关键词：物流快递业；发展；缺陷；矫正.
一、当前我国快递行业发展现状.
国外快递业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家快递企业成立于1979年。随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争形势要求社会能够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术不断进步也为这种需求提供了可能，我国快递业由此应运而生。1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务(EMS)，随后国际快递巨头也纷纷通过合资、委托等方式进入中国市场；1986年颁布的《邮政法》规定：“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，但是国务院另有规定的除外。但随着市场经济进一步发展，邮政企业已经无法满足外贸行业对报关材料、样品等快速传递的需求，民营快递企业因此迅速崛起；1993年，顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立；1994年初，宅急送在北京成立等；2005年12月，中国按照WTO协议全面对外资开放物流及快递业。2007年9月，《快递服务》邮政行业标准为快递业提供了规范服务行业标准；2008年7月，《快递市场管理办法》正式实施；2009年10月1日，《快递业务经营许可管理办法》和新修改的《邮政法》同步实施，首次在法律上明确了快递企业的地位，并提出了快递业的准入门槛；2013年3月1日，交通运输部制定的《快递市场管理办法》正式实施，对快递市场做出进一步规范。我国快递业虽然起步较晚，但经过改革开放30多年的发展，其迅猛的发展速度、快速延伸的营业网点、急速增长的营业额吸引着越来越多的新加入者，使得该产业不断壮大：据统计，2010年全国规模以上快递服务企业实现快递业务收入574.6亿元,同比增长20%,占到了邮政行业业务收入的45%，比上年末提高2.7个百分点，快递业务量累计完成23.4亿件,同比增长25.9%，比上年末提高3.1个百分点；2011年我国快递市场继续保持高增长态势，快递业务量和业务收入分别比上年增长了36.2%和20.2%，分别达36.7亿件和757.9亿元（国家邮政局数据），据国家统计局公布的经济数据表明，2011年全国国内生产总值（GDP）为471564亿元，比上年增长9.2%，我国快递业务收入的增速接近GDP增速的2.2倍。2011年我国网购快件在快递业务中占比日趋增大，网购产生的快件量占快递业务的比例已从2010年的42%左右（国内快递）上升至2011年的58%，网购产生的快件量收入已占快递总收入的46%，网购快件已经成为驱动快递业务增长的主要力量。目前，我国已经成为了全球快递业发展最快的国家之一，2010年以来我国日均快件量已接近1000万件大关（以工作日计算），这使得我国成为继美国、日本之后的第三个快件大国。取得快递业务经营许可证的企业已达4898家，从业人员70多万，他们为广大的企事业单位及个人消费者提供前所未有的便捷服务，逐步成为我国又一新兴的朝阳产业，有着巨大的发展空间和潜力。电子商务规模的持续扩大和网络购物的兴起，推动着快递业的不断成长,保持着较高的增长速度。在需求的拉动下,我国快递行业表现出了非常强的活力。快递企业在人员、资金、设备上的投入有了大幅度的增加,不断拓宽运营的覆盖区域,提高作业处理能力,在门到门投递、限时送达、跟踪查询等服务功能上日趋完善，在社会服务、解决就业方面发挥着越来越重要的作用。
二、目前我国快递行业发展存在的缺陷.
目前快递行业快递业成为我国物流发展的崭新力量，发展非常迅速，逐步成为了社会经济中积极的元素，具有较大的影响力，但是在其发展过程中仍然存在着一些缺陷，制约着该行业的标准化、规范化的进程。
（一）快递行业市场管理不到位.
鉴于我国快递行业早期自由发展的无序性，出现了一些问题，国家有关部门陆续出台了新《邮政法》
和《快递市场管理办法》，力图对快递市场进行规范管理。但是未能对快递行业的具体业务、市场监管、延误损坏的赔偿细节和统一规范的赔付标准等进行明确的规定，标准针对性不够强且在执行过程中也较难落实，直接导致出现业务纠纷时客户利益受损，消费者维权困难，致使客户利益受损害，也严重影响了自身形象。
（二）市场准入及监管力度不够.
快递公司一般开始在一、二线城市开展同城或跨城快递业务，继而向三线及普通市县地区发展营业网络。由于需求的拉动，快递网络发展较快，营业网店激增，加之市场准入及监管力度不够，于是一些快递公司很难也不想花费足够的精力逐一严格考核网点的经营资质和实力，有的快递公司，由于财力等因素的限制，无法依靠自身力量去壮大营业网点，于是依靠吸收加盟商的形式来发展业务，这样一方面可以扩大营业网络，另一方面也可以收取相当可观的加盟费。这些加盟商大都经济实力较弱、技术能力不强、且管理不够科学，快递企业没有对其进行严格的加盟资格考核就草草吸纳，结果导致服务质量得不到保证，出现了一系列的问题，严重影响了整个企业来乃至整个快递业的声誉及形象。
（三）快递服务质量受到严峻考验.
通过连续四年来的快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈逐步提升态势。其中，受理和乱收服务满意度提升明显，投递和售后服务满意度提升幅度不大，快递服务“重前不重后的现象没有得到有效改善“，快递不快问题仍较突出，快递服务质量堪忧。2011年，在快递业务激增的同时，消费者的投诉案件量成倍上升，据国家邮政局的统计数据表明，2011年我国快递业消费申诉案件量同比增长344.3%，是快递业务量增幅（36.2%）的9.5倍。而2010年的申诉案件量相比2009年的增速为97%，是当年快递业务量增幅（25%）的3.9倍。在2011年消费者众多投诉案件中，服务态度差的申诉案件量同比增长822.1%、延误的申诉案件量同比增长366.2%、违规收费的申诉案件量同比增长305.7%，申诉案件量同比增幅之高实属罕见，我国快递服务质量受到严峻考验。
（四）快递从业人员结构不合理.
