现代酒店经营管理的工作重心是做好服务工作。作为服务行业的重要成员之一，现代酒店的经营管理在服务行业起到了举足轻重的作用。但是，随着社会的进步与发展，现代酒店的经营管理存在着很多问题，面临着严峻的挑战。文章将针对现代酒店在经营管理方面所面临的挑战，提出一些有建设性意义的策略。
关键词：
现代酒店；经营管理；特点；策略
前言
酒店经营管理是指在酒店企业内，管理人员以本酒店制定的经营目标，有意识、有统筹，有规划地开展各类管理、运营活动的总称。现代酒店业是服务行业的支柱之一，纵观酒店业的发展从最初的“推客到市场经济的“等客、“无客，再到最为阵痛阶段的“抢客已然让现代酒店管理人更为清醒地认识到，中国的酒店业虽然随着改革开放的步伐发展起来，但是现代酒店现阶段仍然停留在照搬模仿的初级阶段，酒店成长的创新意识与灵活性欠缺，因此，酒店管理人员必须尽快转变这种陈旧的经营管理理念，加快提升现代化酒店的经营成效。
一、现代酒店经营管理特点
1.整体性。
现代酒店的整体性体现在酒店的经营管理模式是一个有机的整体，它的正常运转是围绕着酒店的经营目标和任务进行日常的经营活动，保障酒店的各个要素、要素与要素之间都要满足各层次的需求，从而推动酒店实现盈利，实现酒店的可持续发展。
2.涉外性。
酒店，顾名思义，是供外来人员有偿居住的地方。因此，不管是国内的顾客，还是国外的顾客，酒店都应满足客人的需求，尽量做到既适应客户面广而又具有自身特色，尽可能地满足各类人群的住宿和服务要求。
3.多样性。
随着社会的物质文化与精神文化的进步，现代酒店要面对各式各样的客源，其客源的多样化，决定着现代酒店在酒店管理方面要具有多样性特点，不仅要满足不同客人的物质需求，同时也要满足不同客人的精神需求，使他们在精神及物质上同时得到享受和满足，让每一位住店的客户都拥有宾至如归的感觉。
二、现代酒店经营管理过程中面临的挑战
1.面临行业竞争激烈的挑战。
改革开放30多年来，随着“十三五计划逐步的开展，各行各业的竞争也越来越激烈。面对当前国际和国内经济的疲软，越来越多的开发商将发展趋势对准了服务行业，其中有一部分人将酒店行业的发展列为改善经济发展的重要手段，而我国对酒店行业的审批缺乏严格的审批制度和监管制度，目前仍然处于扩建阶段，缺乏充足的理性思考与分析。近年来，先不说有多少星级酒店和不入流的小宾馆，就说有知名度的连锁式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全国各地迅速扩建，使得酒店业的发展出现了供大于求的尴尬境地，加之酒店行业本身就缺乏行业内的有序监管，直接和间接地导致酒店的经营管理面临着行业竞争的挑战。
2.面临酒店管理人才缺失的挑战。
在当代的酒店管理中，存在着诸多问题，比如，缺乏专业的管理团队，高级管理人才严重流失等现象。首先，在当代酒店经营管理的过程中，由于缺乏专业人才，致使酒店的服务质量大打折扣，使顾客的满意度和忠诚度逐年下降。其次，随着改革开放与时代的进步发展，高校培养出来的酒店管理人才大都属于“理论家，真正能够参与到酒店管理的高材生寥寥无几，当这些“理论家参与到酒店管理的实践工作中的时候，大都表现的是纸上谈兵，不能切实地掌握现代化的经营管理模式。再次，近年来，连锁酒店、经济型酒店等迅速的扩张，我国的酒店管理教育的专业书籍，大部分还都停留在传统的酒店业发展阶段，针对连锁酒店、经济型酒店的相关培训，也都是简单的经验传授，并没有真正意义上的专业书籍和专业的指导老师进行培训，这样就导致了现代酒店缺乏高级管理人才。最后，关于人才的利用，很多现代酒店都是将其他酒店的管理者高薪聘请过来，在管理方面属于照搬硬套，缺乏个性化和具有特征性的经营模式；从对管理者负责的角度上去看，管理者不能在同一个岗位上发挥其才能，而是从一个酒店跳槽到另一个酒店，这是对人才的极大浪费。
三、现代酒店经营管理发展中的对策探讨
1.规范酒店行业监管，贯彻“以人为本，顾客至上的服务理念。
现代酒店经营管理过程中，政府与酒店行业协会等管理组织机构相互配合，明确市场目标。第一，在数量上要加强监管和审批条件。不应当盲目的扩建，要有针对性，要有市场调研报告，明确市场需求。第二，在服务上要有针对性。酒店行业协会不仅要将酒店分为不同星级和不同档次的酒店，而且也应当针对不同年龄段的客人，按照提供不同服务标准的服务型酒店。比如，针对老年人的服务，应考虑到其身体条件，听力、视力、心脏、血压等问题，根据实际情况提供服务；再如，自驾游、探险游和自由行的客人，配备停车场、常备药品、游乐设施等服务，从本质上提高顾客的满意度，有目标、有针对性地开展酒店管理服务。
2.加紧完善系统化、专业化酒店管理人才培训体系。
现阶段，我国酒店管理人员主要还是根据星级酒店人才需求为标准，大部分管理者只具备比较单一的管理技能及方法，只有其中较少一部分管理者能够达到一职多能、单人多岗的管理技能。所以，导致我国现代酒店缺乏相应的复合型人才，这就要求在实际经营管理工作中，在分析人才队伍状况和培训需求的基础上，结合存在的差距，科学制定培养计划，从而提高酒店自身经营管理水平。首先，我国的高校可以根据经济型、连锁酒店特点，开设针对这样酒店的专业课；其次，高校可以与企业合作，将实习列入学生的日常考核管理中，让酒店管理人才在工作之前就可以适应酒店管理的工作，为自己的职业做规划，将创新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，针对人才的培养，要有良好的人力资源管理体系，企业高管应当为酒店员工制定职业蓝图，高薪留住管理人才，让更多的人才能够在岗位上发挥出更大的能力。
总之，现代酒店经营管理面临着诸多的问题和难点，使酒店在生存与发展两者中长期徘徊。作为酒店管理人来说，应当迅速找出解决办法，要树立正确的科学的酒店经营管理理念，强化酒店经营者的管理理念，培养高端的酒店管理人才，提供有针对性的、具有特色的酒店服务，同时要坚持“以人为本，顾客至上的服务理念展开酒店工作，在酒店服务的改革与工作过程中要充分发挥酒店员工的团队意识与合作意识，充分发挥酒店管理人的能动性，提高机会成本，为酒店创造更大的利润。
