[关键字]炼油化工企业销售客户管理策略
一引言
销售客户管理日益成为企业营销职能中的重要环节。企业的销售客户来自哪里，优质销售客户又是谁，如何进行销售客户管理，如何提升销售客户价值，是每个企业营销需要思考的大课题。
对于炼油化工企业来说，销售客户是炼油化工企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，炼油化工企业销售客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好地满足炼油化工企业销售客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使销售客户满意”已成为现代企业的经营哲学，以销售客户为中心的新的经营方式正在得到炼油化工企业广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应销售客户的需求，给销售客户自己选择的权利，让销售客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要。
二炼油化工企业销售客户管理的重要性
(一)销售客户开发是炼油化工产品销售成功的决定性因素
销售客户开发和业务拓展是炼油化工产品销售成功的决定性因素，绝大多数炼油化工产品销售人员都认识到这一点，但相关方面却并不热衷于销售客户开发与管理，相反总是尽可能地减少在这个环节所所投入的时间，结果造成企业业绩增长缓慢，因此要提升炼油化工企业销售业绩，需要加强对销售客户的开发与管理。
(二)炼油化工企业销售客户管理有利于控制营销中的各种风险
炼油化工企业对销售客户管理有方，销售客户就会有业务往来热情，会积极地配合炼油化工企业的政策，努力销售产品，炼油化工企业对销售客户管理不善，就会导致销售风险。然而，许多炼油化工企业对销售客户没有进行有效的管理，结果，企业既无法调动销售客户的销售热情，也无法有效地控制销售风险。目前，一些炼油化工企业销售过程中普遍存在的问题，如销售客户对炼油化工企业不忠诚、窜货现象、货款拖欠等，都与炼油化工企业对销售客户管理不当有关。
三炼油化工企业销售客户管理的内容
(一)销售目标任务的分解
炼油化工企业在制定了销售目标(包括销售额目标、毛利目标、新特产品推广目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等)后，炼油化工企业就需对销售客户进行目标分解与过程监管。
1.目标分解
炼油化工企业销售主管部门要具体细致地将上述各项目标分解给销售客户，再配合各项销售与推广计划，来协助销售客户月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标。
2.过程进行追踪与控制
炼油化工企业销售主管部门要对销售客户营销过程进行追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售客户营销过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。
(二)深入指导销售客户业务开展
炼油化工企业要指导销售客户坐稳做大做强，实现客户可持续发展。而指导销售客户坐稳做大做强只有从点点滴滴市场、产品、技术等信息的互动做起。决定炼油化工企业业绩成长的关键不在投机取巧，而是树立以客户产品、技术、物流需求为导向的“客户第一”的服务品牌，指导客户新产品应用与下游开发。为了更好地了解指导销售客户，炼油化工企业就必须使信息系统化，在与销售客户的接触过程中尽量获取与销售有关的信息，不断提高客户服务品质。
无论是何种类型的销售客户，我们最大的挑战是，让对方看清炼油化工企业的深入指导所能给他们带来的好处。因此，了解销售客户的需求是当务之急，尽量让他们当主角，配合公司的业务开展。
四炼油化工企业销售客户管理的影响因素分析
1.销售客户的满意程度
增强炼油化工企业销售客户满意程度，是提高销售客户忠诚度的重要因素，可极大地提高企业的经济收益。忠诚满意的销售客户会长期和企业进行合作，为企业作有利的口头宣传，促进炼油化工企业整体销售。与忠诚的销售客户保持长期关系。企业还可减少促销费用和启动费用。因此，发掘销售客户满意度因素是提升炼油化工企业销售客户管理效率的重要途径。其基本的方式可以采用激励机制，促进销售客户的工作积极性。
2.销售客户的可持续发展与业绩
炼油化工企业销售客户往往把自身的业绩和可持续发展看得十分重要，据调查大部分的炼油化工企业销售客户希望通过企业获得相应的培训和指导，提高其自身业绩增长的能力，把培训看得非常重要。因此，加强炼油化工企业销售客户培训需求分析，制定相应的培训计划可以促进销售客户的可持续发展和业绩增长，大大提高其销售的兴趣。
3.销售客户的规范化管理
炼油化工企业销售客户比较广，销售客户的形式多样化，使得管理上存在一定的难度，但是规范化管理销售客户是炼油化工企业销售客户管理的重要影响因素，如加强对其业绩的管理、日常事务的管理也是提升炼油化工企业销售客户管理成效的重要因素。
