【关键词】优质；护理服务；创新；改进；延伸
随着医学模式和健康观念的转变，护士的工作范围不再仅限于医院和门诊，而是扩展到家庭、集体和社会。护理工作的任务不仅是帮助患者恢复健康，而是延伸到帮助健康者增进健康[1]。为使优质护理服务在德阳市人民医院泌尿外科快速、有效、可持续性地发展，现将本科落实“优质护理服务”方面做以下总结。
1树立并加强优质护理服务理念
定期召开“优质护理服务”相关主题会议，加强核心价值观教育，传达最新优质服务概念，总结提出医院及科室就开展优质服务工程最新动态和成效，及开展过程中遇到的问题。通过这个渠道，提供新的启示和思路，带动全科人员转变观念，将所学到的经验结合本科室的具体情况进行实践和创新。护士长将护理部的目标与护士长的个人目标、科室目标融为一体，设立具有挑战性的团队目标并共同为之奋斗[2]。
2转变观念，正确认识并夯实基础护理
开展优质护理服务，要坚持以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题。做好基础护理是落实整体护理的切入点，真正强化基础护理实则是在做好一般基础护理的基础上加强专科性质的基础护理，以此统一各层护理人员对基础护理的认识为切入点，深入落实基础护理工作，使临床护理人员在满足患者生活需要的同时贴近患者。通过提供有效的专业护理，使患者安全、舒适、满意。
3更新服务理念，深入研究努力创新，不断改进延伸护理工作
做好住院患者优质护理服务并不是我们最终的目的，我们还注重优质护理的延伸服务。为了更好更全面的完善优质护理服务，更新服务理念，健全服务制度，本科采取了各种措施落实优质创新工作。
3.1膀胱冲洗液加温膀胱冲洗就是利用导尿管将溶液灌入到膀胱内，再将灌入的液体引流出来的方法。寒冷时候，我们都是将冲洗液加温到至38～40℃，以防止冷刺激膀胱，引起患者膀胱痉挛。同时严格无菌操作，在预防医源性感染的同时，既防止了患者的再次出血，又减轻了护士的工作量，增加了患者的舒适度。
3.2医护人员之间对讲机的使用据研究报告，噪声也是危害人类健康，诱发现代病的一个重要原因。噪声可以引起神经系统及心血管系统的疾病，使人精力不集中，工作效率下降，甚至导致情绪暴躁、易怒。患者的感受是最直观的，他们对一个安静不扰的生活环境的渴望在逐年增强。现如今，病房里呼叫器的使用已普及，在此基础上加以改进，我们把对讲机的使用扩展到护士与护士，护士与医生之间的使用，可实现一呼一、一呼多和多呼多等多种对应关系。这样一来，在还病房里一片安静的同时更加的省时省力，方便而快速的传递信息，实现了护理服务的标准化，也大大减轻了医护人员的工作量，提高了工作效率。
3.33M自粘绷带的应用静脉留置针的使用既避免了患者反复穿刺的痛苦，又可以减轻护士的工作量。但是传统的静脉留置针固定方法很难达到预期的留置时间，因此，我们尝试着用3M自粘弹力绷带固定留置针，取得良好的效果。3M自粘弹力绷带能牢牢地把针头固定在血管中，避免针头在血管内的摆动，降低针头对血管壁的损伤。而且使用3M自粘绷带后，穿脱衣物的捷便性，患者舒适度大大增加，更换敷贴及反复固定肝素帽的频率明显低于传统固定法，延长了留置针留置时间，大大降低了二次穿刺率，既减轻了患者的痛苦，节约了费用，又能减轻护士的工作量，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。
3.4短信健康教育服务在护士长的指导下，全科护士参与讨论总结，针对出院患者，根据不同患者不同病种制定不同的标准及内容，通过短信的方式向病员提供出院后的相关健康指导，进而确保手术效果，促进早日康复，达到患者满意。
3.5出院患者电话回访对出院患者进行一个定期的电话回访，了解指导的同时记录归档，进行跟踪督导。在关注患者生理、心理、社会等整体健康需求的同时，从中查找不足，总结经验，持续改进工作，为患者提供个性化的心理护理、健康教育和康复指导。
4小结
随着时间的推移，护理服务越来越被患者所关注，服务没有最好，只有更好。惟有追求护理服务质量，锻造优质护理服务品牌，延伸优质护理服务的内涵，满足患者需求，在得到患者认可的同时来提升对护理工作的专业承诺，从而达到真正的优质护理服务。
参考文献
【关键词】优质护理服务体系；心内科；管理；应用文章编号：1004-7484（2013）-12-7252-02
