Infosys是一家总部位于印度班加罗尔的IT企业，它通过提供业务咨询、技术、工程和外包服务来帮助客户“建设未来型企业”。针对中国制造业亟需运营效能的需求，推出了一套名为demand-deliver（从需求到交付）的解决方案，它无缝集成了需求和订单管理以及生产调度、物流和配送。目前在中国这种制造业大国，很多供应链的架构都需要重新设计和整合，将旧的业务流程转换成为demand-deliver方式，即打造一个闭环的解决方案。这个需求将非常巨大，同时对提升中国的制造业将非常有帮助。
demand-deliver包括如下八个部分：销售营运的规划、需求形成、战略性的寻源、生产运营的规划、制造部分、仓库管理、物流以及分销服务。方案基于ORACLESOA的平台，涉及了Oracle公司的多个产品和适用于多个领域的解决方案，比如ORACLEEBS，Demantra，Agil，ORACLE的运输解决方案（OTM），项目管理、高级供应链等等。客户既可以实施整套的解决方案，也可以只实施其中的一部分。该产品最大的好处就是通过对生产仓库管理和生产计划管理的集成，提高了库存的可预见性，充分提高了库存周转率，从而最大程度地为企业降低成本；而且通过对市场需求的模拟估算和预测，该产品可以提前对生产环节的能力进行评估，了解生产能力的限制和剩余能力，从而有效提高生产环节的利用效率，降低企业成本，全面提高企业的核心竞争力。
比如，某世界领先的发动机厂商实施了这套解决方案，显著改善了运营效率，特别是将库存周期缩短了58%。考虑到来自该公司的后勤和制造等部门的最终系统用户超过600名，Infosys顾问建议的方案是通过优化与后勤供应和制造相关的业务流程，降低成本，改善生产效率，进而改善投资回报率。在实施过程中Infosys提供了端到端的解决方案，从项目的分析、设计、实施到售后服务，全程参与，帮助该客户在相关业务环节的人工利用率、仓储空间和利用率、设备利用率、库存的准确性等方面都实现大幅改善，最终我们在客户预期的时间内成功交付这个复杂的项目。某家世界领先的电子元器件厂商也实施了这套解决方案，使该公司运营方面的性能得到了显著提高。令客户管理层尤为满意的是，通过实施这套方案，公司大大提高了对于销售预测的准确性，企业可以预先了解后端交付环节的产能限制，从而可以尽早通过改造扩建的方式，提高后端产能进而提高企业的整体交付能力。
此外，针对越来越多的中国企业走向世界，开始兼并和收购一些国外企业。并购后企业往往会遇到人力资源系统整合的问题，
特别是很多海外公司本身也有人力资源系统，而且每个地区可能各不相同，维护成本很高，管理数据不统一，对此Infosys提供了一个基于PEOPLESOFT平台的、整体的HR的解决方案。集成了核心HR、薪酬和福利等业务流程到一个平台，减少了公司的运营成本。这套解决方案也是由Infosys和Oralce联袂推出的基于分销行业的人力资源解决方案。它最大的特点是集成性和统一性，确保了所有业务单元的人力资源管理流程的统一性。
这套HR解决方案在国外也有成功的应用，某美国大型连锁零售企业在国内和海外进行了很多企业并购，因此公司内部具有大量的不同的HR系统，不仅增大了维护成本，而且在数据统计口径、业务流程方面给管理者提出了大量挑战。管理层聘请了Infosys的顾问来整合HR的流程，并提供一个统一的HR平台。在项目过程中，Infosys协助客户整合了公司内部所有的核心人力资源、薪酬、福利，并在一个统一的平台上实现了所有的功能。整合后HR的工作效率大幅提高，而且减少了IT维护费用，降低了企业的成本，并且薪酬的精确度达到了99.5%。统一的HR系统平台可以更好的支持该企业的未来业务发展。
