1医疗纠纷产生的原因
1.1医方因素(1)不可预知的工作失误。主要有以下两种情况:①患者不可接受的医疗服务,主要是指未达到规范标准的服务,如医疗事故是最不可接受的医疗服务,患者等待时间长等;②不可获得的医疗服务,主要是指在正常情况下医院不能提供自身所能提供的医疗服务。在医疗工作中,引发医患纠纷的关键因素不在于医疗服务失败或工作失误,而在于问题发生后医院的处理方式。王丽等分析了某儿童医院2008-2011年医疗纠纷原因,结果显示,由于服务质量问题导致的医疗纠纷占4.22%。医疗服务质量作为医院整体水平和质量的核心评价指标,直接影响着患者的生命安全和健康,因此提高医院服务质量也是从根本上解决医疗纠纷的重要措施。(2)忽视医患交流与沟通。医患交流及沟通是防范医疗纠纷的第一道屏障。在医疗活动中,医患关系表现出多方面的角色不对称现象,医务人员服务意识不强,很可能是由于对医学知识掌握程度参差不齐,对医学的理解不够透彻引起的。正是这些差异的存在影响了医患之间的沟通。陈小琴等报道,由于医务人员服务态度不好引发纠纷的占49.5%。因此,医患之间良好的沟通是预防和减少医疗纠纷的重要途径,可以使医患关系更为密切。(3)医风医德问题。治病救人是每个医生应尽的职责,但少数医务人员在工作中时常出现各种不良现象,如对患者检查不全面,技术水平不高,违反规章制度,工作责任心不强,操作违规,医疗文书书写不规范等,有些医务人员由于受到经济利益的诱惑,在医疗工作中,为患者开大处方,从中获取药品回扣,甚至让患者做一些不必要的检查,这些不良行为使医生在患者心中的形象受到很大影响,败坏了医德,患者从此对医生产生不信任感。(4)医务人员的不良行为。部分医务人员违背了医患双方的权利,不履行相关义务,服务态度恶劣,受利益驱动乱开大处方,收红包,言语不当随意发表不负责任的言论,都可能引发纠纷。
1.2患方因素(1)患者缺乏对医学知识的客观了解和认识。患者对医生的期望值过高,在诊治后没有达到预期的效果时,患者不能接受事实;还有的患者及家属对于并发症医疗意外等不能理解。(2)患者知识水平的提高和法律意识的增强使相关医疗投诉增多。(3)病人及其家属出于心理原因对医护人员产生误会。研究显示,疾病会使患者产生情绪焦虑,在疾病治疗过程中表现出过于紧张,这些情绪导致医患关系更加的敏感。收入较高的患者对医护人员的服务态度要求较高,而收入较低的患者则对治疗所需的药品和检查是否过度与合理性有较高的要求,患者难免会对医护人员产生误会。(4)患方的不良动机也可造成纠纷。有极少数患者及家属为了达到某种个人利益,如为了逃避或减免医疗费,试图通过制造纠纷来达到个人目的,如近年频现的医闹现象给院方造成经济和名誉上的损失。
1.3政府体制因素改革开以来,市场经济发展战略逐步实施,这就要求我国医疗行业也随之进行相应的改革,与时俱进。让利放权是医改的核心思想,主张要进一步扩大医院的自,从整体看来是复制了国企改革模式,导致医院更多的追求经济效益,忽略医疗质量。同时,政府对医疗事业资金投入不足迫使医院为了生存与发展,通过各种手段来增加收入,维持医院运行,这些都给患者带来了巨大的心理压力和经济压力。一旦医疗效果不尽人意,患者会产生对医院和医护人员的抵触情绪,会对医院有更多的意见和抱怨,进而诱发医患纠纷。
1.4媒体因素在医患关系中,媒体也起着至关重要的作用。随着媒体市场化程度的加深,时常会出现有偿新闻、诚信危机等问题,少数媒体为了抢占先机,往往在没有调查清楚事实真相的情况下就进行报道,于是出现了一系列关于医患关系负面新闻,误导广大不知情的民众,例如2007年的“茶水门”事件,2010年“缝”事件等。另外,一些媒体在报道过程中着重突出患者弱势群体的地位,又对部分医生拿回扣、收红包现象进行了夸大,对医患纠纷起了推波助澜的作用。
