文章编号：1004-7484（2013）-12-7492-01
急诊工作是医院的前沿窗口、急诊护士接触的患者病情复杂，而且变化多样。随着患者对医学科学的普及和对法律意识及医疗保健需求的提高，患者对医护人员为其服务的质量要求也越来越高，同时维权意识也相应增强，护理纠纷呈上升趋势，防范医疗纠纷是护理工作不可回避的内容。当治疗效果不理想时，病人常常因不能理解而导致纠纷的发生[1]。现将我院急诊科在2008年3月――2013年2月引发护理纠纷17例的原因及对策总结，以减少护理纠纷的发生。报道如下：
1材料和结果
17例护理纠纷中，因护理无过失引起纠纷的1例，占5.88%；因非护理因素引起纠纷的2例，占11.76%；因医源性医疗引起纠纷的7例，占41.18%；因收费不合理引发的纠纷2例，占11.76%；因护理过失引起纠纷的5例，占29.41%。在引起急诊护理纠纷的诸多原因中，医源性医疗纠纷所占比例最大，其次是护理过失所致。
2讨论
2.1护理无过失纠纷原因有患者的坠床，疾病出现的正常并发症，不可避免的褥疮等。对可能发生的问题要有预测，对患者宣教必要的预防知识，认真做好护理告知，加强护患沟通[2]，如不可避免的并发症，提前采取针对措施。
2.2非护理因素纠纷非护理因素纠纷常见于治疗护理时由于突然停电、医疗仪器的故障、失火等意外事故导致延误抢救的情况下发生的护患纠纷。其措施是应协助相关部门定时检查电路、电器、医疗仪器和火灾隐患等，事先准备好各种辅助措施方案，以应急突况。虽然发生率较低，但应引起护士的高度重视。
2.3医源性医疗纠纷在治疗过程中由于医疗护理行为引起的纠纷，是引起护理纠纷主要的原因之一。具体表现是责任心不强，工作不到位，不执行操作常规。服务态度生硬，解释问题不确切，抢救患者不及时等。这类纠纷较多见，防范措施：①教育护理人员树立以为人本的思想，增强工作的责任心。护理工作是医疗工作中不可缺少的重要组成部分，也是医疗工作的侦查哨，应视患者为亲人，按章办事，对工作一丝不苟，严肃认真，切记马虎和粗心大意。②提高服务态度，努力为患者营造和谐的治疗护理氛围。改变传统的模式，主动为患者提供方便，做到想患者所想、急患者所急、帮患者所需、使患者在住院期间享受家庭的温馨。③提高语言艺术，积极推行文明语言。语言是护患双方沟通的信息载体，是医疗服务最直接的工具和手段，护理人员在工作中要做到语言严谨规范，讲究语言艺术，有利于病情的话多说，达到一语暖人心的作用，不能恶语伤人，切记生、冷、硬。④工作中要规范行为，做到腿勤，嘴勤。定时巡视病房，及时发现病情变化蛛丝马迹，对患者提出的问题不可应付或胡乱解答。⑸抢救患者分秒必争，杜绝拖拉、扯皮、互相推诿。
2.4收费不合理引发的纠纷做到合理收费，账目相符。处理好收费的敏感问题，力争每笔收费都有依据，做到笔笔有宗，一旦患者对收费有异议，应主动协助查对，确有多收应如数退还，最好日日有清单，让患者做到心中有数。
2.5护理过失纠纷重点放在预防护理差错、事故上，具体措施：①搞好环节质量控制，进一步细化，量化护理工作的每一个环节，加强责任心。②严格遵循常规，履行本班职责，落实查对及交接班制度，做到班次相互协调，防治推诿，以查补漏杜绝差错事故的发生。③树立收集证据的意识，更好的保护自己。④工作中增加预见性，减少盲目性，树立预留验证意识，不应随手丢弃标本，特别是急救患者。⑤加强护理人员综合素质培训，做到对技术精益求精。
3小结
随着急诊医学的快速发展，对急诊护理工作提出了很高的要求，培养高素质的护士是提高急诊急救水平的保证。急诊护士除了具备精湛的护理技术、敏锐的观察力、较强的应急能力及救护水平，还要注重服务态度、责任心、与患方沟通能力等多方面因素，以挽救病人的生命，赢得家属的信任，减少护理纠纷的发生。
参考文献
[1]姬宇.急诊科常见护患纠纷原因及防范措施[J].全科护理，2010，8
〔关键词〕医患关系；不和谐现象；原因；对策
近年来，医患冲突出现的频率越来越高，医患之间因冲突发生人员伤亡的事件时有发生，医患矛盾已经受到了社会各界越来越多的关注。为了进一步了解医患关系不和谐的原因，本研究在目前社会实际情况的基础上进行研究，找出解决医患矛盾的具体措施，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
回顾性分析2015年1月至2016年6月我院出现的154例医患矛盾纠纷案例，其中患者男83例，女71例。医保57例，自费63例，公费34例。涉及到医疗纠纷中的医务人员中主治医师93例，护士人员31例，服务人员30例。此外，具体的科室纠纷中，内科83例，外科71例。