2010年，我国快递行业从业人员达70万人以上。
其中，农村剩余劳动力占从业人员的95%以上，男性从业人员占从业人员的85%以上，30岁以下人员占从业人员总人数的90%以上。从以上数据可以看出，目前我国快递业从业人员普遍素质不高，结构也不合理。这是由于用工的紧缺型和快递业的迅猛发展对从业人员的急剧需求，致使快递公司招聘从业人员时为了招到员工，往往对学历无要求、对从业资格无要求、员工入职后没有提供正规的岗前培训，导致员工业务素质不过关，服务较差。另外该行业暂未能为员工提供优厚的福利待遇，工作比较辛苦，且30岁以下的年轻人较多，致使员工频繁离职，流动性强，也给企业也带来了不小的损失。
（五）快递企业整体综合实力较弱.
截止2010年9月30日，全国已经取得快递业务经营许可证的企业达4898家，其中85%以上为25家快递知名品牌企业，特许加盟模式民营快递企业数量占到70%左右。这些快递业主要体现在国有、外资和民营的三大阵营，国际快递以外资为主，国内快递则以国有为主导，民营为主体。城市内快递，民营约占90%，省际间快递民营约占50%。从实力来看，快递行业内存在“四方势力：四大外资（DHL、FedEx、TNT和UPS）、中国邮政、内资大企业、民营公司。民营快递企业成为国内快递市场的主力军，他们占有国内快递行业（同城、异地）80%左右的市场份额和85%左右的从业人员，但是，除顺丰速运外，其余均有“大而不强、小而差的特点，并且整体呈现“两低状态，即市场集中度较低，产业化程度较低。自2010年来，尤其是2012年表现出来的由于国内网商借助圣诞节、春节、“双十一、“双十二和“2.14等节日提前大搞商品促销活动，推动了网购量暴增，大大超过了快递企业的承受能力，最终导致快递“爆仓频发，引起消费者的不满。
（六）快递企业经营模式落后.
与发达国家相比，我国民族快递产业尚处于发展初期，经营模式落后，多数民营快递企业采取特许加盟模式，还处于家族治理结构状态，法人治理结构尚未建立。总体表现出市场集中度较低、同质化竞争突出、服务产品单一，缺乏品牌优、实力强和标准化快递服务产品体系完善的快递企业，不能适应快递业一体化、标准化、集约化和国际化的发展趋势。如目前国内快递市场由中国邮政部门控制40％份额，其余由民营和港资快递企业占据。
民营企业中，一批像顺丰、“三通一达、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业为数尚少，大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题，互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主；在国际快递市场上，虽然中国邮政EMS控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大网络，仍依赖四大网络的渠道，难以进行创新。
三、我国快递行业发展的矫正措施.
鉴于我国现阶段快递行业发展的现状及存在的缺陷，相关政府部门应不断建立健全行业法律法规，规范管理行业行为，引导其健康、有序和可持续的发展。同时，快递企业本身也应积极创新科学管理方法、提高从业人员整体素质、严格把关营业网络的延伸，通过自身进步带动整个行业的科学、规范发展。
（一）规范快递行业市场管理.
政府应该从改革开放的长远着眼，尽快制定相应的法律法规，规范快递行业市场管理，建立合理高效的快递监管体制，以保障快递企业的合法权益，为快递业发展扫清政策性障碍；另外，政府也要重视快递行业监管部门，为维护快递市场的公平竞争秩序，正确引导快递业的健康发展，营造一个公平公正的快递竞争环境。通过相关法律规定不仅能够规范行业、抬高入行门槛，也是一种对使用快递服务客户的保护措施。
（二）加强快递企业自身建设.
我国快递企业要真正做大做强，既要靠外力，更要靠内部因素，要有长远眼光，敢于投入现代化的物流设备技术，积极采用现代化的科学管理模式，既要抓好硬件建设，又要抓好软件建设，把提高人员素质、开展规范化作业培训、加强内部管理和提高服务质量有机统一起来。对国有快递企业而言，应该加快改革步伐，深化改革力度，使其能够摆脱沉重的束缚，自由快速发展；对民营快递企业而言，要从基础设施，技术，人才等方面不断壮大自己，加强信息系统投入，增强自身竞争力。不仅如此，我国邮政快递、国有快递和民营快递应与时俱进，加快与快递运送的源头企业及大型电子商务网站展开合作，提高自身的竞争优势，加强对快递客户的争夺，在竞争中不断加强自身建设，苦练内功，提高竞争能力和管理水平，定能在快递市场中取得一席之地。
（三）推进快递企业联合发展.
市场竞争的日趋激烈、复杂，任何企业很难单靠自身的力量在市场竞争中取胜，快递企业也不例外。随着外资快递大鳄（DHL、FedEx、TNT和UPS）的大规模进入和一批民营快递企业的迅速崛起，国内快递市场竞争将更加白热化，而此时快递行业整合优势也将在竞争中凸显出来。因此，推进快递公司之间的相互合作、强强联合，发挥各自优势，互惠互利，取长补短，共同开拓市场，是快递企业把业务做大做强的必由之路。当前，快递行业应抓住电子商务快速发展的有利时机，促进快递服务与电子商务产业紧密结合，融合发展；推动快递企业与电子商务网站合作，不断优化业务结构，提升服务水平，实现互利共赢。
（四）创新快递行业经营模式.
