【摘要】随着医学模式的转变,护患关系是护理过程中涉及范围最广泛、影响最复杂的一种人际关系,良好的护患关系可提高护理工作质量,是有效治疗的前提和患者早日康复的关键。护理人员需要应用适当的沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、社会文化等多方面的健康资料,以制定护理计划满足患者多方面的需求,搞好护患关系,提高护理质量,促进患者早日康复。
【关键词】护患关系;沟通技巧
护患沟通包括是指护士与患者及家属、陪护人员之间的沟通。[1]有效的护患沟通是护理工作的基础,也是确立良好护患关系的前提。护理工作中,护士应注意以下几个方面的沟通技巧。
1日常护患沟通技巧
1.1营造良好的环境及气氛护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境,使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态,最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的权利,维护患者的利益,用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答,使他们找到家的感觉。
1.2急患者所急,想患者所想住院期间的患者都要面对疾病的折磨,心理压力较大,尤其病情严重时,言语、行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助,使其正确的面对疾病,配合主管医师的治疗,并以和谐、善解的言语去鼓励他们,增强他们战胜疾病的信心。
1.3及时了解患者的需求护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题,满足患者的需求,而且使其感受到被尊重及关心,从而加深了护患关系[1]。
1.4提供有关健康信息,进行健康教育护士在护理实践中,随时随地向患者提供健康教育及信息。如患者面临痛苦的检查或治疗时,表现出焦虑和恐惧不安,护士应及时与患者沟通,了解患者情感反应,给予解释、说明和安慰,帮助他们早日康复。
1.5道德高尚,尊重患者隐私权由于治疗及护理的需要,患者需将某些个人隐私告诉医护人员[2]。护士应有良好的职业道德,对患者的隐私保密,如无特殊情况,必须征得患者同意,方可告知他人。
2特殊情况下的沟通技巧
护理工作中,会遇到各种各样的患者,他们的表现也千差万别,因此需要护士应用沟通技巧,灵活地与患者沟通。
2.1愤怒的患者一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心,被患者的言辞或行为激怒,要动之以情,晓之以理,视其愤怒为一种健康反应,尽量让患者表达和发泄焦虑或不满,从中了解他们的需求,尽最大能力地与他们沟通,缓解他们心理上的压力,解决他们的问题,稳定他们的情绪,使其身心尽快恢复平衡。
2.2病情严重的患者患者病情严重或处于危重状态时,与患者沟通的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者,护士可以重复一句话,以同样的语调反复与患者交谈,以观察患者的反应。
2.3要求太高的患者一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情,从而以苛求的方式引起他人的重视。此时,护士应多与其沟通,允许患者抱怨。在对患者表示理解的同时,可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视。但对其不合理要求要进行一定限制。
2.4悲哀的患者当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时,会产生失落、沮丧、悲哀等反应。护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀,允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持,多陪伴患者,使其尽快度过悲哀,恢复平静。