以IP为核心的NGN（下一代网络）日益走近，3G呼声日渐高涨，网络带宽迅速增加，新技术、新业务不断登台，中国通信业正由“技术驱动”向“服务驱动”演变。而WTO对各行各业也产生不可避免的影响。银行、保险、教育、能源、制造、政府、运输、零售、医疗等社会和经济主体面临着新的挑战和考验。
在这一新的变革面前，中国的通信服务市场会发生哪些改变？
银行业：稳中有升
IDC认为，改善客户服务、提高工作效率和更有效地拓展现有市场是商业银行经营管理的重点所在。未来银行业电信服务市场将呈现以下几大主要特征：
银行业信息化市场将进入平稳增长阶段，网络基础设施投资仍将保持稳步增长。银行的数据集中是一个长期过程，需要分步建设和实施。一方面，大多数银行以往分散处理模式下建设的网络不能满足集中的要求，需要进行升级改造；另一方面，银行业需要推出大量新型的业务以及相关的电子化处理，同样需要有强大的网络支撑。由此所带来的银行用户对于路由器、交换机等网络基础设施的投资将保持持续增长。
网络安全、IP语音将成为银行电信设备市场新的增长点。由于银行业在过去几年内完成了大量的网络基础设施投资，未来的增长趋于平缓，股份商业银行将成为市场发展的主要驱动力量。其中，网络安全的进一步完善、IP语音网络的实施将成为银行电信设备市场新的增长点。而在语音和数据服务市场上的增长将趋于平缓。
保险业：网络增容和升级是投资重点
IDC中国电信研究部分析师成畅认为,未来保险业电信服务市场将呈现以下特征：
解决方案成为保险信息化主流需求。保险IT服务已经从单纯的设备供应、安装维护，转向深层次的信息技术应用顾问服务和业务信息化全面支持；从产品和技术转向自主产权的核心业务产品的提供。企业语音市场增长速度放缓，数据服务市场增长速度加快，企业市场数据和语音融合趋势加快。
专用网解决方案、无线局域网解决方案等其他方案，采用的企业相对较少。此外，服务质量、技术实力以及产品性能是保险行业企业用户选择设备厂商的主要标准。稳定的网络质量以及良好的服务水平是企业用户选择运营商时最优先的考虑因素。
教育：IT增长幅度高于整体IT市场增长
未来1~3年教育行业用户最迫切进行的3种电信解决方案是增加网络带宽、网络安全和校园网的建设与升级，同时信息化建设重点会出现区域分化。
远程教育、移动教育、教学资源系统、教育城域网及一卡通系统也将是教育行业用户未来重点投资的方向。IDC分析，西部及不发达城市和农村成为投资重点。东部地区发展迅速，已经转向软件和服务应用建设阶段；西部地区教育信息化则总体处于起步阶段，基础设施建设仍是重点。从城市转向农村是另外一个趋势。
能源业：解决方案成主流安全带宽升级是重点
网络安全设备和VoIP增长较快，交换机和WLAN增长位居其次，路由器增长放缓。从电信设备在2004~2009年CAGR来看，网络安全设备和VoIP市场增长将分别达到32.25%和19.88%；交换机、WLAN和路由器市场增长分别为11.94%、10.8%和6.67%。
目前，局域网解决方案、互联网接入解决方案和网络安全解决方案在行业用户中使用率最高；其次是VoIP解决方案、广域网解决方案以及数据集中与灾备解决方案；而视频解决方案、虚拟专用网解决方案、无线局域网解决方案等其他方案，采用的企业相对较少。
此外，企业语音市场增长速度放缓，数据服务市场增长速度加快，企业市场数据和语音融合趋势加快。
制造业：SMB用户潜力巨大网络安全需求凸显
“中小企业市场潜力巨大。中小企业信息化市场的快速增长与中国制造业的迅速发展是息息相关的，中国制造行业中的中小企业数量占到近90%，达100多万家。重视中小企业信息化是目前制造行业信息化市场中最热点的话题之一。中小企业信息化包括生产管理、财务管理、资产管理、客户管理，乃至帮助制造企业采用先进的电信设施、服务来保证以上的管理顺畅提升。”IDC中国电信研究部高级分析师王彦称，“外商直接投资的稳定增长继续对制造业发展起促进作用。继2003年下半年外商实际投资增速下降之后，2004年以来实际利用外资增速有所回升。从区域分布看，外商直接投资具有北移的趋势。在未来一段时期内，中国制造业发展对外资的依存度，将具有相对持续增长的趋势。”
