引言
随着酒店行业逐渐占据市场，进一步拉动了经济快速发展，随着市场环境的不断变化，酒店管理者也开始不断更新管理模式和理念。现代酒店的发展逐渐走向成熟，酒店管理者也开始认识到对员工的人性化管理的重要性，改变了原有的传统管理模式，开始以员工为中心进行全面地管理，为员工创造良好的工作环境和发展空间，将员工的利益与企业的利益捆绑在一起，让员工参与到企业的决策和管理中，这样才能够充分展现对员工的信任和尊重，才能够促进员工心甘情愿的为酒店工作，为客人提供优质的服务。
一、人性化管理介绍
（一）人性化管理内涵
人性化管理主要是指在企业管理中充分发挥和利用人性要素，以开发人的内在潜力为主要目的的管理模式，具体包括对人的精神和物质激励、对人的尊重以及对人的培养等内容，实施员工与企业双赢战略，为员工制定一系列职业规划和发展计划。人性化管理从本质上来看，是针对人的不断变化的思想进行管理，以人性化为标志，使员工不断提高学习能力和创新能力，能够主动积极地完成工作，实现自我超越，为顾客提供优质的产品和服务。人性化管理主要以开发员工潜力为基础，全面提高员工的综合素质，管理者通过具备的合理理念，对员工的工作安排和激励管理都公平合理地进行，合理调配人力资源，使员工能够在自己的岗位上充分发挥其作用和潜力，同时企业应该对员工进行不断地培训，提高专业技能水平和工作能力，只有充分发挥员工的内在潜力，才能够体现出人性化管理的目的和效果，从而为企业建设高素质水平的人才队伍。
（二）人性化管理方法
人性化管理方法主要包括民主化管理、情感化管理、文化管理以及自我管理四个方面。民主化管理主要是指企业允许员工参与公司的决策，在对部门工作进行部署和安排过程中充分考虑员工的个人意见，参与到工作计划安排中，这样能够体现出对员工的充分尊重和重视，同时如果能够集思广益，对工作安排也具有一定的促进作用，也只有全体员工共同经营和管理，才能够提高整体的水平，并且将每个员工的利益与公司利益捆绑在一起，有利于公司快速发展和进步；情感化管理主要是指重视员工的情感变化，充分了解员工的内心世界，满足内在需求，只有深入员工的内心，才能够真正发现和了解员工的真正需求，这样员工才能够心甘情愿的为企业尽职尽责的工作；文化管理主要是指建立人性化的企业文化，通过文化的培育和塑造，引导员工形成统一的价值观，共同遵守公司的行为规范，通过文化将以人为中心的管理思想充分表达出来，为员工树立共同的价值理念，有利于团队凝聚力的提高；自我管理主要是指企业员工根据自身条件和需求建立个人职业生涯规划，实施具有一定操作性的自我管理模式，将个人意志与企业发展结合在一起，为企业的发展贡献个人的力量，使企业在员工共同努力下逐渐发展。
（三）人性化管理特点
人性化管理重点突出人的地位，主要具备尊重人、爱护人、信任人以及激励人等特征。首先，尊重人是人性化管理的实质性特征，员工得到充分的尊重，才能够拥有满足的心态进行工作，才愿意尽可能开发个人的潜力和发挥作用，如果缺少对员工的尊重，甚至是践踏员工的利益和限制员工自由工作，如强制性加班，都会由于员工的不情愿的心态降低工作效率，在一定程度上这并不能有利于工作量的完成，所以，对员工的尊重是十分必要的；爱护人主要是对员工应该加强爱护和关心，加强人与人之间的沟通与互助，每个企业的员工都是来自五湖四海的亲人，为了共同的目标和理想而努力，相互之间应该互帮互助，作为领导者更应该时刻关注员工的心理变化和生活需求，为员工营造和睦融洽的家庭氛围；信任人是人性化管理的基本要求，每个员工都需要企业的信任，所谓用人不疑，这样也会使员工增加对自己的约束和管理，提高员工的自觉性，如果员工能够自觉遵守企业规定和自觉完成工作，那么将会为管理者减少一定的工作量和工作压力；激励人是人性化管理的基本目标，企业实行人性化管理主要就是为了激励员工更加努力地工作，并且通过相应的物质和精神鼓励，使员工能够实现自我价值，那么他们就会全身心地投入到工作中，进一步提高企业快速发展。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
（一）加强员工培训
对员工的培训，不仅仅是为了能够促进酒店服务质量和综合水平有一定的提高，同时也能够吸引更多优秀的人才和留住内部的高素质人才。每个员工都希望在岗位上有所提升和进步，能够创造突出的业绩和成果，这都需要酒店定期地对员工进行多方面的培训，这虽然是一项长期持续地投资，但是效果也显而易见，酒店的服务水平随着人才质量的提高不断提升，所以，酒店的培训使酒店员工和酒店互利共赢，员工更加努力地为酒店做出贡献，并且能够接受酒店的职业安排和价值理念，只有使员工真正融入到酒店中，才能够无限开发员工的潜力。酒店的培训对员工来说是自我提升的重要机会，每个有志向的T工都十分期望酒店能够提供这样的平台，所以，从员工发展的角度来看，长期不断培训是必要的，有利于酒店人才队伍的建设和凝聚力的提高，在人才竞争中酒店能够处于领先地位，也会使酒店的整体发展领先于其他酒店，使酒店能够在不断变化的市场环境中站稳脚跟。
（二）形成人性化管理理念
酒店作为服务业，最重要的就是能够为顾客提供优质的服务，而整体的服务水平不仅仅取决于酒店的居住等环境因素，更重要的是取决于为客人服务的一线员工的服务质量，所以，酒店首先应该形成人性化的管理理念，使员工能够充分发挥作为服务者应有的素质和能力，能够轻松愉快地工作，为消费者提供贴心的服务。在酒店管理工作中，应该转变传统的以管理者为中心的模式，逐渐开始以员工为中心进行控制、决策、指挥以及协调管理，以人为本，从人的情感和发展角度出发，虚心接受有利于公司和员工发展的基层员工意见，积极鼓励员工主动发现酒店管理存在的问题，并且对员工能够提出可行性建议的行为进行嘉奖。管理者树立人性化管理理念，主要不断深入基层员工的生活和工作，尊重员工的要求和想法，及时与员工沟通，调动员工的积极性和工作热情，只有为员工提供全面细致的服务，员工才能够为顾客提供优质的服务，所以，管理成是为员工服务的组织，只有打下坚实的群众基础，才能够凝聚员工的力量为酒店做出贡献，因此，形成人性化的管理理念是每个管理者应该具备的素质和思想，这对员工和酒店的发展都十分重要。
（三）完善酒店管理制度
酒店管理需要按照相关的制度才能够使管理工作更加具有程序化和制度化，对于人性化管理也是如此，都需要依据规范化的制度进行管理，如果没有制度作为管理基础，那么在人性化管理过程中会掺杂更多的情感因素和裙带关系，这样会出现不公平现象，在一定程度上将会挫败员工的积极性，导致工作的无序化和管理的混乱。人性化管理需要依据一定的制度进行，并且制度的内容需要体现出人性化管理的理念和精神，兼顾奖惩两方面内容，并且多以积极鼓励的方式改善员工的工作态度和方式，制度是理性化的产物，但人性化管理更加注重人的情感和心理，将二者融为一体，更加全面地提高员工的个人发展水平以及酒店的管理水平，通过制度化的人性化管理能够激励员工不断创新和持续改进，规范服务，为酒店打造良好的企业形象。
（四）增强酒店文化建设
酒店文化一直是管理工作中重要的内容，通过酒店文化能够提高企业的凝聚力，使员工形成统一的价值理念和目标追求。酒店文化是酒店长期运营所积累下来的成果，通过文化加强员工的人性化管理，主要从物质文化、制度文化和精神文化三个层面提高员工的人性化管理。物质文化一般包括酒店标识、店容以及文化传播网等等，在实行人性化管理时，应该为员工营造和谐温馨的工作环境，无论是硬件设施还是软件设施，都需要为员工创造有利的工作环境，这样才能够充分发挥出员工的积极性；制度文化主要是指酒店内部管理制度和一些相关的体制，在任何组织个团队中都必须拥有一定的规章制度，这样工作才不会混乱，只有将工作按照一定的章程进行，才能够使整体的工作具有一定的规范性，所以，制度文化建设是人性化管理必不可少的内容；对于精神文化一般是指进行人性化管理主要尊重员工，以人本理念为基础，提供具有个性化的服务，这样不仅仅能够吸引和留住人才，同时也能够进一步加强对人才的培养，促进酒店的人性化管理能够提高一个水平。良好的精神文化是酒店的无形资产，能够激发员工的工作热情，鼓舞士气，能够为管理者与员工建立沟通的桥梁，促进相互协作，为酒店的发展共同努力，形成独立个性的企业文化。