2医疗纠纷防范措施
2.1医院措施性防范在诸多医患纠纷的防范措施中,处理好医患关系是防范纠纷的关键。作为医患双方关系的名义主导者,应该注意做到以下几点:(1)医生应适当把握医患关系的类型。医患关系有多种形式,了解医患关系的类型有助于处理医患关系。一般分为主动—被动型、指导合作型、共同参与型三种类型。主动—被动型的特点是在诊疗过程中,医生处于主动,而患者则处被动地位;指导-合作型是现代医患关系的基本模式,医生处指导地位,但患者具有一定主动性;共同参与型是现代医患关系的发展模式,患者不再处于被动地位。而是主动配合并参与诊疗。每种类型都有它适用的对象和情况,医生要根据实际情况准确认识、适度把握、灵活运用对策。(2)明确医患双方所具有的权利和义务。医生应履行对患者的告知义务,对预防医患纠纷有重要意义。医疗工作作为一种风险较高的职业,医护人员无法承担在医疗过程中出现的较高风险的法律责任,应提早告知患者及家属,让患者明白将要接受的医疗服务很可能带来的损害和风险。医疗工作侵权行为的必要免责条件是征求患者同意,这是医疗工作行为合法性的重要前提。在进行治疗前,医护人员应告知患者和家属每项治疗操作的目的和风险因素,对于非凡治疗、护理和检查时应征得患者的同意,并严格履行必要的签字手续,这种举措既很好的尊重了患者的相关权利,也满足了医疗人员自我保护的需要。(3)加强医患沟通。加强医患沟通就是要让每个患者切身“看”“、听”“、感受”到医护人员的医疗服务。医护人员应该通过多种形式和方法与患者进行交流,要学会尊重患者的权利,履行自己的义务。在提供良好医疗服务的同时,要让患者看到、听到、感受到医护人员的关爱和帮助,使社会和患者能更好的理解、尊重和信任医护人员。医护人员在付出爱心的同时,也将收获实现自身价值的快乐。加强医患沟通,是减少医疗纠纷,缓解医患关系的重要手段。(4)改善服务态度,加强医德医风建设。强化医德医风教育,建立良好的医患关系,全面贯彻爱岗敬业精神,必须树立良好的人文精神,加强推行新医学模式,要坚持不懈的对医务人员进行医德医风教育,树立“以患者为中心、患者至上”的思想,建立尊重患者权利的观念,切实改善医疗服务态度,主动与患者建立平等友好的关系。(5)处理好投诉,做好医疗服务补救工作。任何医院都不可避免地存在病人不满意的现象,能否防止将投诉和抱怨转为医疗纠纷,关键在于如何处理投诉,做好服务的补救工作。医方既要正确对待患者投诉,以平和的心态,把患者的投诉作为医院工作改进的一部分,提高医疗服务质量。又要把握好医疗补救、处理投诉的技巧和策略,对患者做到真诚友好,快速处理患者投诉,照顾患者的情绪,最大程度上避免医患纠纷情况的恶化。
2.2社会制度防范导致医疗纠纷的社会因素较多,也很复杂,由这些因素所派生出的措施也很多,可根据自身情况和条件探讨适合区域性长期性的防范措施。(1)推广医疗责任险。从2005年于北京实施试点的医疗责任险,是值得关注的焦点。从本质上说,此措施是将纠纷的主题更换,由医患双方,转变成第三方组织和保险公司介入与患方的利益关系,为医患关系设置了一个缓冲带,形成出了纠纷不再找医院,而是找保险公司,调节处理机构,从而优化了医疗环境,使医务人员有更好的状态投入医疗活动,避免医疗差错和事故的发生,也有助于树立医院良好的形象,使患者及其亲属对医院产生亲和力,不易对不理解的医疗行为产生怀疑和不满,从而不会与医院产生纠纷。