[关键词]妇产科；医疗纠纷；医患沟通；防范
[中图分类号]R197.32[文献标识码]C[文章编号]1674-4721（2011）04（b）-128-02
随着社会的进步，医疗改革工作的深入发展，人们对健康越来越重视，对医学知识的了解越来越多，法律意识越来越强，医患关系发生了显著变化。妇产科医疗纠纷的发生率名列前茅，占近年来我国城镇医疗纠纷的17.2%～29.5%[1]。妇产科医护工作是高风险、高强度、高责任心与高负荷，很难得到休息，心身疲倦，易出现疏忽；医护人员还要接受继续教育，不断学习新知识和新技术。患者对医疗工作的高风险性和不可预知性缺乏应有的认识和理解，当诊疗结果与期望值出现偏差时，易发生情绪激动而导致医患矛盾激化，医疗纠纷随时都有可能发生，社会风险已逐渐形成对医院冲击和对医务人员攻击的主要原因。本文探讨接待妇产科医疗纠纷发生的常见原因，并提出防范措施，使医疗纠纷降低到最低限度。由此可见投诉接待对于医院来说是一项相当重要的工作。笔者通过多年的行政管理，总结出以下医患沟通技巧：
1产生医疗纠纷的原因
1.1医院管理制度不健全或制度落实不到位
医务人员不能严格地执行医疗核心制度，行为不规范，违反标准操作程序，不严格执行诊疗指南，医护人员缺乏责任心，接诊患者时不认真倾听病史，检查不够全面，双方掌握的信息不对称，患者有可能是在不知情或不完全知情的情况下服从医生的建议或决定而进行某种特殊检查或处理，不能很好地履行告知义务，一旦患者不满意就投诉，随时随地可发生医疗纠纷。
1.2医务人员法律意识淡薄，自我保护意识差
随着人民生活水平的提高，老百姓对自己的健康意识增强，前来就诊的人数增加，其次是老百姓的法律观念增强，使更多人知道应用法律来维护自己的权益；另一方面医院管理不善，法律意识淡薄，书写医疗文书不认真，没有及时准确地记录治疗情况和护理变化，患者对医疗护理质量和安全提出更高要求，用法律来衡量医疗行为和后果的意识不断提升，他们便想方设法制造事端，从而产生医疗纠纷。
1.3与患者缺乏有效的沟通
分析医患纠纷的发生原因，其中很大一部分是由于医患之间缺乏沟通和相互理解造成的。由于在诊疗过程中医患所处角度不同，知识水平不同，患者对任何诊疗措施追求完美性，使诊疗结果不能实现患者所期待的理想状态，医生对患者缺乏耐心细致的解释，医患沟通有障碍，妇产科床位周转率快，初产妇多，难产多，不注意说话方式易产生误解。另外，随着物价上涨，医疗收费解释不清，会让患者及家属产生疑虑，引起纠纷。
1.4疾病状态导致诊疗结果的不确定性
近年来，虽然医疗技术新方法、新技术很多，但应用的同时也有很高的风险性，患者的遗传异质性、患病后就诊时间差异、各种诊断措施灵敏度和特异性的局限、临床表现的不同、各种治疗措施反应的差别，均导致了诊疗结果的不确定性[2]。患者常对慢性疾病发生的风险能理解接受，对短时间内发生的风险如手术风险、分娩期并发症发生风险多难以认同，这正是导致目前产科领域内纠纷的主要原因。多年工作的医生常局限于专科临床工作，遇到较重患者不能在第一时间内处理，延误治疗和抢救时机，导致患者不满，引起纠纷。
2加强医患沟通，提高患者的信任度，减少医疗纠纷
2.1建立健全并严格执行各项规章制度
妇产科对国家和各级政府指定的相关医疗法律、法规和政策应必须执行，并制定出适合本单位的、具有可操作性的诊疗指南和技术操作规范，对医生的培训内容应该包括医疗风险的识别、预防、处理和医患沟通的技巧。医疗常规是医务人员工作中必须遵守的，是保证医疗服务质量的重要前提，是医疗护理工作过程的行为准则，医务人员应做到有章可循，违章必纠，使医院工作走上制度化、规范化、标准化的轨道，减少医疗纠纷的发生。
2.2加强医务人员医德医风教育
医务人员具有高尚的职业道德，是衡量一个医务工作者的起码标准，是全心全意为患者服务的首要前提，良好的医德也是调节医患关系、医疗纠纷的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。医患交流应当贯穿于诊疗活动的全过程，通过亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势来主动有意识地与患者进行感情交流[3]，因此，医患交流时非语言性沟通方式十分重要，医护人员在与患者沟通时，还要注意不能一味地使用医学专业语言，以免患者听不懂，应使用准确、通俗和易懂的语言。
2.3加强医患沟通，提高患者的信任度
