为了更好的开展整体护理，加速护理工作向深层次、专业化、知识化方向发展，促进护理观念、护理模式的转变，提高护理质量，满足病人身体、心理、社会、精神、文化等方面的需求，达到星级服务标准，是当前护理工作的一项重要课题。我院为了提高医院服务质量和病人满意度，激发护士的工作积极性，在全院开展了争创“阳光护理单元”争做“明星护士”的竞赛活动。我科室在此次活动中，试行开展星级服务，收到良好效果，现将实施情况介绍如下：
1星级宾馆实地听课学习，更新观念
开展星级服务，创建阳光护理单元，争做明星护士，目的是进一步转变护理观念，顺应护理模式，提高护理水平，使病人得到实实在在的护理性的优质服务。为使护理“星级服务”能够在我科室顺利开展，组织科室护理人员到三星级宾馆实地参观，并特邀服务经理亲身讲课、传授经验，学习了星级服务的先进做法和经验。我们还利用多种形式组织护士学习和动员，明确开展“星级服务”的目的和重要性，全员观念的转变、思想的统一，为“星级服务”的开展打下了良好的思想基础。
2总结制定星级护理标准
合理的“星级服务”考核标准，是衡量护理服务达到星级水平的一把标尺。通过一系列的学习，并结合病人心身健康的特殊性，进行切实有效的护理，保障修养环境优美、舒适及设备的到位，软环境建设更不容忽视。我们不仅要注意病人身体上的疾苦，更要注意病人的情绪、想法和感受。从服务的角度满足病人的各种需要，消除病人对医院的陌生感，不会因为角色的改变而焦虑不安，尽量达到星级标准。我科室根据各班职责制定了服务标准，将一系列的星级服务及考核标准制定成文，其中包括执业道德、礼仪规范、业务技能、规章制度、专业理论、工作质控及科学研究等，一并应用到整体护理当中。召开不同层次的座谈会，从上到下，反复讨论，达成共识，制定成文，做到有章可循，有据可依，便于执行和考核。
3确立考核小组，落实考核措施
3.1成立科室考评小组护士长为组长，高年资、素质高的护士及医生为组员，相互督促和制约。
3.2考核措施(1)每半年由科室考评小组成员本着公开、公平、公正的原则，认真组织评选，评选出星级护士。(2)考评小组不定期抽查，每周按考核标准进行两次考核，做到公平合理，将考核结果记录并反馈给个人，每月小结一次。(3)设立“星级服务”意见簿，每两周召开一次病人及家属座谈会，征求病人的意见并发放出院病人意见调查表，了解病人及家属反馈信息，结果作为考核评星的依据，进一步保证准确无误的考核标准。(4)护士自我监督与评价：每天做好工作记录，考核小组组长不定时检查，确认真实性。(5)组长每月一次按星级服务标准巡查，发现不符合标准要求的，按相应栏目扣分标准的双倍，落实到个人。(6)考核小组成员之间监督及考核，互相促动，共同提高。(7)否决条件：有患者投诉者，违法违规违纪出现差错事故者，无故不参加医院各项集体活动者，不参加评选。
3.3考评方法采取护士自评、互评，病人问卷调查，考核小组审评，结合实际工作量，护理考试成绩以每季度护理部组织考试为主。即病人60分，医生10分，护士10分，护理考试20分，总计100分。通过考核选拔出最受欢迎、最突出的护士为“明星护士”。实行动态考核，每半年为一个考核周期，按星级服务考核标准，根据相应的分值，设一、二、三星级护士，四次三星护士为最高级；二星为符合工作标准基本要求的护士；一星为不符合工作标准基本要求的护士。
3.4奖罚措施(1)星级护士实行挂星上岗和张挂“三星护士”光荣牌。评选结果通过医院大屏幕公示，“明星护士”照片在宣传板展示。(2)不同星级的护士，享受不同的奖励待遇。设立1、2、3星级进行授星，“1”星护士奖励100元，连续4次评为“4”星护士奖励400元，以激励护士的工作积极性，给予肯定表扬，同时星的级别还与奖金的系数挂钩，无星者给予批评或惩罚。(3)星级护士实行动态管理，在评比周期内参评人若出现严重差错或事故：受到病人投诉，造成不良影响，经查属实：三基理论或操作考试不合格等则取消其“三星护士”资格。
