与发达国家地区比较，中国企业通过缩减物流支出、增加利润的空间更为广阔。据统计，2001年美国物流成本占GDP的9.5%（美国Cass信息服务公司和Prologis公司共同的《2001年度美国国家物流报告》）,而这个数字在中国是16.7%（世界银行估算）。由此可见，中国的企业仅通过优化物流就能够获得实现大量缩减成本、增加利润的机会。
如何发现改善物流的机会？如何设计优化方案？如何充分借用中国正在兴起的物流企业能力，提升企业核心竞争力，改善物流服务等等。为了解答这些疑问，提高优化物流的成功率，企业需要一套系统性的分析现状、发现机会等诊断方法，这套方法论主要包括了三个阶段的工作：阶段一，运输管理能力评估；阶段二、业务网络分析和建议；阶段三,评估外包的优势。
运输管理能力评估:本阶段主要工作是诊断、评估传统的运输功能部门的主要活动和流程，分析评估的范围包括厂内和厂外物料运输、作业安排、运输路线、回程管理及运输设备保养维护等各个方面活动。
对企业运输现状评估的目的是希望通过全面的分析、诊断，发现能够通过流程重组、信息技术更新等方法，进而优化企业物流的机会。通常企业能够在以下活动中，发现优化物流、缩减成本的机会：
*厂内物料的跟踪和管理
*作业安排和路线安排的方法和系统
*产品分配和交付
*运输模式选择
*跟踪和客户服务
*维护保养
在企业中，许多业务因素对物流也有着决定性的影响作用，因此在诊断评估阶段除了针对运输功能部门进行诊断之外，企业还需要对这些影响因素进行分析，它们通常包括：
*运输设备采购决策、现有运输能力、当前的运作情况
*了解、评估现有使用的系统和技术
*评估运输服务供应商的成本和能力
*分析自有车队情况（如果企业配备）
*与世界先进的服务水平和客户需求进行差距比较、分析
*发展未来运输模型和高层次的实施计划
网络分析和建议:在该阶段主要从供应链的宏观角度全面分析企业的物流现状，评估分析范围包括了从原材料到成品的整个流程、供应商的所在地和供应数量、分销设施情况、客户所在地等。
通常，当企业意识到现有供应链表现不尽人意，网络分析的价值尤为突出。因为进行网络分析的目标是能够在企业内实现：
*统一物流和分销发展战略
*发现缩减成本或是提高服务水平机会，成功筑建企业竞争力
*发现现有网络中产生过多成本的原因
*当订单履行率降低、库存周转率下降时，发展其他的战略
*发现通过并购、整合设备，提高工作效率的机会
分析工作在本阶段并不是全部，分析的最终目的是提出解决方案。可能产生的建议方案包括：
*建议分销机构的个数和地点
*分销机构的工作目标
*服务水平和订单周期时间
*预期的网络总成本
*存货配置和储存需求
*运输成本版权所有
另外，成本与服务水平需求也是必须考虑的问题之一，如何在平衡成本和服务水平基础上，提供优化的供应商和分销网络配置的方案？为了更好地发现获得成功的关键要素，该阶段还需要针对敏感性因素进行假设性的情景分析，协助进行网络设置的决策。
实际上，网络分析研究在企业发展物流战略过程中也十分关键，这些工作能够协助企业制定合适的战略：
*确保在正确的时间、正确的地点有正确的产品
*具有充分的灵活性，能够适应组织内部和外部市场的变化
*实现在合理成本下，能够提供具有竞争优势的交付服务
*能够迅速得以成功实施
需要指出的是，网络分析是一个需要进行大量复杂分析的工作，为了真正、最大程度发挥它的价值，通常还需要借助一些先进的线性计划优化软件，对现有数据进行可以量化和客观性的网络布置情景分析，这也是现代化网络分析较之传统方式的重要优势之一。
评估外包的优势：在市场变化多端、客户需求不断提升的竞争环境下，企业需要肩负缩减成本、提升核心力的双重压力，而外包是一个能够帮助企业将传统上必须自己负责却增值不多的工作交给外部专业的服务供应商，一方面能够令企业更加专注于核心竞争力，而外包公司的专业服务则能很好的满足客户对服务不断增加的要求。
现代的第三方物流（3PL）正是在这种双赢方案驱动下的产物，而为了更好满足现代企业的外包要求，第三方物流服务商不断延伸服务内容、发展缩减物流成本的解决方案，令企业外包物流得以有更多的选择。
因此在进行物流优化方案设计时，评估、选择外包机会是必不可少的工作之一。如何选择优秀的外包商并匹配企业内部的需求成为分析外包机会的核心任务，通常需要进行以下工作：
*发现、确认整条供应链之中的外包机会，因而改善供应链效率，提高成本效益；
*制作、、评估外包项目建议书；
*客观、中立的评估供应商的成本和能力；
*审核建议合同条款、比较现行市场标准和实践；
*根据企业和选择的供应商能力，制定可操作、符合实际的转变过渡方案；
*确定主要的成本、服务驱动因素、标准、以及平衡因素，以此促使外包商不断改善服务
一、我国国际服务外包概况
服务外包按业务性质可分为两类：第一类是信息技术外包（ITOutsourcing，ITO），就是将IT系统的维护、开发和应用外包给第三方来实施；第二类是商业流程外包（BusinessProcessOutsourcing，BPO），企业将更为复杂的业务系统外包出去，比如人力资源服务、产品售后服务、技术研发服务等，从而实现对整个业务流程的优化重组。
近年来全球服务外包发展极其迅猛，据联合国贸发会议(UNCTAD)统计，2008年全球服务外包市场规模达到1.5万亿美元，并将以每年30％-40％的速度增长。其中，美国的服务外包市场较为成熟，是全球最大的发包方和市场规则的制定者，不仅拥有Hewitt、ACS等全球最大的BPO公司，而且IBM、HP等原制造业巨头也华丽的转身成为ITO和BPO供应商。而印度是国际服务外包的最大承接国，目前占据了全球市场的半壁江山，Tata、Infosys、Wipro是全球ITO领域的翘楚，在BPO领域也拥有仅次于美国的实力。而俄罗斯、巴西、罗马尼亚、菲律宾、委内瑞拉等新兴市场国家正努力扩大其市场份额，国际服务外包的产业竞争正处于白热化。