人们普遍认为女人生孩子是一件正常而又简单的事情，当出现产科并发症时，大多数患者及家属都无法理解和接受，如果在这个时候不能进行良好的医患沟通，可能就会导致医患矛盾，甚至发生医疗纠纷。因此，必要和良好的医患沟通，不仅能让患者很好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解患者的病史，做出准确的诊治方案。从而使患者更满意，避免不必要的医疗纠纷。过硬专业技术水平和良好的职业道德素质是改善医患关系的基础。沟通可通过医生在倾听时就表示出对患者的尊重，通过感受正确才能使沟通进行顺利，沟通中强调信息交换不是单向传递，信息交换对临床尤为重要。医生要营造一个和谐宽松的医疗环境，处理好医患关系主要从尊重患者的权利、积极改善自己的服务态度、提高服务水平出发，与患者建立良好的医患关系，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务。这样就可以得到患者的信任，患者的依从性就可以提高，对患者的康复有利，就能避免医疗纠纷的发生。
2.4简化、优化服务流程，提高服务质量
在当今医疗环境还不是很令人满意的年代，如果能让百姓放心就医，笔者的经验是简化、优化服务流程，提高服务质量，满足患者的心理和身体健康的需求。对待妇产科的患者，医务人员要善于关心患者、理解患者，对患者有责任心。注意运用心理学知识，根据不同年龄、性别的患者，随时随地注意察言观色，通过和患者的谈话，根据患者的不同反映，准确判断患者需要什么，想干什么，有什么要求，有什么顾虑，及时调整治疗方案及心理状态，以利于疾病的痊愈。
2.5建立防范机制，树立医务人员法律意识
由于患者的维权意识与法律意识提高，医疗纠纷越来越多，这就要求医院从自身医疗服务质量、服务态度和沟通能力上进行改进和提高，要懂法、守法。在良好的职业道德、技术水平、文化修养的基础上建立医患双方的互信机制，提高医患沟通，因此，作为一名合格的医务人员除了具有过硬的医疗技术和良好的医德医风外，还应该严格遵守国家的宪法和法律及有关的医疗卫生管理法律、法规和规章，遵守有关的诊疗护理规范常规。学法、懂法是利人利己的事，学好医学法律法规有其重要意义[4]。医务人员都应积极主动的学好法、用好法，这对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。
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中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定中华人民共和国行政诉讼法最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国行政诉讼法》若干问题的意见(试行)行政复议条例第一部医疗纠纷理论医疗纠纷医患关系医疗纠纷的特点医疗纠纷的分类患者的权利与义务医疗纠纷产生的原因医疗纠纷中的医疗事故医疗事故的分类造成医疗事故的原因与手术有关的医疗事故手术事故原因分析麻醉方面的医疗事故对麻醉中死亡事故原因的分析麻醉的意外事故及并发症与输血有关的医疗事故错输血的情况与输液有关的医疗事故用药方面的医疗事故放射诊断和治疗中的医疗事故技术与医疗事故的关系医疗意外与并发症纠纷妇产科医疗意外及并发症医疗纠纷小儿科医疗意外及并发症医疗纠纷精神病科医疗意外及并发症医疗纠纷内科医疗意外及并发症医疗纠纷外科医疗意外及并发症医疗纠纷非医疗纠纷非法行医引起的纠纷非法行医的表现形式非法行医的法律责任利用医疗实施杀人利用行医故意伤害他人身体利用医疗强奸妇女利用医疗实施盗窃患者方面的因素引起的医疗纠纷特殊情况下引起的医疗纠纷医务人员在医疗以外引起的纠纷医疗事故的分类、等级及处理程序医疗纠纷法医学鉴定的必要性法医在医疗纠纷鉴定中的地位我国医疗纠纷鉴定现状鉴定的过程中应遵循的原则鉴定机构鉴定人的职责鉴定人的回避医疗纠纷控告后的鉴定申请医疗事故技术鉴定鉴定程序鉴定程序中的几个问题鉴定过程中的技术措施鉴定中应注意的事项
