一、现阶段全区社区建设中社区服务的基本情况
至*年底，在我区现有的39个社区（其中1个与村合署）和77个行政村中，总数115个单位已有85个建成社区服务中心，建成率达74%；69个创建成区级和谐社区，达标率达60%。同时有15个单位通过了市级“和谐示范社区”命名，3个单位获省级“和谐示范社区”表彰。从上述达标单位的工作情况看，都通过统筹推进了城乡社区建设，利用新建和改扩建建成的社区服务窗口和平台，初步实施和提供了为辖区居民、党员和驻地单位的相关公共、便民利民、自助互助、党建等有效服务，为我区的经济社会发展、改善基层居民生活质量和满足精神物质初步提供了需求渠道，其主要成效体现为：
（一）基础设施投入加大，服务环境明显改良。按照锡发[2004]22号、锡发[2007]39号、锡办发[2005]22号、锡办发[2007]78号和锡办发[2007]79号等文件的要求，区、镇、社区（村）各级都相继加大了对社区为改善基础设施的多元化专项投入，通过“四个一批”（即规划布置新建一批、资源共享整合一批、加层扩建解决一批、房产置换落实一批）的办法，分别按村（1000-1500平方米）和社区（800-1000平方米）的标准，对集办公、服务和活动用房为一体的社区服务中心用房进行了新建和改扩建，至08年底，建成总面积达13.5万平方米，总投资1.15亿元（其中区财政已拨出740万元专款，用于对达标单位给予一次性以奖代拨补贴）。社区基础设施的改良，使社区工作环境日益完备，社区服务和活动条件明显改善。
（二）政策体系基本构成，服务机制逐步建立。社区建设专项文件的陆续出台，各级工作机构的建立和实施方案的推行，费随事转工作经费三级保障机制的落实等一系列保障措施，源头上无疑为社区服务输送了工作血液和提供了政策扶持。08年按锡办发[*]93号推进的服务进社区活动，实现了区级部门、镇（街）和社区（村）服务工作的对接、联动和双向考核。部门社区服务工作指引的制定实施、岗位责任制度的建立、操作指南的上墙公示、工作流程的编划明晰，服务卡片的广告化发放，均为社区实行优化便捷服务、实现长效管理创造了有利条件。
（三）平台作用初步发挥，服务功能有效拓展。按区内业已形成的区、镇、社区（村）三级联动服务机制，建成的社区服务中心总体上已利用各自设立的“厅、站、室、校、场、栏”等，因地制宜地开展了相应的社区管理、服务和相关活动，基本展示了服务进社区活动确定的公共服务的信息采集、项目受理、咨询代办等社区服务的规定动作，并在便民利民服务项目上，套路多样，各施拳脚。同时在社区活动中通过整合和利用人才、场地、器材、项目等资源优势，开展丰富多彩的社区文体活动、彰显各自特色，营造了氛围，凝聚了人心。
（四）工作指引贯穿主线，服务项目形式多元。以社区建设指导委员会成员单位构成的十四个主要业务指导部门，都针对各自服务重心前移下靠的操略，制订出台和汇编了服务进社区实施方案与工作指引，基本为社区服务提供了政策依据、业务运作渠道和操作方式。各社区（村）亦以服务进社区服务活动为抓手，结合自身优势设立多种类型的服务项目，为民提供相应的社区服务。其中以黄土塘村、廊下村为代表的村民论坛，张泾社区的“相约星期四”活动，东湖塘社区的少儿书画沙龙，青虹路社区的乒乓球协会，人民路社区的器、乐、演、唱，桑达园社区的花卉制作，宛山村的电子触屏服务指南，春江花园社区的电信“1890”便民利民服务声讯热线，寨门村、锡通社区等居家养老服务站所等，均在服务项目和型式上引成了特色品牌，展示了亮丽的风景。
