关键词：高校突发事件沟通
一、前言
高校学生突发性事件是指在高校的内外因不可预知或不可控制因素引发的危及学生身心健康和生命安全的突发性意外事件，如学生自杀、自残、自虐性事件，学生离校出走或失踪事件，学生打架或群殴事件，学生重大失窃事件，学生发生交通意外或其他重大恶性事故等。这些事件往往发生突然，让人措手不及，在学生和学校间的传播速度十分惊人，很容易引起群体骚动等不良的后果。如果处理不当，则会对高校的整体稳定十分不利。同时，随着高校办学规模的不断扩大，互联网应用的不断发展，这类事件逐渐成为媒体及社会其他行业所关注的焦点。因此，如何处理高校学生突发性事件确实是高校学生管理工作者不断探索和研究的课题。普遍认为，学校必须正视现实、把握规律、加强领导、掌握处理突发性事件的方法与艺术，避免突发事件的发生，减少不必要的麻烦和损失。那么，建立一套完整的高校学生突发性事件的处理机制就显得尤为重要。沟通，作为处理高校学生突发性事件的重要方式，重要性不言而喻，所以，建立高校学生突发性事件的沟通机制将是整个高校学生突发性事件处理的关键环节和重要内容。
目前，对于处理此类事件的方法与艺术，学者提出的观点有：建立一套相对完备的预警机制；建立组织有力、运转高效、职责明晰的组织机构；做好充分的准备等等。相比之下，不难发现，如何加强沟通是贯穿处理该类事件始终的一门艺术。
基于对上述问题的认识，在参考了大量资料的基础上，结合工作实践经验，笔者粗浅地谈谈对“处理高校学生突发性事件中的沟通艺术”的认识。
二、处理高校学生突发性事件中的沟通艺术的应用
沟通是指两个以上相互间经由交换资料、信息、观点、意见、情感和态度，以达到共同的了解、信任与互相合作之目的的过程。归根结底，沟通过程实际上是一个信息传递的过程。
从实际工作来看，高校学生突发性事件的当事人是学生、学校；主要涉及者还包括家长、学校教职工等；比较关注此类事件的还有其他本校学生，甚至还包括其他学校及其学生、新闻媒体、社会各界舆论等。其涉及范围之广，影响之大，使沟通的对象多样化了，关系复杂化了，也让沟通在处理此类事件中更具有效性了。
（一）沟通在处理高校学生突发性事件中的作用
基于高校学生突发性事件的突然性、影响力等因素，笔者认为，较好地运用沟通艺术，会给高校整个突发性事件处理体系带来蓬勃的生机，很多事情也会迎刃而解；但是如果运用不好，则会起反作用。
1.良好、有效的沟通可以积极地为突发性事件的处理增加事件的透明度、提供有力的保障。
按照时间顺序来说，高校学生突发性事件发生之前，加强沟通，特别是加强学生与学校之间的沟通，可以大幅度地避免事件的发生。很多事情发生之后，校方往往会说如果我们知道学生是这么想的，我们就可以通过修改或者变通一些规章制度来避免事件的发生。比如，在出台新的寝室熄灯制度之前，多渠道、多角度地和学生进行沟通，在大多数学生的意见和学校的考虑之间寻找一个平衡点，通过这样目的明确、行之有效的沟通而制定出来的寝室熄灯制度，可以很大程度上避免熄灯制度引起的学生不满和群体性骚动。2005年3月、4月份的反日大游行，所有在杭高校的学生工作管理者做了很多的沟通工作，终于把学生保护在了一个安全的范围内，使得他们在宣泄了爱国热情的同时，没有被其他反动势力所利用，并很好地遏制住了另外一场非法的学生游行。试想，如果没有事先沟通，很有可能会有一部分学生违法乱纪而受到法律的严惩，给他们留下终生的遗憾。所以，事前沟通是非常有必要和有意义的。
其次，在事件发生之时，加强沟通，有利于事情的顺利解决，更有利于将舆论引导到正确的方向上来。对于当事人来说，双方能把事实陈述清楚，把动机和行为都解释清楚，可为事情的顺利解决提供第一手资料，避免造成“冤假错案”，甚至可以避免另一桩突发性事件。对于其他非当事人来说，加强了与当事人的沟通，把事件的真实情况公布给大家，增强事件的透明度，消除非当事人的恐慌，也给媒体提供了真实的信息，把舆论转引到真实、正常的轨道去。在很多高校突发性事件发生的时候，往往会有很多不同版本的传言，混淆视听，造成他人的恐慌。心理学认为，这个时候，最需要的是有分量的、中听的声音来稳定公众的情绪，来稳定社会的情绪。故而，此时，用最真实的声音和大家沟通，无疑是稳定高校内外情绪的一剂良药。