用药导致医疗事故的原因妇产科医疗事故及纠纷产科中羊水栓塞的医疗纠纷产科医生轻率诊断带来的冤案妇产手术常见的失误误诊引起的医疗事故与纠纷确认误诊的方法误诊的原因分析和防范医疗差错引起医疗差错的原因解决医疗差错的措施分析护理差错的原因分析预防差错的管理措施与护理有关的医疗事故对无行为能力人护理事故的突出表现中医中药方面的医疗事故加强中医立法和管理防范医疗事故通过中医立法确定中医医疗事故医院管理方面的医疗纠纷化验检查中的医疗事故利用医疗诈骗财物利用行医敲诈勒索财物利用医疗生产、销售假药、劣药利用医疗职权作伪证利用行医行贿受贿猝死与医疗纠纷个体开业医生的医疗事故医疗的缺陷医疗事故构成要件分析医疗事故的责任追究与纠纷处理常见的医疗事故分析医源性纠纷和非医源性纠纷对患者投诉医疗纠纷的情况分析违反规章制度引起的医疗纠纷违反技术操作规程引起的医疗纠纷疏忽大意产生医疗事故的原因分析医务人员的服务态度引起的医疗纠纷患者的医疗死亡等不良后果的医疗纠纷普外急症常见纠纷因病历记录引起的医疗纠纷尸检工作的重要性需要进行尸检的注意事项医疗纠纷案件尸体处理原则对鉴定结论异议的提出对目前技术鉴定中存在问题的对策医疗证明的法律作用医师和司法鉴定人、证人的关系医师对精神病人医学确认后的法律作用古代和现代医疗纠纷处理简介建国前后医疗纠纷处理简况建国后医疗纠纷处理的三个阶段国内外医学立法的现状和趋势国外医疗事故处理简介习惯法国家医疗事故或纠纷处理简介英国法院审理医疗纠纷案件介绍新加坡处理医疗纠纷介绍我国临床医疗法律体系的建立和完善医院工作人员职责处理医疗纠纷立法的新阶段医疗纠纷解决中法律适用的完善与统一
目的探讨医疗纠纷防范机制在临床路径中的应用效果。方法采用回顾性队列研究方法，以医疗纠纷防范机制为措施，开展单病种临床路径前瞻性干预。结果单病种临床路径应用医疗纠纷防范机制后，有效降低了医院投诉、纠纷和医疗事件的发生。结论在单病种临床路径中应用医疗纠纷防范机制，缩短了患者住院天数，降低了医疗费用，提高了患者满意度，有效降低了患者投诉率及医疗纠纷发生率，实现了医疗质量的持续改进。
关键词：
医疗纠纷；防范机制；临床路径；前瞻性干预；队列研究
临床路径是指针对某一单病种的诊断、治疗、康复和护理所制定的一个诊疗标准化模式，是一个有严格工作秩序及准确时间要求的规范化医疗护理计划，是通过减少患者住院诊疗无效支出、严格规范控制医疗费用、提高患者满意度、缓和紧张医患关系而达到持续改进医疗环境与质量的一种新型医疗管理模式［1］。临床路径不仅为医护人员提供了更为规范的诊疗护理模式，而且可促进患者及家属理解医护诊疗全过程，使患者积极主动配合治疗；不仅有利于促进医学常识传输、医患和谐交流沟通，还有利于医疗服务态度及质量提升。20世纪90年代至今，临床路径的研究与应用基本成熟，并在英国、澳大利亚、日本等国家和地区得到广泛使用，取得较好的效果［2］。近年在我国也开始探索性地研究与运用，并逐步开展。河北北方学院附属第一医院是一所三级甲等大型综合教学医院，近年来也受到医疗纠纷的困扰和危害。我们从医学、管理、伦理等角度出发，通过分析医院投诉纠纷、医疗事故发生发展过程的各个环节，总结制定了《医疗纠纷防范机制》，以此作为前瞻性干预措施运用到临床路径当中，取得较好效果，现报道如下。
1资料与方法
1．1一般资料
河北北方学院第一附属医院现有床位1300余张，临床科室43个，医技科室15个，职能科室34个，住院病区25个，30个教研室，5个科研机构，16个专业技术委员会。在门、急诊量及手术量等医疗接诊量不断增大的情况下，每年投诉量在百例左右。通过分析医疗纠纷发生情况，对其产生的原因、矛盾的焦点、处理的过程、遇到的问题逐一梳理，对纠纷的性质、每年发生的例数、补偿金额等进行归类比较，由此初步总结制定了《医疗纠纷防范机制》，从管理角度入手进行前瞻性干预。
1．2方法
1．2．1研究方法
以医院全年投诉率、医疗纠纷发生率、医疗事故发生率作为研究对象，采用回顾性队列研究方法，即根据研究对象在过去某时点的特征或暴露情况入选并分组，然后从已有的记录中追溯，从那时开始到其后某一时点或直到研究当时为止这一期间内，每个研究对象的表现数值。将医疗纠纷防范机制作为前瞻性干预措施实施到单病种临床路径中，自2008年起进行为期7年的调查研究。
1．2．2干预措施
医疗纠纷防范机制主要包括以下6方面核心内容：①严格执行查对制度，要求医护人员将查对意识与医疗责任结合在一起；②严格执行检诊制度，落实好接诊、三级查房、会诊及病案讨论等制度，降低误诊漏诊概率；③健全病案管理制度，客观真实反映诊疗全过程；④医护人员增强法律意识，从法律层面认识纠纷产生的原因，全体医护人员要学法懂法，并运用到医护实践中，逐步提高医护人员的防范意识与防范能力；⑤严格监督管理，协调各科室部门工作，填补医院沟通管理漏洞；⑥转变服务观念及医疗作风，重视患者权利，双向净化医疗执业环境。
