一、工作目标
进一步贯彻落实年全国食品安全整顿工作紧急视频会议和市政府办公厅《关于印发市食品安全整顿工作方案的通知》精神，推进全国“两会”和“3.15”期间食品安全整顿工作，严厉打击和迅速查处各种违法违规行为，消除食品安全隐患，有效防控各类食品安全事件的发生，营造良好的食品安全消费环境，保障人民群众食品安全。3月9日至3月11日开展对各区市、各有关部门食品安全整顿工作督查。
二、督查的重点内容
1、组织机构和责任落实情况。主要领导靠前指挥，建立健全领导机构和工作机制，包括组织领导、宣传动员、经费投入和综合协调机制运行等情况；建立和落实工作责任制和责任追究制。
2、整顿工作开展情况。结合全国“两会”和“3.15”消费者权益日食品安全保障工作，围绕群众反映集中的热点、难点问题，重点对前期“问题乳粉”、节日市场食品安全整顿工作情况进行督查。要求监管重心下移，强化对农村、城乡结合部食品生产经营单位的监管力度，确保不发生重大食品安全事故。
3、举报投诉受理和应急处理情况。建立和落实食品安全事故应急预案，及时做好举报投诉受理和应急事故的调查、处理及上报工作。
4、信息报告制度执行情况。认真落实食品安全信息报告制度，及时上报食品安全工作信息；重大问题、突发事件和大案要案随时报告。
三、督查分工
1、市食安办负责督查工作的组织、协调、联络等工作。
2、成立四个督查组。组长由牵头部门分管领导担任，成员由市有关部门派员组成。
四、督查方式
1、听取汇报。督查组简要听取区市食品安全工作情况的汇报，查阅政府、有关部门等落实食品安全整顿工作资料。
2、现场检查。督查组对区市食品安全的重点区域、重点环节和重点食品进行现场抽查。
3、挂牌督办。督查组对督查中发现的突出问题，由市食安办专发督办通知，挂牌督办或上报市政府研究办理。
五、工作要求
1、加强领导。各区市、各部门、各督查组要从讲政治、讲大局的高度，进一步提高认识，切实加强组织领导，进一步推进食品安全整顿工作深入开展，保障全国“两会”和“3.15”期间食品安全监管到位。
2、明确责任。各区市要按照对食品安全工作负总责的要求，认真做好辖区内的食品安全整顿工作。各督查组要认真落实督查任务，做好现场检查、跟踪指导和督办落实、复查等工作。各部门要选派业务素质高、责任心强的人员参加督查工作。各督查组组长单位要为督查工作提供交通、人力、财力等方面的保障。
3、注重实效。各督查组要认真指导和督促区市落实好食品安全各项措施。督查工作不走形式、不走过场，对发现的问题要及时提出整改意见和完成期限。各区市要认真对待督查组提出的整改要求，采取切实可行的解决措施，彻底消除食品安全隐患。
在当前宏观经济通胀预期增强，特别是粮油食品类价格在高位运行情况下，准确掌握省内粮食库存情况，是落实中央和省控制物价总水平政策要求的一项重要基础性工作，服务于政府宏观调控、稳定社会粮情预期，推动经济平稳较快增长。
二、检查范围
包括所有中央储备粮、国家临时存储粮（含最低收购价粮、中央临时储备和临时储存进口粮、国家临时储存粮）、地方储备粮（含地方临时储备粮和地方临时储存粮），以及国有和国有控股粮食企业储存的商品粮。
三、检查内容和方法
（一）检查内容
1、粮食库存账实相符、账账相符情况。重点检查粮食库存实物的数量、品种、性质情况，与保管账、统计账、会计账对应账实相符、账账相符的情况，与银行收购贷款挂钩情况，以及相关账务处理情况。
2、库存粮食质量和卫生安全情况。重点检查中央储备粮、国家临时存储粮、地方储备粮的质量合格率、品质宜存率和各类粮食的卫生安全指标。
3、储备粮轮换情况。重点检查2012年度中央储备粮、地方储备粮轮换计划下达和轮换任务执行情况。
4、政策性粮食补贴拨付使用情况。重点检查中央储备粮、地方储备粮保管费、轮换费以及最低收购价粮收购费、保管费的拨付使用情况。
5、粮食仓储管理情况。一是中央储备粮代储政策执行情况，包括代储企业和仓房是否具有代储资格，资格企业的条件是否符合规定等。二是政策性粮食专仓储存、专账记载情况。三是库存粮食储存安全情况,重点检查有无严重虫粮、高水分粮、霉变粮、发热粮等储粮安全隐患。四是企业安全生产情况。
（二）检查方法