（五）考核举措双向落实，服务效能得以体现。按区社区建设指导委员会印发的《*年度服务进社区活动考核办法》规定的基本原则、考核对象、考核办法和考核结果运用的要求，实行了区直政府部门、镇（街）、社区（村）三个层面的分级考核，落实了对各自推进服务进社区活动中的工作措施、推进力度、目标任务等进行相互监督、考核评估的工作举措，确立了定量和定性两个方面务实的考核标准，实现了上下结合、横向互动的双向考核，并把考核结果纳入到最终作为评定区直政府部门、镇（街）机关工作绩效、社会建设等工作的重要指标和社区（村）和谐社区建设考评体系之中。措施的得力，使社区服务工作效能得以有效地体现。
二、社区服务中亟待解决的薄弱环节
（一）思想认识有待提高，服务理念尚需更新。社区服务是社区建设的基础性工作，也是党和政府关注民生、为民解困、密切联系群众和让人民群众享受改革开放成果的实事工程，是社会建设过程中发展和受惠相承和必然的因果产物。然而在某些部门和基层组织认识上还存有差距，观念上未跟上时展节奏，行政化倾向仍较明显，重经济轻服务的陈规理念尚未转变，社区服务“上热下冷”现象仍较普遍，一定程度上制约了社区建设推筹向纵深推进的进程。
（二）工作机制有待完善，服务措施尚需扎实。初步建立的区、镇（街）、社区（村）三级组织体系和三级联动服务机制以及三级运作资金保障体制，为社区开展相关公共、便民、互助和党建服务提供了组织保障、工作渠道和运作基础。但在实际工作中，如何使社区服务实施创新、务实、灵活、增效、贴心的长效机制，提高居民群众的幸福感和满足度等方面，其服务措施还不够扎实，形式主义倾向较重，缺乏夙求的活力。
（三）设施利用有待整合，功能发挥尚需扩展。基础设施的改良无疑为社区建设形象提升和工作条件改善增色添彩。但有些基层单位对设施利用缺乏科学性、合理性和前瞻性，未实施有效的整合，布局错位混乱，标志张冠李戴，致使社区服务和活动的开展缺乏了程序化、规范化、人性化和便民化前提。同时，在社区功能设置上也缺少与时俱进的战略眼光，机械刻板地左顾右盼或生搬硬套，缺乏挖潜创新的勇气和韬略。另外在社区共建共享工作上，缺乏沟通和协调，未使驻区单位闲置的资产、场所及器械得到有效的开放和利用，使社区服务功能得不到充分发挥。更不可取的是，少数社区新建的办公大楼，热衷于把办公室装修得富丽奢侈，面积超标，违背了社区建设基础设施“办公用房要少，服务设施要齐，活动场所要大”的初衷，在居民群众中也产生了不好的社会影响。
（四）工作思路有待拓宽，亮点特色尚需打造。08年度开始启动的服务进社区活动，有效地推进和激发了社区服务的进程和活力，随着试点工作已有序展开，不少社区已结合自身优势亮剑斗法，打出了特色品牌。但部分单位服务理念不清，思想狭窄，举措不力，棋路不畅，以致固步自封，停滞不前，更无打造亮点特色品牌的招数和愿景。
（五）队伍建设有待加强，民间作用尚需发挥。作为社会新崛起的一项工作，基层社区建设及服务工作需要一批以具有专业知识的专职社工为骨干的人员来承担，也需社区民间团体组织此股“第三种力量”的补充发挥作用。而目前区内现有的社区工作队伍组成，普遍有原村社干部交叉任职，素质能力与时代要求不相适应，年龄文化断层脱节，虽经08年组织的社工专项培训和考核，通过者也为数不多，在社工比重中还未引成相应气候。同时由于社工人员招录、选拨、培训以及薪酬等机制未充分健全，社区工作吸引力不强，因而队伍总体素质的提高程度缓慢；而社区民间团体组织发展的重视不够和处于启蒙初级阶段，经合法登记和备案的为数不多，阵容不整，仅分别为5家和125家，可谓凤毛麟角，并因规模小，活力差，难以形成社区服务的重要补充力量。
三、对打造社区服务特色品牌的思考和建议
为贯彻落实科学发展观，完善我区和谐社区构建体系，充分利用和依托社区服务中心现有平台，努力挖掘自身资源潜力和拓宽服务领域，并针对服务进社区工作开展的现状和发展趋势，着眼于打造社区服务特色亮点品牌，完成09攻坚战略最后一役，特对我区的社区服务趋向作如下思考和建议：
