关键词前厅客房服务与管理存在问题教学改革
中图分类号：G712文献标识码：A
0引言
为了适应旅游业、酒店业新的发展变化，迎接挑战，满足社会对新型旅游酒店人才日益扩大的需求，使当前的旅游酒店专业课程教学内容与形式紧密结合。根据教育部进一步提高高校教育教学质量的相关文件和精神，本文对《前厅客房服务与管理》课程的教学现状分析及存在的问题进行具体分析，并提出教学改革的建议。《前厅客房服务与管理》这门课程是高校旅游与酒店管理专业的一门基础课，也是一门技能训练课，而前厅部、客房部又是饭店的主要经营部门，本课程的教学目的是通过教与学，使学生在掌握前厅部、客房部服务技能技巧的基础上掌握这本部门管理的原理和方法。在教学中高校教师除了传授酒店前厅、客房基础知识、基础理论外，还要加大训练力度，培养提高学生动手、操作、演示能力，以达到学以致用的目的，从而适应社会发展的需要，使前厅教学为社会经济、文化发展和人才培养服务。但目前，我国高校《前厅客房服务与管理》这门课程的教学模式已经无法满足新时期这门课程的发展形式，所以对高校《前厅客房服务与管理》课程进行改革和创新势在必行。
1《前厅客房服务与管理》课程教学现状分析
高等院校的旅游与酒店管理专业针对《前厅客房服务与管理》这门课程教学方式，在传统教育模式的影响下，教师们沿用的是固定的教学模式，一般都是室内的课堂教授学习，客房实训课程的操作实践内容不够丰富性和真实性。在传统教学思想的影响下，我国的高等院校教育尤其是针对旅游与酒店管理专业教育一直注重课本理论教学内容的本身，对学生实践技能的提高缺乏关注。导致对酒店《前厅客房服务与管理》的这门课程的教学质量很难提高，最终达不到教学目标。新时期下针对旅游与酒店管理专业教学的要求不断的提高，对学生实践操作能力的要求不断提高。我国绝大多数的高校中，旅游与酒店管理专业均将《前厅客房服务与管理》这门课程作为主修课程，但是这一课程的实践内容远远不能满足提升学生实践技能的要求。
2《前厅客房服务与管理》课程存在的问题
2.1课程内容设置缺乏针对性
针对我国高等院校旅游与酒店管理专业，我们专门对《前厅客房服务与管理》这门课程做了调查，发现课程内容设置上缺乏针对性。对教材进行分析，再结合酒店行业客房部门的岗位设置，应将课程分为服务和管理两大部分。只有同时使学生掌握酒店客房部所要求的服务和管理能力才能满足酒店对高素质人才的需求。因为酒店真正需要的是高校培养的学生进入酒店后能够真正同酒店外部招聘进来的人员分别开来，他们拥有技能服务知识，但同时他们本身的高素质才是酒店所急需的，这种区别开来的高素质最终能够充实进入酒店的中层管理。这部分高素质是在综合了服务和管理两方面知识后的学生灵活应用能力，这才是我们教学的重点和中心内容。
2.2教学方法单一，师资力量薄弱
目前在高校旅游与酒店管理专业中，教师大部分都是从高校毕业后直接进入教学，他们大多数只具有理论知识，没有太多的实际工作背景。《前厅客房服务与管理》这门课程对教师的教授水平要求很高，同时对实践操作能力的要求更高。如果教师缺乏相关的从业经验和实践素养，那么他们讲课的内容就显得很单一。这直接影响到了学生对于专业知识的汲取以及毕业后从事酒店工作的兴趣。
3《前厅客房服务与管理》课程教学改革建议
3.1课程教学观念的改进
针对旅游与酒店管理专业的《前厅客房服务与管理》这门课程的教学，可以看做是一门集理论知识和实践操作为一体的综合性学科。因此应该改变高校教师的教学观念，打破传统的固定教学模式，在对学生进行理论教授的基础上，提高学生的实践操作能力和注重培养学生的专业素养、开发他们的动手创新思维，达到使学生具备在面对问题和困难时拥有分析和解决问题能力的目的。通过进行系统的实训室的模拟操作与训练使学生理论知识提高的同时掌握更多的实践动手能力，促使他们对旅游管理专业的酒店行业产生更多的兴趣。对以后树立正确的人生观和价值观，成为新世纪所需的高素质创新人才。