作者：王汝慧单位：山西焦煤集团北京办事处
参考文献：
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关键词:酒店管理;服务;文献研究
酒店业(hospitality)一词具有丰富的含义,因服务提供者或接受者的理解而异。牛津现代英语字典(theoxforddictionaryofcurrentenglish,1993)将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。在《辞海》和《现代汉语词典(2002增补版)》中均不能查阅到“酒店”一词,而后者对“饭店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”。“饭店是在某个或相连的一群建筑物里向公众(主要是旅游者)提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业(戴斌,1998)”。中国国家标准将饭店界定为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活,并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动[1]。综合上述观点,本文中“酒店”和“饭店”均指设施完善的旅馆。与所有盈利性组织相似,为了生存和发展,酒店企业必须仔细评估其经营环境的变化。因此,环境扫描成为分析酒店企业经营环境变化的有效手段。由与酒店管理相关杂志所发表的文章中可以窥见酒店管理的发展趋势。因此,本文的目的在于,通过对近20年来酒店管理研究的进展进行评述,发现世界酒店管理研究的发展态势,并为中国的酒店管理提供借鉴。本文从国际著名杂志所载的文献着手,对酒店管理研究的主要观点、研究方法和来的可能研究方向进行了总结。
一、文献研究范围的选定
在对酒店管理文献进行述评之前,作者要做的工作是识别顶尖杂志。根据前人研究,酒店管理领域国际顶尖的六本杂志包括其中前四本所载的文章研究范围比较集中,而后两本旅游管理杂志也经常登载一些酒店理的文章。由于本综述强调学术性,因此作者着重评述了学术性较强的若干杂志上的重要文章。
二、酒店管理的研究领域
在对所收集的相关文献进行阅读后,初步将文献界定为以下若干领域:酒店的内涵与外延、酒店企业的经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略。
1.酒店服务的内涵与外延
酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。buttle将酒店产品定义为让顾客满意满意的一系列“经历”。[3]然而,由于顾客往往通过主观的、不一致的评判标准进行判断,这也给酒店经营者带来了问题。ingram基于酒店实践知识的周期提出了一个分析框架,并据此对酒店行业的宽度和内部差异性进行了阐述[1]。美国的标准产业分类(standardindustrialclas-sification)与宾馆和饭店业培训委员会根据经营业务的类型和商业水平对酒店服务进行了分类。中国国家统计局单独对住宿业和餐饮业进行了定义。住宿业指“有偿为顾客提供临时住宿的服务活动”,而餐饮业指“在一定场所,对食物进行现场烹饪调制,并出售给顾客主要供现场消费的服务动”。但中国国家统计局并没有对酒(饭)店业进行单独界定。酒店行业较难界定,这可能是因为缺乏对酒店经营者的总结性定义。[4]mullins认为,酒店经营包括生产和服务两个要素,而服务要素中的人际关系影响着质量和价值的认知,这可能是酒店经营分类不清的主要原因[5]。由于顾客和酒店经营者对酒店产品的理解不完全,酒店员工无法将顾客满意度有效地进行传递。产业界和学术界对此有待进一步进行研究。
2.酒店的经营管理
经营是企业组织将产品、服务传送至消费者的途径。[6]johnston将之划分为三类活动:与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动[7]。因此,酒店经营过程中的住宿服务是与顾客相关的经营活动,而餐饮服务则是与顾客和产品均相关的经营活动[1]。与制造企业相比,酒店的一个重要差别在于其管理活动主要是经营,因此,酒店管理的文献主要源于服务运营管理。harris就将经营管理定义为“为消费者提品或服务的管理系统,也包括设计、计划和控制此系统的活动”。[8]近年来,酒店管理的文献越来越多地通过关系营销将营销活动整合至企业的各个方面。营销应该被视为“关系、网络和互动”,而不只是交易。因而,酒店需要对之进行重新思考,构筑内外部关系以培养相互协作和理解是酒店企业应当重视的问题。[9]由于顾客的价值需求导向和识别能力越来越强,服务提供商对多种有益于提高理解服务过程的方式进行了考察,以提供更为一致的服务产品。一些酒店企业既愿意也舍得花费时间和精力制作服务手册,但一些小型酒店认为这并不值得。服务手册既能协助提供标准化的培训活动,又可作为绩效衡量的标准。绩效管理应该是员工标准化活动和创新之间的平衡。brander-brown和mc-donnell将这一原则运用至酒店服务领域。[10]在酒店行业中,一些外部因素限制了劳动力市场,迫使组织进行规模紧缩(downsizing)和范围紧缩
(downscoping),与此同时,顾客却存在更高性价比的需求,这就需要通过一系列措施来提高生产效率,同时证或提高顾客满意度。以规模紧缩和范围紧缩为特征的公司重构(corporaterestructuring)成为21世纪以来酒店管理的重要研究领域。
3.酒店管理中的服务质量
