关键词旅游咨询;服务;营销
一、旅游咨询服务的现状
传统的旅游咨询服务是政府主导的旅游服务推展模式,主要起到窗口宣传和信息提供的作用,以展示区域性旅游业的发展,如推介旅游线路、景点等旅游产品;通过现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自助查询、旅游图书阅览查询以及互联网网站咨询等开展定点和网络咨询;旅游救援、投诉受理等被动式服务。国内旅游咨询服务的运营以两种情况为主:一是由政府旅游管理部门或其相关机构单独营运;二是由政府旅游管理部门或其相关机构与旅行社联合经营,后者居多。而属于新型服务业的旅游咨询服务的经营实体是完全市场化的企业,是旅游咨询服务的高级化,主要以提供个性化的旅游方案、旅游规划咨询、旅游经营诊断等智能化知识服务为核心业务,其突破了事业性或公共服务提供型的经营运作模式。
目前,我国完全市场化运作的咨询服务的供应方是从事咨询业务的各种咨询公司。约4000多家,从业人员近13万人。国外专业性旅游咨询或主要业务为旅游咨询服务的企业已有近10家进入中国。这些旅游咨询服务公司分为三个层次:第一层次是外国知名咨询公司。其从业人员素质较高,有强大的组织网络和资源库支持。收费高,是高端旅游咨询服务市场的主体,占有高端旅游咨询服务市场份额的60%以上。第二层次是国内比较成型的旅游服务咨询公司。这些公司构成国内旅游咨询服务的主力,占有市场份额70%左右。第三层次是近年来新成立的旅游咨询服务公司,为数众多,业务量小,总体上占有市场份额约20%左右。
我国旅游咨询服务的市场需求状况可以概括为:有效需求不足,潜在需求巨大。2007年我国旅游咨询服务收入约为20.16亿元,但旅游咨询服务公司大多靠政府补贴维持基本运作、造血能力低、没有明晰的盈利模式,因服务提供的数量和质量不足而步履艰难。
二、影响旅游咨询服务提供的因素
1环境因素
旅游咨询服务企业在向客户提供旅游咨询服务前要考虑旅游咨询服务需求方的基本需求水平、经济能力、时间成本;研究确定企业提供旅游咨询服务应具备的外部制约条件:政府规制、技术变革、政治和法规变化、竞争态势对企业经营的影响。抓住机遇、消除威胁,做到有的放矢。
2服务对象要素
接受旅游咨询服务的对象不同,那么提供的旅游咨询模式和方案也不同。要明确旅游咨询服务接受方的心理偏好、地域文化特质、对旅游咨询服务期望特征、旅游组织的方式等;尤其对于接受旅游咨询服务的企业,要明白其组织的目标、政策、程序、组织机构、制度等,根据其企业内部组织要素的不同,提供与之相宜的旅游咨询服务和个性化方案。
3人际因素
旅游咨询服务方案的实施涉及到相关部门人员,消费者作出旅游咨询服务购买决策之前,会听取各方的意见,如曾接受过旅游咨询服务者,旅游咨询服务购买的影响者,旅游咨询服务的购买者、决定者,旅游咨询服务质量监控者,不同的角色在旅游咨询服务购买决策过程中的作用各不相同,要针对不同的角色制定相关对策。
三、旅游咨询服务营销策略研究
传统的市场营销策略主要是4P策略,即产品策略、定价策略、渠道策略和促销策略。在传统营销理论的基础上,西方营销学者提出了以消费者欲望和需求、消费者欲望和需求的满足成本、购买的便利条件及沟通为四个营销要素组合的新理论——4G理论,其核心是强调旅游咨询服务提供者与消费者双方在互动沟通中实现各自的利益要求。