总之,护患关系也是一种特殊的人际关系,是人际关系在医疗情境中的一种具体化的形式,而建立和谐的护患关系是实施一切良好护理措施的基础。沟通是一种艺术,它首先需要沟通者有一颗博爱之心,借助真诚的语言,为患者创造一个舒服的环境,创造一个融洽的气氛,以鼓励患者表达内心的感受,激励其潜在的热情,调动自身的积级性,消除影响疾病恢复的不良情绪,达到早日康复的目的。同时掌握良好沟通技巧,不但要求护士具有扎实的专业知识,而且还要不断学习专科护理知识及相关人文科学知识,不断提高自身素质和综合能力,以满足患者的需要。
【参考文献】
【关键词】产科护理；护患沟通；技巧应用
护理纠纷的产生大部分都是因为护士与患者之间的沟通有障碍，产科护理中护患矛盾更多。护理人员如何保证产妇的心情，确保产妇在分娩之前心情舒畅，从而降低护患之间的矛盾，这就要求产科护理人员具备一定沟通技巧。
1产科护理中护患沟通的技巧分析
1.1产科护士要取得产妇的高度信任
这主要依靠娴熟的操作技术以及扎实的理论知识，在护理过程中与产妇沟通交流要注意自己的言行举止，做到整洁、不急躁、健谈大方，而且走路要轻盈、说话要清晰并注意语气，对负责的产妇名称要牢牢记住，坚决杜绝直接以床号来称呼产妇，在最初交谈时可以直接称呼产妇名字，在熟悉之后可以将姓去掉直接称呼小名，这样有利于关系的拉近，能促使护士和产妇之间的关系更加融洽，产妇从这些小细节就能感受到护士的细心、关爱和友好，从而对护理人员更加信任并逐渐有依赖感。大部分的产妇都会有焦虑急躁和紧张的反映，其家属也会有轻度的焦虑，这种情况是非常正常的，所以当产妇心情焦虑的去病房后，护士要热情、积极的接待产妇，争取通过自己积极乐观的情感去感染产妇，让护理和产妇之间更加友好，快速消除陌生的感觉，这样产妇心理的焦虑和恐惧就会大大降低。微笑是交流沟通最好的方式，面对产妇要露出甜甜的微笑，在产妇心情焦虑时给予鼓励的延伸，或者只是一个亲切的称呼都能消除产妇的烦扰，护理人员只要将产妇当作亲人来对待，那么产妇就会十分信任护理人员。
1.2护理人员在于产妇沟通时，一定要重视说话的技巧
而且非语言交流技巧也很重要，所以护理人员要掌握一定的非语言交流方法。与产妇说话音量不要太高，而且要让产妇清晰的听到，如果产妇有任何问题一定要细心、耐心的解释清楚，语言要通俗易懂，尽量不要用医学专用术语。对产妇的问题一定要根据生理和理论依据进行解释，不能随意编造，这样可能会误导产妇甚至发生矛盾。沟通过程的语言尽量诙谐、轻松，营造一个幽默自在的环境能让产妇心情放松，同时也使护理人员和患者之间的关系更加和谐，产妇在临产之前也能保证心情舒畅。非语言交流主要是指肢体语言、态度、表情等，如果在每次和产妇交流沟通时都以真诚的微笑去面对，那么产妇在被护理的过程中就会感到快乐温馨。护理人员要学会换位思考，从产妇的角度去思考问题，这样就能更好的为产妇考虑，热情积极的对待所有产妇，产妇宫缩时要紧紧握住她的手，给产妇心理安慰和力量。
1.3产妇分娩开始和胎儿娩出两个阶段，护理人员通过非语言沟通与产妇交流非常重要
护理人员一定要紧紧握住产妇的手，给产妇足够的力量和支持，为产妇擦拭汗水并抚摸额头，让产妇对护理人员更加依赖和亲切，在顺利娩出胎儿后要立刻向产妇描述宝宝的样子并告知性别，以喜悦的心情感染产妇，这样也能有效缓解产妇的疲惫感，分娩后立刻让产妇得到更好的休息和照顾。
1.4产后护理也很重要
有大部分产妇特别重视胎儿性别，如果性别和自己所期望的有差别，可能出现悲观、消极或抑郁的心情，甚至会对自己的孩子产生厌倦心理。此时护理人员的首要任务就是安抚产妇并做思想工作，无论男女都是怀胎十月亲生的宝宝啊，同时还要经常把胎儿抱来跟产妇接触，鼓励产妇抱宝宝时要不断夸赞宝宝，尽量让产妇逐渐消减失望的感觉，尽快让产妇和自己的宝宝建立感情。
2讨论
（1）社会进步速度越来越快，人们生活水平也得到了很大提高，自然对护理的要求越来越高。从传统的疾病普通护理升华到心理护理，而且护理理念也向“以人为本”的方向发展，护理专业在过去只是治疗疾病的辅助专业，但是现在已经成为保证病人身体和心理健康的专业服务行业。在转变护士角色的同时，护士的服务和患者需求之间存在很多矛盾，这是护患矛盾发生的主要原因，也体现了患者不满意护理水平和质量的态度，因此护理质量和水平的提高是目前护理行业的重点话题。