再次，在事件圆满解决之后，加强沟通，有利于事件产生良好的社会效用。无论是对当事人还是对其他人，在事件解决之后，加强沟通，多听听各方的意见，可以为今后解决类似事件积累经验，提供借鉴作用。作为经验和教训，可以为他人处理类似事件提供参照物。
2.虚假、恶意的沟通是处理高校学生突发性事件的绊脚石，有百害而无一利。
在突发性事件来临的时候，在传言纷纷四起的时候，学生和公众对这一事件缺少统一的认识，此时，无论是哪一方面引起虚假的、恶意的沟通都会产生更多的恐慌，从而影响整个学校的稳定，甚至会对学校的社会威望造成恶劣的影响。反过来说，将心比心，人总是会站在人性的角度去考虑整个事情。即使发生了再坏的事情，也是可以用正当的渠道解决的，采取恶意沟通影响事情的真实度，却是最不可取的。
3.冷漠、无视的沟通会增加舆论的猜测，影响学校的公信度。
冷漠、无视的沟通的意思等同于高校对已经发生的突发性事件采取“无可奉告”的态度。这样的态度会让人认为学校故意在隐瞒一些不好的事情，或者学校有一些难言之隐，由此，谣言和不准确的信息因此会腾空而起，从而一定程度上影响学校的稳定。所以，学校在处理高校学生突发性事件的时候应采取负责任的态度，如果一味地利用手中的职权对学生进行压制，那么，对整个事件的处理将十分不利。
（二）沟通在处理高校学生突发性事件中的应遵循的原则
基于沟通在处理高校学生突发性事件中的正反两方面的作用，根据实际调查，笔者认为在处理此类事件中，运用沟通艺术需遵循以下几个原则：
1.必须遵循实事求是的原则。
实事求是是思想、邓小平理论的精髓，也是为人处世最基本的原则之一。实事求是运用在处理此类事件的沟通艺术中，确实显得尤为重要。在突发性事件面前，消除处于弱势地位的学生的恐慌是相当重要的，而各种版本的流言会让他们更加不知所措。高校学生工作管理者以实事求是的态度，把事情发展的每一个步骤都呈现出来，可以很大程度地给予他们最大的心里抚慰，同时，对事实的了解也是他们的知情权的集中体现。所以，高校在处理学生突发性事件中应把实事求是的原则摆在首位，它是基础性的原则，对整个事件的处理结果起着关键作用。
2.必须遵循及时公开的原则。
及时公开是在实事求是原则之上的一个原则，它要求的是信息的时效性。之所以把及时公开作为必须遵循的原则，源于该类事件的突然性、传播性。试想，在“非典”时期，时常有某某楼被查出有非典疑似病例已经被封掉的传闻，如果不及时遏制谣言、公布真实消息，那么，这样负面的、不负责任的传闻所引起的恐慌是无法预料的，后果也是不堪设想的。故而，遵循及时公开的原则也是至关重要的。
（三）沟通在处理高校学生突发性事件中应讲求的技巧
在处理高校学生突发性事件过程中，在坚持实事求是、及时公开两项基本原则的基础上，采取怎么样的方式进行沟通也是十分重要的。技巧是一门学问，在千变万化的客观事实面前，技巧更是一门通向成功的学问。就此，笔者结合自己粗浅的认识，谈谈这个学问中的点滴。
1.沟通“真诚”，不讲套话，简明扼要。
危机往往造成内部人员心理和生理的创伤，领导人必须以真诚的态度与语言表达自己的心意，而不是将“安慰”当做管理工作的一部分而已。在不知道怎么样表达时，选择沉默，人与人之间的感情共振会帮助传递相互安慰的信息。
2.与各界媒体保持较好的关系。