随着我国市场经济的进一步发展，现代快运快递业的服务对象日益多元化是发展的必然趋势，它将广泛地服务于整个的社会和经济领域，满足消费者日益增加的快运快递服务需求，并在激烈的市场竞争中求得发展壮大，必须创新经营模式。如我国快递行业应拓展服务领域，将服务范围向上游产业延伸，统筹协调快递基本业务与电子商务配送、供应链管理等新业务的发展，加速推进传统服务方式向现代服务方式转变，充分发挥快递协会等中介组织作用，研究电子商务快递中代收货款、签收方式、快件保险等问题，组织拟定相关服务规范。国家也应鼓励引导快递企业加快进入制造业供应链服务领域，承接电子商务配送服务，大力发展信息流、资金流、实物流“三流合一业务，推进快递服务和电子商务融合发展，鼓励快递企业提供企业对个人（BtoC）、个人对个人（CtoC）、企业对企业（BtoB）的配套快递配送服务。
（五）优化快递行业人才培养.
做好快递业的工作，关键还在于人。政府要用到快递人才培养走向正规化，加强快递物流人才需求预测和调查，制订科学的培养目标和规划，发展多层次教育体系和在职人员培训体系。利用社会资源，鼓励企业与大学、科研机构合作，编写精品教材，提高实际操作能力，强化快递职业技能教育，开展快递物流领域的职业资质培训与认证工作。鼓励各地高校按照市场对人才的需求，开办、设置相关的专业和课程，校企深度合作，共育快递人才。鼓励快递物流企业和快递咨询机构、科研院校等进行多种形式的资本与技术融合，充分发挥社会各种优势，实现快递物流产学研一条龙发展，优化快递人才培养，满足快速发展的快递业对专业人才的需求。
[参考文献]
[1]国务院关于印发物流业调整和振兴规划的通知.国发[2009]8号,2009(3).
[2]中华人民共和国邮政法.2009年4月24日第十一届全国人民代表大会常务委员会第八次会议修订.
[3]快递市场管理办法.中华人民共和国交通运输部令,2008(4).
[4]成希瑶.我国快递行业发展现状及对策研究[J].中国市场,2011(32).
[5]李散绵.我国快递业发展的机遇及对策探析[J].物流工程与管理，2012(4).
[6]宁凯,许晓军.我国电子商务快递物流发展问题研究[J].商场现代化,2012(22).
[7]王峰杰等.我国物流快递业缺陷及其发展趋势分析[J].物流技术,2011(1).
[8]王静坤等.浅析我国快递行业发展现状及存在问题[J].现代经济信息,2011(18).
【关键词】快递业现状问题对策
1.我国快递业的现状
1.1我国快递业发展迅速
近年来，中国的快递行业已经发展得非常快速，如今已经在中国东部沿海城市形成了一批以东部沿海地区为中心的4大区域性快递圈。同时这四大主要快递圈又以又以滚动式、递进式的扇面辐射，有力的促进了中国东西部地区经济的发展。一些主要的城市和大型城市已经变成一个区域性快递业发展的中心，而且还在全国各地形成了若干快运速递通道，这些通道是以基本交通运输干线为基础的。这个促使中国的快递行的点-轴-面系统初始化开始有了一个初步的形成。而且，我国快递业经过三十多年的发展，已经形成了一个规模庞大的产业，主要体现在近几年我国快递业业务量的增加上。据国家邮政局公布统计数据显示，2013年1至3月全国规模以上快递服务企业业务量完成6.9亿件，同比增长152.3%；业务收入完成113.9亿元，同比增长82.6%。1月至3月份邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入完成214.2亿元，同比增长38.1%；业务总量完成210.3亿元，同比增长58.6%。尤其是1月份，电商企业纷纷进行春节促销，进一步拉动快递业务的增长。此外2012年1月份春节的错峰效应也令今年1月份快递业务量同比大涨152.3%，相比之下，2月份春节假期间的业务量较少。
快递业务中，同城业务收入完成12.2亿元，同比增长111.5%；异地业务收入完成67.4亿元，同比增长84.9%；国际及港澳台业务收入完成22亿元，同比增长62.5%。
1-5月，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.0%、10.1%和8.9%，业务量比重分别为79.2%、11.7%和9.1%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重下降了0.3个百分点，快递业务量比重下降了1.4个百分点；中部地区快递业务收入比重上升了0.2个百分点，快递业务量比重上升了1.3个百分点；西部地区快递业务收入比重上升了0.1个百分点，快递业务量比重上升了0.1个百分点。
1.2监管机构对快递业的重视程度提高