众多研究均发现,影响顾客抱怨行为的因素包括顾客不满意的程度以及许多个人和环境变量。而且,酒店企业与其他行业企业的顾客抱怨行为也有所不同。也有文章站在员工的角度对服务质量进行研究。ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知,发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且,有效并努力工作与高水平的成就感相关,而礼仪则相反,与自相关[11]。huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究,发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响[12]。广州城市职业学院学报2007年第1期价往往具体的、主观的,这说明文化因素在酒店企业管理过程中十分重要。在对澳大利亚的日本游客对酒店服务期望和认知的研究过程中,reisenger和waryszak发现,日本游客认为澳大利亚酒店企业的员工日语不够流利、对日本文化够了解、态度也不够友好[13]。同样,king考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历,发现有形服务(食品与饮料)、感知利益(服务与气氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顾客的满意水平。[14]酒店企业努力提高服务质量,公平地对待顾客,为顾客提供极高的消费价值,才能提高顾客的意度。顾客换购其他企业的服务,就会损失从现有企业获得的利益,还要花费时间和精力熟悉新服务企业的服务项目和服务流程,面临新服务企业的服务不如原服务企业的风险。因此,通过研究服务质量以提升价值,成为酒店企业的重要目标。
4.酒店企业人力资源管理
酒店企业在让顾客满意的同时,需要以员工为中心,因为服务质量、顾客满意度和企业绩效都取决于员工。venison指出,为了与员工和顾客沟通,检查服务标准的执行情况,当问题发生时采取适当的措施及时进行弥补,酒店管理者需要站在经营的最前线[15]。stone认为,与其他行业的企业管理者相比,酒店管理者会更加沉着、现实、坚定、乐观、勇敢、独立和更加实际并富有竞争性,但他们也较少拥有学者气质,智商没有其他行业的管理者高[16]。worsfold对此研究进行了补充,发现酒店管理者更加坚定、更富冒险精神、更具想象力[17]。这些研究都表明,酒店管理是一项特殊的管理活动,要求管理者具有特别的素质并接受特别的训练。kriegl对酒店企业国际化经营过程中海外派遣管理人员的素质等问题进行研究后发现,人际沟通技巧和文化敏感性、领导的灵活性和适应性、海外工作的动机和兴趣、能力和礼仪等成为酒店企业海外管理者最为重要的素质;在海外派遣的管理者看来,对他们自身的以下五种培训最为重要:海外见习、外语培训、海外学习旅行、国际管理研究等。[18]顾客满意的源泉在于高质量的服务,而在某种程度上,高质量服务取决于员工满的程度。mallinson曾对酒店的清洁主管进行过一项研究,尽管在当代大型酒店企业中清洁主管扮演着管理角色,然而,在传统观念中,这些岗位更多地由老板的妻子或女儿担任,因为其工作简单、单调、重复、技术含量不高,因而其社会地位也受到影响。除非这种印象得到改善,否则澳大利亚酒店行业的清洁主管需要大量从海外输入。[19]英国国家遗产局在1996年报中指出,在酒店劳动力市场中存在一个恶性循环,员工离职使公司的培训活动减少,而平均工资较低的行业又较难吸引优秀员工。也有研究对员工满意度与员工流动之关系进行了关注。you借用美国等地的研究结合当地情况,构建了一个整合的员工流动模型,并以韩国酒店企业为例对此进行了考察[20]。qu和tse也对香港酒店企业的这一关系进行了研究,讨论了员工期望与满意水平之差距,以及员工满意、员工人口统计特征与其离职意向之间的关系。一般言,香港酒店企业的员工对其工作、所在企业和工作环境并不满意,明显低于他们的期望值,这是员工产生离职意向的重要原因。[21]lefever和withiam也认为,招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。毫不例外,酒店老板也关心人力资源,特别是如何找到管理人才。通过访谈发现,被调查者普遍认为酒店管理专业毕业生的最大优势是学生们为酒店行业作了充足的准备而且多数学生工作热情,充满活力,而劣势则包括学生对自己能力过度高估、对第一份工作的期望过高而不切实际等。[22]管理层、员工和顾客之间的文化相似性影响着顾客和员工满意度。yu和pine考察了1997年香港回归前后酒店企业管理层本地化的过程,此研究指出,大陆游客的增加使得许多香港酒店开始增加管理层中本地员工的比例,管理者的文化、酒店企业的背景和雇佣成本往往成为雇佣本地或外籍管理者的重要因素。[23]mcintosh曾经指出,酒店和旅游教育的兴起是最近值得注意的现象之一。然而亚太国家的旅游、酒店学位教育发展较晚,酒店管理学位教育主59曾国军,彭青:国外酒店管理研究的进展要由学生,而非产业需求推动,因此,大多数的就业机会与毕业生的能力并不匹配。解决这一难题的有效方法应该是在课程设计中更多地体现利益相关者的意见,这些利益相关者包括学生、游客、教育机构、政府、媒体和旅游行业等。[24]酒店管理专业的设置反映了酒店行业对专业经理人员的需要。在英国,巴特塞工学于1967年最早招收酒店和餐饮管理的本科生。1993年,全英国有40多所学校招收了近5500名酒店和餐饮管理的本科生。这显然反映了英国酒店行业不断成长的需要(ho-通过比较英国高等教育项目(highernationaldiploma)和本科毕业生的课程设置、毕业后的发展等特征发现,hnd项目毕业生更加倾向于留在酒店行业,但这主要是因为他们的课程更加专业、就业面更狭窄。[25]而thomas和harris通案例对酒店管理研究的目的与特征进行了探索,结果发现,鼓励和促进高校酒店管理教师的学术研究不仅可以提高老师的工作满意度,而且能改善学生接受教育的感受。[26]也有一些学者对员工培训进行了研究。harris和cannon发现,培训方法及工具的选择会极大地影响培训的效果。对公司高层培训经理和专业培训师的访谈结果显示,公司培训经理和专业培训师在培训方法的选择倾向上存在差异。[27]该研究还对改善培训项目计划、实施整体管理的绩效方法提供了参考意见。然而,由于调查方法的问题该研究并没有提供确切的数据以证明其观点。
