持系统，同时可设网上在线交流、心理咨询的空间，以利于有压力的教师寻求协助、获得组织的援助，认识并建立自己的心理防卫机制，当然，教师本人更应该重视与关注心理健康，提高心理防御意识，确立核心价值观，在集体中获得认可与尊重，从多方面、多层面预警、排查、支持援助，是彻底抗击压力与管理情绪的有效途径。
综上所述，针对高校教师目前存在的较为普遍的各种躯体化、强迫、焦虑和不安等心理问题，开展普及心理健康知识讲座，组织心理压力认知与鉴定专题沙龙、心理情景剧的演出，组建心灵成长工作坊等形式，利用沙盘游戏进行心理危机的预防与疏导等方法，使教师学会舒解压力与情绪管理的方法，能够自我调节、平衡因工作压力与不良情绪带来的失衡状态，真正成为掌控情绪的主人，从而提升职业的成就感、荣誉感、幸福感。
参考文献
[1]黄建萍.教师心理健康研究现状的思考[J].保健医学研究与实践,2008(2).
[2]关淑萍.高校教师心理压力及其减释策略[J].成才之路,2008（19）.