五炼油化工企业销售客户管理的对策
(一)建立销售客户培训体系
1.销售客户培训组织
炼油化工企业销售客户培训需要根据全体销售客户的能力状况制定出有针对性的销售客户年度培训计划，并上报炼油化工企业审批。炼油化工企业批准销售客户年度培训计划后，销售主管部门具体负责组织、督导制定销售客户年度能力培训方案，并报公司备案，每年度，人力资源部门需要组织对销售客户年度能力培训方案实施的具体情况进行评估，作出评估报告。
2.培训的基本流程体系及策略
炼油化工企业销售客户培训的基本流程是：培训需求分析一制定培训计划一培训绩效评估一不断提高，进行下一轮培训。因此，做好培训需求分析和制定培训计划相当重要。
首先，进行炼油化工企业销售客户培训需求分析。对炼油化工企业销售客户进行培训需求分析时，可以通过对销售客户工作的观察，以及面谈、问卷调查、客户调查等多种方式进行，以了解销售客户成员在哪些方面需要通过培训加以提高。
然后，制定培训计划。最后是培训效果评估。培训结束后让炼油化工企业销售客户填写评估表，对培训内容，培训讲师和培训效果做出评价。另一方面在培训结束一段时间后，通过了解炼油化工企业销售客户实际工作技能是否有所改进，以此进一步评价培训效果。不断提高，进行下一轮培训。结合培训绩效评估，总结经验教训，可以发扬成绩，纠正不足，完善培训实施方案，搞好新一轮的培训。
(二)构建销售客户制度化激励机制
构建炼油化工企业销售客户制度化的激励机制要结合规范化、标准化建设。从炼油化工企业销售客户工作能力、工作态度和工作成绩等三个方面进行综合评价，严格做到定量分析，采取评分的办法，然后按照取得的总分，把年度考核分为特别优秀、优秀、良好、及格和不及格等五类销售客户进行准确考核。对于不及格的，需要具体分析，如属销售客户工作能力差，应组织加强培训；如属销售客户不能胜任的，应及时采取预警淘汰措施。
日常考核和定期考试相结合。日常考核，是以平时工作成绩为主，建立平时工作成绩的登记卡或登记表，作为炼油化工企业销售客户考核的重要资料。定期考核，主要是考核工作能力、工作态度和工作成绩等方面的实践知识，以及实际工作能力。考核成绩经评定以后，作为炼油化工企业销售客户奖惩的重要依据。
另外，激励机制建设事关炼油化工企业销售客户利益，必须加强监督，完善监督机制。应对激励机制考评的各个环节实行全过程的检查监督。炼油化工企业销售客户激励机制检查是否坚持原则，严格按照规定办事；检查激励考评过程中是否坚持民主和集体决策原则。在监督方式上，应加强民主参与、民主管理，推进销售客户业绩公开，通过有效的监督，保证炼油化工企业销售客户激励考评的科学性和公正性。
(三)强化销售客户工作事务管理
定期对炼油化工企业销售客户进行访问；一方面考察销售客户工作积极、工作态度等行为，另一方面，加强与销售客户的沟通与交流，了解客户诉求，捕捉市场信息，同时，传达公司会议精神，分析总结上月工作状况，下达下月工作计划并布置工作任务，促进公司销售业绩的增长。
一是“全能型”的培训老师，上知天文，下知地理，课程涵盖生产，财务，营销，人力。整个一江湖百晓生。但一看课程大纲，大都雷同，鲜见具行业特色的内容。
二是培训老师“神秘化”。和我接触的都是培训机构的客户经理，并一再向我强调他们的老师课程排得很紧，同企业沟通修改课件都由课户经理来完成。对此种老师我一般都持怀疑态度。不同行业的销售技能虽有一定共通性，但更多的是具备行业特色，比如消费品行业和机电行业的销售人员所要掌握的技能就有很大差异，而且即便是同一行业，不同企业的营销短板也是不同的。一个讲师在前期客户沟通中不亲力亲为，很难想象他的课程能真正给企业有所帮助。
三是讲师头衔和曾服务企业“雾里看花”。一次曾参加了一场某培训机构组织的一场公开课，讲师来头很大，前三星手机营销总监。培训间隙我很诚恳的向他请教起三星手机的渠道策略时，这位总监故左而言它，对我提到的三五码机等名词做茫然状。不禁让我对他的真实身份产生怀疑。还有一次认识了一位“实战派”培训老师，称其为康师傅提供过全国性的销售培训，让我肃然起敬。我问他“你是给顶益做的还是给顶津做的”。他回答“这两家公司没听说过，是哪个行业的”，我无话可说。
勿庸质疑，每个企业都有不同的营销短板，借助外部培训机构的力量，确实是一个好的方法。但问题是企业一定要有辩认南郭先生的能力，否则营销培训就真成了给员工发“福利”。
在我的眼中，在营销培训市场上，讲师的名气未必是最重要的，而且这一培训市场是最能检验讲师“成色”的市场，学员在半个小时之内就能辩别讲师的真实功力。
在未来的中国营销咨询培训市场上，感觉两股力量会成为主流，一是以麦肯锡为代表的实力派咨询公司为企业提供的涵盖研发、生产、人力、营销等模块的整体解决方案。营销咨询培训做为一个服务板块。这些公司给客户提供的是从企业整体战略角度出发的营销流程规划及岗位培训服务。二是由各行业职业经理人开创的中小型营销咨询培训机构，针对较小的细分行业提供战术性的营销培训服务，同时因为针对的细分市场明确，往往能够做的较专业，不足之处是营业额难以做大。