5.酒店企业的海外投资战略
尽管有关制造企业国际化问题的研究早就开始了,然而,有关服务企业国际化的问题,直到最近才出现。dunning和kundu认为,折衷理论也能较好地解释企业的国际化现象。[28]alexander和lockwood对酒店企业和零售企业的国际化过程进行了比较研究。研究发现,尽管零售企业和酒店的国际化战略及其拓展有高度的相似性,然而,两者也存在一些差异。例如,许多酒店企业通过管理合同实现国际化,而零售企业较少如此操作;酒店企业具有多品牌扩张的特征,而零售企业往使用同一品牌。[29]thompson等人对商用汽车业和酒店企业国际化的过程进行了比较研究。通过对两个行中领先企业的案例调查,作者发现:酒店企业的国际化过程比制造企业更容易理解,而制造企业的国际化更容易受到技术、社会等当地环境的影响。[30]dunning和kundu通过对国际酒店的研究发现,中小企业缺乏可以被随时开发为其在国际市场上的持续竞争优势的自优势。[28]中小企业要想在国际市场上获得成功,不但要具备能够转移到国际市场的所有权优势,而且要有能够支持国际化战略的必要组织能力。以上酒店管理研究的五个领域存在着关联关系。酒店服务的内涵与外延界定了酒店管理研究的对象,酒店经营管理是对酒店企业的目标和实现手段进行研究,服务质量、人力资源管理和海外投资战略均建立在酒店服务的概念界定和经营管理原则的基础之上。事实上,在以上五个领域之外,还有着对管理模式、服务营销、再购意向(cus-tomerrepurchaseintention)等诸多不同问题的研究。囿于文章篇幅,本文不再赘述。
三、酒店管理研究之进展
20世纪80年代以来,伴随着世界经济的繁荣和旅游业的兴起,酒店管理研究开始发展。从献研究可以看出,酒店管理研究之进展体现在两个方面:研究领域的扩展和研究方法的创新。在酒店管理研究的初期,大部分学者将视线集中于何为酒店管理、酒店与传统制造企业管理的差异、酒店与其他服务企业管理的差异等方面。在此之后,借鉴其它学科的研究,酒店管理开始向各个方向拓展。例如,借鉴营销研究的方法,许多学者在服务营销方面作出了贡献;借鉴人力资源管理的方法,酒店管理研究开始出现酒店员工培训、薪酬设计等方面的论述;借鉴制造企业国际化经营的研究框架,一些学者开始探讨酒店企业海外直接投资的进入方式、进入时机、区位选择等问题。在探索酒店管理研究方法的过程中,学术界已经出现了一批专门从事酒店管理研究的学广州城市职业学院学报2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往单纯地借用其它学科的研究方法,因而往往不能反映酒店企业的丰富性和复杂性。gummesson曾指出,由于传统上受到忽视,酒店管理数量研究的方法一直以来被学术界当作二流的研究方法。[31]事实上,近年来酒店管理研究沿着规范方法(qualitative)和实证方法(positivist)两个方向发展,形成了不同的研究方法体系。使用规范的方法最适合构建新知识,是较好地理解问题的第一步。定性研究法能够给定量法以充分的准备。在规范研究的同时,也有许多学者开始使用实验法、深度访谈(depthinterview)、数据挖潜、问卷调查、案例研究等方法展开酒店管理领域的研究。例如,深度访谈有利于挖掘服务购买过程中往往让人琢磨不透的消费者动机[32]。而woodside采用案例研究法展现了布达佩斯杜纳洲际大饭店(dunainter-continentalhotel)位于欧洲、北美等地的几个企业联合制定销售、采购和装修战略的过程[33]。这被认为是美国企业利用澳大利亚和德国资金在匈牙利拓展市场的经典案例。
关键词：国内酒店管理高等教学现状问题教学新模式
中图分类号：G64文献标识码：A文章编号：1673-9795（2014）03（b）-0198-02
国内本科院校酒店管理专业职业教学对我国酒店业的发展具有重要的意义，进行系统的、专业化的、精细化的酒店管理专业教育，对不断提高我国酒店经营管理人才储备，不断提高我国酒店业的经营管理水平，逐步缩小我国酒店业同国际酒店业发展之间的差距，不断创新国内本科院校酒店管理专业职业教学模式，提高教育水平的作用是任何方式都不可替代的。国内本科院校教好酒店管理课程，坚持教学与实践相结合，对不断提高酒店管理从业人员的综合素养以适应国际、国内日趋激烈的酒店业竞争将起到无法估量的作用，国内本科院校酒店管理专业职业教学专门培养酒店管理的应用人才的基本办学理念决定着国内本科院校酒店管理专业职业教学必须坚持创新教育。使酒店管理专业学生在牢固掌握酒店经营管理先进理念的同时，将酒店经营管理的基本方法和理论熟练地运用到酒店经营管理的工作实际，不断创新酒店经营管理的方式方法，使之更加适应所从业酒店的特点，将所经营管理酒店的业绩提升到更高的层次，为全面推进我国酒店业的经营管理整体水平作出积极的贡献。
1国内本科院校酒店管理专业职业教学现状