(2)健全完善法律制度。政府应当制定出一部独立的、专业的医事法,调整医患关系中民事法律责任,明确医患双方各自承担的权利和义务,建立健全的医疗行为规范和标准,明确列出具体的关于医疗损害的赔偿和影响医院正常运行的处罚项目及标准,确切地保障医疗工作的正常开展和患者合法权益的保护。(3)完善社会保障体系。对于大众最为关心的药品价格虚高的问题,政府应当从流通环节入手,严格控制好源头,加大各流通环节监督和管理力度,确保广大老百姓能够享受到基本的医疗服务。医疗机构相应的扩展服务领域,将单纯的疾病诊治转向促进健康、提高生活质量方面,并进一步开展各项社会,例如预防保健、心理咨询、健康指导等,充分体现“以病人为中心”的思想,满足患者合理需求,让患者不再产生不满情绪,从而消除了引起医患起纠纷的根源。
近年来，随着社区卫生服务在我国的各大城市得以迅速普及和深入展开，人民生活水平不断提高，病人自我保护意识和医疗保健需求不断提高。对医疗服务的期望值也更加增高，法律意识普遍增强。医疗纠纷随之呈上升的趋势，作为一个社区服务医疗纠纷更是难以避免，因此必须积极探究其根源，制定可行性防范措施，从根本上有效的防范医疗纠纷。
导致医疗纠纷的根源分析
医疗纠纷的根源是多方面的，本文只从基层社区方面分析如下。
医疗制度不完善，执行及监管不严：在社区各类医务人员的职责、工作制度、诊疗操作规程有待完善。在基层因人员不足、水平有限等多种原因，制度及职责执行情况监控不力。
医疗技术服务水平有限，医疗服务不到位：医疗是一门高技术集中的特殊服务行业，医务人员对疾病的认识、研究还有很多未知数和变数。在社区因受地域、环境、资金、人员等多种因素影响，诊疗条件也相对有限，医务人员接受医学教育知识更新的机会相对较少，面对复杂病情解决问题的能力有限。诊疗设备老化，有时无法发挥作用。医疗服务工作不到位，如医生询问病史不仔细；护理人员巡视液体不及时；甚至个别医务人员推诿病人，解释不到位，服务态度相对较差。
医疗纠纷防范意识不足，医患之间沟通不力：在日常医疗护理工作中，缺乏防范意识，为医疗纠纷埋下隐患。如：个别医务人员自身素质有待提高，在日常工作中法律意识淡漠，不严格按操作规程和技术规范进行诊疗。在治疗疾病过程中，医务人员长期以主导者自居，疏于与病人沟通，解释问题简单化、专业化，医疗知识不更新。特别是处在少数民族地区，有些病人一点汉话都不会说，更是难以沟通。
病历书写不规范：少数医务人员不重视病历书写，特别是有些医生在面对熟人等特殊情况下不书写病历或写的过于简单，在无化验指标的情况下随便使用消炎药。
医疗纠纷防范措施
增强制度职责，严抓制度落实：由于社区卫生服务相关支持政策和措施的不健全，造成社区现有的管理制度不完善，应根据国家法律法规和技术操作规范及时修订和完善各级各类医务人员岗位职责，将一些工作程序化、具体化，将其化为一种责任，落实到具体执行者身上，才能使工作有序，最主要的是增强对医疗护理工作过程中可能发生纠纷的环节加大监控力度。通过组织医护人员学习相关医疗法律、法规知识。
提高医护人员的法制观念，同时聘请医学法律专家来社区进行防范医疗纠纷的专题讲座，并组织讨论，使医护人员自觉地学法、懂法和守法，在思想上、观念上和行为上处处为病人着想，以病人为中心，全心全意的提供优质的服务，减少医疗安全隐患。