本次粮食库存检查的具体方法按照《粮食库存检查暂行办法》和《2009年全国粮食清仓查库检查方法》（发改办经贸〔2009〕117号）执行。
四、检查时点和进度安排
以2011年3月末粮食库存统计结报日为检查时点。按在地原则，检查工作分为检查准备、企业自查、复查和整改四个阶段进行。
（一）准备阶段。3月20日前，各储备库制定库存检查方案，做好自查准备，提前准备工作底稿和账务、财务等相关汇总报表，整理粮食实物形态，备齐秤重、计量和质量扦样等检查工具，落实开展检查前的各项事宜。
（二）自查阶段。4月1日前，县粮食局指导辖区内的承储企业做好全面的自查工作。通过自查，要认真梳理发现的各种问题，并进行切实整改，做好检查数据的相关整理工作。
（三）复查阶段。4月15日前，市粮食局将采取随机选点和突击检查相结合的方式，对重点企业和重点环节进行抽查。省粮食局将按照10～15%的复查比例，将纳入库存检查范围的政策性粮食储存量大、拍卖出库量大，以及各方面反映问题较多的库点作为复点。
同时要做好国家有关部门对重点地区的部分企业进行随机抽查和突击检查的准备工作。
（四）整改阶段。在粮食库存检查的各个阶段，都要立足于边检查边整改，针对检查中发现的问题，检查人员要立即下达整改通知书，督促企业限期整改，并按期书面反馈整改结果。对由于体制机制原因造成企业自身难以解决的问题，要作为检查结果的重要内容，逐级汇总上报。
五、相关要求
（一）务必高度重视，加强领导，协调配合。克服麻痹思想，采取有力措施，要本着勤俭节约、提高效率的原则，落实好粮食库存检查的经费，不得将检查费用转嫁给企业。各县区粮食局要制定具体的检查工作方案，组织必要的业务培训，确保粮食库存检查工作落到实处，检查结果真实、准确。
（二）落实库存检查工作的责任制和责任追究制。自查工作报告和相关报表要由企业法人代表、县粮食局负责人和相关检查人员签字，各环节检查记录必须完整、准确，并妥善保存。对故意掩盖真实情况、弄虚作假、妨碍检查工作，或者检查工作走过场的，要追究当事人和有关领导的责任，确保检查工作客观、公正，检查结果真实、准确。要主动接受人大、政协、纪检监察等有关部门和人民群众、新闻媒体的监督，增加检查工作的透明度和公信力。
1、各社区要对辖区内餐饮服务行业、农贸市场、超市、学校、食堂进行食品药品及化妆、保健品安全大检查。
2、各社区要对辖区内所有食品药品批发企业、食品药品销售的超市、酒类食品销售的副食店和酒类食品销售的餐饮店、市场、药店等进行食品药品安全大检查，重点查找食品药品安全隐患和薄弱环节，消除监管重点和死角，确保节日期间公众食品药品安全。
3、各社区要对辖区内各类酒店及餐饮服务单位的食品安全进行协查，尤其要重点防控旅馆、饭店、大型餐饮单位用餐人数较多的场所，对不具备提供餐饮服务条件的要坚决整改或取缔，严防发生群体性食物中毒事件。
4、各社区要重点对辖区内中小学、幼儿园学校食堂进行食品安全自查。要对学校食堂中检查发现的问题坚决整改。
二、检查时间：
年4月25日至4月26日由各单位自查；
年4月27日至4月28日由镇统一组织检查。
三、检查要求：
本次大检查镇实行由检查组分片负责，镇领导带队检查的方式，在检查中要深入到各餐饮服务行业，重点是学校食堂、群众聚餐以及易发生食品药品安全事故的场所，各检查组要突出重点，严把食品药品安全源头关，对社区危险部位进行检查，并作好检查记录。
1、餐饮服务行业安全责任制落实情况；
2、重大危险源监控管理情况；
3、事故隐患建档及整改情况；
4、重特大事故应急救援预案制定和完善情况；
5、食品药品安全隐患排查治理的开展情况；
6、各检查组要及时纠正食品药品安全违规违法行为，及时责令整改不安全隐患，促进各单位完善防范制度和应急措施，通过检查消除重大食品药品安全隐患，遏制事故的发生，确保节日期间人民群众食品药品安全；
7、各社区在自查中，要认真做好节日期间的监测和应急工作，提前做好足够的应急力量，一旦发生重大食品药品安全事故，迅速采取控制措施妥善处置，同时要信息畅通，准确上报有关情况，做到反应迅速，报告及时，处置有力；