随着行业服务规模的不断拓展，不断地提高服务效率，由此，监管机构也进一步加强了对快递业界的高度关注。二〇一三年三月一号开始推行了由交通运输部制定的“快递市场管理办法”《办法》规范市场的原则主要是：遵循公开、公平、公正。使得快递市场能够在统一开放的情况下，系统有序的展开竞争。适应不断发展的社会需要。根据这这一基本原则，《办法》建立了系统的两个规范和五项基本的制度。两项规范主要包括：1、服务规范针对在快递服务中出现的延误、丢损和投诉热点问题，主要从规范服务的角度出发，规定快递各个企业都应该严格执行《快递服务》邮政行业的标准，公布并遵守服务承诺、合理制定格式合同、拓展与用户的沟通渠道，让用户能够更为详细的熟知自己物品的在途情况。2、行为规范。《办法》从维护安全、、促进良性竞争，保护用户权益的角度，制定了禁止性的行为规范对快递企业及快递从业人员，比如，不得随意操纵市场上的价格，扰乱市场秩序，给用户带来损失。五项制度主要包括：1、快递从业人员培训制度。2、统计报告制度。3、收寄验视制度。4、应急保障制度。5、服务质量公告制度。监管机构的收紧无疑给整个行业施加了巨大的压力。消费者在快递服务方面的信息泄露问题已经越来越严重。所以这个非常值得快递公司的重视，消费者的权益直接关系到整个行业的基本价值，所以，快递行业在这方面也应该引起高度的重视。
1.3快递行业竞争加剧
目前，中国的快递市场，有三个竞争对手-中国速递服务（EMS），外资快递巨头和民营快递公司。中国的经济发展迅速，为快递交付行业的成长和发展创造一个很好的机会，民用快递行业竞争市场之间的竞争日益的加剧，快递行业已经搬到微利时代的转变过程中谋取暴利，而在私人快递公司为了与其它快递市场市场之间竞争，纷纷采取了价格战。由此价格战的比赛在行业中陷入了恶性竞争，而这之间的竞争是非常激烈的。我国快递业存在的问题虽然我国快递行业的业务量已经跻身世界顶级3甲，从但人均量来看，中国的人均量不到2件，远远低于国际4.1件的水平，更远低于美国人的平均26件，日本人均25件的水平。目前，美国三亿人口每年的投递量约80亿件，而中国13亿互联网用户，其中包括4亿的人口每年的投递量一共有20亿件，这个量仅为美国一个季度的投递量。随着快递行业的不断发展，我国在快递行业之间的竞争是相当激烈的。
2.快递行业中面临的问题
快递业在我国的迅速发展，在促进了我国经济的发展的同时给我们的生活也带来了很多的方便，但我国的快递业在发展的过程中依然面临着很多的问题。
2.1服务质量差
我国快递业的服务方式没有多样化，丢件、快件毁损、快件延误、服务人员的服务态度较差是快递业投诉的主要问题。在货物的运输途中不能及时追踪，顾客不能及时准确地掌握货物的状况。2.我国的许多中小快递企业在仓储保管方面由于条件有限，不能很好地储存货物。3.在货物的运送过程中，由于管理不完善，对货品造成了严重的损坏，使得顾客的投诉率越来越高。4.我国的快递业服务意识淡薄，快递人员素质低下，服务手段也比较落后，服务方式不够多样化，而这些因素影响着我国快递业的整体服务水平，我国快递业的整体服务水平比较低。
2.2保障理赔的问题
在快递运送过程中出现得到安全质量问题后，很多情况下，客户找快递企业，快递企业人员都以各种理由推脱，拒绝赔偿，或者直接爆粗口，服务态度极差。毫不负责，对于这样的状况也不理会，毫不理会消费者的权益国家有关部门应加强立法，，建立行业准入制度，制定行业标准、出台一些救济和保障的措施，以保护消费者的权益。例如，对于在快递运送过程中出现的延误送货、丢货、损货，根据情况及时给予相应的补偿。如果客户货物在交付过程出现问题，都将应该得到相应的补偿。因此，消费者可以不再担心，不再质疑交付过程和结果。
2.3快递行业的投诉纠纷问题
在快递行业中发生的第投诉情况最主要的有两个方面，一个方面是在快递运送过程中发生的丢件、少件以及对物品的损坏这些原因而引起的投诉。另一个方面是由于快递运送过程中由于天气的原因或者货物拥挤的情况下造成的货物延迟或者没到的原因而引起的纠纷。在这两个方面中，第一个方面的原因引起的纠纷往往要大于第二个方面引起的纠纷。消费者投诉的本质主要是因为消费者希望快递行业能够在快递的过程中保证安全、及时。而这些快递行业通常都难以满足消费者的期望，并且在快件或者物品在运送过程中出现的问题通常快递行业都不能很好地给予赔偿和解释，这样由于快递行业对消费者的期望不能给予满足，所以就造成了在快递行业的纠纷投诉问题频频发生。国家邮政局统计称，2012年共受理消费者申诉和答复咨询19.2万件，为消费者挽回经济损失1333万元，其中受理邮政服务有效申诉2396件，占全部有效申诉量的1.7%，比2011年增加973件，增长68.4%。2012年11月份以来，由于电商企业“双11”等促销高峰到来，快递业务激增引发投诉量上涨。12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉33392件，比上一月增加17389件，增长108.7%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的80.5%。快递行业的迅速发展，给我们的生活带来方便的同时，也引起了很多的投诉纠纷的问题，对于这个问题快递行业部门以及政府应该给予高度的重视，出台相关的政策或者法规积极的保护消费者的合法权益。
2.4管理模式陈旧
目前中国快递业有直营、加盟和三种模式。随着近年快递业务的急速增长，许多快递公司为迅速扩大市场份额，考虑到自身资金有限又无法从银行获得贷款等情况，多采用加盟方式拓展服务网点。公司对加盟商缺乏控制力，这就对快递企业在统一管理、标准化、规范化时造成很大障碍。为了适应不断发展的快递行业所以应该积极的改进管理模式，采用先进的管理模式，快递行业才能够更快更有效更健康的发展。