3.2课程内容设置科学合理
根据旅游与酒店管理专业的人才培养方案及《前厅客房服务与管理》课程的课程标准，我们将本课程的内容分为了两个部分：第一个部分为服务篇，包括认识前厅部、客房预订业务、客房产品设计、客房服务接待、客房业务特点等，通过这个部分学习，可以让学生能够领悟旅游酒店行业服务的真谛，胜任客房服务的工作的要求。并通过课堂上多媒体图片展示、实训室操作、酒店参观的方式来加强印象，提高理解度；第二部分为管理篇，在教学中我们就可以引入管理学的相关知识进行酒店客房管理的讲解，通过这个部分的学习，使学生能够结合管理学的知识，再融合酒店客房部的业务特点，通过酒店客房对客服务的情景案例分析、实战演练、综合实训等任务导向环节引领学生掌握管理方式和手段成为酒店所需的高素质管理人才。
3.3改变教学方法，加强师资力量
在传授基础知识的同时，重点突出基本操作能力技能和实务创新能力的培养，集科学性、知识性和实用性于一体，充分体现高校旅游与酒店管理专业《前厅客房服务与管理》课程的教育特点。教师除了在讲解客房的各部门知识后，还要用情景案例，实战演练，酒店参观的教学方法是学生掌握客房的服务与管理的技能，增加学生的学习兴趣。以下内容具体对这三种教学方式进行分析；
3.3.1情景案例
情景案例是指高校教师在每次授课中，可以提供大量的真实案例，以讲故事和视频播放的形式传授给学生，让学生感受到实际工作的特点，并思考如何发现、分析、解决实际问题。例如在“客房预订业务”教学中，怎样处理因超额预订所引起的各种订房纠纷。在案例分析中，应鼓励学生提出各种各样的解决方案，实行互动教学，再由教师归纳进行总结。
3.3.2实战演练
实战演练是指高校教师在课程中讲授酒店服务和管理这两部分时，对酒店部门服务细分到每一个岗位，并对每一个岗位的程序和标准进行细分，以多媒体的形式展示给学生，每学完一个岗位都会让学生针对这一岗位服务流程进行课堂情境模拟演练，让学生分别扮演不同的角色，从而获得对酒店服务与管理工作内容的深刻理解和技能的掌握。并根据学生模拟表演进行总结，及时对学生表现好的方面进行鼓励与表扬，对学生做的不好的方面提出改进措施，让学生能够更好地准确地掌握课本内容。例如在“前厅部日常服务”中针对“如何为客人提供入住行李服务”进行实战演练，体现“以学生为主”的教学方法，提高学生对本课程的学习兴趣。
3.3.3酒店参观
酒店参观是指高校教师可以带领学生去星级酒店的工作场所进行现场观摩，而不是在教室里面观看多媒体图片“纸上谈兵”的教学方法。大学生来到酒店后会有强烈的现场感，观看酒店服务人员工作时的服务操作流程，从而对酒店的服务程序印象深刻，这样有利于对理论知识的掌握与理解，并能很好地运用于以后的工作中。例如，学生可以到酒店进行参观，学习工作人员在工作中遇到问题时是如何灵活的解决。如“如何处理客人投诉，如何进行客房的对客服务，如何建立客史档案”，这样的教学方法会对没有接触社会上岗的学生产生很好的教学效果。
通过改革教学方法，能够更好地调动学生学习的积极性，强化了他们的对客体验，激发了他们的服务创新思维，从而获得了显著的教学效果。
另外，对教师理论知识要求的同时，加强他们的酒店实际工作背景，提高教师的实践操作技能。同时还可以进行教师竞争上岗制度，提高师资力量，从根本上提高课程的教学质量。
4总结