我国在服务外包的产业化、市场化、专业化、国际化方面与美国、印度等国家相比存在较大差距。据商务部统计，2006年我国服务外包产业规模为118亿美元，仅占全球市场份额的1.37％，其中离岸外包只占整体收入的12.2％，主要是承接日本的软件开发收入，所谓欧美业务还是凤毛麟角。
我国发展服务外包有着独特的优势和广阔的前景，主要原因有两点：一是强大的实体经济为发展服务外包提供了坚实的基础，2008年中国的国民生产总值位居全球第三，国内有着规模庞大的企业群，潜在市场已引起跨国巨头的觊觎，Hewitt、Infosys等已在上海、天津等地设立分支机构。二是相对低廉的人力资源成本和相对丰富的大学以上毕业生资源，以及改革开放以来在IT技术和基础设施方面逐渐积蓄起来的优势，为我国承接产业转移提供良好的环境。
发展服务外包，开拓国际市场已经成为我国经济发展的既定目标和必然选择。商务部于2006年启动了服务外包“千百十工程”，目标是在“十一五”期间内建设10个具有国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其部分外包业务转移到中国，并培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际（离岸）服务外包业务。国务院办公厅于今年1月15日下发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》(国办函[2009]19号)，批准北京、大连等20个城市为中国服务外包示范城市，并实行一系列财政鼓励和支持措施，以加快我国服务外包产业发展。
二、国际服务外包对海关管理的挑战
服务外包与货物贸易有着显著的区别。首先是“产品”形态，服务外包的“产品”大多是无形“服务”，例如为客户提供人力资源、票据处理等管理服务，或者提供售后电话指导、系统远程维护等流程服务，只有少数“产品”具备了实物形态，例如开发出的软件、研发出的商品，但真正有价值的其实是蕴藏在实物背后的无形的知识产权。其次是它的“送货”方式，网络是服务“产品”输送的主要渠道，软件可通过网络传输，设备可通过网络远程控制。光纤、互联网及其它现代信息技术让远在地球另一端的工作团队就像在隔壁一样方便，这才是国际服务外包得以开展的真正基础。
这些区别会让我们走入一个认识上的误区，国际服务外包与海关管理似乎没有密切的联系。事实好像也在证明这一点，近期出台的一系列政策中并没有对海关提出任何要求。难道中国海关真的可以在这场经济变革中稳坐钓鱼台，坐看风起云涌吗？答案显然是否定的。那服务外包与海关管理到底会在那几个方面发生联系呢？我们以昆山花桥国际商务区近年来出现的几个案例来加以说明。
（一）进口设备税收政策
2007年，某售后服务公司进驻花桥国际商务区，要进口一套呼叫响应设备，却发现需缴纳进口关税及进口环节增值税。该公司负责人表示不解，因为该公司也曾经在印度设立售后服务中心，而印度海关并没有征收以上税费。
产业发展，设备先行，我国发展服务外包产业必将引起相关设备的进口。服务外包基于IT技术，常见设备有服务器、交换机、存储设备、数据库设备等，如果采用一般贸易方式征税进口，无疑将增加企业成本。而印度自1991年开始就对国际服务外包产业实行税收优惠政策，包括免除企业所得税、采购国内投入品流转税、进口资本品关税等，这就造成我国在与印度等对手竞争时处于不利地位。2007年我国对《外商投资产业指导目录》进行重新修订，将“以承接服务外包方式从事系统应用管理和维护、信息技术支持管理、银行后台服务、财务结算、人力资源服务、软件开发、呼叫中心、数据处理等信息技术和业务流程外包服务”纳入鼓励类产业范围，但至今到海关办理进口设备减免税手续的服务外包企业寥寥无几。原因来自多个方面，有政策上的缺陷，也有执行上的问题，而海关没有能够推动优惠政策的及时落实，显然也难辞其咎。
昆山花桥国际商务区内某公司曾经前来海关咨询：由于它已经形成稳定的业务能力，国外客户希望将其设备交予该公司“托管”，进口环节应该怎么操作？目前海关有加工贸易项下外商提供的不作价进口设备的管理办法，允许企业在海关监管下免税进口生产设备，但这种做法还不能移植到国际服务外包领域，所以当国际服务外包企业需要进口此类设备时，暂时只能采用一般贸易方式征税进口，这也造成企业经营成本的增加。
（二）进出口通关速度
昆山花桥国际商务区在国外招商过程中曾经遇到这样一个问题，某金融后台企业有将其业务中心迁到中国的设想，搬迁过程中原有业务将由备用系统临时代替，直到在中国的业务中心能够启用为止，因此该企业希望能将这一“过渡环节”所需时间压缩到最短，甚至希望通关时间能够以小时来进行计算。
国际服务外包产业仍然有不少“实物通关”，例如设备的进出口、研发材料的进出口等。值得注意的是，服务外包对通关速度的要求远高于货物贸易，因为国外客户一般是将某业务环节进行外包，该操作以不破坏整个业务流程的正常运作为底线，这就要求国内承接企业能够做到“无缝对接”。如果设备的通关时间延长，就会导致国内企业形成接包能力的时间滞后，就会造成整个业务流程的脱节，影响国际服务外包产业向我国转移。
自实施“大通关”之后，中国海关的通关效率显著提升，得到中外企业的肯定，但目前的通关流程是基于货物贸易的特点设计的，在速度上跟不上国际服务外包
的节奏。服务外包企业在通关时往往会在商品归类、审价征税、贸易管制等环节上遇到各种阻助。
（三）知识产权海关保护