对策快递市场的发展是非常迅速的，随着我国快递业务范围的不断扩大，要求快递服务质量也越来越高，这促使中国快递行业越来越成熟，如果企业想继续发展但不被市场淘汰，需就要意识到健康、良性的发展，实现发展模式的变化，为客户提供高质量，促进快递服务市场经济的发展。从大量用户反映的情况看，目前，快递行业所提供的服务显然还不能达到用户的要求，特别是业务服务态度和方法很难达到客户的期望。
3.我国快递行业的发展对策
3.1快递企业应该迸发出对科技应用的积极性
（1）注重服务能力的提升，注重科技的投入，积极进行设备和服务终端的更新和改造，切实地去增强企业的整体经营能力。而未来的快递企业还应该主动投入，以迎接市场超常规发展的态势，积极购地建场地、建分拨中心，增加流水线、车辆和人员等来提升自己的运营能力。
（2）企业应该建立和完善服务质量管理制度，设立一些监督机构，监督信箱，让用户能够更好的反映快递行业交易过程中出现的问题，其次，设立一些监督电话，让用户能够及时的对快递的服务质量进行投诉监督。
（3）企业的工作人员应该遵守快递行业的的标准及国家的相关规定。充分为用户提供更加便捷、安全、准确的服务。提高素质。
3.2加强立法，建立准入制度，保护消费者的权益
（1）国家有关部门应该从源头加强立法，建立行业准入制度，制定行业标准，出台救济和保障措施，从根本上保护企业和消费者的权益。比如，实行货到付款，对延时、错交、错运、损毁等问题及时给予相应赔偿。加大违约成本，比如，如果客户的货物在递送过程中出现差错，将获得相应的赔偿。从而使消费者可以不再担心、不再怀疑快递的过程与结果。
（2）如果寄送的物品出现问题或者说是丢件时，快递行业人员应该要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处妥善处理，按照约定给予客户一定的损失赔偿，尽可能的使公司和客户的损失都降到最低。对于有一些问题，例如，没有约定的从快递服务标准的规定，寄件人在寄件的过程中违规交寄或是填单有误，以致造成了快件在运送过程中延误，无法送达或者无法退还的，这个应该由寄件人承担相应的责任。从“用户投诉诉求与企业实际解决情况”图可大致反映出行业投诉的用户满意度情况。大多数用户提出“解释”方面的诉求企业都能够给予很好的支持与解决，但在“补偿”、“提高服务”等的诉求，企业解决方案是不能够让客户满意的。这是主要是在赔偿的问题中，据统计只有21.08%的用户能够得到企业的补偿，而仍有78.92%的用户赔偿的要求根本就满足不了。
3.3快递行业的纠纷
（1）针对快递过程中产生的货物丢失、破损的问题，快递行业在行业业规则中有一个明确的监管方法，而且法律部门也应该制定专门的规定，给予消费者一个明确的赔账或者说法，进一步提高快递行业的服务质量，保护消费者的权益。（2）针对快递过程中快递不快的问题，快递行业应该积极调整快递行业运输部门，协调各部门之间的联系，改善运输部门之间的联系，积极加强交通运输设施的建设，为消费者提供一个又好又快的快递服务。快递行业对消费者造成的损失，快递行业可以采取违约金或者定金的方式进行违约救济，所以在运输合同的条款中应当加入定金或者违约金条款，来保护消费者的权益。（3）加强快递行业的监管力度，规范物流行业，提高从事快递行业人员的素质教育，从事人员应该和善的回答消费者在快递过程中所提出的问题，针对快递过程中出现的问题应该给予积极的回复与作答，真诚的为消费者服务。
3.4管理模式
对策：推进行业管理体制改革，发挥政府监管和引导作用在快递企业的发展中，政府的作用。首先，进一步推进邮政体制改革和快递市场准入退出机制，建立和完善独立的监管机构，确保邮政普遍服务同时强化政府监管力度，促进快递业有序发展；其次，扶持具有竞争力的民营快递企业，加大对快递企业的税收支持力度，消除市场主体政策待遇不平等现象，为民营快递企业创造更为宽松的经营环境；第三，加强法制建设，营造公平竞争的市场环境，引导快递企业健康发展；第四，重视信息安全建设，保障客户的信息安全。不可忽视。
总结：快递业是我国物流业的重要组成部分，对社会经济的发展，国家的文化交流及人们的生活都有着重要作用。我国快递业发展迅速，快递服务已经越来越受到社会各阶层客户的普遍关注，并且还与信息技术和互联网发展相结合，快递行业而且也成为了电子商务实现实物配送的主要途径。但存在快递速度慢、服务纠纷多、保价落款难落实、内部管理不规范，制度不健全等问题。可以通过改善服务质量、加强政府的监管，引导企业注重可持续发展、设立快递质量保证金制度来提高快递业的整体服务水平和市场竞争力。
参考文献：
[1]《遭遇快递纠纷，消费者怎样维权》颜梅生经济参考报.2011.2
[2]《科技信息》2013年10期
[3]快递业：知微见著全文快照万莹中国物流与采购-2007年1期
[4]李谦，吕利平，晏敬东.我国快递业的产业环境分析[J].商业经济.2010
[5]徐林清.关于快递行业界定若干维度的探讨[J].产经分析.2007
[6]国内民营快递业发展状况调查全文快照周扬市场周刊：新物流-2007年4期
[7]丁俊发：民营快递业分化重组在所难免全文快照王文中外物流-2006年9期
[8]浅析中国本土快递业的发展策略全文快照陈晓云孙俊商场现代化-2007年01X期