1．3统计学方法
收集整理2008—2014年每年门、急诊量及住院量，以全年就诊人数（门诊量＋急诊量＋住院量）为分母，以该年份全年投诉数、纠纷数及医疗事故发生数为分子，计算每千人投诉率、纠纷发生率和医疗事故发生率，绘制折线统计图。
2结果
2．1干预前后投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率比较
自2011年起全面推广医疗纠纷防范机制各项措施并将其实施到临床路径后，前瞻性干预诊疗工作的各个环节，有效降低了医院投诉、纠纷和医疗事故的发生率，保障了医护人员工作的正常开展及人身安全（表1）。医院投诉纠纷及医疗事故发生率可分为2个阶段，2008—2011年投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率基本维持较高水平，其中投诉率呈起伏波动状态；2011—2014年投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率大幅降低（图1）。
3讨论
1临床资料
1.1我院激光科2009～2011年激光治疗总人数、患者年龄及性别分布、医疗纠纷的发生等情况，见表1。
1.22009～2011年各年龄段激光患者人数及其百分比，见表2。
1.32009～2011年纠纷发生情况见表3。
2医疗纠纷的定义及处理
2.1医疗纠纷的定义：患者因院方医疗服务或诊疗方面的原因对院方产生不满，经医患双方沟通后达成谅解者称为医疗投诉；经医患双方沟通后不能达成谅解，最终通过院方退还治疗费等经济补偿手段达成谅解者称为医疗纠纷。
2.2医疗纠纷的处理：由科室护士长或科主任负责与患者沟通，科室未能解决时，由医务处负责与患者进行沟通协调，在双方意见达成一致的基础上，医患双方签署纠纷调解协议后终结纠纷。
3预防措施
3.1重视细节服务：设立科室专用服务台、咨询电话及候诊大厅，候诊大厅配有电视机，供候诊人员观赏，以减轻及消除因候诊给患者带来的焦虑等负性情绪。服务台工作人员负责接待候诊人员的咨询，发放健康教育资料如激光治疗注意事项等，按语音提示将候诊患者从候诊大厅引往诊室或治疗等待区（即二次候诊区）。
3.2注重医患沟通：医师接待患者时，注意态度热情，认真询问病史，耐心听取患者诉求，仔细查看皮损情况，适当进行目光交流。沟通时，尽量用通俗易懂的语言向患者告知疾病名称、治疗方法、预期疗效及可能发生的不良反应、治疗注意事项等，并发放治疗知情同意书，再次向患者进行重点说明，并将重点说明的内容标出明显标记，患者表示理解并同意接受治疗后，请患者签名确认。
3.3严格筛选就诊者：在询问病史过程中，如发现患者有明显治疗禁忌，如瘢痕体质、局部炎症等，应向患者讲明瘢痕体质治疗后可能会引起瘢痕增生等不良反应，建议其最好放弃激光治疗，局部炎症患者嘱其在炎症消退后再行激光治疗；如患者对激光治疗犹豫不决，尽量不要急于让患者做出决定，可建议其跟家人商量或考虑成熟后再做决定；如患者具有唯美、敏感、偏执、情绪多变等特质，应用心接待，客观介绍激光治疗所能达到的预期效果，诚恳而委婉地给予暂缓治疗或继续观察等建议。如患者选择激光治疗，须经签署治疗知情同意书后方可进行激光治疗。
3.4规范病历资料采集与病案管理：病历资料包括纸质病历资料和治疗前后影像对比资料。患者决定接受激光治疗后，首诊医师即给患者建立激光专用病历，包括病史记录、医嘱单、治疗记录及治疗前后影像记录等。患者病历资料由科室集中保管，如有患者需要病历资料，经验证患者身份后可提供病历复印件。
3.5严守治疗操作规程：治疗人员按序将二次候诊区的患者引入治疗室，指导其采取合适，帮助患者戴上眼罩，并向其解释戴眼罩的目的，以消除患者恐惧心理。治疗人员严格执行医嘱，注意无菌操作，在治疗过程中经常询问患者疼痛感受，以观察其对疼痛的耐受度。如患者表示疼痛难忍，可外用麻药后再行治疗或适当调整治疗参数，并注意观察患者的治疗反应，防止灼伤皮肤。治疗结束后，向患者交代注意事项，并在治疗记录单上记录治疗时间、部位、参数及患者在治疗过程中的特殊反应等情况后签名。