在我国，本科院校酒店管理专业职业教学的起步较晚，但随着酒店行业的快速发展对酒店管理从业人员的需求过快而快速发展，相对于西方发达国家酒店管理专业职业教学相对成熟的发展模式而言，国内本科院校酒店管理专业职业教学还处于相对初级的阶段，主要是借鉴和学习国外先进的经营管理理念，奉行拿来主义，尚没有同我国酒店经营管理的国情充分融合，从而走出一条中国特色的本科院校酒店管理专业职业教学之路。本科院校酒店管理专业职业教学相对于其他专业的职业教育而言还是比较新的一个领域，酒店管理专业职业教学同企业的联合与实践还很少，我国酒店业前所未有的不断扩张的趋势需要大量的通过职业化教育的实用型人才充实到酒店经营管理的一线，本科院校酒店管理专业职业教学的不断扩张虽然适应了我国酒店业扩张对酒店经营管理人员的数量要求，但在酒店管理专业职业教学质量满足我国酒店业经营管理的要求上还存在一定的差距。照抄、照搬的酒店经营管理理念的填鸭式教育对这些受教者毕业后的酒店经营管理职业能力提出了重大的挑战。许多本科院校酒店管理专业的毕业学生在从事酒店经营管理的实际工作中面临着适应能力有限、同酒店经营管理高层人员衔接不协调的困境，随着完成本职工作的不理想情况的出现而来的是对本科院校酒店管理专业的毕业学生自身信心以及对酒店经营管理的忠诚度的巨大打击。进而严重影响到本科院校酒店管理专业职业教学的生源及我国酒店行业对本科院校酒店管理专业职业教育的极端不信任，引起酒店管理专业职业教育同不断扩大的酒店经营管理人员刚性需求的巨大矛盾，不利于我国本科院校酒店管理专业职业教学的科学发展。因此，我国本科院校酒店管理专业职业教学要结合我国酒店业发展的实际，顺应我国酒店业对酒店管理职业教育的需求发展形势，不断进行酒店管理专业创新教育，同酒店业紧密结合，认真探讨困扰我国酒店业发展壮大以及本科院校酒店管理专业职业教学所面临的机遇和挑战，逐条分析困扰我国本科院校酒店管理专业职业教学的优势和劣势，认真对待我国本科院校酒店管理专业职业教学中存在的问题，有针对性地提出教学改革方案和整改措施并且能在酒店管理专业职业教学实践中予以落实。
2国内酒店管理专业在本科院校教学中存在的问题
2.1本科院校酒店管理专业职业教学的理论研究严重滞后
随着我国加入世界贸易组织，我国酒店业的经营管理的市场竞争也越来越激烈，我国酒店行业对酒店经营管理人员的能力结构的要求面临着两大转变，即从本土化的能力结构向国际化的能力结构的转变，经营管理能力结构的单一化向能力结构的多元化的转变。本科院校酒店管理专业职业教学必须要满足这种需求，才能培养出大批的、合格的酒店经营管理人才。而我国的本科院校酒店管理专业职业教学缺乏强有力的理论研究的支撑，没有相应理论的指导，酒店管理的专业职业教学在学生教育水平、酒店专业知识传授、培训学生专业素质和技能方面就达不到我国酒店行业对酒店经营管理人才的国际性、多元化的复合需求。
2.2本科院校酒店管理专业职业教学教育者队伍的素质不能适应新形势的需求
由于我国本科院校酒店管理专业职业教学的理论研究滞后，现有的符合我国酒店行业发展需求的研究成果较少，进而导致了我国本科院校酒店管理专业职业教学从业人员、后勤保障人员、外联及提升酒店管理专业技能队伍的素质普遍不高。在我国本科院校酒店管理专业职业教学的过程中相应的缺乏酒店管理专业职业教学规范，培训和社会实践规划人员失去了相应的工作依据，只能根据本科院校其他行业职业教育的具体情况具体规划酒店管理专业职业教学计划和方案，没有立足于我国本科院校酒店管理专业职业教学的实际进行教育培训总体规划，重复教学、边规划边教学、仓促教学等现象较为普遍，造成了教育资源和人力资源的巨大浪费。
2.3本科院校酒店管理专业职业教学教育没有实现同中国特色的充分融合
我国本科院校酒店管理专业职业教学由于起步较晚，相关的职业教学的规章制度并不健全，酒店管理专业内部管理及行业教育规范还不完善，严重制约着我国本科院校酒店管理专业职业教学的科学发展。同时，我国本科院校酒店管理专业职业教学教育没有建立在我国酒店行业发展特定的人文背景和政治、经济基础上，主要是借鉴和吸收发达国家酒店管理专业职业教学的具体做法，并未原创于我国酒店业的发展实际，是职业教学吸纳性、模仿性的发展。因此，没有自身独特的发展路径，没有实现同中国特色的充分融合，成为我国本科院校酒店管理专业职业教学科学发展的瓶颈。
2.4本科院校酒店管理专业职业教学存在边缘化危险
我国本科院校在酒店管理专业职业教学上还存在着以下重大缺陷，是我国本科院校酒店专业的职业教学存在着边缘化的风险。第一是我国本科院校在酒店管理专业职业教学中采用的还是传统的机械式的课堂教学模式，教学内容与教学方式比较单一，无法充分调动学生主动学习酒店管理的积极性。第二是我国本科院校酒店管理专业职业教学的观念未能及时更新，教学方法僵化，没有注重酒店管理的应用性与实践性特征，进行创新教育。第三是我国本科院校在酒店管理专业职业教学中的学生参与程度较低，由于在酒店管理教学中，陈旧的教材、呆板的教学方式、教学氛围营造的不足等严重降低了学生的参与程度，使教学与实践严重脱节，学习效果不明显。
3国内酒店管理专业教育改革的方法及措施
3.1针对我国本科院校在酒店管理专业职业教学行业特点开展酒店管理教学的创新教育
中华人民共和国教育部在2006年出台了教高[2006]16号文件，对我国高等职业教育的方向提出了要求：“高等职业教育作为高等教育发展中的一个类型，肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命”。因此，我国的本科院校在酒店管理专业职业教学中也应该坚持职业教育的方向，结合我国酒店行业经营管理第一线的需要，采用多种形式，开展酒店管理职业教育，为我国酒店行业的科学发展培养高技能的酒店经营管理人才。酒店管理职业教育是我国本科院校职业教育的有机组成部分，对促进我国职业教育的科学发展具有重要的作用。但是，在传统的职业教育中，往往存在学生学习主动性不高、自学意识较差、缺乏学习积极性的问题，很容易使学生产生畏难情绪和厌学情绪，因此，必须针对我国本科院校在酒店管理专业职业教学的特点开展创新教育，立足于酒店管理教学内容和教学目标，从改进酒店管理教学手段和创新酒店管理教学方法等方面入手，注重实践与教育的结合，全面开展酒店管理创新教学模式的工作。
3.2创新我国本科院校酒店管理专业职业教学的教学方法