2009年全市邮政工作的总体要求是：以党的十七大和十七届三中全会精神为指导，认真贯彻省公司、*市局工作会议精神，深入学习实践科学发展观，把保持业务稳定增长作为最重要的目标，把开拓新业务市场作为促进邮政经济增长的主要着力点，把推进业务结构调整作为转变发展方式的主攻方向，把深化改革作为促进科学发展的根本动力，把为经济社会发展做好服务作为邮政工作的落脚点和出发点，实现企业与职工的和谐发展，实现企业与职工的共同进步，促进全市邮政又好又快发展。
2009年全市邮政主要发展目标是：二高一低。即业务总收入增长率要高于地方GDP增长率，劳动生产率的增长率要高于业务总收入的增长率，成本费用增长率要低于总收入增长率。具体说来，全市邮政企业业务总收入（含银行）确保增长14.61%，达到11171万元；不含银行确保增长15%，达到10151万元。确保收支差额预算目标完成。企业效益、职工收益和企业管理水平保持稳步提高。
根据以上目标要求，2009年切实抓好以下几项工作。
（一）抓根本，坚定信心
2009年，是面临严峻考验，也是蕴含重大机遇的一年。受国际金融危机持续蔓延、世界经济增长明显减速和国际通货紧缩压力继续加大的影响，国内经济运行困难急剧增加，经济下行压力加大，企业经营困难加剧，保持农业稳定发展和农民持续增收难度加大，金融领域潜在风险增大，安全生产形势严峻。错综复杂和严峻多变的宏观形势，加上邮政体制改革、政策调整、经营格局改变三大压力，自身体制性和结构性矛盾羁绊，各种新旧矛盾、问题交织不断凸现，邮政的发展面临着严峻的考验。
经过邮电分营十年来的发展，我市邮政综合实力和竞争力不断增强，为抵御各种风险、继续推动又好又快发展，打下了扎实的基础。政企分开、邮储银行组建和速递物流一体化经营有利于我们集中精力做好邮政生产经营工作；有利于发挥专业经营优势，促进速递物流和金融专业拓展市场；有利于利用邮政综合平台，实现优势互补和资源效率的最大化。在新的一年中，我们一定要主动沉着应对国际金融危机带来的冲击，把困难估计得更充分一些，把应对的措施考虑得更缜密一些，把为客户的服务做得更周到一些，把工作做得更扎实一些，善于从变化的形势中捕捉和把握发展机遇、在逆境中发现和培育有利因素，确保*邮政经济稳定健康发展，牢牢把握科学发展的主动权。
（二）抓质量，坚持发展
2009年，省公司、*市局下达的计划任务要求我们在抓好发展规模的同时始终坚持发展质量的提高。发展规模和发展质量的提高事关发展全局、职工生活改善和企业稳定。在国际金融危机加剧和国内经济形势不断变化的背景下，经济增速下滑已成为全年经济运行的主要矛盾。保持邮政业务高质量成规模增长，已成为今年工作的当务之急和首要任务，要按照“出手要快、出拳要重、措施要准、工作要实”的要求，采取有效措施，推进我市邮政业务可持续发展。
一是完善“一体两翼”发展新格局。邮政企业、邮储银行、速递物流公司是“一体两翼”的关系，其商业发展模式是建立在充分依托邮政大网资源基础之上的。从邮政企业角度看，金融和速递物流业务是重要的收入来源，邮务类、速递物流类和金融类是邮政业务的三大有机组成部分。邮政网点是邮储银行、速递物流公司重要的业务渠道，邮政运输网络、信息网络是邮储银行、速递物流公司运行的重要基础。三者在营业网络、客户资源、资金安全等方面有着密不可分的联系，既是利益共同体，又是相互依存的经营伙伴。因此，要强化三大板块业务之间在业务开发、市场营销、网点管理等方面的沟通、协调，更加充分地发挥全网的综合优势。邮政企业要将金融业务和速递物流业务作为重点业务来抓，做到力度不减，保持发展的良好势头。邮储银行、速递物流公司要加快发展，不断开发新产品，丰富邮政企业业务的种类，为提高邮政企业业务的规模和收益创造条件。在发展中，要加强合作，综合利用好邮政资源，相互信任，相互支撑，密切配合，充分发挥三者各自优势，提高协同效应，形成合力，共同发展。
二是完善三大板块业务产品体系。邮务类业务是邮政的基础业务，关系到邮政企业的长远可持续发展。随着邮储银行组建和速递物流专业化经营，邮务类业务将是邮政企业赖以生存的根本性业务，必须以战略性的思维和前瞻性的眼光规划发展，做到重项强抓，提升核心竞争力。
函件是“立邮之本”。函件业务的发展规模直接决定邮务类发展的状况。就我市情况来看，当前是函件业务规模发展期，面临着结构调整问题。要拓宽经营思路，按照传媒业的经营理念和发展规律，把重点主攻方向放在本地同城函件业务发展上来，把函件业务发展增长点放在新产品的开发上来，把产品的设计放在吸引客户眼球的手段上来，把函件营销体系的建设放在工作的重中之重上来，把抓好数据库商函业务放在提升数据库商函业务服务能力上来，把各类账单业务放在重点突破工作上来，把邮资封片、旅游门票、企业大礼包、庆典明信片放在长效业务发展上来。
信息和业务是邮政的高效业务。要充分利用邮政的销售服务渠道多、覆盖面广的优势，构建形成覆盖全地区的销售网络，达到经营规模化、多渠道化、专业化的格局。高度重视和加快推进电子商务发展；积极开办邮政短信业务、通信终端产品销售和其它信息服务；深入推进与运营商的合作关系，稳定发展代办电信业务；开拓新业务领域，丰富品种，实现多元化经营。
报刊业务是规模稳定型业务。要认真做好2009年度报刊大收订后报刊大客户统计汇总、报刊款催缴等后续工作；进一步扩大重点效益型报刊发行量，加强精品类报刊的促销。同时强调“订阅”、“零售”两条腿走路，引进报刊零售业务操作管理系统，报刊亭管理和收费全面实行计算机操作管理，力争零售收入增长10%以上。