4体会
4.1护士的学习积极性明显提高服务技能的提高，是开展星级服务取得满意服务效果的保证。为更好地为病人提供优质服务，护士们积极利用业余时间主动参加院内外各类学术活动、护理大专、本科的自学考试，求知欲望不断提高，业余学习蔚然成风。目前，我院70％的护士正参加护理本科的学习。
4.2激励机制的引入，提高了护理人力资源管理的效果星级护士的动态评定和星级护士配星上岗等适当的奖罚条例的引入，使护理人员有一种危机感和压力，促进了护士们的向“星”欲望，营造了比学赶帮、不甘落后的良好工作氛围，从而激发了护士潜在竞争意识，调动了护士们的工作积极性，提高了工作效率。
4.3为人事决策提供客观依据根据星级护士考评的结果，可以为医院提供护理人员的聘用、任职、晋升、评先、奖励等人事决策。通过考核评星，发现了一批优秀护理人才。近几年，先后有4位“三星护士”通过竞争上岗，走上了护士长的岗位。
4.4提高了护理质量，促进了整体护理的深入开展由于各层次护理人员各尽其责，层层把关，体现了全面质量管理的思想，使各项基础护理工作无论从内容和形式上都得到保证，病人对我院护理工作的总体满意度由实施“星级服务”前的90％提高到98.3％。在整体护理的基础上开展星级服务，两者相辅相成，相互促进，相互提高。
4.5便于操作，利于管理有了明确的工作标准和服务规范后，使各项工作有章可循。各级护理人员明确责任目标，按标准考核，在标准面前人人平等，避免了管理上的人为因素。
关键词：深化医改；县级医院；二级分配模式
深化医药卫生体制改革的进程中，落实县级医院公益性，健全绩效激励机制，提高运营效率，迫在眉睫。建立科学合理的奖金分配制度是医院激发医护人员积极性的有效手段[1]。自2012年开始，我院推行了在一级分配模式下，各科必须实行绩效二级分配的举措，要求绩效考核应与综合指标挂钩，避免单纯与经济效益挂钩[1]。在此过程中，ICU的二级分配模式成功的调动了医务人员的积极性、主动性和创造性，科室质量持续提升，患者满意度不断提高，职工绩效收入明显增长。同时改变了医务人员的逐利行为，达到了使医院回归公益性的目的，现具体介绍如下。
1资料与方法
1.1一般资料我院是一所县市级三级医院，编制床位800张。综合ICU独立单元，编制床位8张。医生8人，护士24人，其中，副主任医师1人，主管医师3人，住院医师4人。副主任护师1人，主管护师3人，护师5人，护士15人。均具有执业资格。
1.2方法
1.2.1科室成立以科主任、护士长为领导、医疗组长和护理组长为成员的绩效考核小组，制定考核标准。其中个人开展新业务、新技术或参加公益活动则纳入单项奖励，根据技术风险程度及公益活动时长确定奖励数额或分值。
1.2.2医疗考核内容为值班工作量（40%）、管床工作量（30%）、医疗质量（30%）、个人岗位系数以及医院综合考核。
1.2.2.1医生值班工作量=值班工作时间×值班期间分管患者数量（转出、新收治的患者据实计时），每例新入科患者增加10工时。凡休息、节假日无工时。每天记录，月底总结。
1.2.2.2管床工作量是每位医生所分管患者的总时长。即个人分管床位上收治的患者，从开始接管到出科的总时长。每天登记，月底汇总。
1.2.2.3医疗质量考核，包括病历质量、合理用药、诊断符合率、治愈率、危重患者抢救成功率、医疗安全等方面，由科室质控小组随机检查考核。
1.2.2.4医疗综合质量考核包括医疗质量、药事质量、医保、农合质量、出院人数、病床使用率、平均住院日、劳动纪律等。由医院相关科室进行月考核，考核结果以各项内容所占绩效比例核算到科室绩效工资中，科室核算到个人。