政府行业：保持电信“硬”投资态势
“政府行业电信领域的投资完全受电子政务建设进程的影响。随着电子政务的开展，电子政务建设已经产生的，以及未来将要产生的电信设备、电信服务的需求都将呈现健康、快速成长。”IDC中国电信研究部高级分析师王彦称，“战略目标不明朗，投资区域性失衡是当前电信应用投资的巨大挑战。尽管政府行业的电信设备、电信服务的投资都大大高于其他行业的投资，然而该行业仍然存在许多不确定性的投资风险，诸如电子政务战略目标不够明朗，各地区电子政务建设、投资不平衡，重建设轻应用，重电子轻政务，了解这些行业的不确定性可以避免电信设备、服务商的盲目进入，降低投资风险。”
运输业：安全、IP语音、无线接入将成新增长点
“改善客户服务和提高工作效率是运输企业主要发展目标。运输行业的服务性和竞争激烈程度，决定了针对市场拓展的客户服务和工作效率提高以及合作伙伴这些提高企业效益的目标，成为运输企业的主要业务发展目标。”IDC中国电信研究部高级分析师陈旭称，“交通运输行业存在着信息化不均衡的现象。”总体来说，未来交通运输业电信服务市场将呈现以下几大主要特征：
1、运输业信息化发展不均衡，航空和铁路市场将进入平稳增长阶段。运输业中的航空业由于其特殊性，已经建成了相对完善的网络系统、终端等基础设施和信息化水平较高的业务系统。铁路的发展也很迅速，公路和水路交通运输业的信息化进程较慢。2004年中国运输业IT市场整体规模为11.9亿美元，行业发展和市场竞争加剧也给运输业IT市场带来了新的增长空间。IDC预测2009年该市场规模将达到23亿美元以上。
2、网络安全、IP语音和WLAN将成为运输电信设备市场新的增长点。运输行业未来电信需求解决方案中，网络安全占据首位，并且，运输业对于IP语音和WLAN等新型电信解决方案需求的增长最快。
关键词：问题认知解决方案顾客满意
进入信息化之后，高新技术产品的销售出现了新的挑战，呈现出所需要销售的产品或服务往往难以描述、技术含量高、无形性较多、产品更新快、有使用风险、销售周期长、参与采购决策的成员多、价格不再是客户下订单的主要因素等特点，传统的简单地销售产品或服务往往难以奏效。为了适应动态变化环境的新竞争，解决方案（Solution）成了营销的核心和焦点，企业需要为顾客提供系统性的解决方案，从而更好的为顾客创造价值。
解决方案式营销最早由IBM提出并进行营销实践，随后不少公司也纷纷开始探索运用解决方案式营销，都取得显著效果，并成为当今企业营销工作的基本纲领。企业竞争的焦点也从以往单纯的产品和服务竞争向提供解决方案竞争转变。戴尔公司以自己性能优异的全线产品与按需定制的各类解决方案积极参与了国内多家省级电力企业的大规模信息系统建设。从服务器、存储设施、交换设备、光纤存储等企业级系统解决方案，到多种款式的笔记本、台式机和工作站等客户端产品，戴尔的全线产品已经在发电、输电、配电、电力营销等四大核心领域得到了广泛的，承担了诸如办公自动化系统、管理信息系统、ERP系统、营销系统、财务系统、调度系统、农电系统、资产管理系统、客服系统、安全系统、输配自动化系统、能量管理系统等多类电力主流系统的建设重任。
解决方案式营销要求企业针对顾客的问题感知，帮助客户正确地识别需求，为顾客解决问题，最终实现顾客满意。在解决方案中，客户的需求是第一位的，怎么识别问题、帮助客户认识并解决问题、压制用户的某些问题认知成了营销成功的关键。