集邮业务是邮政特色增值性业务。要以营销网络、集邮门店、集邮协会建设为基础，立足贺岁邮品和常规邮品销售两个市场，发展好定向邮品、个性化邮票、形象宣传年册三项增值业务，大力拓展集团消费和文化礼品市场，优化结构，提高效益。要抓住建国60周年、单位庆典、大型会议、行业表彰、重大事件活动、节假日等有利契机，力争做到对地方发展热点、焦点的全面衔接和覆盖，实现集邮业务的健康快速发展。
包裹业务是以普遍服务为基础并向商业化服务拓展的业务。要继续抓好国际包裹、快包及季节性包裹等业务；做大国际包裹市场；突出抓好校园包裹、军营包裹、民工返乡包裹、大客户商包专项营销活动；全力开拓电子商务包裹和特色包裹市场。
速递物流类业务是“强邮之路”，是邮政企业市场拓展的重要方向。要根据集团公司、省公司“邮政速递物流要发展成为国内领先、国际先进的快递物流综合服务运营商”和业务收入“四年翻番”的发展目标，实现超常规、跨越式发展。
速递业务要在市场已经发生变化的情况下，在继续不放松国际速递业务发展的基础上，转变发展重心，更加注重加快国内速递业务的发展，每月考评增长率，奖励上要充分给予倾斜，刺激规模扩大，国内速递业务要完善大同城网络平台，全面推进法院文书专递、护照专题等单证照业务。扩大“长三角次晨达”“浙闽次日递”“浙粤次日递”“思乡月”“广交会”等品牌。宣传网上购物、好易购电视购物业务，大力发展代收货款客户，提升代收货款业务的服务水平，力争成为新兴电子商务市场的快递服务主渠道。国际速递业务要刺激质的提升，要以卡哈拉合作为依托，畅通出口渠道，在巩固和扩大美国、日本、欧洲等重点区域国际业务的市场份额的基础上，加大新兴市场的拓展力度。在速递业务发展中，合理利用价格政策，扩大揽收的力度，加快上门揽收的速度，提高服务的质量，更多地占领市场。
物流业务要尽快找出业务发展的突破口，把业务做大做精，继续做好物流配送与信息反馈工作；进一步优化网络，规范投递服务，打造一流的物流投递平台；组建并完善区域物流网，开展区域物流业务。
金融类业务是“富邮之源”。2009年1月中旬，全市邮储余额突破17亿元，达到历史最高点，这是邮储改革顺应市场变化带来的巨大发展，必须持之以恒，巩固提高。要加强银企合作，加快经营模式转变，促进邮政企业与邮储银行的协调发展。
储蓄余额提升是抓好储蓄工作的根本，要抓住货币市场进入降息通道的机遇，扩大邮储规模，巩固和提高市场份额，提高市场占有率。同时合理地调控定活比例，争取更大效益。
要在政策许可范围内，全面经营好资产业务、负债业务、中间业务、结算业务。要加快绿卡产品理念创新和服务水平提升，大力发展“绿卡通”、商务通、代收付等业务，提高网点自然吸储能力。要加大营销力度，以结算业务作为发展重点，以中小企业、网络企业、关联金融企业和财政社保类单位为主要目标，推进标准化服务解决方案，带动对公业务发展。以城市社区和农村地区为重点，突出抓好小额信贷业务。积极创造条件，在二类网点推广小额信贷业务和公司业务。
汇票业务要稳定发展，焕发新的活力。要继续保持按址汇款业务平稳、健康发展；要加快市场潜力较大的国际汇款（西联汇款），继续提高入账汇款在汇兑业务中的比重，以促进汇兑收入再上新台阶。
加大网点“代”字头业务发展的力度，使业务成为09年业务增长亮点。
（三）抓机遇，推进改革
企业的各种改革工作能否成功，决定着*邮政发展的方向和未来。面对繁重的改革任务，我们要化压力为动力，化困难为机遇，全力推进各项改革工作。
一是健全共谋发展的邮银协调机制。根据上级要求，我们设立了邮银协调小组，对有关问题及时协调，充分沟通，共同协商，在实践中不断加以调整，积极加以改进。建立有效促进邮银双方发展业务的收益分配机制。明确邮政企业与邮储银行关联交易的内容、价格、结算方式和频次，提高双方发展金融业务的积极性。要积极探索邮银“双向考核”模式，按照“相互协调、统一尺度”的原则，将金融业务的发展、管理、建设、安全等内容纳入到双方的经营责任考核体系，促进双方协作配合，共同发展。
二是深化速递物流省市县一体化经营改革。根据省公司的统一部署，按照“总体设计、稳步到位”和“四个有利于”的原则，以及“业务融合，拓展市场；专业经营，整合资源；核算清晰，激励到位；合理兼职，共创双赢”的总体思路，深化速递物流省市县一体化专业经营改革工作。
三是实现投递网建设全面达标。乐成、柳市镇投递网已于20*年底前建设达标，2009年要实现虹桥、白象镇投递网基础建设和内部建设全面达标。
四是完善内部管理机制。建立与公司化运行机制相适应的精干高效的组织架构和管理体系，按省公司机构设置要求，完成县（市）局职能机构改革与设置，理顺内设部门设置和岗位编制工作。
五是合理利益分配。完善工效挂钩办法、劳务费管理办法，合理调控固定部分与浮动部分的比重，从主要挂钩业务发展增速向业务发展增速与劳动生产率双挂钩转变。业务奖励要突出重点，主要奖励重点营销项目和经营创新。
六是推进薪酬分配改革。要理顺分配关系，研究完善企业薪酬制度的相关配套办法，建立岗位公开招聘和员工竞争上岗制度，创新用人和分配机制。建立企业员工工资正常增长机制和支付保障机制，形成有关动态调整办法。建立岗位绩效考核，明确岗位职责，加强对履岗情况的管理和考核。逐步将岗位履职结果作为岗位工资晋档、绩效奖金分配、职务升降、岗位调配、培训发展的重要依据，将企业发展与员工职业生涯发展有效衔接起来。同时，将调整月奖、年终奖考核办法，取消季度奖、半年奖，并将部分月奖与个人营销进行挂钩考核，进一步打破大锅饭思想的禁锢，让每一位职工都为企业发展做出应有的贡献。