个人认为要成为一名优秀的营销培训师，讲师本身首先在相关营销领域要有至少8年以上的实战经历，才能够沉淀足够的经验，方才有资格对学员传道授业解惑。在进入这个行业后，首先要对自己有清晰的定位，首先定位自己要服务的行业，比如是消费品行业还是工业品行业，最好是和自己的职业背景相关度高的行业。其次要对自己讲授的课程定位，切不可贪大求全，课程的开发最好以自己的实战经历为素材编写，课程中少引用一些虚空的国际案例商战传奇。
关键词：教育培训；学尔森；客户关系管理
一、教育培训市场现状分析
随着人们受教育的水平越来越高，以及对知识、对学历的追求，教育行业的热度不减，许多普通高校在高中生刚刚进入高三就去招生，因为教育市场的竞争实在太大，这是由于民办学校的大量兴办。虽然其中也有一些非营利的办学机构，虽然教育行业是一项特殊的服务行业，但不可否认的是，市场上大部分教育机构都是以盈利为目的的，随着竞争的加大，各大教育机构为了提高自身的竞争实力，就必须在其业务流程课程设置的多样性和规范性，数据的实时性上面做出符合市场动态的改进和创新。所以，教育机构将面临诸多挑战，这就要求这些教育机构需要建立自己的品牌，扩大品牌知名度来吸引大量的优秀学生。
二、学尔森教育集团客户关系管理现状分析
（一）学尔森教育集团简介
学尔森教育集团是一家集职业教育、学历教育、授权认证、网络教育、文化传媒教学为一体的国际性综合教育培训机构。其业务内容主要包括工业建筑、房地产、财务管理、经济学的职业技能培训和职业资格培训等服务，目前在全国有40多家教育机构和网络教学平台。
（二）客户关系管理存在的问题
1.宣传方式有待改进，生源问题是目前最大的问题。
2.学员与机构的交流沟通不够连续和系统，他们不能及时清晰地知道培训的效果。
3.机构内的管理人员与业务人员之间没有一个固定的信息鞯菽J剑这会造成上级对下级不能准确地进行绩效考核，下级对上级亦不能清晰地信息反映。
4.对签约客户的关怀和服务不够，从而在老客户的二次开发或转介绍的比例偏低。
三、学尔森教育集团客户关系管理的建议
（一）加强学尔森教育集团客户关系管理的销售过程管理
当有客户向我们咨询课程产品、优惠方式、课程培训时间等一系列我们学尔森培训产品的时候，我们要记录下客户的信息，例如联系方式、姓名、年龄、家庭住址等信息，如果是面对面的咨询要客户填一张基本信息单，方便我们对客户进行了解，从而挖掘其需求。与此同时，当我们的销售人员在对客户介绍我们的产品和服务时，我们也要对销售人员的态度，方法等方面进行监督和考察，并做下记录，目的是改进不足的地方，为以后更好地销售我们的产品和服务。
（二）加强学尔森教育集团客户关系管理的客户服务管理
首先，加强企业管理人员的管理。管理人员应对培训课程有详细的记录，包括服务人员工作态度的记录，交流过程的记录，授课老师对学员对职业工作态度的记录，当记录下了这些内容，我们才能有效地对培训过程中出现的一些纠纷、矛盾提出合理的解决方案，分析业务亟待解决的地方从而提升服务质量，保证工作的高效进行。
同时，作为培训老师来说也是提供服务的人员之一。所以要加强对培训师的考核管理。当我们的教师在给客户即学员进行专业知识的培训时，主要从教师的讲课方式、讲课内容、与学生的互动性，专业水平等方面对教师进行考察，各项指标都要进行量化考核，对各方面的优秀的教师要做好记录，在一定时间内进行奖励，对于成绩不太好的教师也要做好记录，纠正不足，定期培训。这样才能提升教师的教学水平，对客户提高服务效率。
最后，要加强客服人员的管理。当客户把自己的问题或者建议发放在客户关系管理系统的首页后，客服人员可以看到这些问题，从而及时进行处理，保证客户满意度。同时，学员之间可以相互线上解答疑惑，当系统受理了这些答案后会将其保存、分类、搜索和查询。对答的好的学生系统会进行生日提醒、考试成绩的提醒，从而提醒客服人员对优秀学生的关怀和维护，还能加强学员间的互动性。
（三）加强学尔森教育集团客户关系管理的主动营销管理
由于学尔森教育集团的课程分类比较多，集团销售人员在做营销的时候需要将课程分类营销，然后将销售人员根据课程的类别来进行分类，如，专门销售财务管理课程的销售人员，专门销售金融的销售人员，专门销售市场营销的销售人员，这样可以在招聘人员时加强专业对口性，销售人员的专业性也更强，有利于提升集团整体业绩。
另外，需要制订有效的销售人员绩效考核方案，在KPI指标的选取上，可以重点设置主动接洽率、回访率、签约成功率、任务达成率几项指标，促进销售人员主动营销的意识，并有利于管理层对其工作成效加强监管。
结束语
客户关系管理传入我国的时间不长，作为企业的前沿性管理理论在我国教育行业研究的资料比较少。本论文通过对学尔森教育集团的客户关系管理现状进行分析，同时提出了一些意见和建议，通过此次探讨，希望的学尔森教育集团的客户关系管理的顺利改进和实施起到一个好的参考。
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