【关键词】应急体系应急管理应急演练
四川家益石油房地产开发有限责任公司在西南油气田公司属后勤辅助专业，主要担负职工住宅项目建设和前期物业管理工作。为更好地推进生产建设，公司始终坚持“以人为本，减少危害、统一领导、分级负责、协调有序、运转高效，归口管理、信息及时”的应急管理原则，按照《中国石油天然气集团公司应急预案编制通则》有关管理规定，围绕公司《突发事件总体应急预案》，认真做好应急管理的基础性工作，加强应急管理体系建设，并把应急处置工作与从源头上防范化解突发事件风险结合起来、有效提升应急处置能力，为公司的安全稳步发展提供有力保障。
一、合理编制和完善应急预案体系
长期以来，公司在编制应急预案时，始终将风险管理贯穿于应急管理的全过程中，充分考虑公司所处的房地产开发建设的高危行业特点，强化各项预案在生产实际中的适用性，如：开展了建设项目、自然灾害、火灾事故、公共卫生等突发事件应急管理体系建设和各类风险隐患的识别、风险评价、风险控制及应急准备和响应等工作。并从实际出发，合理编制公司应急管理各项突发事件预案中的内容，如：编制目的与编制依据、组织机构与职责、预防与预警、信息报告与程序、应急响应与应急保障等体系建设内容。为提高各项目等重要基础设施的防灾减灾能力，规范应急避难场所空间分布、容纳能力、功能布局和物资配备等建设。搭建了以“总体应急预案为核心，六个专项预案为指导，现场处置预案为支撑”的公司应急预案框架体系。
二、持续改进、使应急预案更具实效性
依据《西南油气田公司突发事件总体应急预案》及相关的法律、法规，家益公司按照分级管理的原则，组织编制了与公司相适应的各类预案简明手册；定期修订了突发事件总体应急预案、重大公共卫生突发事件专项预案、重大自然灾害突发事件专项预案、建设项目突发事件专项预案、火灾突发事件专项预案、群体性突发事件专项预案、物管小区突发事件专项预案。
公司针对编制后的各项应急预案全部在公司HSE委员会办公会上进行了分专业评审，会后，通过OA系统广泛征求专业人员和一线员工的意见，力求编制和修改后的各项应急预案及简明手册更具有科学性、实用性和可操作性。通过预案适用范围和事件分级，明确了应急职责、应急响应程序、应急保障等要求，用于指导各项事故事件的响应、救援等应急管理工作。
三、加大宣传教育力度、提高员工应急演练处置能力
公司通过各种会议和培训，进一步提升全员的防灾避险意识和自救互救能力。
一是坚持预防与应急相结合，加大应急管理宣传力度，通过网络收看与安全有关的安全警示录和其他单位安全事故的真实录像；利用专栏普及预防、避险和应急知识；开展安全经验分享及一系列安全知识读书活动等。
二是公司与四川省武警总队消防培训基地联合举办了地震避险自救常识培训、火灾应急疏散训练、结绳自救高楼逃生训练、交通事故应急训练、生命急救训练、灭火器准确使用等应急救援培训。有效地提高全员的应急专业知识和安全意识，提升了员工对消防器材和安全设施的掌握熟练程度及安全防范意识，增强了全员的应急处置能力和安全操作技能。
三是公司为检验工程项目总体应急指挥、信息报送、应急救援等程序的可靠性以及检验应急队伍现场处置突发事件的能力，公司每半年都开展1次联合应急预案演练或桌面演练，演练内容是根据各专项突发事件应急预案和简明手册内容的要求，结合项目实际情况，如：实战性的消防防火紧急避险；自然灾害突发事件专项应急救援桌面演练――物管小区突发暴雨引发地下车库进水；建设项目突发事件应急预案――建设项目发生人员高处坠落事件等演练。在模拟场景下，参加人员就部门应急职责结合应急预案进行了口头描述，并接受了现场提问。
四是通过演练加大应急管理理念的宣贯；明确了职责任务，理顺了工作关系，完善了应急机制，加深了相关人员对应急处置程序、应急疏散处理知识了解，提高了应急处置、自救互救等灾害应对和防范风险与事故的能力，使应急程序清晰、具有实战性、指导性、针对性；不断丰富和积累应急处置的经验做法，确保了演练效果。
四、加强应急管理基础工作，推进应急体系建设
应急救援是安全生产的最后一道屏障，应急管理是筑牢这一屏障的基础。应急管理必须坚持以人为本和预防为主的原则，切实加强应急管理基础工作，使应急管理，深入到工程实际的每一个角落，形成完整的安全生产应急体系。同时，加大应急演练频次，增强对预案的熟练程度，才能发现预案在制定过程中存在哪些缺陷，并能根据具体情况在关键时刻做出正确判断；根据险情和上级要求不断调整应对方案。
总之，只有不断加强应急培训、演练、宣传工作，努力做好应急救援典型案例分析、并及时总结好的做法和经验，以点带面、采取多种演练形式，促进应急演练工作制度化、经常化，才能推进应急体系建设，不断提升公司应急管理能力。