《前厅客房服务与管理》课程的教学改革研究，始终坚持“以能力为本位，以就业为导向”的指导思想，把“工学结合”作为高校教育人才培养改革的重要切入点，紧紧围绕现阶段高校教育人才培养目标从“培养能够与企业工作岗位对接的制造型人才向培养能够适应旅游与酒店产业结构升级和工作岗位变换的创造型人才”转型这一实际要求，采用“工学结合、任务驱动、项目导向、顶岗实习”的模式，融“理论、实务、案例、实训”四位一体，全面提高学生的实际操作能力。课程教学的改革，提高了课程的教学质量，为旅游业，酒店业提供高素质创新人才，满足社会的快速发展。
参考文献
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［关键词］收益管理;避免资源虚耗;动态定价
“收益管理”这个概念，由上个世纪70年代美国人提出，我国引入时间并不是很长。收益管理主要是针对有存储限制的资产或者是对易耗品的收入管理，是一种为增加收入的定价优化策略。这个概念自从提出已在诸多行业中已成功应用，并从中获益，逐步应用于服务产业。其中有很多成功的案例，究其原因，都是因为科学的、合理的应用了收益管理的方法和系统，使得这些企业用最短的时间，创造最大的利益。这就说明了，收益管理虽说是一门较新的技术，但只要掌握其核心理念，并将其服务管理系统科学应用于生产就是可以帮助企业实现利益最大化的。应用法则是:需求定价替换成本定价，差别定价替换统一定价。有价值，有潜力的顾客要做到为其保留产品。酒店行业一般将收益管理进行如下定义:把酒店的服务或产品，在最恰当的时间，用最满意的价格，最畅通的销售渠道，给最有潜力的客人，以此来实现酒店收益的最大化。通过“五个最”的组合，以市场预测、机动定价、优化价格、市场分析、控制容量以及超客房预订作为实施法则，尽可能地避免酒店资源虚耗，深度挖掘市场的盈利能力，使得酒店收益最大化目标最终实现。关于收益管理，经常会有人误解为它只有在酒店客房满房的情况下才能发挥作用，其实不然。在酒店行业中，收益管理服务系统科学合理应用，无论酒店满房与否，这门技术都可以发挥其作用，实现收益最大化。譬如:动态定价、差别定价、价格优化及容量控制等等，都是基于市场细分、产品价值、定价及预订控制技术，完全不受客房出租率的影响。此外，从收益管理本身来讲，房价和客房出租率二者互动、融合才是检测酒店收益管理的硬指标，而不是其他。在酒店经营指标中，有且只有这个指标，才能全面地、有效地反映客房收入水平。因此，酒店行业管理者应认识到这一误区，了解酒店应用收益管理的必要性及重要性。那现在的问题就是，如何使收益管理在酒店行业中起到促进收益最大化的作用呢?现分析以下几个方面，仅供参考。
1．细分酒店市场，以支付意愿为依据实行差别定价
酒店定价是门学问，要想科学的、合理的根据市场需求，结合酒店自我定位，针对不同的消费群体来定价，实现酒店利益最大化，就必须得经过严谨的市场调查，长远的站略目光以及科学可靠的服务管理系统才可以实现。所以，细分酒店市场，以支付意愿为依据实行差别定价是首先要解决的问题。
2．需求预测，是把握市场未来走向的依据
酒店客房属于易逝性产品，市场弹性大，消费主体也有很多不可控因素。酒店销售部门如不能准确应用收益管理服务系统，把握市场需求前景，在设定房价分配中出现偏差，不仅仅会损失潜在收入，造成资源虚耗，而且还可能会导致顾客流失。需求预测是在历史数据采集的基础上科学分析，使得酒店管理者能准确把握市场需求，增强对市场的判断力。为了能够更加精确地预测某个时间段的需求，酒店管理者需要各种市场历史数据，譬如:销售价格、NoShow率、取消订房数以及超订量等数据都可以从酒店PMS系统中获得。此外，酒店管理者还应清楚顾客历史消费行为模式，历史事件、平均停留天数、竞争者信息、细分市场消费情况及客源结构比等情况，为市场未来情况的分析提供依据。事实证明，通过需求预测，可解决下列问题:1．动态价格制定更加科学、合理;2．某时间段的订房量科学预测，控制容量和定价，以此提高单房收入;3．在市场需求旺期，有效制定超预售比例，实现酒店利益最大化。