3.6专人接待投诉：如有患者投诉，一般情况下由科室护士长或科主任负责给予专业方面的解释与处理，特殊情况可由接诊医师负责接待。科室接待后，如患者仍表示不满，则由医务处负责进行调解。如为激光治疗副作用如色素沉着等，则在征得患者同意后，积极给予对症处理，同时做好安抚与解释工作；如为患者误解，如患者认为治疗面积不够或治疗效果不佳等，则通过查看病历资料等方式进行充分沟通，帮助患者解除误会，消除误解，达到相互理解与信任。
3.7分析总结，加强防范：每次处理投诉或纠纷后，及时分析、总结其发生的原因、应对措施及其处理结果等环节，发现问题及时纠正。如因沟通不到位所致，则认真分析其发生在哪些环节，存在哪些问题，造成哪些不良后果，并及时反馈当事科室负责人及其他相关领导。如因治疗副作用所致，则仔细分析哪些疾病容易发生此类副作用，可采取哪些补救与预防措施。如部分黄褐斑患者治疗后可引起色素沉着，经对症处理后有些患者尚不能完全恢复，则对此类患者，尽量建议其采用药物治疗。
4效果与分析
4.1有效控制纠纷发生率：通过采取上述预防措施，认真做好纠纷防范工作，2009～2011年我院激光科医疗纠纷发生率仅为0.04‰～0.18‰，有效控制了医疗纠纷的发生。
4.2细节服务，弥补环节上的不足：患者在医院的就诊是全程的，所需要的服务也是全方位的。而医院由于科室和部门的划分，难免会出现各部门间服务脱节现象，因此，细节服务尤为重要。细节服务可将医院各个部门的医疗服务有机地融为一体，弥补因部门划分引起的环节上的不足，提供整体化医疗服务，提高患者满意度。如提供舒适的就诊环境，强调人文关怀，提供免费咨询，设立投诉专有通道等。
4.3医患沟通，增进理解与信任：医患沟通，既包括传统生物医学模式的医学信息交流，也包括现代生物一心理一社会医学模式的人文关怀与用心交流。真正的医患沟通也是医患双方彼此理解和情感的交流[4]，可增进医患之间的相互理解与信任，减少与避免因医疗服务不满而引发医疗纠纷。
4.4规范治疗，确保医疗质量：医疗质量是医疗的命脉，治疗效果是医疗质量的直接体现，也是医疗纠纷最直接的起因。临床资料显示，激光治疗的患者以40岁以下的女性居多，这些患者对美容的要求相对较高，治疗效果不满更能引起她们的情绪波动。规范治疗，既可避免医疗差错，保证医疗质量，确保患者安全，也是保护医护人员自身安全的重要手段。
4.5严格病案管理，妥善保存病历资料：患者初诊及复诊时的影像资料，可客观反映患者治疗前后的皮损变化，有助于客观判断患者的诊疗效果。病史及治疗记录，可客观反映患者的诊疗经过，有助于正确判断院方在诊疗过程中是否存在医疗缺陷。
4.6及时分析与总结，不断完善与提高：社会环境及患者需求都在不断发生变化，生物医学模式已不能适应热衷于维权的患者需求，成功治疗与患者至上已成为医院的立足之本。及时分析总结每次患者投诉及纠纷形成的原因、应对措施及其处理结果，有助于院方及时发现医疗管理及临床医疗工作中存在的问题与不足，以便于及时采取相应措施，不断完善医疗管理，提高临床医疗服务质量，减少与避免医疗纠纷。
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医疗事故是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病员死亡、残疾、组织器官损伤导致功能障碍的。而医疗纠纷通常是指医患双方对诊疗护理结果及其原因的认定有分歧，当事人提出追究责任或经济赔偿，必须经过行政或法律的调解、裁决才可了结的事件。医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。
当前医疗纠纷主要源于三种情况，第一种就是医务人员在医疗活动当中的故意或非故意的不当操作、不当用药等引起医疗事故。第二种是医务人员并没有任何不当，但是患者对医务人员不理解、不满意、沟通不顺畅造成医疗纠纷发生。第三种就是患者故意通过媒体的渲染，利用法律或民众舆论给医院或医生施加压力，以此获得不当利益或进行恶性报复。而其主要根源则在于国家医疗制度的不健全，经济利益的驱使，医院管理层面的缺失，医患人文素养的缺乏，医患之间的难以沟通和信任，患者的高期望值和现有医学水平的限制的矛盾，而不当的媒体引导和维权意识的增强使过多的医疗纠纷成为可能。从计划经济到市场经济的转变过程中，医院不再是政府包办的福利性单位，而是部分拨款的公益性单位。政府对医院的投入不足，医疗服务价格低于成本，补偿机制不健全，许多医院为了维护运行和发展，增加了许多服务手段，无关紧要的体检、检验项目，“开单提成”、“药品回扣”等成为大众皆知的潜规则。在另一个层面上，医疗资源分配不尽合理，医院设备落后匮乏。我国针对医疗纠纷的法律制度并不完善，患者及家属如不能通过法律手段维护自己的合法权益，便会采取不正当手段，“医闹”事件的恶性发展是其最直接的表现。