2008年，法国某数据公司落户昆山花桥国际商务区，它为多家国外银行提供金融后台服务。该公司认为，其业务涉及大量银行金融数据，属高度机密，因此对海关、税务等部门的正常核查表现出明显的抵触情绪。恩斯克（中国）研究开发公司也位于昆山花桥国际商务区内，其对精密轴承的技术研发实力居于全球领先地位,该公司深感国内不法企业对其技术仿制成风，希望海关能够对其研发技术与知识产权进行保护。因此跨国公司在进行服务外包时会重点考量承接国的知识产权保护状况。国际服务外包领域的知识产权问题有商业秘密的保护、研发产权的归属等内容，专业性强，难度较高。目前国内企业在制定和执行知识产权安全方案方面缺乏经验，我国政府在服务外包知识产权法律保护方面又不成熟，因此成为制约产业发展的重要因素。
《中华人民共和国知识产权海关保护条例》由2004年开始执行，是海关保护进出口货物知识产权的主要依据。条例明确海关对知识产权主要采用备案保护的方式，即权利人请求海关实施知识产权保护的，应当事先向海关提出申请，而知识产权也仅限于进出口货物的商标专用权、著作权和与著作权有关的权利、专利权。而国际服务外包领域的知识产权更为多样，远远超出条例所定范围。所以在目前情况下，海关不仅在提供保护方面难以有所作为，而且在正常的监管过程中有可能与服务外包企业所执行的知识产权保密措施产生冲突。
（四）服务外包贸易统计
昆山花桥国际商务区多次对区内国际服务外包的产业规模进行统计，一是通过企业自报数据进行汇总，二是从海关、商务、税务等部门取得数据，但每次都发现两者相差甚远，无所适从。
国际服务外包是我国对外贸易的一种方式，关于它的贸易统计也是我国进出口统计的重要组成部分。科学准确的编制国际服务外包贸易统计不仅能帮助我们掌握产业状况、科学制定政策，而且对防范潜在风险（如热钱通过国际服务外包渠道涌入），保护国家经济安全有着重要意义。要做好国际服务外包业务统计，离开海关统计是没有办法实现的。但海关要做好这项工作也面临着两个难题，一是目前服务外包还缺乏统计意义上的确切定义，导致它的统计口径就不甚明确，服务外包和货物贸易的统计界限比较模糊；二是海关统计一般以报关数据为基础，国际服务外包业务大多可以避开进出口报关监管手续，造成数据采集渠道受限。
三、对海关管理的建议
（一）制定对国际服务外包产业的管理办法
由于我国目前没有针对国际服务外包的专业法律，而商务部和各级地方政府所出台的推动措施却对税务、海关、外汇、银行等部门没有约束力，造成优惠难以落实，企业经营频遇困难，所以发展国际服务外包产业，首先要完善政策法规，形成整体战略。就海关来说，就是根据国际服务外包的产业特点和通行规则，为其“量身定做”不同于货物贸易的管理办法，重点关注两个方面，一是制定国际服务外包进口货物和服务产品出口的管理办法，提供更加便捷高效的实物通关服务。二是制定非报关渠道业务的管理办法，帮助企业解决收汇难等实际问题。
（二）寻找突破瓶颈的解决方案
海关介入国际服务外包管理遇到的一些挑战可通过以下渠道加以解决：一是服务外包企业的身份认证问题，可与商务部等就企业登记与合同管理开展合作，信息互通。二是进口设备的减免税问题，可与商务部、各地政府等合作，共同推动《外商投资产业指导目录》与《当前国家重点鼓励发展的产业、产品和技术目录》的修改与落实。三是暂时进出口设备的监管问题，可在海关实行全程监管的前提下免征进口关税及进口环节增值税，其税收优惠程度不能低于印度、俄罗斯等竞争对手。四是提高通关速度问题，可为国际服务外包产业的实物进出口设立专门的通关通道，更加灵活的运用预归类、担保通关等便利措施。
（三）完善知识产权保护体系，健全外包贸易统计方案
国际服务外包领域既有知识产权又有商业秘密，业务运行有保密规则，外包企业有信息安全方案，这就是国际服务外包信息安全管理的现状。海关应在现有保护条例的基础上进一步完善知识产权保护体系，在开展通关、监管等工作时遵循业务保密兼备案保护的原则。同时，要健全外包贸易统计方案，明确国际服务外包统计口径和指标体系，建立全面有效的数据采集渠道。对非报关渠道进出口的业务数据可与外管局等部门配合，在监管的基础上为此类企业出具出口收汇证明，这样就可以纳入统计范围。
关键词:第三方物流,一体化物流,服务,创新
传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志,是企业能否为客户提供一体化物流服务,是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看,我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务,通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况,一个重要方面就是要超越传统物流服务模式,在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。
一、服务理念的创新
我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展一体化物流,首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别,树立全新的服务理念。
1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合,而是提供综合管理多个功能的解决方案
根据美国物流管理协会(CLM)的定义,一体化物流(INTEGRATEDLOGISTICS)是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程,对构成供应链的所有功能(FUNCTION)进行统一管理,而不是分别对各个功能进行管理;第三方物流(3PL)提供商是为客户提供多个物流服务,最好是将这些服务一体化的企业。可以看出,现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合,扮演物流参与者(INVOLVED)角色;而是需要将多个物流功能进行整合,对客户物流运作进行总体设计和管理,扮演的是物流责任人(COMMITTED)角色。
