今年“两会”期间市人大、市政协转交市政府人大代表建议、政协提案264件，其中财经方面26件，科教文卫方面58件，城建方面95件，农林方面26件，其它59件。在市政府各职能部门和县（市）区政府等承办单位的共同努力下，已按时限全部答复完毕，文秘站:办复率100，满意率95以上。现将政府承办工作情况通报如下:一、办理工作的基本情况今年11月26日市政府分别在市人大十三届第十八次常委会和市政协九届十二次常委会上做了汇报，常委们对今年市政府承办工作给予了充分肯定，认为市政府主要领导重视，将承办工作纳入了市政府的一级目标，不断完善制度，规范程序，工作作得细。市人大、市政协对政府的承办工作表示满意。(一)代表建议和政协提案已解决的172件，占建议总数的65。对《关于畅通地驾驶证办理渠道的建议》市公安局非常重视，经认真研究后，决定把外省的经验向省公安厅汇报通过多次做工作，征得了省公安厅的同意，市公安在全省率先对地驾驶证的办理程序和要求做了调整，并制定实效性强的四项措施。《关于解决弱势群体看大病难的提案》，市政府十分重视，由市劳动保障局对社会弱势群体参加基本医疗保险问题，进行了广泛深入的调查论证。市政府多次进行研究，出台实施了《牡丹江市城镇灵活就业人员基本医疗保险暂行办法》，有效地解决了民营企业劳动者、下岗失业人员、个体从业人员、与企业解除劳动关系等人员参加基本医疗保险的问题，进一步完善了我市医疗保障体系。《关于进一步加强中小学生心理健康教育的提案》，市教育局高度重视并成立了牡丹江市中小学心理健康领导小组，制发了《牡丹江市中小学心理健康教育实施意见》、《今年牡丹江市中小学心理健康教育培训方案》，制定了详细的工作计划，为学生受到全面心理健康教育提供了保障。（二）代表建议和政协提案正在解决的58件，占建议总数的22。对《关于抓住老工业基地调整改造机遇，做强做大边贸产业，拉动地方经济发展的提案》，市外贸局进行认真研究，提出了加快大通道建设，发展现代物流业；发展进出口加工，建立重点项目推进落实机制，营造全方位对外开放环境等八个方面的措施。这些措施的实施，必将为我市地方经济的发展起到积极的促进作用。《关于抓紧建设省运会体育场所的建议》市政府成立了筹备工作领导小组，体育场馆的建议正在紧锣密鼓进行中。《关于清理整顿危险化学品市场规范经营场所的建议》，市安全生产管理局非常重视，就规范经营场所起草并以市政府文件形式了《关于加强对市区油漆类危险化学品经营安全管理的通告》，对违反《通告》精神的依法进行查处。（三）代表建议和政协提案列入规划逐步解决的22件，占建议总数的28。《关于解决卡路村水污染问题的建议》市水务局进行了实地调查，感到卡路村虽然不属于国家农村饮水解困范畴，但水务局仍积极向省计委、省水利厅汇报，做了大量艰苦工作，最后超常规的将卡路村饮水困难纳入了黑龙江省饮水解困工程项目。《关于牡丹江军马场门前柏油路急需修复的建议》、《关于改造拓宽新华路的建议》、《关于成立牡丹江市法医学尸体检验中心的提案》等，由于受到各种因素的限制，暂时不能落实，各有关部门都进行了认真的研究，已拿出意见，列入了规划，待条件成熟时进行落实。（四）代表建议和政协提案因受财力限制或政策等方面原因暂时不能解决需要解释说明的有12件，占建议总数的5。《关于在电视节目中增设朝鲜语节目的建议》、《关于空调机厂空调小区设立公交站点的建议》、《关于俄罗斯国际列车延伸到牡丹江的建议》、《关于民办院校学生购买火车票应享有同等待遇的建议》等个别提案，所涉及的内容都属于一时还难以解决的，有关承办部门都认真地做了详细的解释说明。