4P与4C分别是站在旅游服务提供者和消费者的角度考虑问题,均未能从系统辩证的维度兼顾旅游服务提供者和消费者的利益均衡。针对这一问题,唐·E·舒尔茨提出了4R营销新理论,阐述了一个全新的营销四要素4R:关联、反应、关系、回报。将其理念应用于旅游咨询服务,就是侧重于用更有效的方式在旅游服务提供者和消费者之间建立起有别于传统的新型关系。4R根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势,着眼于旅游咨询服务提供者与消费者的互动与双赢,体现和落实了关系营销的思想。本文的旅游咨询服务策略以4P和4C辩证统一的4R为理论依据。
1旅游咨询服务产品策略
旅游咨询服务市场竞争的根本在于客户资源的竞争,而满足客户的需求是赢得客户的关键。随着旅游咨询消费需求的日渐多样化,提供旅游咨询服务的企业要想在竞争中获得有利地位,就必须能够持续不断地满足旅游咨询服务需求的变化,提供优于竞争对手并很难被模仿的独特的旅游咨询服务,以客户的需要和要求为核心,而不是以旅游咨询师为中心。
2旅游咨询服务价格策略
服务的价格既是顾客非常关心的,也是服务价值的真实反映。价格是市场经济的杠杆,具有很强的灵活性。旅游咨询服务提供机构在确定旅游咨询服务的价格时,应以有益于提高自身竞争力的成本控制法为基础,既要考虑企业的成本因素,又要切实地考虑到客户的购买成本,包括消费者购买旅游咨询服务的货币支出,为此付出的时间、精力以及购买风险,做到以消费者需求为导向进行定价。从市场需求出发,以企业获取利润为前提,制订旅游咨询服务的最低价格、优惠价、标准价格,然后根据客户信用等级、战略性绩效的大小等因素进行ABC分类管理,依次执行相应的价格政策。
3旅游咨询服务提供的渠道策略
在旅游咨询服务提供商与消费者的关系纷繁复杂的市场环境中,抢占市场的关键是与消费者建立长期而稳固的关系,从交易变成战略协同,从渠道控制变成与客户的互动。在相互影响的市场中,对旅游咨询服务提供商来说最现实的问题是如何站在客户的角度认真地倾听客户的希望和要求,并及时答复和迅速作出反应,满足客户的需求。旅游咨询服务营销是一种BtoB、BtoC的营销,高端的旅游咨询服务作为知识产品,几
乎只能由旅游咨询顾问来销售,宜采用直接营销的渠道模式。
4旅游咨询服务促销策略
以4P和4C辩证统一的4R为理论为指导的旅游咨询服务促销不是旅游咨询服务提供商对客户的单向购买激励,而是旅游咨询服务提供商基于企业本质的特性,以满足客户需求为指针,通过双向交流沟通,谋求顾客与企业间的双赢。追求适度利润是旅游咨询服务的动力源泉,对旅游咨询服务提供商来说,营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。因此,旅游咨询服务提供商在利用商函、宣传单、广告、网页、电子邮件、座谈会、展示等促销载体进行促销时,除了能让客户了解旅游咨询服务的基本情况,还应让客户了解这些服务对满足其需求的有效程度。同时,旅游咨询服务提供商应为客户提供使用前、中、后的咨询、培训、指导等全程服务。
5基于旅游咨询服务生命周期特征的营销策略
旅游咨询服务作为一种知识性的无形产品,也有其自身的生命周期,分别为导人期、成长期、成熟期、衰退期,不同时期的营销策略应有所侧重。
(1)导人期的营销策略
这一阶段的营销目标是使旅游咨询服务提供商提供的旅游咨询服务能在市场上获得立足之地。由于新旅游咨询服务提供刚进入市场,了解的人甚少,故此时旅游咨询服务提供商所开展的营销活动应主要是进行大量的宣传和广告等促销,让潜在的客户了解推出的旅游咨询服务的特性,说服他们作出最初的购买尝试。
(2)成长期的营销策略