霍金斯在《消费者行为学》中对问题认知的定义是：问题认知是消费者的理想状态与实际状态之间的差距达到一定程度，并足以激发消费决策过程的结果。但是对于以提供解决方案为目的的企业而言，对问题认知的理解不再局限于顾客消费之前对需求的问题认知，它还包括在购买和使用解决方案的过程中顾客满意的问题认知，以及对企业自身进行解决方案式营销的过程中的问题认知。
一、基于顾客需求的问题认知与解决方案的关系
需求问题认知是顾客决策过程的第一阶段，导致问题认知的是顾客所感知到的实际状况而非客观的实际状况。当顾客的理想状态与他们所察觉到的实际状态有差别时，问题认知便产生。顾客面对某一特定问题的所愿意采取的具体行动取决于两个因素：①理想状态与实际状态之间差距的大小；②问题的相对重要性。
对于企业而言，为了说服顾客能够购买自己解决方案，不仅要使顾客意识到问题的存在和问题的重要性，而且还要使他们相信企业所提供解决方案能够切实解决问题。因此，实现解决方案式营销首先要关注问题认知的四个方面：①弄清顾客面临的问题是什么；②问题的应对，即如何运用解决方案来解决这些问题；③帮助顾客认识问题，激发顾客的问题认知；④在有些情况下需要压制顾客的部分问题认知。
识别顾客的问题是解决方案式营销的第一步，识别问题包括三个方面：①顾客心中的理想状态；②顾客所能感知到的实际状态；③理想状态与实际状态之间的差距对于顾客的重要性程度。一旦某个顾客问题被识别，企业就要立即制定营销组合方案来解决这些问题。每个企业都必须了解它能够解决消费者哪些问题，哪些消费者有些类似问题，以及这些问题发生的条件。
在解决方案式营销中，对企业来说非常重要的一点就是：要在问题发生之前就主动去激发消费者对问题的认知，主动帮助消费者能够在潜在问题暴露之前就意识到这些问题并解决问题。企业可以通过改变消费者对理想状态或现实状态的认识来二者间的差距的大小；或者影响消费者对现有差距重要性的认识来达成营销目的。
二、基于顾客满意的问题认知与解决方案的关系
顾客满意是指顾客通过对产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意对企业来讲至关重要，良好的服务、最大限度地使顾客满意已经成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。只有让顾客满意，才能赢得顾客忠诚，顾客才可能持续购买，成为忠诚顾客，企业才能持续赢利。所以，顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。
购买者对购买的满意程度同样取决于最初的期望水平和实际感知水平，是基于购买者在购买与使用产品和服务的过程中对问题的认知。购买者对一项购买的整体满意既包括购买过程的满意，如决策信息可获性和实际的购买体验，也可包括对所购服务、产品本身的满意。对于以解决方案为中心的营销人员来说，必须要考虑三个过程：①顾客购买解决方案和产品的过程；②为顾客提供解决方案的过程；③顾客通过实施解决方案解决问题的过程。在充分掌握这三个过程中顾客所期望的理想状态与顾客所能够觉察到的现实状态之间的差距大小和重要性程度是实现顾客满意的关键。
创造满意的顾客对解决方案和产品绩效和促销诉求的确定均具有重要的意义，“不满意”是由期望水平和实际感知的差别所决定，夸大和不实际的宣传应当尽量避免，因为这样做会促进消费者期望水平的上升，最终导致不满。对营销人员来说必须在对宣传和对产品品质的现实评价之间找到平衡点。创造满意顾客是必须的，企业还应创造忠诚顾客或品牌忠诚性顾客为目标。创造忠诚顾客，要求企业提供的解决方案能满足或超出其预期，甚至必须使顾客相信，企业是在公正的对待他们并且在一定程度上关心他们的长远福利。
三、基于自身的认知与执行解决方案的关系