二、主要做法和特点1、高度重视，强化责任，使办理工作的责任感和使命感进一步增强。市政府对人大代表建议和政协提案办理工作始终十分重视，市长马晓林同志多次提出“代表建议和政协提案集中反映了人民群众的愿望和呼声，对改进政府工作，促进政府决策民主化、科学化具有十分重要的作用，办理代表建议和政协提案是各级机关义不容辞的责任。”各位副市长分别听取了分管部门办理代表建议和政协提案的进展情况，先后主持召开协调会议20余次，对于涉及人民群众生命、财产安全和切身利益的大事、难事，亲自上阵，研究解决，并要求各相关部门认真解决代表和委员们所提出的问题。如：城管局以代表、委员满不满意为尺子，以代表、委员放心和舒心为基础，以人民利益为重点，利用多种渠道倾听人民群众的呼声。一是请代表座谈交流思想，掌握代表和委员提建议的初衷，共商解决的办法。二是请社会各方面人士座谈，帮助解决查找工作中的不足，改进工作。三是做到了勤请示、勤汇报、勤沟通，为代表建议和政协提案工作的顺利进行，奠定了坚实基础。2、完善机制，规范程序，使承办工作逐步趋向制度化，科学化。为了把承办工作逐步趋向制度化、规范化，市政府近年来先后制定实施了《关于人大代表建议批评意见办理工作暂行办法》和《关于承办人大代表建议工作考核评比试行办法》，对各承办单位办理速度、答复质量、办理结果、考核标准实行百分考核制，由两办一委（人大选举办、市政府办、政协提案委）对各承办单位办理代表建议政协提案工作进行综合，与年度目标考核挂钩，考评确定优、良、差等级，并在一定范围内通报，极大地调动了各承办单位做好承办工作的积极性。在两个《办法》的推进下，市政府各工作部门都从强化承办措施入手，健全和完善了承办工作运行机制：一是制定部门承办工作方案，确保了承办工作有计划、有步骤地开展工作；二是召开专题会议，认定、分解承办任务，将承办责任落实到部门，落实到人头。三是强力推进承办工作，不断提高承办工作质量。如市环保局成立了以局长为组长的承办工作推进组，以承办工作促进环境保护管理，尽最大努力办理好每一件人大代表建议和政协提案，连续三年实现代表建议政协提案工作办复率100，满意率100。3、转变工作方式方法，办理工作质量进一步提高。今年，我们在工作方式方法上做了大胆的尝试。一是将办理人民代表建议工作由原来政府办议案提案科一个科负责，转变为以议案提案科为主，市长工作科、市政府督办室参与配合联动工作机制，不仅增加了工作力量，而且提高了工作效率。办理机制更加顺畅。二是把为代表和群众解决问题办实事作为办理代表建议的最终目的。为了解决代表建议中提出的各种问题，大部分单位坚持深入基层，实地开展调查研究，掌握第一手资料，制定切实可行的办理工作方案。如劳动局、交通局、教育局、文化局、建设局、规划局、环保局、房产局、农委等承办单位在办理建议时，分管领导和具体经办人，多次到现场查看、调查走访、分析论证，最后拿出了可操作性强的具体落实措施和意见，得到了代表们的好评。三是改变过去文来文往的办理办法，实行开门办理。接到市政府转交的代表建议和政协提案，大多数承办单位都能及时走访代表，摸清问题的来龙去脉，共商解决问题的措施，对不能解决的建议和意见与代表和委员共同讨论商议，做好解释说明工作。办理中及时与代表和委员联系、沟通，通报建议办理情况，诚恳听取他们对办理工作的意见和建议。对于重点建议邀请代表和委员实地视察、现场办公，对办理工作不满意的重新办理，直至满意为止。办理后回访代表和委员，进一步征求代表和委员的意见。从而改变了过去那种“文来文往”办理办法，使承办单位同代表之间达到了相互沟通思想、宣传政策、取得共识的目的，密切了同人民群众的联系。4、加强催办、督办，确保了建议办理及时高效。市政府办公室作为人民代表建议的承办部门，在工作中坚持了电话催办、上门督办、跟踪督办、会议督办等多种形式，将督办工作贯穿于办理工作的始终，保证了办理工作如期完成。对承办量较大、“热点”、“难点”问题较集中的部分承办单位进行检查、抽查、复查；对代表答复不满意的建议，及时与承办单位联系，要求重新答复，跟踪督办，直至代表满意或表示理解为止；对于一时难以办理的建议实行备案制和跟踪办理制，做到了一本经念到底，一件事抓出头，使办理工作有始有终，件件落到实处。