成长期的标志是旅游咨询服务的合同量迅速增长,早期购买旅游咨询服务的企业开始获益,其他一些需要旅游咨询服务的企业也开始跟进,旅游咨询服务产品取得一定程度的市场认可,同时,其他旅游咨询服务提供商也开始进入,故此时的旅游咨询服务营销的重点已从不惜代价在市场上提供所需服务转变为寻求旅游咨询服务提供与成本之间的平衡,最大限度地占领市场份额。以及建立和扩大市场知名度。为此,需要建立广泛的客户关系体系。确定基本服务和增值服务,形成一个基本的服务平台,明确向顾客提供基本服务所承担的义务水准。
(3)成熟期的营销策略
该阶段市场竞争异常激烈,也是旅游咨询服务销售的高峰期,因为一种旅游服务模式的成功往往会引来各种模仿的甚至超越的模式进入竞争,故旅游咨询服务提供商此时一般会尽力保卫自己的市场份额以获取最大利润额。为此,调整价格和服务提供就成为企业的一种标准战略措施,其旅游咨询服务的购买变得具有高度选择性,营销的重点是调整基本服务以提供独特的增值服务,创造关键的优质客户忠诚,建立强大的客户关系联盟体。
(4)衰退期的营销策略
作为旅游咨询服务提供商,尽管会尽量延长各种旅游咨询服务的寿命,但每种旅游咨询服务提供都有被市场淘汰的一天。在产品生命周期最后的一个阶段,旅游咨询服务提供商面临的选择是:一方面。必须定位于继续维持相应的一些旅游咨询服务业务;另一方面提供的旅游咨询服务模式被淘汰时,不至于冒更多的风险,此时旅游咨询服务提供商的营销重点是为及时调整旅游咨询服务模式提供关系保证。力保客户的数量及相应的合作关系,顺利实现旅游咨询服务提供的周期性转换。
6围绕旅游咨询服务提供,强化内部营销
(1)提升员工队伍的素质。人员素质的高低,直接制约着服务水平的提升。因此,要致力于对旅游咨询服务提供商的高层管理人员开展有关现代旅游服务营销理念、知识、方法与技能的培训,尤其是关系营销的知识和方法方面的培训,在企业中建立起服务意识和理念,建立起服务营销。尤其是关系营销的思想和观念,为旅游服务咨询师素质的提升,提供学习与再学习的机会。
(2)合理、高效地设计和组织旅游咨询服务的标准化工作流程
旅游咨询服务的标准化工作流程的设计和组织。既要从旅游咨询服务企业的实际出发,又要考虑客户的利益。一方面,要清晰、简约;另一方面,要提高效率,减少成本。成立专门的旅游咨询服务营销策略实施与管理部门,建设好旅游咨询服务营销团队,确保旅游咨询服务营销策略的实施,优化旅游咨询服务营销工作计划,方案的制定,策略控制、调整、实施过程中的资源配置。
(3)服务方式灵活,满足客户的差异性需求
服务方式灵活,就是要能够根据客户的个性化、多样化需求,提供灵活的特色服务;联合具有异质提供的旅游咨询服务提供商,开展协同旅游咨询服务。或者在旅游咨询服务的业务超饱和时,实施有控制的合同外包。
关键词：汉中；生态旅游；SWOT分析；策略
旅游是人们利用余暇在异地获得的一次休闲体验。[1]生态旅游不是普通旅游，1993年国际生态旅游协会把其定义为：具有保护自然环境和维护当地人民生活双重责任的旅游活动。汉中的生态旅游资源，从全国来看，优势并不突出，影响力不大，但与周边的干旱少雨或者天气寒冷的地区相比较，仍然具有一定的优势。
一.汉中生态旅游市场的现状
首先，从汉中市政府和开发商操作看，宽泛的生态旅游和普通旅游难以区分。其次，汉中生态旅游市场只是旅游市场的一部分，理论研究仍处于探索阶段。最后，从市场份额看，传统的休闲观光旅游仍是主流，严格意义上的生态旅游者仅限于科考，摄影，户外探险等。
二.汉中生态旅游市场的SWOT分析
（一）汉中生态旅游市场优势（strength）
地处中国南北分界线上，气候温润；有特品级旅游资源，且体量大，景色优美；国家的退耕还林政策，强制保护了林区的生态；西汉和十天高速公路将川陕鄂之间的旅游交通条件大大改观。
（二）汉中生态旅游市场劣势（weakness）