（一）提高思想认识，完善工作机制。要在区委区政府的领导下，进一步提高思想认识，坚定贯彻落实国发[2006]14号和苏政发[2007]84号精神，按民政部和谐社区建设“六大标准”规范社区建设，在加强组织保障体系的基础上，调动各方积极因素和社会有生力量，切实有效的开展社区服务。应对现有社区服务工作机制作进一步的充实和完善，特别是在现有考核措施框架内，建议通过建立社区服务居民建议（意见）信息反馈制度、增设服务品牌特别成就嘉奖等举措以适应新时期社会建设发展的时代潮流，从制度、人才、财力、体制等方面切实为开展新型社区服务提供有效保障和开辟优捷途径。
（二）注重专项宣传，营造和谐氛围。要在总结目前取得成绩的基础上，借鉴周边和先进地区成功经验，充分借助电视、报刊、网站等媒介和宣传栏、黑板报等形式，切实加大对社区建设的服务导向和宣传。同进可利用开办培训班、开设论坛讲座、召开交流、推进会、制作工作展牌、创办简报等方式，来宣传展示社区建设成果和推介社区服务项目，营造社区服务浓厚氛围，把党和政府的关怀信息和利民举措传递和惠顾给千家万户。
（三）拓展服务功能，打造特色品牌。在实施社区服务过程中，应不断拓展和延伸相关服务功能，增设为民服务项目，确保在按标准完成规定动作出牌的同时，依托资源、人才和项目优势编排自选动作来打好组合拳，以此打造社区服务的特色品牌，展示亮点。具体可探讨采用下列方式：一是规范社区设施标志。即在已建成的社区服务中心，在统一悬挂按省市规定制发的“江苏社区”标志牌的基础上，拟考虑对社区设施门面和外墙统一修饰标志性色调，佩制统一格式的门楼牌匾，以提高设施建筑的可识别性。二是推进信息化服务管理进程。即利用已建成的社区微机管理系统，实现与上级网络的连网和对接，建立分支网站和设置功能模块与社会媒介的通联，在获取政府公共信息的同时，为社区自身信息和社会事务信息开辟通道，扩大社区的知名度。同时鼓励有条件的社区在服务大厅设立触摸屏等现代信息咨询平台，利用科技载体，开设“社区服务项目”、“社区办事项目”、“服务项目操作须知、流程”等专题栏目，以及建立电子文档等手段，传递社区服务信息，公开社区事务，为民提供优捷服务。三是巩固公共服务延伸平台。在按部门社区工作指引确定的服务内容及标准开展的如就业促进、社会保障、综治平安、文教体育、卫生就医、计生管理、优抚救助、环境整治等公共服务的过程中，依托正在筹建的镇（街）行政服务中心，联手推行区、镇（街）、社区（村）三级扁平化管理举措，建立和健全相应的工作制度，明确岗位职责，划分授权界限，区分服务模式，明晰操作流程，核定接转办结时段，引成上下联动、优势互补、科学衔接的社区公共服务网络。四是健全便民服务项目体系。可借鉴春江花园社区“1890”便民利用服务电信声讯热线的成功经验，集辖区和生活圈内便民服务的项目和种类，经优化整合后组成连锁服务群体，为居民提供快捷高效、质优低偿的如家政、中介、餐饮、护理、修配、送货、代购、洗涤、搬家等上门服务。五是搭建社区建设论坛。要广泛开展社区建设交流互动活动，通过设置社区论坛，刊发社区工作简报，组织片区交流及观摩考察等形式，来借鉴和推广成功经验，总结利弊得失，切磋努力方向，取长补短，使社区服务层次不断提高，水平日益提升。六是打造社区服务特色品牌。基层社区要充分整合社区资源，挖掘服务潜能，培育特色亮点。应在现有优势展示项目的基础上，如电讯服务、论坛、书画创作、健身操练、竞技体育、教育培训、科普推广、文娱表演、操作比武、普法咨询、阳光关爱、邻里互助、居家养老、爱心家园、绿色上网、志愿者行动等项目上加以充实、整固、完善、提高，并加以适量投入，坚持长效管理，创出特色，打出品牌，扩大影响，使全区社区服务呈现群星灿烂的壮观局面。