（2）产妇在准备迎接自己宝宝来临之前，出现无助、紧张和不安的情绪是很正常的，作为一个特殊群体急需家人的关心，而在医院来自护理人员的关怀就更加重要。分娩时还要忍受疼痛，产妇就会更加有心理压力，产妇护理就要想方设法消除产妇的心理压力、减轻产妇负担，帮助产妇顺利的完成分娩整个阶段，并对产妇心理和胎儿健康更加重视。本研究组对目前医院的护理情况进行问卷调查，调查问卷共200份，收回有效问卷196份，有效问卷回收率90%，其中有100份是针对常规护理人员的调查，其余100份是针对利用沟通技巧的护理人员的调查，通过对调查结果整理分析后发现，产妇对利用沟通技巧的护理人员的满意度将近百分之百，具体结果如表1。
从上表就能看出护理人员利用沟通技巧调节与产妇的关系，能大大提高患者满意度，经过研究表明在产妇分娩前期、中期和后期心理和生理都会有相应变化。前期是产妇心情紧张焦虑最严重，产妇会对分娩有极度恐惧，紧张、不安、焦虑甚至恐慌，此时就需要护理人员尽量转移产妇的心情，利用语言沟通并配合肢体动作和表情等，为产妇营造轻松温馨的环境。产妇中期的宫缩会更加严重，宫缩带来的疼痛会让产妇更加恐惧和无助，所以要以肢体语言为主来转移产妇的无助和疼痛。后期的主要问题来自于产妇对宝宝性别的期望，自己的宝宝和期望的性别不同而导致心情抑郁，护理人员要和家属共同消除产妇的这种悲观心理，尽快让产妇恢复正常心态并配合产后的护理和恢复治疗等。
3结束语
随着医学模式的转变，社会的发展，人们对健康的要求越来越高，在倡导文明服务的今天，优质护理以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体。产妇护理工作过程中，如果能够科学合理的通过交流技巧拉近与产妇距离，增进护患之间的关系，不断提高护理的态度和服务质量，有利于产妇的满意度，在临床医学上非常值得进行大力推广。
参考文献
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[6]李梅华，何志坚.分娩期助产士与产妇的语言沟通技巧[J].海南医学.2009（5）.
作者简介
关键词：术前访视；规范化指导语；手术室护理
手术无论大小，对患者来说都是一种特殊的经历，她们既害怕疼痛，又担心手术效果及愈合情况等。术前常有恐惧，焦虑和无可奈何的心态。术前访视是围手术期护理的一个重要组成部分，应充分利用规范化指导语，把一片爱心传递给患者，充分体现"一切以患者为中心"的工作宗旨，也是现代医学模式的需要。我院通过手术前一日对手术患者进行访视，在了解患者心理状态基础上，总结了同类性质或共同特征的心理问题，从而自制了规范化指导语，以合理解释，善意的劝导，真诚的抚慰，来解除患者术前焦虑情绪，真正的提高术前访视质量，达到访视目的，现介绍一下。
1资料与方法
1.1一般资料本院自2014年前半年，采用便利取样法对妇产科行大、中型择期手术的285例患者的心理状况进行了调查。其中剖宫产162例，其他妇科手术123例，年龄19～55岁，手术方式均为开放式和腹腔镜手术。
1.2方法由值班护士对次日需要接受手术的患者进行有效沟通，注意与患者交谈时的语言、表情，使患者消除陌生感，增加信任感；向患者讲解手术、麻醉摆放目的及配合的重要性等。针对患者的心理问题，根据实际情况进行相应的规范化指导。
2结果
通过调查183例患者最担心、关心和需要解决的问题见表1。
3对策
3.1规范化指导语的内容语言作为人类最重要的交往工具，是信息传递最强有力的手段。它可以直接地及时地交流信息，沟通情感，收效最快。但有时不恰当的语言表达，往往会误导患者，产生适得其反的作用。应用规范化指导语后，事先告诉患者麻醉过程，指导患者密切配合，确保麻醉、手术顺利进行，因此通过设计的语言，实现对患者的心理调控及心理支持，往往可达到事半功倍的效果。我们制定了以下8条规范化指导语。