参考文献
1、HSE管理典型经验和有效做法汇编石油工业出版社2009.11
关键词：标准化；意义；内容；效果
酒店服务标准化则是指在标准意识的指导下，酒店和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。
一、服务标准化的主要意义
服务标准化有利于激励有资质的企业进入市场经营，形成有序的竞争环境，降低交易成本，减少资源浪费；从酒店内部讲，严格执行标准化服务标准，可以形成公开透明、管理规范的有序模式。服务企业采用标准化管理,才能硬化企业的约束机制，充分利用酒店现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。通过标准化服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。只有服务经营的标准化管理，对服务产品的质量进行规范，制定适度、超前的服务标准，才能够提高服务从业人员的综合素质，提高企业的服务功能和水平，最终提高企业的竞争力。
二、标准化实施的主要内容
酒店标准化服务涉及方方面面，最突出的表现在员工的素质和酒店的管理。规范化的服务可以让宾客无法感到不满意。从宾客走进酒店的一刻起，酒店就要为客人提供周到的服务，进入大堂，听到了“欢迎光临”，“请问有什么可以帮您”等问候语，无论宾客是住宿还是找人，一系列周到的服务会让让宾客感受到被尊重，被重视，心情自然愉悦。长丰大酒店2007年被自治区旅游局评为“国家三星级旅游饭店”，便始终将优质的服务放在重要的工作日程，从制度的完善入手，到员工培训，逐步从“粗放经营”向“集约经营”转变。
三、标准化实施的效果
（1）员工素质不断提升。通过酒店全方位的培训，对各部门、各岗位的标准化流程与工作的执行，员工的综合素质也会在工作中潜移默化的提高。比如，在规范用语方面，未培训前，员工在楼道见到宾客一般不会主动问候，会采取避让的态度，标准化流程培训后，员工在酒店的任何地方见到宾客，都会面带笑容，用标准语言（你好）问候；语言的标准化会大大减少服务人员与宾客的冲突，减少因为语言不规范而造成的误解和分歧。而员工素质在酒店的各个环节都可以显现出来，从员工的仪容仪表到标准化清扫、接待的流程化；从物品的规范摆放到设备的维护保养，从部门与部门之前，员工于员工之间的顺畅沟通到工作的执行力加强，最终到个人正确价值观的体现，都显现无遗，良好的企业文化在酒店逐步形成，使得酒店的经济效益与社会效益不断加强。
（2）服务质量有增无减。通过各部门的接待服务流程与工作执行，每一个部门的每一个岗位要如何开展工作都有严格的标准，如清扫脏房时的9项流程步骤，同时对应细化执行内容：1）客房清扫作业准备―清扫用品申领表和客房清洁作业控制程序。2）、按规范要求进入房间―客房服务管理制度。3）拉开窗帘，打开窗户―客房清洁作业控制程序。4）检查设施设备―客房清洁作业控制程序。5）撤掉脏布草、做床―做床作业规范。6）撤换、补充用具，清理垃圾―客房用品更换规范和客房清洁作业规范。7）抹尘―客房清洁作业规范。8）吸尘―客房清扫作业规范。9）离房、填写日报表―客房清洁日报表。同时，9项工作流程中，1）、2）、4）、6）项环节是关键点，每一项关键点又有具体说明。每天根据这样的环节进行客房清扫，为客人提供干净、舒适的住宿环境的同时，必定会延长客房使用寿命，提高客房的经营效益。
（3）入住环境安全舒适。酒店是宾客暂时的“家”，为宾客提供安全舒适的环境是基础。如果说一个酒店因为一次服务不到导致宾客投诉，还可以用诚恳优质的后续服务进行弥补的话，那如果发生安全事故，对酒店一定是致命的伤害与损失。标准化的安全管理工作是酒店必须执行和遵守的准则，在安全管理方面：通过安全管理计划表、巡查表、检查表、隐患整改通知、制度模板五大执行工具完成安全管理工作流程和安全管理控制程序；在消防安全方面：通过监控中心值班记录、防火重点区域检查表、消防安全管理制度模板、消防安全检查规定模板完成消防管理工作流程及消防管理控制程序。严格以上的标准化流程执行，安全的酒店环境一定就能实现。多年来，长丰大酒店始终严格安全制度的标准实施，在硬件方面配置了先进的消防喷淋系统、全方位的电子监控系统，在客房餐饮部配置急救箱，防毒面具、天然气检测仪等设备，今年，酒店加大了电器设备设施的检查保养，做好定人定岗定时保养，严格从管理层到服务层的“四懂三会”，杜绝了设备设施的“头痛医头、脚痛医脚”的状况，从源头上把住了安全观。