由于物流功能之间存在成本的交替损益(TRADE-OFF),因此,一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价,而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案,并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOBDELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”,认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37个月降到1.3个月,就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低;而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此,他们只能得到有限的成本节省,且很难持续;而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案,最多只是提供次优方案。
所以,一体化物流服务的市场竞争,实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时,必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解,根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处,为客户定制物流解决方案。而要做到这些,物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势,成为这些行业的物流服务专家。
2、一体化物流服务的目标,不仅仅是降低客户物流成本,而是全面提升客户价值
从上世纪八十年代起,CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查,在过去两年里,第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%,物流资产下降24.6%,订货周期从7.1天下降到3.9天,库存总量下降8.2%,说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值。
实际上,货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监(COO)做出将企业物流运作外包给第三方物流的决策,常常只是依据第三方物流更具效率的服务价格与企业现有运作更高的成本之间的差别优势;市场总监(CMO)则看重第三方物流在提升服务和送达现有和新增市场的能力,以便提高销售额,与客户建立更好的长期关系;财务总监(CFO)愿意看到设施、设备甚至库存等资产从企业财务平衡表上消失,释放资金用于更具生产性的活动,即刻和不断改进企业的资产回报;信息总监(CIO)则常常因能够利用第三方物流的系统与技术资源,避免自建系统不断升级带来成本和麻烦而高兴。
总的来看,物流外包可以使企业将资源专注于核心竞争力,做更多自己擅长的,而将不擅长的交给第三方物流去做,使企业的物流总监(CLO)可以不必拥有资源而能够控制物流运作的结果,并得到“一站式”物流服务。因此,物流企业在开发一体化物流项目时,一方面,不要简单地与客户或竞争对手比服务价格,而是要让客户全面了解物流服务所带来的价值;另一方面,要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题,以便于在物流价值方面达成共识。
3、一体化物流服务的客户关系,不是此消彼长的价格博弈关系,而是双赢的合作伙伴关系
既然一体化物流服务是管理的服务,目标是全面提升客户价值,那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能性服务收费,而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此,目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费(TRANSACTIONALPRICING),而是采用成本加成(COSTPLUS)定价方法,即第三方物流提供商与客户达成协议,按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险,二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本,从而对自己的物流成本的了解更加清楚。
为了与客户及其供应链伙伴形成长期联盟关系,第三方物流提供商越来越重视数据管理与基于活动的成本管理(ABC),以提供及时、准确、全面、可操作的物流活动数据,用于客户物流系统的计划、调度、绩效衡量、成本计算和报价。第三方物流提供商常常与客户达成利益共享(GAINSHARING)协议,以合理分享物流改进带来的效益。这一联盟还可以包括客户的供应链伙伴,即客户的上游供应商与下游客户可以参与对物流的改进并分享由此带来的收益。
虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式,但物流企业在开发一体化物流项目时,仍应避免与客户纠缠于就功能性服务收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入,与客户共商如何改进,让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处,再商谈合理的服务价格。实际上,客户因为物流合理化而发展壮大,物流外包规模自然会相应扩大,双方合作的深度与广度也会随之增加,物流服务的收益和规模效益必然会提高,这就是双赢的合作伙伴关系。