对客源有较高要求，可以说是生态旅游者造就了生态旅游市场；生态资源比较脆弱，接待游客能力有限，由于缺乏科学指导，部分生态资源已经遭到破坏；生态景区的道路标识、宣传册子等都没有注重环保教育，生态旅游如果完全是公益性的，利益相关者不能自觉保护环境。
（三）汉中生态旅游市场机遇（opportunity）
当下政府把生态保护纳入政绩考核，为生态旅游铺平了道路；陕西大秦岭旅游的整体开发思路，把汉中也纳入进去了；借力国家的南水北调工程，治理污染的水利资源，维护自然生态平衡，提升旅游吸引力。
（四）汉中生态旅游市场威胁（threat）
生态旅游开发较早且较为成熟的香格里拉、西双版纳等景区，对其他景区形成遮蔽效应；汉中生态旅游市场的培育开发要保留原滋原味，远离人工雕琢，需要专业人才加入；景点必须配套完善的旅游信息系统，环境监测系统，旅游救援系统等基础设施。
三.汉中的生态旅游市场吸引力分析
旅游吸引力的本质是旅游资源子系统与旅游客源市场子系统之间在自然、经济、文化等方面的差异，[2]差异越大，吸引力越大。生态旅游供应市场早期是“三S”地区，但是随着游客环境意识的高涨，旅游热点从“三S”转变成“三N”，即上山下河。
（一）汉中生态旅游资源自身的品质
汉中的生态旅游资源按其本体属性分和自然两大块，在627个旅游单体中，拥有全部8个主类，26个亚类，占国标的83.87%。未获级的旅游资源有237个，普通级旅游资源有281个，优良级旅游资源有109个，其中：特品级有3个。[3]到目前为止，汉中有：世界人与自然生物圈1个，国家自然保护区8个，国家水利风景区3个，国家森林公园4个，生态旅游最具核心吸引力的就是自然资源，汉中的自然资源不仅品位高，而且品种多，兼具南北之美。这些资源要么远离市中心空气中饱含负离子，要么碧波荡漾，要么潺潺的溪流、鸟儿婉转歌唱，一年四季景色不同。三月佛坪满山遍野山茱萸花、西乡樱桃沟满眼粉白的樱桃花、四月汉中有壮观的油菜花海，五月鲜红欲滴的樱桃采摘季，八九月桔园黄橙橙的橘子等你来摘，十月、十一月到米仓山看红叶，十二月到二月大雪封山，别有一番肃静之美。
（二）生态旅游者对汉中旅游的心理需求
普洛格（1972）把旅游者分为两类，安乐小康型旅游者和追新猎奇型旅游者。不同人格的旅游者对旅游产品有不同的心理需求。生态旅游者追求的是到大“自然（Nature）”中，去缅怀人类曾经与自然和谐相处的“怀旧（Nostolgia）”情结，使自己在溶入自然的同时进入精神领域的“天堂（Nirvana）”[4]，追求的是较深入的了解自然，不是普通的走马观花式旅游。汉中的自然风光完全可以满足长期生活在各种嘈杂、浮躁中的白领。下面是2001年到2011年的11年间，到汉中旅游的中外旅游者人次和收入数据，除了2003年旅游业受“非典”冲击，发展减缓外，每年到汉中旅游的人次和收入逐年递增。
四.汉中生态旅游市场营销策略
（一）产品策略
首先做好理念营销，[5]由汉中市政府出面，主题为人与自然和谐相处的“汉中印象”系列全方位点对点广告。其次就是建立以消费者为中心的产品差异营销。对第一客源市场省内的陕北、关中地区，以及甘肃和内蒙古地区的产品策略是：对身体健康的中青年白领可以推出徒步，穿越的探险生态游。对这些地区的身体不太好的中老年人，推出普通的休闲观光游。对第二客源市场山西、河北、北京、东北、重庆等地，主要是打“绿色大氧吧”的牌子，对空气污染严重的大城市，推出空气清新愉悦的体验生态游。对第三客源市场海外的游客，我们主打“魅力历史名城”的牌子，宣传上，主要跟着陕西历史文化名城走。具体由合作旅行社对现有旅游线路针对目标客源市场进行整合，按客源市场的真实需求量身打造，获得他们的好口碑，树立起汉中旅游的品牌。产品包装设计理念就是“天然去雕饰”，保护好生态环境就是最好的包装。生态旅游产品不同一般意义上的产品，普通旅游产品在其不同生命周期，产品策略不同，生态旅游产品比较独特，重在生态环境的保护。
