【关键词】医院管理年藏医护理质量管理
中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）10-264-01
在2009年卫生厅提出的开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，护理工作质量是重要内容之一。两年来严格按照医院管理年要求，围绕“服务、质量、安全、价格”深化藏医护理质量管理，提高护理质量。在以人为本的服务理念基础上，使护理质量得到显著提升。现将我院在医院管理年活动以来的工作做法及体会总结报告如下。
1坚持以人为本，全面提高护理服务质量
1.1根据管理年要求，把以“病人为中心”的服务理念贯穿于护理工作中，把“以病人满意”为目的作为服务目标，院内认真组织护理人员开展护理服务品质月活动，提供高品质、超期望值的护理服务。同时每月定时进行患者满意度测评，病人对医院的满意度有了很大提高。
1.2对患者进行人性化护理，营造温馨舒适的就医氛围
对患者创造洁净、舒适、安静的就医、住院环境，营造温馨舒适的就医氛围，护理人员对患者态度和蔼、主动热情、微笑服务、语言亲切易懂（为了适应少数民族地区患者需要，所有护士都进行了藏语言培训），提供优质全面无缝隙的服务，全面提升护理质量，打造护理品牌，实现护理技术零缺陷，护理服务零投诉、零纠纷、医护沟通零距离的目标要求。
2根据各种情况制订不同的护理预案并与实施
2.1在新的医院评审标准中，已把持续改进医疗质量和保障医疗安全工作作为了医院管理的核心内容，其中应急管理考核已将护理预案作为一项十分重要的评审内容，且在评审中，对护理预案的制订和执行情况有非常严格的要求。因此，我院从护理安全管理方面考虑，由护理部主任主要负责制订了一套完善、详细、实用的护理预案，为了有效地确保临床护理工作良性运行。积极主动应对各种突发事件，达到提高护理服务水平之目的。
2.2我院护理部采用动态管理措施，对护理预案的执行全过程进行管理和控制，及时了解和掌握执行的进展情况，发现存在的问题并立即着手解决。从根本上保证护理预案的有效执行并达到理想的预案。无论是实践还是演练，都取得了良好效果，达到了预期目标。
3完善护理服务管理体系，保证护理安全
3.1完善工作制度注重实效对照医院等级评审标准，结合医院实际工作，完善各项工作制度、各级各类人员的工作职责、各班次的工作职责，并制定成册和悬挂于墙上，以便于随时查阅、学习、掌握。内容包括应急预案、分级护理制度、危重患者抢救制度、交接班制度、查对制度、差错事故上报制度、病房管理制度等。护士长重点检查各项制度的掌握落实情况，对在工作中发现的一些薄弱环节、共性问题，在每周一的业务学习和科室例会上讨论学习找出原因，提出整改措施，列入下月重点检查项目。个别问题个别交换意见，使制度落到实处，保证护理安全。
3.2健全工作流程，提高工作效率健全服务流程，简化环节，提高工作效率。使病人从入院检查治疗到康复出院的整个过程，得到及时高效的服务支持。减少病人痛苦，使整个过程处于良性运行控制中。如病人需入院治疗时，门诊医师通知导医人员，同时电话通知病房，病房第一时间接到通知后，就会同时通知值班护士、值班医生。当导医人员将病人送到病房时，病房已经为病人做好了铺床等一切准备。由值班护士陪同病人到病房，值班医生到病房。医护人员向病人作自我介绍，同时做好入院宣教，及时重点掌握病人病情，根据病情医护共同采集病史、体检、制定诊疗计划。
4规范护理服务行为，提高职业素质培训
4.1严格执行国家医疗卫生管理的法律、法规、规章和护理规范常规，做到依法执业，持证上岗，文明行医，严格操作规程，自觉规范护理执业行为，未经护士执业注册者不得从事护士工作。提高护理临床服务是现代护理管理的一个重要内容。院内分层次对护理人员进行了职业素质培训，强化服务理念，提高服务水平。教育广大护理人员，在工作中要有强烈的仁爱之心及奉献精神，自觉规范服务行为，提高服务质量，为病人提供优质服务。在护理工作中要做到淡妆上岗、微笑服务、诚信服务及个性化服务，延伸护理服务技能于道德技能、语言技能、沟通技能与观察技能，全面提高了综合护理服务能力，力争做到无“冷、硬、顶、推、拖”，无服务态度不良投诉。