二、服务内容的创新
物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势,就必须以客户为中心,充分发挥自身优势,在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容,为客户提供差异化、个性化物流服务。
1、由物流基本服务向增值服务延伸
传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移,是许多物流服务商都能提供的基本服务,难以体现不同服务商之间的差异,也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求,在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务,以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。
运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等,仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等,配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。根据美国年度物流报告(STATEOFLOGISTICSREPORT),2002年第三方物流收入650亿美元,比上年增长6.9%;其中基于非资产的国内运输管理收入195亿美元,国际运输管理收入166亿美元;基于资产的专用合同运输收入90亿美元,仓储及其增值服务收入169亿美元;物流软件收入30亿美元;可见基于非资产的增值服务是第三方物流服务收益的主要来源。而根据中国物流与采购联合会与MERCER公司对我国第三方物流市场1999到2001年的收入分解,运输收入占53%,仓储收入占32%,而物流信息与增值服务收入只占15%,说明我国的物流增值服务有很大的增长空间。
增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说,企业确定物流外包领域时,首先选择运输、仓储、配送等非核心业务,然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务,最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入,企业会不断扩大外包范围,最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。
2、由物流功能服务向管理服务延伸
一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能,而是通过参与客户的物流管理,将各个物流功能有机衔接起来,实现高效的物流系统运作,帮助客户提高物流管理水平和控制能力,为采购、生产和销售提供有效支撑。因此,在开发一体化物流项目时,要在物流管理层面的服务内容上做文章,包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等,从而为客户提供一体化物流解决方案,实现对客户的“一站式”服务。
关键词：外包仓储业务管理；外包仓储业务；管理
A公司是一家外贸企业，由于缺少自有仓库，存货都采用外租仓库存放。近年来，为加强存货管理，A公司专门制定了管理制度，规定财务部统一管理存货的提单，确认收到客户的款项后由指定专人签发提单，业务员凭单通知仓库放货，客户收货需出具收货确认书；每月末，仓库提交当月的出入库汇总表和盘点表供业务员和会计核对，财务部组织实地盘点。去年11月份，会计报告称，棉纱库存已有两个月没有收到所租仓库提交的盘点表，向仓库追索时，仓库答称已无库存，然而账簿记录棉纱尚有存货600多万。财务部和业务部门的经理马上赶到事发仓库查看，但半个多月前盘点时堆得满满当当的库房已变得空空荡荡，于是A公司当即成立专案小组，追查存货的下落。多方追问查证下，专案小组得知，存货事实上早于一年前搬离仓库，发货通知是业务员整理涂改文件伪造的，所租仓库的经理在业务员的利诱下，每月帮其出盘点表隐瞒事实。调查人员调查期间，仓库经理反复强调，业务员是我的客户，A公司的领导（这是错觉，业务员只是普通员工），能配合的我当然要配合，A公司其他的人我都不认识。据此，A公司判断这是一起内外勾结偷卖库存的违法案件，决定报警。
从这起案件我们可以看到，A公司因为对外包仓储业务疏于管理，给个别缺少职业道德、胆大妄为的业务员留下可乘之机，勾结第三方仓储管理机构，欺瞒棉纱存货已卖掉的事实长达一年时间，造成巨额损失。目前，出于节约成本的考虑，很多企业尤其是中小型商贸企业都采取仓储业务外包的形式，为了防止此类案件的再次发生，笔者认为应从以下几个方面加强外包仓储业务的管理：
一、做好资信调查，正确选择合作伙伴