（二）价格策略
普通品级的适合采用随行就市定价策略。特品级的，政府指导定价，等有了品牌后，可以按品牌地位心理定价。
（三）渠道策略
生态旅游渠道可以选择直销，也可以选择包销或者代销。具体做法是：一方面，在客源所在地设客户咨询联系点。另一方面就是设网络咨询报名平台。最后，与国内外各个旅行社合作，设咨询点。后期，可以根据产品生命周期和保护环境的宗旨灵活调整商。
（四）促销策略
主要是提供免费体验之旅。其次，是利用名人效应。利用汉中走出去的名人宣传汉中。最后，在冬季和节假日，可以对特品级生态旅游产品之外的旅游产品及衍生产品打折，比如普通观光旅游，休闲度假游，土特产、住宿、餐饮、歌舞表演门票等，用普通旅游来养生态旅游。
总之，汉中的生态旅游之路，重在做好生态环境保护工作，在此基础上惠及当地民众，在满足消费者需求的同时，保护好我们的青山绿水，动物，植物，把生态旅游作为教育民众、提升汉中城市文化品位、调整产业格局的助推剂，把汉中建设成一个物资精神文明同步提升的城市。
参考文献：
[1]谢彦君.旅游的本质及其认识方法——从学科自觉的角度看[J].旅游学刊，2010，（1）.
[2]谌贻庆，毛小明，甘筱青旅游吸引力分析及模型[J].企业经济，2005，（6）.
[3]徐映雪，任志远，薛亮汉中市旅游资源特征分析与评价[J].干旱区资源与环境，2007，（8）.
关键词：旅游产品；生命周期；价格组合策略
一、引言
关于旅游产品的定价问题一直是旅游经济学界和旅游市场营销学界讨论的热点。旅游产品是旅游目的地营销的核心产品，旅游产品的定价是否合理、策略使用是否准确，直接决定着旅游目的地营销的成败。旅游产品与其他类型的产品相比，有着很多区别于其他传统产品的特点，单就生命周期而言，旅游产品就突破了传统的产品生命周期类型，呈现出四种特殊的产品生命周期形式，即时尚型、传统型、周期型和专业型。基于这四种特殊的生命周期理论，可以打破常规的旅游产品定价策略模式，对旅游产品传统的定价方法进行全新视角的筛选和组合，产生出更有针对性的定价策略。
二、四种生命周期类型旅游产品的定价组合策略
典型的旅游产品生命周期一般包括四个阶段：导入期（投入期）、成长期、成熟期和衰退期。由于旅游产品的具体种类繁多，呈现了很多个性化的变化。这些生命周期类型的旅游产品的特点，可以对旅游产品的定价方法进行优化组合。
（一）时尚型旅游产品生命周期的价格组合策略
1、时尚型旅游产品生命周期的特点。时尚型旅游产品以一些追赶流行的主题旅游和概念旅游居多，这种旅游产品生命周期的特点是，导入期和成长期非常短，产品很快被消费着接受，销售额增长迅速，很快达到一个相当高的销量，但成熟期也比较短暂，产品很快就进入衰退期。
2、时尚型旅游产品生命周期的价格组合策略分析。由于这种类型的产品成长成熟的很快，生命周期相对较短，所以一般在导入期和成长期都采用高价格、快速取脂的心理定价，一方面高价位可以树立高品质的形象，容易吸引目标公众；另一方面也可以使得旅游企业在该旅游产品进入衰退期之前最大限度地获取利润。由于时尚型生命周期旅游产品市场淘汰非常快，所以在短暂的成熟期阶段直接降价的定价方法会对较低收入阶层的新进入这个领域的消费者带来更大的吸引力。迅速衰退的阶段利用更大规模的降价和更大幅度的数量折扣鼓励老顾客的重复消费行为是最好的定价方法选择。
（二）传统型旅游产品生命周期的价格组合策略