创新我国本科院校酒店管理专业职业教学的教学方法是我国本科院校酒店管理专业职业教学改革的重要途径。在酒店管理专业职业教学中，要创设以学生为中心的教学情景模式，紧紧围绕酒店管理市场需求，充分调动酒店管理学生积极投身酒店管理事业的积极性，用大讨论、大练习、走出去等方式引导学生进行自主讨论，开展自主研究，活跃学生的思维，实现教师和学生之间的互动，学校和企业之间的互动，合理利用实物展示、多媒体教学、管理实践、课件演示、专家讲评等教学手段，采用灵活多样的教学形式，吸引学生积极投身酒店管理的注意力，达到酒店管理创新教育的效果。
3.3加强监控本科院校酒店管理专业职业教学活动
加强监控本科院校酒店管理专业职业教学活动，适时取得酒店管理教与学的第一手真实资料，用于研究和指导酒店管理教学的实践和改革是国内酒店管理专业教育改革的又一重要措施。通过对酒店管理专业职业教学活动以及学生职业能力的考核等所有与酒店管理职业教育相关的整个教学活动进行监控，及时掌握酒店管理专业教学活动中的学生学习状况、酒店管理专业教学进度、学生的思想状况和职业能力状况以及学生对市场需求的掌握情况即对专业知识和理论的掌握程度，对学校开展有针对性的个性辅导教育，提高学生的适应能力及教学质量奠定良好的基础。
4探索我国本科院校酒店管理职业教学的新模式
4.1组织酒店管理专业学生深入各级各类酒店，实行“跟班”式的体验学习
组织酒店管理专业学生深入各级各类酒店，实行“跟班”式的体验学习是我国本科院校酒店管理职业教学行之有效的新模式。最容易让学生记忆犹新并能够很快掌握的学习方式莫过于亲身体验，我国本科院校要不断摸索和完善“跟班”式的体验学习模式，整合酒店管理专业职业教育资源，并充分发挥体验教学的积极作用，才能不断提高学生的综合职业能力，受到酒店管理市场的欢迎。
4.2积极探索人才流动机制，改造酒店管理职业教学教育者队伍
积极探索人才流动机制，改造酒店管理职业教学教育者队伍是提高酒店管理教育者队伍整体素质的有效途径之一。我国本科院校酒店管理专业的职业教学要积极探索“校店”结合的教学新模式，积极选拔酒店行业优秀的经营管理人才进入到酒店管理职业教学教育者队伍中去，通过定期、不定期的座谈、讲授、宣讲工作心得体会等多种方式，提高酒店管理职业学生的普适性。
4.3积极探索我国本科院校与相关部门及中介的协作之路
积极探索我国本科院校与相关部门及中介的协作之路。我国本科院校酒店管理职业教学需要进一步开发的新模式，通过同劳动部门、职业介绍中介等部门的进一步协作，拓宽酒店管理专业学生的就业渠道，解决学生的就业顾虑，也是本科院校需要采用的新模式。
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【关键词】顾客满意权变管理理论消费者满意度最优化实施策略
一、导言
“顾客满意”这个概念是1986年美国消费心理学家首次提出，90年代初开始在我国的个别企业中导入。短短二十几年，国内外的顾客满意研究已经相当成熟。纵观国内的各类相关研究文献，基本上就是讨论如何针对顾客的期望来提供超出其期望的服务或产品，从而增加顾客的满意度，乃至忠诚度和美誉度，最终增强企业的竞争力。但是acsi(美国顾客满意度指数)研究及技术专利拥有者“cfigroup”的研究方法中对满意度“分值”的定义与解释，与传统认知存在着巨大差异。这个分值是“相对”的而不是“绝对”的。也就是说，企业需要做的是“比竞争对手好”，且这个“好或领先程度”是需要控制在一定范围内的。不计成本、不考虑后果，一味地追求客户的高满意度的观念，不仅不适用于满意度，更不适用于企业的经营与管理。
也就是说，顾客满意度是相对的，相对于企业的现状以及自身的竞争对手，企业的任何思想观念都不能偏离企业以盈利为目的的本质。满意程度的提高必须是人力资本、物质资源和企业成本三者为基础上的“最优化”，而不是盲目的“最大化”。那么，酒店经营和管理中为什么要争取顾客满意度的最优化，又如何能做到呢，这是需要解决的问题。
二、权变管理理论的基本内涵和酒店经营环境的变化
权变管理理论是20世纪70年代在美国形成的一种管理理论。它的核心是力图研究组织的各子系统内部和各子系统之间的相互联系，以及组织和其所处的环境之间的联系，并确定各种变数的关系类型和结构类型。这种理论强调根据组织所处的内外部环境随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。
顾客满意的相关研究之所以能在短时间内迅速发展，就在于它作为一种新的企业经营理念，与社会发展的大背景相一致。客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况和忠诚状况。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。在这种背景下，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。
如今，我国酒店的经营环境有了较大变化：首先，国际酒店管理集团大举进入中国，中国本土酒店集团却未能跨出国门真正参与国际竞争，国际化程度低；其次，2008年1月1日起施行的新《中华人民共和国劳动合同法》增加了企业的劳动力成本，我国消费者物价指数在不断上升，各种原材料价格不断增长；还有，近年来，酒店业大规模发展和多方位的投资的基础上，酒店的经营环境已经日益恶化，利润空间被不断的挤压。
酒店要想在这种内外夹击的经营环境下生存并发展，我们必须承认，顾客的满意程度是至关重要的。对于顾客的期望而言的，每一个顾客以及同一个顾客的不同发展阶段都是不同的，盲目的追求让顾客最大程度的满意，是不理性的；同时，从企业经营角度来讲也是不应该的，利润空间无论如何只能在一定范围内存在。根据实际管理经验也可以加以说明：首先，企业的实际收益大都是由20%的忠诚顾客创造的；其次，并非所有的顾客都能创造出利润，少数素质较差的顾客给企业增添了较大的麻烦，严重影响了企业的形象；最后，顾客的需求是多方面的，企业实际能提供服务的能力相对有限。因此，任何企业都不可能追求“顾客满意度的最大化”，也没有这个必要。