3.1.1担心疼痛对于本类患者的指导语如下：一般情况下，手术是在充分麻醉、安全、无痛的情况下进行的。当然也不能排除会有麻醉效果差的情况，只要能正确反应当时的感受，麻醉医生会根据情况调整麻醉方式，如连续硬膜外麻醉、全身麻醉等。不论哪种麻醉方式，当你清醒时要如实反应自己的感觉，特别是连续硬膜外麻醉，打完麻醉后会测试麻醉平面，麻醉医生会用针头测试手术范围的皮肤，你需分清刺痛与点触的感觉，希望您能如实反应。书中麻醉医生还会根据手术需要辅助用些镇静药，可能您一觉醒来，手术已经结束了。
3.1.2关心手术医生技术及手术效果对于本类患者的指导语如下：您的手术情况将由负责手术的专科医生向您解释。我院是专科医院，医护人员有着丰富的手术经验和急救技术，请您相信我院医生们的医术和医德水平。同时手术前医生会认真分析手术利弊，会尽量把风险给您压到最低，您就安心接受治疗吧，好心情会有利于您康复的。
3.1.3担心陌生环境的恐惧对于本类患者的指导语如下：我们是负责您手术的手术室护士，今天我们先来认识一下，请相信我们会像亲人一样照顾好您的一切。明天我们按规定时间接您入手术室，并时刻关心您的感受，您有什么不适和需要可以及时提出来告诉我们。我们将努力为您提供一流的服务，请您放心，今晚好好休息。
3.1.4担心疾病性质相当一部分妇科手术患者常常会担心自己所患疾病性质及手术效果。对此类患者，我们要指导说：首先希望手术结果令您满意。一般情况手术后会完全恢复健康的，但您以积极的心态接受手术，对手术的成功和术后的康复都有非常大的帮助。即使是肿瘤，只要是早期诊断，早期手术，远期存活率是很高的。术后要劳逸结合，保持良好的心理状态，按时随访，会很快康复的。
3.1.5担心愈后情况对于本类患者的指导语如下：人的个体差异很大，愈后情况也各不相同，但如果保持良好的情绪，合理的饮食、充足的睡眠、按医嘱进行锻炼等，都能有利于术后早日康复，有什么医疗上的疑问可以向主管您的护士及医生进行详细了解。
3.1.6不要输血对于本类患者的指导语如下：输血是有指征的麻醉医生会根据术中出血情况判断您是否需要输血，一般介于可输可不输的情况，会尊重您的意愿尽量不输，否则会影响生命安全，当然输血有可能会带来血清感染的危险，但其发生率是非常非常小的。
3.1.7要求保留脏器对于本类患者的指导语如下：医生会根据具体情况，决定是否该保留有关脏器。如病变累及附近脏器，手术医生会根据病情与家属及时联系，在家属同意情况下，再进一步决定手术方案，您应该相信医生和家属的决定。
3.1.8担心室温对于本类患者的指导语如下：手术室内温度按规定应保持在22℃，当切口消毒前巡回护士会把空调暂时关闭，有时因特殊手术需要，室温可能会
3.2掌握交流技巧我院手术室年轻护士占1/2，有的刚从学校毕业，她们年龄小、阅历浅、社会实践经验少，以及人际交往能力差，在术前访视中碰到患者提出的问题无法及时正确回答，有时解释不当，更会加重患者的心理负担。为了使大家掌握交流技巧，提高语言表达能力，平时抓紧各方面知识训练。模拟患者心理问题，寻找最佳语言表达方式。另外还请高年资护师到病房实施实地示范，访视中要求做到：仪表仪态端正，语言态度谦和，视线角度合适，回答问题恰当。掌握交流技巧，取得患者信任，在不断实践基础上进行修改完善。
4体会
语言作为人类最重要的交流工具，是信息传递强有力的手段。随着社会的进步，人民生活水平的提高，患病后不仅需要精心的治疗，更希望得到优质的护理服务，有时因不恰当的语言表达，就会误导患者，产生严重的心理反应。为此，我们针对不同的心理问题制定了规范化指导语，护士按照规范化的心理护理语言和患者沟通，并掌握一定的交流技巧。事先告诉患者麻醉过程，指导患者密切配合，讲解麻醉、手术顺利进行，从而实现对患者的心理调控及心理支持，达到了事半功倍的效果。当然本人只是针对手术患者术前主要心理问题设计了规范化指导语，至于手术室护士如何掌握、提高交流技巧，对手术患者进行全面细致的心理护理，还有待于护理人员不断完善、探索和研究。
参考文献：
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[3]李跃荣.手术室术前访视效果调查与研究[J].护理杂志，2006，23（3）：34～35.