4.2注重护理人员仪表仪容，良好的职业形象是护理人员与病患者沟通的基础，我院注重对护理人员仪表仪容和礼仪方面的培训，聘请有关专家前来为护理人员讲课，收看有关录像，是护理人员职业整体形象有了很大的提高；
4.3开展普通话及少数民族语言上岗培训服务，使护理人员给予病患者以美的享受，为广大人民群众健康服务，提升了医院的整体形象。
4.4单位通过“三八妇女节及国际护士节”组织院内护理人员采取多种形式开展“三基”训练的考试、考核，积极开展各项技能竞赛，对在考试、考核和技能竞赛上取得优秀成绩的人员给予表彰，以推动和促进护理人员苦练基本功，营造一种浓厚的学习氛围，全面提高护理队伍整体素质和护理水平。
4.5继续规范护理文书书写
根据省卫生厅护理文书书写规范的要求，我院继续抓护理文书的书写，特别是护理病历作为病人可以复制的法律性文件，院内要求每一位护理人员要以高度的责任心认真对待护理文书书写。利用举办学习班、讲座、一对一指导等形式，对全院护理人员进行了培训，使护理文书书写质量有了明显的提高，减少了不必要的医疗纠纷，降低了发生医疗事故的风险，为医院和患者提供有力的法律依据。
5讨论
经过两年来的不断努力和整改，我院在护理质量管理工作中注重了“贯穿人性化的管理理念”，使我院的护理工作上了一个台阶。通过以“病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，结合“三好一满意”活动的实施，真正保障了为病人提供正确、及时、安全、有效、完善的护理服务，促进了护理质量持续改进、护理服务不断优化的目的。激励全院护理人员不断地提高自身素质和工作能力，进一步完善自己，树立了牢固的工作责任心，从而使我院的护理水平和护理管理得到了明显的提升，也得到社会认可、病人认可、领导认可和自己认可之目的。
参考文献
[1]马华.分层护理管理的临床实践与体会[J]临床护理杂志，2010，9（3）：61-62.
[2]徐超仙.护理管理在提高护理质量中的重要意义[J]中医药管理杂志,2010,18（9）:862-863.
[3]成翼娟.护理管理学教材2000年7月第一版.
关键词：疾病预防控制档案信息开发利用影响因素应对措施
中图分类号：R19文献标识码：A文章编号：1674-098X（2014）02（c）-0184-01
随着每年疾病预防控制档案的数量和质量均不断提高，档案管理人员素质和法制意识的进一步增强，开发利用档案信息的质量得到进一步发展。尤其是在开展计量认证、迎接部门检查考核等工作中，疾病控制档案得到有效开发和利用，促进和提高了疾病控制事业的发展和质量，推动了经济社会协调发展。为更好地开发利用疾病预防控制档案信息，笔者分析其影响因素，并提出针对性的应对措施。
1影响因素
1.1科学技术因素
随着科学技术的不断拓展，数字化信息记录技术越来越成熟，电子文件和档案数字化已占据主导地位。电子档案的利用方式和方法与传统纸质档案明显不同，档案管理人员无需到档案库房内调卷，而是通过调取服务器里的档案数据为公众提供服务，将数字化档案通过网络上传服务器后，档案查阅者通过网络借助档案管理软件查询调用档案资料，达到服务快捷、信息共享的目的。
档案服务和利用方面也面临着新的问题，因为基于当今先进的网络信息技术，人们对档案信息的利用需求不断增强，希望能够快速准确地获得档案资源的要求与传统的档案服务流程在时间、地区、服务方式等方面的矛盾显现出现。管理部门要利用网络和计算机网络资源共享来实现疾病控制档案的收集、整理、编目、编研，为档案信息的开发利用做好准备，对档案信息在数量、质量等方面提出了更高的要求。