1.食品经营从业人员每年必须按时进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的从业人员必须先进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗，不得先上岗后体检。
2.患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。餐饮服务经营者应当将其调整到其他不影响食品安全的工作岗位。
3.食品经营服务提供者应依法建立从业人员健康档案管理制度，对从业人员健康状况进行日常监督管理，及时组织健康年检及新上岗人员健康检查，组织每日人员晨检，督促以上“五病”人员调离。
4.从业人员必须认真学习有关法律法规，掌握本岗位要求，养成良好的卫生习惯，严格规范操作。经营餐饮食品时，应当将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽；头发梳理整齐置于帽后，销售无包装的直接入口食品时，应当使用无毒、清洁的售货工具、戴口罩。不得用手抓取直接入口食品或用勺直接尝味，用后的操作工具不得随处乱放。
5.严格按规范洗手。工作人员操作前、便后以及与食品无关的其他活动后应洗手，按消毒液使用方法正确操作。
6.工作人员不得留过长头发、长指甲、涂指甲油、戴戒指、耳环等饰物。不得面对食品打喷嚏、咳嗽，不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰、穿工作服入厕及存在其他有碍食品安全的行为。
7.食品经营服务提供者应当依照《食品安全法》的相关规定组织职工参.食品安全知识培训，学习食品安全法律、法规、规章、标准和食品安全知识，明确食品安全责任，并建立培训档案。加强专（兼）职食品安全管理人员食品安全法律法规和相关食品安全管理知识的
培训。
8.从业人员必须接受食品安全知识培训并经考核合格后，方可直接从事餐饮服务工作。从业人员包括餐饮业和集体用餐配送单位中从事食品采购、保存、加工、供餐服务等工作的人员。
9.建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果等有关信息记录归档，并明细每人培训记录，以备查验。
二、食品安全管理员制度
1、制定本单位食品安全管理制度和岗位安全责任制管理措施。
2、制定本单位食品经营场所卫生设施改善的规划。
3、按有关发放食品经营许可证管理办法，办理领取或换发食品经营许可证，无食品经营许可证不得从事食品经营。做到亮证、亮照经营。
4、食品安全管理人员应认真制订培训计划，定期组织有关管理人员和从业人员（含新参加和临时人员）开展食品安全知识、食品安全事故应急及职业道德培训，使每名员工均能掌握岗位食品安全知识及要求。
5、培训方式以集中授课与自学相结合，定期考核，不合格者应待考试合格后再上岗。
6、对本单位贯彻执行《食品安全法》的情况进行监督检查，总结、推广经验，批评和奖励，制止违法行为。
7、执行食品安全标准。
8、协助食品安全监督管理机构实施食品安全监督、监测。
三、食品安全自检自查与报告制度
为规范餐饮服务食品安全检查管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》等法律、法规及规章，制定本管理制度。
1、依照法律、法规和食品安全标准从事餐饮服务食品经营活动，采取有效管理
措施，保证食品安全，按照许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放食品经营许可证，接受社会监督，承担主体责任。
2、建立本单位食品安全管理组织机构，配备专职或兼职经过培训合格的食品安
全管理员，对餐饮服务全过程实施内部检查管理并记录，落实责任到人，严格落实监督部门的监管意见和整改要求。
3、食品安全管理员须认真按照职责要求，组织落实管理人员和从业人员食品安
全知识培训，员工健康管理、索证索票、餐饮具清洗消毒、综合检查、设备管理，环境卫生管理等各项食品安全管理制度。
4、制订定期或不定期食品安全检查计划，出去全面检查、抽查与自查结合的形
式，实行层层监管，主要检查各项制度的贯彻落实情况。
5、食品安全管理员每天在操作加工时段至少进行一次食品安全检查，检查各岗
