[关键词]献血；护理；质量；志愿化
我国无偿献血经过近10年的发展，各地志愿无偿献血比例正逐步提升，志愿无偿献血正成为当前无偿献血的主流，同时随着无偿献血工作的深入，各地也更注重献血服务工作，在无偿献血过程中除了重视献血常识的宣传，献血服务的提供以及便捷舒适的献血环境和场所改善，是促进志愿无偿献血基础，进一步提升献血服务过程中护理质量[1]，才能保持志愿无偿献血的快速发展，也有利于组建出一支相对固定的志愿献血者队伍，充分保障临床用血的需求。目前采供血机构采血护士占献血服务的主要人群，她们在无偿献血过程中发挥着重要作用，而且现行的志愿无偿献血的一般模式基本上都是以街头流动献血车或献血屋开展献血服务，整个献血活动从献血者招募动员，经过健康征询、体检、献血、发证等多数岗位都以采血护士为主，这也就体现出献血护理在无偿献血过程中重要作用[2]，如何强化献血护理质量，对促进志愿无偿献血的发展将发挥重要作用。因此对加强献血服务质量方面作些探讨。
1树立人文服务理念
人文服务质量[3]的提高，窗口科室和窗口岗位是重点，抓好重点岗位的人文服务质量，以点带面，推动血站各项工作的全面开展。首先是确定人文服务质量的标准，从站立、行走、坐姿、语言等方面确定礼仪服务标准，要求“您好、请坐、谢谢、对不起、请提意见、欢迎下次再来”等文明语言不离口，即使有个别献血者有非礼语言和行为，也要耐心开导，牢固树立服务对象无过错的思想。对护理人员实行换位思维，让每位护理人员的言谈举止始终代表血站整体形象，体现出对每一位献血者的尊重、关心和关爱；抓重点岗位的服务质量，献血护理是一项具有较高技术的专业工作，献血服务依靠护理人员通过指导、关怀及照顾措施来体现献血服务的质量和水平，对献血办公室咨询台、采血护理、初筛检验及体检、献血后的回访等相关岗位人员，强调职工必须用良好的衣着形象、正确的坐姿、文明的语言在第一时间为献血者服务。采血护士的衣着形象、与献血者沟通的语言艺术和良好的穿刺技术，使献血者感受亲切感，并消除紧张感，以致愉快地完成整个献血过程。对重点人群、重点对象以及在献血过程中有不愉快经历的献血者进行回访，进一步体现血站良好的人文关怀，同时还通过回访得到献血者对我们献血服务质量提高的期望。
2采血工作方面
核对献血者姓名、采血量，用亲切、友善的语言与献血者交流，一方面达到献血前的告知义务，同时在采血过程中有效预防冒名顶替现象的发生；提供安静、舒适、温馨的献血环境，可消除献血者对献血产生恐惧、担忧、紧张心理。在献血前应多与其交谈，了解其献血的心理状况，提醒献血前应有足够的休息，并且要进餐后才可以参加。
采血人员必须熟练掌握静脉穿刺技术，选择肘正中或贵要静脉进行穿刺，操作轻柔保证一针见血率，尽量减少穿刺带来的疼痛。
采血过程中还应注重与献血者进行情感交流，主动介绍献血过程中有关配合和心理调节，对首次献血者显得尤为重要，主动关心及时疏导可以有效地防止献血不良反应的发生；同时充分利用献血过程中交流对献血后有关注意事项进行介绍和说明，真正让献血者感受到无偿献血时人文关怀的亲切感。
3献血后服务工作
3.1填写无偿献血满意度调查表
设计简明的调查表格对每位献血员在献血的整个过程的满意程度作调查，为献血服务工作多提宝贵意见，指出在无偿献血工作做得不足之处。为今后提高献血服务工作质量提供依据。
3.2电话跟踪
建立电话跟踪服务系统，待得出化验结果后，应及时告知献血者。通过电话交流了解献血后情况，及时解决有关献血的疑问，鼓励其符合条件继续参加无偿献血，进一步扩大固定志愿献血者队伍，从而为保障临床用血需求奠定基础。
3.3制作生日贺卡
可以制作一些精美的贺卡，如生日贺卡。在献血者的生日时为其寄上以表祝愿，让志愿献血者感受到亲切和温暖。
4建立合理接待标准
流动献血受到其客观条件的限制，不可能提供宽敞的空间。在进行无偿献血工作应能有效开展工作，保证采血的各个环节能按质按量有序进行。特别是在献血者数量多而集中超出当前流动采血车的接待能力时，更要做好解释工作，血站应建立有效应急处理措施，以人为本的服务理念，用最快最优质的服务提供给献血者。
5强化献血服务质量
5.1做好献血者对献血过程的意见调查
做好献血者对献血过程的意见调查有重要意义。对反馈意见持欢迎和肯定的态度，无论是好坏都要处理，在合适的时候作出回复。献血者的抱怨批评是对不良质量环节改进有效途径，是评价他们在献血相关区域接受服务好坏的最好人群，血站以开放的方式对待批评，并从中吸取教训。对抱怨批评作积极反应是有效献血服务质量保留献血者有效方法之一。
5.2让献血者满意
让献血者满意是献血服务和活动的结果，让他们理解献血的重要性，感到献血是值得的，在献血过程中得到尊重，献血行为得到认可，需要通过献血服务的每一细节来体现，让他们愉快地参加献血是对血站献血工作的支持，能对潜在献血者产生积极影响。
6定期开展服务规范化培训
献血服务质量的提高永无止境，特别是献血服务者所面对的自愿无偿献血者人群不同，整个社会大环境都在发生着变化，不同层次人群对服务的需求也有所不同，这就要求我们定期开展规范化服务理念、服务准则和服务要求进行有效地培训，让广大护理人员不断吸收新理念、新知识和新方法，确保我们的献血服务质量和要求能满足广大献血者的需求，从而提高志愿无偿比率，让无偿献血最终达到志愿化。
加强采供血机构的质量管理，保证血液的安全有效是每一位采供血工作者应尽职责。为无偿献血者提供安全优质的服务是每一位采供血工作者的追求，是促进无偿献血志愿化必备前提。
[参考文献]
[1]刘小雯，陈侠英，吴瑞欢，等.质量文化在血站护理管理的应用[J].中国输血杂志，2008，21（1）：55-56.