患者选择医疗机构时，除了考虑其医疗技术外，还会考虑其服务质量、医疗环境和医患、护患关系等内容，尤其是心内科的住院患者，均期望医疗机构能建立人性化的优质护理服务体系[1]。
1资料与方法
1.1一般资料资料选自2011年12月――2012年12月我院心内科病区的患者100例，护士25名，年龄为18-45岁，平均年龄为（30±1.45）岁；学历：硕士2名，本科12名，大专5名，中专6名；职称：副主任护师1名，主管护师7名，护师9名，护士8名。
1.2建立优质护理服务体系的方法
1.2.1各级部门支持和配合本院成立了主要以副主任护师为首、以护师和护士为辅的“优质护理服务示范病房”领导小组。医院领导也要求药、医、检、放等科室给予支持和配合，护理部还建立了一支满意度调查小组，对优质护理服务小组工作进行定期检查。
1.2.2医护进行沟通和交流副主任护师应当积极与科主任进行沟通，并将制定的“优质护理服务”的计划方案与科主任和医师等人汇报，并虚心听取他们给出的意见，从而取得医疗人员的支持。另外，副主任护师还要与小组内的护师和护士一起制定实施的方案，并合理地采纳护师和护士提出的良好建议，并向其宣传优质护理服务的重要性，以及相关的知识[2]。
1.2.3护理用具的积极配备为优质护理服务小组配备床上洗头装置和用具，以及导尿盘、灌肠盘、皮肤护理盘、卫生处置盘、足部清洁盘、温水擦浴盆等护理盘，给予其充分的护理用具配备。
1.2.4小组成员进行理论和技术培训①应对优质护理服务小组的护理人员定期进行护理理论的培训和考核，并将《基础护理服务规范》、《住院患者基础护理服务项目》、《沟通技巧》等内容制成文件，发放到小组成员手中，让其认真学习；②应进行基础护理技术的培训和考核：对小组成员的患者生活护理技巧、基础护理的技术、心理护理技术等进行集中培训，并对其进行适当的考核，使每个组员都能合格上岗；③选择比较优秀的护理人员，进行专科护理技术培训：让优秀的护理骨干人员进行危重症患者护理、糖尿病患者护理、心脑血管疾病护理、压疮护理、PICC等静脉护理等，从而提高医院的综合护理水平和护理人员的整体素质，为患者打造全面、舒适的护理环境。
1.2.5排班制度的优化将25名护士分为5个小组，每小组设立1名组长、2名责任护士、2名辅助护士，并分配给每个小组相应的床号。小组需全面地做好患者的治疗评估、生活和基础等护理、健康教育、文书书写、出院指导等工作，并采取轮班制，合理分配白班和夜班护士，保证夜间护理的质量。
1.2.6优质护理服务程序的制定优质护理服务程序的制定包括：①入院患者的服务：危重患者的院前护理―患者伤情评估―院前健康教育；②住院患者的服务：早晚查房―早晚护理―床头交接班―日常护理―观察病情―晚间巡房；③出院患者的服务：出院指导―出院手续办理―出院回访等。
1.2.7及时总结和改善护理工作对每个小组成员进行月底绩效考核，并将考核成绩与工资挂钩，考核的项目有：护理工作质量、夜班数量、理论考试成绩、顾客满意度、护理纠纷和投诉次数、考勤等，给予优秀护士资金奖励；每小组需定期对工作进行总结和反思，而整个优质护理服务组也需要进行季度总结，对存在的问题作出纠正和改善，将优质护理服务进行到底。
1.3观察指标观察实施体系前后住院患者对护理工作满意度情况，以及护理服务质量情况。
1.4统计学方法所有数据均用SPSS18.0软件包进行统计分析处理，一般资料用（χ±s）表示，计量资料用t检验，计数资料用χ2检验，当P
2结果
2.1实施前后住院患者对护理工作满意度情况实施前的总满意度为80%，实施后的总满意度为99%，比较差异明显，有统计学意义（P
2.2实施后的护理服务质量情况实施优质护理服务后，护士的总体素质得到提升，护理技术也得到提高，团队意识也更强烈，整体的护理质量得到提高，从而保证患者的安全。
3讨论
护理人员应坚持“一切以病人为中心”的服务理念，将优质、高效的护理服务体系贯穿在整个医疗的服务过程中，护理人员在夯实自身的理论基础和护理技术的同时，还需要对患者进行优质的护理服务。给予患者家庭式的护理温暖，提升患者对护理的满意度[3]。
综上所述，构建优质护理服务体系是深化医疗改革的必然要求，也是建立和谐护患关系主要方式，护理人员需转变观念，加强护理知识的学习，领会优质护理服务理念，从而提升护理技术水平，增加患者对护理的满意度，并将优质护理服务体系不断完善和推广。
参考文献
[1]张丽红，邸红军，姚丽秀，周园，谢芳，孟维慧.创建心内科优质护理示范病区的实践与成效[J].护理管理杂志，2011，23（6）：34-35.