方法：随机调查门诊输液患者100例，采用自行设计问卷进行调查。
结果：对策实施前患者认为护士服务态度不够热情，回答问题不够仔细，不能就相关治疗目的及时间安排准确解释，最重视的是护士的服务态度，其次是护士的技术，最不能忍受护士粗心大意，认为优质护理最重要的是服务态度。
结论：在科室护理人员队伍建设中要注重礼仪和服务态度，优化服务流程，提高人员理论及操作技能等是提高队伍素质及服务质量的有效举措。
关键词：门诊输液素质
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879(2012)07-0232-02
门诊输液室是病人流动性很大的治疗场所，是医院对外服务的窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉和品牌，为了提高服务质量，实现优质护理，对护理人员的素质提出了更高的要求。笔者通过对100例门诊输液病人的问卷调查，得知他们对门诊输液护士的素质要求及满意度，并针对调查结果，在科室护理人员队伍建设中采取了一些针对性的措施，取得了较为满意的效果。现介绍如下。
1对象与方法
1.1对象。2011年1月-3月来我院门诊输液室输液的100例患者，其中男46例，女54例；年龄16岁～75岁(50.8岁±7.6岁)；纳入标准：意识清楚，有一定读写能力，能理解问卷内容，自愿参与本次研究。将病人按1～100编号。
1.2方法。
1.2.1调查工具。采用自制的患者对护士职业素质要求调查表，内容包括：①一般情况，包括姓名、年龄、性别、文化程度、职业；②患者对护士素质满意情况分为4个等级，很满意、满意、一般、不满意；③患者对护士素质要求。
1.2.2调查方法。通过随机抽样的方法发放问卷，并向调查者解释调查目的并取得其同意，当场发放并收回。本次调查共发放问卷100份，收回有效问卷100份，有效回收率为100％。
2结果
对收回的问卷进行统计分析，结果见表1、表2。
表1对策实施前后患者对护士素质满意度（％）
项目
很满意满意一般不满意
措施前措施后措施前措施后措施前措施后措施前措施后
护士具有良好的仪表举止90%93%6%6%3%1%1%0%
护士总能耐心回答问题45%70%30%22%20%6%5%2%
护士具有娴熟的操作技能86%90%5%5%4%4%5%1%
护士主动关心70%89%20%7%6%3%4%1%
护士态度热情礼貌65%90%14%6%15%4%6%0%
护士尊重您的隐私79%85%15%10%5%5%1%0%
护士能有效与您沟通89%91%9%5%2%4%0%0%
护士能提供各项治疗的目的及时间安排70%88%18%8%6%2%6%2%
表2患者对护士职业素质要求（％）
项目结论
您认为护士最重要的素质是什么专业知识丰富技术一流态度和蔼经验丰富
20%28%32%20%
护理中您最希望得到是什么态度亲切专业指导娴熟的技术善于沟通
30%23%27%20%
您最无法忍受的形象是什么态度冷漠技术生疏粗心大意知识不足
25%25%30%20%
您认为优质护理最重要的是什么态度和蔼沟通技巧专业知识丰富技术娴熟
30%20%25%25%
由表1可知，措施实施前90.0％以上的患者对护士职业素质满意。但也发现有少数患者对护理服务并不满意，认为护士服务态度不够热情，回答问题不够仔细，不能就相关治疗目的及时间安排准确解释，说明护士的职业素质仍需提高。措施实施后患者对护士职业素质满意度明显提高。
表2显示，患者最重视的是护士的服务态度，其次是护士的技术，最不能忍受护士粗心大意，认为优质护理最重要的是态度和蔼。
3对策
3.1注重礼仪，微笑服务[1]。组织学习礼仪课程，由专业人员授课，对患者输液前后的接待及护送离院等制定一系列文明用语及行为规范，统一服装，区别于普通病房的护士，鼓励淡妆上班。举办微笑课堂，通过角色互换让每位员工感受微笑的重要性，并要求每个人找到自己最美的微笑。