三、结语
关键词：酒店业人性化管理国际经验校企合作
在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革，快速发展之际，我国的许多酒店普遍出现以下问题：人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等，这些问题都制约着我国酒店业的发展，而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时，人性化管理，这种以“人”为企业核心资源，把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式，显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程当中，也产生了许多历经试炼的经验是，本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。
一、将“员工第一”的理念落到实处
1.尊重员工，善待员工
尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。
里兹酒店集团的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。
要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”
2.倡导情感化管理
情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”，主管对下属要有关爱之心。
情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。
此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。
经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。
3.授权
向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是管理者有自信心的表示。
曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用2000美金以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。
授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。4.帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负
根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实，圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投入，为实现酒店目标而效力，只要引导得法，两者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”，“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。
“个人开发”即通过教育和培训活动，以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为：
“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32％。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。
“职业生涯开发”包括实施职业生涯计划，认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等，而且这种开发呈动态性，定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。
皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤：员工需求分析；制定相应的培训、开发计划，使之切合员工的实际；开展评估。培训结束后对员工的培训结果进行评估，以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日大学。定期为管理层工作专业管理课程的培训，并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档案，员工在提升前必须完成酒店的一系列培训。
二、校企合作
校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训；以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。
瑞士有大量优秀的酒店管理学院，如：这些酒店管理院校与世界知名酒店有着长期的合作关系，为毕业生提供各种就业机会。又如，美国希尔顿酒店管理集团和休斯顿大学合作举办的希尔顿酒店管理学院，就以其教育针对性、技能性、操作性强而著称于世。
三、其他方面
1.许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项重要举措，坚持岗前和在本岗培训，达标持证上岗，从制度上保证了旅游从业人员的质量。西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家，对旅游职业资格都比较重视，要求也比较严格。
2.美、日、欧等的企业均甚重视把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企业的人力资源管理中，从而给人力资源的开发与管理，开拓了新视野。提出要着力在管理中培养员工对酒店的“认同感”和“忠诚心”；在管理中既要有法必依，管必从严，又要“注重感情，严中有情”；尊重员工，善待员工。
3.旅游、酒店行业协会，在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用。他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能，而且把为会员单位开展各种各样的培训工作，强化人力资源开发，作为一项经常性的重要的行业活动。
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。
而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
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