1.2方法
对154例医疗纠纷案例进行回顾性分析，包括医院自身因素导致的医患矛盾纠纷情况，患者自身因素导致的医患矛盾纠纷，解决医患矛盾纠纷的措施。
2结果
2.1医院自身因素导致的医患矛盾纠纷
在各种因素中，医疗服务质量所占比最高，医疗水平位居第2，见表1。
2.2患者自身因素导致的医患矛盾纠纷
患者自身因素中，缺乏理性思考是导致医患矛盾纠纷的主要原因，另外，医疗知识的缺乏、自身素质素养、对医院收费不满以及对医院管理不满都是影响医患关系和谐的重要因素，见表2。
2.3解决医患矛盾纠纷的措施
在所有的解决措施中，认为协商解决、矛盾纠纷调解、法律程序解决是最有效的措施，见表3。
3讨论
医疗纠纷的出现，影响了医患之间的和谐关系，对于医疗纠纷必须要采取有效的措施，及时进行处理，防止医疗纠纷带来的财产损失以及人员伤亡[1-2]。近年来频繁出现的医疗纠纷事件使医疗纠纷成为公众普遍关注的问题，如何采取有效措施解决显得至关重要[3-4]。本研究结果显示，在导致医患关系不和谐、引发医患纠纷的众多因素中，医疗服务质量是医院所致医患关系紧张纠纷出现的原因中比例最大的。这说明医院要重视自身的医疗服务质量的提高，医务人员对患者的服务态度要好，努力将医院的医疗服务质量提升上去，提高医院自身的形象。另外，在患者自身导致的医患纠纷中，缺乏理性，过于冲动是导致医疗纠纷问题出现的主要原因。这表明医患双方关系不和谐因素中，患者的不理性容易导致医疗纠纷的出现。患者对于医院有关收费、管理也是导致医疗纠纷出现的重要因素，因此，医院应该提高自身的管理水平。在处理不和谐的医患关系或者医疗纠纷时大部分的患者愿意采取理性思考、冷静协商的处理措施，另外比较重要的处理措施是调解矛盾和走法律程序。多数患者都愿意采取协商的处理方式，这表明医院在有关管理制度上存在不完善的地方，所以多数患者都希望以最低的代价解决问题。根据上述的研究结果，可以总结出以下几个方面的预防医患矛盾出现的措施：（1）医院要注重自身服务质量的提高，加强对医务人员的培训力度，让医务人员，尤其是护士人员掌握各种业务技能，提高服务质量[5]。（2）医院的管理水平也需要提高，从上述结果中可以得到，医院的管理水平是影响和谐医患关系的重要因素，因此医院方面必须不断建立和完善各种规章制度，建立有效的工作人员考核制度，规范医院收费程序等，从而提高自身的管理水平，让患者以及患者家属信任医院[6]。（3）患者在治疗时出现意外状况，患者及其家属应该保持应有的冷静，不能采取暴力的解决措施去解决问题，这样只会让结果更加糟糕。同时，患者及其家属应当逐渐培养综合素质，提高自身修养。（4）医患双方处理医疗纠纷时要实事求是，做到公正、公平处理。如果是医院方面的问题，那么医院方面就应该坦诚面对，向患者及其家属做出应有的道歉，并妥善处理好后续有关问题。如果是患者方面出现的错误，那么患者应当认识到自身的问题，不能无理取闹。（5）处理医疗纠纷问题要引入人民调解机制。人民调节机制是解决各种纠纷的有效方法，应当充分利用到医疗纠纷的处理中。人民调解机制要确保公信力，树立权威性及专业性，应该保护好医患双方的合法权益，在维护医疗单位良好秩序方面发挥出积极的作用[6]。当然，也可以借鉴国外先进的解决办法，国外的医疗纠纷处理机制比较成熟，在处理医疗纠纷时经验丰富，应当借鉴其先进的处理经验。综上所述，导致医患关系不和谐，甚至出现医疗纠纷的主要原因是医疗服务质量和缺乏理性，此外医院管理水平以及缺乏医疗知识也是造成不和谐医患关系出现的原因。所以，应当具体问题具体分析，采取有效的解决措施，及时解决医患之间的矛盾。
［参考文献］
［1］周一思,李凯,黄俊,等.影响医患关系的不和谐因素分析与对策[J].中国医院,2011,15(9):58-61.
［2］王建军.影响医患关系和谐的因素及对策研究[J].江苏卫生事业管理,2011,22(5):118-120.
［3］何国珍,吕文亮,杨敬博，等.影响和谐医患关系的医方主要因素及对策[J].中国农村卫生事业管理,2014,34(2):138-140.
［4］王少光.影响医患关系的不和谐因素分析与对策[J].大家健康(学术版),2014,16(10):269-270.
［5］戴明俊,陶叡.和谐医患关系的影响因素及对策分析[J].管理观察,2016,12(4):133-136.