高校学生突发性事件作为媒体关注的对象。媒体的特殊性在于它是消息的广泛传播者，也是当事方与社会公众之间的纽带和咽喉，它对舆论导向基本上起着决定性的作用。所以，与媒体保持良好的关系有利于沟通的正常有序进行，准确无误的消息才可以通过他们传达给社会，给舆论创造原动力。而如果一旦跟媒体起了冲突，沟通就会遇到障碍，突发性事件传递的真实性也会受到媒体的影响，对整个事件的处理十分不利。
3.发挥领导的作用。
领导往往是某一单位权力和公信力的象征和代名词，所以让领导出面澄清事实，往往比他人更有说服力，能增强公信力，这是由公众的心理所决定的。
4.做好充足的沟通准备。
在面对他人的质问或者询问时，如果对某些问题支支吾吾会降低整个沟通过程的可信度。所以，在进行沟通前，把突发性事件的前前后后、左左右右都准备得妥妥当当，也是比较重要的，也是沟通艺术中的一部分。
三、结语
以上是笔者对该命题的理解和认识。笔者认为：沟通是处理高校学生突发性事件的一门非常有用的艺术。切实地把沟整理到实处，定会给处理此类事件带来无穷的益处；把沟通与其他处理方式很好地结合起来，更会为建立完善的高校学生突发性事件处理体系添砖加瓦！
参考文献：
[1]许中华，杨洋.高校学生突发性事件的思考[J].医药论坛，2006.22：89
关键词：中职学校；班级管理；成才；沟通；艺术
班级管理的目标是把学生培养成为有益于社会，有较强生存能力的人才。一方面是要引导他们怎么样去做人，养成好的品质；另一方面是教会他们怎么样去做事，学好职业技能。班主任在教育过程中时刻都要理性地把握这个大的方向，耐心地与学生交流，了解学生，倾听学生的诉求，对于管理过程中出现的问题要艺术地处理。诺基亚公司的CEO乔尔玛-奥利说，一个称职的管理者要具备的素质有两条：首先是沟通的能力，还有就是对人进行管理的能力。韦尔奇说，管理就是沟通。这足可看出沟通对于管理的重要性。
在中职班主任工作中，怎么样有效进行沟通，以达到好的教育效果，是教育工作者一直思考的课题。有人说沟通是艺术，也有人说沟通是技术。笔者认为要做好班主任与学生的沟通，首先要把沟通当作一门技术，学会一些沟通的方法，然后再把它当作一门艺术，精益求精，注重好细节，能根据需要去调整工作思路和方法。不管是艺术还是技术，成功的沟通都要从以下几个方面去下功夫。
一、确定沟通的目标
教师和学生的每一次对话，每一个眼神的交流都是沟通的一部分，但是教师能不能把握好这些交流，把它变成有效的沟通，这就需要教师明确自己做这些事情的目的了。教师和学生沟通的目标总的来说是实现对学生的教育，这一目标在实际操作中可进行细化。
（1）说明事物。课堂上，很多时候都是从教师的陈述开始的。失败的课堂沟通不光从陈述开始，还从陈述结束，一堂课下来都是教师在唱独角戏。而成功的课堂通过教师对某事件的说明从而引起学生的思考，并能引导学生通过思考发表自己的见解。说明事物的目标不光在于让倾听对象了解事物，还在于倾听的对象能对事物有思考。比方说一堂关于纪念九・一八事件的班会课，如果教师只是把九・一八事件的过程叙述一遍，并且讲一些我们该如何爱国的套话，学生会得到多少有用的东西呢？如果教师能针对事件，引出当今中日关系的一些焦点，让学生思考，在生活中怎么样可以做一些适合自己的具体的爱国的事情，就会更好一些。
（2）表达情感。教师的教育无疑是为学生好，但是很多时候学生感受不到这种好，有时甚至还有一种反感的情绪在里面，这是为什么呢？其实，表达情感时不需要天天把“我是为你好”这几个字挂在嘴边。只要教师用真心去爱，注意每一个细节，从生活上到学习中，多观察学生，了解学生的真正需求，学会赞美，关注学生成长路上的每一次进步并适时给予真诚的赞美，这样学生自然就会感受到教师的关怀和爱了。比如说一个学生非常好动，常常在课堂上扰乱课堂纪律，教师用尽方法去说他都无动于衷。有一次，他在和别的同学打闹的时候，手指被门夹断了一根，教师在第一时间将他送到医院。由于接手指的手术要求病人一个星期不能起身，这样，在家长没回家之前的二三天，老师无微不至地照顾，改变了他的行为。