位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好食品安全检查记录备查。
6、各岗位负责人、主管人员要服从食品安全管理员检查指导，每天开展岗位或
部门自查，及时发现和纠正从业人员违反制度要求操作的行为。
7、食品安全管理员每周1-2次对各环节进行全面现场检查，发现问题及时反馈，
并提出限期改进意见，做好检查记录。
8、检查中发现的同一类问题经两次指出仍未改进的，按本单位有关规定处理。
9、各种检查结果记录归档备查。
四、食品进货查验和查验记录制度
第一条、为了加强本公司食品质量安全监督管理，确保本经营单位按照法定条件、要求从事食品经营活动，销售符合法定要求的食品，保护消费者的合法权益，制定本制度。
第二条、凡进入本公司的食品都应当实行进货检查验收，审验供货方的经营资格，验明食品合格证明和食品标识，索取相关票证。应当检验检疫的，还应当向供货方按照产品生产批次索要符合法定条件的检验机构出具的检验报告或者由供货方签字或者盖章的检验报告复印件。
第三条、经营进口包装食品的，本公司应在食品包装上注明中文标明的商品名称、生产厂名和厂址商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装商品的净含量及其标准方式：根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量；限期使用商品的生产日期、安全使用期（保质期、保鲜期、保存期）和失效日期，对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的商品的警示标志或中文警示语。
第四条、法律、法规规定必须检验或者检疫的农产品及其他食品，本公司必须查验其有效检验检疫证明，未经检验检疫的，不得上市销售。法律、法规没有明确规定的，应经有关产品质量检测机构或市场设立的检测点检测合格才能上市销售。
第五条、本公司的经营者应经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理。
第六条、本公司的经营者按照食品广告指引购进食品时，要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。
第七条、本公司的经营者在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理部门。
五、食品贮存管理制度
为保证食品安全，根据《食品安全法》等有关规定，制定本制度。
1．贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。
2．食品和非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外）库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。
3、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。‘
4、冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，设可正确指示温度的温度计，定期除霜（不得超过1cm）、清洁和保养，保证设施正常运转，符合相应的温度范围要求。
5、冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。不得将食品堆积、挤压存放。
6、散装食品应盛装于容器内，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。
六、不合格食品召回制度
为了加强本单位食品等产品安全管理,规范不合格产品退出市场管理,树立本单位诚信、负责的形象，加强与监督管理部门的协调、配合，保障消费者人身健康和生命安全，依据《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律规定，制定本制度。所谓食品召回，是指生产销售的食品存在安全隐患，可能对人身健康和生命安全造成损害的，或者不符合产品质量标准的，并已经进入流通、消费领域，为避免不合格产品危及人身安全及财产损失，本单位及时将缺陷产品从流通、消费领域