关键词：护理语言；沟通技巧；临床护理工作
在临床护理工作中，有效应用语言沟通技巧，建立患者信心，学会倾听与融入对方情感等已成为护患沟通的原则，也是获得患者和家属较高满意度的有力保障。随着优质护理的不断深入，以前那种以躯体护理为主的护理模式已经远远不能满足患者的需要，护士必须要通过有效沟通，真正走进患者内心世界，了解他们，获得患者信任并帮助他们。加强心理护理，使患者能充分享受各项优质护理服务。在实施优质护理的过程中，要取得患者的信任，这就要求我们必须正确理解沟通，面对沟通，掌握沟通技巧。
语言沟通技巧在处理护患关系中非常重要。当护士用恰当得体的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近，能够使对方获得心理满足时，对方就会信任你，保持愉快的心情，积极配合治疗。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对护士产生误解，极度反感，产生不信任，紧张、忧郁、恐惧甚至丧失信心，拒绝合作，以至于故意用各种行为，言语刁难护士。所以，语言沟通就成为护患沟通的桥梁[1]，护理语言也是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。护士必须掌握良好的语言沟通技巧，专业的知识水准，熟练的技术操作，不仅让患者感到温暖，被关怀，而且对护士感到信任，增强患者战胜疾病的信心，积极配合治疗，促进早日康复。交流的技巧需要在日常工作中不断的灵活掌握和运用。面对患者，护士该如何展示之间的语言沟通技巧呢？
1礼貌的语言是满意沟通的前提
语言是人们交流和传递信息的工具，是心灵的声音。护士良好的愿望、美好的心愿、热情的态度、诚挚的关怀，都是通过行为来体现，通过语言来表达。要把握好与患者初次见面的时机，着装得体，精神饱满，交谈时以讲求文明礼貌为原则，交谈中使用礼貌性语言，如您好、谢谢、对不起、别客气等等，都会令患者感到亲切融洽无拘束，如对患者不能以床号称呼，而应注意根据年龄、性别、职业等来称呼患者，力求恰当，避免直呼大名，使用患者喜欢听的称谓，适当使用敬语，以消除患者对护士的陌生感，获得患者的信任、尊重和友谊，予以治疗护理时良好的配合。护士与患者的礼貌交流，必然导致护患关系的良好循环，是护士进行交流的基础。在为患者进行治疗护理时要采用商量的口吻，避免命令式语气强加于人。在护理操作时，要使用解释性语言，可以消除患者的疑虑，高高兴兴明明白白接受治疗。对于一些重要的隐私事情，如精神疾病、生理缺陷、性病等，要使用保护性语言，尊重患者的隐私权。
2关注患者
在与患者交流时，护士的眼神应体现出你的自信，你对患者的关怀与同情。同时还要注意倾听，倾听是一种重要的交流技巧，要学会做一个会倾听患者声音的护士，用眼睛、面部表情和语调来表示对患者的关注。倾听时的专心致志，与患者的目光接触等[2]。倾听时姿势要尽量前倾，这是一种肢体语言，所体现的是对患者的关注与关心。同时对于患者的交谈给予一定的回应，使患者有信心交谈下去。患者在就诊时，有的心情非常忧郁，顾虑重重，心里害怕，担心在检查、治疗时痛苦，护士友善、关怀的语气可以使患者感到亲切、温暖，消除患者内心的忧虑和恐惧。护士通过交谈，抓住患者所提供的信息，评估患者的情况，找出相关护理问题，与家属共同制订护理计划，共同实施，如手术患者术后饮食问题，通过家属配合，根据患者的口味、习惯等共同制定适合患者并有利于患者康复的饮食，以满足患者的机体需要，促进康复。
3应用老方式语言交流方式
首次交流时应首先介绍自我身份，并用和蔼可亲的语言使患者感到真挚、体贴，以减少其对医院、科室环境的陌生感。要表示此次交流的目的，按所制定评估内容逐项询问，让患者感到如同亲人一样在努力帮助他。护士应通过询问患者的感觉或症状，了解患者的真正需要，选择开放式问句，抓住关键词，如以"昨晚睡得好吗""你感觉怎样"、"有什么不舒服吗？"等等这样的问题开头，就可能给患者讲话的机会，扩宽交谈的范围。针对不同的患者情况护士应灵活有序的采取不同的宣教内容，沟通时语言精练，内容具体，反复强化。