（3）问候。教师与学生之间的平等非常重要，教师是建立平等关系的主导者。通常学生在表面上都与教师有一定的隔阂，不是很情愿主动与教师交流。但是，他们的内心又十分在乎自己在老师心中的印象，渴望与教师有深入的交流。这是教师可以把握的一个非常好的机会，主动友善地去与学生交流，就可以建立一种让人信任的问候。
（4）教育意图。通常在教育中，教师是有教育意图的，前面的一些准备性工作可以为实现教育意图加分，良好的关系和情感上的信任有助于教师达成教育学生的目标。
二、确立沟通的步骤
良好沟通的建立是由一系列过程构成的，我们在沟通时需遵守一定的步骤。
第一步：事前准备。这非常重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果？怎么样才能达到想要的效果？沟通中遇到的异议和争执怎么处理？方方面面都考虑好了，在沟通中你就可以主动、从容地向着想要的方向前进了。除了自身的心理准备外，教师在与学生沟通前，还要做到对事实充分了解，对学生的心理情况以及外部的环境都有非常深地了解。
第二步：确认学生的需求。有时候学生对事物的认识和教师对事情的认知有着天生的差异，如果教师只是从自己的工作需求出发去处理问题的话，就一定不会得到好的效果。就如中职学生谈恋爱的事情，如果老师简单地把处理事情的目标定为结束学生的恋爱关系，这对于学生来说是很难认同的。教师在处理问题时应该先确认学生的需求，调整沟通的目标。如果目标是引导学生恋爱的方向，向学生传递性知识，让学生认识无保护的危害等，就为建立有效沟通提供了保障。
第三步：处理异议。沟通的过程就是排除相异，因此，在师生沟通中就会出现不同观点，不同观点间会出现碰撞，这时就要求教师软化处理碰撞，一定要避免出现师生的正面冲突。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。当在沟通中遇到异议时，我们可以采用一种类似于借力打力的方法，叫作“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先要倾听和了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让学生自己来说服自己，自己发现自己的问题。
第四步：达成协定。沟通的结果就是最后达成了一个协议，一般表现为学生承诺一些事情或对事物的看法有所改变。请你一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。
第五步：共同实施。在达成协议之后，要通过师生共同去实施以巩固，并且在实施过程中教师一定要做好引导。达成协议是沟通的一个结果，但是在教育工作中，沟通的结果意味着一项工作的开始。要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，这就会严重影响信誉。首先是教师要坚守协定，当学生违背协定时要及时提醒并做出一些预定的惩罚。信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常困难，教师对班级管理的控制能力也就会越来越差。
三、沟通的途径
面对面的沟通，显然是学校教育的最主要的沟通手段。但是，随着社会科技的进步，网络上的沟通以它独特的优势让学生们更为容易接受。一般情况下，以下几种沟通的途径是我们所常用的。
（1）面对面交流。面对面交流是最直接的也是应用最广泛的沟通方式，每一次课堂都是由沟通所占据的。其特点是教师在这里通常起着主导的作用，向学生传递着知识和信息，比方上课，或者教师找学生谈话都属于这种情况。这里的不足之处是学生想表达自己的情绪时，很难有一合适的平台，因为在这样一个教师占主导的空间里不利于学生的表述。