仓储服务提供商和企业之间是一种伙伴关系，为企业及企业的客户服务的仓储服务提供商的能力通常会影响到企业自身的利益。由于进入门槛低、利润高使得市场上大大小小的仓储服务提供商众多，但良莠不齐的情况较为严重。如何甄选一家好的仓储服务提供商作为合作伙伴是摆在企业的面前的一道难题。设立严格的仓储服务提供商选择程序有助于企业做出正确判断。首先，企业要成立一个由高层决策层、业务人员、财务人员和法务人员共同组成的考查小组。然后，考查小组从组织机构、行业来源、财务状况、设备设施、人员素质、管理水平、现有客户、信息技术状况、服务价格等方面对潜在的仓储服务提供商进行考察。对于仓储提供商的承诺和报价，企业务必认真分析、衡量。因为仓储服务提供商为获得订单，往往会过分夸大自身的能力与服务水平，报出低于市场价格的价格，甚至会做出一些未必能实现的承诺，给日后的合作留下风险隐患。最后，根据考察结果，结合实际需求，灵活运用招标法、协商法、层次分析法等多种方法进行筛选。对于难以投入较多考查力量的中小企业而言，有两个指标可作为选择的参考依据。一个是中国物流和采购联合会的信用评级。按照该会公布的《物流企业信用评级管理办法》，物流企业的信用等级分为三等五级，即AAA、AA、A、B、C。AAA级表示企业信用等级很好；AA级表示企业信用等级好；A级表示企业信用等级较好；B级表示企业信用等级一般；C级表示企业信用等级较差。另一个是银行内部对物流企业的信用评级。由于货权质押业务的广泛开展，有部分银行对其本地市场上的仓储服务提供商进行了分级认定，并限定了各级别下的仓储服务提供商可与银行合作的业务类型。银行的评级结果对企业的借鉴意义更大。
二、签好有效合同，明确责、权、利
仓储业务外包合同是企业与仓储服务提供商协商一致的产物，是约束双方行为的经济文件，是指导双方后续合作并处理纠纷的重要依据，因此，仓储业务外包合同必须具体、详细、可操作性强。签约前，企业可咨询物流纠纷处理经验丰富的律师。企业的法务人员应积极参与合同条款的拟订工作，明确双方的责、权、利，避免疏漏，以免留下风险隐患。合同中的工作范围是仓储外包最重要的环节，应对其中的服务范围、作业时间、作业方式、服务费用等细节做出详细规定，能够量化的尽可能给出量化指标。此外，合同中应有保密条款，防止仓储服务供应商泄露企业的商业秘密，当然也可另外签订保密协议。同时，还应制定解决纠纷的方案，并应明确终止合作时的有关条款。企业要建立相应的制度，规范合同文本管理、会签、审批、登记、备案等程序。
三、搞好动态管理，建立双赢合作机制
企业与仓储服务提供商签订了仓储外包合同，不是意味着一切就由对方承包，完全是仓储服务提供商单方面的工作，而是意味着双方利益是捆绑在一起的，良好的合作伙伴关系将使双方受益，任何一方的不良表现都将使双方受损。仓储服务提供商对企业和企业的客户的服务能力依赖于企业自身工作表现的好坏，所以建立积极的沟通机制和有效的考核机制是实现共赢合作的基础。企业要加强和仓储服务提供商的沟通，及时、准确提供仓储服务供应商所需的业务信息，与对方一起制定作业流程、确定信息渠道、编制操作指引，供双方参考使用，确保双方对口人员在作业过程中相互步调一致，也为检验对方作业是否符合要求提供了标准和依据。还要经常就未来发生的变化及潜在的问题与仓储服务供应商进行探讨，在问题未发生前提出解决方案。正确的沟通机制有利于双方对产生矛盾和冲突的根源达成共识，避免问题发生时，双方错误地理解对方的意愿，出现业务协调障碍乃至业务失控。企业要加强仓储服务供应商的绩效管理，根据合作的目标，建立一整套切实可行的绩效评价指标体系，定期或不定期地评估仓储服务供应商的服务绩效，以确保合同的严格执行，从而有效控制外包仓储服务成本，同时提高服务质量。对发现的问题要及时处理（如赔偿、限期整改等），以免留下后患。常见的绩效考核标准有：配送率、准时发货率（或误点交货率/延迟交货率）、准时交付率（发运错误率）、货损率（或商品完好率）、货差率、物流成本率、客户投诉率、物流效用增长率、缺货损失、仓储运营成本等。此外，企业不仅要对仓储服务提供商不断进行考核，也要对企业内部与外包活动相关的职能进行持续监控，时时关注、考核自身的核心能力，同时找出问题，加以改进。归根结底，企业和仓储服务提供商双方自我真诚的评估和定位、行为道德、相互信任和忠诚以及履行承诺是建立良好的仓储外包合作关系的关键因素。合作双方要以战略合作的长远利益来规避短期行为。
四、建好竞争机制，适时实施激励
仓储服务外包虽然不是企业的核心竞争力，但却是企业创造竞争优势的重要贡献者。长期依附某一个仓储服务提供商对企业的资本投资、效率提高具有潜在的好处，但同时又会因过度依赖或存在短缺专家技巧的缺陷，造成仓储服务提供商滋生自满情绪，随意抬高服务价格或降低服务质量，从而损害企业的利益。企业为了避免完全依赖或受制于某一家仓储服务提供商，引入仓储服务提供商的竞争机制十分必要。企业可以和若干个（具体数量可根据业务量的大小和类型来确定）具备一定实力的仓储服务提供商保持合作关系，通过经常性的考核、评估，及时获取服务质量信息，并据以调整合作业务量，或者给予表扬、奖励、奖品等，在仓储服务提供商之间建立起有效的竞争机制，激励仓储服务提供商提高服务质量。
总之，外包仓储业务能使企业享受到专业管理带来的效率和效益，但也隐含着很多的潜在风险，需要企业在管理上不断精细化。
参考文献：
[1]王焰：企业物流外包的启迪[J]，中国商贸，2001（2）.
[2]陈国生等：现代企业管理案例精析，2006，北京：对外经济贸易大学出版社.
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[6]乔纳森.瑞维德：业务外包：中国第一部关于业务外包操作和案例的版权书，2008，华夏出版社.
关键词：ITO；旅游网络舆情；云档案
1旅游网络舆情及其档案化的价值
1.1问题的提出。随着我国经济发展和社会进步，国民“有闲”[1]时间逐步延长，我国已逐步进入“有闲社会”[2]，同时旅游也逐渐成为社会休闲的主要方式，网络空间中旅游议题也随之聚集。同时随着网络社会的到来，旅游网络舆情危机事件的发生也常态化，并于近年数量大幅增加[3]，旅游网络舆情危机治理的需求日益突现。基于云计算构建以旅游网络舆情信息为中心的舆情收集、分析、处理、利用等基础档案数据，建立旅游网络舆情云档案体系具有深远意义。