1、传统型旅游产品生命周期的特点。传统型旅游产品以一些传统的观光游为主，如著名的名山大川、历史古迹等，其消费者的范围也非常广泛，几乎不受年龄、性别、地域等的限制。这种产品最大的特点就是成熟期较长，衰退期不明显，甚至看不出衰退期。
2、传统型旅游产品生命周期的价格组合策略分析。目前所见的传统型生命周期旅游产品，绝大多数处在漫长的成熟期，所以一般不考虑其他三个阶段的定价策略。正常情况下，传统型生命周期旅游产品的价格只有在大的经济环境发生波动时才会产生较大的起伏，如通货膨胀、经济危机等。但是，“相对稳定”不等于没有定价策略。这类产品应该以声望定价和分级定价相结合为首选，因为传统的旅游产品的知名度和美誉度在消费者当中是早就被认可的，可以根据不同旅游产品社会声望的高低给其定价。由于传统型旅游产品知名度、价格的透明度和被关注度都很高，一般不宜采用差别定价的策略和直接降价的方式，以免担负价格歧视的嫌疑。
（三）周期型旅游产品生命周期的价格组合策略
1、周期型旅游产品生命周期的特点。周期型旅游产品所面对的消费人群虽然广泛，但是一般都是受到时间和季节等影响较大的产品，并且每种旅游产品几乎都有其特定的消费者群体。这种旅游产品生命周期的特点是销售高峰有规律的波浪式出现，在市场中明显的呈现出周期性的波动。
2、周期型旅游产品生命周期的价格组合策略分析。在产品的导入期和成长期可以采用渗透定价和尾数定价相结合的方法，即用超低价位和精心设计过的有特殊含义的价格尾数吸引消费者，广泛地占领市场，并借低价格形成竞争壁垒，排斥竞争者的加入，在市场稳定后适当的提升价格，但是依然不采用高价策略，从而达到薄利多销并且长期占有市场的目的。对于周期型旅游产品而言，由于其波浪式的生命周期方式，一般把销售淡季作为衰退期来考虑。淡季的营销对这类旅游产品尤为重要，这样可以更加充分的利用资源，扩大利润来源，此时价格折扣是最常用的一种促销手段。数量折扣定价、季节折扣定价、直接降价、同业佣金折扣、现金折扣等五种折扣形式都可以在旅游淡季运用在周期型旅游产品上。
（四）专业型旅游产品生命周期的价格组合策略
1、专业型旅游产品生命周期的特点。专业型旅游产品的消费人群一般很有限，甚至是极少数的特殊人群，最典型的就是太空游，另外如室外登山、漂流、探险等极限项目也属于这种类型。此类旅游产品的导入期和成长期一般比较长，对于现代科学技术依赖性强，研发费用很高，所以也可以称为“超前型”旅游产品。
2、专业型旅游产品生命周期的价格组合策略分析。专业型旅游产品一般技术水平都比较高，从产品的开发到产品的投放和消费过程都需要高额的成本，并且消费人群也非常特殊而有限，一般都会选择导入期定高价格的取脂定价方法，这种方法既可以保证高额成本的回收，又可以利用价格对消费者进行选择。专业型旅游产品的价格一旦确定，改变的可能性很小，除非成本降低，并且还是因为其消费群体少而集中，所以一般也不会采取大规模的价格折扣促销。这类旅游产品进入衰退期一般是因为技术壁垒消除，成本大规模下降，产品在市场上达到普及，即“专业型不再专业”的时候，所以衰退期直接的大规模降价销售是其扩大消费者范围，吸引普通人群进入的一种最好的选择。
三、小结
综合以上分析，在旅游产品特殊生命周期理论指导下所构建的价格组合策略更加有针对性，既可以避免定价的盲目性，又可以避免价格的错位。在定价前先考虑旅游产品的生命周期类型，可以使旅游生产企业和旅游经销商降低旅游产品的定价成本，在市场营销的过程中更容易利用价格进行产品定位和消费者的选择，提高市场营销的效果和效率。
主要参考文献
[1]李运祥，王成云.城市旅游地生命周期研究[J].经济研究导刊，2010.22.
[2]吴剑豪.基于旅游地生命周期理论的武夷山市旅游产品演化分析[J].宜春学院学报，2010.4.