（四）抓核心，强化管理。
按照建立现代企业制度的要求，深入推进管理创新，提高经济运行质量，增强市场竞争力。
一是强化人力资源管理。当前，我市邮政家大业大，必须切实解决劳动生产率问题。要切实执行减员增效战略，控制用工总量，通过加大劳动生产率考核、制定“双定”标准、实时工时管理、优化劳动组织和作业组织、探索非核心业务外包、应用信息化机械化等途径，盘活人才培养是千秋大计，要加强大规模分层次的员工培训工作，提高队伍的整体素质。
二是强化生产经营管理。重点加快营销体系建设。继续促进函件、速递等专业营销队伍建设，初步建立物流、金融等专业营销队伍，将现有营销队伍逐步为以技巧营销为主、关系营销为辅的专业队伍，从偏重业务管理向强化营销管理的商业化方向转变，全面做好产品创新、客户关系管理、市场策划、广告商业化、业务指导、业务培训等相关工作，确定营销人员的岗位分布、职能定位、素质要求、建设措施和考评办法。进一步创新大客户服务方式，为大客户提供数据库营销、邮品设计、速递物流、邮政金融等服务方案，推行大客户营销责任制，实现一对一、点对点的个性化服务。此外，营业、账务、投递等基础管理要始终抓紧不放松。
三是强化财务管理。发掘管理经营型财务理念，积极支撑业务可持续发展；深化财务预算管理，将财务预算与损益核算有机结合。根据损益核算结果和预算目标进行绩效考核，以提高预算的执行力和效果，促进资源更有效的配置；加强资金资产管理，提高资产使用效率，完善资金集中和分配办法，继续开展以优化资源为目标的资产盘活工作；进一步完善绩效考核管理，加强对各考核单位的绩效考核执行分析和预警，提高对实现企业目标的掌控力；加强实时监控，强化会计基础工作；加强量收管理和统计工作，充分利用系统功能，加大对各网点业务操作规范性情况的监控力度，加强欠费核销管理。
四是强化安全管理。着力加强安保队伍、安防设施和安全制度建设，确保资金安全、邮件安全、消防安全、交通人身安全、信息网络安全，确保全年无重大事故和案件。
（五）抓导向，双拳出击
2009年将是我市邮政面临困难历所罕见的一年，要在努力发展邮政重点业务、效益业务的基础上，做好厉行节约和优质服务两大文章，实行双拳出击。
一是在厉行节约问题上，全体干部职工要切实提高认识，降本节费绝不是企业发展的权宜之计，而是企业转变增长方式、增强核心力的根本要求。在生产经营中都要做到精细投入、高效产出，让节约推动利润提升，促使*邮政又好又快发展。大家要学会算账，要学会管理，要有过紧日子的准备，办公费、招待费、会议费等非生产性费用要下浮，从紧控制，生产性费用要零增长。20*年，市局在电信话费、饮用水“节流”上所做的文章已初步显示出了节约的成果。大家要从中获得启示，以主人翁的态度对所有费用进行跟踪、评估和把关，力争所有费用都要实现有效下浮。
二是在优质服务问题上。要突出以服务争市场理念。要把提高服务质量、树立良好的社会形象作为长期的战略任务，要坚持以服务赢得市场，以服务创造价值，履行好普遍服务，增进商业化服务，为邮政发展创造良好的外部环境。2009年重点要科学规划、统筹安排好营业网、投递网建设、维护工作。要在营业、投递、揽收、11185查询等窗口环节加大工作投入，提升“亮丽邮政”形象。继续推进文明单位、文明行业的创建、社区共建工作。视检部门要根据有关规定，加强对营业网点的管理检查。要完善监督检查体系，落实质量管理责任，狠抓缺报少刊、邮件延误、破损、丢失，以及农村捎转点信件积压等热点问题。要继续推进贯彻ISO9001质量管理体系标准，推进管理的标准化、规范化，切实提高服务质量，维护邮政信誉，支持业务发展。
（六）抓落实，促进和谐
以人为本，构建和谐是邮政经济又好又快发展的根本保证。必须以学习实践科学发展观的新高度、新要求做好各项工作，营造和谐发展的良好氛围。
一是深入学习实践科学发展观。党中央决定，从20*年9月开始，用一年半左右的时间，在全党分批开展深入学习实践科学发展观活动。按照这一部署，我们将以局党政校为阵地，精心组织*邮政的学习实践活动。
二是大力加强领导班子和干部队伍建设。加强干部思想政治建设，引导广大党员干部用科学理论武装头脑、指导实践，切实增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性。切实加强优秀年轻干部、后备干部、妇女干部的选拔和培养，不断提高干部队伍的综合能力和整体素质。积极推进干部人事制度改革，以提高选人用人的公信度为要求，改进竞争性选拔干部工作的方式方法，增强民主推荐、民主测评的科学性和真实性，加强干部选拔任用工作监督，不断完善干部考核评价任用体系。
三是扎实推进党风廉政建设。强化惩治和预防腐败体系建设。强化党员干部勤政廉政教育，加强对各单位履职情况的执法监察、效能监察、责任监察、绩效监察，有效防止权力失控、决策失误和行为失范。降低公务运行成本，不断从源头上铲除滋生腐败的土壤和条件，坚持有贪必反、有腐必惩、有案必查，切实增强惩治威慑力。落实党风廉政建设责任制，切实加强领导干部廉洁自律工作。加强基层党风廉政建设，深化党务、政务、局务公开，推进民主评议工作向基层单位延伸，健全资金、资产、资源管理制度，切实纠正损害职工群众利益的不正之风。