（2）作业、书信交流。这种沟通在传统的课堂模式里是面对面交流最好的补充形式。学生可以在作业本或者是递给老师的小纸条里，写上一些想和老师说却又不方便当面表达的话，老师也可能通过同样的方式去回复。这在相当长的时间内都是师生交流的一种有效的补充，帮助班主任解决了许多棘手的问题。
（3）电话、信息交流。电话、手机信息的普及，给学生表达一些比较私密或者比较激烈的情绪提供了平台，比方说学生碰到恋爱方面的问题，或者说对老师有一点看法等等，可能会通过匿名短信的方式和老师进行沟通。虽然教师不知道具体是哪个学生，但这样交流更容易让学生放得开，解决问题也许变得更容易。
（4）网络上的沟通。网络的沟通对于中职学生来说是最活跃的，微信、微博、QQ群等信息传递的方式让学生与学生，学生与教师之间的沟通变得更及时。教师要打通这样的一个渠道，让自己融入到学生的群体之中，通过观察学生的言语动向去了解学生的内心想法，且在合适的时候以平等的方式表达自己的意见。一定要避免在这样的平台上用教导者的语气发表言论。
四、沟通的艺术处理
目标和过程是沟通的技术，光有技术还不足以完美地解决沟通中的问题。为什么同样掌握沟通技术的教师，有的能在班级管理中取得很好的效果，而有的总是在与学生的沟通中产生越来越深的矛盾呢？这就是个人的魅力与沟通的艺术在起着关键的作用。
（1）学会倾听是好的沟通的开始。传统的教育中教师都是以说去开始沟通，希望把自己的思想灌输给学生。但现在学生获取知识和信息的渠道非常广泛，教师所说的道理通常学生都很明白。如果教师再反复强调这些东西，会进一步挑起学生的逆反情绪，达不到良好沟通的目的。中职学生思想基本接近成熟，有自己的独立思想的能力和意愿，做一些事情也会有自己的原因和想法。因此，在沟通中应该让学生充分去表达自己的内心想法。虽然很多老师认识到这一点，但是在倾听中的表情、合时宜的提问、提问的语气和方法等就是衡量教师沟通艺术能力的一个重要指标。可以说，好的倾听是教师受到学生尊重和与学生建立良好沟通的基础。
（2）学会由衷的赞美是沟通的关键。赞美在沟通中的作用很多人都非常清楚，但是在实际教育过程中总会因为这样或那样的原因使事情与预想的有差距。比方说，一位班主任在班会课之前想好了要去表扬班上的学生，但是一进教室，发现教室卫生非常差，一下子就来火了，于是班会课又变成了思想教育课。如果你懂得把握的话，就应该按原计划从表扬开始，让学生在教师的赞美中认识自己的不足。另外，赞美的度的把握是很具艺术特点的，既要让赞美的对象觉得你是真心赞美他，又不能让他飘飘然。
（3）要把握好沟通对象的底限。每个人都有自己的性格特点，在这一点上，班主任应该长期做准备工作，了解学生的性格特点，避免触碰到学生的心理底线，以免引起不快。比方说，有些教师喜欢说：“你的父母是怎么教你的？”这句话一般人都不喜欢听，而且现在留守儿童较多，在听到这句话时心理会有比较大的波动。如果是单亲家庭的孩子或孤儿听到这样的话，就更成问题了。因此，教师在沟通中要将自己的言语进行艺术化处理，尽量做到不要造成矛盾的激化。
（4）认识和把握自己的人格特点。人们在研究沟通时喜欢去研究沟通的对象，有时反而对自己的人格特点认识不足，造成对学生的过分迁就，也就不能把自己的人格影响力发挥出来。教师的人格影响力发挥得好，可以让教师在学生中的威信和亲和力同时得到提升，可以使沟通起到事半功倍的效果。就如乔布斯在管理苹果公司时所采用的沟通方法，如果别人去用，可能会一塌糊涂，但是乔布斯的独特人格和他的极端的交流方式打造了一个世界最顶极的企业，这可以说是沟通艺术的极致体现。
总之，师生沟通是一个系统工程，教师要从自己的内涵培养开始，学会一些沟通的艺术，再用为师者的爱心、耐心和真心去应用这些沟通艺术，则教师和学生的关系就会得到升华，一切教育的问题也就都会变得容易起来。
参考文献：
[1]吕冬青.沟通的艺术[M].北京：燕山出版社，2009.