3.2优化工作流程，体现优质护理。
3.2.1增加人力资源配置，优化排班模式，根据人员个性特点及工作经验组合排班，发挥每位护士的优势；加强医院后勤支持系统。
3.2.2医院采用电子管理系统，医嘱处理网络化，杜绝了因医嘱字迹不清而造成的错误。设立了自动喊号系统，使得输液排序透明化，从而保障输液秩序，减少医患之间、患者之间的矛盾。
3.2.3进行优质护理服务创新，倡导细微护理。为体虚年老等有特殊需求的患者提供特需输液室服务，在医院现有条件下最大限度地满足患者的需要，让患者在舒适中顺利地接受治疗，早日康复[2]。
3.3加强业务知识学习，提高理论和操作技能水平。
3.3.1根据知识互补原则将人员以5-6人为一组分为3个小组，每个月由其中一组组织一次理论授课工作，3组轮流负责，以一年为一个学习周期，每月学习完毕进行理论考试，根据考试情况分析总结并调整学习计划，以巩固学习成果。
3.3.2以全国卫生系统操作技能培训项目为标准，每月选择一项进行集中培训与考核，对考核成绩未达标者，采取一对一培训直到达标后进入下一作培训与考核，使每位护士的操作水平均达到一定高度。
3.4延伸护理，体现特色。对每一位门诊输液患者均纳入患者资料库，内容包括患者的基本资料、疾病史、异常检查结果、使用药物情况等。此后由专门的护理人员以电话或上门随访的形式进行后续护理，如居家饮食宣教、电话解疑等。
参考文献
关键词：护患纠纷；护理质量；服务态度；防范措施
【中图分类号】R197.1【文献标识码】B【文章编号】1002-3763（2014）09-0386-01随着社会的进步、生活水平的提高以及健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增加，其医疗需求和期望值也随之提高。患者在追求疾病诊治的同时，法律维权意识越来越强，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高要求。近年来医疗纠纷增多，其中与护理纠纷有关的护患纠纷也呈上升趋势，给护理人员造成沉重的心理负担。因此，探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为重要。
1导致护患纠纷发生的常见原因
1.1护患沟通欠缺：在超负荷的工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，与患者沟通不够或语言不准确，没有告知或告知不到位，交流方式简单，让患者不理解或误解，在寻求解决途径时，最终不可避免地会触及双方的利益得失，使医疗纠纷增加。
1.2因护理行为不当引起的医疗纠纷：①对患者主诉和家属反映不重视，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，容易成为患者投诉医院的主要内容；②执行医嘱粗心大意，“三查七对”制度未落实，导致发错药、打错针、输错血等，造成治疗失误；③未按护理级别规定程序执行护理；
1.3护理记录存在缺陷：①写错患者姓名、性别、年龄，体温单绘制不规范，医嘱执行后不签名；②护理记录与医师记录不符；③护理记录与护理措施不相符；④病情记录针对性不强，不能反映病情变化；⑤采取护理措施后不记录效果，记录不连贯，不用医学术语等。
2防范医疗纠纷的措施
2.1转变服务观念，增强服务意识：护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生[1].
2.2严格执行规章制度和技术操作规程：在工作中力求每位护理人员严格要求自己，规范各项技术操作，规范各项文书书写。
2.3提高护理人员的法律意识：在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为.