三、酒店消费者满意度最优化的意义
酒店要想实现消费者满意度最优化，必须要认真的分析自身的顾客群体。酒店，尤其是本土酒店和中低档酒店，消费者的不文明行为比较普遍存在。酒店内不文明行为的主体行为及其他们对经营环境的破坏现象给酒店的经营管理造成深远的影响：
1.它将形成酒店内其他消费者的“消费情境”，对其产生感性刺激，暗示“这里可以这样做”或“很多人都是这样做的”，促使其他消费者做出同样不文明的行为，尤为严重的是，这样的暗示最终形成恶性循环。
2.它是酒店员工的“工作情境”。它将促使酒店员工与行为主体间的关系紧张，造成直接的身体伤害，或削弱员工的服务激情甚至动摇他们的服务理念。米德的社会角色理论认为，每一种社会角色都代表着一套行为及行为期望，每个人只要扮演了某一角色，同社会或团体中的其他人将不约而同地以该角色所应具备的行为标准来评价他的行为。酒店作为服务行业，要求员工遵守“顾客是上帝”的服务观念，这种观念让管理者可能因为利益关系而将自身的“对”让给了消费者；消费者可能觉得自己是“上帝”，要求服务员无原则的满足自己，结果，社会角色行为和行为期望出现了分歧。
3.它是酒店经营管理者的“经营情境”。它让酒店设施或器具遭受到直接的磨损或者损坏，不自觉地增加酒店的经营成本；加速了物品折旧的速度；加重了员工维护环境的工作难度；损害其他消费者心目中的酒店整体形象。
4.它甚至还可能是同一个行为主体下一次行动的“习惯情境”。如果酒店消费者出现不文明行为后并未受到任何监督，他的下一次行为可能会更随意。
酒店要想改善各方面的“情境”因素，提高自身服务和消费环境的文明水平，进而促进全社会的文明发展，就必须认真分析该行为的影响因素和探讨可能的解决措施。酒店对那些不文明的消费者行为进行治理，是为了向真正的目标消费者提供更满意的服务，在自身的管理工作中具有深刻的实际意义：
（1）对酒店消费者不文明行为进行治理，将有力的提高酒店经营环境的文明程度，促使酒店服务员主动提供高质量服务；
（2）将减小消费者不文明行为给酒店经营形象和经济效益带来的负面影响；
（3）促使有过或者意欲产生不文明行为的消费者对自身行为加以约束。
四、酒店实施“顾客满意度最优化”的实施策略
酒店要真正实施“顾客满意度的最优化”而非“最大化”，就必须做到以下几点。
1.更新自身的管理理念
“员工第一”和“顾客至上”这两种观念。作为管理人员，必须有明确的把握能力。员工是向顾客提供服务和产品的最关键人员，只有让员工满意，才可能通过他的服务将满意传达给顾客，从这个角度说，员工第一；顾客是利润的直接来源，没有顾客，一切经营目标和理想都免谈，所以“顾客至上”。员工和顾客都有自己的情绪和需求，在双方接触时候，难免会有冲突。员工要提供让客人满意的服务，必须能设身处地的为顾客着想，但是同时，他又得考虑酒店的利益以及上级安排的工作量。酒店管理人员权衡这两种观念，实质上也是在考虑这两者的利益。
酒店作为传统的服务行业，长期将“顾客是上帝”奉为本行业的至理名言，倾向于让员工忍受委屈。近年来的酒店员工特别是基层员工的高流失率，不可否认的和酒店的这种管理观念有着直接的关系。
2.准确定位目标客源
酒店有自身的符号特征，它的经营档次不仅在进行着社会阶级和阶层的分类，更在进行着与社会身份相适应的权势、“势力”的划分和转换。酒店只纯粹以经济实力来判定自身的顾客群体，而忽视了内部的文明消费环境的培育，必然会在一定程度上流失了一部分的真正顾客。酒店在确定自身的经营档次、规模时，同时也选择了目标客源市场。
比如说，城市酒店的通常客源分为两大块：会议或团队客人和商务散客。这两块客源的基本需求是不同的。会议或团队客人的餐饮标准、住宿标准基本上固定，娱乐需求几乎没有；而商务散客（加上他们对酒店的商务设施的需要）的住宿标准明显高于团队，由于商务活动的需要，他们在娱乐或其它消遣方面会产生一定的消费。所以酒店受到自身设施等条件，并不能根据市场利润的空间而随意选择目标客源。
3.科学的产品定位
酒店在选择自身的服务产品前，要做一定的市场调查。根据2005-2007连续三年的湖南省接待外国旅游者情况的数据，韩国游客一直高居前列，而且比排名第二的美国游客有明显的优势。而且，长沙的部分酒店的经营也是因为韩国市场的开发而出现转机，如华雅华天、时代帝景等。在服务产品方面，大家都知道韩国人酷爱烧烤，长沙金源酒店的烧烤卓有成效。其他宾馆、酒店也就意欲推出“韩国烧烤”这一产品，不惜要重金聘请外来的大厨，而事实上，韩国烧烤这一产品能坚持做下来的却寥寥无几。
4.合理的广告宣传
顾客的满意是相对于自身原有的期望标准来判断的，而原有的期望标准又是通过各种与该酒店相关的宣传广告之类的信息来设置的，所以酒店自身推行的各种广告宣传就是影响酒店消费者满意度的一个重要因素。
酒店根据自身的客源进行符合酒店实际情况的宣传，这是酒店消费者形成期望的一种途径，也是酒店增加消费者满意度的方式之一。
5.正确处理顾客反馈意见
最后，也是最重要的，就是正确处理顾客反馈意见。酒店管理者大都明白，客房内的意见反馈表大都形同虚设，真正留下的有效的顾客意见少而又少。有的酒店为尽可能搜集到顾客意见，甚至向客房服务员下达指标，要求一定的时段内必须上交多少份意见反馈表。根据顾客心理特点，只有在他接受的服务极其满意或者不满的情况下，他才会有反馈意见的冲动。这两种极端的情况一般都很少发生，客房内的意见反馈就逐渐的不显成效。本文认为，酒店的管理人员通过访问自己的忠实顾客，即便是没有任何的礼品，顾客都会备受感动，主动向你反馈他们的意见或者建议。意见或者建议收集上来以后，是否采纳、如何采纳就是管理者的经营思路的问题了。
参考文献：
[1]王纯孝等．顾客满意程度模型研究[j].中山大学学报（社会科学版），1999，（5）.
[2]张新安，田澎．顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[j].管理科学学报，2007，10（4）.