收回，予以处理或者销毁，并承担相关费用的制度。下列食品必须严格遵守本制度召回：（一）存在安全隐患，可能对人身健康和生命安全造成损害的产品；（二）检验、检疫不合格的，或依法应当检验、检疫而未经检验、检疫的产品；（三）超过安全使用期限或者保质日期的产品；（四）掺杂、掺假，以假充真、以次充好，偷工减料，假冒他人的注册商标等违法产品；
（五）与监督管理部门抽检核定质量不合格产品同批次的产品；（六）被监督管理部门责令召回、或本单位认为需要召回的产品。（七）法律法规规定其他应当召回的产品。
发现所销售的食品属本制度所列的不合格食品，或接到食品企业通知的，应立即启动不合格食品召回程序。
产品召回程序包括下列步骤：（一）立即停止销售该产品；
（二）立即通知消费者停止使用；
（三）立即向工商行政管理部门及有关监督管理部门报告；
（四）及时向社会公布有关信息，信息公布应能够覆盖销售范围；
（五）为消费者办理退货退款手续，召回不合格产品；
（六）召回的食品按规定销毁或无害化处理。
产品召回应自觉接受工商行政管理部门及有关监督管理部门的指导和监督，产品召回情况应及时、完整、真实地报告工商行政管理部门及有关监督管理部门。不合格食品退货和召回的费用，按照《供货合同》的有关约定办理，或者由供应商和销售商协商，原则上由对产品质量不合格负责的单位承担。实施召回的不合格食品应当定点存放，存放场所应当有明显标志，召回食品的批号和数量必须准确记录。食品召回后，应当对该食品质量不合格的原因进行分析并整改。
本单位的所有人员应自觉遵守本制度，对违反本制度的一律从严追究其责任。
七、临近保持期食品管理制度
1.根据食品保质期的不同，参考行业惯例，界定食品临近保质期为：保质期在一年以上的（含一年，下同），临近保质期为45天；保质期在半年以上不足一年的，临近保质期为30天；保质期在90天又红又专上不足半年的，临近保质期为20天；保质期在30天以上不足90天的，临近保质期为10天；保质期在10天以上不足30天的，临近保质期为2天；保质期在10天以下的，临近保质期为1天。
2.食品安全管理员负责管理临近保质期食品的销售、退货、销毁等工作，并负责培训员工有关临近保质期食品管理知识。
3.临近保质期食品实行每天定时、定人的日常检查制度。
4.临近保质期食品实行专区存放，或统一粘贴“临近保质期食品”标签。
5.临近保质期食品到期尚未售出的应立即下架，停止使用、销售，及时销毁，禁止退回供货商或者生产商，并建立销毁记录台账。销毁记录台账保存期限不得少于一年。销毁超过保持期食品，应确保该过期食品外包装一并销毁。销毁记录台账应如实记录超过保质期的食品的名称、规格、数量、生产批号（或生产日期）、销毁时间或地点、销毁方式方法、承毁人、监销人等内容。
6.制订临近保质期食品退货规则。食品经营者如与供货商有临近保质期食品退货约定，应及时办理退货手续。退货记录内容包括退货商品名称、规格、数量、退货时间等，并由双方签字盖章（含电子盖章）。
八、食品废弃物处置制度
1、食品安全管理人员要自觉遵守《食品安全法》及有关法律法规，认真履行食品安全直接责任人职责，严格执行废弃物处置管理规定。
2、废弃物实行分类管理，分别处理。
3、废弃物处置安排专人负责，建立完整处置台账，详细记录并注明处理方式
4、负责人负责对废弃物处置工作的检查监督，对不按规定处理废弃物的，责令
立即改正，并给予相关人员一定的处罚。
九、食品安全突发事件应急处置方案
一、目的：对已发生的食品安全事故，迅速做出应急响应措施，并认真做好食品安全处置工作，使各级领导和相关部门掌握相关情况，取得指导和处置的主动权，最大限度地减少食品安全事故造成的影响，特制定本方案。
二、定义：食品安全事故，指食物中毒，食源性疾病、食品污染等源于食物，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。
三、责任
1、本单位负责人负责在第一时间立即向食品药品监督管理部门报告食品安全事故发生情况。