3．制定定价策略，实现价格优化
在酒店行业中，定价不可能像某种商品一样，价位基本长时间保持不变。反之，只要是市场需求，只要是能够让酒店实现利益最大化，满足不同层次消费者需求，就可以随时调整价格，制定科学合理的定价策略，实现价格优化。一般来说，各个酒店定价法有多种形式，这里提到的有以下六种:(1)根据客房类型进行定价;(2)根据旅游淡旺季进行定价;(3)根据预定时间长短进行定价;(4)根据目标顾客的不同进行定价;(5)根据预定客人的多少进行定价;(6)多种方法同时使用。4．增强客房超订的合理性，避免资源虚耗超额预定的合理控制，是指在市场需求的范围内，酒店在预定房间时，一般不会按房间的实际数字预定，而是在一定比例内超额预定。这是因为，消费者在预定房间和实际入住房间之间可能存在有临时取消预定的情况，如果按房间实际数字预定，会造成酒店的资源需耗，减少酒店的利润。但是，如果超额预定太多，造39闫娟，等．试论收益管理在酒店行业中的应用逻辑分析［J］．陕西广播电视大学学报，2019，(4)．成已预定的消费者无法入住，也会给客人带来诸多不变，影响酒店声誉。所以，如何增强客房超订的合理性，避免资源虚耗，是很值得思考的问题。目前使用的是以下几种方法:(1)电话提前确认。酒店行业在预定房间之后会有一项工作就是在消费者即将入住的前一天会派专人打电话确认是否能按时入住，这样做的好处就是能及时清楚消费者动态，进一步稳定房源，如果发生消费者临时取消入住的情况，可以及时二次销售，有效的调配资源，实现利润最大化。(2)预收保证金。随着五一、十一等国家法定节假日以及学生寒暑假等各个旅游高峰的到来，酒店房间会出现一个较为短暂的，但相对集中的预定周期，在这个周期内可以采取预收保证金的方式来预防过多的已预定房间临时取消的状况。同时可以有效的进行资源配置。(3)适度调整价格。在有大型会议、集中培训、盛大节日等诸如此类的活动期间，酒店房间的预定容易出现“爆棚”的现象，在此期间的房间价格就会和一般情况下的房间价格有所不同，因为这个时间段的核心已不是价位问题，而是是否有房源的问题，所以大部分酒店会采取适度提升价格的方式，只要是在消费者能承受的经济范围内都是可以接受的，酒店也能因此能大幅度的提升利润。(4)合理利用高级别套房。在酒店行业中，像总统套房、别墅等高级房型一般入住率相对较低，我们在实施价格定位时，应该适当的调整，让此类房型提升入住率，有效的减少资源闲置，有效提升酒店利润。
［参考文献］
［1］李永超．基于收益管理的复合预测研究［D］．大连:大连理工大学，2013．
［2］张建城．收益管理预测系统的研究和开发［D］．南京:南京航空航天大学，2005．
随着市场经济的高速发展，酒店客房的需求量也逐渐增多。由于人们对酒店客房的要求愈加人性化、个性化，酒店客房智能控制系统应运而生。酒店客房智能控制系统能为客人提供更加贴心、舒适的服务，是酒店管理方面的创新。本文将对酒店客房智能控制系统的应用进行研究。
【关键词】酒店客房智能控制系统应用
1酒店客房智能控制系统的概念
酒店客房智能控制系统是一种新型的科学管理方式，酒店客房智能控制管理系统的出现能为客人提供更人性化、个性化的服务。酒店客房智能控制系统能在客人进入酒店的一刻到结账离店期间对整个活动过程进行全程控制，协助管理人员记录、处理客人入住、离店信息，提高管理工作的效率。
1.1酒店客房智能控制系统的控制内容