【关键词】社会营销；无偿献血；招募
【中图分类号】R457.1【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2009)10-0108-01
人类从12世纪就开始用输学的方法救治病人,输血医学已成为一门涉及免疫、微生物、遗传、生物化学、分子生物学、材料、基因工程等多学科的边缘科学。做为医学输血主体的血液中心必须提高技术水平，为临床提供充足、安全的血液以满足用血者要求。
血液安全历来为各国政府所重视，而开展自愿无偿献血是保障临床用血安全的根本途径。社会营销在献血者招募工作中的应用主要表现在以下三个方面：①借鉴市场营销的原理、技术和方法，②坚持目标群体自愿行为的准则，③引导改变目标群体的认知和行为。从献血者招募的角度看，这里的目标人群就是自愿无偿献血者。要成功的进行无偿献血的营销工作，就要能够理解目标人群的需求和欲望并能够预测其行为。一旦了解了目标人群的行为规律，社会营销者就能够对目标人群进行细分。为此，无偿献血社会营销的核心理念和方法是要了解献血者让渡价值、分析其行为规律并利用市场细分的方法制定招募保留策略。
1无偿献血工作的顾客就是目标献血者
他既是无偿献血工作的产品或服务的消费者，又是各项献血者招募活动的资源；既是无偿献血工作的起点，又是落脚点。无偿献血工作无一不是围绕着献血者展开的。所以，开展无偿献血工作应建立以献血者为中心的理念，让献血者满意，提高献血者的忠诚度，维系无偿献血事业的可持续发展。让献血者满意，意味着使献血者让渡价值最大化。献血者让渡价值是献血者价值与成本之差。献血者价值包括效益价值、形象价值、人员价值和服务价值；而献血者成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。让渡价值大小决定了献血者的满意度。让渡价值越大，献血者满意度也越大，忠诚度也随之提高。使献血者让渡价值最大化就是要最大程度地提高献血者价值，降低其成本。这一过程就是采供血机构自身发展的过程，就是无偿献血事业发展、献血者增值以及社会文明进步的过程，更是各利益相关方共同促进、共同发展，形成以献血者为中心的互动多赢的生态圈的过程。以无偿献血成绩骄人的台湾为例，献血宣传首先是对旧传统观念进行重点突破，选择从高等院校和军队开始。无偿献血主要是宣传捐血无损健康的科学常识、无偿捐血是社会进步的标志、以及“救人一命胜造七级浮屠”的荣誉感等，宣传无偿捐献的血液最安全这一口号，成功打开了突破口。台湾的第一批无偿捐血者就是来自台中的中兴大学的学生，以学校和军队为先导，社会各界的捐血运动也就蓬勃开展起来了。经过二十多年的努力，卖血已成为历史，血液事业已成为人们倾注爱心，互敬互爱的一块生活园地。早在1990年台湾的无偿捐血就已能满足医疗需要，1991年捐血人口比例就超过5%的国际公认门槛。把握社会营销环境对台湾无偿献血取得成功有其重要作用。
2无偿献血的本质是改变人的观念和行为
接受一个新的观念意味着接受或改变原先的看法、态度或价值观。人们接受某个观念或行为有4种不同类型，即顺从接受、趋同接受、以理解为基础的接受和内心接受。社会营销者已确认了4种接受过程模式，即献血者是怎样在被趋动的情况下最后做出决定接受献血理念并献血的。
2.1学习-感觉-做模式目标接受者先学习认识了无偿献血，然后对无偿献血形成一种态度之后，接受情况才会发生。
2.2做-感觉-学习模式在尝试的基础上接受观念或习惯，经过尝试性接受，习惯后改变了态度，改变态度后转向更好的学习。从而开始新一次尝试。
2.3学习-做-感觉模式目标接受者选择献血与否只依据他们对无偿献血的熟悉程度，他们在接受时还没有对献血有任何态度。如果他们不得不做出选择时，他们会无偿献血。在此之后，如果献血的经历是令人满意的，他们就会改变态度。
2.4多路径接受模式是上述3种模式的综合。