2、本单位食品安全专（兼）职管理人员负责组织对食品安全事故造成的食品安全问题进行记录，并配合相关部门分析和处理。
3、本单位食品安全专（兼）职管理人员负责制定必要的食品安全事故应急预案，在食品安全事故中对食品安全等问题进行统筹协调和尽快解决。
4、本单位负责人在发生疑似或认定为食品安全事故后负责配合执法人员对可疑食品进行封存留样（每个品种留样量不少于200克，在冷藏条件下保存48个小时）及现场控制等具体工作。
5、本单位各相关部门负责本岗位的食品安全生产工作，如出现食品安全事故后配合政府相关各部门进行原因调查和分析，妥善处置所涉及的不安全食品和原料。
四、工作程序
1、报告原则
每名员工有义务在第一时间报告或越级报告本单位所发生的食品安全事故。
2、报告程序
发生食品安全事故时本单位各部门负责人应立即向主管领导汇报，对于重大的食品安全事故要立即向企业主要负责人报告，并在两小时内及时向当地卫生行政部门和食品药品监督管理部门报告，任何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒缓报，不得毁灭有关证据。
1初次报告
尽可能清除报告食品安全事故发生的时间、地点、单位、危害程度、发病人数、死亡人数、事故报告单位及报告时间、报告单位联系人员及联系方式、事故发生原因的初步判断、报告事故的简要经过、事故发生后采取的措施及事故控制情况等。
2阶段报告
既要报告新发生的情况，也要对初级报告的情况进行补充和修正，包括事故原因和影响因素，提出今后对类似事故的防范和处置建议。
3、食品安全事故处置
本单位发生食品安全事故后应立即停止经营活动，对引起中毒的可疑食品，原料立即封存，放入冷藏箱（柜）等待调查人员查验，禁止继续使用和擅自销毁可疑食品、原料；对制作、盛放可疑食品的工具、容器以及厨房灯可能的中毒现场进行控制；在执法人员到达后，积极配合执法人员对中毒事件进行调查处理。
五、责任追究
1、本单位负责人及各部门负责人必须保持每天24小时联络通畅，对无法联络造成严重后果的要严肃追究责任。
2、本单位各部门主要负责人为本部门食品安全事故报告的第一责任人，如事故发生后，要及时要求实事求是上报，不得迟缓、漏报和瞒报，如因报告不实，影响领导决策，影响事件处理的，要追究有关领导和责任人的责任。哪一级发生迟报、漏报、瞒报造成严重后果的，要严肃查处。
十、食品投诉处理制度
一、顾客投诉的接收
1.遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。2.表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。
3.仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。
4.显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。5.充分意识宾客的自尊心。
二、宾客投诉的记录及调查
1.了解宾客最初的需要和问题的所在。2.找有关人员进行查询，了解实际情况。
3.投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。
4.调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。
三、告诉宾客处理问题的办法
1.积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。
2.事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。
3.按协商后双方认可的办法解决宾客问题。
4.如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
5.如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6.把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。