4应用疏导式语言
护士对患者哀怨、痛苦等情况应予以理解和同情，交谈时不要制止患者，使其畅所欲言，倾吐心中的苦闷和忧虑，然后用疏导式语言慢慢使其平静下来，这种谈话本身是一种心理治疗，患者可以通过交谈，解除心中的积怨，疏泄了忧伤和苦闷，对病情往往会有很大的改善。
5护士语言运用的原则
良好的语言对大脑皮层起到保护性作用，避免神经系统的刺激，以获得理想的效果。语言可引起患者情绪和情感反应，从而产生治病或致病的作用。因此，护士应遵守保护性原则，运用良好的治疗语言。语言应合乎科学性，表达要清楚体贴，以准确传递信息，充分发挥语言的治疗作用。语言的措辞、用语、词语等方面应注意讲究艺术效果，才能恰当地表达善良的愿望与深切的同情。要善于根据不同的对象和具体情况，灵活使用，以达到相互配合治疗疾病的目的。
6采用不同的语言表达方式
在进行健康宣教中，根据患者不同文化层次运用合适的语言与其交谈，用词要通俗、准确、明晰，交谈要采用口头语言形式，以达到患者正确理解，避免使用深奥的词句以及过多的医学术语。如患者文化程度低，在沟通时先要仔细的倾听患者所表达的意思，反复询问，认真分析，充分理解，交谈时要选择浅显易懂的语言，不生搬医学术语，不仅便于患者理解其内涵，还会给患者留下深刻印象，继而高度重视心理状态对自身疾病转归的影响。让患者明白所交流的具体内容，才能使患者产生信任感。在实际沟通中，针对患者的情况要特别注意避免对患者造成心理伤害的内容，以免产生副作用，增加患者的心理压力而影响患者配合治疗，甚至产生轻生的念头。
7谈话的内容应有针对性
护士要根据患者的不同的疾病，运用掌握的专业知识，向患者讲述他们所需了解的知识，这样可以增加患者的信任感，具体内容包括：疾病各个阶段的卫生宣教，各种检查化验前的注意事项，用药要求及不良反应等，这些都是沟通过程中的重要内容[3]。不照顾患者心理随意透露一些诊断治疗中保密性的信息和内容，语言粗鲁、刻薄，甚至恶语伤人，出言不逊等都会起到严重的后果。在沟通交流时适度应用保护性医疗，一切以维护患者的身心健康和有利于疾病康复为目的。因此，护士所用的语言应该是亲切美好，悦耳动听的。这样会给患者带来愉。根据谈话对象采用不同的语言表达方式，使不同的对象均有新的收获。
8重视非语言的作用
非语言交流常与交流同时出现，以表情、眼神、仪表、姿势、手势以及空间距离等方式进行信息沟通，这些情形往往是无意识的，因而显得更真实，为患者及家属所重视。树立良好的护士形象，端装的仪表、稳重的举止、得体的语言，娴熟的操作技术能使患者获得亲切感，信任感。通过眼神的交流可以吸引患者的注意力，适当的抚摸有时也会产生良好的效果，如对儿童患者的抚摸、搂抱；对成年患者的搀扶、下床，咳嗽时拍背等，以利于情感的沟通，在沟通过程中，重视非语言的作用，往往可以收到意想不到的效果。
总之，护患交谈是一门综合艺术，俗话说"三分治疗，七分护理"，护士能够正确巧妙的使用沟通技巧，会给护理工作带来很多方便，提高护理质量。同时，也会给患者带来良好的心情，帮助患者战胜恐惧，战胜疾病。护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。开展"优质护理服务"后，我们必须与患者有更多、更有效的沟通才能更好地了解患者思想和生活习惯、接受建议、征询需求及强化健康指导，提高患者及家属的满意度。因此掌握了良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，为患者制定完整、合理的护理计划，以满足患者生理、心理、社会、精神文化等多方面的需要，使患者满意，真真正正的实现着优质护理服务。
参考文献：
[1]马淑红.语言沟通技巧在临床护理中的应用[J].全科护理，2008，12，（A）：3181-01.