组织医护人员学习，提高医疗技术服务质量：提高医疗技术水平是防范医疗纠纷最重要的一点。应采取多种途径加强医护人员医学知识的巩固和更新，每年根据专业发展情况外派技术骨干去上级医院进修学习，并鼓励医务人员参加各种培训、学习讲座、外请专家讲课。上级医院专家定期来坐诊指导工作。对医务人员加强三基培训、考核，继续医学教育学分考核等措施督促医务人员提高业务技术水平。另外，改善医疗环境和设施，及时更新配套先进设备，使诊疗条件有保障也是很重要的。
提高医疗纠纷防范意识，增强医患之间的沟通能力：医疗纠纷有很大一部分与医患沟通质量有关，医务人员要戒除以医为尊的思想观念，强化以人为本的教育，了解病人的需求，改进工作态度和方式，维护病人的权利，因为病人在社会人群中是一个特殊群体，其文化程度、年龄层次、病情及心理状态各不相同，所以告知病人的内容一定要有科学依据，符合病人的病情，在日常工作中善于发现纠纷苗头，齐心协力化解矛盾，将医疗纠纷消灭在萌芽之中。
重视医疗文书的书写与管理：首先，医生严格按照有关规定书写门诊病历，病历记录应准确及时，充分发挥质控人员作用。与经济考核挂钩，发现问题及时纠正。依照法律法规履行告知义务，减少医疗纠纷隐患。
完善医疗服务，作好纠纷防范：在医疗服务中坚决抵制红包、以医谋私等行为。言行举止要讲究文明礼貌,对待病人一视同仁，规范诊疗行为及收费标准，严防处方过大，自觉接受监督，公布投诉电话。
参考文献
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2许建伟,巴音巴特.当前医疗纠纷的主要原因、特点和防范措施.现代医院管理,2005,8（2）:15-17.
1.20**年我省平安医院创建活动的指导思想是：以党的十七大和省委十一届三次会议精神为指导，认真贯彻全国和全省政法工作会议精神，以构建和谐医患关系为中心，以推进医疗责任保险制度、建立医患纠纷第三方调处机制为重点，与医院管理年和医院复核评价、评审工作相结合，加强部门配合，加大工作力度，突破重点难点，全面整体推进，探索建立平安医院建设的长效机制，努力实现医疗执业环境明显改善、医院及周边安全状况明显好转、医疗服务质量明显提高、医患纠纷明显减少、医院治安防控能力明显增强、医患关系更加和谐的工作目标，为“法制**”、“平安**”、“和谐**”建设作出应有的贡献。
二、积极推进医疗责任保险
2.加强试点工作，重点强化对南京市医疗责任保险试点工作的指导，及时总结试点工作经验，完善试点工作方案和措施，适时召开医疗责任保险工作推进会。
3.加强调查研究，认真总结面上实施医疗责任保险的经验和做法，组织开展经验交流。
4.加强培训工作，组织开展二级以上医院相关人员医疗责任保险有关知识的培训，提高医疗责任保险制度实施的管理水平。
5.加强政策研究，根据试点和面上经验，结合医疗责任保险推进中存在问题与不足，下发有针对性的政策性文件，完善保险方案和操作办法。
6.加强检查督导，检点地区、重点医疗机构、相关保险机构对**文件的贯彻落实情况。
三、探索建立医患纠纷第三方调解机制
7.试点先行，与医疗责任保险试点工作相结合，探索建立医患纠纷人民调解组织，建立第三方调解机制，及时总结试点工作经验。
8.规范指导，根据试点工作经验，研究制定医患纠纷人民调解工作的组织架构、工作程序、管理办法、保障条件等内容的指导性文件。
9.整体推进，在总结试点工作经验、完善相关措施的基础上，适时召开现场会，整体推进医患纠纷人民调解组织的建立。
四、全面加强医院管理
10.继续深入开展医院管理年活动，以“质量、安全、服务、费用”为主题，认真落实医院管理年活动的各项措施，加强医院基础管理，全面提升医院服务水平和质量。