检查范围和检查内容按照国家发展和改革委员会、国家粮食局、财政部、中国农业发展银行《关于开展2015年全国粮食库存检查工作的通知》（国粮检〔2015〕39号，请从国家粮食局网站首页业务频道进入监督检查栏下载）规定的检查范围和内容。
二、检查的组织和时间安排
粮食库存检查按照国粮检〔2015〕39号和皖粮明电[2015]3号要求，检查分准备、自查、复查、汇总报告四个阶段进行。政策性粮食收储管理提升年检查评比暨春季粮油安全普查安排在4月15日至30日的复查阶段进行。
（一）准备阶段。4月10日前，各县（市）将粮食库存检查工作领导小组成员名单及工作方案报市粮食局。
县粮食局负责将地方储备粮和地方国有粮食企业商品粮库存统计数据登统至实际承储库点，经县粮食局主要负责人签字并加盖单位公章后，向市粮食局报送2015年3月末具体到实际储存库点的登统表。
农业发展银行向同级粮食局提供2015年3月末具体到承贷企业的贷款余额及到储存库点的银行库存台账资料（分品种、性质）。
中储粮直属库负责将中央储备粮、国家临时存储粮和直属企业商品粮库存登统至实际承储库点，经单位主要负责人签字并加盖单位公章后抄送所在市粮食局。
同时，各县（市）要督促本辖区承储企业做好企业自查的各项准备工作。
（二）自查阶段。4月11日至18日，各县（市）粮食局会同县（市）财政局、农发行组织指导本辖区所有纳入检查范围的承储企业，按照规定的粮食库存统计结报日时点2015年3月末统计报表，对库存进行全面彻底自查。中储粮直属库在协助做好中央事权粮食存储库点自查的同时，负责本企业自查，并向属地县级粮食行政管理部门报送自查结果。
（三）复查阶段。4月30日前，市粮食局会同市财政局、农发行、中储粮直属库抽调专业人员组成三个复查组，按照不低于辖区内粮食库存总量20%的比例先行组织复查，同时，开展春季粮油安全普查和政策性粮食收储管理提升年评比检查。省粮食局、财政厅、省农发行、中储粮分公司将组成联合检查组赴部分地区会同市检查组开展联合查。
（四）汇总报告阶段。4月30日前，各县（市）粮食局负责对企业自查表进行汇总（汇总表1-1、1-2、1-3、1-4、1-13、1-14），经县（市）粮食局主要负责人签字并加盖单位公章后连同检查工作书面总结，由专人送至市粮食局监督检查科（同时报送电子版光盘）；检查工作书面总结以正式文件报送，总结报告包括检查基本情况、检查结果、存在问题及原因、整改情况、意见建议等内容，并附企业自查汇总表。
三、工作要求
（一）加强领导，周密组织。开展粮食库存检查是各级粮食行政管理部门十分重要的法定职责，是在经济发展新常态和依法治粮新时代条件下贯彻落实粮食安全省长责任制、确保国家粮食安全的重要措施。库存检查工作量大、涉及面广，各县（市）粮食局、财政局、农发行务必高度重视、加强领导、周密组织、协调配合、有序推进，保质保量、不折不扣完成检查任务。
（二）突出重点，守住底线。各地在检查中既要做到全面彻底、不留死角，又要做到突出重点、抓住关键。要将各级储备粮、最低收购价粮、国家临时储存粮等政策性粮食库存作为检点，切实查清库存粮食数量、质量和储存安全状况，认真查明执行国家粮食购销政策等情况，守住“数量真实、质量良好、储存安全”的监管底线。
（三）严格程序，压实责任。牢固树立依法依规检查理念，严格规范检查程序手续，检查中形成的所有工作底稿要有检查人员和被检查单位负责人签字、单位盖章并归档；汇总报表要由粮食局主要负责人签字、单位盖章。建立并严格落实以组长负责制为基础的粮食库存检查责任制和责任追究制，“谁检查、谁负责；谁签字、谁负责”，压实检查责任，确保结果可信。
（四）注重整改，以查促改。以问题为查库导向，将整改贯穿始终。对各阶段检查发现的所有问题（包括现场已整改的问题），均需在《检查发现问题底稿》中现场记录、签字确认并通过《检查发现问题登统表》逐级汇总上报。属于地方事权粮食库存管理的问题，能当即整改的，由检查组下发整改通知书，落实整改措施；问题突出不能当即整改的，由检查组上报省级相关部门研定整改措施。属于中央事权粮食库存管理的问题，由检查组现场提出整改建议并在《检查发现问题底稿》记录。督促企业建立问题整改台账，对整改情况记录备查。对重大问题应该发现而未发现、发现问题没有及时披露的，要严格追究检查人员责任。