（四）共驻共建共享，携手互动奋进。社区服务公众化对象涉及纵向到底、横向到边的每一个企事业单位和居民群体。在现阶段社区建设事业中，驻区企事业单位和居民作为社区成员，被社区经济和社会建设授予共享和决策参与权的同时，也赋予了承担共建的职责和义务。值此，应从下列方面携手把社区服务推进到新的层面：一是驻区单位在参与社区决策的同时，要主动配合和整合现有的场所设施，在加强管理的基础上择期向驻区居民开放，并参与驻区的社会事业建设和提供力所能及的资金物资援助，共同为社区和居民分忧解难；二是社区的服务对象应涉及和照顾到驻区单位员工需求利益，引成互惠互利的双赢局面；三是在实施对居民服务的同时，居民也应增强对社区建设的自觉性和主动性，以主人翁姿态舒发参与热情，爱护社区和驻区单位的公共财物，增强环保意识。通过三者之间的良性互动，携手营造社区服务共建共享的良好氛围。
旅游景区是吸引和刺激消费者外出旅游的核心要素，是旅游产品的核心。从全国范围来看，截止目前，我国A级旅游景区数量已经达到10300多个，其中5A级旅游景区数量已达到259家。数据显示，全国景区景点中A级景区10300多个，其中包括5A级259个、4A级3034个;红色旅游经典景区300个，国家级旅游度假区26个，旅游休闲示范城市10个，国家生态旅游示范区110个，在建自驾车房车营地900多个，全国整理航空旅游示范基地16个。景区的数量不可谓不多，但是很多景区品质一般，服务观念落后，接待量逐年下滑，成为地方旅游业的“鸡肋”型产品。如何提高景区服务质量成为现下景区管理的热点问题，那么要想提高景区的服务质量就必须了解景区服务质量都包括哪些内容。
一、景区服务质量的内涵
旅游景区服务质量是指利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也是客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区服务质量的内涵具有很强的综合性，总体来说包括两个方面即有形的服务质量和无形的服务质量。有形服务质量主要指景区内的服务设施设备、环境与卫生、景区交通、景区标识系统和安全状况。无形的服务质量主要包括服务人员的态度、服务水平、人性化服务等。有形服务质量是保证景区服务总体质量的物质基础，而无形的服务质量则是提高景区服务质量的重要保证。
二、景区服务质量存在的主要问题
（一）部分景点服务设施和设备陈旧、不齐全，日常管理不不善。
景区服务设施和设备随着时间的推移要不断的整修和更新，从而保证其使用的方便性、安全性。同时景区景点的服务设施也要根据消费者的需求不断的增添，才能保证能够满足旅游者需求。而一些景点的服务设施设备几年来一直不变，可以说是“一劳永逸”，不仅设备陈旧，而且不能随着时代的变化而增添新的服务设施，也不能保证其使用的安全性。对景区来说，由于所处的地理位置较偏，远离县城，地势较高，造成了电力系统、网络系统的不完善，因此景区经常性地停电造成一些设备的耗损过度，存在不安全因素之多。随着区域交通条件的便捷和人们收入水平的提高，如果景区还是本着“皇帝的女儿不愁嫁”的观点来管理和经营的话，必将被那些服务到位、设施过硬，独具特色的其他景点所取代。
（二）景区设施设备缺乏创新，文化旅游开发力度不够
xxx景区是被国家认证的国家4A级旅游景,是集观光、休闲、度假、科学考察于一体天然风景区，境内自然景观奇特，人文历史悠久，红色文化厚重，民风民俗淳朴。特殊的地理条件造就了乾坤湾景区独特的自然风光，这是吸引国内外游客前来旅游观光的最大亮点，但仅仅依靠自然景观无法满足游客观光旅游的高品质感受。如何留住游客，如何让游客在观光的同时能更好地感受陕北的传统文化和体验游玩的激情，这应该可以作为景区提升服务水平的参考。就目前来说，景区内现有的游玩项目受自然条件及基础设施条件的局限，很大程度上无法满足游客的需求，降低了游客对乾坤湾景区游览的旅游感受。另外，美丽乡村旅游的开发还不够成熟，也不利于游客近距离地感受体验陕北的传统文化，这也是对资源的一种浪费。