11.全面启动医院复核评价和评审工作，认真研究制定医院复核评价和评审工作计划，并有序组织实施，全面提升医院科学化、规范化、信息化、法制化管理水平。
12.努力改善医疗服务，结合医院管理年和医院复核评价与评审工作，坚持“以病人为中心”的服务理念，认真落实医疗服务核心工作制度，实施医院业务流程重组，加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，优化诊疗环境，努力为患者提供及时、方便、人性化的医疗服务。
13.组织开展《执业医师法》、《药品管理法》、《护士管理条例》等法律法规培训，增强医院管理者和广大医务人员的依法执业意识。
14.依法加强对医院和医务人员执业行为的监督管理，严格技术准入，加强药品、医疗器械采购、储存、使用质量的监督管理，坚持合理检查、合理治疗、合理用药，规范医疗执业行为
15.规范医疗价格行为，严格执行医药价格政策和收费公示制度，继续实施各项惠民医疗措施，控制药占比，切实减轻患者医药费用负担。
16.开展医用诊断、治疗设备的计量专项监督检查，确保其运行安全有效，努力构建医院诚信计量体系。
五、完善医患纠纷院内处理机制
17.贯彻预防为主的方针，强化对医护人员的教育与培训，坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置、情况研判机制。委托省医疗事故技术鉴定机构分析、研究医疗事故产生的规律和预防措施，组织开展有针对性的培训教育活动。
18.完善医患纠纷院内协商处理机制，健全医院内部医患沟通和医患纠纷调处组织，提高医患纠纷现场处理能力，使大部分医患纠纷在院内及时得到处理。
19.规范医患纠纷院内处理办法，卫生、公安等部门共同研究制定《**省医患纠纷突发事件处理规定（试行）》，明确各方处理职责和程序、办法。
六、强化医院内部治安管理
20.组织开展医院安全重点岗位工作人员学习培训，明确岗位职责，提升应对各项安全隐患、事故的能力。（5月、10月）
21.建立健全群防群治组织，总结各地医院治保队、护院队、义务消防队等组织的建设管理经验，研究制定建设管理规范，组织开展专题培训，提升医院治安防控专兼职队伍水平和能力。
22.加大医院内部技防设施建设力度，全面实施《**省医院内部安全技术防范建设规范（试行）》，适时召开现场会推广先进典型。
23.借鉴外地经验，依据相关法律法规，研究制定我省维护医疗机构治安秩序的管理规定，明确各方责任和防控措施。
24.加大医院周边环境整治力度，研判医院周边影响医院和医疗安全的各种因素，明确相关部门职责，探索清理整顿的办法措施，依法继续开展综合治理，有组织地开展部门联合行动，优化医院周边环境。
七、加强平安医院创建宣传工作
25.强化信息公开意识，推进卫生行政部门政务公开和医院院务公开，建立统一协调的信息通报机制，继续开展二、三级医院医疗信息制度。
26.加强涉医宣传工作,沟通、协调和引导新闻媒体把握正确的舆论导向，坚持正面宣传为主，大力宣传广大医务工作者中好人好事，宣传临床医学的特殊性，加强对患者依法处置医患纠纷的教育，掌握好对医患纠纷宣传报道的尺度。定期不定期地组织开展平安医院创建活动新闻通气会和主题宣传活动。
27.继续办好《**平安医院创建》工作简报，继续在《**法制报》开辟专栏，及时通报工作进展情况和各地各单位好的做法与经验。
八、加强组织领导
28.发挥平安医院创建协调组织的作用，适时召开省平安医院创建活动协调小组全体人员会议，每季度召开一次省平安医院创建活动协调小组办公室全体人员会议，通报情况，沟通信息，研究问题，部署工作。（适时）