1.2旅游网络舆情云档案的r值。2015年提出了“互联网+”行动计划，要求大力推行大数据、云计算、物联网等信息技术在社会诸领域中的应用。智慧旅游的发展也对旅游网络舆情档案化、信息化提出了要求。同时，以高度复杂性和不确定性为特征的后工业化时代[4]，挖掘云档案意义深远。
1.2.1有利于促进旅游网络舆情信息的整合。档案集成管理是档案管理发展到一定水平的标志，它能使具体管理活动中的各要素整合为统一体，从而实现信息规模效应。当前我国旅游网络舆情信息的整合还处于起步阶段，其资源价值还未充分显现。云计算等新技术快速发展的背景下，由技术进步助推管理水平提升成为档案管理面对的重要机遇。云档案系统是一个集旅游网络信息的收集、处理、研判、使用及归档于一体的资源整合平台，可以使信息资源的规模效应逐渐呈现。
1.2.2有利于旅游网络舆情档案的技术化、规范化。档案管理采用了一系列新技术、方法，但对新技术的融合水平还不高，致使相关业务仍处于分散化的低层次。云档案系统将业务通过云平台来实现，旅游网络舆情通过监测点自动进行收集、研判、预警及归档，提升档案管理的信息化水平和工作的主动性，实现档案管理的技术化和规范化。
1.2.3有利于旅游网络舆情资源的充分利用。旅游网络舆情是有闲社会中关注民生状况和现实需求的一个重要渠道，同时也是有关部门做出回应的依据和平台，因此旅游网络舆情档案建设要突出其资源特性，充分挖掘其潜在价值。基于云计算的平台可以有效实现档案的跨资源共享，有效避免档案资源的重复建设，形成旅游网络舆情的“大数据”，建立以人为本的共建共享系统。[5]
2旅游网络舆情云档案体系构建困境及路径选择
2.1云档案体系构建面临的困境。
结合旅游网络舆情档案资源的特点和云档案建设中面临的实际，在体系构建中存在以下困境：
2.1.1技术贫乏。旅游网络舆情云档案体系主要实现跨平台、跨部门、集约化的档案管理功能，该系统的构建面临的首要难题是技术瓶颈，档案管理部门很难掌握并利用云计算来构建平台，自己开发软件、搭建服务器是不太现实的。
2.1.2资金枯乏。云平台是建立在大规模服务器基础上的，硬件投资将是一项巨大的投入，档案部门通常很难承受自主建设的费用，还需开发专门针对旅游网络舆情档案管理的软件平台，由于技术、资金缺乏，此项任务通常很难通过部门内部实现。
2.1.3人员缺乏。平台从设计到维护、管理都需要专业人员进行，当前档案管理部门的人员大多来自于档案学、图书馆学等领域，计算机背景人员稀缺。专门设立机构招聘或培养专门的技术人员产生的成本又较高，短期解决专业人才稀缺问题很难实现，这将严重影响到档案管理信息化的进程。
2.1.4资源匮乏。平台形成相关领域信息的“大数据”环境，要求必须掌握全面的信息源，而档案管理部门所掌握的信息源远远不够。信息资源的有限性很难满足云服务海量数据的需求，档案信息资源的匮乏也是云档案体系面临的又一难点。
2.2ITO模式对于困境的化解。ITO（InformationTechnologyOutsourcing）是信息技术外包的简称，是指档案部门将旅游网络云档案平台建设、维护等相关技术服务通过外包的形式全部或部分交给企业，既体现技术的专业性，也充分注重用户的现实需求，对于破解旅游网络舆情云档案平台建设难题具有积极意义。
第一，ITO提供专业技术支持。ITO模式可以提供专业化的技术服务，解决档案部门技术缺乏的问题，目前信息服务外包已经形成较为成熟的运作体系，可以为社会提供专业化服务。
第二，ITO可以有效降低平台建设及运行成本。自主开发的信息系统后续维护、升级费用较多，ITO摒弃自主开发的方式，将服务外包给服务商，只需提出功能要求即可，支付的成本只有服务费用，实现了成本的最小化。
第三，ITO可以提供专业化人才支持。信息社会要求信息化专业人才，档案管理部门需培养和开发本部门人才的同时主动利用现成的专业化服务。ITO模式在一定程度上使档案管理部门在现有条件下解决技术人才缺乏的难题。
第四，ITO服务商掌握着海量信息资源。当前一些成熟的服务商已经具备了一定的硬件和数据规模，其拥有的服务器中掌握了海量的信息资源，为开展档案服务打下了良好的基础。
3基于ITO的旅游网络舆情档案管理体系框架
3.1体系构建的目标。基于ITO的旅游网络舆情档案管理体系是以信息技术外包的方式，构建跨部门、跨资源、互联共享的旅游网络舆情档案管理平台，其目的在于实现档案管理的系统化、集约化、信息化、智能化、共享化和精准化的“六化”任务。
3.1.1档案流程系统化。档案是一种重要的信息资源，信息社会中各种电子信息的大量产生和信息系统的使用，使得档案表现为信息化、电子化的新形式，传统的档案管理流程对于海量的电子档案的管理表现乏力，尤其是基于网络舆论产生的非正式的、非模式化的档案管理，更是难上加难。因此构建一套上下统一、部门协调、资源整合的档案管理系统，有利于实现档案管理流程系统化。
3.1.2管理平台集约化。对旅游管理部门而言档案管理更为重要，其不仅是业务流程的收尾，更是改进服务的开始。但传统档案管理模式下各部门间处于分散化、碎片化的状态，使部门档案融合度不高，基于ITO的旅游网络舆情档案管理体系就是要通过将最难的技术工作外包给技术服务商，外包开发专门的档案管理平台，实现旅游网络舆情档案管理的系统化、一体化、协同化和资源的共享化，从而实现管理平台的集约化。
3.1.3管理手段信息化。随着信息技术的发展和网络的普及，信息化建设成为档案工作的必然要求，尤其是旅游网络舆情档案对信息化水平要求更高。同时，信息化本身也是档案业务发展、提高档案工作人员素质和档案信息资源开发的需要，基于ITO的档案管理体系正好能够实现这一目标。