酒店客房智能控制系统的控制内容包括：（1）灯光控制。即灯光的开闭、多点分散控制、自动控制、状态预设、控制联动；（2）风机盘管控制。对温度、预设模式、进行控制和联动；（3）提高服务人员的服务响应效率；（4）控制与酒店PMS系统check-in/check-out的联动；（5）控制客房时钟显示；（6）远程控制以上设备；（7）控制安全防护，等各种与客房设施相关、有助于增加客人的酒店体验的设备。
1.2酒店客房智能控制系统的控制原理
酒店客房智能控制系统是一种总线式的系统结构，它是利用一条i-bus总线把每个控制模块连接在总线上形成的完整系统，每个总线模块都有独立的CPU芯片和存储器，都可以独立运行和与总线联动。通过总线命令可以解决任务需要和各元件沟通。网络连接方面采取线路耦合器、区域耦合器和电源模块，分别在前台、客房、建筑设施监控中心通过通信接口设置工作点进行布置工作。
2酒店客房智能控制系统的发展趋势
（1）酒店客房管理将由传统上的离散式单个客房智能控制器变为联合各客房智能控制器的专有网络。
（2）网络通信由早期的RS485通信升级为CANBus，后又变为“RS485+TCP/IP”通信模式和全TCP/IP通信方式。全TCP/IP通信方式已经发展为当前的主流通信方式。
（3）控制方式由早期的触摸集中控制、86型触摸屏开关、感应触摸控制方式发展为当前主流的机械自复位开关的分控控制方式，未来还可能向集中、分控、自动检测和遥控组合等方向发展。
（4）系统功能在以灯光控制为主的基础上，增加了节能、服务和管理等新功能，并在不断发展中。
（5）系统性能在不断提高、完整，控制精度在原有基础上有所提高，稳定性更强，安全性更高，并且通信速度也在不断提高。
3酒店客房智能控制系统的结构组成
3.1酒店客房智能控制系统的总体结构
如图1所示，酒店客房智能控制系统是包括计算机控制、通信、管理等技术在内的系统结构，利用客房内的RCU（RoomControlUnit）组成专门网络，进行智能化控制和管理酒店客房的安防系统、门禁系统、智能灯光系统、中央空调系统和服务系统等。对客房状态、宾客需求、设备情况等进行实时掌控和及时反映，协助酒店工作人员对客房情况、客人需求的了解和处理。酒店客房智能控制系统由控制中心、传输设施、前端客房构成，控制中心由管理电脑和系统软件组成，以监测、控制前端各客房的灯光、门禁、电器等的运行；传输部分是由网络交换机和传输缆线组成，功能是将中心设备与前端客房进行联系；前端客房包括RCU、电子门锁、电源开关、空调调温器等服务型开关构成，以实现酒店客房智能控制系统对客人的服务。
3.2酒店客房智能控制系统的功能需求
3.2.1上位机的功能需求
酒店客房智能控制系统的上位机主要功能是采集由下位机所收集的酒店客房的状态信息，然后将相关状态信息实时传递给前台服务人员或存入后台的数据库，以保证后台数据库随时提供客户的历史信息。
3.2.2下位机的功能需求
酒店客房智能控制系统的下位机主要功能是采集客房内的数字信息，收集客房门卡信息，识别不正确的门卡，并对正确的门卡提供不同的服务。还能控制空调的开关，进而根据客人需要进行客房温度调节。为不同的下位机编码，使上位机与下位机的通信更顺畅、精确。除收集信息外，下位机还能对出现故障不能提供正常服务的下位机对上位机进行报警，以及时维修。
3.2.3酒店客房智能控制系统的网络控制
酒店客房智能控制系统的网络控制表现在客房的前端控制设备与主控制设备相连接以构成整体的控制系统。这个控制系统可以与前台服务人员、各楼层控制器、客房控制中心、工程部、保安等机构通过交换机进行连接，形成一个快速、准确的信息交流和处理数据的控制网络。
参考文献
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