为防范医疗纠纷的发生，切实做好纠纷发生后处置工作，有效保障患者、医院及医务人员的合法权益，应采取正确的防范措施。
（一）强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保障医疗安全，防范医疗纠纷。
1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。
2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。
（二）院科两级加强诊疗质量相关知识的学习、培训、考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。
1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。
3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。
4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。
5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。
6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。
7、开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。
（三）加强院科两级质控，分析总结院内、外的不安全因素，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。
1、院质控组织除不定期抽查外，每月对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。
2、科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。
3、科室每月召开质量安全管理会议一次，总结分析近期质量安全问题，提出整改措施，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。
4、医院及科室不定期的组织医护人员对近期院内外发生的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从中总结出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行防范。
（四）加强医护患沟通，防范医疗纠纷。
1、转变观念，实施全员微笑服务：用真诚的微笑给予患者积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解医患、护患之间的紧张情绪，取得患者及其家属的信任与合作，为建立良好的医患、护患关系奠定基础。
2、加强培训，重视沟通技巧：掌握一定的沟通技巧，做到一个要求、两个多字、三个掌握、四个留意、五个避免。从而在医护与患者及其家属之间建立一个心灵与心灵沟通的桥梁。
3、换位思考，了解患者需求，最大化满足患者需求，减少激惹因素：多方面多层次的满足患者需求，不断改进工作，例如改善就诊环境、提供便民措施、药品价格公开等。
4、加强医、护、患三者之间的沟通：以扎实的理论知识、过硬的操作技术和对患者负责的工作态度为基础，以合适的沟通技巧为桥梁，就患者病情、诊断、治疗、护理等方面三方及时取得沟通，达成一致，必要时护士长负责从中协调，减少和避免主观分析、判断的差异，从而避免医疗纠纷的发生。
在这紧张的医患关系中懂得处理医疗纠纷也尤为重要，以下为几点医疗纠纷处理方法。
1.一旦发生纠纷或医疗事故，医院将按规定努力保护医护人员及其当事人。当案件处理终结后，内部认真总结经验教训，不搞文过饰非，实事求是的按相关制度追究非法律性的过失与不足，促使防范机制和应对机制的建立与完善，促使职工建立科学的自我保护意识。
2.凡涉及过错的以教育为主，惩罚为辅；凡涉及责任事故的以惩罚为主，教育为辅。