（4）遇到突发事件有条不紊。突发事件在酒店经常会发生。因此，在工作规范及流程、行政管理、人力资源管理、培训管理、采购管理、财务会计等制度基础上，细化突发事件应急处理规范，包括紧急疏散程序、火灾应急预案、停电应急预案、跑水应急预案、电梯应急预案等工作规定非常重要,在遇到各类突发事件的时候能够保持清醒的头脑,有序及时正确地处理各类事件,损失必将会减少到最低。今年7月10日晚9点左右，长丰大酒店突然停电，当时酒店接待了一个160人80间的团队，而刚旅游回来的客人才进入房间不到半小时，遇到这种情况，正在大厅值班的酒店值班经理迅速启动停电应急预案，由安保人员查看配电室，了解停电面积及原因，做好电梯查看；由客房中心服务人员迅速到各楼层，解决宾客提出的一些问题，安抚宾客，3分钟后，了解到是小区物业处大面积断电正在查找原因的状况下，及时准备酒店发电设备，20分钟内启动发电机送电，直至电力系统恢复。正是标准化应急预案的良好执行，使得酒店在发生突发事件后，能够有条不紊的开展应急措施，有序的解决问题，杜绝了遇到突发事件引起的宾客慌乱，造成的宾客满意度降低，或者宾客投诉事件。
（5）酒店美誉度不断提升。美誉度是每个酒店努力追求的效果，是最终达到酒店品牌效益的重要手段。酒店标准化制度形成后，长期保持制度的连续性也很重要。如果通过前期大量的工作形成了酒店良好的标准，但是忽略质检及日常性检查工作的更进，会出现松懈而减低服务标准。为了避免这种情况，就一定做好每天的内部质检及每周的酒店质检，在不断查找问题中不断提升，从而形成良好的职业习惯和敬业的工作态度，将标准化工作流程形成不可动摇的行为准则。
四、结论
实现服务业的内涵式发展提、高企业竞争力是酒店管理提升的最终目的，而健全的制度、优质的服务、员工的高素质、安全舒适的入住就餐环境是实现酒店良性发展的重要手段。通过把岗位的工作目标化、把目标的实现流程化、把流程化的工作细化、把细化的标准执行化的工作模式，使得酒店标准化流程越来越健全，酒店的管理逐步提升，达到企业的工作规范化和效率化。
参考文献：
［1］全国服务标准化技术委员会.服务业组织标准化工作指南［Z］.
关键词：房屋，建筑物，安全管理，应急
Abstract:therelationshipbetweenbuildingsandsafetytothepeople'sbasiclife,andthelifeandpropertysecurity,relatedtotheprotectionofpropertyrightsofimmovablesandplaytheutilityofthings,relatedtosocialstabilityandeconomicdevelopment.Isthepartyandthegovernmentofthepeople'slivelihoodwasconcernedmajorproblems.Thispaperanalyzesthemaincharacteristicsofthesafetyofthebuildingmanagement,thesafetyofthebuildingofemergencymanagementsystemanalysissystem,andgivesthebuildingsoftheemergencymanagementorganizationsystem.
Keywords:houses,buildings,securitymanagement,emergency
中图分类号：TU714文献标识码：A文章编号：
一、我国房屋安全管理的主要特征
根据房屋安全大检查的不完全统计，全国目前尚有危旧房屋l亿多平方米。随着这几年城市的旧城改造力度的加大，对城市中在解放前遗留或解放初期建的简易平房极大多数进行了翻建，但尚有部分危房存在；偏远地区城镇的危房数量较多，鉴定与维修的经费不足，导致房屋破损现象严重;全国各大城市中上世纪七八十年代初期建造的多层房屋因资金短缺等原因，导致其大部分未达到设计标准，房屋质量比较差;部分城镇还有为数不少的“三无”工程和违章建设，安全隐患较为突出，形势不容乐观;各地的国有企业、校舍、文化娱乐场所等公共建筑和居民住宅的安全隐患仍然很严重。
我国内地大多数城市在房屋建筑物的正常使用和维护管理方面，长期处于一种僵化的机制，对房屋建筑物的正常使用维护管理意识较差，重建设，轻管理的思想严重，较落后的思想和较低的使用与维护管理专业技能，导致大量房屋除了维修水、电气等方面的简单问题外，很少在建筑工程的维护和正常使用等方面工作，从而造成大量的建筑工程使用时间仅20年到30年左右，便遭到了严重破坏，甚至变成危房，没有真正发挥物业的价值和使用功能，促进物业保值增值，最终造成大量的国家资产损失。