1.2.2.5岗位系数按职称、工龄、科研教学、工作业绩评定岗位，设A岗系数1.2；B岗系数1.1；C岗系数1.0。
1.3护理百分考核内容护理工作量（50%）、护理综合质量（40%）、患者满意度（10%）和个人层级系数。
1.3.1护理工作量=值班工作时间×值班期间护理患者数量（转出、新收治的患者据实计时），每例新入科患者增加10工时。凡休息、节假日无工时。每天记录，月底总结。
1.3.2综合质量按层级考核内容进行考核，具体包括着装仪表、组织纪律、执行能力、沟通能力、教学能力、工作能力、业务培训、继续教育、书写能力、出勤率、执业资格11个方面。由科室质控小组每周检查小结，每月总结。
1.3.3护理工作满意度由护士长每月对医生和患者进行满意度调查，满意度≥95%为合格，合格者根据满意率所占系数进行计算，低于95%，每下降1%倒扣0.1分。
1.3.4层级系数根据护士在医院、ICU工作年限，职称、学历、工作能力、技术水平确定个人层级系数。
1.4具体计算方法
1.4.1医疗个人所得绩效工资=医疗人员绩效工资×（个人所得医疗分值/科室医疗人员总医疗分值）+岗位系数工资+单项奖励±医院综合考核金额。个人所得医疗分值=值班工作量×40%+管床工作量×30%+医疗质量×30%。
1.4.2护士个人绩效工资=（护理工作量×50%+护理综合质量×40%+满意度×10%）×护士层级系数+单项奖励±三级考核金额。
2结果
按以上方法进行二级分配以来，患者满意度、科室综合质量考核分数由2012年的的92%、90.25分上升到2013年的98.8%、96.75分；综合目标全院排名由2012年度的第6名，上升到2013年度的第1名；人均绩效收入增长35%。
3讨论
3.1在二级分配过程中，考核标准的制定，进一步规范了各岗位职责、技术劳动的复杂和承担的风险程度以及各项操作流程和衡量标准，使各项工作的考核主体明确，医务人员职责清晰，做有标准，行有方向，工作质量得以持续提高。
3.2工作量细化统计，除协作情况外，如果责任人要求增加人员支援，支援期间的工作量与支援人员平均分配。此举体现了多劳多得，促使大家积极收治患者，主动加班加点完善工作，杜绝了拒收患者现象。同时充分发挥了个人潜能，杜绝了出工不出力，或在能力范围内，却仍然要求科室派人支援，浪费人力现象。医疗管床工作量的纳入，促使医生统筹管理个人分管病床的使用率、周转次数、工作日以及出院患者平均住院日等指标，进一步提高了工作效率，增强了科室管理能力。
3.3质量考核包括医疗质量、护理质量，医院综合质量。根据考核指标，由科室质量控制小组每周不定时的督导、巡查；结合医务科、o理部的综合质量检查，每月汇总核算。此举，进一步强化了诊断符合率、治愈率、死亡率、院内感染率、并发症的管理，以及各项操作的规范执行。避免了为增加工作量而忽视质量的弊端，体现了优劳优得。不断提高了科室质量，使科室能够持续地发展。
3.4岗位系数与单项奖励的考核，将责任要素、技术要素纳入了分配，合理拉开了分配档次，使绩效向关键岗位和优秀人才做了倾斜。责、权、利的一致性，充分调动了医务人员的积极性，并提高了大家努力向上的进取精神。
3.5奖金分配时统筹工作数量和质量是科学合理、公平和公正的分配方法。通过工作量核算、质量考核、患者满意度考核、结合个人岗位系数和单项奖励组成的二级分配模式，体现了个人自身价值，提升了工作自豪感，调动了医务人员积极性和创造性，使科室服务质量、管理水平不断提高，科室可持续发展，并且在发展的过程中医务人员的绩效明显增加。而此种模式没有将医务人员的个人收入与经济效益挂钩，值得在县级医院推广。
参考文献：