在发现目标用户需求的问题、激发用户对问题的认知之后，摆在企业面前最关键的问题就是通过如何提供基于目标用户的需求的解决方案，实现顾客满意，创造忠诚顾客。企业在提供解决方案的过程中，必然会遇到各种各样的问题。只有通过自己的能力努力解决这些内在问题，才能提供完整的解决方案，使顾客满意。这些问题包括：目标用户需求的问题是什么？我们应该帮助目标用户认知什么问题？我们实际上能够帮助他们认知什么问题？目标用户需要我们提供怎样的解决方案？实际上能够给用户提供什么样的解决方案？用户对解决方案产生什么样的效果会感到满意？实际上我们能不能达到这样的满意水平？这些问题都源于理想状态与自身的实际情况的差距，企业必须具备发现差距、原因、解决问题的能力。只有在执行过程中将大大小小、各种各样的问题予以解决，才能够确保自己能够向客户提供能切实解决问题的方案，为顾客创造更大的价值。
这些需要解决的内在的问题可能涉及到产品开发与改进、分销渠道的变更、价格或广告创意的改变等多个方面。为了有效率、有效果的解决这些问题，需要通过高度贴近于市场的高效率的组织机制，实现各职能部门和各管理团队之间的完美协调，利用组织在经营过程中通过所积累起来的知识、技术、技能，成功地将完整的解决方案提供给自己的客户。
在通过向顾客提供解决方案、传递卓越的价值的过程中积累更多有价值的顾客消费知识和解决问题的知识，提炼出更多的更有效地认知并解决目标用户需求问题的技术和技能，从而进一步加强和提高企业提供解决方案的能力。解决方案能力的提高又使得公司能够更准确、更动态性地感知到顾客新的需求问题，积极主动地为顾客激发新的问题，从而形成新一轮的为顾客提供解决方案和传递卓越价值的良性循环。这种良性循环的本质在于通过向顾客传递卓越的价值，将顾客命运和企业自身的命运紧密联系在一起，形成互相依靠、互相合作、互相信任的伙伴关系，降低顾客的价格敏感度，从而形成稳定、连续、忠诚的顾客群。
四、基于问题认知培育企业核心能力
感知到目标用户和竞争对手没有觉察到的问题，激发用户对问题的认知，为用户提供高质量的解决方案，给顾客带来高于期望水平的效果，并使竞争对手难以模仿是赢得竞争优势的关键。世界上最卓越的公司就能够将自己长期生存和过程中形成的“基于客户价值的追求和以人为本的人性化价值观”融入到组织行为中，并一直融入到每位员工具体行为的基础层面上，不断的通过学习、创造，积累知识、提高技术和技能，使各种问题得到解决，确保顾客最终价值的实现，从而培育出自己独有而竞争对手所无法模仿的核心能力。基于这样的核心能力使自己能够在市场上一次又一次的为不同的顾客提供最有价值的解决方案，在通过提供的由各种高价值的解决方案过程中形成一整套解决方案体系，在解决方案体系中打造自己的核心竞争力。
企业所提供的解决方案的绩效水平是企业积累的知识、技术、技能的直接体现，而问题的认知与解决能力是解决方案的基础。因此，作为一个公司要想实现从优秀到卓越的跨越，必须不断的通过提供解决方案的过程来提高问题认知与解决能力，在问题的认知与解决中积累企业的知识、提炼企业的技术和技能，并进一步提高企业对知识、技术、技能的组织学习与创造能力，从而培育企业的核心能力。培育企业的以组织学习、创造为基础的核心能力，又反过来进一步促进企业积累知识，提高认知问题、解决问题的能力，使企业能为顾客提供更有价值的解决方案。最终形成问题认知、解决方案、知识积累与核心能力相互促进的良性循环。
[1]霍金斯等．消费者行为学[M]．北京:机械出版社，2003.
[2]菲利浦·科特勒.营销管理[M]．上海:上海人民出版社，2003.
[3]白长虹等．基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J]．外国与管理，2002，(2)．