三、存在问题虽然人大、政协对今年市政府承办工作给予了充分肯定，但也提出了5条建议，也是我们今后在承办工作中要注意的5点问题：1、一些政府职能部门对承办代表建议和政协提案不够重视。市政府把代表建议转到职能部门后，个别部门一把手把任务交给了分管领导，分管领导又交给了相关科室去办，虽然进行了层层分解，但主要领导重视不够，倾注精力不多，落实不到位。有的部门答复代表一把手不参加，主管领导不参加，找个科长答复了事。2、一些政府职能部门对承办代表建议和政协提案不够认真。个别部门书面答复存在着文不对题，过于原则、简单，格式不规范等问题，有的一张纸答复了事，有的答复意见一把手不知道，主管市长也不知道，承办工作没有实行一把手工程。3、一些主办单位和协办单位配合得不够。个别的主办单位和协办单位沟通联系不够，有的部门答复代表的建议不是站在市政府的角度，而是站在部门利益的角度答复代表。相互推诿扯皮，影响了承办工作的质量和效率。4、对答复代表建议和政协提案中所提出的措施落实不到位。有些部门在答复代表建议中提出很多解决问题的措施和办法，代表们非常满意，但没有把这些措施落实到位，造成代表又不满意，使办理工作中出现反弹。5、再接再厉办好没有办结的代表建议，一定让代表满意。个别部门承办工作跑粗、不实，比如：有的没有及时跟代表和委员沟通，特别是在接受检查时不能实事求是，本来没跟代表和委员见面或座谈，在接受检查时汇报说已与代表和委员全都见面了，使代表对个别承办部门不满意，这不但影响了部门形象，也影响了政府形象。四、下步打算对承办工作做到三个转移：一是由原来按时限答复转移到能马上办的绝不拖延办。二是由原来一般工作人员办理转移到领导亲自办理。三是由原来提倡的办复率转移到提高办结率。在要求办复的同时，更加注重办结率和满意率。在要求答复时限的同时，更加注重提高工作效率。为此，我们要从建立健全制度入手：一是修改完善《市政府承办工作暂行办法》和《考核评比办法》，严格考评制度，定期通报制度，跟踪督办制度。二是将承办工作真正纳入政府一级目标，把实施一把手工程落到实处，上下联动，一级对一级负责。三是提高承办工作人员的素质，增强人大意识、政协意识，把代表、委员的事办好办实，让人大满意，政协满意，向人民交上一份满意的答卷。
[关键词]钢铁企业；客户关系管理；市场营销
近年来，莱芜钢铁集团有限公司加大产品结构的升级转型和业务流程优化重组，将营销工作的重要性提升到新的高度，与客户建立了良好的合作关系，“以客户为中心”的理念深入企业文化当中，逐步完善了客户服务管理体系，取得了一些有益的经验。本文将这些经验作一些介绍，希望能够给同行企业提供一些借鉴。
1完善客户管理的措施
1.1实施分级管理实行战略用户、重点用户、一般用户和潜在用户分级管理，打破品种界限建立以用途和行业为划分标准的客户需求数据库，积极推进跨部门、跨品种的营销、技术服务团队建设，加大新产品营销政策倾斜力度，提高高新产品、工程市场机会发现能力、产品质量稳定能力、技术服务保障能力和忠诚客户价值链维护能力，积极拓展高价值潜在用户市场。严格实施质量异议直报和质量异议分级管理体制，理顺处理流程和考核体制，科学界定处理标准的制定、质量异议的产生、判定赔偿、处理效率职能部门和考核标准，推行质量成本核算。
1.3机制调整成立用户动态评价领导小组，负责定期调整用户分级；对用户实行年度确定、半年调整的动态管理机制。销售中心每月对用户履约情况进行一次总结分析，并形成评价报告。年底根据用户一年来的业务开展情况，提出重点用户和战略用户候选名单，提交用户动态评价领导小组讨论，确定战略用户名单。
2健全客户关系管理与服务体系
2.1健全客户服务机构联合技术、生产、财务、品保建立关键客户服务团队，建立个性化客户、潜在用户档案，对客户的个性化需求进行持续关注与分析，加强关键客户的沟通交流，与客户实现信息的互联互通，为客户提供个性化定制、服务和个性化解决方案，为后续市场开发和应对市场波动提供后备支持，形成牢固的销售渠道和独特的产品、服务竞争优势，进而建立完整的下游行业信息数据库，形成对整个用户行业系统的数据资料，预测行业用户需求发展，发现市场机会，为细分市场、产品、服务的深度开发和个性化需求提供数据支撑。
2.2充分利用和完善更新用户档案建立准确、完备的、客观的客户档案，包括销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点；业务状况中市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系；销售活动现状、存在的问题、未来的展望及客户市场形象、声誉、财务状况、信用状况等信息。