【关键词】护患沟通沟通技巧护理质量
近年来，各种医疗纠纷造成医患关系紧张，护患关系是一种特殊的人际关系，在临床工作中，我们会碰到各种各样的患者，遇到各种各样的情景，面临这种特殊的情景，护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，对提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要意义[1]。现将护患沟通在护理工作中的应用及体会报告如下。
1资料与方法
对2009年1月至2009年3月在我院住院部工作的200名护士和住院的600例患者，采用自行设计的护患沟通的理解与应用调查表和满意度调查表进行调查，调查表采用无记名形式，问卷当场收回并检查完整性，如有空缺或遗漏，及时补齐。调查表分两部分内容，一部分是护士对互患沟通的理解，包括了解影响互患沟通的因素、掌握如何与新患者沟通、掌握互患沟通技巧、良好互患沟通的必要性；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度、安全与隐私保护、护理质量、需求满足。
2结果
共发放调查表600份，回收600份，有效回收率100%。
护士方面，了解影响互患沟通的因素为69.0%（138/200）、掌握如何与新患者沟通67.0%（134/200）、掌握互患沟通技巧48.0%（96/200）、良好互患沟通的必要性82.0%（164/200）；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度74.7%（448/600）、安全与隐私保护75.8%（455/600）、护理质量75.0%（450/600）、需求满足70.5%（423/600）。
3讨论
患者入院后首先面对的第一位医务人员就是护士，此时护患沟通便由此开始了。护患沟通是心理护理工作中不可忽视的重要内容，护士只有通过与患者及家属之间的交流沟通，深入了解患者的心理症结所在，才能有的放矢地做好患者的心理护理。而良好的互患沟通应包括以下几个方面：
3.1非语言沟通：非语言沟通是借助与非语言符号，如姿势、表情、眼神、动作、姿势转换、空间距离等在人际关系沟通中包含了丰富的信息，非语言沟通除了能辅助有声语言的作用外，由于其具有较强的表现力、吸引力，往往比语言信息更有感染力。在实际应用中包含：微笑、目光沟通、仪表端庄、触摸沟通等。这些都可使患者感受到支持、鼓励和关注。
3.2语言沟通：语言是护士与患者沟通最基本、最重要的工具，也是护患的心声，它使人们的沟通不受时空限制，不能用其他任何沟通方式所能替代。护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言，并应注意说话的态度，方式，创造和谐融洽的气氛。随着社会的不断发展进步，护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而且是心理和个性的满足[2]。针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容。在与患者沟通时，还要注意倾听患者讲话，表明尊重他，重视他的意见。同时倾听也是一种鼓励，鼓励患者把心里的感受和压力说出来，以缓解其心理压力。同时，还应尊重患者及其家属。
3.3其他形式沟通：宣传资料的应用是进一步完善护患沟通的重要手段。病区黑板报、墙报、宣传栏、健康教育处方等各种卫生宣传资料，使患者对疾病的康复有了更全面的了解。征求患者意见本的使用，既反馈了护理质量，有利于护理工作的改进，又促进对患者需求的了解。另外高超的护理技术操作也是影响护患沟通的重要因素。在日常工作中，护士应熟练掌握各项操作技能，用娴熟的技术换取患者的信任，建立和维持良好的护患关系。
要做到以上几点护理人员就必须加强自身业务和心理素质修养、提高技术操作水平、不断学习和掌握新知识、新理论、合理安排时间、使用恰当的沟通方式和沟通技巧。总之，护患沟通是一种能力和技巧，良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进患者康复，而且能真正体现以人为本，以患者为中心的整体化护理，提高了患者及家属对护理人员的满意度，促进患者康复。
参考文献
【关键词】护患沟通技巧；门诊输液室
中图分类号R47文献标识码B文章编号1674-6805（2013）27-0057-02