3.1.4管理方式智能化。随着“互联网+”概念的提出及信息技术在档案管理中的应用，智慧档案的概念和实践已经因应而生。ITO模式下的旅游网络舆情档案管理系统可以将技术开发、维护等外包，而其他功能都由部门根据实际需要设计，使档案管理流程进行重新设计，通过先进的信息技术对档案进行智能处理，从而提升档案管理智能化水平。
3.1.5档案资源共享化。通过云档案系统设计将所有旅游网络舆情档案存储于云端，而各档案管理部门及外部用户都通过获取相应的权限而获取档案资源，从而使相关档案信息充分共享、整合，最大可能地发挥档案信息应用的价值。
3.1.6档案服务精准化。随着大数据在各项工作中的应用，“精准”已经成为管理服务领域的工作要求，基于云的档案平台在精准服务方面有诸多优势。标准化的数据库、海量的数据有利于情报的深度开发和趋势识别；通过网络直接将服务面向服务对象，避免服务真空；与IT商合作，有利于充分利用现有资源，有效保证档案服务的精准化。
3.2平台构建的原则。
3.2.1以“混合云”为服务模式。云计算服务供应商以公有云、私有云和混合云三种方式提供服务，公有云安全性较差，私有云费用较高，混合云结合二者的优点将安全性要求较高的数据置于私有云，同时享受公有云的“大数据”资源。旅游网络舆情档案需要充分利用公有云的数据，同时也加强安全保障，因此混合云应当成为服务模式。
3.2.2以ITO槿砑开发途径。软件开发是该平台构建的主要内容，其通过ITO的形式进行，即档案管理部门成立相关机构论证平台的功能，并进一步与信息技术服务商协调，由服务商提供技术支持和维护，用户端的操作由档案管理部门完成，但供应商承担培训义务，因此在资金短缺、技术人才缺乏的情况下ITO是软件开发的理想途径。
3.2.3以顾客需求为服务导向。档案管理尤其是旅游网络舆情档案主要面向旅游管理部门及旅客，其构建过程要坚持顾客需求为中心的理念，突破传统档案只为部门服务、归档的认识，切实从用户的角度出发、主动开发档案资源，满足用户需求，为旅游网络舆情治理提供支持。
3.2.4以信息公开为服务方式。数据共享已经成为信息社会的广泛需求，其是信息增值的直接途径，也是保障公民知情权的基本要求。现代社会旅游已成为民众休闲的主要方式，旅游舆论特别是网络舆论已经成为民众休闲选择的重要依据，旅游档案管理部门有必要也有需要将该信息向网民公开，在旅游网络舆情档案管理平台构建中，要充分考虑到信息公开的功能设计和顾客要求，以信息公开为最基本的服务方式。
3.2.5以信息安全为平台保障。安全问题是电子档案系统最脆弱的环节，是其功能正常发挥的前提和保障，以ITO为基础的旅游网络舆情云将系统置于企业级的安全网络环境中，由专业技术人才进行维护，有效避免了传统档案中各种突发事件造成的档案安全风险，实现档案管理全流程安全保障[6]。
3.3体系的总体框架。基于ITO的旅游网络舆情档案管理系统主要以信息技术服务外包的方式通过与供应商合作，开发一套基于云计算的旅游网络舆情档案管理平台，结构如图1所示，主要包括用户层、业务层、数据层、物理层和管理层5个层次，其中用户层由外包商开发，由档案管理部门获取相应使用和管理权限，其他几个层次由外包商结合档案管理部门的要求，利用自身资源进行开发，并承担相关的安全维护和技术支持服务。
3.3.1物理层。物理层在体系中处于底层，属于硬件支持层，主要是云服务器、交换机、存储器及其他设备所处层次，其是整个体系的核心部分，大型的IT企业通常拥有大规模的服务器等硬件资源，其不但可以保证数据运行的质量，同时使网络环境的安全性得到保障，该层次的服务可以通过购买实现。
3.3.2数据层。数据层是档案管理系统的业务核心，为档案业务的开展提供数据服务。其主要由基础数据库、部门数据库、动态数据库、其他数据库组成。基础数据库是关于旅游档案的基础信息数据库，由国家旅游局掌握的公共旅游信息为主构成；部门数据库由特定的档案管理部门独立掌握具有一定部门特性和专业属性以及保密要求的数据库；动态数据库主要基于自动侦测技术，动态地对互联网中的旅游舆情信息进行监测、收集、整理和归档等；其他数据库是为了满足一些其他要求建立的专门数据库，如统计信息数据库等。
3.3.3业务层。业务层也即功能层、应用层，它主要表现为开展旅游舆情档案管理的一系列软件、应用，主要由档案管理部门根据旅游网络舆情档案管理的内容提出功能设计要求，由技术服务商开发设计的软件平台，具体可以包括档案采集、档案转移、档案处理、档案存储、档案服务、档案统计等功能。该层次以物理层和数据层为支撑进行，是业务功能开展的主要层次，其所有数据都处于数据库中，一些保密性较强的数据库应当置于私有云中。
3.3.4管理层。管理层是对整个云平台中业务层、数据层、物理层进行的支持工作，包括安全管理、服务管理、质量管理、监控管理、使用计量和系统维护等工作，其主要由IT服务商的专业技术团队进行的。由于技术管理队伍较为专业，因此档案管理部门无需组织专门的技术队伍，可以节约大量资金和人力成本。
3.3.5用户层。用户层是档案管理部门与ITO供应商根据合同与系统功能设计提供给用户使用的层次，包括用户权限、浏览器端功能、客户端等。该层次是整个旅游网络舆情档案管理系统的入口和服务的出口，也是档案部门工作人员从事档案管理业务的主要平台，所有的业务活动都是通过这个平台来实现的。公众等其他主体获取相关信息的渠道也由此层次设置，并通过接入互联网来实现。
4总结与展望
目前，对档案信息系统的研究成果逐渐增多，实践领域也有不少平台正在建设应用当中，但是基于全国统一的云档案管理平台还未形成。旅游网络舆情云档案系统的实现还需要克服技术提升、政策支持、部门协同、资源整合等多方面的困难，需要同时实现档案管理业务流程再造及机构重划等相关配套改革，可见目标的实现还任重而道远。
参考文献：
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