2.3打造卓越服务体系在树立大营销理念、建立基于市场导向的价值链竞争体系的基础上，打造贯穿售前、售中、售后、应用全流程的服务体系。
售前以客户个性化需求识别和产品品牌推广为重点，开展个性化需求研究，制定产品品牌推广方案并付诸实施，建立网上技术支持系统。建立分布式的技术、销售、生产、交付、交易咨询系统，实现技术研发中心、销售中心、各生产厂、物流中心、现货销售部同步服务，联合实时支持，提高客户的黏性。
售中以合同准时交付和提供高稳定质量产品为重点，优化生产组织和生产工艺，严格按照合同时间要求组织生产，推动研发、生产、销售、物流方面流程的优化；深入开展产品质量稳定攻关活动，解决产品质量波动问题，塑造交付及时、质量稳定、交流迅速的产品、服务形象；推动产销运财务信息系统的贯通，并与客户建立信息系统的互联互通，实现客户网上订单直报、实时效益评价，不断延伸服务领域和服务项目，提高客户服务效率，提高客户的忠诚度。
售后以推动产品质量异议直报和KAM客户关系管理为重点，结合电子商务系统建设产品质量异议网上直报系统，实现视频、照片在线质量异议初步诊断，客户对质量异议实现在线填报，减少中间环节，大幅度提高质量异议信息的传递速度。
2.4完善战略联盟机制建立战略联盟发展平台，与战略直供客户建立战略联盟，共享双方战略部署、生产经营、工艺及产品结构调整情况，为双方战略调整和发展规划提供决策支持。与战略联盟共同研发产品，共同改进生产工艺、共同降低生产成本，共同维护和畅通产业链渠道，抵御风险，实现产业链增值。根据战略联盟及产业链用户需求，强化应用技术研究，推进产业链营销，为其提供系统解决问题的方案，注重研发有成长性的产品满足潜在市场需求。
提高关键客户价值创造能力，并将销售资源重点向关键客户倾斜，优化销售渠道；积极支持集团各子公司发展深加工项目，提升产品初加工能力，满足客户对加工配送的需求，巩固和深化长期战略合作关系。通过以上服务措施的实施，逐步实现由生产制造商向综合服务商的转变。
3重视客户满意度和忠诚度管理
高度重视产品质量的稳定，提高产品质量形象，坚持用户的标准就是莱钢的控制标准的理念，特别是延伸加工的宽带、优钢、宽厚板产品，不断提高新产品的质量稳定性，为扩大新产品市场销量创造条件。
建立客户满意度调查或专题网上调查分析系统。设计较为固定的全面调查问卷对售后服务进行网上检测、自动分析；定期进行客户满意度第三方调查，定期或不定期地进行客户满意度专题调查，实施客户满意度调查、整改、回复、改进评估制度，不断提高客户满意度和忠诚度。
建立服务预警分析处理系统。建立用户导向的市场质量评价体系、渠道价值评价体系和市场风险预警机制，建立用户服务调度中心，对风险来临发出警示，设立订单兑现预警、产品质量预警、物流运输预警、用户投诉预警，建立数据化黄色、橙色、红色分级预警分析机制。按照战略用户、重点用户、一般用户、潜在用户梯队管理情况，对风险描述、风险的真正原因、风险的变化趋势等内容形成解决方案，督促跟踪相关部门解决，并对解决结果检查验收。创新优化产销研运用一体化服务方式。售前售中售后全过程控制，量化各环节服务目标，严格控制服务过程，确保最终服务目标实现。
宁波地区博物馆、美术馆、图书馆（以下简称“三馆”）等文化场馆全面实行免费开放以后，参观的群体结构发生变化，公共文化设施的服务意识得到增强，针对参观人流量的增加等情况，进行免费开放后使用情况的调查研究，可以更好地了解民众的需求，使“三馆”的管理者及时作出反应和处理；可以掌握相对准确的信息，明确公共文化服务的改进方向；同时这些信息可以使政府为“三馆”的资金投入提供依据，以持续改善市民的公共文化服务质量。通过调查研究，可以更加完善公共文化设施场馆的建设，使文化的传递与传播良性循环，促进公共文化事业的健康发展。
关键词：
三馆免费开放公共文化空间使用情况