二、房屋安全应急管理体系的系统分析
在建筑物的设计阶段就应当考虑其服役期的维护工作。根据人机工程学的事故致因理论，事故发生的原因主要包括人、机、管理和环境四个方面的因素。对房屋建筑物的安全管理也涉及人、建筑物(设计原因、施工原因)、使用阶段的管理、周围的环境等四个方面的因素影响。
建立房屋建筑物的安全应急管理体系的目的在于通过体系的运作、预防、控制和处理危及房屋建筑物安全状况的各类灾害与事故，提高安全管理部门应对和减轻损害的能力，改善公众的安全状况，提高其生存和可持续发展的安全性，使得城市与广大公众在各种突如其来的关于房屋安全的灾害面前尽可能做到“临危不乱”和“处变不惊”。下面对体系的系统特征进行分析和定义。
1.房屋安全应急管理体系要具有预见性与避免导向性
房屋建筑物的安全事故的发生具有突发性、隐蔽性、系统性、综合性、连锁性、衍生性等特点，一旦发生，事态规模大、涉及面广、影响深、危害程度高。判断房屋安全应急管理体系是否完善和有效，不仅要看它的应对和解决各类突发性安全事故问题的能力，还要看它的预见、监测和避免能力。因此，体系的建立、审核与改进应该以预见和避免为导向，而不能仅以应急处理为导向。
2.一元指挥与多元联动
涉及房屋建筑物的安全事故一旦发生，其后果具有衍生性，需要多个部门的协作，并协调多方资源。因此，在由相互关联或相互作用的众多要素所构成的房屋建筑物安全管理体系中，必须强调一元指挥与多元联动。一元指挥是指组建高效、精干的常设领导机构，在安全事件发生时，行使紧急处置权力，进行统一指挥，协调各方的应急行动，调配应急资源。多元联动是指不同部门或机构进入应急状态后必须保持相互联络与相互间的协调行动，同时更应该强调的是公众力量的动员。
3.程序化与灵活性
健全的房屋安全管理应急管理体系不仅具有程序化特点，还应体现着一定的灵活性。程序化是指体系的应急响应、应急指挥、应急行动等均应按照既定的标准化程序(standardoperatingproeess，SOP)进行。灵活性则由于安全事故的突发，常会出现一些新的出人意料安全问题，在无章可循的情况下，应灵活处理具体问题。
三、房屋建筑物应急管理的组织体系
1.指挥体系
(l)三种模式
应急机制的组织体系中最重要的是设立应急指挥体系，有三种模式:
第一种模式“分类指挥”，这由多数省(区、市)针对房屋安全的突发事件建立指挥体系，这是一种单一的、专项的应急指挥体系，主要依托专业行政部门建。
第二种模式“集中指挥”，是建立地方政府集中领导、统一指挥处置各类突发共事件的应急体系，设有专门的组织、协调的执行机构。
第三种模式“综合指挥”，是综合了“集中指挥”模式与“分类指挥”模式的优势，更有效地整合各方面资源，构建一个覆盖全国的指挥网络，组成多层次的指挥系。
(2)五个层次
指挥子系统包括五个层次:
第一级是现场处理系统(即现场处理指挥部)，是第一线的事件处理系统，对定公共安全事件进行处理，并向专业部门指挥中心和城市指挥中心提供反馈信息:
第二级是专业部门指挥中心，是根据属地原则和专业原则，接受上级指挥中心发来的指令，对事件进行二级处理;
第三级是城市中心指挥系统，是城市指挥体系的核心系统，承担基本的指挥职能，于发生事故时当即成立，依城市应急预案或现时应急决策而组织实施各项防灾应变措施。指挥官由市长担任或者由市长指定;
第四级是省级或地区指挥系统，对城市应急活动进行指导和协调，并对城市的求助进行评估以及提供必要的工作支持和帮助，在必要时上报国家指挥中心;
第五级也是最高级，是国家指挥中心，受国务院领导，其主要职责是发挥领导核心作用，当出现重大事件时进行直接指挥。另外，单独拥有对于国家、省、地区、城市进入紧急状态的决策权和宣布权，由国务院提请全国人大常委会审议和决定，并由国家主令予以宣布。紧急状态决定的内容包括:实行紧急状态的区域、期限、实施机构及其权限、应急措施、应急授权、监督办法和决定的生效时间、条件等等。
2.机构与职责
城镇房屋安全突发事件应急机制即是城市公共事件应急管理的一个组成部分，因此按照国务院《国家突发公共事件总体应急预案》设立突发公共事件应急管理工作行政领导机构时，应当考虑关于房屋安全专项的一席之地。
四、结论
房屋建筑物的使用安全是党和政府关心的重大民生问题，影响房屋的安全因素也比较复杂，建立关于城市房屋建筑物安全管理与应急体系是适应社会需求的，并具有十分重要的意义。
参考文献：