总之，接受行为有三个过程即学习，感觉和做。献血招募者对这三个过程的内容管理和结果控制是确保行为模式按照献血招募者预期目标转化的关键。对这三个过程结果的控制就是对献血者行为的有效引导。所以应开展有针对性的宣传、教育和招募工作，促进无偿献血者队伍的建立及保留。例如上海市血液中心志愿宣传服务队是由上海市血液中心无偿献血宣传服务志愿者组成的组织。服务队拥有近800名成员，80%来自本市学校，20%来自社会，于双休、节假日随本中心流动采血车上街向市民作无偿献血宣传。服务队包括文秘部、宣传部、企划部、服务部及网络部。宣传部负责新闻的搜集和撰写，并将大型活动制成纪录片，利用网络上传；服务部定期收集新志愿者的信息，并对其进行培训；企划部负责各项活动的策划，创意思路、方案设计及效果评价，并在举办活动后及时进行评估。服务队定期召开管理者工作会议，各部门职责明确，分工合作，使献血者招募工作取得了良好成效。
【中图分类号】R351【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2012）14-0452-01
输血是现代临床医疗治疗疾病重要手段之一，临床用血得不到充足需求，就会影响医疗活动的正常开展，甚至使患者失去救治的机会，影响社会和谐。因此，保障充足、安全的临床用血需求是采供血机构首要任务。近年来一些地区临床用血不足、局部地区出现季节性，阶段性缺血情况日益突出，如何保留和拓宽宝贵血源，促使无偿献血事业得到健康持续发展，必须做好采供血关键环节工作。
1国家实行无偿献血制度是无偿献血事业健康持续发展的保障
1998年10月1日《中华人民共和国献血法》颁布实施，“国家实行无偿献血制度”14年间，我国的无偿献血事业取得了举世瞩目的成就，无偿献血成为了我国许多地区和城市文明建设的要组成部分。无偿献血活动的开展使人不再担心输血会引起各种可经输血传播疾病的发生，人们可以享受安全可靠输血医学服务。
输血在国内外走过的历程证明：只有志愿无偿献血才是一条可持续发展并且利国利民利已的必由之路，因此我们不能因为社会、经济及医疗卫生事业的迅速发展而凸显临床供血短缺的暂时困难，就质疑“国家实行无偿献血制度”。焦作市11年无偿献血实践表明：全方位、广泛深入地面向社会宣传《中华人民共和国献血法》及血液科普知识，努力提升献血服务质量，是无偿献血事业健康持续发展的保障。
2强化宣传是无偿献血事业的发展基础
无偿献血事业是一项复杂而系统的社会工程，需要社会各界的大力支持和积极参与，每一个健康适龄的公民都有可能成为志愿无偿献血者，为使每个健康适龄公民都能够加入到志愿无偿献血者队伍中来，持续性、全方位、成功的无偿献血宣传能够使广大公民知晓血液科学知识和推行无偿献血的意义，了解无偿献血不但无损健康还具有帮助他人，拯救生命的作用，培养公民的无偿献血奉献意识。焦作血站通过十多年如一日的宣传工作激励了广大公民踊跃加入到志愿无偿献血行列，构成了焦作市街头一道亮丽的风景线。
3提升服务内涵是无偿献血事业进步的根本
为无偿献血者提供优质的服务，并随着时间和形势的发展不断完善和增加内涵，是无偿献血工作得以健康持续发展的根本。首先血站工作人员要牢固树立“以献血者为中心的”的服务理念，充分尊重关爱献血者，让献血者享受到献血是光荣高尚的；制定全面的岗位服务程序文明服务礼仪，让献血者不忘到热情规范的献血服务和过硬业务技术所带来的温馨安全的献血过程；通过及时的献血结果反馈、节日和生日问候、贺年卡片的寄送等，使献血者感受社会对于他们肯定和温暖慰问；定期举行各种表彰会、联谊会、交流会等活动，让献血者体会到特殊的荣誉感、幸福感、团队感；定期向献血者征询意见，聘请献血者做为血站工作监督员，请他们指出工作中存在的问题和不足；便捷的献血返还服务规范为献血解除后顾之忧；建立不良服务投诉制度和献血者回访制度，使我们的工作持续改进提高。
以上这些做法规范了工作人员的对献血者的服务行为，保护了血源稳定的献血队伍，推动了我市无偿献血工作健康、持续、稳步发展。