2011年3月，财政部下发《关于加强美术馆公共图书馆文化馆（站）免费开放经费保障工作的通知》明确表示，各级财政部门要进一步明确“三馆”公益性文化事业单位性质，按照“增加投入、转换机制、增强活力、改善服务”的原则，将支持免费开放工作与建立公益性文化事业单位经费保障机制紧密结合，确保“三馆”免费开放后正常运转并提供基本公共文化服务。在“三馆”开放热潮的背后，全国政协委员、中国美术馆馆长范迪安指出了，“中国美术馆的免费开放，―方面体现了我们国家文化惠民政策的落实，另―方面也对包括美术馆在内的公共文化设施的使用提出了新课题。”面对公共文化场馆的免费开放，“三馆”管理运行的难度加大，浙江省虽然一直走在全国前列，但对惠民政策下公共文化设施的使用情况调查还需要与时俱进，宁波美术馆之前实行的是“限制性免费开放”，之后逐渐加大特殊展览、重大节日、公益展览等的开放力度，不断增加免费开放的天数。2006年至2010年宁波美术馆的年度开放日均超出310天，免费接待观众近20万人次。全面实行免费开放以后，针对参观人流量的增加等情况，宁波美术馆将对展厅进行全面改造，更新数字化监控系统，畅通残障通道，明确安全标识，完善服务网点；加大安保、保洁及前厅服务人员的整体统配；建立健全保卫工作规章制度，着重制订大型活动的安全工作应急预案、展厅展品失窃工作预案等4个应急工作预案及24个有关安全的规章制度。正基于此背景，在宁波美术馆在力求“设施先进、功能健全、藏品丰厚、管理一流”为发展目标的新举措下，进行免费开放后使用情况调查研究就显得十分必要，这样不仅可以进一步了解市民的艺术需求，满足群众对优秀文化资源的需求，还可以更加完善公共文化设施场馆的建设。当下对课题的研究是十分必要的，科学的发展必须要有事实为依据才能制订合理的整改措施，否则仅凭“三馆”单方面的努力是不够的，只有受惠者亲身参与进来，及时进行信息反馈才能推进文化惠民政策的实施。通i寸i亥课题的研究可以为有关方面及时提供合理的改进依据。
本课题通过采取文献研究、比较研究、案例研究、社会调查和统计分析等方法，调研宁波美术馆、公共图书馆、文化馆（站）在内的公共文化设施在免费开放后的使用情况，拟发放问卷300份，调查内容涉及被调查人对“三馆”活动的参与情况、对公共文化设施规划的满意度，对公共设施可持续设计方面的看法三个大方面。本课题用SPSS软件建立数据库并进行统计分析，主要采用百分比分析与卡方显著性分析方法，并经过统计分析得出结果。
该课题以“可持续发展观”为理论依托开展市民与公共文化设施建设的交互问题研究，在新出炉的文化惠民政策下做及时的跟踪调查具有时代感，此外，引用交互设计理念展开研究。目前各地方、城市，积极投入资金，将公共文化设施的建设作为现代城市建设的重点项目，“三馆”作为我市公共空间的文化主体之一，它要充分实现交流和服务于民的功能，同时体现宁波的文化风貌及民众的艺术素养，可怎样建立一个合理的公共文化设施体系，服务于大众，这对促进宁波市的文化建设尤为重要。本课题通过调查研究，提出符合实际情况的建议和看法，对宁波建设文化大市做出有益的探索。
一.宁波市“三馆”免费开放后使用情况的调查
调查发现，宁波作为国内对公共文化服务体系探索较早的城市，在文化惠民政策背景下，宁波市民对三馆的整体使用情况呈现出良好的上升态势。
（一）公共文化基础设施与公共文化服务方式有显著成效
免费开放的深层意义在于对民众心智的开启，因此借助惠民政策的春风，宁波市的公共文化空间的整体水平得到提升，公众的文化知识得到润化，民众的参观热情大幅度提升。宁波博物馆、高教园区图书馆等公共文化场馆，还精心设计公共服务内容，以流动图书馆、博物馆的形式多次走进市民的生活为民众送知识、送文化。宁波市爱心志愿者队伍近几年也不断壮大，宁波博物馆有600余名注册的社会志愿者，免费进行讲解接待、宣传等工作。
（二）陈列展示设计得到市民肯定
宁波博物馆设计了“有展要常新，凡展求精品”的理念，以“天下文物资源为我所用”的思路引进精品展览，而且逐步向整合展览资源转变，吸引市民参观。该博物馆还通过对近10万份的问卷调查的统计得出观众的观展倾向，比如对哪些展览更关注，是否希望带着孩子一起看科普类展览等。宁波博物馆根据调查调整策展计划，引进常州的“中外珍奇海贝展”，以及意大利的“辉煌威尼斯”展。这说明宁波的三馆建设“放下身段”，走“亲民路线”，正努力让公众成为文化场馆真正的主人。数据本次调查显示，有101名被调查者参与过之前的活动，占总被调查者总数的51.3%，充分体现了市民对场馆建设的高参与度，也给市民对陈列展示设计肯定提供了有利的数据支持。