实践教学是实现理论与实践相结合、知识与能力相结合的重要手段。我院在酒店管理专业建设的探索与实践中，构建了以“四个一”为支撑，多层次多环节组成的实践教学体系，为培养具有酒店管理的基本理论知识和专业技能，能在酒店及相关行业从事经营管理工作的应用型专业人才起到了重要作用。（1）多层次多层次就是将实践教学与理论教学同步，与能力培育同步，按照社会需求，将酒店管理专业实践教学的能力培养目标分为多个层次，由低到高呈金字塔形，将能力培养分为：1）基本能力；2）专业技术能力；3）经营管理能力；4）社会适应能力；5）创新能力，五个层次，如图1所示。“基本能力”主要涉及学习知识和应用知识的能力。基本能力训练增强学生对专业知识的理性认识，掌握所学课程的基础理论，同时对于酒店管理专业学生而言，良好的外语听说能力不可或缺，这一能力与较强的沟通交流能力密切相关。基本能力实践内容所涵盖的课程有：微观经济学、宏观经济学、管理学、会计学、财务管理、市场营销、统计学、英语听说、商务英语、酒店英语。“专业技术能力”主要涉及酒店服务管理的能力。专业技术能力训练培养学生掌握本专业的基本操作技能，了解酒店的运行规律，熟悉酒店环境，增强学生对酒店专业知识的感性认识，对所学课程的基础理论有比较深入的理解。所涵盖的课程有：前厅与客房管理、餐饮管理、酒店管理概论、组织行为学。“经营管理能力”主要涉及酒店经营管理的能力。经营管理能力训练承接专业技术能力训练，进行专业理论课程的学习，培养经营管理能力，有助于学生理解和掌握相关管理理论，更容易地参与到实践教学中来。主要涵盖的课程：酒店督导、企业战略管理、人力资源管理、酒店公共关系、酒店管理信息系统。“社会适应能力”主要涉及综合设计能力。社会适应能力训练旨在培养学生对多门课程综合知识的应用能力，体现思维方式、知识应用和解决问题的综合能力。训练内容主要依托酒店的真实案例，仿真进行管理操作，主要涵盖的课程：酒店开业筹备、酒店运营实务、酒店运营效益评估、酒店立项可行性研究、毕业论文设计[3]。“创新能力”主要涉及学生的科学研究能力。创新能力训练以课题研究小组为组织形式，以科研实践为主题，让学生在教师的指导下参与科研课题，较系统地掌握从文献查阅、选题、研究方案设计与实现、论文撰写、报告与答辩、结题等全过程的各个环节，感受科学研究的全过程，得到独立科研能力的锻炼，主要涵盖的课程：立项课题研究和毕业设计。以能力培养为核心的实践教学体系一体化课程结构设计，如图2所示。（2）多环节为保证课程计划的全面落实，我院构建了“实训—实验—实习—毕业设计”多环节的实践教学体系。“实训”将通过基本技能实训、专业技能实训和综合技能实训，主要培养学生的基本能力和专业技术能力；“实验”是学生通过在实验室内模拟酒店经营管理的实践条件与实践环境，通过组织学生参加模拟条件与模拟环境下的酒店管理专业实践活动，培养学生的专业技术能力与经营管理能力；“实习”是实现应用型人才培养目标的最关键环节，整个教学过程含教学与科研两种因素，是对已有知识的应用、探求问题的解决和寻求新知识的过程。通过建立和完善校内外综合实训和实习基地，有计划地将教师已完成的企业横向课题根据教学需要转化成为综合性、创新性的实践项目，或为学生提供企业现实环境中的真实项目开展实践教学，培养学生创新思路以及分析解决实际问题的能力，从而提高学生的社会适应能力；“毕业论文”是学生运用在校学习的基本知识和基础理论，去分析、解决实际问题的实践锻炼过程，也是学生在校学习期间学习成果的综合性总结，对于培养学生初步的科学研究能力、创新能力有着重要意义[4]。
2实践教学体系以“四个一”为支撑
（1）一个全方位的实践环境全方位的实践环境是酒店管理专业实施实践教育必不可少的硬性条件，其主要包括校内实验设施设备和校外实习基地两部分。建设好校内实践环境是开展实践教学的重要保障，主要有：1）利用现有的基础实验室和酒店管理信息系统软件，模拟前厅、客房、餐厅管理实训；2）运用多媒体条件开展案例、双语、情景教学；3）在校内实习基地（学校招待所）开展酒店各部门服务技能模拟实训。校外实践环境是建设实践教学环境的有机组成部分，主要有：1）与本土高星级酒店建立合作关系，发展其成为认知实习、专业实习基地；2）与全球知名酒店与集团建立长期合作关系，发展其成为毕业实习基地。全方位的实践环境建设可以保证不同阶段实施实践教学的需要，帮助学生逐步地了解酒店，熟悉酒店工作流程，将学过的专业理论转化为实践，知识转化为能力。（2）一支“双师型”师资队伍“学者型”与“实践型”兼备的“双师型”教师队伍是实践教学质量的重要保证，提高教师的实践能力和提高教师的教学科研能力应同等对待。针对现有的问题可通过两种方式加以解决：一方面在内部形成培训制度，或通过系统培训，或通过派出教师去实习基地中挂职实践提高专业教师的实践能力；另一方面聘请掌握岗位核心能力的酒店管理人员参与实践教学，或随堂上课或进行专题讲座，发挥他们懂业务、掌握专业前沿发展动态的优势，以保证实践教学的教学质量。（3）一个创新的实践平台鼓励学生多参加社会和政府、企业举办的各类演讲比赛、服务技能大赛等，并为其提供便利；鼓励学生考取相关旅游职业资格；高年级的酒店管理专业学生可适当参加一些科研工作。（4）一套实践成绩评定方式对学生实践成绩考核应采用自我考评、教师考评、酒店考评、实习作业多层面的评定方式，主要以学生实践表现为依据来确定实践课的成绩，从而提高学生参与实践课的积极性和主动性。考试与教学过程的阶段考查（作业、实践、项目训练、随堂测验）相结合，并确定阶段成绩占课程总成绩的比例，重点考核学生运用所学知识解决实际问题的能力。对学生实践成绩的考核评定主要有两个方面：1）平时成绩。每次实践记单次成绩，是对该次实践的态度、技能、报告以及到课情况的综合评价，单次成绩汇总后作为平时成绩，占总成绩的50%。2）期末成绩。要求学生独立完成课程或项目的设计报告，考查学生的文字表达能力、信息处理能力、实践动手能力和创新能力，这方面所占成绩比重为50%，对于有创新的学生，成绩从优。毕业实习时，在完善对学生考核制度的同时，对指导教师和辅导员也应有相应的考核和必要的奖惩。
3结语