2.4增加护患之间的沟通：沟通是所有护理行为的基础，有效的沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系，增加护理工作的透明度，可以避免不必要纠纷的发生。
3讨论
随着患者对护理服务要求的不断提高，护患纠纷也日益增多，护理人员要牢固树立“安全第一”的思想，要在日常的护理活动中，遵循各种规章制度和操作规程，加强护理安全的防范措施，提高医德医风和专业技术水平，强化法律意识，增强工作责任心，树立“以人为本”的服务理念，转变服务意识，改善服务态度，提高护理服务质量。时时处处做到尽心尽责，用积极的心态去对待每件事情，塌塌实实地办好每件事情，最大限度地减少或避免各种纠纷的发生。
【关键词】人性化护理,产妇,满意度
【中图分类号】R473.71【文献标识码】B【文章编号】1007-8517(2009)24-0188-01
随着社会的发展,“以疾病为中心”的传统护理模式正逐步被“以患者为中心”的现代人性化护理模式所取代[1],而妇产科患者心理多较复杂[2],因此,有关对该科产妇实施人性化护理实施后的效果研究具有一定的临床研究价值。为此,2008年2月～2009年2月笔者对30例产妇在常规治疗护理的基础上联用了人性化护理干预措施,并与常规治疗护理组的患者主观满意度做了一个对照比较,现报道如下。
1对象和方法
1.1研究对象2008年2月～2009年2月在本院妇产科就诊的产妇100例,年龄22～40岁,随机分成观察组和对照组两组。观察组50例,年龄(28.4±6.2)岁;对照组50例,年龄(27.9±4.1)岁,两组一般资料差异无统计学意义,具有可比性(P>0.05)。
1.2方法①对照组:给予常规治疗和护理。②观察组:在对照组治疗和护理方法的基础上联用以下人性化护理干预措施:(1)树立人性化护理理念,学会换位,想患者所想,急患者所急,强调“以患者为中心,从患者的利益出,在注重患者疾病的同时注重患者心理需求的满足和人格严的完善”。(2)强化护士仪表仪容,规范护理人员的行为操作,要求每位护士都要面带笑容、着装整洁、精神饱满、情绪乐观地接待每一位产妇和亲属,实现了有内涵、有质量的微笑服务。(3)接诊工作中强化规范性语言的应用,根据护理人员与产妇接触的不同场合,要求护士做到产妇及家属来了有迎候声,见面有问候声,各种操作前有解释声,产妇出院有祝福欢送声;让产妇及家属在我院治疗期间处处感受到护理人员体贴、关心的语言和热情周到的服务。(4)加强护患沟通,护理人员不但是患者的忠实听众,而且要学会引导患者将其所有的喜、怒、哀、乐都释放出来。(5)产妇住院期间,除需要提供日常生活方面的照顾外,产科护理工作更应偏向提供健康教育和咨询服务,向产妇及其家属传授有关育婴知识和技能,以便协助他们尽快接纳新生儿,适应承担新家庭的责任。
1.3评价方法采用李克特量问卷调查表评价两组患者患者主观满意度。即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5,4,3,2,1”的值,让被访者打分,总满意率=(很满意+满意)/(很满意+满意+一般+不满意+很不满意)×100%。
1.4统计学处理本研究数据采用SPSS11.5统计学软件处理。数据采用χ2检验,P
2结果
观察组主观总满意率为82.00%高于对照组的总满意率52.00%,差异显著,具有统计学意义(χ2=10.1764,P
3讨论
妇产科是我院的重要服务窗口之一,开展人性化护理服务显得至关重要。在工作中,我们应该不断吸取新的服务理念、转变服务意识、强化服务质量、变被动服务为主动服务;应该注重产妇心理感受,做好人的工作为根本,积极开展优质服务,从细微处入手,从点滴做起;应该加强护士素质的培养,因为护士素质是做好人性化护理的保证[2]。笔者对产妇在常规治疗护理的基础上联用了人性化护理干预措施,结果(见表1)发现联用人性化护理干预措施的观察组主观总满意度明显高于对照组的主观总满意度。提示联用了人性化护理干预措施的观察组效果佳,患者主观评价高,值得临床进一步推广。推测原因可能是“以患者为中心”的现代人性化护理模式是一种整体、个体化的、创造性的、有效的护理模式,可使患者获得良好的身心状态,对缩短、降低患者不愉快的程度有一定效果,对患者的主观感受的影响有重要意义。
参考文献
[1]赵萍.妇产科实施人性化护理体会[J].中国实用医药,2009,4(19):202-203.