相对于住院部，门诊输液室有着患者流量大、变动多、停留时间短的特点，这导致了护患沟通难以深入开展与落实，护理人员健康知识沟通技巧欠佳，护患纠纷发生率很高。因此笔者所在科室决定2011年10月-2012年12月对输液室护理人员实行培训，采用科学的方法培养护理人员的沟通意识和沟通能力以服务患者，旨在有效护患沟通技巧培训下杜绝护理错误的出现，提高护理质量，减少护患纠纷的发生，此项培训应用后收效显著，特报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
笔者所在医院门诊输液室现有护理人员13名，均为女性，年龄25～45岁，平均（35.07±9.93）岁。其中主管护师3人，护师5人，护士5人。每日接受静脉注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮内注射10～12例，静脉输液患者150～200例。
1.2方法
（1）护理人员系统学习健康教育知识：组织护理人员进行系统的理论学习，护理人员通过自觉学习专业知识，增强自身护理知识素养，做到有问必答。（2）加强护理人员对沟通能力的理解认识与培养提高：培养护理人员忧患意识，知晓护患沟通的重要性，增强主动沟通的意识。（3）建立与完善护理服务的沟通流程并予以规范化实施，①收药沟通：接诊护理人员根据医嘱详细核查本次治疗的药物总量和疗程，核对药物的名称、剂量、有效期及配伍禁忌，检查药品的包装是否完整，有无杂质和变色，确认无误后签字；②配药沟通：实行“配药前-配药中-配药后”三步核查法则，并严格核查输液药物名称、剂量及有无配伍禁忌等，仔细检查输液器质量，是否在有效期内等；③注射沟通流程：仔细核对患者姓名及匹配药物，请患者自述姓名以确保注射安全，坚持“一人一针一管一止血带一消毒手”原则，认真执行无菌操作；④个性指导：根据患者年龄、性别、病情以及药物性质适当调节输液滴数，告知患者注意事项，用药指导内容中的重点向患者详细描述，输液过程中按时巡视，观察药液变化、滴速、穿刺部位有无外渗，患者是否出现胸闷憋喘、皮疹等过敏反应和药物不良反应[1-3]。（4）在临床护理中正确运用护理服务沟通技巧，①语言沟通：在与患者的沟通中，护理人员应使用简单明了的语言，注意表达方式，避免专业化术语和省略语，语调温和，语气谦逊，语速适中；②非语言沟通：整洁着装，避免过度修饰，注意行为举止，与患者沟通时用目光注视对方，表情自然亲切，倡导“微笑暖人心”服务，针对有特殊需求的患者如对行动不便的患者给予搀扶、咳痰患者给予轻拍背部辅助排痰、无人照顾的患者送水送饭等[4]。
1.3评价指标
统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前的一年进行比较；设计门诊输液室患者满意度调查问卷，在患者离院前进行调查；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，
1.4统计学处理
全部数据均在SPSS17.0软件上统计，计数资料应用字2检验，P
2结果
由表1可见，护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度由培训前的69.2%的合格率提高到培训后的92.3%。护患纠纷发生率由培训前的0.07%降低到培训后的0.02%。上述评价指标在培训前后比较具有统计学意义（P
3讨论
优质护理服务是以患者为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。以患者为中心即在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足患者基本生活的需要，保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。
护士与患者的沟通是提高和改进医疗、护理质量的重要方式[5]。沟通是一种能力而非一种本能，所以沟通是需要经过后天培养得到的，是需要去努力学习的。沟通时代已经来临，学习沟通技巧，能够让每个人都更具影响力，能够把自己的护理理论更加顺利的付诸实践。护理人员自身的素质以及技术水平是摆在第一位的，因而要注重理论知识的学习和实践操作训练，借他人之长以补己之短。患者对护理人员的第一印象极为重要，因此护理人员应该树立良好的形象。护患沟通是一门艺术，需要护理工作者在临床护理实践中不断加以摸索，方能收到良好效果。
参考文献
[1]金蔚英.浅谈医院门诊输液室护士与病人的沟通技巧[J].护理管理杂志，2008，8（7）：59-60.
[2]金蔚英.门诊注射室护士与病人的沟通技巧[J].首都医科大学学报，2008，28（7）：3-4.
[3]冉启琼，刘应梅.护患沟通技巧在普外科的应用体会[J].内蒙古中医药，2010，29（6）：154.
[4]章萍.浅谈门诊输液护士的压力应对[J].基层医学论坛，2011，15（20）：643-644.