（三）工作人员服务意识差，服务操作不规范、分布不均匀
做为县属国有企业，景区的服务人员服务意识不到位，服务主动性不强，服务随意性强，往往是游客有问题找不到相关的工作人员，导致整个旅游过程的遗憾。很多服务人员缺乏主动服务的意识，将工作当作完成任务，抱着得过且过的态度，对工作敷衍了事。有些讲解人员，业务不熟练，缺乏严格正规的专业培训，对景点和历史遗迹的解说，不够准确和详细，对游客提出的问题不能清楚明白的回答。由于景区占地范围较广，工作人员有限，讲解、安保活动范围有限，这无疑就降低了服务质量，尤其对那些自助旅行的散客，就更不方便了。
（四）景区信息资源匮乏
做为一个4A级景区，我们在智慧景区项目建设这一块还不够成熟和完善，向游客提供的信息不足，游客明显处于信息劣势的境地。旅游者往往通过一些旅游网站来了解景区信息，对于景点实时信息，例如景点天气、客流情况、旅游途径、酒店住宿情况等了解不多或无法了解，使旅游活动带有一定的盲目性。
三、提高景区服务质量的途径
（一）景区配套设施人性化
景区配套设施的建设要充分考虑到游客的需求，在充分调查游客对景区的行为需求模式之后，合理的进行景区配套设施的建设。首先景区配套设施建设要满足游客游览的方便性要求，服务范围全面，设施分布合理。包括景区洗手间的分布、紧急就医点的分布、直饮水设施的分布等。以峨眉山为例，该景区不仅退出了以“六免费”为主要的“温馨工程”，管委会还设立游人服务中心，开办临时幼儿园，设立几十个咨询投诉服务点，使游客的问题和困难都能及时得到解决，让游客在峨眉山“吃得舒心、住得安心、游得称心、玩的开心。”其次景区配套设施建设要考虑到游客体验的直接性，例如景区道路的设计、观景台的设计、亭台水榭的设计都要考虑到游客和景观接触的直接性，让游客能够体会到与景观融为一体的感觉。
（二）加强景区信息化建设
信息化建设是根据景区管理、保护与发展的需要而提出来的，信息化建设需要将所有可以在景区应用的信息技术都纳入了框架体系之中。比如，网站、办工自动化、监控系统、售检票系统、电子显示屏、停车场车位自动识别系统、VR虚拟游玩等。所以说，信息化建设就是要将一切可利用的信息技术与景区的保护、管理、服务、发展等工作有机地结合起来，以提升景区工作的信息化水平，整合景区资源，实现信息共享，创新管理模式，实现景区运营过程中的有效管理和严密监控，景区信息化实现后，将使景区的管理步入以信息带动管理、以信息促保护、以信息增效益的良性循环轨道，从而提高景区的社会效益和经济效益，达到提升景区整体发展水平的目的。景区信息化建设是一个庞大的系统工程，其中建立独立的景区门户网站是直接面向游客、服务社会的一个重要系统的窗口。乾坤湾景区目前正在积极为创5A级景区做准备，信息化建设是一个重要的加分项目。不久的将来，人们的生活马上要进入5G的时代，到那时，网络的应用将更加发达，我们景区的建设也要与时俱进，紧跟时代的潮流，快速迈入高速信息化时代。此外，还要与旅游中间商建立良好的关系，增加景区产品的销售渠道，例如旅行社、酒店、航空公司、火车站等。
（三）加强景区制度化建设
完善景区制度化建设是景区标准化管理的一个重要前提，包括明确景区保护开发制度标准、景区经营制度、景区人员管理制度、景区游览设施及辅助设施建设维护制度、景区安全保障制度、景区节能环保制度、景区服务质量评价体系等等。使景区从传统的经验化管理模式逐步向科学化管理转变。让制度成为景区管理的依据和准则，减少管理中的随意性。制度的建设是一个长期的过程，需要景区管理人员多借鉴国内外景区成功的管理经验，总结过去的管理得失，使景区的制度化建设既能跟的上时代的步伐又能贴合景区景点的实际情况，有很强的可能性，不让制度成为一纸空谈。