在办公自动化系统中，档案信息化系统涉及到大量机密文件，就要求档案信息在整理、利用时要采取彻底的防范措施，在确保档案信息的安全前提下，不断提高疾病控制档案管理的现代化水平，在加快机关档案信息化建设的同时，既要保证档案信息的安全又要为需求部门提供快捷、便利、系统的档案信息。
1.2疾病控制内部因素
在中国社会主义市场经济体系逐步完善的过程中，人们往往会关注经济发展的工作内容，往往不够重视疾病控制档案工作的实际作用和潜在意义，严重影响了疾病控制档案工作的发展。单位虽然制定有相关的档案管理规章制度，达到统一领导，分级管理的要求，确保档案收集的完整、规范、准确，档案工作纳入本单位发展的规划中，建立相应的档案管理机构，配备专（兼）职档案管理人员，建立档案管理网络体系等，但在制度执行的过程中还存在一定问题。如疾病控制科研档案因项目完成跨越时间较长，档案管理人员缺乏与科研课题负责人、科研相关部门经常性的沟通，易造成科研档案收集不全，资料散落在部门内或个人手中；科研人员缺乏与档案管理部门经常性的沟通，有利用档案的需求却得不到及时有效的服务，疾病控制档案拥有、管理和利用部门之间无法形成有效的服务渠道，使疾病控制档案无法发挥其应有的最大作用。
2应对措施
2.1树立有利于疾病预防事业发展为目的的服务理念
疾病控制档案管理是一项服务性很强的工作。国家十分重视疾病控制工作，疾病控制事业得到长足发展。疾病控制工作对疾病控制档案的利用需求越来越高，侧重点从传统急性传染病防治、五大卫生监督监测拓展到慢性非传染性疾病和新发传染病防治、突发公共卫生事件处置等方面。档案管理人员要有良好的敬业精神、高度的责任感、热情周到的服务态度，具有较高的外语和计算机知识水平。要解放思想，抛掉“重藏轻用”、“坐等上门”的旧观念，能够与单位业务人员广泛交流，了解各部门工作职责和范围，熟悉各业务工作的流程和具体内容，从中掌握业务人员的利用需求，根据不同的利用需求有针对性地提供档案，开展定题服务、科研科题跟踪服务。要明确档案工作的根本目的是为了提供利用档案以满足各项工作的需要，疾病控制档案的价值才能得以体现。公众也只有在亲身感受到疾病控制档案对实际工作的作用时，才能不断提高疾病控制档案工作的社会地位。
2.2充分研究和了解疾病预防事业的发展需要，熟悉馆藏档案
档案利用工作的服务对象很广泛，利用者的情况千差万别，利用需求各有特点，且随着时间的推移利用需求也在发生变化。研究档案利用需求在很大程度上是了解档案利用发展变化的规律，能够作出科学的预测，从而为更好地开展档案利用工作创造条件。档案管理人员思想上要开拓进取，与时俱进，对有利于疾病控制档案发展的事情大胆探索，并在实际工作中予以实践完善；其次要开阔眼界，学习新知识新技术，把疾病控制档案纳入疾病防控信息化工作中，用计算机网络化管理代替传统的手工操作。熟悉档案的内容是做好利用工作的另一必要条件。只有对档案部门保存的档案的内容、数量、保存状况、存贮地点十分清楚，真正做到如数家珍，才能为利用者及时、准确、迅速地提供档案，对利用者提供必要的参考咨询帮助。
2.3正确处理档案基础工作与利用工作的关系
在疾病控制档案业务工作中，利用工作是目的是主导，但利用工作必须建立在完善的基础工作之上。在重视档案利用工作的同时，要狠抓基础工作，以利用工作促进基础工作，以基础工作保障利用工作，做到相互结合，共同发展。要明确影响档案服务效益的关键是档案服务中供求双方的吻合度。档案部门提供的档案与利用者对档案需求相吻合，利用者的需求才能够满足，档案工作的效益才能实现。要提高供求双方的吻合度，一是要求利用者能够准确表达自己的需求，二是要求档案管理人员能够根据其需求提供快速、完整的档案资料。
从档案服务的角度来说，档案管理人员要做好第二方面的工作。它既要求档案管理人员研究利用者的心理，了解需求方向，预测需求变化趋势，还要求档案管理人员熟悉馆藏，熟练地掌握提供档案服务的各种业务技能，才能知已知彼，实现双赢。
2.4正确处理档案利用与保密的关系